Webwinkels overtreden nieuwe consumentenregels

[croxz]

Een onderzoek van de consumentenbond nu overal in het nieuws: Webwinkels overtreden nieuwe consumentenregels.

Veel webwinkels houden zich niet aan de nieuwe regels voor koop op afstand, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. 31% van de onderzochte winkels stortte niet binnen de wettelijke termijn van 14 dagen het aankoopbedrag van een geretourneerd product terug. Bovendien bleek de hoogte van het teruggestorte bedrag vaak niet te kloppen.
[...]

Hier wordt ik vrolijk van: naming and shaming van (web)winkels die zich niet aan de wet houden. Ook leuk dat de meeste reacties van 'foute' winkels in de trant is van "het is een incident, normaal gesproken betalen we wel bezorgkosten terug" (year right...) en "het was een menselijke fout"...

Hier de complete lijst van winkels uit het onderzoek.

[Edit]
Er wordt over mijn vraag heen gelezen, dus daarom wat dikker neergezet:

Foute conclusie(s) van de consumentenbond?
Wel zit er volgens mij een storende fout in: een aantal webwinkels wordt ten onrechte verweten niet de gehele bezorgkosten terug te betalen. De wet stelt dat dat de consument verantwoordelijk is voor (de kosten van) retourneren en dat de webwinkel in geval van volledig retour het aankoopbedrag en initiele verzendkosten moet terug betalen.

* de kosten voor het retour sturen komen voor rekening van de consument als dit ten minste vooraf is gemeld;

Normaal gesproken is de klant dan 6,95 euro of 8,60 euro (aangetekend) kwijt bij PostNL. Nu zijn er webwinkels die het retour zenden fasciliteren. Bijvoorbeeld H&M en V&D die als 'fout' op de lijst staan, bieden 2 opties voor retourneren:

• of gratis terug brengen in een winkel;
• of verzenden via een retourservice waarbij de klant 1,- of 2,50 betaalt die wordt ingehouden van het terug te betalen bedrag (inclusief initiele verzendkosten).

Bij de laatste optie ben je dan in plaats van 6,95 of 8,60 euro maar 1,- of 2,50 euro kwijt voor verzenden, wat wordt verrekend met het retourbedrag. Het lijkt me een klantvriendelijke oplossing en geheel in de geest van het consumentenrecht. Staan hier H&M en V&D onterecht in de strafbank of zie ik wat over het hoofd?

[ Voor 11% gewijzigd door croxz op 25-11-2014 13:02 ]

[RodeStabilo]

Wat is hier nieuws aan? al vanaf het begin nemen talloze webwinkels een loopje met onze rechten, de talloze topics hier op tweakers zijn hier prima voorbeelden van.

[paQ]

Er staan trouwens ook weer foute reacties van de consumentenbond bij hier en daar.

[D4NG3R]

Verrassend dat een van de populairste elektronica webwinkels - Azerty - ontbreekt. Niet alsof ik verwacht dat hun het slecht doen maar goed.

[ Voor 5% gewijzigd door D4NG3R op 25-11-2014 12:30 ]

[croxz]

paQ schreef op dinsdag 25 november 2014 @ 12:26:
Er staan trouwens ook weer foute reacties van de consumentenbond bij hier en daar.

Welke bedoel je precies?

[paQ]

swisssensebedtextiel.

Die zegt: de retourkosten zijn voor de klant
waarop de CB zegt: dat is onjuist

[D4NG3R]

Ik dacht eerst: Huh wat bedoel je?

Als goederen retour worden gestuurd zijn de retourkosten voor de klant zelf.
Reactie Consumentenbond: Dit is onjuist, bij het retoursturen van een gehele bestelling heb je recht op terugbetaling van de standaard bezorgkosten.

[Web-Brielle]

https://www.acm.nl/nl/ond...nkels-vanaf-13-juni-2014/

Onderaan:
Terugbetalen bezorgkostenn

U moet ook de bezorgkosten en alle andere kosten die u in rekening had gebracht, terugbetalen. Bijvoorbeeld administratiekosten. U mag geen extra kosten in rekening brengen voor het verwerken van de ontbinding. Heeft de consument gekozen voor een duurdere verzendmethode dan de standaardmethode? Bijvoorbeeld per koerier in plaats van per gewone post? Dan hoeft u alleen de standaard bezorgkosten terug te betalen.

Let op: u hoeft de bezorgkosten niet terug te betalen als de consument een deel van de bestelling terugstuurt. Bijvoorbeeld: de consument heeft twee broeken besteld en stuurt er maar één terug.

De kosten voor het terugsturen zijn voor de consument. Voordat hij bestelt moet u hem hierover wel hebben geïnformeerd. Heeft u dit niet gedaan? Dan moet u betalen voor het terugsturen.

[Jeroenneman]

Oh, die smoesjes, geweldig!

"Storing" = Das toevallig, ze hebben zeker vaker storing...
"In onze voorwaarden staat" = Zal me aan de reet roesten wat daar in staat, als het in strijd is met de wet!
" Was een incident" = Yeah right.

Nu weet ik in ieder geval waar ik NIET moet kopen.

[Verwijderd]

Webwinkels werken met dusdanige smalle marges dat ze alles doen om het retourrecht zo lastig mogelijk te maken.
Garantie is ook een lastig verhaal soms.

[Gomez12]

Tja, het jammere is dat dit weer op zijn consumentenbonds gedaan is waardoor het nog onduidelijker wordt voor de consument (zie swisssensebedtextiel die volgens wet handelt maar waar CB zegt dat het fout is)

Daarnaast vind ik het treffend dat er in het artikel gezegd wordt dat klauterkabouter pas na 86 dagen geld teruggaf, terug ik hem helemaal niet in de pdf terugvind.
Nespresso wordt in het artikel van gezegd dat het eerst een tegoed teruggaf (stilletjes) en dat dit later omgezet is, maar in de pdf staat er een groen gezichtje.
Redcoon staat in het artikel als onderdeel van de 31% (want 68 dagen) maar in de pdf is het groen.

Zo mis ik bijv wanneer het onderzoek gebeurt is, er wordt gezegd dat de nieuwe wetgeving op 14 juli 2014 ingegaan is. Een redcoon krijgt met 68 dagen nog een groen gezichtje, betekent dit dat een rood gezichtje na 2 maanden (ondanks de reactie) nog niet terugbetaald is? En wanneer was de reactie, want een nespresso heeft ook pas na een reactie terugbetaald zoals de CB wenst maar die staat wel weer in het groen.

En wat ik uit de reacties onder het artikel al haalde : Op http://www.consumentenbon...stand-vanaf-13-juni-2014/ zeggen ze zelf het volgende : Als je een product terugstuurt dan mag de verkoper je de kosten van retourzending in rekening brengen. Hij moet je daarover wel vooraf informeren, anders hoef je die kosten niet te betalen.
En dan vervallen er dus al weer wat rode gezichtjes.

Oftewel ik vind het net zoals de meeste CB onderzoeken, een prut-onderzoek want de uitkomsten zijn discutabel, de onderzoeksmethoden zijn al in strijd met hun eigen eerdere interpretatie van de wet en zelfs iets rudimentairs als een linkje naar de wet / regelgeving die ze uberhaupt onderzocht hebben ontbreekt (er is alleen hun eigen interpretatie voor dit onderzoek te vinden die al strijdig is met hun eerdere interpretatie)

Maar het zal vast wel weer mooi in de telegraaf staan.

[paQ]

Uhu. Ik heb vorige maand een proefabonnement van 3 maanden bij de CB, binnen 5 dagen weer opgezegd.
Eerlijk gezegd hecht ik er compleet geen waarde aan.

[haribold]

De CB heeft best wel een punt. De wet moet uitgelegd worden conform de Europese Richtlijn en die verwoordt het als volgt:

De handelaar vergoedt alle van de consument ontvangen betalingen, inclusief, voor zover van toepassing, de leveringskosten, onverwijld en in elk geval uiterlijk 14 dagen na de dag waarop hij wordt geïnformeerd van de beslissing van de consument om de overeenkomst overeenkomstig artikel 11 te herroepen.

Eventuele retourkosten, zoals H&M en V&D rekenen, zijn van de consument ontvangen betalingen en dienen dus te worden terugbetaald. Over retourzendingen schrijft de richtlijn nog het volgende:

De consument draagt alleen de directe kosten van het terugzenden van de goederen, tenzij de handelaar ermee instemt deze kosten te dragen of de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat deze laatste de kosten moet dragen.

De consument draagt dus eventuele kosten die de consument direct maakt, oftewel wanneer je als consument zelf zorgt voor terugzending en daarvoor dus direct betaalt aan een vervoerder. In het geval van H&M en V&D brengen de verkopers gewoon een willekeurig bedrag in rekening. Dit is niet juist: alle betalingen moeten immers worden terugbetaald, ook de betalingen die zien op retourkosten. Deze retourkosten mogen niet worden ingehouden.

Gelukkig hebben we een handhavingsautoriteit als de ACM die alle misstanden aangereikt krijgt en vervolgens niets doet.

[kl570]

Ironisch genoeg ontdekte ik onlangs dat de bookshop van de Europese Unie (waar de nieuwe richtlijn vandaan komt - http://bookshop.europa.eu/) zich zelf niet aan de nieuwe voorwaarden houdt. Ik heb ze daarop gewezen en ze hebben uiteindelijk toegezegd dat ze die regels gaan aanpassen (de oude voorwaarden staan nu nog op de site en worden vervangen zodra alle vertalingen klaar zijn).

Nu stellen ze namelijk dat het product binnen de 15 dagen na ontvangst moet teruggestuurd worden (fout, want je moet binnen de 14 dagen melden dat je het wilt terugsturen, en vanaf dan heb je 14 dagen om het te retourneren), en dat de terugbetaling binnen de 30 dagen zal volgen (dat moet binnen de 14 dagen na de melding dat je van het herroepingsrecht gebruik maakt).

[Dennism]

Zoals ik bij dat artikel ook al postte ben ik wel benieuwd in hoeverre deze test resultaten correct uit te leggen zijn.

Ik weet namelijk niet dat wanneer de consumentenbond bestellingen doet (of deze nu vermomd zijn als consumentenkoop of niet) dit nog steeds een consumentenkoop is en ergens zou het me ook vreemd lijken wanneer dat wel zo is.

Daarnaast lijkt het mij erg vreemd als de wet geen bescherming geeft tegen "nep" aankopen als deze die alleen maar gedaan worden met de bedoeling de artikelen terug te sturen en daarmee indirect enkel bedoeld zijn om de verkoper op kosten te jagen. Ergens lijkt me dat dit niet handelen naar de geest van de wet is.

[haribold]

Het gaat erom hoe sommige webwinkels kennelijk handelen, terwijl ze in de overtuiging zijn dat ze met een consument te maken hebben. Dat er in werkelijkheid een organisatie achter zit, maakt voor de constateringen daarover niets uit. Ook is niet belangrijk hoe het uiteindelijk juridisch in elkaar steekt als de afnemer geen consument. Het gaat om de vraag of webwinkels in strijd met de wet zouden handelen wanneer ze met consumenten te maken hebben. Je kunt uit deze steekproef best wel wat conclusies daarover trekken dus.

[Gomez12]

Dennism schreef op woensdag 26 november 2014 @ 19:24:
Zoals ik bij dat artikel ook al postte ben ik wel benieuwd in hoeverre deze test resultaten correct uit te leggen zijn.

Ik weet namelijk niet dat wanneer de consumentenbond bestellingen doet (of deze nu vermomd zijn als consumentenkoop of niet) dit nog steeds een consumentenkoop is en ergens zou het me ook vreemd lijken wanneer dat wel zo is.

Dat is enkel de vorm bediscussieren en niet de inhoud. Als de consumentenbond het opgezet heeft dat ieder personeelslid iets prive moest kopen dan voldoet het perfect aan de wet.

Daarnaast lijkt het mij erg vreemd als de wet geen bescherming geeft tegen "nep" aankopen als deze die alleen maar gedaan worden met de bedoeling de artikelen terug te sturen en daarmee indirect enkel bedoeld zijn om de verkoper op kosten te jagen. Ergens lijkt me dat dit niet handelen naar de geest van de wet is.

Het zou me eerder vreemd lijken als de wet bescherming zou geven tegen "nep" aankopen, want het gaat over 1 aankoop per winkel als ik het goed begrijp oftewel er is nergens uit op te maken dat het om "nep" aankopen zou gaan,elke wettelijke bescherming tegen dit soort praktijken zou dus een heel simpele escape zijn voor een webwinkel. Benoem alle retouren tot mogelijke "nep" aankopen (want je kan ze niet onderscheiden dus kan je alles eronder laten vallen) en je omzeilt de wet.

Er is wel wettelijke bescherming tegen andere maatregelen. Bbestel jij 1000 losse orders bij 1 winkel in een tijdsperiode van een halfjaar en retourneer je alles binnen 2 weken dan kan de webwinkel levering weigeren na bijv retour 50 (een winkel heeft in basis afaik geen verplichting tot levering).
Bestel jij voor 1 miljoen aan spullen (in bijv 100.000 orders) bij 1 winkel en retourneer je die compleet dan zal er waarschijnlijk wel redelijkheid en billijkheid bij de rechter aan te pas komen die zegt : Dit gaan we dus niet doen, dit is overduidelijke uitbuiting van het systeem.

Maar 1 order per winkel zal gewoon gezien worden als ondernemersrisico wat een webwinkel heeft. Het valt namelijk (in tegenstelling tot mijn eerdere 2 voorbeelden) niet te onderscheiden van een reguliere consumentenaankoop en elke beschermende maatregel zou dus direct de wet ondermijnen...

[Dennism]

Als het zou gaan om 1 aankoop per winkel dan zal de sample size nooit groot genoeg zijn om ook maar een enige waardevolle conclusie uit het onderzoek te kunnen trekken, je haalt dan bijvoorbeeld gemaakte fouten er niet uit t.o.v. winkels die er echt een potje van maken vanwege gebrek aan wetskennis of de wet gewoon compleet negeren terwijl ze deze wel kennen.

Omdat goed te beoordelen zou je eerder bestel aantallen verwachten van minimaal 10 bestellingen per winkel tot misschien nog wel een stuk meer om een compleet eerlijk en volledig beeld te vormen.

Als het inderdaad maar 1 bestelling per winkel hebt, dan heb je uiteraard gelijk, daar geen bescherming tegen mogelijk zijn om de redenen die jij noemt. Ik ging er echter vanuit dat de consumentenbond in ieder geval in de basis een "goede" en volledige test had uitgevoerd die tot een representatieve sample size zou leiden, waardoor de betrokken webwinkels eigenlijk voor "nep" aankopen aanzienlijke kosten zouden hebben moeten maken ten aanzien van manuren, verzendkosten, voor de grote jongens geen probleem, maar tenaanzien van de kleinere winkels toch niet echt netjes.

[Gomez12]

Dennism schreef op woensdag 26 november 2014 @ 22:58:
Als het zou gaan om 1 aankoop per winkel dan zal de sample size nooit groot genoeg zijn om ook maar een enige waardevolle conclusie uit het onderzoek te kunnen trekken, je haalt dan bijvoorbeeld gemaakte fouten er niet uit t.o.v. winkels die er echt een potje van maken vanwege gebrek aan wetskennis of de wet gewoon compleet negeren terwijl ze deze wel kennen.

Het mooie bij dit soort wetten is dat een sample size van 1 wel genoeg is als je accepteert dat de positieve resultaten weinig zeggen. Enkel de negatieve resultaten zeggen iets, want dit soort wetten is bijna compleet zwart-wit. Of je voldoet er wel aan (voor die ene bestelling dan op zijn minst) of je voldoet er niet aan (en daar heb je geen grotere sample size voor nodig)

Je kan niet aan de wet voldoen als er 1 bestelling fout gaat.
Mogelijk voldoe je niet aan de wet als er 1 bestelling wel goed gaat (maar als je dit niet relevant vind wat ik me kan voorstellen bij deze cijfers dan hoeft je sample size niet groter te zijn)

CB is een beetje relnichterig met dit soort testen, dus ik vermoed dat ze beginnen met 1 order, zou daaruit blijken dat 99% voldoet dan zal er zeer waarschijnlijk een 2e order volgen (want 99% voldoet aan de wet trekt geen lezers dus moet je verder graven). En zo kan je doorgaan totdat of je vooraf gedefinieerde sample size op is of dat je de beoogde percentages gehaald hebt.
Alleen vroeger vermelde de CB ook altijd hun sample size als het meer dan 1 was omdat ze dan wel de kop hadden maar het artikel de waarheid kon tonen. En als ze hun werkwijze niet veranderd hebben dan betekent het niet noemen van een sample size dat de beoogde percentages al na 1 poging gehaald zijn.