Hoe zou je deze functie noemen?

[readytoflow]

Even een hele rare vraag...
Het lijkt erop dat ik binnenkort ga overstappen naar een andere werkgever. Dat is mijn huidige opdrachtgever.

Het is een leuke functie met veel afwisseling. Maar bijna iedereen geeft er een andere naam aan.

Voor de een ben ik een projectmanager, voor de andere een servicemanager of service level manager, weer iemand anders noemt het changemanager en ook interim manager wordt genoemd. Die laatste valt sowieso af wanneer ik daar in vaste dienst treed natuurlijk.

Even situatieschets:
Het is een dienstverlenende organisatie die hun diensten bij particulieren en bedrijven uitvoert namens een heleboel opdrachtgevers. Ik manage nu de wijzigingen op de dienstverlening van de 5 grootste opdrachtgevers.

Dat is een hel breed begrip wat doe ik zoal:
- Verbetervoorstellen indienen en uitvoeren (Lean methodiek)
- Kostenbewaking (op nieuwe voorstellen)
- SLA bewaking en aanpassingen
- KPI’s opstellen (niet bewaken, dat zit in de operatie)

Het begon bij een kleinere afdeling als een soort interim management. Nu word ik zodra er iets misgaat meegenomen in de mails richting de directieleden. Ik zit als enige niet directielid een aantal stuurgroepen bij (opdrachtgever directie, onze directie en ik zei de gek)

Het zit ‘m vooral op wijzigingen. Ik hou me niet of zo weinig mogelijk bezig met de dagelijkse operatie.
Wijzigingen in optimalisatie tussen IT-koppelingen, anticiperen op wetgeving (WBP, bewaartermijnen), heel veel optimalisatie rondom klantbeleving (NPS en verhoging van die NPS). Meedenken over hoe we onze dienstverlening uit kunnen breiden.

Het is een mix van Commercie, Projectmanagement, SLA management. Ik heb wat aan mijn basis IT-kennis, inhoudelijke business vaardigheden, commerciële vaardigheden en een gezonde dosis bluf.

Ik neig naar changemanager, maar dat rijmt niet met een functie die ik een collega zag vervullen bij een vorige werkgever. Dat was meer het verdelen en inplannen van allerlei wijzigingsverzoeken.

[bszz]

Ik neig niet naar Changemanager. Het lijkt er op dat je zelf veel wijzigingen initieert en uitvoert. Een Changemanager bewaakt het wijzigingsproces maar is niet zo zeer initiator van wijzigingen. Het lijkt er eerder op dag je verantwoordelijkheden liggen op het proces van dienstverlening. Dat is dan eerder servicemanager. Wat zijn formeel je verantwoordelijkheden en bevoegdheden?

[BiggyB]

Ik zou gaan voor Service Delivery Manager. Je bent verantwoordelijk voor de geleverde service naar jullie klanten.

[readytoflow]

Maar dat zijn wel 2 functies die zich vooral met de dagelijkse dienstverlening bezighouden. Dat is de verantwoordelijkheid van de operationele managers.

Mijn taken en bevoegdheden? Die zijn nog niet goed beschreven. Men is erg tevreden hoe ik de verzoeken en klachten van een aantal van de grootste opdrachtgevers kan managen. Ik heb door een aantal proceswijzigingen en wat coaching gezorgd voor een sterk verhoogd NPS resultaat.

Het is beetje manus van alles, maar dat staat zo gek op je CV he...

[Tsurany]

Het is een combinatie van een aantal functies. Er is niet direct een naam voor bekend bij mij. Ik zou eerder richting delivery manager gaan aangezien je echt de delivery managed. Maar ook dat is eigenlijk weer te beperkt.

[R3M1]

Service Delivery Manager.

Dit is een functie die afhankelijk van de scope de elementen heeft die je beschrijft.

[MicGlou]

What's in a name... zou ik zeggen

Maar wat staat er op je contract/werkomschrijving? Daar zal toch wel enige specificatie over je functie te vinden zijn?

[readytoflow]

Nope, niks. En inderdaad what's in a name...dat dacht ik ook altijd. Alleen moet ik in dit speelveld wel goed de functie gaan beschrijven. Het is voor het bedrijf en mezelf nog goed zoeken wat de exacte bevoegdheden en verantwoordelijkheden gaan worden.

Gezien het speelveld waarin ik me begeef directie>middlemanagement, zitten er ook wat politieke gevoeligheden aan. Vandaar dat ik een functienaam zoek die niet suggereert dat ik me met de dagelijkse operationele werkzaamheden bezig ga houden.

Ik zie het als een soort verandermanagers functie. Verandermanager heeft ineens in heel andere lading dan het Engelstalige Changemanager. Maar ja, we doen ook zaken buiten Nederland dus dat zal het ook wel niet worden.

Service Delivery Manager was het eerst, maar gaat het juist vanwege het operationele aspect toch niet worden. Want dat draait vooral om het controleren en managen van de reeds afgesproken set afspraken over de bestaande dienstverlening.

[Xanaroth]

Een naam stelt ook echt niks voor. Mijn functie heeft/had ook 4-5 namen door de jaren heen. En dat is evenveel jaar als ik daar nu werk zo'n beetje.

Ga gewoon voor wat je denkt dat het meeste dekt, en verder gewoon goed uiteenzetten in je CV of zorgen dat je een bondige uitleg beschikbaar hebt indien nodig.

Aangezien je je vooral bezig lijkt te houden met verbeterpunten en metingen rond de bedrijfsvoering, zou je ook kunnen zoeken in de richting van 'Manager processverbeteringen' of 'Continuous Improvement Manager' o.i.d.

[Anoniem: 14124]

Klinkt als servicemanager, manager customer experience ...

[Anoniem: 217290]

gewoon manager?
al die aapjes een andere speld opspelden wordt ik soms ook wel eens gek van...
nederland gaat nog eens kapot aan managers die alleen hun eigen deel kunnen managen.
Volgens mij zou de manager juist het overzicht moeten hebben en breed inzetbaar.

maar als techneut vind ik dat al manager gedoe toch vaak maar overbodig en alleen maar kostenverhogend vooral omdat ze het binnen bedrijven nog wel eens kunnen door draaien en uiteindelijk niet meer zien dat de kapiteit recht op de eerste de beste ijsberg afvaart omdat daar eerst over gemanaged moet worden.

[Anoniem: 14124]

Dan ligt dat aan jouw ervaringen met managers. Ieder zo zijn vakgebied en specialisatie.

[ Voor 32% gewijzigd door Anoniem: 14124 op 27-07-2015 16:44 ]

[Bossie]

Klinkt als een Service Manager inderdaad, zijn de meeste genoemde items niet onderdeel van CSI?

Anoniem: 217290 schreef op maandag 27 juli 2015 @ 16:41:
maar als techneut vind ik dat al manager gedoe toch vaak maar overbodig en alleen maar kostenverhogend vooral omdat ze het binnen bedrijven nog wel eens kunnen door draaien en uiteindelijk niet meer zien dat de kapiteit recht op de eerste de beste ijsberg afvaart omdat daar eerst over gemanaged moet worden.

Misschien, maar deze zorgen er vaak voor dat jij als techneut je op jouw primaire werkzaamheden kan focussen. Daarnaast zijn ze er ook vaak verantwoordelijk voor dat jij sowieso aanwezig kan zijn

Voor elk woord is er tegenwoordig wel een manager / consultant

[Ahrnuld]

Tja, 'vroeger' noemden we dat een business consultant :-)

[Infinion]

Service (Delivery) Manager

[Wild Chocolate]

Bossie schreef op maandag 27 juli 2015 @ 17:12:
Klinkt als een Service Manager inderdaad, zijn de meeste genoemde items niet onderdeel van CSI?


[...]


Misschien, maar deze zorgen er vaak voor dat jij als techneut je op jouw primaire werkzaamheden kan focussen. Daarnaast zijn ze er ook vaak verantwoordelijk voor dat jij sowieso aanwezig kan zijn

Voor elk woord is er tegenwoordig wel een manager / consultant

Ik ben ook niet zo'n fan van al die "manager" titels. Zelf hanteer ik liever een "standaard" functietitel om vervolgens uit te leggen dat ik meer verantwoordelijkheden heb dan meestal bij die functie hoort, dan om maar met manager te gaan strooien. (Hoewel ik wel steeds meer een leidinggevende functie heb, maar binnen ons CAO valt dat trouwens ook binnen die functieomschrijving). Maar ik "onderdrijf" dus liever wat, dan dat ik overdrijf...

Het woord manager is flink gedevalueerd in mijn optiek. "We geven de man een stoffer en blik, en noemen hem floormanager"

[JB]

R3M1 schreef op maandag 27 juli 2015 @ 12:16:
Service Delivery Manager.

Dit is een functie die afhankelijk van de scope de elementen heeft die je beschrijft.

Dan kan Operation Manager ook

[readytoflow]

Xanaroth schreef op maandag 27 juli 2015 @ 16:23:
Een naam stelt ook echt niks voor. Mijn functie heeft/had ook 4-5 namen door de jaren heen. En dat is evenveel jaar als ik daar nu werk zo'n beetje.

Ga gewoon voor wat je denkt dat het meeste dekt, en verder gewoon goed uiteenzetten in je CV of zorgen dat je een bondige uitleg beschikbaar hebt indien nodig.

Aangezien je je vooral bezig lijkt te houden met verbeterpunten en metingen rond de bedrijfsvoering, zou je ook kunnen zoeken in de richting van 'Manager processverbeteringen' of 'Continuous Improvement Manager' o.i.d.

Dat heb ik nu dus al in 6 maanden meegemaakt haha...
...Continuous Improvement Manager... Dat klinkt wel goed eigenlijk

Het is niet dat ik perse manager wil zijn, maar je ontkomt er bijna niet aan he. Of ik moet iets met Chief . . doen... CEO is al bezet helaas

[Xanaroth]

readytoflow schreef op maandag 27 juli 2015 @ 21:03:
[...]


Dat heb ik nu dus al in 6 maanden meegemaakt haha...
...Continuous Improvement Manager... Dat klinkt wel goed eigenlijk

Het is niet dat ik perse manager wil zijn, maar je ontkomt er bijna niet aan he. Of ik moet iets met Chief . . doen... CEO is al bezet helaas

Joh, dan plak je er gewoon ander woordje achter/voor:

- Manager
- Engineer
- Consultant
- Teamleader
- Lead
- ...

Neem als voorbeeld de Sanitair Manager. Ook bekend als 'schoonmaker'. Paar mooie woordjes maken de baan niet, geeft alleen een omschrijving van de taken.

[SPee]

Idd, waarom wil iedereen "manager" worden.
Maar mijn suggesties:
-Manager of change
-Client service manager

Of een stapje hoger: Director

[Gangkast]

Bij ons in de organisatie gebruiken we : Continuous Improvement Officer. In de afkorting CIO, lijkt wel weer een beetje op CEO

[Juwayri]

De betekenis van de verschillende managers (Service Manager, Service Delivery Manager, etc.) kan volgens mij erg lang over gediscussieerd worden. Er zijn naast ITIL nog verschillende methodieken, en worden binnen bedrijven doorgaans door elkaar gebruikt. Dit zorgt er voor dat de betekenis van bijvoorbeeld Service Manager per bedrijf erg kan verschillen.

Een willekeurige bron (http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/Service_Manager.htm) op internet zegt:

Service Manager: A senior manager, normally reporting to the IT director, who has overall responsibility for ensuring services are delivered in accordance with agreed business requirements. The Service Manager is also responsible for negotiating requirements with senior business representatives. The Service Manager is responsible for the Service Management Team and is usually a member of the high-level Change Advisory Board (CAB). The Service Manager should have a major say in the allocation of resources between services.

Oftewel, als Service Manager ben je verantwoordelijk voor het Service Management proces.

Nog een bron (http://www4.uwm.edu/itsm/resources/definitions_roles_responsibilities.cfm) zegt het volgende

A generic term for any manager within the service provider. Most commonly used to refer to a business relationship manager, a process manager or a senior manager with responsibility for IT services overall. (source: 2011 ITIL Glossary)

The Service Manager has the following responsibilities:

• Manages delivery and lifecycle of services for business strategy development
• Conducts competitive market assessment/benchmarking
• Analyzes financial and internal customer analysis
• Manages vendor relations
• Manages inventory related to the service
• Oversees internal supplier management
• Is responsible for cost management

Kortom een Service Manager wordt gezien als een senior functie en heeft een algemene doch grote verantwoordelijkheid voor de IT-dienstverlening, en in mijn ogen zijn jouw verantwoordelijkheden onder deze functie te scharen.

[JB]

Jup de Service Manager is normaliter verantwoordelijk voor budgetten, de Service Delivery/Operation Manager niet

[Juwayri]

JB schreef op dinsdag 28 juli 2015 @ 08:26:
Jup de Service Manager is normaliter verantwoordelijk voor budgetten, de Service Delivery/Operation Manager niet

Ook het tegenovergestelde heb ik wel eens gezien binnen organisaties, dus dat gaat niet altijd op. Het is niet verplicht om het te doen zoals de methodiek het voorschrijft. Het is maar net hoe de verschillende verantwoordelijkheden gedelegeerd worden.

[readytoflow]

Het zal toch Changemanager worden vrees ik... Wellicht kan ik het nog omdraaien naar Manager of Change. Klinkt weer wat minder (ITIL) IT-achtig.

[righthand]

Ik geef zelf advies in Service Management en de taken die je omschrijft horen inderdaad gewoon in het takenpakket van een Service Manager. Het ligt vaak aan de volwassenheid van je procesorganisatie welke taken je dan tevens waarneemt; dus daar kan de scope van de rol/functie afwijken van wat er in de boeken staat. Wat, naar mijn mening, een goede Service Manager onderscheidt van de reguliere Service Manager, is dat een goede Service Manager inderdaad Service en proces verbeteringen met de klant en eigen delivery organisatie afstemt. Is een standaard onderdeel van de ITIl scope (SIP), maar wordt in 90% van de gevallen vergeten of minder aandacht aan besteedt. Het is goed om te zien dat dit ook van je verwacht wordt.

Hebben jullie je klanten wel eens gevraagd wat ze verwachten van deze rol?

_{off topic
De mix van commercie en projectmanagement doet me wel even afvragen of dit niet juist de verstandsverhouding met je klant scheef schaadt. Vaak zijn zaken als projectmanagement / echte commercie duidelijk gescheiden van Service Management. Je bent verantwoordelijk voor wat je levert en in beheer hebt. Natuurlijk kan je meewerken aan offertes (en ben je vaak voor kleine offertes ook gewoon verantwoordelijk), maar grote commerciële trajecten en de projectleiding van de ontwikkeling en implementatie van de hieruit voorgekomen Services zijn toch echt wel iets waar je als Service Manager een beetje buiten wil blijven. Wat nu als dit project niet goed gaat, of de commerciële aantrekkelijkheid blijkt achteraf nihil te zijn? Dat gaat wel een flinke deuk opleveren in het persoonlijke vertrouwen in je relatie met de klant. Een relatie waar beide partijen nog jaren in moeten samenwerken}

[readytoflow]

righthand schreef op donderdag 30 juli 2015 @ 08:40:
Ik geef zelf advies in Service Management en de taken die je omschrijft horen inderdaad gewoon in het takenpakket van een Service Manager. Het ligt vaak aan de volwassenheid van je procesorganisatie welke taken je dan tevens waarneemt; dus daar kan de scope van de rol/functie afwijken van wat er in de boeken staat. Wat, naar mijn mening, een goede Service Manager onderscheidt van de reguliere Service Manager, is dat een goede Service Manager inderdaad Service en proces verbeteringen met de klant en eigen delivery organisatie afstemt. Is een standaard onderdeel van de ITIl scope (SIP), maar wordt in 90% van de gevallen vergeten of minder aandacht aan besteedt. Het is goed om te zien dat dit ook van je verwacht wordt.

Hebben jullie je klanten wel eens gevraagd wat ze verwachten van deze rol?

_{off topic
De mix van commercie en projectmanagement doet me wel even afvragen of dit niet juist de verstandsverhouding met je klant scheef schaadt. Vaak zijn zaken als projectmanagement / echte commercie duidelijk gescheiden van Service Management. Je bent verantwoordelijk voor wat je levert en in beheer hebt. Natuurlijk kan je meewerken aan offertes (en ben je vaak voor kleine offertes ook gewoon verantwoordelijk), maar grote commerciële trajecten en de projectleiding van de ontwikkeling en implementatie van de hieruit voorgekomen Services zijn toch echt wel iets waar je als Service Manager een beetje buiten wil blijven. Wat nu als dit project niet goed gaat, of de commerciële aantrekkelijkheid blijkt achteraf nihil te zijn? Dat gaat wel een flinke deuk opleveren in het persoonlijke vertrouwen in je relatie met de klant. Een relatie waar beide partijen nog jaren in moeten samenwerken}

Ik ben daar dus niet verantwoordelijk voor. Dat zijn de operationeel managers/adjunctdirecteuren. Ik ben verantwoordelijk voor het begeleiden van veranderingen. En dan meestal nog niet eens als Projectmanager maar wel als gedelegeerd opdrachtgever. Kleine wijzigingen doe ik wel zelf. Ik bedenk en werk daarnaast nieuwe ideeën uit die onze totale dienstverlening ten goede komen. Er is nog wel wat discussie wie dan het servicemanagement gedeelte op zich gaat nemen i.p.v. dat dat nu geheel bij de operationeel adjunct-directeuren ligt. Zij kijken natuurlijk/helaas alleen naar de impact op hun eigen Businessline. Daardoor lopen zaken die een overkoepelende impact hebben soms wat stroef. Wijzigingen op bestaande dienstverlening lopen via mij tot ze opgenomen zijn in SLA's/KPI's. Het is de bedoeling dat ik die zaken dus overdraag aan de operationeel verantwoordelijken of de aangewezen Servicemanager.

Met onze klanten heb ik deze splitsing ook afgestemd. Vragen over bestaande dienstverlening>servicemanager, wijzigingen/aanvullende dienstverlening>Changemanager(ik dus).

Mijn contactpersonen bij de opdrachtgevers zijn meestal, changemanagers, servicemanagers, veel marketing mensen en directieleden.

Wel goed om de antwoorden hier te lezen. Wel handig voor mijn functieprofiel en persoonlijke KPI's.

[righthand]

Ik heb wel eens rollen voorbij zien schieten met de naam 'Service Designer', en deze mensen zijn voornamelijk bezig met het samenstellen en invullen van een Service. Waar dan uiteraard zowel de klant als de deliveryorganisatie zijn betrokken en ook invulling hierin geven (met name met focus op de randvoorwaarden vanuit business-, informatie-, en technische architectuur).

Vooral omdat je niets in beheer (over)neemt en ook niet de transitie coördineert en ook geen afrekenbare verantwoordelijk hierin hebt, zou dit wel een goede functienaam kunnen zijn

[ Voor 6% gewijzigd door righthand op 31-07-2015 13:19 ]

[Oberon]

Klinkt bijna als een Enterprise Engineer, maar deze rapporteert wel aan de CEO en niet aan de CIO. De Enterprise Engineer designed het hele bedrijf (identificeren van rollen, optimaliseren van processen,...) en is dus niet beperkt tot IT (hoewel natuurlijk veel zaken dmv IT geautomatiseerd worden).

De Enterprise Engineer is dus verantwoordelijk om een bedrijf van een AS IS situatie te begeleiden in z'n transitie naar een TO BE situatie (door de EE gedesigned op basis van de strategie van de raad van bestuur/CEO).

Allicht doe je dus er een soort subset van. Indien zo zijn tools als DEMO & BPMN je wel bekend.

[ Voor 4% gewijzigd door Oberon op 07-08-2015 12:00 ]