IT Service Delivery (functie)

[Lensent]

Al enige tijd ben ik werkzaam in de IT (ben bijna 30 nu, bijna 10 jaar in de detachering gewerkt) en heb tot nu toe altijd aan de technische kant gewerkt met veel gebruikerscontact. Een gecombineerde werkplekbeheer/sysadmin rol.

De laatste jaren merk ik aan mezelf dat ik de technische kant vd IT steeds minder interessant vind worden en ik de interactie met gebruikers veel leuker vind. De regelneef zijn, aansturen van mensen, langer slepende problemen waar men in vast is gelopen weer uit het slop trekken etc. De schakel tussen IT en de business zijn zeg maar.
Recentelijk weer een vergelijkbare issue op mn schouders genomen en op een goede manier mee bezig geweest. Dit is iets wat me ligt en wat ik leuk vind alleen zit ik met het dillemma wat ik moet doen om me hier meer in te verdiepen.

Wat kan ik doen om meer te passen in de rol van bijv. incident manager of service delivery manager. Manager klinkt gelijk zo zwaar want ik hoef niet per se een leidinggevende functie te hebben (als in: een afdeling aansturen).

Ik heb mn ITIL V3, ik heb genoeg competenties die hier bij aansluiten (communicatief, duidelijke taal praten, assertief, meedenkend, initiatiefrijk, begrijpend) maar nu nog de certificering of theoretische kennis.

Wat moet ik doen? ISO certificering, BiSL, ASL, Prince2, een verdieping van ITIL (en welke?) zoveel keus...

[Lensent]

Niemand? Ben ik zo'n uitzondering?

[MuddyMagical]

ff snel:
Heb vanuit mijn functie veel te maken met Service Delivery. Ik denk dat Prince2 een goede stap is. Belangrijk is het stukje project management en de kennis om snel te kunnen schakelen bij veranderende omstandigheden die van invloed zijn op je delivery.

[Jaymz]

Lensent schreef op vrijdag 28 augustus 2015 @ 11:32:

Wat moet ik doen? ISO certificering, BiSL, ASL, Prince2, een verdieping van ITIL (en welke?) zoveel keus...

Als je voor de ITIL verdieping kiest en je wilt je certificeren richting Expert zou, momenteel, de zgn. LifeCycle kant volgens mij het beste passen. Ze zijn bezig met een nieuw certificaat (Practitioner meen ik) dat wellicht ook interessant kan zijn

[St@m]

Verder gaan met ITIL (maar ik ben er een beetje uit wat je nu kunt volgen) de basis (foundations) van ASL, BiSL, ITSM en Prince2 is aan te raden. Mijn ervaring is verder dat je de juiste kansen moet pakken. Misschien nog een HBO studie volgen? Ik heb meerdere van dit soort functies vervuld op detacherings- en consultancy basis. Maar durf niet echt te zeggen wat ik er nou echt voor heb moeten doen om de stap te maken. Ik heb alle foundations die jij noemt en die papieren hebben me denk ik wel de kans gegeven om ooit eens een incidentmanager klus op te pakken. Van daaruit ben ik verder gegaan.
Ik zie wel dat collega's die de stap willen maken het erg lastig vinden en dat onze sales het ook lastig vindt om die stap voor ze te regelen.

Inmiddels doe ik dit soort dingen niet meer, ik ondersteun bedrijven nog wel met het inrichten (of ik richt het zelf in) van hun servicemanagement pakket (TOPdesk, ServiceNow, Marval enz. ) en daar komt mijn ITIL en ITSM behoorlijk van pas

Binnenkort weer twee leuke klussen waar ik vanaf scratch een IT afdeling ga inrichten.

[ Voor 5% gewijzigd door St@m op 29-08-2015 11:08 ]

[PacinoAllstars]

heel simpel ga voor functioneel beheer.

[Lensent]

Dat lijkt me wat kort door de bocht, kun je dan ook toelichten waarom volgens jou?
Ik wil en kan niet SQL'en of querien bijv en dat is daar wel een wezelijk onderdeel van, vind de dingen die St@m aangaf veel interessanter

[ Voor 12% gewijzigd door Lensent op 31-08-2015 20:33 ]

[righthand]

Ik zie dat je dus een wat meer regiserende rol wil gaan nemen in een IT organisatie. Je noemt een incident manager of Service (delivery) Manager, maar als ik zo lees wat je graag wilt gaan doen, zou ik eerder denken aan een problem manager. Je hebt de technische kennis om door de bullshit generator van onbekwame engineers heen te prikken, en je weet ook nog de klant in hun taal uit te leggen wat de oorzaken zijn. Je wilt langlopende issues oplossen (problem management in optima forma). Nadeel is wel dat Problem management vaak een ondergeschoven kindje is binnen een onvolwassen ITIL organisatie. Wil je deze kant op, zorg er wel voor dat de organisatie waarin je gaat werken minimaal CMMI level 2 heeft. Wanneer je je verder hierin wil specialiseren, kijk dan vooral naar de Capability modules binnen ITIL (wel nog even Service Organisation meenemen uit de Lifecycle modules)

Wat betreft Service (Delivery) Management; dit is een formele rol waarbij begrip van de Business, SLA's, KPI rapportages, budgetten, prognoses, service Improvement Plans en crisis management en communicatie een grotere rol spelen dan daadwerkelijk langlopende incidenten verhelpen. Dat laatste valt dan wel onder jouw verantwoordelijkheid, maar je hebt hiervoor je procesmanagers (zoals een problem manager) die juist voor jou deze (operationele) zaken dienen op te pakken. Kortom je bent operationeel coordinerend en aansturend maar hebt vooral een tactische rol (en verantwoordelijkheden) richting de Business. Deze rol vul ik nu 10 jaar in en ik moet ik hierbij bekennen dat dit toch echt wel een vak is waar niet iedereen geschikt voor is (of wil zijn). Ja, de papiertjes helpen mee (Lifecycle modules en uiteindelijk Expert/Master), maar een echte Service (Delivery) Management rol wordt vooral vergeven aan de mensen die reeds hun succesvolle strepen hebben verdiend als proces manager of account manager. Het is namelijk de sleutelrol tussen de business en ICT op tactische niveau. Dus als je deze rol wilt vervullen en krijgt hem aangeboden, goed nadenken of je dit ook echt wilt doen (uit de operatie gaan) en daarna de kans aanpakken. Het is namelijk de volgende stap in de hierarchie binnen een regieorganisatie.

[ Voor 6% gewijzigd door righthand op 03-09-2015 10:12 ]

[PZOOO]

Ik lees mee met deze thread, en ben zelf ook geïnteresseerd in ITSM, in het bijzonder in de processen die aan de dienstverlening ten grondslag liggen. Ik zie vanuit onze eigen organisatie dat ze wel moderne tools hebben (zoals zelfhulp en een zelfbedieningsportaal), maar deze gebruiken alsof ze nog in de jaren 90 leven (voorbeeld..de helpdesk zoekt de kennisbank artikelen op voor de klant, ipv dat de klant deze bank zelf leert gebruiken)
Aangezien ik pas afgestudeerd ben voel ik weinig voor een nieuwe studie of dure cursussen , is er literatuur te adviseren mbt bovenstaande? Zijn er gebruikersgroepen die je kunt adviseren? dank