[Online] Technisch en administratief een zooitje?

[posttoast]

Omdat bij mij het irritatie-niveau inmiddels tot recordhoogte is gestegen wil ik hier even voorleggen wat mijn avonturen met ISP Online de afgelopen maanden zijn geweest. Ik ben erg benieuwd of jullie tips hebben met betrekking tot mijn situatie. Komt ie (wall-of-text-warning)!

Eind 2014 is mijn oma van 92 verhuisd naar een aanleunwoning. Ze had in haar oude woning al jaren een internetverbinding van Online (daarvoor onder diverse andere merknamen, zoals Wanadoo) en dat werkte prima. Niet snel, maar veel meer dan een beetje browsen en mailen doet ze toch niet. Bij de verhuizing is de internetverbinding dan ook mee gegaan. Een van haar kinderen kreeg bij het verhuizen van Online te horen dat het "slimmer" was om een nieuwe aansluiting te nemen, dan zou ze een paar tientjes korting krijgen. Ze zat dan wel 2 jaar vast aan het abonnement, maar dat is natuurlijk geen probleem.

Nou, dat is dus wel een probleem. Sinds haar verhuizing werkt de internetverbinding voor geen meter. Pingtijden van rond de 1000ms, pagina's die maar half laden, etc. Waar ik in het verleden via TeamViewer af en toe eens mee kon kijken om te helpen, lukt dat nu totaal niet meer. Zodra ik hier achter kwam heb ik natuurlijk Online gebeld. Die wezen direct met hun vingertje naar de (gloednieuwe) PC van mijn oma. Daar zal wel malware op staan. Want, zo zeiden ze, als haar PC uit stond zagen ze wel normale pingtijden bij het modem.

Ik ben meerdere keren haar kant op gegaan, om ook te kunnen testen met mijn MacBook en iPhone. Deze gaven exact hetzelfde probleem. Na heel lang lullen kon ik de Online helpdesk er van overtuigen dat mijn MacBook en iPhone toch echt geen malware hadden en dat het aan de verbinding lag.

En toen begon de ellende pas echt: meerdere keren werd toegezegd dat ze e.e.a. zouden uitzoeken en mijn terug zouden bellen. Dat gebeurde niet. Als ik vervolgens weer belde kreeg ik toch weer te horen "Ja meneer, het zal wel malware zijn". Pas toen ik (letterlijk) zei dat als de helpdeskmedewerker langs zou komen en malware op mijn MacBook zou vinden hij € 1000 van me zou krijgen had ik hem er van overtuigd dat het toch iets anders was. "Het zal het modem wel zijn" was nu de conclusie. Ze zouden een nieuwe opsturen.

Toen mijn oma die na twee weken nog niet gekregen had heb ik maar weer gebeld. "Goh, vervelend, het is misgegaan. We sturen hem nogmaals op. Binnen 5 werkdagen heeft u hem". Opnieuw na twee weken: geen modem. Weer gebeld. Zelfde verhaal, we sturen hem opnieuw op. Daarna weer geen modem. Weer gebeld. Ik heb nu in totaal al 4(!!!) keer toegezegd gekregen dat er een nieuw modem aan komt, en dat is er nog steeds niet. Ik hang net de telefoon op en er is me toegezegd dat ie er écht volgende week woensdag is. Ik ben vooralsnog skeptisch

Inmiddels ben ik al lang en breed klaar met Online. Ik zou mijn oma graag een Ziggo aansluiting geven, dan weet ik tenminste dat het werkt zonder dat ze nog 3 maanden moet wachten. Maar helaas, ze zit tot eind 2016 aan het Online contract vast. Ook wanneer ik de helpdeskmedewerker erop wees dat het op een gegeven moment wel tijd wordt om te ontbinden aangezien zij hun product niet leveren waren ze niet te vermurwen. Mevrouw kan eventueel een paar maanden abonnementsgeld gecrediteerd krijgen. Maar ja, daar zit ze niet op te wachten, ze wil gewoon weer kunnen e-mailen met haar familie.

Ik heb echt geen idee wat ik nu nog kan doen. Ik denk dat die Ziggo verbinding er sowieso komt, maar het is natuurlijk ultiem sneu dat mijn oma dan nog anderhalf jaar 30 euro per maand weggooit. Daar kan ze ook wel leukere dingen mee doen (als ze eind 2016 überhaupt al haalt natuurlijk). Iemand tips? Hoe kan ik deze horken op hun plaats zetten en dit probleem oplossen?

[Peetman]

Ze schriftelijk in gebreke stellen wegens wanprestatie, geeft ze nog 14 dagen ofzo de tijd om het op te lossen, zoniet dan verbreek je de overeenkomst.

Mochten ze na verbreken overeenkomst nog geld incasseren dan direct storneren. Stuur ze daarna weer een brief om aan te geven dat je de overeenkomst hebt verbroken op basis van wanprestatie en daarom de afschrijving hebt gestorneerd.

Zorg ervoor dat je een dossier opbouwt over dit soort communicatie, dat maakt je zaak wat sterker.

Zoek verder contact via facebook, twitter, of andere sociale kanalen waarop ze actief zijn, meestal zijn ze daar wat klantvriendelijker ivm publieke toegang.

[ Voor 8% gewijzigd door Peetman op 02-04-2015 14:59 ]

[timmie1]

Je kunt via klaagsites als klacht.nl een klacht indienen, dan doen ze wel iets meer om het op te lossen.
Sowieso zou ik Online schriftelijk in gebreke stellen en een redelijke oplostermijn(bijv. 10 dagen) geven. Dan heb je namelijk een juridische basis om je contract te kunnen ontbinden.

@Peetman, storneren is nooit zo'n goede maatregel omdat je dat vaak allerlei gedoe met incassobureaus en financiele afdeling van Online krijgt, met extra administratieve rondslomp als gevolg

[ShadowAS1]

Peetman schreef op donderdag 02 april 2015 @ 14:58:
Ze schriftelijk in gebreke stellen wegens wanprestatie, geeft ze nog 14 dagen ofzo de tijd om het op te lossen, zoniet dan verbreek je de overeenkomst.

Mochten ze na verbreken overeenkomst nog geld incasseren dan direct storneren. Stuur ze daarna weer een brief om aan te geven dat je de overeenkomst hebt verbroken op basis van wanprestatie en daarom de afschrijving hebt gestorneerd.

Zorg ervoor dat je een dossier opbouwt over dit soort communicatie, dat maakt je zaak wat sterker.

Zoek verder contact via facebook, twitter, of andere sociale kanalen waarop ze actief zijn, meestal zijn ze daar wat klantvriendelijker ivm publieke toegang.

Dit! Zoals hierboven genoemd ben je juridisch bevoegd om dit te doen. (Source: http://www.wetrecht.nl/wa...at-zijn-de-mogelijkheden/)

Wat ook goed is ter dossier is als ze iets zeggen bij online het op de mail te krijgen, dan heb je zwart op wit een bevestiging. (Al kan het zijn dat er een disclaimer in staat, dan heb je er alsnog niets aan)

Voor voorbeelden zie hier: http://www.consumentenbon...-advies/voorbeeldbrieven/ heb het gebruikt toen ik in conflict met een ISP was. Heeft voor mij prima geholpen, meestal gaat het ze wel een beetje jeuken van aangetekende brieven

[shure-fan]

Ik heb er ook 1,

Ik ben momenteel in een verhuisfase, en heb online bericht (telefonisch) over een verhuizing van mijn internetverbinding waar ik inmiddels al jaren tevreden gebruik van maak.

Ik moest ten eerste een 0900 nummer bellen.... (Vaste klanten laat je toch bellen naar een 0800 nummer??)

Vervolgens ben ik 4 x doorgeschakeld naar personen die of niet te verstaan zijn, of technisch niet weten waar ze het over hebben,

Bij mij kwamen ze ook met een aanbieding " nieuw abonnement +gratis aansluitkosten en bla"
Ik gaf aan daar niet geintereseerd in te zijn en werd afgesnauwd,

Vervolgens een doorschakeling, en wist iemand me te vertellen dat ik "natuurlijk mijn verbinding kon verhuizen" koste me alleen wel €50 euro, ... Dus iemand die al jaren trouwe klant is ook nog laten betalen om te verhuizen..

Nu ik dit topic zo zie hoop ik dat het bij mij goed komt aangezien ik niet zonder mijn verbinding kan (int. Voiplijnen enzo)

[Speedmaster]

@posttoast: Check bij Online of het postadres wel gelijk is aan het lever adres. Het lijkt erop dat ze de modems naar een verkeerd adres versturen. En wat hierboven al genoemd is.

Stel ze schriftelijk aangetekend op de hoogte van wanprestatie met een termijn van 2 weken om de problemen op te lossen. Mocht Online niet binnen die 2 weken het probleem oplossen dan eis je ontbinding van het contract.

[RemyWD]

De internetverbinding en volgens mij hun algemene infrastructuur is zo bagger als maar zijn kan.
Me moeder had toen ik op me eigen ging wonen een 'simpel abonnementje nodig', dus Online voor 2 jaar (korting, vond ze fijn).

Man man man wat een drama bedrijf.

Verbinding dropte de godganse dag op random tijden voor random durations.
Bellen, bellen, lijn meten, bellen, bellen, bellen. Je ziet al waar het heen gaat.
Of het was mijn PC die stuk was, of het modem, of de router, of de kabels, of, of, of.
Online zal never nooit niet hun verantwoordelijkheid nemen voor hun ongelooflijke slechte diensten.

Probeer er echt alles aan te doen om er van af te komen want anders wordt het echt een langdurig hoofpijn dossier.

Succes!

PS: Ben na veelvuldige ingebrekestelling van mijn kant overgestapt na XS4ALL en je raadt het nooit.. Alles werkt prima.

[itsmemax]

Hier nog 1,

Grootmoeder zat 3 jaar bij Telfort (allesin1 , werkte top!), vond het wat duur.
Dus overgestapt naar Online.nl
Alles werkte (dachten we), internet snelheid was hetzelfde etc etc.
Tot we televisie aansloten, dit werkte eerst niet omdat de order niet rond was.
Order rondgemaakt, maar nog steeds geen televisie.
Weer bellen, oh nee sorry u heeft een te lage snelheid om alles te kunnen leveren.
U kunt bij ons blijven of naar een andere aanbieder overstappen zonder een jaarcontract.
Prima, kan gebeuren dus terug naar Telfort.
23 april wordt Telfort aangesloten, hebben ze g*dverd*mme het hele abbo gisteren al opgezegd en is mijn grootmoeder 20 dagen niet telefonisch bereikbaar.
Dat moet toch niet mogen!
Geen internet,bellen en televisie (thank god dat er nog signaal op de kabel staat na 4 jaar geen klant bij Ziggo te zijn).

Online is echt een groot k*t bedrijf.

[fast-server]

Online is van de M7 groep (durfkapitalisten) welke ook eigenaar is van CanalDigitaal.
Mijn ervaring is dat je hiervan ver uit de buurt moet blijven.

[Valorian]

Ik heb vooralsnog redelijke ervaringen met Online. Alleen de helpdesks zijn redelijk retarded. Toen mijn Huawei modem laatst de geest gaf probeerde ik de oude Thomson modem (ook van online, maar van een paar jaar eerder) en die werkte nog wel. Vervolgens helpdesk gebeld en redelijk helder verteld:
1. Mijn modem doet het niet meer, DSL lampje gaat niet branden.
2. Heb al een reset geprobeerd.
3. Oude modem werkt nog wel.

Vervolgens toch 15 min nodig gehad voor ze overtuigd waren dat mijn bekabeling gewoon goed was en het toch echt aan de modem lag.

Vervolgens wel binnen een paar dagen een nieuwe modem.

Verder betaalde ik de eerste 12 maanden 9,95 en daarna 30 euro per maand. Een paar jaar na het afsluiten van het abo eens gebeld met online, of ze mij als bestaande klant ook de korting konden geven die nieuwe klanten krijgen. Dat kon, dus een telefoontje en nu betaal ik weer 9,95 euro..

[Helixes]

Online is een budgetprovider die opereert in de marge, maar er lijkt hier vooral sprake van een communicatief probleem. Ik weet dat ze gebruik maken van facilitaire callcenters welke tegen zegge en schrijve minimumloon personeel plaatsen, welke elders niet terecht kunnen.

Mensen willen vaak vooral de goedkoopste provider, maar staan er niet bij stil hoe precies de prijs tot stand komt.

Ik denk dat de diagnose - defect modem - waarschijnlijk correct is. Defecte PC kan eenvoudig worden uitgesloten door eens een laptop aan te sluiten op het netwerk, en de PC te ontkoppelen. Wanneer het modem defect is, dan zal de verbinding eveneens slecht zijn.

Enfin. Wanneer je er "klaar mee bent", en ik geloof dat dat het geval is, dan kun je in een brief stellen dat de verbinding aantoonbaar gebreken vertoond en dat deze binnen afzienbare tijd, meestal veertien dagen, dient te worden gerepareerd. Wanneer dat niet het geval is, kun je het contract eenzijdig ontbinden. Laat die brief wel ondertekenen door je oma.

Online is aangesloten bij de Geschillencommissie Electronische Communicatiediensten. Wanneer zaken daadwerkelijk uit de hand lopen, kun je daar nog altijd terecht. Echter, dreigen met het inzetten daarvan opent vaak toch wel deuren.

[shure-fan]

Ik heb inmiddels met succes mijn internet verbinding verhuist,

Ik zou de 17de een oplevering krijgen op het nieuwe adres, en dat is goed gelukt.

Ik kreeg in de voorgaande nacht een mailtje dat de verbinding actief was op het nieuwe adres, dus heb bij mij oude adres het modem+router en wat andere losse netwerkmeuk gehaald, aangesloten op het nieuwe adres en werkte meteen.

Vind het overigens nog wel jammer dat ik niet mijn oude ipadres kon behouden,

[itsalex]

Ik heb nog een betere van Online. Ze leveren al sinds 2013 ADSL bij een klant maar ze factureren niet meer sinds 2013. Deze kan ook bij de lijst van zooitje van Online.