[Advies] Aftersales Vodafone - Aankoopbon spoorloos

[sjur]

Beste GoT,

Hierbij vraag ik om advies (tevens een heads up) betreffende de aftersales van Vodafone:

Op 23 oktober 2012 heb ik een Sony Xperia T mobiele telefoon voor zakelijke doeleinden via de Vodafone website gekocht met 2 jaar garantie. Op 7 augustus 2014 stopte die telefoon plots met functioneren, waardoor ik het naar de Vodafone winkel te Delft heb gebracht ter RMA. De orderbevestiging (als uitgeprinte email) voldeed als aankoopbewijs, aldus de medewerker daar (de aankoopbon heb ik niet kunnen vinden in mijn administratie). De orderbevestiging hoefde niet worden meegestuurd, slechts de gegevens werden over genomen. Echter krijg ik een week later (14 aug.) een rekening gestuurd vanuit Dynafix (het reparatiebedrijf), waarin vermeld wordt dat het niet binnen de garantie valt. Na bellen vraagt Dynafix alsnog om het aankoopbewijs, dus stuur ik de orderbevestiging-email door naar Dynafix. Pas anderhalve week later (3 sept.) krijg ik een reactie na dagelijks bellen en emailen met Dynafix over de stand van zaken. Dan wordt mij verteld dat die email geen geldig garantiebewijs is en dat ze een aankoopbon incluis IMEI-nr. nodig hebben. Als ik dan een klacht indien over hun slechte communicatie naar mij toe, de vertraging die ik oploop krijg ik exact dezelfde reactie over het ongeldige garantiebewijs. Om de communicatie vanuit mijn kant zo goed mogelijk te houden, email ik de Vodafone winkel en Dynafix waarin ik expliciet vermeld dat ik mijn telefoon wil laten repareren en dat dit binnen de garantie valt.
Aangezien ik ga ik Vodafone verzoeken of ze mij dit document kunnen opsturen. Hiervoor moet ik mijzelf eerst machtigen via Vodafone voor dit soort documenten, omdat het een zakelijke aankoop betreft. Uiteindelijk is het maandag 8 september. Nu kan ik beginnen met een verzoek indienen voor het document. Ter informatie geef ik ze o.a. het ordernr. door dat begint met ONLINE. Tot drie keer toe in de week van 8 september wordt aan mij telefonisch bevestigd dat het verzoek voor de aankoopbon wordt doorgezet naar hun Back Office en dat het inderdaad een online-aankoop betreft. Maar die week blijft het stil, ook de week erna. Geen email, geen post. Dan krijg ik vanuit de Vodafone winkel te Delft een bericht, waarin ze mij vragen of ik de onderzoekskosten wil betalen, aangezien ik mijn telefoon niet heb laten repareren.
Op maandag 15 september dien ik dan een klacht in bij Vodafone Zakelijk over deze gang van zaken. Vanaf dan word ik nu al 2 weken aan het lijntje gehouden over dat het document binnenkort gevonden en opgestuurd zal worden, en iedere mislukte poging wordt gebagetaliseerd als "vervelend" en "gedoe". Als tegemoetkoming belooft hun manager 1 maand abonnement niet in rekening te brengen en zegt dat het document toch is gevonden. Het toegestuurde document de volgende dag (26 sept.) blijkt toch verkeerd, het is de email met de orderbevestiging weer. Dus weer doorgegeven dat het niet het juiste document is.

Graag jullie advies omtrent deze aftersales. Hoe kan ik aan Dynafix bewijzen dat de telefoon binnen de garantie valt en zijn er andere wegen om in bezit te komen van de aankoopbon vanuit Vodafone (Nederland).

Sjur

---
edit tbv interpretatie

[ Voor 10% gewijzigd door sjur op 30-09-2014 19:27 ]

[Sparhawk]

Mijn 2 cent.

Ik neem aan dat het zakelijke recht in dit opzicht hetzelfde werkt als het burgelijk recht.

Jij hebt een overeenkomst met Vodafone. (Daar heb je een telefoon gekocht). Jij hebt met Dynafix niks te maken. Verwijs Dynafix dan ook vrolijk door naar Vodafone...

En mijn mening.... Als je zo afhankelijk bent van je telefoon, kun je toch echt wel voor een paar tientjes een dumbphone regelen zodat je bereikbaar bent....? Marktplaats staat vol met die dingen....Ik snap dit echt niet

[Verwijderd]

Sparhawk schreef op dinsdag 30 september 2014 @ 14:22:
Mijn 2 cent.

Ik neem aan dat het zakelijke recht in dit opzicht hetzelfde werkt als het burgelijk recht.

Jij hebt een overeenkomst met Vodafone. (Daar heb je een telefoon gekocht). Jij hebt met Dynafix niks te maken. Verwijs Dynafix dan ook vrolijk door naar Vodafone...

En mijn mening.... Als je zo afhankelijk bent van je telefoon, kun je toch echt wel voor een paar tientjes een dumbphone regelen zodat je bereikbaar bent....? Marktplaats staat vol met die dingen....Ik snap dit echt niet

Of je koopt voor €50 ofzo een smartphone op V&A, problem solved voor nu. Dan kun je rustig in discussie met VF zonder je druk te maken om klanten verlies.

[RoD]

Dit is meer iets voor SF. Tikje daarheen dus.

[Leejow(saait)]

Ik heb geen MBA noch wil ik twijfelen aan het bedrijfskundige inzicht van TS, maar een aantal dingen vind ik toch wel vreemd. Je hebt dus geen aankoopbewijs of garantiebewijs in je administratie/boekhouding bewaard? Ik snap dat je je toestel graag gerepareerd wil hebben en dat Vodafone wellicht jouw bon ook kan oprakelen, maar als ik het verhaal zo lees is je getoonde inzet ook minimaal waardoor dit soort dingen veelal ook lang door blijven slepen. Het beste is om gewoon naar de winkel te gaan, daar kunnen ze vaak al van online bestellingen een factuur uitdraaien obv je imeinr/postcode.

En zoals eerder genoemd: Je bent afhankelijk van je telefoon voor potentiële klanten? Koop gewoon een dumbphone oid voor een paar tientjes.

[sjur]

Bedankt voor jullie snelle reacties (@RoD: excuses, dat topic heb ik gemist)

Een andere telefoon kopen in de tussentijd lost het probleem qua bereikbaarheid inderdaad op. Al kan dat een reden zijn voor Vodafone om minder moeite te doen. Misschien ben ik niet helemaal duidelijk geweest, maar het gevraagde advies betreft meer het incapabele gedrag van Vodafone. Wat als dat document er nooit komt? Hoe lang gaan ze nog door met het maken van valse beloftes? Ze erkennen hun gefragmenteerde administratie, maar er komt geen oplossing.

@Leejow(saait): die aankoopbon ben ik inderdaad kwijt. Vodafone heeft me uitgelegd dat, omdat het een online bestelling betreft, documenten alleen via Vodafone Nederland kunnen worden opgevraagd en dus niet via een winkel. Dus als ik nu al meer dan 2 weken met Vodafone Nederland bezig ben om zo'n aankoopbon te verkrijgen, dan ligt dat toch echt wel aan de inzet van Vodafone.

[ Voor 32% gewijzigd door sjur op 30-09-2014 15:44 ]

[gambieter]

sjur schreef op dinsdag 30 september 2014 @ 15:38:
Een andere telefoon kopen in de tussentijd lost het probleem qua bereikbaarheid inderdaad op. Al kan dat een reden zijn voor Vodafone om minder moeite te doen.

Dat soort redeneringen helpen je topic niet. Een telefoon kan gestolen worden, in het water vallen etc, dat valt onder bedrijfsrisico en hoor je zelf af te dekken. Ik vermoed dat juist dergelijke klachten ("ik ben een klant misgelopen hierdoor") eerder er toe zullen leiden dat je niet serieus wordt genomen

Je garantieclaim en je bereikbaarheid zijn twee aparte dingen, en de bereikbaarheid hoort hier niet thuis.

[Kenzi]

Ben ik de enige die vind dat een maand geen abbo in rekening brengen netjes vind?

Dat jij je administratie niet op orde hebt, en je jezelf zakelijk afhankelijk maakt van 1 telefoon ligt toch echt aan jezelf, niet Vodafone.
Als een RMA van een telefoon je communicatie naar klanten verslechterd is het misschien tijd om je communicatie procedures onder de loep te nemen.

Dus weer doorgegeven dat het niet het juiste document is met de vraag of ik ooit nog mijn telefoon zal terugkrijgen.

Eerlijkgezegd denk ik dat je manier van communiceren kwaad bloed heeft gezet bij Vodafone. Misschien kan je iemand vragen een nette brief voor je te schrijven (zonder dat soort statements want dat helpt echt niet) of kijk of de site van de Consuwijzer naar voorbeeld brieven.

[sjur]

@ Gambieter: bedankt voor je tip, maar het is mosterd na de maaltijd.
@ Kenzi: natuurlijk is een maand abonnement niet in rekening brengen netjes van Vodafone, geen twijfel over mogelijk.

Mijn doel met dat soort informatie doorgeven aan Vodafone is om hun te wijzen op het gevolg van slechte communicatie. Als ze me daardoor niet serieus nemen, dan laat dat des te meer blijken dat ze niet zoveel om hun klanten geven.
Als ZZP'er heb je aan 1 telefoon genoeg lijkt mij. Een vervangende telefoon hoort inderdaad bij bedrijfsrisico en ik heb van te voren rekening gehouden met het feit dat een RMA 2 tot 3 weken in beslag kan nemen. Niet 7, en al helemaal niet dat er telkens beloofd wordt dat het correcte document zal worden opgestuurd.
Daarnaast, dat ik als klant de aankoopbon kwijt ben en Vodafone ook, laat me des te meer twijfelen of ik ooit die aankoopbon heb ontvangen, ipv suggereren dat ik mijn administratie niet op orde heb.
Feit is dat er in de Vodafonewinkel te Delft een fout door de medewerker werd gemaakt, omdat er werd aangenomen dat de gegevens van een orderbevestiging voldoende waren en dat ze sindsdien maar blijven beloven dat het document er komt.

Jullie enige advies is: koop een vervangende telefoon, blijf vriendelijk met Vodafone babbelen en wacht nog een maandje of 2?

[MartijnAbel]

Via de klantenservice is je bon terug te halen. Deze heb je inderdaad wel nodig, aangezien daar het IMEI nummer op vermeld staat
Zij kunnen je van deze bon voorzien via email of de post.

[Marly]

sjur schreef op dinsdag 30 september 2014 @ 17:02:

Als ZZP'er heb je aan 1 telefoon genoeg lijkt mij.

Niet dus. En dat heeft er niets mee te maken, dat 't nu langer duurt, dan de verwachte 2-3 weken. Je telefoon kan vandaag stuk gaan en morgen belt een mogelijke klant, dan loop je dus al na een dag een opdracht mis. 't Argument "klanten mislopen" kun je in je communicatie naar Vodafone toe dus beter laten vallen, want wanneer jij zelf je bedrijf al niet serieus neemt (door geen reserve-telefoon bij de hand te hebben), hoe wil je dan verwachten, dat Vodafone dat wel doet?

[sjur]

@Marly: bedankt voor je reactie. Waarschijnlijk verschillen we van mening omtrent het aantal telefoons dat je als ZZP'er genoeg kan vinden. Mijn vraag om advies gaat hier echter niet over. Ik zoek naar verwante ervaringen en oplossingen betreffende:

a) het bewijzen aan Dynafix dat de telefoon binnen de garantie valt,
b) het in bezit krijgen van de aankoopbon vanuit Vodafone (Nederland).

@Kenzi: aangezien het een zakelijke aankoop betreft, kunnen de Consumentenbond en ConsuWijzer mij niet verder helpen. Ik ben doorverwezen naar de ACM.

[MartijnAbel]

Volgens mij heb ik de oplossing al gegeven toch?

[alfatrion]

Sparhawk schreef op dinsdag 30 september 2014 @ 14:22:
Ik neem aan dat het zakelijke recht in dit opzicht hetzelfde werkt als het burgelijk recht.

Ja en nee. In de eerste plaats zijn alle regels van regelend recht. Dit houdt in dat de verkoper hiervan kan afwijken. Daarnaast gelden de voor de koop specifieke regels voor ontbinding niet. Een zakelijke gebruiker zal dus een ingebrekestelling moet sturen.

[Verwijderd]

Hier meer informatie over ZZP en consumentenrecht, en wanneer je als ZZPer een beroep kan doen op consumentenrecht
http://www.hbo-kennisbank...B62-4672-85F426B80EE5E41A

De ZZP-er dient aan te tonen dat hij handelde als natuurlijk persoon, niet in de uitoefening van een beroep of bedrijf. Beslissend hierbij is wat partijen over en weer hebben verklaard. Gekeken wordt naar objectief vast te stellen feiten. De inhoud van het verkoopgesprek zal doorslaggevend zijn. Veelal wordt door het gekochte artikel, de gegevens die zijn vermeld op de betaalkaart waarmee wordt afgerekend of het adres waarheen de rekening moet worden gestuurd, bezien of sprake is van een consumentenkoop.

De ZZP-er kan daarnaast ook een geslaagd beroep doen op de reflexwerking van de algemene voorwaarden. De ZZP-er dient zich dan in een met een consument vergelijkbare positie te bevinden. De ZZP-er voldoet hieraan indien hij op een adres woont dat hetzelfde is als waar het bedrijf gevestigd is, hij geen personeel in dienst heeft en de overeenkomst buiten het gebied van zijn eigenlijke professionele activiteit ligt.

Tot slot kan de ZZP-er een geslaagd beroep doen op de derogerende werking van de redelijkheid en billijkheid. De ZZP-er wordt beschermd tegen exoneratieclausules waarin de gebruiker zijn aansprakelijkheid van opzet of bewuste roekeloosheid uitsluit of beperkt. Ook wanneer de gebruiker in de garantiebepalingen de werking van een product garandeert of belooft dat een dienst een bepaald resultaat zal opleveren, mag de gebruiker deze garantie niet met een exoneratiebeding terugnemen.

[ Voor 75% gewijzigd door Verwijderd op 30-09-2014 22:05 ]

[sjur]

@alfatrion en Floppus: bedankt voor jullie reacties. Grappig dat Consuwijzer het gesprek onmiddellijk stopt zodra het woord "zakelijk" valt, terwijl er als ZZP'er blijkbaar beroep kan worden gedaan op het consumentenrecht.

[MartijnAbel]

sjur schreef op dinsdag 30 september 2014 @ 22:41:
@alfatrion en Floppus: bedankt voor jullie reacties. Grappig dat Consuwijzer het gesprek onmiddellijk stopt zodra het woord "zakelijk" valt, terwijl er als ZZP'er blijkbaar beroep kan worden gedaan op het consumentenrecht.

Inmiddels de derde keer: mijn optie sowieso al geprobeerd? Dit is namelijk het antwoord op de vraag die je stelt in de openingspost...

[sjur]

@MartijnAbel: bedankt voor de herinnering. Jouw optie herbergt mijn probleem (zie de laatste 2 alinea's van mijn openingsbericht). Het lukt de klantenservice meerdere malen niet om dit document te vinden.

[MartijnAbel]

sjur schreef op woensdag 01 oktober 2014 @ 00:16:
@MartijnAbel: bedankt voor de herinnering. Jouw optie herbergt mijn probleem (zie de laatste 2 alinea's van mijn openingsbericht). Het lukt de klantenservice meerdere malen niet om dit document te vinden.

Doe mij anders de afleveringspostcode en huisnummer eens via pb, kijken of ik wat kan vinden.