Retourkosten modem opsturen naar isp

[akerssies]

Hallo Tweakers,

Vorige maand heb ik een glasvezel abonnement afgesloten. Nou bleek dat er geen glasvezel op mijn adres aangesloten kon worden (ondanks dat de postcode check dit wel aangaf) en heb ik het abonnement helaas moeten annuleren.

Inmiddels had ik al wel de modem etc ontvangen en deze moest dus terug. Dit moest verstuurd worden naar een postbus waardoor ik dus moest betalen voor de retourzending. De ISP gaf aan dat ik dit niet terug kon krijgen met de volgende reden "De kosten voor verzending krijgt u helaas niet retour.
Dit is een kleine kostenpost die wij van u vragen in tegenoverstelling van de grotere kostenpost die
door ons gemaakt is door te kijken of we diensten konden leveren.".

Mijn vraag is: heeft de ISP hiermee gelijk of moeten ze de retourkosten vergoeden ?

[DarkSide]

Ik zou zeggen dat de kosten bij de ISP liggen. Aangezien zij in eerste instantie dus hebben aangegeven dat er wel glasvezel mogelijk was. Was hun DB of website beter op orde dan had je niet besteld.
Waarschijnlijk heb je ze zelfs een dienst geleverd zodat andere mensen in jouw postcode geen glasvezel bestellen en dat zij hun DB op orde kunnen stellen.

Volgens mij ligt de fout geheel bij de ISP.

[klaaz]

Idd. Ik zou de provider schriftelijk of per email verzoeken een antwoordadres te leveren of de spullen zelf op te halen. Niet jouw probleem. Mochten ze onverhoopt een bedrag bij gaan afschrijven storneren en het rekening nummer van deze provider blokkeren.

[Napsju]

De wet kopen op afstand is daar heel duidelijk over.

U betaalt de verzendkosten voor het terugsturen van het product. Dit hoeft alleen als de verkoper u van te voren heeft geïnformeerd over die kosten. Heeft de verkoper u niet laten weten dat u verzendkosten moet betalen als u het product terugstuurt? Dan moet de verkoper de verzendkosten die u maakt om het product terug te sturen betalen.

Is dat het geval?

[haribold]

Als je even aangeeft welke provider het betreft, kunnen we de voorwaarden bekijken. Als bijvoorbeeld in de voorwaarden iets staat als "retourneren modem is altijd gratis", dan kunnen we hier wel van alles gaan roepen, maar dan is het dus gewoon gratis.

[Orion84]

Napsju schreef op maandag 03 augustus 2015 @ 16:53:
De wet kopen op afstand is daar heel duidelijk over.
[...]

Is dat het geval?

Dit heeft toch niks met koop op afstand te maken? De ISP heeft een dienst verkocht die ze bij nader inzien niet kunnen leveren. Dat is dus gewoon een non-conformiteit, die ze kostenloos dienen op te lossen. In dit geval dus door de overeenkomst te ontbinden, beetje slordig om je klant dan ook nog eens op te zadelen met de kosten die door een fout bij de ISP zijn ontstaan.

[Mount]

Napsju schreef op maandag 03 augustus 2015 @ 16:53:
De wet kopen op afstand is daar heel duidelijk over.
[...]

Is dat het geval?

Het verschil hierin is dat de modem niet de dienst is die is gekocht maar de internetverbinding. De internetverbinding krijgt de ISP zelf niet aan de praat en daarom gaat het feest voor TS niet door. TS mag zijn installatiemateriaal voor deze dienst terugsturen en moet hier nu geld voor betalen. TS had deze liever niet teruggestuurd maar gewoon een werkende dienst gehad.

Met bovenstaand en onderstaand eens

[ Voor 4% gewijzigd door Mount op 03-08-2015 16:58 ]

[DarkSide]

Buiten dat feit. Gaat het hier meer om "misleiding". Natuurlijk niet opzettelijk,
Maar desalniettemin een vorm van misleiding door aan te geven dat een dienst leverbaar is.

Hierdoor besteld een klant een dienst wat e.e.a in werking zet. Zoals het versturen van het modem.
Achteraf blijkt dat de dienst niet te leveren is. Dit kan gebeuren en is vervelend.
Maar dat betekend niet dat de klant met de kosten moet zitten voor het terugsturen van het modem


edit 3x is scheepsrecht :-D

[ Voor 3% gewijzigd door DarkSide op 03-08-2015 16:57 ]

[akerssies]

haribold schreef op maandag 03 augustus 2015 @ 16:54:
Als je even aangeeft welke provider het betreft, kunnen we de voorwaarden bekijken. Als bijvoorbeeld in de voorwaarden iets staat als "retourneren modem is altijd gratis", dan kunnen we hier wel van alles gaan roepen, maar dan is het dus gewoon gratis.

Het gaat hier om Tweak, Ik had graag glasvezel afgenomen maar helaas is op mijn verdieping (10e) van de flat waar ik woon nog geen glasvezel kabel, deze ligt tot de eerste verdieping.

[tellavist]

Holy crap wat hebben die gasten beroerde voorwaarden zeg!!
zomaar wat voorbeelden:

- 4.4 Tweak zal altijd vooraf controleren of de dienst op een adres leverbaar is. Omdat Tweak voor deze informatie afhankelijk is van derden kan zij de validiteit van deze gegevens niet garanderen. Daarom kan zij niet aansprakelijk worden gehouden voor het al dan niet correct zijn van deze gegevens.

- 6.14: De Klant krijgt geen teruggave van betaalde vergoedingen indien de Klant (tijdelijk) geen gebruik heeft kunnen maken van een Dienst.

- 7.14: Bij uitblijven van betaling door Klant heeft Tweak het recht de levering van de Dienst op te schorten. Voor het eventueel her-aansluiten van de Dienst, is Tweak gerechtigd een vergoeding van € 60,- in rekening te brengen.

zo zijn er echt nog wel meer punten waarvan ik denk: lekker klantvriendelijk!!

[GioStyle]

Tweak kan van alles in hun voorwaarden neerplempen, maar zodra het in strijd is met de wet of de wet schrijft het anders voor, dan kan het gelijk de prullenbak in.

Ik zou Tweak vriendelijk verzoeken om een antwoordnummer te geven zodat jij de apparatuur terug kan sturen.

[tymiek]

Voro het antwoordnummer hebben ze ook iets op de website staan
Wanneer u een apparaat naar ons retour wil sturen kan dat op naar het onderstaande adres. Geef bij uw verzending altijd uw klantnummer en/of adresinformatie op zodat wij kunnen achterhalen bij wie het apparaat vandaan komt.

Tweak
Postbus 60270
1320 AH
Almere

Retourzendingen naar ons antwoordnummer zijn niet toegestaan. Indien wij uw retourzending via ons antwoordnummer binnenkrijgen zullen wij deze op de reguliere wijze verwerken en brengen wij eenmalig € 25,- administratiekosten in rekening.

[akerssies]

GioStyle schreef op maandag 03 augustus 2015 @ 17:12:
Ik zou Tweak vriendelijk verzoeken om een antwoordnummer te geven zodat jij de apparatuur terug kan sturen.

Ik heb het inmiddels al terug gestuurd naar het bovenstaande adres. De kosten (al is het maar €6,95) zijn dus al gemaakt.

[Kek]

ik zou een paar tegels in en kartonnen doos naar dat antwoordnummer sturen, gewoon om te fucken

maar vind het wel een beetje onbeschoft van tweak om zo met potentiele nieuwe klanten om te gaan. verteld mij iig gelijk dat ik daar geen klant ga worden..

[alfatrion]

De provider moet betalen, omdat zij tekortgeschoten in haar verplichting om glasvezel te leveren (art. 6:74 BW). Hoewel dit artikel onder regelend recht valt, mag hiervan in beginsel niet worden afgeweken middels algemene voorwaarden vanwege art. 6:237 sub f BW. De retourkosten moeten dus vergoed worden.

[Verwijderd]

Tja, als je het al verzonden hebt valt er weinig meer aan te doen.. of je moet een rechtszaak willen starten voor 6,95 euro. Beter dit soort zaken vooraf al regelen en niet achteraf. Je staat misschien in je recht, maar omdat ook te krijgen zal waarschijnlijk niet meevallen.

[tymiek]

Tweak moet nog veel leren als het gaat om klantvriendelijk zijn. Dat is ook een van de redenen waarom ik er nooit meer klant zou willen worden. In het begin was alles nog goed maar de laatste jaren zijn ze heel stellig geworden als het gaat om de AV en toezeggingen die gedaan zijn door medewerkers of fouten op de website.
"Nee sorry meneer als een medewerker via de mail aangeeft dat u niets hoeft te betalen maar in de AV staat dit wel dan MOET u betalen." Zelfs als het op de website staat dat het bedrag x kost maar ergens anders bedrag y (hoger dan x) dan refereren ze naar bedrag y en is x opeens verdwenen, zelfs printscreens sturen helpt niet.

Ik zou gewoon een bericht sturen dat je het nu "onder protest" laat verzenden op eigen kosten en iets van de consumentenbod/radar/kassa inschakelen.

[migchiell]

*knip* dat soort adviezen zijn dus niet gewenst

[ Voor 82% gewijzigd door gambieter op 03-08-2015 23:30 ]

[tellavist]

*knip* dat soort adviezen zijn dus niet gewenst

[ Voor 84% gewijzigd door gambieter op 03-08-2015 23:30 ]

[akerssies]

Bedankt voor de snelle reacties

Ik had dit inderdaad voortijdig met Tweak kunnen bespreken maar dacht dat dit wel normaal opgelost ging worden met de kosten (iets met assumptions en mother of all f*ckups). Zo maar even een mail opstellen waarin ik aangeef dat ik het er niet mee eens ben omdat Tweak fouten heeft gemaakt.

Als dat niets uithaalt kan ik altijd nog kijken of rechtsbijstand / social media kan helpen.

Edit:
Ik ben van plan dit te sturen als reactie. Moet hier nog wat aan toegevoegd worden of kan dit zo "de deur " uit

Eerste mail Tweak medewerker
Geachte heer Kerssies,

U kunt de aankomende factuur eventueel storneren of door ons laten terugboeken. Daar hij al ingediend
is kunnen wij deze factuur niet tegen boeken.

Bedankt voor het opsturen van het pakketje. De kosten voor verzending krijgt u helaas niet retour.
Dit is een kleine kostenpost die wij van u vragen in tegenoverstelling van de grotere kostenpost die
door ons gemaakt is door te kijken of we diensten konden leveren.

Met vriendelijke groet,

[naam_medewerker]

Mijn concept reactie:
Geachte [naam_medewerker],

De aankomende factuur is inmiddels gestorneerd. Met het 2e gedeelte van de mail ben ik het echter niet eens.

Dat er hieruit kosten door Tweak zijn gemaakt is mij niet aan te rekenen.
De postcode check geeft nog steeds aan dat glasvezel op mijn adres te bestellen is. Op basis van deze postcode check heb ik daarom ook glasvezel besteld.
Als deze check correct was had ik geen glasvezel besteld en had ik deze kosten ook niet gehad.
Ik ga er dan ook vanuit dat de kosten á €6,95 terug gestort zullen worden op mijn rekening.

[ Voor 60% gewijzigd door akerssies op 03-08-2015 18:27 ]

[migchiell]

akerssies schreef op maandag 03 augustus 2015 @ 18:01:
Bedankt voor de snelle reacties

Ik had dit inderdaad voortijdig met Tweak kunnen bespreken maar dacht dat dit wel normaal opgelost ging worden met de kosten (iets met assumptions en mother of all f*ckups). Zo maar even een mail opstellen waarin ik aangeef dat ik het er niet mee eens ben omdat Tweak fouten heeft gemaakt.

Als dat niets uithaalt kan ik altijd nog kijken of rechtsbijstand / social media kan helpen.

Edit:
Ik ben van plan dit te sturen als reactie. Moet hier nog wat aan toegevoegd worden of kan dit zo "de deur " uit


[...]


[...]

Lijkt me een prima reactie zo. Het is natuurlijk van de zotte dat zij je eerst apparatuur opsturen en er vervolgens achter komen dat ze helemaal niet kunnen leveren.

Mocht Tweak je geld niet terugstorten, dan kun je ze verwijzen naar dit wetsartikel, waarin basically staat dat ze jouw schade (in dit geval € 6,95) moeten vergoeden omdat ze niet kunnen leveren wat ze je hebben verkocht, namelijk een werkende verbinding.

Hier staat het duidelijk uitgelegd, mochten ze het niet snappen :-)

[ Voor 6% gewijzigd door migchiell op 03-08-2015 22:09 ]

[alfatrion]

De reactie die je op art. 7:24 BW kan verwachten is dat het geen koop maar bruikleen betreft (volgens Tweak). Als het geen bruikleen is, dan is het huur.

- 7.4 AV Tweak is gerechtigd een borg in rekening te brengen bij de levering van Apparatuur in bruikleen. De borg wordt bij het beëindigen van de overeenkomst geretourneerd indien de Apparatuur volledig, in goede en werkende staat en zonder beschadigingen wordt teruggestuurd aan Tweak.

- 7.5 AV Als Tweak in bruikleen verstrekte apparatuur niet binnen 30 kalenderdagen na beëindiging van de Overeenkomst retour heeft ontvangen vervalt de betaalde borg voor de Apparatuur. De Apparatuur zal dan tevens tegen de nieuwwaarde in rekening worden gebracht.

[ Voor 69% gewijzigd door alfatrion op 03-08-2015 23:30 ]

[LordSinclair]

Ik zie dat er het afgelopen jaar nog niks veranderd is. Gewoon blijven volhouden bij Tweak, uiteindelijk komen ze wel over de brug. Het is gewoon een kwestie van de juiste stagiaire treffen bij de helpdesk. Ze lezen e-mail altijd maar half en iedereen roept daarna iets anders daar.

[Gadgeteer]

Tweak heeft niet geleverd en is zijn verplichtingen dus niet nagekomen!
Jij hoort dan geen kosten te hebben.

[akerssies]

Heb inmiddels een reactie terug van Tweak waarin ze aangeven dat er niks bekend is van een niet te leveren lijn..

Geachte heer Kerssies,

Dank voor uw bericht, volgens Reggefiber heeft u aangegeven af te zien van de dienst. Wij hebben geen melding ontvangen dat het niet mogelijk zou zijn om te leveren bij u.
Indien Tweak had aangegeven niet te kunnen leveren had ik wellicht nog iets voor u kunnen betekenen, op papier heeft u zelf afgezien van het contract. Hierop hebben wij de lijn geannuleerd. De kosten zijn in dit geval zoals mijn collega al eerder vermeld heeft voor eigen kosten.

Met dit antwoord hoop ik je voldoende van dienst te zijn. Heb je toch nog vragen of opmerkingen? Reageer dan gerust op deze mail.

Ben toch erg benieuwd hoe ze dan wel willen leveren als er geen glasvezelkabel mijn woning in komt

[alfatrion]

Dan moet er een kabel getrokken worden. Heb je per mail of telefoon bericht gehad dat ze niet konden leveren? Wat is er aan de "Eerste mail Tweak medewerker" vooraf gegaan?

[akerssies]

Ik heb per telefoon bericht gehad dat de kabel op de eerste verdieping lag en om de kabel naar de 10e verdieping te krijgen iedereen onder mij tegelijk thuis moest zijn. Er is mij toen aangeraden naar kabel of ADSL over te gaan.

Onderstaande is mijn eerste mail naar Tweak (nadat ik gebeld werd en een mail met de factuur kreeg)

Hallo,

Gisteren (22 juli 2015) kreeg ik een telefoontje met de melding dat glasvezel bij mijn woning niet aangesloten kom worden omdat op mijn etage (10e) geen glasvezel mogelijk is op dit moment (1e etage is alleen aangesloten, via Reggefiber loopt nog een aanvraag om de gehele flat te voorzien) en dat dit doorgegeven zou worden.

Graag zie ik dan ook dat deze factuur niet in rekening gebracht wordt, en het abonnement bij Tweak wordt stopgezet.

Hierop kwam de volgende reactie vanuit Tweak

Geachte heer Kerssies,

Hartelijk dank voor uw bericht.

Volgens onze gegevens stond uw oplevering gepland op 29-07-2015, drie dagen geleden hebben wij terugkoppeling ontvangen vanuit Reggefiber met de melding dat u de dienst niet wil afnemen en hierop de aanvraag is afgewezen. Ik heb uw mededeling bijgevoegd zodat hetgeen kan worden meegenomen in de vervolgprocedure. Ik kan helaas nog geen uitspraak doen over de uitkomst hiervan, wij zullen u spoedig op de hoogte stellen.

Voor verdere vragen kunt u altijd contact met ons opnemen.

Hopende hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

[Tweak]

Vervelend om te horen dat de oplevering niet gelukt is. Zeker in hoogbouw komt dit helaas voor. Het is voor ons als afnemer bij Reggefiber dan vaak lastig om de klant goed te helpen. We moeten het immers doen met de gegevens die wij hebben. Meestal is het in dergelijke gevallen wel mogelijk een zogenaamd 'haalbaarheidsonderzoek' te doen, maar dat kan lang duren en geeft niet altijd positief antwoord.

Het spijt ons dat we niet vooraf hebben kunnen zien dat de levering niet kon gaan. Voordat we het verhaal hier lazen hebben wij enkel bericht ontvangen dat de klant van de lijn af wilde zien. Met die informatie vinden wij de apparatuur voor kosten van de klant retoursturen niet geheel onredelijk. Wij hebben ervoor gekozen onze abonnementen erg scherp te prijzen, en daarom vragen wij de klanten zelf zorg te dragen voor het retoursturen van apparatuur. Veel klanten die in Almere wonen komen de apparatuur bijvoorbeeld bij ons op kantoor brengen.

In dit specifieke geval lijkt het ons niet onredelijk de retourkosten te crediteren. Als je ons een betaalbewijs zou willen mailen zorgen wij dat dat in orde komt. Hartelijk dank voor de medewerking en je poging om klant te worden. We hadden je graag van glasvezel voorzien.

[Hooglander1]

Wat een ontzettend correcte manier van verwoorden, jammer genoeg ga je er compleet aan voorbij dat het enorme onzin is dat de consument hier opdraagt voor een fout van Tweak.

Ik heb wel eens gehoord dat mensen rechtsbijstandsverzekeringen hebben sinds ze met Tweak te maken hebben gehad, ik begin dat steeds meer te begrijpen.

Jammer dat het hier alleen word opgelost omdat het zichtbaar is en niet uberhaupt word opgelost omdat het gewoon juridisch fout en ethisch nog veel fouter is. Schande.

[Orion84]

Hooglander1 schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 11:39:
Wat een ontzettend correcte manier van verwoorden, jammer genoeg ga je er compleet aan voorbij dat het enorme onzin is dat de consument hier opdraagt voor een fout van Tweak.

Ik heb wel eens gehoord dat mensen rechtsbijstandsverzekeringen hebben sinds ze met Tweak te maken hebben gehad, ik begin dat steeds meer te begrijpen.

Jammer dat het hier alleen word opgelost omdat het zichtbaar is en niet uberhaupt word opgelost omdat het gewoon juridisch fout en ethisch nog veel fouter is. Schande.

Mwa, als je de mailtjes in akerssies in "Retourkosten modem opsturen naar isp" leest, dan kan ik me voorstellen dat bij Tweak de indruk is gewekt (door TS, of door Reggefiber) dat de klant zelf afgezien heeft van de aansluiting.

Dat het in werkelijkheid anders ligt weten wij hier (omdat de topicstarter dat heeft uitgelegd), maar in hoeverre Tweak daarvan daadwerkelijk goed op de hoogte was is maar de vraag. Dit komt op mij meer over als een misverstand (wat uiteindelijk gelukkig correct wordt opgelost) dan een poging van Tweak om bewust hun verantwoordelijkheden te ontduiken.

[Hooglander1]

Orion84 schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 11:44:
[...]

Mwa, als je de mailtjes in akerssies in "Retourkosten modem opsturen naar isp" leest, dan kan ik me voorstellen dat bij Tweak de indruk is gewekt (door TS, of door Reggefiber) dat de klant zelf afgezien heeft van de aansluiting.

Dat het in werkelijkheid anders ligt weten wij hier (omdat de topicstarter dat heeft uitgelegd), maar in hoeverre Tweak daarvan daadwerkelijk goed op de hoogte was is maar de vraag. Dit komt op mij meer over als een misverstand (wat uiteindelijk gelukkig correct wordt opgelost) dan een poging van Tweak om bewust hun verantwoordelijkheden te ontduiken.

En ook daar gaan ze in de mail direct uit van wat er "op papier" staat. Je kan dan ook gewoon uitzoeken wat het nu daadwerkelijk is.

[Randal Peelen]

Hooglander1 schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 11:39:
Wat een ontzettend correcte manier van verwoorden, jammer genoeg ga je er compleet aan voorbij dat het enorme onzin is dat de consument hier opdraagt voor een fout van Tweak.

Kun je uitleggen hoe akerssies er nu nog voor opdraagt?

[LordSinclair]

Jimp schreef op donderdag 06 augustus 2015 @ 12:06:
[...]


Kun je uitleggen hoe akerssies er nu nog voor opdraagt?

Dit specifieke geval niet, maar de volgende krijgt weer hetzelfde gezeur. Dus in het algemeen is er niks opgelost.

[gambieter]

En dit topic is NIET bedoeld voor algemene frustraties met Tweak of oude koeien die uit de sloot worden gehaald. Als men suggesties voor Tweak heeft, neem dan contact met ze op.

Oftewel: blijf on-topic. Ik heb een rant weggehaald.

[Paultje3181]

Maar als ik het goed lees is Tweak bereid om glasvezel naar de 10e te leggen, mits TS ervoor kan zorgen dat iedereen thuis is. Dus even een berichtje richting VVE en afspreken dat de hele flat glasvezel krijgt als ze op zaterdag thuis zijn...