Problemen met afhandeling garantie claim (zakelijk)

[roelbouwman]

Vandaag een nieuw dieptepunt bereikt met Dell. Na het eerder afschaffen van alle kleinzakelijke account managers en iedereen naar Centralpoint sturen gaan ze nu ook weigeren om systemen in garantie te herstellen.

Een Dell Venue 11 pro had al sinds dag 1 gekke issues met de batterij. Snel leeg, en powercfg /batteryreport gaf ondefineerbare waarden (totale capaciteit 32mWh in plaats van 32Wh, etc. Ook een van de volumeknopjes veerde al snel niet meer terug, maarja, dat is geen ramp en was het niet waard om hem een paar dagen kwijt te zijn.

Drie weken geleden wilde de machine opeens helemaal niet meer werken op de accu. Windows geeft aan aan dat de batterij 100% vol is, maar zodra je de stekker eruit trekt (of hem van het dock afhaalt) is 'ie direct uit.

Dus Dell gebeld. De machine is een maand of 4 oud en heeft een CAR garantie tot januari volgend jaar. Geen probleem dus zou je denken. het wordt gewoon binnen die afgesproken 6 dagen opgelost. De machine werd ook netjes de volgende werkdag opgehaald, inmiddels bijna twee weken geleden. Die 6 dagen heen en terug zijn dus al ruim overschreden.

Vandaag belt men met de mededeling dat reparatie buiten garantie is en EUR 300 kost. Waarom kan Dell mij niet uitleggen, de medewerker van de servicedesk geeft wel aan dat het moederboard defect is en dat het (externe) service center aangeeft dat het buiten garantie zou zijn. Hij vermoed dat er iets is met de stekker tussen accu en moederboard waardoor de accu niet meer laad. Vreemd verhaal, want de PC ziet de accu gewoon en rapporteert die zelfs als 100% vol.

Ik heb aangegeven dat men nog maar even contact met het externe service center moet opnemen. Ik wordt nog teruggebeld.

Bizar verhaal. Ik heb binnen mijn onderneming alleen Dell machines, racks vol. Ook workstations, laptops en tablets komen bij Dell vandaan. Waarom? Omdat het prima systemen zijn, maar vooral omdat het altijd snel wordt opgelost als er een keer iets mis is. Dit voorval zet me echter aan het denken. Gaat het niet goed met Dell? Is er een nieuwe policy: zoveel mogelijk proberen af te wentelen op de klant?

Ik hoop dat het zonder al te veel gedoe gewoon alsnog wordt opgelost. Telkens bellen met Dell kost gewoon veel tijd. Maar ik heb er wel een slecht gevoel over, zoiets heb ik bij Dell nog nooit meegemaakt.

[Kenzi]

Dit voorval zet me echter aan het denken. Gaat het niet goed met Dell? Is er een nieuwe policy: zoveel mogelijk proberen af te wentelen op de klant?

Ik denk dat je iets te ver doordenkt. Als je al racks vol hebt met Dells, en meerdere goede ervaringen hebt, dan zou 1 slechte ervaring (die misschien nog wel opgelost zou kunnen worden) toch niet meteen tot doemdenken moeten leiden?

[shenr]

Ik weet niet hoe het zakelijk zit met Dell, maar particulier bakken die gasten er op service gebied geen zak van. Volgens mij heeft Dell zijn service centrum outsourced naar het buitenland (ik vermoed Marokko) en op zich is daar niks mis mee, maar ik moest echt veel moeite doen om serieus genomen te worden. Uiteindelijk is het allemaal wel gelukt, maar alleen doordat ik maar bleef doorgaan. Anders proberen ze je af te wimpelen. Dus dat is dan ook mijn advies, gewoon doorgaan tot je de juiste persoon te pakken hebt. Ik kreeg dat voor elkaar met een brief, waarin ik ze in gebreke wilde stellen als ze niet doen wat ze horen te doen. Toen werd ik wel opeens door de juiste persoon terug gebeld en serieus genomen.

[The Realone]

Kenzi schreef op woensdag 27 mei 2015 @ 11:40:
[...]


Ik denk dat je iets te ver doordenkt. Als je al racks vol hebt met Dells, en meerdere goede ervaringen hebt, dan zou 1 slechte ervaring (die misschien nog wel opgelost zou kunnen worden) toch niet meteen tot doemdenken moeten leiden?

Dat inderdaad. Het hele verhaal loopt nog en je wacht nog op een antwoord van Dell, dus wat wil je nu eigenlijk bereiken met dit topic anders dan je gal spuwen?

[BaRF]

Beetje vroeg om al te roepen 'Dell weigert garantie'. Voor hetzelfde geld komen ze nog met een uitleg en duidelijke user abuse foto's oid, dus wacht dat eerst maar eens af

Racks vol Dell, altijd goede service, maar wel een 'nieuw dieptepunt' als topictitel. Beetje stemmingmakerij als je het mij vraagt.

[HStyles]

Dell zal vast wel een customer relation afdeling hebben
Ik raad je om contact op te nemen met deze afdeling en een klacht in te dienen en eisen dat dit binnen garantie afgehandeld wordt

"Hij vermoed dat er iets is met de stekker tussen accu en moederboard waardoor de accu niet meer laad.
"


Dit SLAAT NERGENS op > Hoezo vermoeden ?? het is een kwestie van kabeltje vervangen en controleren of het probleem verholpen is.

[roelbouwman]

Het was inderdaad altijd goed voor wat betreft service bij storage en servers, zodra het zakelijk wordt aangeschaft onder een klantnummer dat onder grootzakelijk valt.

Maar met garantie op apparatuur voor consumenten en kleinzakelijk gebruik dat gewoon via de website wordt besteld is het een ander verhaal, de afgelopen twee jaar kommer en kwel. Een andere tablet had problemen met de 3G kaart (generiek probleem, veel over geschreven op de Dell fora). Maar na drie keer op en neer te zijn geweest werkte het nog steeds niet.

Nu wordt bij deze tablet gewoon een reparatie geweigerd terwijl er niets vreemds mee is gebeurd en e.e.a. aantoonbaar sinds dag 1 mis is (en de uitdraai van powercfg /batteryreport ook in de doos was bijgevoegd).

Ja, men zou terugbellen, maar dat is nog niet gebeurd. Tegelijkertijd werd er ook bijgezegd dat dat niets zou veranderen aan de situatie. De mededeling was dat als het externe bedrijf zegt dat het buiten garantie valt dan is dat zo. Waarom kon men niet uitleggen, de servicedesk medewerker had alleen een vermoeden. Dat slaat inderdaad nergens op.

Het probleem is: je bent machteloos. Er is geen escalatiemogelijkheid. Naar de rechter voor 300 euro is ook geen optie. Het enige dat ik kan doen is anderen waarschuwen. Bij deze dus.

[gambieter]

Ik heb de topictitel aangepast, zoals het nu opgeschreven is, is het meer een rant/schandpaaltopic ipv een discussie/vraag.

roelbouwman schreef op woensdag 27 mei 2015 @ 13:19:
Het enige dat ik kan doen is anderen waarschuwen. Bij deze dus.

Mja, als dat het doel is, dan gaat hier snel een slot op. Ik wil je nog wel de kans geven het een discussietopic te maken, maar bovenstaande is dus niet de bedoeling hier.

[ Voor 59% gewijzigd door gambieter op 27-05-2015 13:24 ]

[roelbouwman]

Ik ben vooral ook heel benieuwd of dit nu toevallig een paar slechte ervaringen zijn, of dat ook anderen dit ondervinden met garantie op systemen gericht op consumenten/kleinzakelijk die online op dell.nl besteld worden en niet via het zakelijke kanaal en het dus structureel is. Voorheen deed Dell voor CAR garantie op dit soort systemen zaken met Anovo (Duitsland), maar die is ingeruild voor een Nederlands reparatiebedrijf. Wellicht dat dat de reden is.

[ Voor 24% gewijzigd door roelbouwman op 27-05-2015 13:44 ]

[Verwijderd]

En daarvoor is er dus de ShopReview - als de ervaring is *afgerond*
http://tweakers.net/shopr...ll-%28b2b%29/shopreviews/

En als ook de aanschaf via Centralpoint is gegaan:
http://tweakers.net/shopr...oint-punt-nl/shopreviews/