Troubleshooting & Privacy schending

[Quadradial]

Beste Tweakers,

Ik weet dat je niet zomaar toegang mag verschaffen tot iemand zijn/haar mailbox.
Alleen hoe zit dat met troubleshooting?

Stel gebruiker komt met een probleem in outlook en ik geef mezelf full access op de mailbox
om het probleem te kunnen reproduceren.

Ik ga er stomweg vanuit dat ik dit mag om het probleem op te lossen van de gebruiker, maar ik kan dat natuurlijk ook verkeerd zien.
Mag ik dit zomaar doen of moet de gebruiker hier ten alle tijden van op de hoogte gebracht worden

[Mythio]

Niet alleen op de hoogte gebracht, maar de gebruiker dient ook toestemming te verlenen in vrijwel alle gevallen als het gaat om support, etc.

[chime]

Zomaar toegang verschaffen mag niet, dat weet je ... maar om te troubleshooten ga je jezelf maar even zomaar toegang verschaffen.

Je probeert het eerst te reproduceren op je eigen systeem of een test-omgeving.
Mocht dat niet lukken, dan ga je naar de gebruiker en vraag je om toestemming.

[Quadradial]

chime schreef op woensdag 03 december 2014 @ 12:26:
Zomaar toegang verschaffen mag niet, dat weet je ... maar om te troubleshooten ga je jezelf maar even zomaar toegang verschaffen.

Je probeert het eerst te reproduceren op je eigen systeem of een test-omgeving.
Mocht dat niet lukken, dan ga je naar de gebruiker en vraag je om toestemming.

Uiteraard test ik het eerst met een test mailbox om het probleem te reproduceren.

Het is ook niet zomaar toegang verschaffen.

Het is toegang verschaffen en het probleem oplossen zodat de gebruiker weer normaal kan mailen. Zijn werk lijdt er onder. Omdat we het laatst allemaal over privacy hadden leg ik de vraag hier ook voor. Zodat ik zeker weet dat wat ik doe ook wel/niet mag.

Ik vind de " " in je post ook totaal onnodig.

[_Apache_]

Vaak heb je dit toch al impliciet afgedekt, als je de vraag stelt 'Goed als ik even meekijk?'. Hetzij fysiek of via screencapture. En daarmee bedoel ik in de account kijken, en niet toegang verschaffen.

In mijn ervaring kan het vaak een combinatie zijn lokale software, lokale configuratie en inhoud van de mailbox. Waarbij je in jouw geval alleen toegang geeft tot het laatste.

[ Voor 10% gewijzigd door _Apache_ op 03-12-2014 12:43 ]

[Quadradial]

_Apache_ schreef op woensdag 03 december 2014 @ 12:43:
Vaak heb je dit toch al impliciet afgedekt, als je de vraag stelt 'Goed als ik even meekijk?'. Hetzij fysiek of via screencapture. En daarmee bedoel ik in de account kijken, en niet toegang verschaffen.

In mijn ervaring kan het vaak een combinatie zijn lokale software, lokale configuratie en inhoud van de mailbox. Waarbij je in jouw geval alleen toegang geeft tot het laatste.

Ik heb het probleem dat er een servicedesk tussen zit en dat ik geen contact heb met de eigenaar van de mailbox. Servicedesk snapt het niet en stuurt de call door naar mij. Ik kijk ernaar en fix in dit geval de forward rule op zijn inbox die hij zelf had ingesteld. (uiteraard heb ik een forward rule eerst op mijn eigen mailbox getest)

[ Voor 4% gewijzigd door Quadradial op 03-12-2014 12:48 ]

[Qwerty-273]

Het is een lastige vraag, want wat hebben je gebruikers ondertekent als gebruikersovereenkomst (of hoe je het ook noemt) en wat is daarin afgedekt.

Als je een probleem troubleshoot met Outlook, heeft het weinig zin om als eerste het te checken via een ander station dan van de eindgebruiker. Je kan vragen om mee te kijken (remote scherm overnemen) en op de computer van de eindgebruiker te troubeshooten. Als je daar tegen een probleem aanloopt waarbij je dan denkt misschien eens proberen of hetzelfde gebeurt vanaf een andere computer, kan je dat dan direct aan de telefoon vragen of het goed is. Of anders deel je jouw scherm, en geef je de eindgebruiker de optie om zijn wachtwoord in te toetsen op het moment supreme.
Jezelf rechten toekennen op een mailbox is echt alleen nodig met het diepere troubleshooten als het echt niet lukt. En dit kan je dan perfect mondeling afspreken met de eindgebruiker in je contacten.

Je moet troubleshooten in de juiste volgorde. Als iemand belt met de melding "mijn Outlook doet het niet" dan ga je niet eerst kijken of de mailserver wel up is, de mail databases wel gemount zijn, er geen disk issues op de server zijn. De switches wel aan staan, er geen routering issues zijn etc. etc. Dat zijn stappen die pas veel later in het process spelen.

-- toevoeging
Als het een setting is die in via Outlook kan instellen, dan altijd dit laten zien in een remote sessie met de gebruiker. Dan weten ze het misschien de volgende keer nog waar het de vorige keer fout ging. Anders blijven ze terug komen bij jouw, "ja jij hebt iets op de server gedaan en toen werkte het weer. Nu is het weer stuk, dus doe maar het zelfde weer." of "jij hebt iets veranderd op de server en nu werkt x en y niet meer". Ook al heb je alleen een forward rule aangepast. Het is je gewoon indekken tegen zulke situaties.

[ Voor 17% gewijzigd door Qwerty-273 op 03-12-2014 12:54 ]

[CMD-Snake]

Quadradial schreef op woensdag 03 december 2014 @ 11:40:
Alleen hoe zit dat met troubleshooting?

Eerste lijns trouble shooting doe je altijd op de machine van de gebruiker door via een tool mee te kijken.

Op het werk hebben wij daarvoor bijvoorbeeld de Remote Control feature van SCCM. Maar ook remote assistance van Windows kan je gebruiken en Citrix bied ook een oplossing hiervoor. Doorgaans meld je aan de gebruiker dat je graag wilt meekijken. De tools die ik noemde laten de gebruiker dan eerst een prompt zien of er iemand mee mag kijken. Dan kan je ook eventueel de bediening overnemen, maar daarvoor moet gebruiker met een tweede prompt akkoord gaan.

Doorgaans is mijn ervaring dat je zo flink wat problemen op kan lossen.

Indien dit het niet oplost kan je op de mailserver kijken, maar je hebt dan ook niet meteen full control nodig over de mailbox. En mocht dat dan echt nodig zijn kan je altijd nog de gebruiker om toestemming vragen.

[Question Mark]

Deze vraag moet je eigenlijk niet hier op Tweakers stellen, maar aan de beleidsbepaler bij je werkgever...

Wij kunnen er hier met zijn allen ontzettend veel van vinden, maar het gaat er ok om wat er (samen met een OR) in een beleid is vastgelegd. En dat kan per onderneming verschillen.