Ervaring met reageren op shopreviews

[Wom]

Op diverse plaatsen kun je ervaringen delen met aankopen gedaan via een webshop. Bijvoorbeeld bij bol.com kun je een waardering geven die een totaalwaardering genereert voor de aanbieder. Hoe hoger de score hoe beter uiteraard.

Ook zitten daar negatieve reacties tussen. Soms terecht en soms onterecht. Wat is de ervaring bij het reageren hier op? Heeft het zin om dit in een reactie op zo'n review te doen? Hoe ervaren jullie dat zelf?

Heb het idee dat het soms beter is niet te reageren dan de realiteit te benoemen in een reactie.

[Kurkentrekker]

Wat bedoel je nu? Ben jij zo'n aanbieder, en wil je reageren op negatieve reviews (ofwel, wil jij reageren op jouw eigen ontevreden klanten?).

Als dat zo is, dan zou ik dat zeker doen. Als klanten ontevreden zijn, terecht of niet, dan komt dat blijkbaar doordat er een verschil is in wat de klant verwachtte, en wat jij vervolgens geleverd hebt. Het is prima om daar de dialoog over aan te gaan, soms kan dat tot begrip vanuit een klant leiden, die daarna weer tevreden kan zijn. Of het leidt tot een situatie waarbij je uiteindelijk helaas moet concluderen dat de klant gewoon niet in zijn recht staat en jij geen coulance wil verlenen, dat kan ook, maar dan moet je bij jezelf nagaan of dit vaker gebeurt, en of je wellicht je bedrijfsprocessen daar niet een beetje op kunt aanpassen.

Positieve reviews zijn erg leuk voor de marketing en conversie, maar negatieve reviews kun je écht iets mee doen, namelijk je service verbeteren en zorgen dat niemand straks meer een reden heeft voor het schrijven van een negatieve review.

[Foamy]

Wat barticus zegt inderdaad. Positieve reviews zijn leuk, maar negatieve reviews zijn nuttig. Ze geven je een goed beeld van wat de klant precies van je verwacht en geven je kansen om je bedrijfsprocessen hierop aan te passen.

Daarnaast zal een negatieve review, die naderhand word aangepast naar positieve nog beter zijn. Omdat je op die manier laat zien een hoop te willen doen voor je klanten.

[Wom]

Is om te reageren op klanten inderdaad. Helaas kloppen die reviews niet altijd met de waarheid, maar dan is het de vraag of het wijsheid is dit proberen recht te zetten. Is een dergelijke reactie kwalijker als de negatieve review, dat is een beetje de overweging zeg maar. Vind het lastig in te schatten hoe het overkomt.

[Fly-guy]

Wom schreef op donderdag 15 januari 2015 @ 13:23:
Is om te reageren op klanten inderdaad. Helaas kloppen die reviews niet altijd met de waarheid, maar dan is het de vraag of het wijsheid is dit proberen recht te zetten. Is een dergelijke reactie kwalijker als de negatieve review, dat is een beetje de overweging zeg maar. Vind het lastig in te schatten hoe het overkomt.

Zo'n niet kloppende review kan in het hoofd van de klant prima wel kloppen. Door professioneel te reageren kun je zo'n klant mogelijk wel helpen.
In het geval van een klant die bewust leugens verspreidt kan een juiste reactie in ieder geval andere (potentiële) klanten een positief beeld geven van jouw zaak. Mits het geen wellus-nietus verhaal wordt.

Als ik naar reviews van bedrijven kijk, zijn "antwoorden" van bedrijven op klachten een pluspunt, helemaal als daaruit een professionele houding blijkt.

[SinergyX]

Wom schreef op donderdag 15 januari 2015 @ 13:23:
Is om te reageren op klanten inderdaad. Helaas kloppen die reviews niet altijd met de waarheid, maar dan is het de vraag of het wijsheid is dit proberen recht te zetten. Is een dergelijke reactie kwalijker als de negatieve review, dat is een beetje de overweging zeg maar. Vind het lastig in te schatten hoe het overkomt.

Het is ook aan jou om die reviews te beoordelen op 'waarheid', wat net zo geld voor al die positieve reviews. Juist een klein detail in zo'n review kan een breekpunt voor jou zijn.

Er op reageren heeft 99% van de tijd geen zien, iemand kwakt z'n tekst erop en zal er waarschijnlijk nooit meer naar gaan kijken.

[Ardana]

Ik ben het wel eens met Fly-guy, hoewel het voor mij soms tricky is: is het een wellus-nietus-reactie, of wat anders? 't Een geeft min-punten, het ander plus-punten.

[Orion84]

Waar je denk ik voor op moet passen is om in die publieke review de discussie aan te gaan, of al te zwaar in verdediging te schieten / verhaal van de klant onderuit te halen.

Hier op tweakers geven we shops de mogelijkheid om achter de schermen contact op te nemen met de reviewer/klant (mits die daar toestemming voor geeft). Als je zelf de reviewer kan herleiden tot de daadwerkelijke klant kan je natuurlijk sowieso gewoon contact zoeken via email of telefoon.

Een en ander is ook een beetje afhankelijk van wat de voorgeschiedenis is. Is er een situatie geweest waar je samen met de klant niet uitkwam, dan heeft het weinig zin om opnieuw de discussie aan te gaan. Op een professionele manier jouw kant van het verhaal neerzetten kan, maar het risico op welles-nietes ligt dan wel op de loer.

Is het een klant die ontevreden is over hoe iets is afgehandeld, maar waar verder geen uitgebreid klantenservicecontact is geweest, dan kan het natuurlijk wel zeer de moeite waard zijn om er even achteraan te bellen / mailen om iets op te helderen / alsnog op te lossen.

Wat op mij in elk geval zeker geen positieve indruk maakt zijn shops die onder elke review zo'n standaard riedeltje zetten met "bedankt voor de review, we nemen het mee", of iets van die strekking.

[bwerg]

Het ligt er ook aan hoe vaak het gebeurt. zijn er 20 positieve reacties, 3 negatieve (dus vooral positief) en wordt 1 van die negatieve reacties door de winkel weerlegd, dan geloof ik die winkel misschien wel. Maar als je hier bij de shopreviews kijkt van de slechtstscorende winkels dan zie je ook winkels die gemiddeld zeer slecht scoren, maar wel overal op reageren. Zelfs met professionele reacties doet dat geen goed, dat geeft mij vooral het beeld dat ze alleen maar hun imago willen opschroeven met zo'n reactie. Als ze er echt wat mee zouden doen krijg je namelijk ook wel wat meer goede reviews. Met andere woorden, ze geven je kennelijk pas goede service als je een negatieve reactie achterlaat.

Als het niet te vaak gebeurt zou ik me er niet te veel van aantrekken. Doe ik als ik reviews zoek ook niet, 20 goede en 1 die zegt dat het allemaal maar slecht is, nouja, dan zal diegene wel extreem kritisch of onrealistisch zijn.

[naitsoezn]

Als je vaak de neiging voelt om te moeten reageren op negatieve reviews, dan ligt het probleem misschien niet bij die reviews

[stylezzz]

Daarbij is het ook een breekijzer voor veel consumenten om snel "dingen geregeld te krijgen".

[chaoscontrol]

bwerg schreef op donderdag 15 januari 2015 @ 16:16:
Het ligt er ook aan hoe vaak het gebeurt. zijn er 20 positieve reacties, 3 negatieve (dus vooral positief) en wordt 1 van die negatieve reacties door de winkel weerlegd, dan geloof ik die winkel misschien wel. Maar als je hier bij de shopreviews kijkt van de slechtstscorende winkels dan zie je ook winkels die gemiddeld zeer slecht scoren, maar wel overal op reageren. Zelfs met professionele reacties doet dat geen goed, dat geeft mij vooral het beeld dat ze alleen maar hun imago willen opschroeven met zo'n reactie. Als ze er echt wat mee zouden doen krijg je namelijk ook wel wat meer goede reviews. Met andere woorden, ze geven je kennelijk pas goede service als je een negatieve reactie achterlaat.

Als het niet te vaak gebeurt zou ik me er niet te veel van aantrekken. Doe ik als ik reviews zoek ook niet, 20 goede en 1 die zegt dat het allemaal maar slecht is, nouja, dan zal diegene wel extreem kritisch of onrealistisch zijn.

Het rare is dat bij de meeste van die shopreviews (van slecht scorende winkels), de goede die er tussen staan, van users zijn waarvan dat hun enige bijdrage is. Ik twijfel dan altijd aan de echtheid van die enkele goede reviews wat de zaak alleen maar meer louche maakt.

[O88088]

Het probleem voor webshops is dat mensen met slechte ervaringen eerder aan de bel trekken dan mensen waarbij alles vlekkeloos is verlopen. En als die negatieve mensen dan wel reviews plaatsen en positieve mensen niet, dan lijkt het net alsof je een slechte verkoper bent. Het lijkt me dan ook goed om winkels te laten reageren op reviews om zo beide kanten van het verhaal te laten zien.

[Wom]

Bedankt voor de feedback allemaal. De verhouding tussen goede en slechte reviews is nog prima, maar elke negatieve review is er een die ik wil proberen te voorkomen. Deels door processen aan te passen, deels door hier open over te communiceren als er iets fout loopt.

Echter kan ik er minder goed tegen dat je een mail krijgt zondagavond om 23.00u waar je "pas" maandagochtend reageert en dan vervolgens een slechte waardering krijgt voor trage communicatie. Klant is koning, maar soms...

Heb de keuze maar gemaakt om vooralsnog niet te reageren. Bedankt voor de feedback!

[Verwijderd]

Getuige de soms verschrikkelijk slechte wijze van reageren door webwinkels, ben je niet de enige die met dit probleem speelt. Ook wij krijgen de vraag vaak van winkels hoe ze nu met zaken als reviews om moeten gaan.

• Probeer niet de reviews te beïnvloeden (en zeker op Tweakers niet, want uiteindelijk word je gewoon uit de PW gezet / komt er een publieke melding. )
• Gebruik geen template of standaard tekst. Het voegt niets toe, en het geeft juist het tegenovergestelde resultaat omdat zowel de reviewer als de lezer de indruk van onpersoonlijk en ongemeend krijgt.
• Niets menselijks is ons vreemd. Online reviews zijn geen officiële brieven naar corporate clients. Je menselijkheid laten zien is juist een plus. Je ziet ook steeds meer organisaties daar concreet in investeren.
• Maak er geen discussie van. Daar zijn reviews niet voor bedoeld. Uiteraard kan je uiten het ergens niet mee eens te zijn, maar dat goed doen is heel erg moeilijk. Niet reageren is dan beter dan slecht reageren.
• Benader de klant bij conflict 1:1 om de zaak te bespreken, doe dat niet in een publieke tekstreactie.
• Vraag mensen niet om hun reactie aan te passen, en bied ze ook niet extra service / korting aan in ruil voor een (betere) review. Dit komt *altijd* uit, en het is de beste manier om gelijk alle geloofwaardigheid van positieve reviews de das om te doen.
• Het allerbelangrijkste voor de reviewer en de lezer: is de (hele) boodschap begrepen en gelezen? Oftewel,
  • Niet: "Ik begrijp dat er een slechte ervaring is"
  • Wel: "Ik begrijp dat de wijze waarop reviewer telefonisch te woord is gestaan niet in goede aarde is gevallen en dat het vervelend was dat er geen communicatie is geweest terwijl de levering 4 dagen vertraagd was."
• Als je dan hebt laten zien dat je het begrijpt, wat is dan de oorzaak? Ben oprecht en open daarin. Had de medewerker een slechte dag vanwege een lekke band? Is het systeem er niet op ingericht te communiceren over vertragingen? Mensen weten graag waarom dingen gebeuren. En ook hier: dus niet telkens hetzelfde verhaal - met name vanwege het volgende punt:
• Het probleem is begrepen, de oorzaak is bekend. Dus het belangrijkste van alles...? Wat gaat er aan gedaan worden. En dit is waar een winkel een negatieve review kan ombuigen in een positieve perceptie bij de lezer. Ook hier, ben open en eerlijk.
  Wordt het systeem aangepast? En wanneer dan?
  En zelfs als de klant onredelijk was: wat is er te voorkomen of te verbeteren? Duidelijkere informatie op de site over wat verwacht kan worden? Veel kan opgelost worden door de verwachtingen van mensen juist te zetten.
• Zaken als bedankt voor de feedback, graag tot ziens. Kan je her en der doen. Maar doe het niet altijd hetzelfde. Ook weer vanuit het oogpunt dat je juist wil bereiken dat de lezer begrijpt dat je feedback serieus neemt. Persoonlijk en op maat is de sleutel.
• Doe ook echt wat met de feedback en trek tijd uit om werkelijk te verbeteren ondanks drukte. Het helpt uiteindelijk je toko. Natuurlijk moet je zaken afwegen en is niet alles mogelijk, maar feedback afdoen als een imago-ding en niet serieus handelen naar wat wellicht echt mis is, daar heeft niemand iets aan, en vroeg of laat komt het toch uit. Een dikke huid en goede spiegel kan feedback omdraaien naar een waardevolle tool om het beter te doen dan de concurrentie.
• Hou het óf bij de reactie, of onderteken met je voornaam. Een afsluiting als deze maakt het verhaal weer geheel onpersoonlijk, en dan voelt het hele bericht gelijk compleet anders:
  • "Met vriendelijke groet,
    De directie"
  • "Met vriendelijke groet,
    Webwinkel ABCXYZ"

[ Voor 13% gewijzigd door Verwijderd op 16-01-2015 15:08 ]

[Wom]

Uitstekende tips, nogmaals bedankt. Ook waardevol voor mensen die met hetzelfde worstelen inderdaad. In direct mailcontact is het vaak eenvoudiger goede support of nazorg te leveren, terwijl potentiële klanten juist vaker de reviews zullen zien. Terwijl er wel veel waarde wordt gehecht in mijn ogen aan online reviews voor webshops. Kun je nog zoveel keurmerken op je website hebben staan (waarvan de waarde zeer beperkt is) maar de ervaring van andere zal altijd zwaarder tellen imho.

[Verwijderd]

Oh, en nog even als toevoeging, hou het óf bij de reactie, of onderteken met je naam. Zaken als:

"Met vriendelijke groet,
De directie"

"Met vriendelijke groet,
Webwinkel ABCXYZ"

Maken het gelijk weer compleet onpersoonlijk. En alleen een voornaam is voldoende. Het voelt voor mensen gelijk heel anders.

[edit]Ook even aan lijst toegevoegd voor makkelijker verwijzen / kopiëren later

[ Voor 12% gewijzigd door Verwijderd op 16-01-2015 14:59 ]

[vanaalten]

Verwijderd schreef op vrijdag 16 januari 2015 @ 14:58:
En alleen een voornaam is voldoende. Het voelt voor mensen gelijk heel anders.

Niet ook je functie en bedrijfsnaam erbij noemen?

"Met vriendelijke groet,
Johan (medewerker klantenservice MegaMooieWebWinkel)"

... zodat duidelijk is dat het de winkel zelf is die reageert? Of kan er sowieso alleen door de shop gereageerd worden?

[Verwijderd]

Meestal kijknje bij reviews over een specifieke winkel. Daar hoef je de winkel dus niet te noemen. De meeste webwinkels zijn ook niet honderden medewerkers en voor de lezer maakt het niet veel uit wat je functie is: de reactie is namens de winkel. Inderdaad kan meestal alleen de winkel op reviews reageren, omdat het anders een nogal onduidelijke puinhoop wordt

Daarbij, hebben marketingmensen vaak onterecht een slechte naam als leugenaars (want de meeste mensen denken "even" marketing erbij te doen "want iedereen kan een mooie tekst verzinnen". - en dat zijn dus ook helemaal geen marketingmensen, ze noemen zich alleen zo...).
In de meer professionele organisaties zijn het wel de marketingmensen die reageren op reviews. Gewoon omdat die zoals ik weten hoe complex het is om uit te stralen waar je als organisatie ook voor wil staan, hoe feedback goed gelogd en ingeschat wordt, en hoe dat dan weer bij de juiste mensen komt voor verbetering. Het noemen van de functie kan dus ook heel goed betekenen dat het gelezen wordt als mooie praatjes. Helaas...

[ Voor 24% gewijzigd door Verwijderd op 17-01-2015 10:20 ]

[Typhone]

Ik heb vanuit de achterkant meegemaakt hoe het met webshops gaat m.b.t de reviews hier op Tweakers. Daar kwamen klanten met problemen zich melden waar vervolgens zeer slecht op gereageerd werd of geen gehoor aan werd gegeven. Je hebt klanten die zich op dat moment niet direct raad weten met de situatie maar de meesten kennen platformen als KiesKeurig en de Tweakers (shopreviews) inmiddels wel. Wat mij altijd tegen de borst stootte is dat de organisatie in dat geval de klanten pas actief begon te benaderen en het traject 'werken-naar-een-serieuze-oplossing' ging vanaf dat moment pas lopen.

Sindsdien ben ik veel sceptischer geworden over de zin van reviews. Die geven een leuk beeld bij tevreden klanten en de serieuze critici maar verder zijn het vaak 'typische consumenten' die ff gaan blaffen. Het is echter wel zo dat ik regelmatig mensen met echte RMA's het advies heb gegeven een shop volledig af te kraken op internet. In dat geval springen de PR-mensen opeens wèl in de bres voor je en word je vaak ook actief verzocht de review bij te werken naar... zoveel sterren... nadat het wel afgehandeld is.

De stap die daartussen zit is vaak waar de webshop iets mee zou moeten doen. Een klant voelt zich niet serieus genomen en dat komt ook in de communicatie tussen webshop en klant tot uiting. En de standaard klant bestaat niet dus standaard antwoorden zijn een risico. Het verloop op serviceafdelingen is echter zo groot dat je als consument bijna niet kunt verwachten altijd persoonlijk antwoord te krijgen. Ik heb al een gruwelijke hekel aan 'uw vraag is ontvangen e-mail-tjes' laat staan dat ik zit te wachten op een standaard antwoord betreffende een RMA. Want die informatie staat meestal ook op de website zelf uitgelegd en wie dat niet kan vinden moet niks op internet kopen.

[Verwijderd]

Als wij er lucht van krijgen dat een winkel probeert de score van een review op te vijzelen, bijvoorbeeld door ernaar te hinten of in ruil van een oplossing (en vroeg of laat komt dat altijd uit), dan wordt de winkel daar op aangesproken. De voorwaarden zijn er namelijk meer dan duidelijk over. Er is de laatste tijd ook steeds strenger opgetreden, en om diverse redenen (waaronder beïnvloeding van ShopReviews) zijn winkels ook recent uit de PriceWatch gezet.

Evengoed worden reviews verwijderd die duidelijk alleen maar breekijzer zijn richting de winkel. Dit is ook de reden dat een afgeronde ervaring vereist is: de winkel heeft de kans gehad, de klant kan het niet als drukmiddel inzetten. Maar goed. Hoe wij omgaan met reviews is een ander topic

[Dennism]

Ik heb ook in het verleden gemerkt dat diverse shops niet blij zijn met een beoordeling van voldoende of goed, bijv. 3 of 4 sterren op Tweakers of een soortgelijke beoordeling op andere sites. Het lijkt wel of het zeer goed (5 sterren) of anders beter niets kan zijn, terwijl mijn inziens om even in Tweakers termen te blijven een 3 of 4 sterren beoordeling bij de afhandeling van een standaard bestelling (product bestellen, deze opsturen door de shop en optijd ontvangen door de klant) gewoon een goede score is. Ik ben daardoor een flinke tijd geleden maar gestopt met het beoordelen van sites daar je geen "eerlijke score" meer kan geven, of je krijgt vragen van shops (niet alleen op tweakers) op de beoordeling niet aangepast kan worden. Maar dat zijn mijn inziens wel iets zijn waar zowel de shops als bijv een site als Tweakers eens naar zou kunnen kijken, mijn gevallen zijn van enkele jaren geleden, dus zullen nu geen waarde meer hebben, maar mogelijk dat dit nog regelmatig gebeurt.

Aan de ene kant snap ik de winkel wel, veel mensen geven zonder pardon de hoogste score voor de meest simpele bestellingen en dan lijkt een gemiddelde beoordeling slecht voor het imago van de shop, aan de andere kant verliest het beoordelings systeem volledig zijn waarde als alles of de hoogste score is, of direct vrij laag ligt wanneer er eens iets misgaat.

[Typhone]

Systeem met updates zou wat dat betreft wel een mooi uitgangspunt kunnen zijn. Dat je de mogelijkheid geeft om te reviewen en dat je updates kan toevoegen die dan weer bovenaan de lijst komen.

Voorbeeld:

Je koopt bij Shop A een volledig nieuw systeem met alles erop en eraan. Review die je plaatst is positief. Verzending in orde, Aflevering in orde, Aftersales niet van toepassing.
Update volgt tijdje later in een aparte review (die als zodanig zichtbaar is) waarbij het aftersales proces wordt gestart. Het aftersales proces is juist het punt waar de meeste shops in de fout gaan. Als je als user ook kan aangeven product inmiddels 'EOL' (niet meer in gebruik) dan kun je de tussentermijn in de reviews ook bekijken. Veel shops hebben de verzending en levering wel op orde maar ik ben geschrokken van de replies van bepaalde shops die vrienden van mij kortgeleden kregen (hebben ze ook hier gepost). Toen was de vriendelijkheid die je aan de voorkant ziet opeens helemaal verdwenen. En dat terwijl ze zeer gedegen hun systeem hebben getest op een manier die shops zelf eigenlijk niet eens toepassen.

Los daarvan is het vaak wel zo dat er helaas ook klanten blijven zijn die altijd op hun achterste poten blijven staan en deze negatieve uitschieters zie je op internet vaak er boven uit schieten. Tik maar eens willekeurig probleem in + bijvoorbeeld iPhone 6 op Google en je durft er geen meer te kopen. Zo zal dat met webshops ook zijn. Die reacties op Tweakers van 'neem even contact met ons op want we weten niet wie je bent' slaan ook nergens op. Dat weten ze dondersgoed!