Garantieafhandeling telefoon

[Gadgeteer]

4 weken geleden mijn telefoon (Samsung Note 3) ingeleverd bij de winkel waar ik hem heb gekocht voor een reparatie binnen garantie.
De betreffende winkel geeft op zijn website aan "wij houden u op de hoogte van uw reparatie". En inderdaad.... na 2 weken kreeg ik een mailtje:

"Wij hebben de status van uw reparatieverzoek opgevraagd, deze is: in behandeling"
Hierop een korte conversatie gehad met de shop, via Facebook. Uiteraard verschuilt de winkel zich achter Dynafix maar daar heb ik niets mee te maken.

Al met al na iets meer dan 3 weken mail gekregen dat mijn toestel was gerepareerd en in de winkel op me lag te wachten. Dezelfde dag, direct na mijn werk naar de winkel gegaan. Werkbon bekeken wat er stuk was, maar dat was blijkbaar niet helemaal duidelijk. Er stond "er is een onderdeel vervangen".
Dan toch maar eerst even testen.. Aan de servicebalie de telefoon uitgepakt en aan gezet en.. jawel het probleem was er nog gewoon. De winkeldame zag het gelukkig ook (is nogal een vaag probleem). Ze riep haar (minder vriendelijke) collega om het verder met mij af te handelen. Nogal nors kreeg ik te horen dat het toestel wederom kon worden opgestuurd (als ik dat wou....).
Inmiddels weer een week verder en het blijft stil aan de andere kant.

Heeft iemand enig idee hoe ik dit kan bespoedigen? Blijkbaar lukt het ze niet om het probleem te vinden en communiceren is erg moeilijk voor ze, als ik ze via Facebook vraag hoe het ervoor staat, krijg ik antwoorden zonder werkelijke boodschap, als "is in behandeling" en "we doen os best om uw toestel binnen 2 weken bij u terug te krijgen" ondertussen ben ik al wel 4 weken verder..

Al met al is mijn glimlach inmiddels verdwenen..

[coyote1980]

Wat is de aanschafdatum van het toestel?

[Rub147]

Het is natuurlijk het probleem van de winkel, maar je kan proberen zelf Dynafix te pushen en regelmatig om statusupdates te vragen.

[Verwijderd]

3 weken is heel normaal. Je hebt alleen de pech dat ie weer gerepareerd moet worden en ja, dat duurt gewoon weer minimaal 3 weken.

Even geduld hebben dus.

[eL_Jay]

Een leentoestel vragen, een vervangend artikel vragen of anders de koop ontbinden.
Verkoper is verplicht 'om zonder ernstige overlast het product te repareren'.
In jou geval is er sprake van ernstige overlast zonder dat daar een passende oplossing voor komt (leentoestel)

[ Voor 4% gewijzigd door eL_Jay op 04-08-2015 09:49 ]

[Er_Damn]

Nou nou, ernstige overlast. Hij heeft gewoon de pech dat Dynafix het niet heeft gerepareerd, omdat ze het niet geconstateerd hebben (''vaag probleem'')?

Gewoon weer drie weken wachten. Dynafix heeft er ook niets aan om het niet op te lossen. Misschien beter beschrijven wat het probleem is?

[Gadgeteer]

Uxstyle schreef op dinsdag 04 augustus 2015 @ 10:37:
Nou nou, ernstige overlast. Hij heeft gewoon de pech dat Dynafix het niet heeft gerepareerd, omdat ze het niet geconstateerd hebben (''vaag probleem'')?

Gewoon weer drie weken wachten. Dynafix heeft er ook niets aan om het niet op te lossen. Misschien beter beschrijven wat het probleem is?

Het probleem is vrij goed beschreven..

Scherm valt vaak uit als je op de zijkant van het toestel drukt, soms gaat hij terug naar het lockscreen als je loslaat en soms komt ie terug waar je was als je loslaat.

Ik heb geen pech dat Dynafix het niet heeft gefixed, die pech heeft CB. Ik heb immers niets met Dynafix te maken. Die kouwe blauwe laat mij echter wel in de kou staan door te zeggen"dan heb je pech, sturen we hem nogmaal op moet je maar opnieuw zoveel tijd wachten.

Ik zal ze nog eens een bericht sturen met het verzoek om mee te denken.. ben alleen bang dat ik door die Facebook/webcare mensen opnieuw wordt afgescheept met een bericht zonder boodschap.
En overlast is het wel degelijk, ik kan niet eindeloos telefoons van mensen lenen.

PS! toestel is 1,5 jaar oud

Update: toestel is gisteren pas verstuurd naar Dynafix... 6 dagen nadat ik bij ze was

Update2: Sturen ze me net een berichtje hoe jammer ze het vinden maar ze zien dit als een nieuwe retour en ik moet maar gewoon wachten. Geantwoord dat ik het daar niet mee eens ben en met de vraag waar ik mijn in gebreke stelling heen moet sturen..

[ Voor 77% gewijzigd door Gadgeteer op 04-08-2015 14:06 ]

[Robbie T]

Wat verwacht je nou eigenlijk? Dat je zonder pardon een nieuw toestel krijgt?
Je toestel heeft een defect en is daarvoor opgestuurd. Als je het daar niet mee eens bent, had je je moeten verdiepen in de garantiebepalingen voordat je tot aanschaf over ging. Of je had er een verzekering bij af moeten sluiten.

Ja, het is heel jammer dat je je toestel terug hebt gekregen zonder dat deze gerepareerd is. Maar zoals je zelf al aangeeft; is het een vaag probleem. Doel van Dynafix is om voor zo laag mogelijk kosten jou toestel te repareren. (Afgezien dat Dynafix niet een heel fijn bedrijf is). Als dit probleem vaker is voorgekomen bij Dynafix en zij vervangen onderdeel X en het probleem is dan opgelost is dit waarschijnlijk ook bij jou uitgevoerd. in 80% van de gevallen was het waarschijnlijk opgelost geweest. In jou geval helaas niet.

Dynafix valt dan te verwijten dat ze het probleem niet voldoende hebben onderzocht. Absoluut. Maar helaas waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt. Die worden nu opgelost. Als je wil weten welk onderdeel vervangen is moet je het even vragen via Twitter. Heeft bij mij goed geholpen.

En het kan inderdaad zijn dat het toestel 6 dagen nadat jij bij ze was opgestuurd is. Waarschijnlijk omdat deze mee is gegaan met de reguliere vracht. En niet speciaal voor jou toestel een koerier wordt ingeschakeld. Kostenbesparing noemen ze dat. Zodat jij het toestel voor de prijs hebt kunnen kopen waarvoor je hem hebt gekocht.

En ernstige overlast waar El_Jay het overheeft? Laat me niet lachen. Een smartphone blijft een luxe product en ja het is heel jammer dat je even niet kan facebooken of whatsappen of je spelletje kan spelen of misschien zelfs nog wel eens bellen ook. Maar als jij afhankelijk bent van je toestel omdat je deze bijvoorbeeld zakelijk nodig hebt dan dien je zelf te zorgen voor een backup.

Afgezien van bovenstaande vind ik het zelf ook altijd heel vervelend dat een reparatie even kan duren. Maar wees niet onredelijk. Jij bent niet de enige en je komt gewoon onderop de stapel. Voor iedereen is het vervelend als zijn toestel het niet goed doet.

[alfatrion]

eL_Jay schreef op dinsdag 04 augustus 2015 @ 09:48:
Verkoper is verplicht 'om zonder ernstige overlast het product te repareren'.

Alleen als dit in de garantievoorwaarden staat. Hier is namelijk geen beroep gedaan op de wettelijke garantie, maar op de handelsgarantie.

Robbie T schreef op dinsdag 04 augustus 2015 @ 22:52:
En ernstige overlast waar El_Jay het overheeft? Laat me niet lachen. Een smartphone blijft een luxe product en ja het is heel jammer dat je even niet kan facebooken of whatsappen of je spelletje kan spelen of misschien zelfs nog wel eens bellen ook. Maar als jij afhankelijk bent van je toestel omdat je deze bijvoorbeeld zakelijk nodig hebt dan dien je zelf te zorgen voor een backup.

Waarom?

Je impliceert dat kosteloos herstel/vervanging van een luxe product altijd mogelijk is zonder ernstige overlast. Dit is onjuist. Een boot is ook een luxe product, maar als deze door een productiefout tijdens je vakantie vol water stroomt en zorgt voor een gevaarlijke situatie, dan is er sprake van ernstige overlast. Dat een boot een luxe product is doet daar niets aan af.

http://uitspraken.rechtsp...ECLI:NL:GHSGR:2011:BQ3020

Je impliceert ook dat de verkoper niet aansprakelijk zou zijn voor de schade die het gevolg is van de non-conformiteit. Ook dat is onjuist. De koper kan elders een mobiele telefoon huren en de kosten daarvan verhalen op grond van art. 7:24 BW.

[Robbie T]

Nee. Ik impliceert niet dat een luxe product altijd gepaard moet gaan met kostenloos herstel of vervanging. Ik impliceert dat er wel een goede aantoonbare reden moet zijn. Zoals iets verderop in mijn post aangegeven staat. Het voorbeeld wat jij noemt loopt compleet uit de pas als je kijkt waar het topic over gaat. Een compleet niet vergelijkbare situatie. Maar goed, dat is net hoe jij hem in wil kleuren.

En je kan wel wijs lopen doen met uitspraken van de rechter en wijzen naar het wetboek enzo maar ook daarvoor geld het is aan net hoe je het wil inkleuren want nergens impliceer ik dat een verkoper niet aansprakelijk zou zijn.

De maatschappij zou er een stuk beter van worden als mensen niet eens gelijk begin te piepen en te zeiken over non conformiteit en dat het belachelijk is en weet ik veel wat maar gewoon eens gezond verstand gebruiken. Maar goed, gelukkig maken jullie nooit fouten en is alles wat jullie afleveren altijd compleet foutloos.

[alfatrion]

Robbie T schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 00:24:
Het voorbeeld wat jij noemt loopt compleet uit de pas als je kijkt waar het topic over gaat.

Ik reageer daarmee op "geen ernstige overlast, want luxe product".

Robbie T schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 00:24:
En je kan wel wijs lopen doen met uitspraken van de rechter en wijzen naar het wetboek enzo maar ook daarvoor geld het is aan net hoe je het wil inkleuren want nergens impliceer ik dat een verkoper niet aansprakelijk zou zijn.

Robbie T schreef op dinsdag 04 augustus 2015 @ 22:52:
Maar als jij afhankelijk bent van je toestel (...) dan dien je zelf te zorgen voor een backup.

Misschien dat je deze stelling kunt toelichten en onderbouwen?

[Robbie T]

Tuurlijk wil ik dat onderbouwen. Ik bedoel er mee te zeggen dat als jij afhankelijk bent van je smartphone (in dit geval) omdat je bijvoorbeeld een zzper bent die vee onderweg is en mobiel zalen regelt dan dien je er zelf voor te zorgen dat je een ander toestel achter de hand hebt voor het geval je hoofd toestel er mee op houdt. En kun je er niet klakkeloos vanuit gaan dat een winkel een vervangend toestel voor je heeft liggen.

Tuurlijk zou dat in het geval dat je er afhankelijk bent wel door de winkel geregeld moeten worden, ivm de ernstige overlast (in dit geval is daar dan dus ook sprake van).

We weten allemaal dat het helaas niet zo werkt dat een winkel een toestel heeft klaar liggen ookal zouden ze dat misschien wel moeten. En je hebt er in gevallen recht op. Maar als jij er afhankelijk van bent kun je eerst een discussie gaan voeren met een winkel en na een week discussiëren en energie erin stoppen eindelijk een toestel krijgen maar dan kun je beter een toestel achter de hand hebben.

[alfatrion]

Er zijn partijen in de markt die deze dingen verhuren, dus dat is altijd een mogelijkheid. Als dat niet mogelijk is en er sprake is van ernstige overlast dan kan de overeenkomst op grond van die overlast direct ontbonden (art. 7:22 lid 2 BW) worden en kun je een nieuwe overeenkomst sluiten. Tot slot kun je er voor kiezen een beroep te doen op je recht van vervanging. Consumenten hebben namelijk een vrije keuze uit herstel of vervanging, tenzij een van beiden onmogelijk is of niet van de verkoper verlangt kan worden gelet op de kosten, het gebrek en de mate van overlast (art. 7:21 lid 4 BW).

[Verwijderd]

Waarom zou hier niet gewoon sprake zijn van het bindende consumentenrecht? Na anderhalf jaar dient een telefoon het gewoon nog te doen, tenzij de gebruiker het defect heeft veroorzaakt.

[Croga]

alfatrion schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 07:25:
Er zijn partijen in de markt die deze dingen verhuren, dus dat is altijd een mogelijkheid. Als dat niet mogelijk is en er sprake is van ernstige overlast dan kan de overeenkomst op grond van die overlast direct ontbonden (art. 7:22 lid 2 BW) worden en kun je een nieuwe overeenkomst sluiten. Tot slot kun je er voor kiezen een beroep te doen op je recht van vervanging. Consumenten hebben namelijk een vrije keuze uit herstel of vervanging, tenzij een van beiden onmogelijk is of niet van de verkoper verlangt kan worden gelet op de kosten, het gebrek en de mate van overlast (art. 7:21 lid 4 BW).

En wederom: Ja, je hebt het recht ter plekke te ontbinden en ook daar gaat de winkel moeilijk over doen. Zit je nogsteeds zonder toestel, heb je nogsteeds dezelfde overlast alleen heb je nu de winkel tegen je in het harnas gejaagd en is de kans op een snelle oplossing helemaal verdwenen.

Ergens ben ik het wel met Robbie eens; Er is recht hebben en recht krijgen en blijven drammen op je recht maakt de wereld geen prettiger plaats én het gaat je alsnog geen oplossing bieden.

Natuurlijk hoort een winkel dit soort zaakjes goed te regelen maar als ze het niet goed geregeld hebben gaat zwaaien met een wetboek dat niet magisch plotseling wél goed regelen.

[alfatrion]

Dat klinkt alsof je als je als consument heel onderdanig maar akkoord moet gaan met alles wat de verkoper wilt. Over je heen laten lopen is ongezond. Niemand hier heeft het over drammen. En een snelle oplossing zit er hier sowieso niet in. Verder laat ik die discussie voor wat hij is.

Verwijderd schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 07:32:
Waarom zou hier niet gewoon sprake zijn van het bindende consumentenrecht? Na anderhalf jaar dient een telefoon het gewoon nog te doen, tenzij de gebruiker het defect heeft veroorzaakt.

Als de koper een beroep wilt doen op de wettelijke garantie (consumenten recht) dan moet hij stellen -en bij betwisting bewijzen- dat de telefoon bij aflevering non-conform was. De koper is verantwoordelijk voor alles wat er na aflevering met de telefoon gebeurt. Welke mogelijke oorzaken zijn er voor dit gebrek aan te wijzen? En wie is waar verantwoordelijk voor? Als de handelsgarantie deze bewijslast omdraait dan kan dat een reden zijn om daar een beroep op te doen. Dat kan betekenen dat je genoegen moet nemen met herstel of geduld moet hebben.

[Verwijderd]

alfatrion schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 08:03:
Als de koper een beroep wilt doen op de wettelijke garantie (consumenten recht) dan moet hij stellen -en bij betwisting bewijzen- dat de telefoon bij aflevering non-conform was.

Dat is een wat rare manier om het te zeggen: een niet door de gebruiker (of extern ongeluk) veroorzaakt defect valt gewoon onder de garantie.

[Mektheb]

eL_Jay schreef op dinsdag 04 augustus 2015 @ 09:48:
Een leentoestel vragen, een vervangend artikel vragen of anders de koop ontbinden.
Verkoper is verplicht 'om zonder ernstige overlast het product te repareren'.
In jou geval is er sprake van ernstige overlast zonder dat daar een passende oplossing voor komt (leentoestel)

Zonder enige overlast en helaas is een termijn van 6 weken dan vrij normaal.

Want ze bieden een oplossing door hem te laten maken, wie dat doet doet er niet toe.

[Verwijderd]

Ik snap overigens niet waarom er geen sprake is van een leentoestel - dat is nou precies iets dat de winkel prachtig kan regelen om het effect van de reparatie te minimaliseren. Tenzij ik me heel erg vergis is dat ook iets dat men eigenlijk verplicht is als het zolang gaat duren.

[Kenzi]

Verwijderd schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 08:59:
Ik snap overigens niet waarom er geen sprake is van een leentoestel - dat is nou precies iets dat de winkel prachtig kan regelen om het effect van de reparatie te minimaliseren. Tenzij ik me heel erg vergis is dat ook iets dat men eigenlijk verplicht is als het zolang gaat duren.

Nergens is een verplichting opgenomen in de wet dat een winkel een leentoestel zou moeten verstrekken.
Het enige wat in de wet is opgenomen is dat er geen ernstige overlast voor de klant mag zijn.
Maar wie bepaalt wat ernstige overlast is, de klant en winkel kunnen daar totaal andere meningen over hebben en dan moet een rechter gaan bepalen wat het nou is (per individueel geval). Hoop gezeik dus.

[Verwijderd]

Kenzi schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 09:04:
Nergens is een verplichting opgenomen in de wet dat een winkel een leentoestel zou moeten verstrekken.

Niet letterlijk zo, inderdaad, maar wel in termen die duidelijk maken dat er geen sprake mag zijn van een grote hoeveelheid overlast. Iemand drie of zes weken zonder product/telefoon laten zitten is dan duidelijk niet acceptabel - je kunt nu eenmaal niet drie weken onbereikbaar zijn. Natuurlijk kan een winkel daar een loopje mee nemen, maar dat kan met iedere regel en wetgeving. Dat heeft niet zoveel met die wetten te maken

[emnich]

Verwijderd schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 09:15:
[...]

Niet letterlijk zo, inderdaad, maar wel in termen die duidelijk maken dat er geen sprake mag zijn van een grote hoeveelheid overlast. Iemand drie of zes weken zonder product/telefoon laten zitten is dan duidelijk niet acceptabel - je kunt nu eenmaal niet drie weken onbereikbaar zijn. Natuurlijk kan een winkel daar een loopje mee nemen, maar dat kan met iedere regel en wetgeving. Dat heeft niet zoveel met die wetten te maken

Dit is duidelijk jouw mening, er staat echter helemaal niet vast (voor zo ver ik weet) dat een reparatie van 3 weken ernstige overlast zou betekenen. Let wel het gaat om ernstige overlast, natuurlijk heb je overlast van het missen van een telefoon maar ik verwacht dat het acceptabel is om een reparatie periode zonder toestel te zitten.

[Verwijderd]

emnich schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 09:28:
Dit is duidelijk jouw mening, er staat echter helemaal niet vast (voor zo ver ik weet) dat een reparatie van 3 weken ernstige overlast zou betekenen. Let wel het gaat om ernstige overlast, natuurlijk heb je overlast van het missen van een telefoon maar ik verwacht dat het acceptabel is om een reparatie periode zonder toestel te zitten.

Het is nogal evident dat je een telefoon (let wel: smartphone) hebt gekocht niet zomaar drie weken onbereikbaar kan zijn. Ieder zinnig mens schaart dat onder veel overlast. Veel mensen kunnen zonder telefoon niet volwaardig functioneren en dan moeten ze dus iets anders gaan regelen - precies iets dat de winkel dan voor je zou moeten regelen.

En ja, bij sommige producten heb je daar veel sneller last van dan bij andere producten. Omdat je het niet van mij wilt aannemen:

Uw mobiele telefoon moet gerepareerd worden. Dat duurt een paar weken. Die tijd bent u dus niet bereikbaar. Is de telefoon buiten uw schuld te vroeg stuk gegaan? Dan is het product ondeugdelijk. De verkoper moet uw telefoon dan repareren of vervangen. Dat moet zonder kosten en zonder ernstige overlast voor u. De verkoper kan de overlast beperken door u een andere telefoon te leen te geven tijdens de reparatie. Of door u toch een nieuwe telefoon te geven.

Wil de verkoper u niet helpen? Of geeft een reparatie veel overlast? Dan kunt u de koopovereenkomst ontbinden. Dat betekent dat de koopovereenkomst niet meer geldig is. U hebt er dan recht op dat u uw geld terugkrijgt. En de verkoper heeft er recht op dat hij het product terugkrijgt.
Wanneer krijg ik geen leenproduct?

Soms is het lastig voor de verkoper om een leenproduct te regelen, bijvoorbeeld een wasmachine. Het kost erg veel tijd om zo een apparaat te vervoeren en te installeren. Dan kan de verkoper bijvoorbeeld de kosten van de wasserette voor u betalen.
Als u een product niet meteen weer nodig hebt, kunt u geen leenproduct verlangen. Als u bijvoorbeeld een paar dagen geen magnetron hebt, krijgt u waarschijnlijk geen magnetron te leen.

Daar zitten toch vrij duidelijke grenzen aan wat de overlast mag zijn - en dat is geen drie weken zonder telefoon rondlopen. Beter nog, die telefoon wordt expliciet genoemd.

[Robbie T]

Laat ik het anders zeggen. Ik vind absoluut niet dat je je als consument maar onderdanig moet gedragen. Echter weten we allemaal dat je tegenwoordig helaas niet zomaar standaard een smartphone krijgt als leentoestel, ookal heb je daar recht op.

Het is dan handiger (als je afhankelijk bent van je toestel), om eerst te zorgen voor een backup toestel en daarna je recht te gaan halen.

En wat ernstig overlast is, is naar mijn menig discutabel.
een 12-jarige die het toestel voornamelijk gebruikt voor spelletjes en om eens een foto op instagram te plaatsen en the whatsappen met vrienden. Is dat nou ernstig overlast?

Of een zzp'er die veel onderweg is en zijn bedrijf runt vanuit zijn auto (bij wijze van) is het voor hem ernstige overlast?

E waar het probleem in schuilt is nog het volgende: Recht hebben is 1, recht krijgen is 2.
Je zou de koop misschien wel kunnen ontbinden, maar eer je zover bent dat de winkel daarin mee gaat ben je 2 a 3 weken verder en heb je je telefoon dus ook alweer terug.

[ Voor 14% gewijzigd door Robbie T op 05-08-2015 10:15 ]

[emnich]

Verwijderd schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 09:42:

En ja, bij sommige producten heb je daar veel sneller last van dan bij andere producten. Omdat je het niet van mij wilt aannemen:


[...]


Daar zitten toch vrij duidelijke grenzen aan wat de overlast mag zijn - en dat is geen drie weken zonder telefoon rondlopen. Beter nog, die telefoon wordt expliciet genoemd.

Ik zie daar nergens hard staan dat je altijd recht hebt op een vervangend toestel en er staan ook helemaal geen harde grenzen in.

Ik kan geen enkele rechterlijke uitspraak vinden over een leentoestel (maar misschien zoek ik niet goed). Keihard stellen dat je recht hebt op een leentoestel is wat mij betreft dan ook voorbarig. Ik denk dat er zo ontzettend veel ongebruikte toestellen in lades en kasten liggen dat het je best ergens een toestel kan lenen en dat die overlast dus erg beperkt kan worden.

Robbie T schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 10:14:
En wat ernstig overlast is, is naar mijn menig discutabel.
een 12-jarige die het toestel voornamelijk gebruikt voor spelletjes en om eens een foto op instagram te plaatsen en the whatsappen met vrienden. Is dat nou ernstig overlast?

Of een zzp'er die veel onderweg is en zijn bedrijf runt vanuit zijn auto (bij wijze van) is het voor hem ernstige overlast?

Ik weet niet of de persoonlijk situatie een rol moet spelen. Als de telefoon onmisbaar is voor het werk van de ZZP'er dan kan je ook stellen dat deze hem niet als consument heeft gekocht.

[Gadgeteer]

Robbie T schreef op dinsdag 04 augustus 2015 @ 22:52:
Wat verwacht je nou eigenlijk? Dat je zonder pardon een nieuw toestel krijgt?
Je toestel heeft een defect en is daarvoor opgestuurd. Als je het daar niet mee eens bent, had je je moeten verdiepen in de garantiebepalingen voordat je tot aanschaf over ging. Of je had er een verzekering bij af moeten sluiten.

Ja, het is heel jammer dat je je toestel terug hebt gekregen zonder dat deze gerepareerd is. Maar zoals je zelf al aangeeft; is het een vaag probleem. Doel van Dynafix is om voor zo laag mogelijk kosten jou toestel te repareren. (Afgezien dat Dynafix niet een heel fijn bedrijf is). Als dit probleem vaker is voorgekomen bij Dynafix en zij vervangen onderdeel X en het probleem is dan opgelost is dit waarschijnlijk ook bij jou uitgevoerd. in 80% van de gevallen was het waarschijnlijk opgelost geweest. In jou geval helaas niet.

Dynafix valt dan te verwijten dat ze het probleem niet voldoende hebben onderzocht. Absoluut. Maar helaas waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt. Die worden nu opgelost. Als je wil weten welk onderdeel vervangen is moet je het even vragen via Twitter. Heeft bij mij goed geholpen.

En het kan inderdaad zijn dat het toestel 6 dagen nadat jij bij ze was opgestuurd is. Waarschijnlijk omdat deze mee is gegaan met de reguliere vracht. En niet speciaal voor jou toestel een koerier wordt ingeschakeld. Kostenbesparing noemen ze dat. Zodat jij het toestel voor de prijs hebt kunnen kopen waarvoor je hem hebt gekocht.

En ernstige overlast waar El_Jay het overheeft? Laat me niet lachen. Een smartphone blijft een luxe product en ja het is heel jammer dat je even niet kan facebooken of whatsappen of je spelletje kan spelen of misschien zelfs nog wel eens bellen ook. Maar als jij afhankelijk bent van je toestel omdat je deze bijvoorbeeld zakelijk nodig hebt dan dien je zelf te zorgen voor een backup.

Afgezien van bovenstaande vind ik het zelf ook altijd heel vervelend dat een reparatie even kan duren. Maar wees niet onredelijk. Jij bent niet de enige en je komt gewoon onderop de stapel. Voor iedereen is het vervelend als zijn toestel het niet goed doet.

Ik verwacht dat mijn toestel gerepareerd terug komt wanneer ik die ter reparatie aanbied. Een hele normale verwachting in mijn ogen. En ik heb me verdiept in garantiebepalingen, daarom heb ik het toestel gekocht bij een bedrijf waar ik een origineel NL toestel kreeg zonder simlock of provider software, zodat e.e.a. op de NL manier kan worden opgelost binnen de garantie termijn!

Het probleem is vaag omdat het niet vaak voorkomt, dat neemt niet weg dat het een probleem is wat binnen redelijke tijd moet worden opgelost, en niet dat het toestel meerdere keren moet worden opgestuurd. Ze hebben de mogelijkheid gehad het toestel te repareren en dat is niet gelukt. Als winkel kun je service verlenen door dan te kiezen voor een goede oplossing ipv het toestel opnieuw opsturen en zeggen dat de klant maar gewoon opnieuw weken moet wachten.

Verder wil ik het niet hebben over Dynafix, ik gaf alleen aan dat CB zich achter hun verschuilt en dat ik ze heb gemeld niets met Dynafix te maken te hebben.

En ik ben redelijk. Ik ben inderdaad niet de enige en als het bij Dynafix te druk wordt, moeten ze meer mensen aannemen...

[Robbie T]

Gadgeteer schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 10:33:
[...]


Ik verwacht dat mijn toestel gerepareerd terug komt wanneer ik die ter reparatie aanbied. Een hele normale verwachting in mijn ogen. En ik heb me verdiept in garantiebepalingen, daarom heb ik het toestel gekocht bij een bedrijf waar ik een origineel NL toestel kreeg zonder simlock of provider software, zodat e.e.a. op de NL manier kan worden opgelost binnen de garantie termijn!

Klopt, dat is inderdaad de verwachting die je mag hebben. Helaas is er een foutje gemaakt en word er nu alsnog een poging gedaan het toestel te repareren zoals dat verwacht mag worden. Valt dat goed te praten? Nee, ergens misschien wel niet. Is het ononverkomelijk? Lijkt me niet.

Het probleem is vaag omdat het niet vaak voorkomt, dat neemt niet weg dat het een probleem is wat binnen redelijke tijd moet worden opgelost, en niet dat het toestel meerdere keren moet worden opgestuurd. Ze hebben de mogelijkheid gehad het toestel te repareren en dat is niet gelukt. Als winkel kun je service verlenen door dan te kiezen voor een goede oplossing ipv het toestel opnieuw opsturen en zeggen dat de klant maar gewoon opnieuw weken moet wachten.

Voor de winkel is dit een goede oplossing. Een goede oplossing is discutabel. Een goede oplossing voor jou is anders dan een goede oplossing voor de winkel. In dit geval kun je stellen dat het voor jou in elk geval een oplossing is, want je toestel wordt gerepareerd.

Verder wil ik het niet hebben over Dynafix, ik gaf alleen aan dat CB zich achter hun verschuilt en dat ik ze heb gemeld niets met Dynafix te maken te hebben.

En ik ben redelijk. Ik ben inderdaad niet de enige en als het bij Dynafix te druk wordt, moeten ze meer mensen aannemen...

En dat is nou net waar de crux zit. Meer mensen betekent meer kosten, dus hogere prijzen voor de consument

[Gadgeteer]

Robbie T schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 10:39:
[...]

Klopt, dat is inderdaad de verwachting die je mag hebben. Helaas is er een foutje gemaakt en word er nu alsnog een poging gedaan het toestel te repareren zoals dat verwacht mag worden. Valt dat goed te praten? Nee, ergens misschien wel niet. Is het ononverkomelijk? Lijkt me niet.

Er is geen fout gemaakt, het repareren is gewoon niet gelukt.

[...]

Voor de winkel is dit een goede oplossing. Een goede oplossing is discutabel. Een goede oplossing voor jou is anders dan een goede oplossing voor de winkel. In dit geval kun je stellen dat het voor jou in elk geval een oplossing is, want je toestel wordt gerepareerd.

Ik ben niet gebaat bij een oplossing voor de winkel, ik heb een probleem met mijn toestel en dat moet de winkel voor me oplossen.
Er is een poging gedaan mijn toestel te repareren, dit is niet gelukt. Hadden ze me netjes te woord gestaan en geprobeerd mee te denken dan had ik er misschien wat minder moeite ... helaas is het nu gewoon een gevalletje "klant moet niet zeuren"


[...]

En dat is nou net waar de crux zit. Meer mensen betekent meer kosten, dus hogere prijzen voor de consument

Dat is nogal kort door de bocht. In dit geval kan het zijn: meer mensen is minder winst op korte termijn maar meer klanten op lange termijn door goede resultaten, waardoor meer winst.

Ik vind het leuk dat je het voor de winkel opneemt in dit geval maar om nou te zeggen dat ik je mening deel...

[geekeep]

Wat een hoop gediscussieer om een gevalletje pech (en/of onbekwaamheid van Dynafix, die overigens al zeeën aan klachten heeft verzameld maar dat terzijde)
Naar eigen zeggen is de klacht zowel vaag als specifiek, dan kan het uiteraard voorkomen dat het helaas niet verholpen is. CB maakt in deze gebruik van de reparatiedienst van Dynafix, en kan dus idd niet veel meer doen dan het opnieuw opsturen. Mocht in dat tweede geval alsnog blijken dat het defect niet opgelost is, dan kun je verdere stappen ondernemen.
Wat betreft het 'overlast' en recht op een leentoestel: een winkel is totaal niet verplicht een leentoestel te verstrekken en zou dit puur doen als service voor de klant. Als je enig idee hebt hoeveel reparatiegevallen er dagelijks gedaan worden, snap je wellicht dat een winkel niet kan beginnen aan het uitlenen van toestel. Nog buiten de discussies over wat een 'vervangend' toestel inhoudt (qua specs) en klanten die liever het leentoestel voor eeuwig lenen en de winkel weer een hoop kosten moet maken om dit terug te krijgen

Betreft het ontbinden van je koopovereenkomst wat sommigen hier 'adviseren': je hebt het toestel nu anderhalf jaar in gebruik. Als je dit zou ontbinden, gaat dit gebruik af van de oorspronkelijke aankoopprijs. Met andere woorden, je zult geen gelijkwaardig alternatief kunnen krijgen door het ontbinden van de overeenkomst.

Mijn advies; heb geduld. Niet alles verloopt vlekkeloos. Als je uiteindelijk 6 weken zonder toestel zit, mag je jezelf gelukkig prijzen. Er zijn zat gevallen bekend waarbij een hoop meer voorgevallen is dan een tweede maal opsturen.

[Gadgeteer]

geekeep schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 11:41:
Wat een hoop gediscussieer om een gevalletje pech (en/of onbekwaamheid van Dynafix, die overigens al zeeën aan klachten heeft verzameld maar dat terzijde)
Naar eigen zeggen is de klacht zowel vaag als specifiek, dan kan het uiteraard voorkomen dat het helaas niet verholpen is. CB maakt in deze gebruik van de reparatiedienst van Dynafix, en kan dus idd niet veel meer doen dan het opnieuw opsturen. Mocht in dat tweede geval alsnog blijken dat het defect niet opgelost is, dan kun je verdere stappen ondernemen.
Wat betreft het 'overlast' en recht op een leentoestel: een winkel is totaal niet verplicht een leentoestel te verstrekken en zou dit puur doen als service voor de klant. Als je enig idee hebt hoeveel reparatiegevallen er dagelijks gedaan worden, snap je wellicht dat een winkel niet kan beginnen aan het uitlenen van toestel. Nog buiten de discussies over wat een 'vervangend' toestel inhoudt (qua specs) en klanten die liever het leentoestel voor eeuwig lenen en de winkel weer een hoop kosten moet maken om dit terug te krijgen

Betreft het ontbinden van je koopovereenkomst wat sommigen hier 'adviseren': je hebt het toestel nu anderhalf jaar in gebruik. Als je dit zou ontbinden, gaat dit gebruik af van de oorspronkelijke aankoopprijs. Met andere woorden, je zult geen gelijkwaardig alternatief kunnen krijgen door het ontbinden van de overeenkomst.

Mijn advies; heb geduld. Niet alles verloopt vlekkeloos. Als je uiteindelijk 6 weken zonder toestel zit, mag je jezelf gelukkig prijzen. Er zijn zat gevallen bekend waarbij een hoop meer voorgevallen is dan een tweede maal opsturen.

Ik wil liever niet ontbinden (geeft nogal wat gedoe met mijn lopende abonnement enzo..), ik wil dat mijn probleem (niet functionerende telefoon) wordt verholpen binnen een redelijke termijn.
Ik prijs mij helemaal niet gelukkig als ik 6 weken moet wachten en vind dat ook echt geen redelijke termijn, vooral als ik dan zie dat tussendoor mijn toestel bijna een week ligt te wachten in de winkel omdat ze slechts 1 keer per x aantal dagen willen versturen i.v.m. kosten besparing.

En nogmaals... Ik heb niets maar dan ook niets te maken met enige onbekwaamheid van Dynafix.

[geekeep]

Gadgeteer schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 12:10:
[...]


Ik wil liever niet ontbinden (geeft nogal wat gedoe met mijn lopende abonnement enzo..), ik wil dat mijn probleem (niet functionerende telefoon) wordt verholpen binnen een redelijke termijn.

Prima.

Ik prijs mij helemaal niet gelukkig als ik 6 weken moet wachten en vind dat ook echt geen redelijke termijn, vooral als ik dan zie dat tussendoor mijn toestel bijna een week ligt te wachten in de winkel omdat ze slechts 1 keer per x aantal dagen willen versturen i.v.m. kosten besparing.

Wat redelijk is, is afhankelijk van het product, het defect en de omstandigheden. Een klant kan vaak moeilijk beslissen wat redelijk is, want iedere dag is er één teveel. Als het er op aankomt, zal een rechter hier over beslissen. Persoonlijk heb ik een keer een (telefoon)reparatiegeval meegemaakt dat zo'n 4 maanden duurde, dus met 6 weken mag je inderdaad je handen dichtknijpen.

En nogmaals... Ik heb niets maar dan ook niets te maken met enige onbekwaamheid van Dynafix.

Zoals ik al zei, als je enig benul hebt van het aantal reparaties (zo'n 70.000 in een jaar van alleen T-Mobile alleen al.. https://forum.t-mobile.nl...reparateur-dynafix-243406), kan het voorkomen dat er een defect toestel teruggestuurd wordt. Jij hebt de pech dat je toestel een tweede keer terug moet. Zoals ik al zei, heb geduld, meer kun je niet doen.

[Miki]

Ik heb iets vergelijkbaars ooit gehad met Redcoon en een soundbar. Ik heb toen via mijn rechtsbijstand verzekering na de tweede reparatie termijn meegegeven dat 3 weken een meer dan redelijke termijn is en dat de overeenkomst wordt ontbonden als er na die 3 weken verstrijken geen werkend toestel zou ontvangen. Uiteraard heeft Redcoon zich van de domme gehouden en ben ik door mijn verzekering schadeloos gesteld.
Kortom volhouden of andere wegen zoeken.

[Gadgeteer]

geekeep schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 12:27:
[...]

Prima.


[...]

Wat redelijk is, is afhankelijk van het product, het defect en de omstandigheden. Een klant kan vaak moeilijk beslissen wat redelijk is, want iedere dag is er één teveel. Als het er op aankomt, zal een rechter hier over beslissen. Persoonlijk heb ik een keer een (telefoon)reparatiegeval meegemaakt dat zo'n 4 maanden duurde, dus met 6 weken mag je inderdaad je handen dichtknijpen.


[...]

Zoals ik al zei, als je enig benul hebt van het aantal reparaties (zo'n 70.000 in een jaar van alleen T-Mobile alleen al.. https://forum.t-mobile.nl...reparateur-dynafix-243406), kan het voorkomen dat er een defect toestel teruggestuurd wordt. Jij hebt de pech dat je toestel een tweede keer terug moet. Zoals ik al zei, heb geduld, meer kun je niet doen.

Dus omdat het druk is bij de reparatiebedrijven, moeten wij als consument maar genoegen nemen met langere wachttijden? Dus een redelijke termijn van bijvoorbeeld 3 weken mag gewoon 6 weken worden als het druk is?
Ik moet maar geduld hebben omdat de andere partij iets fout doet? Dat de telefoon dan tussendoor in de shop ook nog bijna een week ligt stof te happen ook maar voor lief nemen?


UPDATE: n.a.v. mijn laatste mail naar de klantenservice net een telefoontje gehad.
Mijn toestel wordt vervangen voor een uit de 2e kans (geretourneerd omdat deze niet aan de verwachtingen van de klant voldeed). Wordt morgen bezorgd en ik mag eerst controleren of deze goed is (en onbeschadigd, de mijne was als nieuw).

[ Voor 14% gewijzigd door Gadgeteer op 05-08-2015 14:34 ]

[Tweade]

Wellicht niet helemaal relevant, maar ter illustratie hoe ze het bij Apple doen.

Twee weken geleden ging m'n telefoon (ruim een jaar oud) onverwachts stuk, alleen een rood scherm. Op de site van apple heb ik hier melding van gemaakt, ik kon vervolgens kiezen tussen ophalen door courier of een speciale doos laten bezorgen en zelf verzenden. Ik heb gekozen voor het eerste, een dag later werd m'n telefoon opgehaald. Weer een dag later kreeg ik bericht dat het toestel vervangen zou worden, het nieuwe toestel (refurbished?) werd direct verzonden en werd een dag later bezorgd. Bij dat alles werd alleen om de IMEI code gevraagd op de telefoon.

Het moet dus prima mogelijk zijn om een reparatie binnen een week uit te voeren. En zeker als het om een telefoon in een duurdere prijsklasse gaat die je hebt gekocht bij een 'goede' winkel mag je ook wel service verwachten op dat vlak. Maar kennelijk vinden veel bedrijven deze service een sluitpost, zowel winkelier als producent.

[eL_Jay]

Gadgeteer schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 12:38:
[...]


Dus omdat het druk is bij de reparatiebedrijven, moeten wij als consument maar genoegen nemen met langere wachttijden? Dus een redelijke termijn van bijvoorbeeld 3 weken mag gewoon 6 weken worden als het druk is?
Ik moet maar geduld hebben omdat de andere partij iets fout doet? Dat de telefoon dan tussendoor in de shop ook nog bijna een week ligt stof te happen ook maar voor lief nemen?


UPDATE: n.a.v. mijn laatste mail naar de klantenservice net een telefoontje gehad.
Mijn toestel wordt vervangen voor een uit de 2e kans (geretourneerd omdat deze niet aan de verwachtingen van de klant voldeed). Wordt morgen bezorgd en ik mag eerst controleren of deze goed is (en onbeschadigd, de mijne was als nieuw).

Dat klinkt mij als een zeer nette oplossing in de oren

[Miki]

Tweade schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 16:00:
Wellicht niet helemaal relevant, maar ter illustratie hoe ze het bij Apple doen.

Twee weken geleden ging m'n telefoon (ruim een jaar oud) onverwachts stuk, alleen een rood scherm. Op de site van apple heb ik hier melding van gemaakt, ik kon vervolgens kiezen tussen ophalen door courier of een speciale doos laten bezorgen en zelf verzenden. Ik heb gekozen voor het eerste, een dag later werd m'n telefoon opgehaald. Weer een dag later kreeg ik bericht dat het toestel vervangen zou worden, het nieuwe toestel (refurbished?) werd direct verzonden en werd een dag later bezorgd. Bij dat alles werd alleen om de IMEI code gevraagd op de telefoon.

Het moet dus prima mogelijk zijn om een reparatie binnen een week uit te voeren. En zeker als het om een telefoon in een duurdere prijsklasse gaat die je hebt gekocht bij een 'goede' winkel mag je ook wel service verwachten op dat vlak. Maar kennelijk vinden veel bedrijven deze service een sluitpost, zowel winkelier als producent.

Maar dat is dus precies waarom Apple zo populair is, het is niet alleen het fancy naampje maar ook de gehele service er omheen. Ik heb precies hetzelfde gehad met een iPhone 5 waar het toestel volledig was uitgevallen en niets meer deed. Afspraak gemaakt bij de Geniusbar, er naar toe gegaan en met een half uurtje stond ik buiten met een fonkel nieuw toestel(kon er weinig refurbished aan ontdekken). Service kan dus zeker wel, daarom vind ik het frustrerend dat andere telefoonboeren je afwimpelen met opsturen naar Dynafix waar je hem makkelijk 3 weken kwijt bent en ook nog eens het risico loopt op gelazer met microscopische aangetoonde waterschade.

[Verwijderd]

Microsoft doet dat ook. En zo zijn er nog veel meer fabrikanten die dat zo doen. CB is alleen geen fabrikant maar een leverancier/winkel met nog tig duizend andere merken.

Daar kan je dat soort service redelijkerwijs niet van verwachten.

[Gadgeteer]

Samsung zelf heeft met Dynafix betere afspraken... blijkbaar worden deze echter niet zo nageleefd.

Lees deze maar eens door: http://uitspraken.rechtsp...d=ECLI:NL:RBLIM:2015:2245

Heeft indirect te maken met de eis van Samsung aan Dynafix dat garantiezaken de volgende dag moeten zijn afgehandeld..

[Verwijderd]

Zou kunnen. Maar is de garantie dan direct bij Samsung geclaimd of bij een leverancier?

[alfatrion]

Gadgeteer schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 16:57:
Lees deze maar eens door: http://uitspraken.rechtsp...d=ECLI:NL:RBLIM:2015:2245

offtopic:
Werknemer had mediation voorsteld; werkgever wilde van de werknemer af.
Lees hierover in: Het geheimhoudingsbeding bij mediation een wolf in schaapskleren.

[Gadgeteer]

Verwijderd schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 17:07:
Zou kunnen. Maar is de garantie dan direct bij Samsung geclaimd of bij een leverancier?

Zelfs als het bij Samsung geclaimed is... het bewijst dat er betere afspraken gemaakt kunnen worden.
Next day is echt niet vereist (hoewel het wel fijn zou zijn..).
Als het in een dag kan, maak dan afspraken voor een week of om mijn part 2 week. Dat is altijd beter dan "het kan wel een paar weken duren"
We leven in 2015, goed plannen zou inmiddels mogelijk moeten zijn.

[eL_Jay]

Miki schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 16:19:
[...]

Maar dat is dus precies waarom Apple zo populair is, het is niet alleen het fancy naampje maar ook de gehele service er omheen. Ik heb precies hetzelfde gehad met een iPhone 5 waar het toestel volledig was uitgevallen en niets meer deed. Afspraak gemaakt bij de Geniusbar, er naar toe gegaan en met een half uurtje stond ik buiten met een fonkel nieuw toestel(kon er weinig refurbished aan ontdekken). Service kan dus zeker wel, daarom vind ik het frustrerend dat andere telefoonboeren je afwimpelen met opsturen naar Dynafix waar je hem makkelijk 3 weken kwijt bent en ook nog eens het risico loopt op gelazer met microscopische aangetoonde waterschade.

Hoe snel mensen vergeten dat Apple eerst niet eens 2 jaar garantie gaf.

[_Dune_]

eL_Jay schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 09:02:
[...]

Hoe snel mensen vergeten dat Apple eerst niet eens 2 jaar garantie gaf.

Dat klopt, Apple heft binnen Europa een aantal rechtzaken daar op verloren, om vervolgens hun garantie beleid toch maar aan te passen. Nu zou men eigenlijk bedrijven Mogen aanpakken die zich verschuilen achter bedrijven als Dynaflex. De consument heft namelijk niets te maken met een dergelijk reparatie bedrijf. Als re[paratie keer op keer niet juist gebeurd, dan moet een levenancier maar eens eerder op vervanging over gaan en als men dat te duur vind - beter afspraken maken met jouw reparateur of een andere partner daarin zoeken. Drie weken of langer moeten wachten op de reparative van een smartphone is gewoon niet meer van deze tijd.

[Yohsoog]

Hoewel ik het zelf ook lang vind en eigenlijk vorig jaar identiek dezelfde situatie meegemaakt heb bij dezelfde shop (en ook 6 weken heb moeten wachten in totaal) vraag ik me toch af of dit ook niet deels aan de consument zelf te wijten is.

Het is al eens eerder aangehaald denk ik, maar als consument staan we niet stil bij dit soort vraagstukken ('Hoe lang ben ik mijn telefoon kwijt als er iets mis is?' etc) bij de aanschaf van het toestel. Wat we wel meewegen: PRIJS, specs, shopreviews,... een hele waslijst, kijk er de pricewatch maar op na. Maar nergens zie ik daar ergens 'garantieafhandeling' tussen staan. En hoewel dat bij Apple nu blijkbaar beter gaat, durf ik er ook geld op te zetten dat ook daar minder dan 1% van de kopers werkelijk dat laat meewegen bij aanschaf.

Ook is het moeilijk om die 'redelijke termijn' uit de wet om te zetten naar een werkelijk tijdsbestek blijkbaar (zie wederom dit topic). Maar waarschijnlijk is het niet mogelijk van de wetgeving te verwachten dat dit gespecifieerd zou worden, dus toch maar terug naar de verantwoordelijkheid van de consument.

Misschien moet Tweakers er maar mee beginnen? Shops 'reparatietermijn' ofzo laten opgeven en gebruikers in shopreviews op 'garantieafhandeling' laten scoren (naast de veel algemenere 'aftersales') in de pricewach.
_{Maar dan nog verwacht ik dat het weinig invloed heeft, want PRIJS...}

[Wildfire]

Tweade schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 16:00:

Wellicht niet helemaal relevant, maar ter illustratie hoe ze het bij Apple doen.

[..]

Maar bij Apple betaal je er ook gewoon voor! Die dingen zijn duurder dan de concurrentie, mede omdat hier een stukje garantie-afhandeling mee wordt verrekend.

[Gadgeteer]

Yohsoog schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 10:07:

....

Misschien moet Tweakers er maar mee beginnen? Shops 'reparatietermijn' ofzo laten opgeven en gebruikers in shopreviews op 'garantieafhandeling' laten scoren (naast de veel algemenere 'aftersales') in de pricewach.
_{Maar dan nog verwacht ik dat het weinig invloed heeft, want PRIJS...}

Dat zou wel een leuk idee zijn.
Eventueel dan in het overzicht ergens een gemiddelde tijd tonen.
Voor de shops ook handig, zo zien ze hun eigen score welke ze dan kunnen vergelijken met de concurrentie.

Prijs is voor mij niet doorslaggevend geweest, dan kon ik wel via e.o,a. vage webshop een pools toestel bestellen

Wildfire schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 10:19:
[...]


Als je een beetje realistisch bent en beseft hoe e.e.a. werkt, dan inderdaad ja, neem dat voor lief.

Sinds ik in een computerwinkel werk heb ik veel meer begrip gekregen voor hoe garantie/reparatieprocessen lopen. Het is jammer dat veel consumenten zich niet beseffen hoe e.e.a. loopt en waarom het zo werkt.

Je moet wel realistisch blijven, als letterlijk elke dag reparaties verstuurd moeten worden gaat dat flink in de papieren lopen en dat zou dan gewoon doorberekend worden in de verkoopprijs. Als dat gedaan zou worden, zouden klanten weer problemen met de verkooppprijs hebben. Het is dus nooit goed...

Als je bij mij in de computerwinkel komt om een defecte laptop in te leveren, en je komt dan donderdagmiddag dan is de ophaaldienst al geweest. De eerstvolgende keer dat ze komen is dinsdag dus dan ligt de laptop donderdag t/m dinsdag te wachten om de deur uit te gaan. Dat is trouwens wel iets wat ik altijd meteen toelicht zodat klanten daar achteraf niet door verrast worden.

Zouden we dat anders regelen, elke dag, dan wordt de kostprijs van het reparatieproces dusdanig dat we dat ongetwijfeld door zouden moeten gaan rekenen in de verkoopprijs.

---

In de situatie van de reparatie waar het in dit topic over gaat: ik heb zelf de gewoonte alle binnengekomen gerepareerde producten eerst nog zelf te testen. Voorkomt eventuele verrassingen in de winkel of bij klanten thuis. En ja, het komt soms (gelukkig sporadisch) voor dat een reparatie niet of niet goed is uitgevoerd. Dan nemen we meteen contact op met de klant en meestal heeft die, ook al vinden ze het natuurlijk niet leuk, wel begrip voor de situatie.

In uitzonderlijke gevallen probeer ik wel een leenlaptop te regelen, alhoewel dat een service is die we officieel niet hebben -- vandaar dat ik twee of drie oude laptops wat heb opgeknapt zodat ze goed genoeg zijn om in ieder geval fatsoenlijk te kunnen internetten, e-mailen, tekstverwerken, dat het basisgebruik afgedekt is.

Stel je trouwens voor dat leentoestellen daadwerkelijk verplicht zouden zijn en je rekening zou moeten houden met specificaties. Dan zou een GSM-winkel honderden leentoestellen op voorraad moeten houden en een computerwinkel tientallen zoniet honderden soorten laptops.

Dat is natuurlijk gewoonweg onrealistisch

Voor artikelen van een paar euro wel te begrijpen.
Een telefoon/laptop/ander duur artikel, kun je rustig 10 euro duurder maken als je daarmee aantoonbaar betere service biedt

[ Voor 68% gewijzigd door Gadgeteer op 06-08-2015 10:22 ]

[Wildfire]

Gadgeteer schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 12:38:

[...]

Dat de telefoon dan tussendoor in de shop ook nog bijna een week ligt stof te happen ook maar voor lief nemen?

Als je een beetje realistisch bent en beseft hoe e.e.a. werkt (èn waarom), dan inderdaad ja, neem dat voor lief.

Sinds ik in een computerwinkel werk heb ik veel meer begrip gekregen voor hoe garantie/reparatieprocessen lopen. Het is jammer dat veel consumenten zich niet beseffen hoe e.e.a. loopt en waarom het zo werkt.

Je moet wel realistisch blijven, als letterlijk elke dag reparaties verstuurd moeten worden gaat dat flink in de papieren lopen en dat zou dan gewoon doorberekend worden in de verkoopprijs. Als dat gedaan zou worden, zouden klanten weer problemen met de verkooppprijs hebben. Het is dus nooit goed...

(alhoewel bij gevallen waar iets fout is gegaan zou ik altijd kijken hoe ik e.e.a. zou kunnen bespoedigen)

Als je bij mij in de computerwinkel komt om een defecte laptop in te leveren, en je komt dan donderdagmiddag dan is de ophaaldienst al geweest. De eerstvolgende keer dat ze komen is dinsdag dus dan ligt de laptop donderdag t/m dinsdag te wachten om de deur uit te gaan. Dat is trouwens wel iets wat ik altijd meteen toelicht zodat klanten daar achteraf niet door verrast worden.

Zouden we dat anders regelen, elke dag, dan wordt de kostprijs van het reparatieproces dusdanig dat we dat ongetwijfeld door zouden moeten gaan rekenen in de verkoopprijs.

---

In de situatie van de reparatie waar het in dit topic over gaat: ik heb zelf de gewoonte alle binnengekomen gerepareerde producten eerst nog zelf te testen. Voorkomt eventuele verrassingen in de winkel of bij klanten thuis. En ja, het komt soms (gelukkig sporadisch) voor dat een reparatie niet of niet goed is uitgevoerd. Dan nemen we meteen contact op met de klant en meestal heeft die, ook al vinden ze het natuurlijk niet leuk, wel begrip voor de situatie.

In uitzonderlijke gevallen probeer ik wel een leenlaptop te regelen, alhoewel dat een service is die we officieel niet hebben -- vandaar dat ik twee of drie oude laptops wat heb opgeknapt zodat ze goed genoeg zijn om in ieder geval fatsoenlijk te kunnen internetten, e-mailen, tekstverwerken, dat het basisgebruik afgedekt is.

Stel je trouwens voor dat leentoestellen daadwerkelijk verplicht zouden zijn en je rekening zou moeten houden met specificaties. Dan zou een GSM-winkel honderden leentoestellen op voorraad moeten houden en een computerwinkel tientallen zoniet honderden soorten laptops.

Dat is natuurlijk gewoonweg onrealistisch


---

Voor de duidelijkheid: als een reparatie niet of niet goed is uitgevoerd dan vind ik wel dat de winkel in kwestie wel wat extra moeite kan doen om de uiteindelijke juiste reparatie te bespoedigen. Zo werken veel winkels met een centrale afdeling waar reparaties binnen komen en waar vanuit het dan wordt gedistribueerd naar de reparatiecentra van de fabrikanten, bij probleemgevallen is het vaak ook gewoon mogelijk om het rechtstreeks naar zo'n reparatiecentrum te sturen. Scheelt meestal weer een paar dagen in het proces.


---

Gadgeteer schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 10:19:

[...]

Voor artikelen van een paar euro wel te begrijpen.
Een telefoon/laptop/ander duur artikel, kun je rustig 10 euro duurder maken als je daarmee aantoonbaar betere service biedt

Nope! Dat zou je wel denken ja, maar zo werkt dat helaas niet met de meeste consumenten. Is 'ie bij de Mediamarkt tien euro goedkoper ook al hebben die een jaar minder garantie en minder service? Prima, dan gaan de meeste consumenten dus gewoon naar de Mediamarkt.

Dit is echt pure praktijkervaring. Wij hebben langere en betere garantie dan de Mediamarkt en over het algemeen ook veel betere service (zeggen veel klanten ook die hier ervaring mee hebben bij ons), maar zodra het bij de Mediamarkt meer dan een paar euro goedkoper is dan vertrekken de meeste consumenten dus naar de Mediamarkt om het daar te kopen, want "goedkoper". Pure korte termijnvisie helaas.

[ Voor 24% gewijzigd door Wildfire op 06-08-2015 10:29 ]

[Verwijderd]

emnich schreef op woensdag 05 augustus 2015 @ 10:25:
Ik zie daar nergens hard staan dat je altijd recht hebt op een vervangend toestel en er staan ook helemaal geen harde grenzen in.

Ik kan geen enkele rechterlijke uitspraak vinden over een leentoestel (maar misschien zoek ik niet goed). Keihard stellen dat je recht hebt op een leentoestel is wat mij betreft dan ook voorbarig. Ik denk dat er zo ontzettend veel ongebruikte toestellen in lades en kasten liggen dat het je best ergens een toestel kan lenen en dat die overlast dus erg beperkt kan worden.

Het is hard genoeg dat de betreffende consumenteninstanties dit advies geven en daar heeft zo'n winkel het dan maar mee te doen Je kunt eindeloos zeuren, maar het is vrij duidelijk hoe de zaken ervoor staan. Wekenlang wachten zonder telefoon blijkt aanleiding voor een leentoestel, krijg je dat niet, dan mag je de koop ontbinden. Voor geen enkel product is de precieze mate van overlast in een wet vastgelegd, dus daarom vragen is futiel.

Als het overigens dan zo makkelijk is om een leentelefoon te regelen, dan is het voor een winkel ook makkelijk, dus dat argument is bij voorbaat al kansloos.

[ Voor 4% gewijzigd door Verwijderd op 06-08-2015 15:43 ]

[emnich]

Verwijderd schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 15:41:
[...]

Het is hard genoeg dat de betreffende consumenteninstanties dit advies geven en daar heeft zo'n winkel het dan maar mee te doen Je kunt eindeloos zeuren, maar het is vrij duidelijk hoe de zaken ervoor staan. Wekenlang wachten zonder telefoon blijkt aanleiding voor een leentoestel, krijg je dat niet, dan mag je de koop ontbinden. Voor geen enkel product is de precieze mate van overlast in een wet vastgelegd, dus daarom vragen is futiel.

Je kan er in lezen wat je wilt maar er staat niet hard dat je altijd recht hebt op een vervangend toestel en al helemaal niet dat je anders de koop mag ontbinden. Dat *jij* het ernstige overlast vind om 3 weken zonder telefoon te zitten heeft weinig juridische grondslag.

Bepaalt moet worden wat ernstige overlast is en zonder rechterlijke uitspraken kan je gewoon niet zeggen je altijd een leentoestel moet krijgen en dat het wel duidelijk is. Aangezien vrijwel alle bedrijven dit niet aanbieden zonder extra verzekering én dat de ACM hier tot op heden nog niets aan heeft gedaan lijkt er op te wijzen dat het helemaal niet zo duidelijk is.

Als het overigens dan zo makkelijk is om een leentelefoon te regelen, dan is het voor een winkel ook makkelijk, dus dat argument is bij voorbaat al kansloos.

Het gaat niet om het argument of de winkel dat makkelijk zou kunnen doen, het gaat om de mate van overlast voor de koper. Als die overlast op een eenvoudige manier (door de koper) beperkt kan worden dan is de overlast niet ernstig.

Zo is het voor iemand met een baby erg lastig als de magnetron kopt gaat (ivm opwarmen flesjes, eten, etc) maar omdat je het óók op een andere manier kan doen (pan) is de overlast niet ernstig genoeg om een vervanging te kunnen eisen (zie ook jouw link).

[Verwijderd]

emnich schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 16:38:
Bepaalt moet worden wat ernstige overlast is en zonder rechterlijke uitspraken kan je gewoon niet zeggen je altijd een leentoestel moet krijgen en dat het wel duidelijk is.

Dat is inderdaad jouw mening, ik heb ondertussen wel aardig onderbouwd waarom die op zijn minst gammel is. Hetzelfde steeds maar herhalen gaat verder niets aan de feiten veranderen.

Het gaat niet om het argument of de winkel dat makkelijk zou kunnen doen, het gaat om de mate van overlast voor de koper. Als die overlast op een eenvoudige manier (door de koper) beperkt kan worden dan is de overlast niet ernstig.

Dat zijn jouw woorden, maar is geen objectief aantoonbare waarheid. Dan vind ik de positie van de consumentenorganisaties toch een beter handvat

Edit: nog maar eens ten overvloede:

Wat kan ik eisen als ik een beroep wil doen op de (wettelijke garantie)?

Als er sprake is van een ondeugdelijk product, dan mag u van de verkoper verwachten dat hij het product gratis voor u repareert. Als dit niet mogelijk is, moet de verkoper u een nieuw product geven. De verkoper moet doen zonder dat u hier veel last van heeft en zonder dat het te lang duurt.

Een voorbeeld.

U koopt in een computerwinkel een dure computer van een A-merk. Na tien maanden gaat de computer stuk en gaat u terug naar de winkel. De winkelier zegt dat hij de computer terug naar de fabrikant in het buitenland moet sturen. Het gaat zeker drie maanden duren voordat u hoort wat er met uw computer aan de hand is.

U hoeft dit niet te accepteren. De verkoper kan zich niet achter de fabrikant verschuilen. Hij moet u dan maar tijdelijk een leencomputer geven. Ook kan hij ervoor kiezen om u dan maar een nieuwe computer te geven. De verkoper zal het probleem dan zelf maar met de fabrikant moeten oplossen.

Bron: Judex, juridische organisatie.

[ Voor 38% gewijzigd door Verwijderd op 06-08-2015 16:47 ]

[gambieter]

En toen stopte het welles/nietes en het "dat is jouw mening". Laat dat soort 'discussies' maar over aan de politici in de Tweede Kamer.

[Miki]

emnich schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 16:38:
[...]

Je kan er in lezen wat je wilt maar er staat niet hard dat je altijd recht hebt op een vervangend toestel en al helemaal niet dat je anders de koop mag ontbinden. Dat *jij* het ernstige overlast vind om 3 weken zonder telefoon te zitten heeft weinig juridische grondslag.

Bepaalt moet worden wat ernstige overlast is en zonder rechterlijke uitspraken kan je gewoon niet zeggen je altijd een leentoestel moet krijgen en dat het wel duidelijk is. Aangezien vrijwel alle bedrijven dit niet aanbieden zonder extra verzekering én dat de ACM hier tot op heden nog niets aan heeft gedaan lijkt er op te wijzen dat het helemaal niet zo duidelijk is.


[...]

Het gaat niet om het argument of de winkel dat makkelijk zou kunnen doen, het gaat om de mate van overlast voor de koper. Als die overlast op een eenvoudige manier (door de koper) beperkt kan worden dan is de overlast niet ernstig.

Zo is het voor iemand met een baby erg lastig als de magnetron kopt gaat (ivm opwarmen flesjes, eten, etc) maar omdat je het óók op een andere manier kan doen (pan) is de overlast niet ernstig genoeg om een vervanging te kunnen eisen (zie ook jouw link).

Je gaat in je betoog langs het feit over redelijkheid en billijkheid. Het klopt dat wetgeving geen termijnen voorgeschreven precies om die reden. De wetgever snapt namelijk ook wel dat het even kan duren voordat iets gemaakt kan worden. Echter is een termijn van 3 a 4 weken zeker redelijk en billijk te noemen in een 24uurs economie. Overmacht kan altijd, maar wachten op onderdelen of geen tijd hebben om een product te kunnen repareren zeer zeker niet. Dat ligt namelijk allemaal in de beïnvloedingssfeer van de verkoper/fabrikant, deze heeft namelijk een overeenkomst met het betreffende reparatiebedrijf.

Wat het in deze kwestie erger maakt is dat na de eerste reparatiepoging het probleem niet is verholpen. Dan ben je als verkoper in gebreken gebleven, die verantwoordelijkheid kun je niet zomaar afschuiven op de koper. Hij staat dan ook volledig in zijn recht als hij daar een nieuwe termijn verbind van enkele weken om het probleem als nog te verhelpen de overeenkomst te ontbinden. Uiteraard geldt dan wel dat je naar rato een vergoeding krijgt, immers heb je een tijd lang wel van het product gebruik kunnen maken.
Leuk detail is dat MediaMarkt je wel binnen de twee jaar als het na 30 dagen niet komt tot reparatie je aankoopbedrag volledig vergoed, dus ik ben niet gek.. kopen kopen

[Gadgeteer]

Nieuwe update...Helaas..

Ik heb het 2e kans toestel ontvangen...
Krasvrij scherm heeft bij CB blijkbaar een andere betekenis dan bij de meeste mensen. Het toestel heeft duidelijk in iemands zak gezeten waar ook sleutels inzaten. Ik heb het toestel nog geen 5 minuten uit de doos gehad.

Het toestel stond ook als krasvrij op marktplaats, dat vind ik persoonlijk ook niet netjes.

Al met al heb ik ze gemaild en ik wacht weer op een reactie.

[oinkoink12]

Gadgeteer schreef op vrijdag 07 augustus 2015 @ 08:55:
Nieuwe update...Helaas..

Ik heb het 2e kans toestel ontvangen...
Krasvrij scherm heeft bij CB blijkbaar een andere betekenis dan bij de meeste mensen. Het toestel heeft duidelijk in iemands zak gezeten waar ook sleutels inzaten. Ik heb het toestel nog geen 5 minuten uit de doos gehad.

Het toestel stond ook als krasvrij op marktplaats, dat vind ik persoonlijk ook niet netjes.

Al met al heb ik ze gemaild en ik wacht weer op een reactie.

Jij bent precies het type klant waar ik vroeger wél een verzekering aanraadde voor mobiele telefoons.
(niet negatief bedoeld overigens)

[Gadgeteer]

Toestel teruggestuurd.

Mail erachteraan gedaan om aan te geven dat ik wil ontbinden als ze nu niet met een goede oplossing komen.

Ik leverde een puntgaaf toestel in, in doos met alles erbij (reserve puntjes voor stylus, ongebruikte headset, alle boekjes en oplader) en kreeg terug een doos, zonder binnendoos met een los (licht beschadigd) toestel en een losse oplader, daarnaast zat in het pakket een nieuwe headset.

Ik ben altijd erg zuinig op mijn spullen en ben daarom ook not amused als ik door een garantiegevalletje iets terugkrijg waar minder zuinig mee omgegaan is.


**Update: Naast het 2e kans toestel hebben ze ongevraagd 170 euro op mijn rekening gestort.. Ze wisten zelf niet direct aan te geven waarom. Zoals later bleek hadden ze mij willen laten kiezen tussen ontbinden (geld terug) of het 2e kansje en het ontbrekende geld terug (dat zal die 170 euro geweest zijn).
Helaas waren ze vergeten mij die keuze voor te leggen, waardoor we weer een week kwijt zijn.
Ik heb het 2e kansje retour gestuurd en mij werd beloof maandag dat ik het geld daarvoor terug zou krijgen, samen met die 170 euro zou ik dan mijn aankoop terug hebben.
Dinsdag heb ik ze gebeld dat mijn pakket was afgeleverd bij hun, lang leve Track en Trace want zelf zeiden ze nog niets te hebben ontvangen, waardoor ze nog niets konden zeggen over de terugstorting

Samengevat komt het er op neer dat ik eindelijk na ontzettend veel gedoe, mijn geld terug krijg. Helaas kan dat ook niet op normale wijze gestort worden, kan wel weer 5 dagen gaan duren werd me verteld . Kan ik dit dus nog steeds niet afsluiten.
Ook is weer een communicatiefout gemaakt, ik had ook mijn flipcover ingeleverd, na veel gesprekken waren ze uiteindelijk bereid om ook die te vergoeden. Wilden ze wel eerst even weten of deze wel bij hun gekocht was . Nou was hij (gelukkig?) wel bij hun gekocht maar niet op mijn eigen naam in hun systeem (destijds gekregen van familie). Dit hebben ze kunnen verifiëren en ze vroegen mij of dit op mijn rekening gestort moest worden. Ik heb dit bevestigd en ze zouden het regelen..... Komt er bij mijn familie opeens een mail dat er een retour is aangemaakt voor dit bedrag maar dat er geen rekeningnummer bekend is . Ik heb ze vanmorgen gebeld en uitgelegd dat dit op mijn rekening gestort moest worden. Ze zocht mijn gegevens erbij en wat schetste mijn verbazing? Geen rekeningnummer bekend... ze zag in de notities echter wel dat er afgelopen vrijdag al 170 euro naar mij was overgemaakt

Dit geneuzel had zo makkelijk voorkomen kunnen worden... als ze hadden gecommuniceerd.
Geld terug vind ik fijn maar is niet waar het mij om ging in eerste instantie. Nu moet ik een x bedrag uit eigen zak bijlappen voor een nieuw toestel. Als ze alsnog wouden verdienen bij Coolblue, dan hadden ze me gevraagd of ik belang had bij een ander toestel, evt. met een bijbetaling van mijn kant.

[ Voor 66% gewijzigd door Gadgeteer op 12-08-2015 16:48 ]

[Volkan1984]

eL_Jay schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 09:02:
[...]

Hoe snel mensen vergeten dat Apple eerst niet eens 2 jaar garantie gaf.

Dat is slechts een deel van het verhaal. Apple had toentertijd (en daarvoor) ook al goede service.

In 2009 is mijn maandagmorgen witte plastic MacBook van €1.200,- omgeruild voor een nieuwe aluminium MacBook van €1.500,-. Dit zonder enige extra kosten voor mij. En zo zijn er wel meer goede verhalen op internet te vinden.

[Volkan1984]

Gadgeteer schreef op zondag 09 augustus 2015 @ 10:28:
Toestel teruggestuurd.

Mail erachteraan gedaan om aan te geven dat ik wil ontbinden als ze nu niet met een goede oplossing komen.

Ik leverde een puntgaaf toestel in, in doos met alles erbij (reserve puntjes voor stylus, ongebruikte headset, alle boekjes en oplader) en kreeg terug een doos, zonder binnendoos met een los (licht beschadigd) toestel en een losse oplader, daarnaast zat in het pakket een nieuwe headset.

Ik ben altijd erg zuinig op mijn spullen en ben daarom ook not amused als ik door een garantiegevalletje iets terugkrijg waar minder zuinig mee omgegaan is.


**Update: Naast het 2e kans toestel hebben ze ongevraagd 170 euro op mijn rekening gestort.. Ze wisten zelf niet direct aan te geven waarom. Zoals later bleek hadden ze mij willen laten kiezen tussen ontbinden (geld terug) of het 2e kansje en het ontbrekende geld terug (dat zal die 170 euro geweest zijn).
Helaas waren ze vergeten mij die keuze voor te leggen, waardoor we weer een week kwijt zijn.
Ik heb het 2e kansje retour gestuurd en mij werd beloof maandag dat ik het geld daarvoor terug zou krijgen, samen met die 170 euro zou ik dan mijn aankoop terug hebben.
Dinsdag heb ik ze gebeld dat mijn pakket was afgeleverd bij hun, lang leve Track en Trace want zelf zeiden ze nog niets te hebben ontvangen, waardoor ze nog niets konden zeggen over de terugstorting

Samengevat komt het er op neer dat ik eindelijk na ontzettend veel gedoe, mijn geld terug krijg. Helaas kan dat ook niet op normale wijze gestort worden, kan wel weer 5 dagen gaan duren werd me verteld . Kan ik dit dus nog steeds niet afsluiten.
Ook is weer een communicatiefout gemaakt, ik had ook mijn flipcover ingeleverd, na veel gesprekken waren ze uiteindelijk bereid om ook die te vergoeden. Wilden ze wel eerst even weten of deze wel bij hun gekocht was . Nou was hij (gelukkig?) wel bij hun gekocht maar niet op mijn eigen naam in hun systeem (destijds gekregen van familie). Dit hebben ze kunnen verifiëren en ze vroegen mij of dit op mijn rekening gestort moest worden. Ik heb dit bevestigd en ze zouden het regelen..... Komt er bij mijn familie opeens een mail dat er een retour is aangemaakt voor dit bedrag maar dat er geen rekeningnummer bekend is . Ik heb ze vanmorgen gebeld en uitgelegd dat dit op mijn rekening gestort moest worden. Ze zocht mijn gegevens erbij en wat schetste mijn verbazing? Geen rekeningnummer bekend... ze zag in de notities echter wel dat er afgelopen vrijdag al 170 euro naar mij was overgemaakt

Dit geneuzel had zo makkelijk voorkomen kunnen worden... als ze hadden gecommuniceerd.
Geld terug vind ik fijn maar is niet waar het mij om ging in eerste instantie. Nu moet ik een x bedrag uit eigen zak bijlappen voor een nieuw toestel. Als ze alsnog wouden verdienen bij Coolblue, dan hadden ze me gevraagd of ik belang had bij een ander toestel, evt. met een bijbetaling van mijn kant.

Wat een ramp. Ik had niet verwacht dat dit zo slecht zou worden afgehandeld. Misschien is t maar beter dat je niet meer bij ze koopt...

[Verwijderd]

Wacht even, hebben ze je nu zonder jouw instemming geprobeerd af te kopen met een gaar toestel en wat geld toe?

[Gadgeteer]

Verwijderd schreef op zaterdag 15 augustus 2015 @ 09:52:
Wacht even, hebben ze je nu zonder jouw instemming geprobeerd af te kopen met een gaar toestel en wat geld toe?

Ja dat is waar het op neer komt.
Ik heb uiteindelijk al mijn geld terug gehad maar de manier waarop dit door CB werd geregeld, verdient geen schoonheidsprijs.

Dit is vooral fout gegaan door zeer gebrekkige communicatie. Veel "zo snel mogelijk" en "is in behandeling" en meer van die loze kreten. De ene medewerker van hun klantenservice kan niets voor je doen en... bel je met redial direct weer? Dan tref je zomaar een die wel wat kan doen.

[Cyberpope]

Volkan1984 schreef op zaterdag 15 augustus 2015 @ 09:08:
Dat is slechts een deel van het verhaal. Apple had toentertijd (en daarvoor) ook al goede service.

In 2009 is mijn maandagmorgen witte plastic MacBook van €1.200,- omgeruild voor een nieuwe aluminium MacBook van €1.500,-. Dit zonder enige extra kosten voor mij. En zo zijn er wel meer goede verhalen op internet te vinden.

Ja, die verhalen zijn er ook. Wel jammer dat dit een beetje volslagen willekeur lijkt. Kun je net zo goed een staatlot kopen en aan de hand van de verhalen van prijswinners roepen dat ze goede garantie geven.

[Volkan1984]

*knip* ja dat is compleet off-topic

[ Voor 90% gewijzigd door gambieter op 17-08-2015 10:53 ]

[gambieter]

Modbreak:

Dit topic gaat niet over Apple, dus ook geen posts over Apple garantie meer. Dergelijke standaard welles-nietes mag men elders doen.

[bszz]

Robbie T schreef op dinsdag 04 augustus 2015 @ 22:52:
Wat verwacht je nou eigenlijk? Dat je zonder pardon een nieuw toestel krijgt?
Je toestel heeft een defect en is daarvoor opgestuurd. Als je het daar niet mee eens bent, had je je moeten verdiepen in de garantiebepalingen voordat je tot aanschaf over ging. Of je had er een verzekering bij af moeten sluiten.

Ja, het is heel jammer dat je je toestel terug hebt gekregen zonder dat deze gerepareerd is. Maar zoals je zelf al aangeeft; is het een vaag probleem. Doel van Dynafix is om voor zo laag mogelijk kosten jou toestel te repareren. (Afgezien dat Dynafix niet een heel fijn bedrijf is). Als dit probleem vaker is voorgekomen bij Dynafix en zij vervangen onderdeel X en het probleem is dan opgelost is dit waarschijnlijk ook bij jou uitgevoerd. in 80% van de gevallen was het waarschijnlijk opgelost geweest. In jou geval helaas niet.

Dynafix valt dan te verwijten dat ze het probleem niet voldoende hebben onderzocht. Absoluut. Maar helaas waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt. Die worden nu opgelost. Als je wil weten welk onderdeel vervangen is moet je het even vragen via Twitter. Heeft bij mij goed geholpen.

En het kan inderdaad zijn dat het toestel 6 dagen nadat jij bij ze was opgestuurd is. Waarschijnlijk omdat deze mee is gegaan met de reguliere vracht. En niet speciaal voor jou toestel een koerier wordt ingeschakeld. Kostenbesparing noemen ze dat. Zodat jij het toestel voor de prijs hebt kunnen kopen waarvoor je hem hebt gekocht.

En ernstige overlast waar El_Jay het overheeft? Laat me niet lachen. Een smartphone blijft een luxe product en ja het is heel jammer dat je even niet kan facebooken of whatsappen of je spelletje kan spelen of misschien zelfs nog wel eens bellen ook. Maar als jij afhankelijk bent van je toestel omdat je deze bijvoorbeeld zakelijk nodig hebt dan dien je zelf te zorgen voor een backup.

Afgezien van bovenstaande vind ik het zelf ook altijd heel vervelend dat een reparatie even kan duren. Maar wees niet onredelijk. Jij bent niet de enige en je komt gewoon onderop de stapel. Voor iedereen is het vervelend als zijn toestel het niet goed doet.

Het valt me op dat in veel reacties de sores van de leverancier of dienstverlener belangrijker wordt geacht dan de klant. Bij mij is klant altijd koning en ik doe er alles aan om ze tevreden te houden. Dat is de enige manier waarop klanten terugkomen en andere klanten aanbrengen. Met jouw instelling jaag je klanten weg

[Robbie T]

bszz schreef op maandag 17 augustus 2015 @ 10:55:
[...]


Het valt me op dat in veel reacties de sores van de leverancier of dienstverlener belangrijker wordt geacht dan de klant. Bij mij is klant altijd koning en ik doe er alles aan om ze tevreden te houden. Dat is de enige manier waarop klanten terugkomen en andere klanten aanbrengen. Met jouw instelling jaag je klanten weg

Begrijp me niet verkeerd. Ik zal alles doen Binnen de mogelijkheden om de klant te helpen.
Maar een klant kan ook heel vaak heel onredelijk zijn en zwaar over de zeik gaan als zijn frituurpan 3 weken weg is voor reparatie (2 weken terug nog meegemaakt).

Het klinkt alsof je een zpp'er bent. Je zal dan ook wat minder te maken hebben met klachten en reparaties dan de grote ketens die soms wel 80 vestigingen hebben en afspraken hebben gemaakt met fabrikanten. Als die elk product zouden moeten omruilen wat stuk gaat dan zullen of de prijzen omhoog gaan met minder klanten tot gevolg en uiteindelijk dus geen keten meer waar je terecht kan.

Of de prijzen zullen op hetzelfde niveau blijven dan komt er eerst nog een grote reorganisatie en raken er een 100-tal mensen hun baan kwijt en na nog een paar maanden kan het faillissement aangevraagd worden. Waar ga je dan naar toe met je product?

Ik ben absoluut service gericht ingesteld, maar het moet wel redelijk blijven.

[Cyberpope]

Robbie T schreef op maandag 17 augustus 2015 @ 14:32:
[...]


Begrijp me niet verkeerd. Ik zal alles doen Binnen de mogelijkheden om de klant te helpen.
Maar een klant kan ook heel vaak heel onredelijk zijn en zwaar over de zeik gaan als zijn frituurpan 3 weken weg is voor reparatie (2 weken terug nog meegemaakt).

Het klinkt alsof je een zpp'er bent. Je zal dan ook wat minder te maken hebben met klachten en reparaties dan de grote ketens die soms wel 80 vestigingen hebben en afspraken hebben gemaakt met fabrikanten. Als die elk product zouden moeten omruilen wat stuk gaat dan zullen of de prijzen omhoog gaan met minder klanten tot gevolg en uiteindelijk dus geen keten meer waar je terecht kan.

Of de prijzen zullen op hetzelfde niveau blijven dan komt er eerst nog een grote reorganisatie en raken er een 100-tal mensen hun baan kwijt en na nog een paar maanden kan het faillissement aangevraagd worden. Waar ga je dan naar toe met je product?

Ik ben absoluut service gericht ingesteld, maar het moet wel redelijk blijven.

En toch doe je hier exact wat hij stelt. Afspraken en organisatorisch problemen van het bedrijf (wel 80 vestigingen!) of toeleveranciers wegen zwaarder als het goed regelen voor de klant.

[emnich]

Cyberpope schreef op maandag 17 augustus 2015 @ 14:51:
[...]

En toch doe je hier exact wat hij stelt. Afspraken en organisatorisch problemen van het bedrijf (wel 80 vestigingen!) of toeleveranciers wegen zwaarder als het goed regelen voor de klant.

Hij probeert juist uit te leggen dat het `goed regelen voor de klant` beperkingen heeft mede door wat de klant wil betalen. Als de klant het zou willen heeft hij binnen 4 uur per koerier een vervangende telefoon bij elk willekeurig probleem maar daar wil de klant niet voor betalen.

De service voor de klant zal namelijk hoe dan ook door iemand betaalt moeten worden. Je kan met een externe partij goedkopere afspraken maken als ze binnen 3 weken iets gerepareerd moeten hebben dan binnen 48 uur.

[Verwijderd]

Waar het echter wringt, is dat winkels met de grenzen van de wet flirten en er soms ronduit overheen gaan. Als je niet aan je verplichtingen kan voldoen voor een redelijke prijs, of je op een andere manier kan onderscheiden, dan heb je inderdaad geen bestaansrecht (meer).
Vervelend voor de werknemers van de dan failliete organisatie waarvan het management gefaald heeft mee te gaan in verandering.

Degenen die altijd hun aardappelen met de hand zijn blijven rooien zijn uitgestorven ten goede van betere processen. Wie probeert een CPU met een soldeerbout en vergrootglas in elkaar te solderen gaat geen concurrerend product leveren. En wie niet binnen de wetgeving kan opereren met als reden dat de bedrijfsvoering anders niet uit kan moet er mee stoppen.

[Cyberpope]

emnich schreef op maandag 17 augustus 2015 @ 14:59:
[...]

Hij probeert juist uit te leggen dat het `goed regelen voor de klant` beperkingen heeft mede door wat de klant wil betalen. Als de klant het zou willen heeft hij binnen 4 uur per koerier een vervangende telefoon bij elk willekeurig probleem maar daar wil de klant niet voor betalen.

De service voor de klant zal namelijk hoe dan ook door iemand betaalt moeten worden. Je kan met een externe partij goedkopere afspraken maken als ze binnen 3 weken iets gerepareerd moeten hebben dan binnen 48 uur.

Als ik een een op een relatie zou kunnen vinden bij winkels / webshops tussen kwaliteit en prijs, zou je gelijk hebben. Helaas is die relatie er nergens en heb je duurdere webshops (neem CB in dit voorbeeld, toch zeker niet de goedkoopste winkel) die bagger service leveren, terwijl ik ook shops ben tegengekomen in de bodem van de markt met geweldige service (is vooral een kwestie van mindset, niet van kosten)

Het is juist jou instelling "service moet betaald worden" ipv de visie dat goede service klanten (en dus geld) opleveren, die de dood in de pot is. En dat is een fundamentele keuze. Het gelul "we stellen de klant centraal"... juist dat je dat zo expliciet moet doen, stond hij blijkbaar niet centraal.

Maar helaas is deze relatie tussen prijs en service niet duidelijk, want ik zou vlot iets extra betalen voor betere service. Nu ga ik tegenwoordig voor de goedkoopste omdat duurder zeker niet gelijk staat aan betere service (had ik eerst wel met een zaakje in de buurt. Daar wilde ik ook rustig iets extra voor betalen).

[ Voor 4% gewijzigd door Cyberpope op 17-08-2015 15:29 ]

[bszz]

Robbie T schreef op maandag 17 augustus 2015 @ 14:32:
[...]


Het klinkt alsof je een zpp'er bent.

[...]

Ik heb een winkel en zelfs "onredelijke" klanten probeer ik voor me te winnen. Vergis je niet. Deze mensen zijn emotioneel omdat ze teleurgesteld zijn in ... (vul maar in). Als ze ontevreden weggaan zie je ze 9 van de 10 keer niet terug en mopperen ze elke verjaardag over je. Als je ze het gevoel geeft dat niemand belangrijker is dan zij vertellen ze het aan iedereen die het horen (en niet horen) wil en blijven ze terug komen. De kunst is een klagende klant als een 'kans' te zien, ook al betekent dat dat je soms iets meer moet doen dan je "verplicht" bent.

[Robbie T]

Cyberpope schreef op maandag 17 augustus 2015 @ 15:28:
[...]

Als ik een een op een relatie zou kunnen vinden bij winkels / webshops tussen kwaliteit en prijs, zou je gelijk hebben. Helaas is die relatie er nergens en heb je duurdere webshops (neem CB in dit voorbeeld, toch zeker niet de goedkoopste winkel) die bagger service leveren, terwijl ik ook shops ben tegengekomen in de bodem van de markt met geweldige service (is vooral een kwestie van mindset, niet van kosten)

Het is juist jou instelling "service moet betaald worden" ipv de visie dat goede service klanten (en dus geld) opleveren, die de dood in de pot is. En dat is een fundamentele keuze. Het gelul "we stellen de klant centraal"... juist dat je dat zo expliciet moet doen, stond hij blijkbaar niet centraal.

Maar helaas is deze relatie tussen prijs en service niet duidelijk, want ik zou vlot iets extra betalen voor betere service. Nu ga ik tegenwoordig voor de goedkoopste omdat duurder zeker niet gelijk staat aan betere service (had ik eerst wel met een zaakje in de buurt. Daar wilde ik ook rustig iets extra voor betalen).

Ik heb je net 3x uitgelegd dat het niet mijn visie is. Blijkbaar lees je daar over heen.

Ik dief te beweren dat bij ons in de winkel degene is met de meest service gerichte instelling en het liefst iedereen een nieuw product mee zou geven.

Maar ik begrijp de gedachtegang en de reden erachter dat dat niet kan ook wel.

Je geeft cb aan als voorbeeld, cool blue zal ongetwijfeld ook die afspraken hebben waardoor ze zichzelf soms aan handen en voeten hebben gebonden. Maar de service die je bij hun krijgt is een fantastische website. Klantenservice tot 00.00 bereikbaar, 7 dagen in de week, eventueel bezorging op zondag en waren ze ook niet aan experimenteren met same day delivery?

De reden dat je bij een shop uit het onderste van de markt misschien wel betere service hebt gehad is omdat het een kleinere shop is, met geen of 1 of 2 vestigingen, minder klanten en daardoor telt elke klant misschien wel dubbel zo hard,waardoor wel die extra stap gezet wordt.

En natuurlijk moet alles wel binnen de mazen van de wet blijven en moet daar niet overheen gegaan worden, de wetten zijn er niet voor niets.

[emnich]

Cyberpope schreef op maandag 17 augustus 2015 @ 15:28:
Nu ga ik tegenwoordig voor de goedkoopste omdat duurder zeker niet gelijk staat aan betere service (had ik eerst wel met een zaakje in de buurt. Daar wilde ik ook rustig iets extra voor betalen).

Kon die goede service misschien niet meer uit qua kosten

[Gadgeteer]

Robbie T schreef op maandag 17 augustus 2015 @ 15:45:
[...]


Je geeft cb aan als voorbeeld, cool blue zal ongetwijfeld ook die afspraken hebben waardoor ze zichzelf soms aan handen en voeten hebben gebonden. Maar de service die je bij hun krijgt is een fantastische website. Klantenservice tot 00.00 bereikbaar, 7 dagen in de week, eventueel bezorging op zondag en waren ze ook niet aan experimenteren met same day delivery?

Waarom je diensten uitbreiden als je je service niet op orde hebt.
Ze groeien inderdaad op dit vlak en ik prijs ze voor die mogelijkheden. Het verkoop/bezorgprocess is ook helemaal niet waar de problemen zitten. Hier is immers direct geld te verdienen

Garantie / aftersales daarop moeten ze hun punten gaan pakken om echt een grote speler te blijven.
Als iedere vaste klant afhaakt nadat hij een keer een garantie gevalletje heeft, dan wordt er na verloop van tijd niets meer same day bezorgd.

[Robbie T]

Maar dat is dan weer het gekke, bij veel zaken zijn de garantiegevalletjes op die manier geregeld. Er is dus geen reden om over te stappen.

[Cyberpope]

Robbie T schreef op maandag 17 augustus 2015 @ 15:45:
Ik heb je net 3x uitgelegd dat het niet mijn visie is. Blijkbaar lees je daar over heen.

Nee, juist niet.....

De reden dat je bij een shop uit het onderste van de markt misschien wel betere service hebt gehad is omdat het een kleinere shop is, met geen of 1 of 2 vestigingen, minder klanten en daardoor telt elke klant misschien wel dubbel zo hard,waardoor wel die extra stap gezet wordt.

Kortom, vertrekpunt als bedrijf groter is het bedrijfsproces, niet de klant.

Robbie T schreef op dinsdag 18 augustus 2015 @ 09:20:
Maar dat is dan weer het gekke, bij veel zaken zijn de garantiegevalletjes op die manier geregeld. Er is dus geen reden om over te stappen.

En weer niet het vertrekpunt vanuit de klant, maar vanuit het feit dat hij toch niet beter kan.

Je zegt het een, maar uit al je antwoorden blijkt het ander.

[Robbie T]

Cyberpope schreef op dinsdag 18 augustus 2015 @ 11:37:
[...]

Nee, juist niet.....


[...]

Kortom, vertrekpunt als bedrijf groter is het bedrijfsproces, niet de klant.


[...]

En weer niet het vertrekpunt vanuit de klant, maar vanuit het feit dat hij toch niet beter kan.

Je zegt het een, maar uit al je antwoorden blijkt het ander.

Tegen een dove man valt niet te praten. Daar houd ik dus mee op. Blijkbaar wil je niet snappen dat er zoiets is als willen, kunnen en mogen.

Het oogpunt vanuit de klant is inderdaad hoe We het allemaal graag willen zien. Het oogpunt vanuit het bedrijf valt ook te begrijpen. Winst maken, het liefst zoveel mogelijk. Nu kunnen we een discussie gaan voeren over hoe We het graag zouden willen zien en hoe het op dit moment is. Maar de afgelopen posts laten al zien dat dat een gebed zonder eind gaat worden.

No hard feelings, Andere gedachtengang.

[gambieter]

Tijd om de metadiscussie te beeindigen en terug on-topic te gaan naar de specifieke situatie van de TS

[bszz]

Robbie T schreef op dinsdag 18 augustus 2015 @ 15:53:
[...]


Tegen een dove man valt niet te praten. Daar houd ik dus mee op. Blijkbaar wil je niet snappen dat er zoiets is als willen, kunnen en mogen.

Het oogpunt vanuit de klant is inderdaad hoe We het allemaal graag willen zien. Het oogpunt vanuit het bedrijf valt ook te begrijpen. Winst maken, het liefst zoveel mogelijk. Nu kunnen we een discussie gaan voeren over hoe We het graag zouden willen zien en hoe het op dit moment is. Maar de afgelopen posts laten al zien dat dat een gebed zonder eind gaat worden.

No hard feelings, Andere gedachtengang.

Dat is nogal korte termijn denken. De vraag is hoe je op termijn je winst maximaliseert. Je kunt dan niet, en de laagste prijs hebben en de beste service. Als je kwaliteit wilt leveren zul je die niet alleen in je producten moeten terugvinden maar ook in de aftersales.Het is dan ook vanuit het oogpunt van het bedrijf niet slim om zo rigide met service om te gaan.