KPN in gebreke stellen?

[EG Mike]

Bedrijfje van mijn ouders is onlangs overgestapt op VoIP van KPN, maar 3 weken na oplevering werkt het nog niet.

De monteurs zijn langs geweest om alles te installeren, en zijn 6 uur(!) bezig geweest om 3 VoIP toestellen aan te sluiten op de bestaande Experiabox V8. De bekabeling was reeds aanwezig, dus het lijkt me vrij lang, maar goed.

De dag na oplevering werkte opeens het internet en de telefonie niet meer. Oorzaak? Modem had een storing ('Internet' lampje was rood van kleur). Modem gereset, en alles werkte weer. Geen probleem, kan gebeuren, zou je zeggen. Maar dit probleem blijft voorkomen. Ongeveer 4x per dag sprint het modem in storing sinds de monteurs langs zijn geweest. Het vervelende is, dat het op willekeurige momenten gebeurd, en gezien mijn ouders zakelijk niet heel veel internetten komt het vaak voor dat het pas een paar uur later opgemerkt wordt dat ze telefonisch niet bereikbaar zijn. Dat kost klanten!

KPN direct geïnformeerd, en die meldde dat er binnen 40uur (!) gereageerd (!) zou worden op de aanvraag! 'Tja sorry, beleid van KPN, kan er niks aan doen' was het antwoord van de medewerker. Nou goed. Wachten maar. 50 werkuren later nog steeds niets gehoord, en weer gebeld! 'Oh sorry, er is iets fout gegaan bij het incident registreren, we nemen spoedig contact met u op!' Maar het meest frappante was nog wel de reactie van een dame: "de monteurs zijn niet van KPN, maar van Comtech. Ik heb wel een nummer van hun, kunt u ze zelf eens bellen."
Alsof je een auto bij de BMW dealer koopt, en die zeggen: 'ga maar naar de Mercedes voor garantie'

Maargoed, toch gebeld, en de meneer aan de telefoon vond het zo ontzettend raar dat KPN het zo op wilde lossen. Hij wilde met liefde en plezier langskomen, maar we zouden wel een factuur krijgen (begrijpelijk). daar zijn we dus niet mee akkoord gegaan. Wel gaf de beste man aan dat het probleem hoogstwaarschijnlijk komt door het gebruik van een verkeerd modem (de Experiabox werkt niet lekker met de VoIP toestellen die geleverd zijn blijkbaar).

Na ongeveer 10 telefoontjes vol met excuses van KPN, en 90 werkuren na de eerste melding van het incident kreeg m'n moeder eindelijk iemand aan de lijn die de gang van zaken van KPN belachelijk vond, en beloofde er werk van te maken. Hij ging de melding met spoed inschieten, en de monteur zou de dag erna langs komen (het kan dus wel!). 'Heeft de monteur nog rekening te houden met speciale openingstijden, mevrouw?' 'Ja, tussen 12.15 en 13.00 is het pand gesloten ivm lunch.'

3x raden wanneer de monteur langs is geweest.. Juist, om 12:30 stond de beste meneer aan de deur.

Na het contact van vandaag werden we weer afgescheept met excuses, en we zouden voor het eind van de week een nieuwe afspraak hebben met de monteur.

Dit kan toch niet?! Dit kost ons klanten en daarmee een hoop geld. Hoe kan ik het beste de geleden schade berekenen, en daarmee een compensatie eisen van KPN? Iemand ervaring met zo een procedure?

Dank voor het meedenken!


(Getypt op m'n telefoon, sorry voor de eventuele spelfouten/opmaakfouten )

[RocketKoen]

Of je ze in gebreke kan stellen met het argument dat het je klanten kost ligt aan je abonnement.
Bij een "consumenten" abo kun je dat vergeten.
Heb je een zakelijk abonnement dan kun je er werk van maken. Daar zit meestal een uptime garantie in.

Maar zakelijke klanten krijgen in mijn ervaring meestal wel een betere service dan dit.

[EG Mike]

Dank voor je reactie. Het betreft wel degelijk een zakelijk abonnement. Niet het duurste, maar toch.

Het probleem is dat ik de uptime niet kan meten. De Experiabox biedt ook geen logging functionaliteit in de standaard web interface (of ik weet m niet te vinden).

Ik kan niets meer doen dan gissen wanneer de telefoons eruit lagen, en dat kan ik dan dus nooit toetsen tegen de SLA van KPN.

Wat is de beste manier om te handelen?

[Pat911]

Eigenlijk niet jouw fout, maar in het geval dat er een monteur langs komt voor zo'n probleem zou ik zorgen dat de monteur het bedrijf in kan, al zou ik op straat moeten eten. Helaas houden veel bedrijven zich niet aan afspraken, zeker niet op het gebied van tijden.

Is het mogelijk dat je het telefoonverkeer via een andere provider laat verlopen? In dat geval eisen dat ze binnen 24 uur de zaak werkend krijgen en anders contract laten ontbinden en overstappen.

Uiteraard je klanten laten weten dat je ivm een KPN-storing slecht bereikbaar bent - zo nodig je mobiele nummer doorgeven (desnoods sluit je hiervoor een extra mobiel nummer af).

Heb je een rechtsbijstandverzekering - stel die dan nu al op de hoogte, misschien dat zij je nu al kunnen adviseren op het gebied van wat je bij moet houden aan gegevens etc voor een eventuele schadeclaim. Misschien nemen zij al contact op met KPN voor een soort van waarschuwing om wat vaart er achter te zetten.

Probeer ook van Comtech (of ergens anders) zwart op wit te krijgen dat wat KPN geleverd heeft (verkeerde toestellen/modem) niet goed werkt.

Even voor mijn begrip: wat voor soort bedrijf is het, dat zegt namelijk iets over de aantallen klanten.

[EG Mike]

Pat911 schreef op woensdag 15 oktober 2014 @ 13:40:
Eigenlijk niet jouw fout, maar in het geval dat er een monteur langs komt voor zo'n probleem zou ik zorgen dat de monteur het bedrijf in kan, al zou ik op straat moeten eten. Helaas houden veel bedrijven zich niet aan afspraken, zeker niet op het gebied van tijden.

Zit wat in, maar dat is achteraf praten natuurlijk. Als er duidelijk wordt gezegd dat een monteur na de middag zou komen, mag je er toch wel vanuit gaan (eigelijk niet, blijkt wel weer).

Pat911 schreef op woensdag 15 oktober 2014 @ 13:40:
Is het mogelijk dat je het telefoonverkeer via een andere provider laat verlopen? In dat geval eisen dat ze binnen 24 uur de zaak werkend krijgen en anders contract laten ontbinden en overstappen.

Dat is nog een mogelijkheid; er zijn een aantal andere aanbieders die hier kunnen leveren, maar dat is niet prioriteit nummer 1. Eerst eens afwachten hoe KPN dit gaat oplossen.

Pat911 schreef op woensdag 15 oktober 2014 @ 13:40:
Heb je een rechtsbijstandverzekering.

Helaas; elke keer is er wel weer iets waardoor we spijt hebben dat het er niet is

Pat911 schreef op woensdag 15 oktober 2014 @ 13:40:
Even voor mijn begrip: wat voor soort bedrijf is het, dat zegt namelijk iets over de aantallen klanten.

Het gaat in dit geval om een autogarage (enkel reparatie) met 3 monteurs in dienst.

[Morrar]

Als je een partij in gebreke wilt stellen, zul je wel eerst moeten uitzoeken aan welke voorwaarden die partij volgens het contract zou moeten voldoen. Er zou dan dus contractueel iets vastgelegd moeten zijn over het oplossen van storingen en de termijn waarop dat moet gebeuren.

Daarnaast zou er eventueel een bepaling kunnen zijn over uptime / de totale duur van storingen. Maar aangezien je niet weet waneer en hoe lang de telefonie niet gewerkt heeft, zou je daar weinig mee kunnen. Je moet dan toch tenminste aan kunnen tonen of de storing over die termijnen heen gaat.

Tot slot is het ook maar de vraag wat je maximaal zou kunnen winnen mocht je in het gelijk gesteld worden. De schade is in dit geval heel erg lastig vast te stellen, omdat je niet weet hoe lang de telefoons niet werkten en of je daardoor inkomsten bent misgelopen.

Maar goed, zo zie ik het. Misschien dat anderen er meer heil in zien. Hoe dan ook is het onwijs balen natuurlijk. Ik zou vooral de druk op KPN flink opvoeren en je niet laten afschepen met smoesjes. Blijf ze gewoon bellen tot ze je spuugzat zijn en de boel rap op komen lossen. Een monteur kan ook best na vijfen nog een extra ritje maken als het echt moet. Dat is in ieder geval de enige methode die bij KPN lijkt te werken...

[ Voor 4% gewijzigd door Morrar op 15-10-2014 14:14 ]

[Verwijderd]

De KPN kan de telefoonnummers die nu niet werken doorschakelen naar je mobiele telefoon zodat je voor je klanten weer bereikbaar bent.
De helpdesk kan dit binnen enkele uren voor elkaar maken, dan kunnen ze op hun gemak het voip verhaal werkend maken en daarna kan het weer teruggeschakeld worden
Ik heb voor een KPN (subcontractor) gewerkt tot 1 jaar geleden en heb deze oplossing regelmatig gebruikt
Tevens is KPN veel gevoeliger voor schriftelijke klachten, deze worden afgehandeld door KPN'ers die veel meer mogen en kunnen binnen KPN.

Succes ermee !

[mad-dog]

Je kunt ook de Twitter-weg eens gaan bewandelen. Bedrijven zijn vaak erg gevoelig voor negatieve feed-back

[Mandrake466]

Verwijderd schreef op woensdag 15 oktober 2014 @ 15:55:
De KPN kan de telefoonnummers die nu niet werken doorschakelen naar je mobiele telefoon zodat je voor je klanten weer bereikbaar bent.
De helpdesk kan dit binnen enkele uren voor elkaar maken, dan kunnen ze op hun gemak het voip verhaal werkend maken en daarna kan het weer teruggeschakeld worden
Ik heb voor een KPN (subcontractor) gewerkt tot 1 jaar geleden en heb deze oplossing regelmatig gebruikt
Tevens is KPN veel gevoeliger voor schriftelijke klachten, deze worden afgehandeld door KPN'ers die veel meer mogen en kunnen binnen KPN.

Succes ermee !

Het laten doorschakelen van je nummer naar een 06 duurt geen uren en is binnen 15 minuten geregeld.

Bel niet naar het 0800 nummer maar rechstreeks naar de voip afdeling. Als het goed is staat het het telefoonnummer in de bevestiging van je opdracht.

Zakelijk of consument maakt echt geen reet uit want uiteindelijk komt het toch bij dezelfde monteur (lees aannemer).

Dien een klacht in via KPN.com. De klachtenafdeling dient binnen 5 werkdagen contact met je op te nemen. Let wel, of het dan gelijk wordt opgelost is maar de vraag.

KPN heeft op dit moment 2 grote problemen: ze leveren diensten die niet goed is uitgewerkt en er is een te kort aan (ervaren) monteurs.

Zo heb ik ZAKELIJKE klanten gehad die tot wel 2 weken zonder telefonie en internet zaten omdat de monteurs te zaten kutten. Geen kennis en/of niet goed lezen wat er op de bon staat.

Oh ja, heel vaak bellen ze niet eens aan en melden de opdracht af met kib (kaart in bus). Probeer dan maar s op dezelde dag of in dezelfde week de monteur terug te krijgen. Planning heeft geen klantcontact en roept dan heel makkelijk `geen ruimte deze week, plan maar in volgens de kalender`. Dat wordt dus over minimaal 5 werkdagen als je geluk hebt.

De managers binnen KPN houden zich niet bezig met dit soort problemen. Ze hebben het te druk met vergaderingen.

Ik neem de mensen van de afdelingen die echt willen helpen het ook niet kwalijk want intern werkt niet echt iedereen mee.

[EG Mike]

Dank voor de antwoorden dusver. Kleine update:

We zouden deze week gebeld worden door de planning van KPN om een monteur in te plannen, maar wat denk je? Staat er gister ineens een monteur aan de deur (weer om half 1...), maar gelukkig was een medewerker net iets uit z'n auto pakken op het parkeerterrein, toen hij de KPN monteur aantrof in z'n bus. Monteur gaf aan dat hij geen verdere details vanuit KPN heeft doorgekregen, en dat hij anders weer gewoon was vertrokken. Hij begreep de gang van zaken ook totaal niet vanuit KPN (in dit geval rond de planning).

De monteur in kwestie is welgeteld 5 minuten binnen geweest, en heeft enkel een nieuw modem (eenzelfde experiabox v8) opgehangen, zonder deze verder te configureren. Geen groot probleem verder, maar wel slordig. Ik kon de portforwarding weer opnieuw instellen 's avonds.

Ben benieuwd hoe lang het deze keer werkt...

[Verwijderd]

pryth schreef op dinsdag 14 oktober 2014 @ 19:04:
Het betreft wel degelijk een zakelijk abonnement. Niet het duurste, maar toch.

Als ik dit zo lees betwijfel ik of het werkelijk om een zakelijk abo gaat. Is het niet "gewoon" een consumentencontract op naam van het bedrijf?

Om dit even makkelijk vast te stellen. Welk nummer bel je voor de klantenservice?

[EG Mike]

Verwijderd schreef op donderdag 16 oktober 2014 @ 12:57:
[...]


Als ik dit zo lees betwijfel ik of het werkelijk om een zakelijk abo gaat. Is het niet "gewoon" een consumentencontract op naam van het bedrijf?

Om dit even makkelijk vast te stellen. Welk nummer bel je voor de klantenservice?

Had voor de zekerheid even de factuur opgezocht gister, stond toch echt KPN Zakelijk Internet boven. Nummer v/d klantenservice dat steeds gebeld wordt is 0800-0403.

[Dennism]

pryth schreef op donderdag 16 oktober 2014 @ 10:27:


De monteur in kwestie is welgeteld 5 minuten binnen geweest, en heeft enkel een nieuw modem (eenzelfde experiabox v8) opgehangen, zonder deze verder te configureren. Geen groot probleem verder, maar wel slordig. Ik kon de portforwarding weer opnieuw instellen 's avonds.

Als dit een portforward is die je zelf erin gezet hebt is dit niet zo vreemd. Normaliter gaat een monteur geen poorten openzetten e.d. die door de gebruiker zelf zijn opengezet, maar alleen de standaard configuratie toepassen die bij iedere uitlevering gebeurt toepassen. Dadelijk gebeurt er iets op die poort of met een niet standaard setting die een monteur doet en dan gaat de gebruiker klagen over het feit dat die instelling toegepast is zonder dat hij het wist.

Verwijderd schreef op donderdag 16 oktober 2014 @ 12:57:
[...]


Als ik dit zo lees betwijfel ik of het werkelijk om een zakelijk abo gaat. Is het niet "gewoon" een consumentencontract op naam van het bedrijf?

Om dit even makkelijk vast te stellen. Welk nummer bel je voor de klantenservice?

Volgens mij zijn de instap zakelijke abonnementen van KPN niet veel anders dan veredelde consumenten abonnementen met een ander nummer voor de helpdesk waardoor je meestal iets eerder iemand aan de lijn hebt. Volgens mij verschillen de prijzen ook niet veel met de basis consumenten abonnementen. Voor zover ik weet worden deze abonnementen ook geleverd op basis van "Best Effort" en niet met garantie's voor bandbreedte, respons onsite bij calamiteiten binnen x uur, uptime vastgelegd in een SLA. Dit soort zaken kom je normaliter alleen tegen bij de duurdere abonnementen van KPN maar ook bij andere aanbieders.

Als je dus zakelijk afhankelijk bent van telefonie en / of Internet let er dan dus goed op wat je besteld, en wat er in je contract of bijkomende SLA staat qua garanties en / of best effort. Vaak gaat in dit soort gevallen de regel "goedkoop is duurkoop" bij calamiteiten op wanneer je echt druk wil kunnen uitoefenen bij een eventuele claim of storing.

[ Voor 43% gewijzigd door Dennism op 16-10-2014 17:30 ]

[Gadgeteer]

De zakelijke abonnementen voor de kleinere bedrijven zijn inderdaad niet veel anders dan de consumenten abonnementen.

Wil je uptime garanties en dergelijke dan zul je daarvoor moeten betalen.

De monteurs en hun planning kunnen trouwens evengoed externe bedrijven zijn. Centric doet bijvoorbeeld veel van dat soort werk.

[EG Mike]

Dennism schreef op donderdag 16 oktober 2014 @ 16:54:
[...]


Als dit een portforward is die je zelf erin gezet hebt is dit niet zo vreemd. Normaliter gaat een monteur geen poorten openzetten e.d. die door de gebruiker zelf zijn opengezet, maar alleen de standaard configuratie toepassen die bij iedere uitlevering gebeurt toepassen. Dadelijk gebeurt er iets op die poort of met een niet standaard setting die een monteur doet en dan gaat de gebruiker klagen over het feit dat die instelling toegepast is zonder dat hij het wist.

Is eigelijk ook wel logisch; maar de vorige monteur had het wel netjes gedaan. Misschien was ik gewoon verwend

Gadgeteer schreef op vrijdag 17 oktober 2014 @ 08:19:
De zakelijke abonnementen voor de kleinere bedrijven zijn inderdaad niet veel anders dan de consumenten abonnementen.

Wil je uptime garanties en dergelijke dan zul je daarvoor moeten betalen.

De monteurs en hun planning kunnen trouwens evengoed externe bedrijven zijn. Centric doet bijvoorbeeld veel van dat soort werk.

Consumentenabo of niet, daar moeten toch ook uptime garanties inzitten? Wellicht niet zo strak als de duurdere abo's, maar 3 weken een matige bereikbaarheid (na handelingen van KPN) lijkt me niet de bedoeling.

Anyway, ik heb een pinglogger aan staan vanaf gisteravond; dus als het probleem zich voor blijft doen heb ik in elk geval cijfers!

[Question Mark]

pryth schreef op vrijdag 17 oktober 2014 @ 08:56:
[...]
Consumentenabo of niet, daar moeten toch ook uptime garanties inzitten? Wellicht niet zo strak als de duurdere abo's, maar 3 weken een matige bereikbaarheid (na handelingen van KPN) lijkt me niet de bedoeling.

Kijk in je contractvoorwaarden, dan weet je zeker of KPN zich aan de overeengekomen afspraken houdt...

[WTY2]

Lees even goed de algemene voorwaarden door, kan je op de site terug vinden van kpn.

Werkt alles nu nog naar behoren? Heeft de nieuwe experiabox geholpen?