Impact 24/7 support, ervaringen?

[Richh]

Voor een stageopdracht wil ik onderzoek doen naar de impact van 24/7 support op een aantal onderdelen van onze organisatie. Het gaat om de IT-afdeling van het bedrijf, in het bijzonder om de uptime van websites en database support.
Momenteel wordt er (officieel) enkel ondersteuning gegeven binnen kantoortijden, tenzij het echt enorm belangrijk is. De afdeling is nu benieuwd hoe ze dat proces beter kunnen structureren.

Ik kan hierover echter bijzonder weinig informatie vinden op het internet, daarom probeer ik het hier. Alle zoekresultaten die ik vind zijn voornamelijk bedrijven die het zelf aanbieden daarom hoop ik dat jullie me verder kunnen helpen. Zijn er hier Tweakers die ervaring hebben met 24/7 support verlenen aan hun organisatie? Of die iets soortgelijks hebben onderzocht?

Ik zou heel graag willen weten hoe dit bij jullie in z'n werk gaat. Eventuele bronnen/literatuur zijn ook enorm welkom!

Alvast enorm bedankt!

_{Ik hoop dat ik dit topic in het juiste forumonderdeel heb gezet}

[ Voor 7% gewijzigd door Richh op 05-07-2015 11:57 ]

[418O2]

Dan laat je klanten sla's afsluiten en daar betalen ze dan ook voor. Zorgen dat je personeel op standby hebt staan. Die kosten kan je doorrekenen en op die manier kan je de prijs van je sla berekenen.

In een sla leg je responsetijden vast, hoe sneller de reactie, hoe hoger de prijs.

[_Apache_]

Vergeet ook niet een stukje kennisdeling en voorbereiding. Niet elke infrastructuur/website / platform is geschikt voor support buiten kantoortijden. Het kan bijvoorbeeld zijn dat kennis zo specialistisch, dat te weinig mensen dit kunnen ondersteunen. Je zult op z'n minst een handjevol mensen moeten hebben die op verschillende platformen eenzelfde niveau van kwaliteit moeten kunnen halen.

Denk hierbij aan standaardisatie bijvoorbeeld. Als zaken allemaal op manier x of y ingeregeld is, heb je al een stuk minder kennisdeling nodig. Of dat bijvoorbeeld maintenance scripts op dezelfde plekken staan.

Hier doen we ook 24/7 support (groot internet bureau met flinke platformen). Maar wij zetten de infra zo op, dat het niet eens zo een probleem is als een webserver of databaseserver wegvalt. Simpelweg omdat er overcapiteit is, automatische failover en slimmer loadbalancers.

Hierdoor heb je wat meer tijd nodig in je installatie, maar op lange termijn levert dit zoveel voordeel op. De klant betaald hier wel 24*7 support voor, maar wij hebben in anderhalf jaar tijd nog maar een enkele echte storing gehad.

Vergeet niet dat standby staan (ergo, beschikbaar zijn / iemand hebben die een telefoon opneemt) ook geld kost. Zonder dat er nog maar een laptop opengeklapt is, want dan gaat de teller pas echt lopen.

Je zult dus moeten nadenken over :
- investering van een omgeving zodat er support gegeven kan worden
- een platform waar je kennis deelt over omgeving x of y, denk ook aan contact gegevens bij de klant bijv.
- hoe bereikt de klant jou, heb je een vast telefoon nr die steeds doorschakelt naar de 06 dienstdoende collega
- hoe bepaal je wat de kosten zijn voor platform x of y, ene platform laat zich makkelijker support dan andere. kosten lopen exponentieel op met complexiteit.
- afspraken die je maakt. Wat is precies het werk voor buiten kantoor tijden. Je zult niet de eerste klant hebben die support belt om een tekstje te veranderen. . En wanneer mag een storing overgedragen worden naar de collega\s van kantoortijden.

etc etc..

[ Voor 22% gewijzigd door _Apache_ op 05-07-2015 12:28 ]

[Richh]

Thnx voor de antwoorden!

418O2 schreef op zondag 05 juli 2015 @ 12:05:
Dan laat je klanten sla's afsluiten en daar betalen ze dan ook voor. Zorgen dat je personeel op standby hebt staan. Die kosten kan je doorrekenen en op die manier kan je de prijs van je sla berekenen.

In een sla leg je responsetijden vast, hoe sneller de reactie, hoe hoger de prijs.

Het gaat om de impact op de dienstverlenende partij. Hoewel daar misschien iets van een kostenschatting bij zou kunnen, hoef ik mijn hoofd verder niet te breken over SLA's en kosten. Het gaat er vooral om dat er inderdaad personeel stand-by staat - tot zover kom ik

Maar hoe zet je personeel stand-by? Middels piepers, ik noem maar wat? Hoe gaat zoiets in zijn werk? Is het gebruikelijk dat er altijd iemand 24/7 op kantoor aanwezig is terwijl er 99/100 keer niks kritisch gebeurd buiten kantoortijden?

_Apache_ schreef op zondag 05 juli 2015 @ 12:14:
Vergeet niet dat standby staan (ergo, beschikbaar zijn / iemand hebben die een telefoon opneemt) ook geld kost. Zonder dat er nog maar een laptop opengeklapt is, want dan gaat de teller pas echt lopen.

Exact nogmaals dank voor je antwoord, daar kan ik zeker wat mee!

Indien er iemand bekend is met literatuur of een online bron over dit onderwerp, hoor ik het graag en meer ervaringen zijn altijd welkom!

[418O2]

Standby is dus dat er iemand bereikbaar is en in staat is actie te ondernemen. Dus laptop beschikbaar, internetverbinding aanwezig, de mogelijkheid naar de fysieke machine te gaan als het nodig is. En dus ook nuchter moet zijn.

Klanten willen graag altijd up zijn, maar als ze de kosten zien om dan buiten kantoortijden te realiseren, dan is die noodzaak vaak wat minder.

[ninjazx9r98]

Bij ons is sprake van 24/7 support, weliswaar voor klanten maar eigenlijk maakt het niet of nauwelijks uit of het voor de eigen organisatie is of voor externe klanten.
Wat je nodig hebt is een X aantal mensen die stand-by lopen, waarbij je er per discipline minimaal vier moet hebben.
De werkgever dient rekening te houden met de regels voor oproepdiensten/consignatie:
http://www.rijksoverheid....diensten-consignatie.html
Vervolgens dien je er ook rekening mee te houden dat mensen die een opgeroepen zijn ook weer recht hebben op rusttijd en dat een ander hun reguliere werkzaamheden moet opvangen.

Voor het "stand-by zetten" van mensen zijn er meerdere opties: je kunt een mobiele telefoon laten rouleren, je kunt een lijst met weeknummers en namen bijhouden, je kunt een algemeen nummer hebben wat 24/7 bereikbaar is en waar men na het volgen van een vragenlijst/flow besluit wie gebeld moet worden enz.
Of er mensen 24/7 aanwezig moeten zijn ligt helemaal aan de gewenste reactietijd, dan heb je het niet meer over stand-by diensten en wordt het benodigde aantal mensen nog een flink stuk groter (grofweg een factor, 3 x 8 uur per 24 uur)
Voor de betrokken werknemers bij stand-by diensten is het een flinke inbreuk in hun vrijheid buiten kantooruren dus zal daar een redelijke vergoeding tegenover moeten staan. Bij 24/7 aanwezig heb je het over salarissen en onregelmatigheidstoeslag.

[righthand]

Ha, de 24/7 support switch...leuke opdracht met veel aspecten en keuzes. Ik heb dit als Service Manager en consultant meerdere malen uitgevoerd. Maar ik begrijp dat je een onderzoek moet doen en niet zozeer de uitvoering moet bewerkstelligen. Dat scheelt al enorm, want vooral in de ketenafstemming is dit vaak uitdagend.

Als je gaat beginnen is het misschien verstandig te starten om de serviceketens goed in kaart te brengen. Welke Services willen jullie 24/7 gaan ondersteunen?; willen jullie hierbij onderscheid maken tussen de verschillende prioriteiten (bijvoorbeeld alleen op prio1 incidenten) of willen jullie ook (standaard) wijzigingen 24/7 kunnen uitvoeren voor jullie klanten? Dus welke elementen van je standaard kantoortijden dienstverlening voor deze Services wil je 24/7 ondersteunen?

Wanneer je dat in kaart hebt gebracht kun je de benodigde technische competenties onder deze Services in kaart brengen. Heb je systeembeheerders, netwerkbeheerders of misschien zelfs management nodig (voor bepaalde autorisaties)? Zij moeten dan wel toegang hebben tot systemen, communicatiemiddelen en tooling om hun werk uit te voeren. En hoe kan iemand het incident bij wie melden? Goed ingerichte en geautomatiseerde monitoring en ingerichte ticketflow met SMS triggers kan je in 80% van de incidenten flink helpen!

Daarnaast moet je dan ook de contracten met je leveranciers evalueren (denk aan de responstijden en oplostijden van serverleverancier of hosting partner). En wanneer een incident moet worden opgelost, moet dan dit nog eerst worden getest door iemand aan de business kant (bijv. Functioneel Beheerder)? en is deze Functioneel Beheerder ook bereid om in de nacht een spoedwijziging snel te testen in acceptatie?

Dit is nog maar een tipje van de ijsberg en het ITIL framework kan je in ieder geval al flink helpen om te snappen wat je moet inrichten (als het goed is, is het al in je organisatie ingericht), alleen moet je goed kijken welke RACI rollen van de reguliere incidentprocessen dan ook 24/7 beschikbaar moeten zijn.

Kortom; leuke klus, maar praat ook vooral met je Service (Delivery) Manager in je organisatie; hij of zij zou hier absoluut meer over moeten weten .

[Richh]

Nog meer nuttige antwoorden! Enorm bedankt @ninjazx9r98, vooral wat betreft regelgeving! En natuurlijk @righthand

righthand schreef op maandag 06 juli 2015 @ 13:26:
Ik begrijp dat je een onderzoek moet doen en niet zozeer de uitvoering moet bewerkstelligen. Dat scheelt al enorm, want vooral in de ketenafstemming is dit vaak uitdagend.

Dat klopt, het gaat om een aanbeveling. Bovendien is het een deelvraag van mijn onderzoek (wat misschien wel te algemeen is met 'hoe is de dienstverlening verbeteren', een van de uitkomsten van dat onderzoek is 24/7 support).

Het gaat alleen om kritieke prio 1 problemen, en ook wat betreft technische competenties heb ik ontdekt dat er vooral gewoon heel veel meer mensen nodig zijn om de systemen te onderhouden.

Een goede tip om eens te praten met leveranciers, inderdaad. Weer een hoop informatie waar ik verder mee kan!

[righthand]

Fijn om te horen dat je weer wat verder bent geholpen . Als je een keer vastloopt, ik heb er geen probleem mee om af en toe wat praktische tips te geven. Stuur me in dat geval gewoon even een PM...

[Question Mark]

righthand schreef op maandag 06 juli 2015 @ 16:32:
Stuur me in dat geval gewoon even een PM...

Liever gewoon via het forum, dan heeft de rest er ook nog wat aan...

[ninjazx9r98]

Richh schreef op maandag 06 juli 2015 @ 14:21:
Het gaat alleen om kritieke prio 1 problemen, en ook wat betreft technische competenties heb ik ontdekt dat er vooral gewoon heel veel meer mensen nodig zijn om de systemen te onderhouden.

Dat is wel een potentiële valkuil, de opmerking dat het alleen om kritieke prio 1 problemen gaat.
Een dergelijk argument wordt richting personeel nog wel eens ge/misbruikt onder het mom van "wanneer komt het nou voor" om stand-by diensten te gaan draaien tegen niet al te gunstige omstandigheden.
Voor de mensen die dergelijke diensten moeten gaan draaien maakt het uiteindelijk totaal niet uit hoe vaak het voorkomt, de kans bestaat dat het voorkomt dus zullen ze er rekening mee moeten houden in hun privé leven.
Om er maar een paar te noemen:

• Tijdens een stand-by dienst weinig of liever nog geen alcohol
• Niet te ver van huis/werklocatie (SLA) als je eventueel ook op locatie moet
• Op pad met gezin en je krijgt een oproep? Andere gezinsleden eerst naar huis brengen of iets anders voor ze regelen om thuis te komen
• Uit eten met vrienden/familie, risico dat je plotseling aan het werk en/of weg moet
• Sporten/trainen waarbij je je mobiel niet bij je kunt houden wordt lastig/niet mogelijk
• Bioscoopje pakken, mogelijk moet je halverwege de film weg

En zo zijn er nog heel wat meer punten waarmee je rekening dient te houden en de ene persoon heeft daar meer moeite mee dan de andere.
Ik draai zelf 24/7 stand-by diensten en ga gewoon met m'n vrouw naar verjaardagen, naar de bioscoop, uit eten, winkelen en noem het allemaal maar op.
Wij worden weinig opgeroepen, ik zorg dat ik m'n mobiel bij me heb en als ik gebeld wordt is het een kwestie van shit happens en voor ons werkt dat prima.
Ik ken echter ook mensen die dat niet kunnen, constant die stand-by dienst in hun hoofd hebben en daar een week lang door geleefd worden.

[Question Mark]

Richh schreef op zondag 05 juli 2015 @ 12:51:
Het gaat om de impact op de dienstverlenende partij. Hoewel daar misschien iets van een kostenschatting bij zou kunnen, hoef ik mijn hoofd verder niet te breken over SLA's en kosten. Het gaat er vooral om dat er inderdaad personeel stand-by staat - tot zover kom ik

Houdt er even rekening mee dat de inrichting valt of staat met de SLA. Je kunt de impact op een organisatie pas bepalen als je weet wat er van die organisatie gevraagd wordt. En dat is nu nog compleet onduidelijk.

Er zit nogal wat verschil in impact tussen:

1. De garantie dat de klant binnen vijf minuten iemand aan de lijn krijgt die per direct aan de slag kan om een incident op te lossen (dus aangelogged en al achter een werkplek). Waarbij de issue dan binnen één uur opgelost moet zijn.
2. De garantie dat de klant binnen twee uur teruggebeld gaat worden na het aanmelden van een incident. Oplossen gaat op basis van best effort, en een klant krijgt geen enkele garantie hierin.

Beide situatie zijn voorbeelden van 24x7 support. Er zit alleen veel verschil in de invulling hiervan, en dus de impact op een organisatie. Die impact kan niet bepaald worden als niet bekend is wat er nu geleverd moet worden.

[righthand]

En dat is precies de reden dat je absoluut de Service Manager moet spreken. Hij is namelijk de penhouder van de SLA en zit, als het een beetje significante service voor de klant is, vaak maandelijks om de tafel met de klant om niet alleen de dienstverlening zelf, maar ook de invulling daarvan te bespreken. Hij of zij kan meestal wel goed inschatten wat precies de klant behoefte voor de 24/7 dienstverlening is.

Trouwens standby diensten zijn wel gewild onder Engineers. Het levert aan het einde van de maand een leuk bedrag op en veel kunnen dat extra geld goed gebruiken. Dat ze daar af en toe een weekendje niet ladderzat kunnen worden, nemen ze dan wel voor lief. Tenminste dat is mijn ervaring