software op basis van een email work-flow? pakket selectie

[theduke1989]

Beste alle,

Ik ben op zoek naar een oplossing voor het bedrijf.

Wat moet het kunnen?

1. Via een work-flow bijvoorbeeld wanneer wij de software ODEX gebruiken, en er is een error.
Dat ODEX deze error via een work-flow stuurt naar een soort cmdb (topdesk ish) omgeving.

Zodat de consultants hiermee aan de slag kunnen, en zodra het probleem verholpen is ze het in de software kunnen documenteren en rapporteren.

2. Aan de hand van deze rapportenen documenten, dat er op basis van dagelijks, wekelijks, maandelijks een rapport opgesteld wordt met de uren die er aan besteed zijn te kunnen tonen aan het bedrijf en ons bedrijf.

Ik zelf kom alleen uit op topdesk, maar we moeten een hele lijst, zodat we uit eindelijk 1 goed product kunnen kiezen?

[CAPSLOCK2000]

Je wil dus een ticket-systeem dat een feed van berichten kan ontvangen en die omzet in tickets?
Dat kunnen alle grote systemen wel (bv Request Tracker). Begrijp ik dat goed? Zit het probleem in de rapportages?
Welke andere systemen heb je bekeken en welk punt zijn die afgevallen?

[theduke1989]

We hebben een tal van klanten.
Audi
JUMBO
BMW
ALDI
VDL
NEDCAR
noem maar op,

Op hun locaties worden ze vrijwel allemaal voorzien van een ERP-systeem + ODEX software.
Deze ODEX software kan ingesteld worden, dat wanneer je een error hebt er een mail gestuurd kan worden naar ontvanger. (client)

Maar we willen alle bedrijven in de nieuwe omgeving kunnen invoeren met alle informatie omtrent wat voor hardware en software ze hebben, en wanner hun een error hebben gekregen de dag ervoor deze wij in de ochtend kunnen aannemen en deze oplossen, en dit dus weer kunnen documenteren en rapporteren. Vervolgens ze dit gewoon door kunnen sturen naar de klant wat er is gedaan etc. en uit eindelijk bijvoorbeeld via een systeem een factuur etc..

Ik heb alleen topdesk en zendesk, en freshservice
Het liefst gratis natuurlijk, maar betaald mag ook.

Er is maar 1 werkstation tot beschikking doe het hele proces zou moeten doen!
Dus geen server etc....

[ Voor 9% gewijzigd door theduke1989 op 16-06-2015 14:39 ]

[CAPSLOCK2000]

Hoe verschilt dit eigenlijk van je vorige topic Rapportagesysteem voor EDI-producten (afstudeerproject) ?
In mijn ogen is het precies dezelfde vraag maar ik ben dan ook niet beken met EDI/ODEX.

[DukeBox]

^ En met dat in het achterhoofd, zoek je soms een ESB?

[ Voor 37% gewijzigd door DukeBox op 16-06-2015 15:22 ]

[theduke1989]

Ik heb even zitten googlenen, echter kom ik uit op.
Een software-tool, wat on-premises gebruikt kan worden en wat dus bijvoorbeeld alles bijhoud.
Het voordeel hiervan is, dat het ook makkelijk voor b2b gemaakt kan worden.

Echter in hoevere kun je dit uitgebreid maken? zodat hwt ook rapporten/ documenten kan opsturen, en dat er namen toegewezen (consultants) kunnen worden om te zien wie of wat er aan gedaan heefT?

wat maakt dit het anders dan een ITSM of cmdb oplossing?

[DukeBox]

Volgens mij zoek je toch echt naar een ESB.

[ Voor 102% gewijzigd door DukeBox op 16-06-2015 16:02 ]

[Croga]

DukeBox schreef op dinsdag 16 juni 2015 @ 16:00:
Volgens mij zoek je toch echt naar een ESB.

Een ESB is niets anders dan een vervoermiddel voor berichten.
Veel ESB platformen (Biztalk, WSO2,etc.) zijn ook voorzien van een middleware laag die de berichten kan vertalen voor specifieke applicaties.

Maar een ESB is geen ticket systeem, geen CMDB, geen registratie systeem. TS kan dus wellicht een ESB gebruiken om de berichten van ODEX te vervoeren en zelfs om ze te vertalen maar er is toch echt nog iets als Topdesk nodig om de tickets te registreren en de afhandeling te doen.

Dat gezegd hebbende zijn de gegevens die TS aanlevert veel te chaotisch om een beeld te krijgen van wat er nou eigenlijk nodig is. Pas als TS zijn gedachten een beetje weet te ordenen is het mogelijk een enigszins zinvol antwoord/advies te geven.

[ Voor 16% gewijzigd door Croga op 16-06-2015 16:07 ]

[DukeBox]

Croga schreef op dinsdag 16 juni 2015 @ 16:06:
Een ESB is niets anders dan een vervoermiddel voor berichten.

Dat weet ik, maar als je zijn andere post leest dan sluit dat meer aan bij wat hij beschrijft. Ik mag toch aannemen dat een it organsiatie welke diensten levert wel al een ticket systeem heeft..

[ Voor 3% gewijzigd door DukeBox op 16-06-2015 16:25 ]

[Croga]

DukeBox schreef op dinsdag 16 juni 2015 @ 16:24:
Dat weet ik, maar als je zijn andere post leest dan sluit dat meer aan bij wat hij beschrijft. Ik mag toch aannemen dat een it organsiatie welke diensten levert wel al een ticket systeem heeft..

Ten eerste: Nee, dat mag je niet aannemen. Aannames zijn de moeder van alle grove fouten.
Ten tweede: Volgens mij zijn we het met elkaar eens dat TS eerst eens duidelijk moet uitleggen wat hij nou eigenlijk zoekt Het feit dat wij beiden al met zo'n enorm ver uit elkaar liggende uitleg komen geeft al aan hoe slecht de informatie van TS is.

[CAPSLOCK2000]

Op Wikipedia zijn lange lijsten te vinden met issue trackers. Dat zou in ieder geval genoeg materiaal moeten opleveren voor je vergelijking. Issues via mail accepteren en wat time tracking kunnen velen daar van.

Wikipedia: Comparison of issue-tracking systems
Wikipedia: Comparison of help desk issue tracking software

Als deze systemen niet goed zijn moet je aangeven op welk punt ze niet aan je eisen voldoen anders wordt dit topic niks anders dan een herhaling van die lijsten.

Is het niet beter dit topic samen te voegen met je eerdere topic want volgens mij gaat het nog over precies dezelfde vraag?

[theduke1989]

Ik zat even te kijken naar het lijstje, ik ben zelf absoluut geen kenner van zulk soort systemen.
Wat zijn jou voorkeuren? Is dit mogelijk om ook in de cloud te doen of???

Heb er een paar zitten bekijken.
Ze prate hier nog alleen over een ''ticket systeem'' maar niks over bijvoorbeeld het versturen van documenten of rapporte naar de bedrijven toe. En vele werken er ook via work-flow mogelijkheden!!!

[ Voor 40% gewijzigd door theduke1989 op 17-06-2015 09:53 ]

[Destiny]

Als je geen kenner bent moet je je misschien wat beter verdiepen in de materie en niet direct een kant en klaar lijstje van een forum verwachten. Enerzijds de grote broek aantrekken en een lijstje met grote bedrijven noemen als klant en aan de andere kant het liefst gratis.... Begrijp me niet verkeerd, er is heel veel goede gratis software, maar als het echt belangrijk is, is een goed supportcontract met een leverancier vaak veel waard, zeker als je zelf niet in de materie thuis bent.

Pure ticketing systemen zijn denk ik wat te beperkt voor wat je zoekt (hoewel je beschrijving wel erg summier is) en zijn vaak gericht op het melden en oplossen van bugs in software. Als ik je verhaal zo lees zou otrs iets kunnen zijn (otrs.com). Ik heb er zelf maar heel weinig ervaring mee, maar je kunt hierin service afspraken, tickets, rapportages enz van meerdere klanten in bijhouden. Tickets kunnen ook via de mail worden aangemeld. Klanten kunnen ook via een self service portal zaken aanmelden en rapporten bekijken. Wellicht is dit een beetje wat je zoekt. Ik raad je aan eerst maar eens een goed programma van eisen te maken Succes verder.

[theduke1989]

Wat zoeken wij?

1. Een ticketsysteem voor ons bedrijf. Hier kunnen alle bedrijven op worden aangemeld door ons.
2. De Managed Services klanten, krijgen een hogere prioriteit, da de rest van de klanten.
3. Aan de hand van een work-flow waarschijnlijk (ODEX software stuurt een email als een error is gekomen), een ticket naar ons toe.
4. Als de consultant deze heeft opgelost, dat hij dat kan rapporteren.
* Wat was het probleem
* Hoe heeft die het opgelost
* Wie heeft het opgelost
* Hoe lang heeft de consultant er over gedaan.
* Kosten berekeken voor klanten in niet ''Managed Services''
5. Dit wordt dan via een automatische rapport gegenereert , en wordt uit eindelijk naar de klant en naar ons bedrijf opgestuurd.

Dat is wat ze zoeken, ik heb al contact opgezocht met (otrs.com). in de morgen met die bedrifj otrs.com, vrij prijzig.
Vanaf €6500,- begint tot aan €23.000 . Dus denk dat die afvalt!

[ Voor 4% gewijzigd door theduke1989 op 17-06-2015 13:09 ]

[Martijndoes]

De meeste eisen zijn vrij standaard in elk ticketing pakket. Alleen de automatische rapportage heb ik persoonlijk nog nergens echt gezien dus als je dat echt wilt zal dat waarschijnlijk custom gebouwd moeten worden.

Wij hebben bijvoorbeeld Mantis draaien (ziet er uit als een draak maar het doet wat het moet doen) en dat voldoet aan je eisen. Bugzilla heb ik wel eens naar gekeken, dat ziet er iets gebruiksvriendelijker uit. Nog nooit in de praktijk gebruikt echter.
Topdesk kan ook maar is misschien iets te uitgebreid voor jullie. Wordt toch veelal gebruikt in uitgebreidere organisaties met verschillende oplosteams etc.

[himlims_]

topdesk hanteer gewoon trac (wat bij heeel veel projecten het ticketsysteem is) matis is wat gebruiksvriendelijker/laagdrempeliger

[Destiny]

otrs kent ook een free versie (al is het alleen maar om te kijken of het wat is).

[Wish]

Je bent dus op zoek naar een ITSM omgeving die op basis van emails (van een bepaalde afzender/klant) een ticket kan genereren. Het ticket volgt dan het geconfigureerde ITIL of wat voor framework dan ook proces, kent een oplostijd en valt daarmee al dan niet binnen een door de met de klant afgesproken KPI. En je wilt het als SaaS afnemen?
Zoals CAPSLOCK2000 al aangeeft, daar zijn er verschillende van. Cloud4Service van SAP, Remedyforce... noem maar op. Er zijn duurdere en goedkopere varianten en leveranciers. Maar wat is dan uitermate belangrijk voor je bedrijf? Dus wat leidt uiteindelijk tot een keuze?

Maareh - het klinkt een beetje alsof je geen idee hebt hoe je een selectietraject moet ingaan - no offence meant.

[theduke1989]

@Wish,
Je hebt ook gelijk met zulk soort systemen, weet ik inderdaad niet hoe ik moet zoeken en waar ik naar toe moet zoeken qua benaming! Ben nog in de leer.

In eerste instantie had ik het zelf in gedachten om inderdaad een TOPDISK itsm PAKKET te nemen.
Maar ze willen ook meerdere partijen zien, die misschien ''free zijn'' of gewoon minder duur etc.

In deze branch ben ik gewoon niet bekend in, en weet niet wat de mogelijkheden zijn die zulke pakketen leveren die jullie zeggen..

, Mijn gedachte over de work-flow was, omdat die een email kan sturen als er iets fout is.
Dit meerdere softwarepakketten kunnen gebruiken.

Want ik denk niet dat er veel software met ODEX ENTERPRISE WORKSTATION/ADMINISTRATOR werken, dan is zo'n work-flow aan de hand van een ID bijvoorbeeld veel makkelijker voor zulk soort systemen als ITSM...

[ Voor 26% gewijzigd door theduke1989 op 17-06-2015 13:43 ]

[Wish]

theduke1989 schreef op woensdag 17 juni 2015 @ 13:41:
@Wish,
Je hebt ook gelijk met zulk soort systemen, weet ik inderdaad niet hoe ik moet zoeken en waar ik naar toe moet zoeken qua benaming! Ben nog in de leer.

Nou - het is goed dat je in de leer bent - we moeten allemaal ergens beginnen. Mijn opmerking is echter generiek dat je niet zo goed weet hoe je een selectie uitvoert, los van welk (type) pakket. Of het nou ITSM of een ERP of een tokkie tokkie website.

Beetje zwaar aan de hand, maar kijk eens naar een dergelijke leidraad:
http://content.arma.org/I...inessmatterstensteps.aspx

[KillerAce_NL]

Lol je hebt grote bedrijven als klant en vindt dan 6500 veel geld voor een ticketing systeem ?
Hoeveel geld denk ja dat het je op termijn gaat besparen aan minder manuren en correcte en tijdige fakture

[theduke1989]

Wish schreef op woensdag 17 juni 2015 @ 13:46:
[...]


Beetje zwaar aan de hand, maar kijk eens naar een dergelijke leidraad:
http://content.arma.org/I...inessmatterstensteps.aspx

Ik heb al een project plan, ben ongeveer bij funtionele gedeelte.
Hoe te laten werken etc,

Daarna de technische en implementatieplan.

Maar moet nu dus bekijken wat voor oplossingen (voorstellen) er zijn voor zo'n syteem.
Omdat ik hier pas begonnen ben (stagiair als het ware) weet ik niet alsnog niet welke type ticketsysteem ideaal is.

Ze willen op basis van eerst ''gratis'' is dat er niet, of voldoet niet aan de wensen dan gewoon een betaald.
Maar wel rendable is natuurlijk...

[theduke1989]

Momenteel betaalde ITSM systemen gesproken
otrs.com
SAP.com (wacht nog op response)
BMC.com (REMEDY) (wacht nog op response)

Dit zijn allemaal betaalde, binnenkort even opzoeken en een matrix maken met de gratis varianten!!!

[SerealKiller]

Kijk eens naar

http://www.topdeskfree.com/ is een "standaard" gratis variant van de volledige versie. Sommige functionaliteiten zijn uitgeschakeld, maar denk dat het je een goede indicatie geeft van wat het inhoudt.

Verder zijn er natuurlijk legio andere pakketten, maar een beetje goede pakketten hebben een prijskaartje.