Nexus 5 na 3 dagen stuk - geen service webwinkel

[Aghanim]

Vrijdagmiddag een Nexus 5 gekocht bij een bekende webwinkel. Vanwege een druk weekend er niet aan toegekomen het toestel echt in gebruik te nemen en daarom viel me pas dinsdag op dat er een gedeelte van de plastic behuizing ontbreekt waar het de plastic rand het scherm hoort te raken. Uiteraard heb ik het toestel niet laten vallen. Ondertussen breidt de beschadiging zich langzaam uit en mijn vermoeden is dat binnen een aantal weken de gehele rand versleten is. Op de foto zie je de 1cm plek rechtsonder:



Daar vervolgens melding van gemaakt bij de betreffende webwinkel en vandaag te horen gekregen dat ze niets voor me kunnen doen. Ze hebben een DOA procedure voor een niet functionerend toestel en een MANCO procedure voor een toestel dat beschadigingen heeft. Indien je daar gebruik van wilt maken dien je dat binnen 48 uur na aankoop te doen, wat ik niet gedaan heb.

Volgens de medewerker van de webwinkel kunnen ze verder niets voor me doen. Eventueel opsturen om een nieuwe behuizing te krijgen maar dat valt volgens hen zeker niet onder garantie en moet dus betaald worden.

In discussie gaan had geen zin, ze bleven verwijzen naar de 48 uren en dat die verstreken zijn. Dat is weliswaar zo, maar in mijn ogen wel een heel gemakkelijke manier om geen service te hoeven verlenen.

Bottomline heb ik dus een toestel van 3 dagen oud met een kapotte behuizing waar ik geen service op krijg. Ik wil het hier niet bij laten zitten en wil de webwinkel alsnog schriftelijk verzoeken een nieuw toestel te leveren.

Waar ik benieuwd naar ben:
- hoe hard is die termijn van 48 uren?
- wat is het minimale serviceniveau dat je mag verwachten?
- wat is een juiste aanpak in deze situatie?

[weebl]

Wet koop op afstand.

Je hebt 14 dagen de tijd om het product, zonder opgaaf van reden, retour te sturen.

[DennusB]

Je kan online gekochten dingen toch 7 dagen terug sturen? Gewoon terug sturen zonder opgaaf van reden dan!
Edit : 14 dagen zelfs! ( http://www.consuwijzer.nl...ja.1405084161466927909701)

[ Voor 41% gewijzigd door DennusB op 11-07-2014 13:09 ]

[weebl]

DennusB schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:09:
Je kan online gekochten dingen toch 7 dagen terug sturen? Gewoon terug sturen zonder opgaaf van reden dan!
Edit : 14 dagen zelfs! ( http://www.consuwijzer.nl...ja.1405084161466927909701)

14 dagen dus

http://www.consuwijzer.nl/thema/kopen-op-afstand

[NoFearCreations]

Grote kans dat de webwinkel dan de beschadiging op jouw gaat proberen te verhalen.

[CLB]

Ja... en dan...
Dan ziet het bedrijf, 'hee die klant heeft al contact met ons opgenomen en probeert nu dit'

Wat een lastige situatie zeg, heb eigenlijk geen advies. Op je strepen blijven staan it is

[Dennism]

De kosten voor schade herstel zullen ze dan verwacht ik inderdaad wel bij TS gaan proberen te verhalen.

Je kan het afhankelijk van de schade ook op non-comformiteit gooien, je zit in de eerste 6 maand, dus de webwinkel moet dan overtuigend aantonen dat de schade niet al bij aflevering aanwezig was (en dus alleen na levering veroorzaakt kan zijn). Iets wat me lastig lijkt als er geen andere sporen zijn.

[ Voor 59% gewijzigd door Dennism op 11-07-2014 13:15 ]

[NMe]

Die termijn van 48 uur slaat nergens op. Ondeugdelijke producten moeten binnen de garantietermijn gerepareerd of vervangen worden. Dat moet dus geen twee dagen maar twee jaar zijn...

De WKoA is trouwens wel weer wat lastiger want de TS heeft naar ons en waarschijnlijk ook naar de winkel toe al aangegeven dat hij het toestel in gebruik genomen heeft, en dat mag niet onder de WKoA.

[Rannasha]

Tijdens de eerste 6 maanden na aankoop ligt de bewijslast bij de verkoper als het gaat om garantie-kwesties. Zij moeten dus hard maken dat het defect door jou is veroorzaakt.

Ik zou het ding dus gewoon opsturen voor reparatie onder garantie. En ze daarbij veel succes wensen als ze willen proberen om te bewijzen dat jij verantwoordelijk bent, want in de praktijk is dat vrijwel onmogelijk.

Eventueel kun je onderzoeken of er meer mensen zijn met hetzelfde probleem, dat geeft je wat extra ammunitie. Als de webshop bij een keurmerk is aangesloten kun je daar tegenaan klagen als ze moeilijk doen.

WKOA wordt nu wat lastig, omdat je de telefoon al in gebruik genomen hebt een defect gemeld hebt. Maar je hebt gewoon recht op kostenloze reparatie of vervanging. Daar is de garantie tenslotte voor.

[Dennism]

Ik vind een termijn van 48 uur waarin ze alle schades (dus ook schijnbaar userabuse) als manco aanvaarden best redelijk. Dat ze na de 48 uur het normale traject van non-comformiteit in gaan vind ik niet onredelijk. Al krijg je dan wel van dit soort welles/nietes spelletjes.

[Jeroenneman]

Dennism schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:17:
Ik vind een termijn van 48 uur waarin ze alle schades (dus ook schijnbaar userabuse) als manco aanvaarden best redelijk. Dat ze na de 48 uur het normale traject van non-comformiteit in gaan vind ik niet onredelijk. Al krijg je dan wel van dit soort welles/nietes spelletjes.

Alleen hadden ze er zich binnen die 48 uur waarschijnlijk wel weer met iets anders vanaf gemaakt.

Webwinkels met service zijn zeldzaam.

[NMe]

Jeroenneman schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:19:
[...]

Alleen hadden ze er zich binnen die 48 uur waarschijnlijk wel weer met iets anders vanaf gemaakt.

Webwinkels met service zijn zeldzaam.

Valt best mee, je moet alleen niet domweg bij de goedkoopste bestellen en eerst eens wat reviews lezen. Ik bestel eigenlijk altijd bij de nummer 3 of lager wat betreft prijs en heb nooit gezeik met garantie.

[Verwijderd]

Er bestaat voor de wet geen DOA of speciale behandeling. Wel zijn er winkels die er anders mee omgaan. In elk geval heb je recht op een conform product, en indien het geleverde daar niet aan voldoet heb je recht op het verhelpen van het probleem binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast.

Binnen de eerste 6 maanden zal de winkel moeten bewijzen (dus niet enkel aannemelijk maken) dat het euvel door nalatigheid van de klant is ontstaan, waarbij die nalatigheid enkel van toepassing kan zijn als sprake is van gebruik dat verre van normaal ligt voor het gekochte.

Die 48 uur geldt voor hun interne afhandeling. Dat neemt niet weg dat ze nog steeds verplicht zijn het euvel binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast op dienen te lossen *tenzij* ze user abuse keihard kunnen aantonen. Kunnen ze dat niet, dan zijn alle kosten voor herstel voor de winkel. Ook de verzendkosten heen en weer.

Blijven ze moeilijk doen, alsnog onder WKOA opsturen - dat kan gewoon zonder reden, maar zelfs als er wel een nodig zou zijn: ook de service die je eventueel verwacht is onderdeel van je aankoop, en die heb je zowaar binnen de termijn kunnen evalueren en voldoet niet aan de verwachtingen.

Schade mag nooit een reden zijn om KOA te weigeren. Doen ze dat wel, in gebreke stellen, vorderen + kosten voor incasso, en desnoods beslag laten leggen als het blijft slepen. Webwinkels doen het erg slecht zonder lopende rekening waar ze bij kunnen. Gaat erg ver, maar sommige winkels verdienen enige opvoeding

[ Voor 24% gewijzigd door Verwijderd op 11-07-2014 13:25 ]

[Verwijderd]

Koop op afstand terug, andere leverancier kiezen.

[evEndzhar]

Dennism schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:17:
Dat ze na de 48 uur het normale traject van non-comformiteit in gaan vind ik niet onredelijk. Al krijg je dan wel van dit soort welles/nietes spelletjes.

Dat 'normale' traject hebben ze al geweigerd:

Aghanim schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:06:
Volgens de medewerker van de webwinkel kunnen ze verder niets voor me doen. Eventueel opsturen om een nieuwe behuizing te krijgen maar dat valt volgens hen zeker niet onder garantie en moet dus betaald worden.

De webshop stelt dus eigenlijk dat een klant een gebrek maar binnen 48 uur na ontvangst moet ontdekken en melden, anders heeft hij dikke pech en komt de reparatie uit eigen zak. Dat terwijl de wet stelt dat de consument minstens twee maanden na het ontdekken van een gebrek de tijd heeft om dit aan de verkoper te melden (art. 7:23 lid 1 BW).

[lasharor]

Hoe kunnen ze hardmaken dat jij als klant daadwerkelijk dat product in ontvangst genomen hebt? Tenzij je natuurlijk zelf bij de post een handtekening gezet hebt kan je prima zeggen dat je het nu pas in je bezit gekregen hebt.

[eddy Cosworth]

*knip* Nee dus.

[ Voor 91% gewijzigd door gambieter op 11-07-2014 16:14 ]

[lasharor]

eddy Cosworth schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:33:
knip

Dat lijkt me niet zo'n goed idee.

[ Voor 28% gewijzigd door gambieter op 11-07-2014 16:14 ]

[njitter]

Name and Shame is meestal niet zo handig als er nog contact is met de webwinkel.. Dan hebben ze er vaak helemaal geen zin meer in om iets voor je te doen..

[Nnoitra]

Mwa..
Door slechte ervaringen publiekelijk te maken willen bedrijven nog wel eens spontaan een stuk coulanter zijn..
"kijk ons eens een geweldig bedrijf zijn door de problemen van deze klant zo op te lossen"

Is twitter tenminste nog ergens goed voor

[ Voor 22% gewijzigd door Nnoitra op 11-07-2014 13:40 ]

[paradoXical]

Nu zullen velen je dit afraden, maar ik heb wel een tip die gewoon gaat werken. Stuur het product terug zonder opgaaf van reden, zoals ook staat in de voorwaarden. Op het moment dat de webshop moeilijk gaat doen, geef je niet thuis.

Wat willen ze doen, een incassobureau inschakelen? In een dergelijk geval geef je het incassobureau te kennen dat jij een geschil hebt met de webwinkel, en niet tot betaling zal overgaan omdat jij vindt dat jij in je recht staat. Er rest het bedrijf niets anders dan een gang naar de rechter te maken, wat echt niet zal gebeuren.

[Nnoitra]

paradoXical schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:40:
Nu zullen velen je dit afraden, maar ik heb wel een tip die gewoon gaat werken. Stuur het product terug zonder opgaaf van reden, zoals ook staat in de voorwaarden. Op het moment dat de webshop moeilijk gaat doen, geef je niet thuis.

Wat willen ze doen, een incassobureau inschakelen? In een dergelijk geval geef je het incassobureau te kennen dat jij een geschil hebt met de webwinkel, en niet tot betaling zal overgaan omdat jij vind dat jij in je recht staat. Er rest het bedrijf niets anders dan een gang naar de rechter te maken, wat echt niet zal gebeuren.

En wat als er al betaald is en hij zijn geld terug wil?

[Jeroenneman]

Nnoitra schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:42:
[...]

En wat als er al betaald is en hij zijn geld terug wil?

Dat vraag ik mij inderdaad ook altijd af als ik dit soort topics lees:

Dan is je geld EN je product weg...
En wat ga je dan doen?

[paradoXical]

Nnoitra schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:42:
[...]

En wat als er al betaald is en hij zijn geld terug wil?

Goede opmerking, geen rekening mee gehouden . Hoe zit het met storneren na een ideal betaling? Via CC zou je wel terug kunnen boeken volgens mij. Of contact met de bank opnemen.

Edit: storneren is bij ideal betaling niet mogelijk.

[ Voor 7% gewijzigd door paradoXical op 11-07-2014 13:46 ]

[Croga]

Jeroenneman schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:44:
Dat vraag ik mij inderdaad ook altijd af als ik dit soort topics lees:

Dan is je geld EN je product weg...
En wat ga je dan doen?

Verwijderd schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:22:
Schade mag nooit een reden zijn om KOA te weigeren. Doen ze dat wel, in gebreke stellen, vorderen + kosten voor incasso, en desnoods beslag laten leggen als het blijft slepen. Webwinkels doen het erg slecht zonder lopende rekening waar ze bij kunnen. Gaat erg ver, maar sommige winkels verdienen enige opvoeding

paradoXical schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:44:
Goede opmerking, geen rekening mee gehouden . Hoe zit het met storneren na een ideal betaling? Via CC zou je wel terug kunnen boeken volgens mij. Of contact met de bank opnemen.

Storneren Ideal: Nope
CC terugboeken: Nope (alleen als het om oplichting gaat en dat is hier duidelijk niet aan de hand)
Contact met bank opnemen: Nope. Het is gewoon een verschuldigde betaling dus de bank gaat hier echt niets aan doen.

[ Voor 28% gewijzigd door Croga op 11-07-2014 13:46 ]

[njitter]

Het is overigens niet zo moeilijk om te achterhalen welke webshops dit soort regelingen hanteren.
Zijn er volgens mij maar 2 (bron: Google). En die zijn beide van dezelfde Holding..

[NMe]

Je kan alleen automatische incasso-opdrachten storneren, en zelfs die alleen onder bepaalde voorwaarden. Gewoon terugsturen lost dus niet veel op, dan kun je gaan hopen dat je je geld terugkrijgt als de winkel vooraf aangeeft niet mee te werken.

Croga schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:45:
[...]

[...]

Ingebruikname is wél een valide reden om KOA te weigeren.

Nnoitra schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:39:
Mwa..
Door slechte ervaringen publiekelijk te maken willen bedrijven nog wel eens spontaan een stuk coulanter zijn..
"kijk ons eens een geweldig bedrijf zijn door de problemen van deze klant zo op te lossen"

Is twitter tenminste nog ergens goed voor

Als mensen dat via Twitter willen doen moeten ze dat zelf weten maar Tweakers is geen breekijzer.

[ Voor 35% gewijzigd door NMe op 11-07-2014 13:47 ]

[Dennism]

Schade is geen reden voor weigering nee, maar ze mogen wel kosten in rekening brengen om de schade te repareren., waarna TS dan weer in de weer moet daar zijn gelijk te halen, wanneer de shop niet kan aantonen dat TS deze daadwerkelijk veroorzaakt heeft.

TS moet gewoon duidelijk uitleggen aan de shop dat zij moeten bewijzen dat TS de schade veroorzaakt heeft, en wanneer ze dat niet onomstotelijk kunnen doen, ze gewoon verantwoordelijk zijn voor een correcte afhandeling van de reparatie c.q. vervanging.

[TripleM]

NMe schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:46:
[..]
Ingebruikname is wél een valide reden om KOA te weigeren.

Ingebruikname, ingebruikname... Je mag je product gewoon uitproberen; je mag met een espresso apparaat ook een paar kopjes koffie zetten en het dan alsnog retourneren.

Het probleem is, zoals altijd, niet zozeer gelijk hebben, maar gelijk krijgen. TS kan zijn telefoon terugsturen en zich beroepen op de termijn va 14 dagen waarbinnen hij de overeenkomst kan herroepen (artikel 9, lid 1 van de nieuwe richtlijn). Als de webwinkel geen 14 dagen herroepingstermijn vermeldt, mag het zelfs een jaar na de overeenkomst nog (artikel 10, lid 1). Vanaf het moment waarop je de winkelier laat weten dat je de overeenkomst herroept, moet de winkelier je binnen 14 dagen je geld terugstorten. Maar ja, als ie dat niet doet...

[ Voor 12% gewijzigd door TripleM op 11-07-2014 14:26 ]

[ChojinZ]

TripleM schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 14:20:
[...]

Ingebruikname, ingebruikname... Je mag je product gewoon uitproberen; je mag met een espresso apparaat ook een paar kopjes koffie zetten en het dan alsnog retourneren.

Ik dacht juist dat je het product mocht testen/gebruiken zoals je dat ook in de winkel zou doen. En in de Mediamarkt vinden ze het een groot probleem als ik een bak koffie zet met 1 van de showmodellen..

[Rev-anche]

Zag hier iets vergelijkbaars waar ook naar de 48 uurs DOA regel werd verwezen. Lijkt me wel interresant voor TS.
http://kassa.vara.nl/vraa...val-binnen-48-uur-melden/

[Speedster]

Probleem is dat TS te laat de webshop heeft gebeld. Hoogst waarschijnlijk heeft de webshop medewerker dit genoteerd. Als de TS zich nu beroept op WKOA dan valt hij door de mand gezien zijn te late belletje.

DUS als je "iets" koopt bij een webshop met de (in mijn ogen belachelijke) 48 uur DOA termijn dan zorgen dat je voor het verstrijken van 48 uur de webshop belt.

Volgens mij kan TS het beste een beleefd mailtje sturen naar de webshop waarin uitlegt dat hij door omstandigheden niet binnen 48 uur zijn bestelling heeft kunnen bekijken.
CC van deze mail naar ICT waarborg en Qshops lijkt me "handig".

Mocht dat allemaal niet helpen dan maar zelluf een nieuw framepje op de Nexus schroeven.

[Aghanim]

Ik heb inderdaad met de webwinkel gesproken over WKOA en dat ik beter het product incl. screenprotector (waardoor je de schade minder goed ziet) had kunnen terugsturen in plaats van gewoon eerlijk te zijn. Zo blijkt maar weer dat je beter gewoon kunt doen alsof je neus bloedt. In plaats van enige coulance voor deze eerlijke manier van handelen krijg je gewoon geen service.

Ik ga de hier geposte links doornnemen en maandag op schrift de webwinkel de mogelijkheid geven alsnog de geleden schade voor mij op te lossen onder garantie/terugzenden product.

[TripleM]

ChojinZ schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 14:27:
[...]
Ik dacht juist dat je het product mocht testen/gebruiken zoals je dat ook in de winkel zou doen. En in de Mediamarkt vinden ze het een groot probleem als ik een bak koffie zet met 1 van de showmodellen..

Het gaat dan om de discussie of het apparaat in waarde is verminderd doordat je het hebt uitgeprobeerd. In de richtlijn staat dat de consument alleen aansprakelijk is voor waardevermindering van handelingen die verder gaan dan nodig was om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen vast te stellen (artikel 14 lid 2). Je zou nog kunnen discussiëren over hoe ver je dan precies mag gaan, maar een kopje koffie zetten met een espresso apparaat lijkt me niet onredelijk om de werking van het apparaat vast te kunnen stellen.

Speedster schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 14:46:
Probleem is dat TS te laat de webshop heeft gebeld. Hoogst waarschijnlijk heeft de webshop medewerker dit genoteerd. Als de TS zich nu beroept op WKOA dan valt hij door de mand gezien zijn te late belletje.

DUS als je "iets" koopt bij een webshop met de (in mijn ogen belachelijke) 48 uur DOA termijn dan zorgen dat je voor het verstrijken van 48 uur de webshop belt.

Er is niet eens sprake van een echte DOA, maar los daarvan hoef je je volgens mij niets aan te trekken van een DOA termijn die de webshop stelt. In de wet staat heel duidelijk hoe het zit met non conformiteit, en zoals hierboven al gezegd is, is het zo kort na de aankoop aan de handelaar om aan te tonen dat de non conformiteit veroorzaakt zou zijn door de koper.

Voor zover ik weet maakt het voor het herroepingsrecht niet uit of het product defect is geleverd.

[Aghanim]

Zojuist gestart en onderstaande brief opgesteld die ik zodirect per e-mail en post naar de webwinkel wil zenden:


Geachte heer/mevrouw,

Middels dit schrijven informeer ik u omtrent een geconstateerd defect bij aankoop van de Nexus 5 bij uw webwinkel.

Het betreft het toestel met IMExxxxxxxxx en ordernummer xxxxx met aankoopdatum 04-07-2014. Op 07-07-2014 constateerde ik dat het toestel aan de zijkant een gedeelte van de plastic rand mist, waar het scherm op rust. Dit gedeelte betreft ongeveer 1cm en dit betekent dat het toestel sterk verhoogd risico loopt op verdere beschadigingen en stof onder het scherm. Op woensdag 09-07-2014 heb ik via uw website melding gemaakt van dit probleem op basis van ticketnummer xxxx waarin ik u een foto heb toegezonden waarop het defect te zien is.

Op vrijdag 11-07-2014 heb ik telefonisch contact met u gezocht omdat u tot heden geen contact had opgenomen naar aanleiding van de service aanvraag. Telefonisch heeft u mij medegedeeld dat u mij niet kunt helpen met het probleem omdat ik a) niet binnen de manco termijn van 48 uren het probleem heb gemeld en b) dit probleem niet onder de garantie valt en derhalve niet kosteloos gerepareerd kan worden.

Ik ben het niet eens met de wijze waarop u dit probleem afhandelt. Er is geen juridische grond voor het stellen van een termijn van maximaal 48 uren voor het melden van fysieke beschadigingen aan het toestel. Hierin beroep ik mij op artikel 7:23 lid 1 BW waarin gesteld wordt dat de redelijke termijn voor een koper, om zich te beroepen op het feit dat verkoper de verplichtingen niet nakomt, 2 maanden betreft.

Derhalve meld ik dan ook dat ik gebruik wens te maken van het herroepingsrecht op basis van het feit dat het product niet aan de verwachting voldoet en daarnaast de door u geleverde service eveneens niet van acceptabel niveau is. Ik wens het product retour te zenden en van u een nieuw toestel te ontvangen of het aankoopbedrag retour te krijgen.

Indien u geen gehoor geeft aan mijn verzoek zal ik mij tevens beroepen op de non-conformiteitsregels betreffende artikel 7:17-7:21 waarin u als verkoper dient te bewijzen dat het gebrek aan de Nexus 5 bij aankoop nog niet bestond. Tevens verwijs ik u naar webwinkelrecht.nl waar u een identieke casus vindt inclusief de juridische afhandeling daaromtrent.

Graag ontvang ik uw positieve reactie voor 16-07-2014. Zo niet dan ben ik genoodzaakt juridische stappen te ondernemen alsook deze casus bij Thuiswinkel Waarborg in te dienen.

Ik stuur u deze brief tevens per post.


In mijn ogen moet dit de lading wel dekken.

[SkiFan]

Nou, je kiest nu in 1 bief 2 sporen. Je ontbindt ofwel op grond van de WKOA, ofwel je laat m repareren wegens non-conformiteit (geeft een redelijke termijn om tot nakoming over te gaan). In de bovenstaande brief heb je het over herroepen (=ontbinden op grond van de WKOA) en over repareren als ze niet op de WKOA reageren. Die keuze wil je ze helemaal niet geven.

[ Voor 32% gewijzigd door SkiFan op 11-07-2014 16:23 ]

[Aghanim]

Dat doe ik omdat ik vermoed dat ze WKOA niet meer gaan accepteren en daarom wil ik aangeven dat ik vervolgens op spoor 2 me zal beroepen. Anders zal brief 2 spoor 2 zijn.

[Speedster]

Aghanim schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 16:07:
Zojuist gestart en onderstaande brief opgesteld die ik zodirect per e-mail en post naar de webwinkel wil zenden:


Geachte heer/mevrouw,

Middels dit schrijven informeer ik u omtrent een geconstateerd defect bij aankoop van de Nexus 5 bij uw webwinkel.

Het betreft het toestel met IMExxxxxxxxx en ordernummer xxxxx met aankoopdatum 04-07-2014. Op 07-07-2014 constateerde ik dat het toestel aan de zijkant een gedeelte van de plastic rand mist, waar het scherm op rust. Dit gedeelte betreft ongeveer 1cm en dit betekent dat het toestel sterk verhoogd risico loopt op verdere beschadigingen en stof onder het scherm. Op woensdag 09-07-2014 heb ik via uw website melding gemaakt van dit probleem op basis van ticketnummer xxxx waarin ik u een foto heb toegezonden waarop het defect te zien is.

Op vrijdag 11-07-2014 heb ik telefonisch contact met u gezocht omdat u tot heden geen contact had opgenomen naar aanleiding van de service aanvraag. Telefonisch heeft u mij medegedeeld dat u mij niet kunt helpen met het probleem omdat ik a) niet binnen de manco termijn van 48 uren het probleem heb gemeld en b) dit probleem niet onder de garantie valt en derhalve niet kosteloos gerepareerd kan worden.

Ik ben het niet eens met de wijze waarop u dit probleem afhandelt. Er is geen juridische grond voor het stellen van een termijn van maximaal 48 uren voor het melden van fysieke beschadigingen aan het toestel. Hierin beroep ik mij op artikel 7:23 lid 1 BW waarin gesteld wordt dat de redelijke termijn voor een koper, om zich te beroepen op het feit dat verkoper de verplichtingen niet nakomt, 2 maanden betreft.

Derhalve meld ik dan ook dat ik gebruik wens te maken van het herroepingsrecht op basis van het feit dat het product niet aan de verwachting voldoet en daarnaast de door u geleverde service eveneens niet van acceptabel niveau is. Ik wens het product retour te zenden en van u een nieuw toestel te ontvangen of het aankoopbedrag retour te krijgen.

Indien u geen gehoor geeft aan mijn verzoek zal ik mij tevens beroepen op de non-conformiteitsregels betreffende artikel 7:17-7:21 waarin u als verkoper dient te bewijzen dat het gebrek aan de Nexus 5 bij aankoop nog niet bestond. Tevens verwijs ik u naar webwinkelrecht.nl waar u een identieke casus vindt inclusief de juridische afhandeling daaromtrent.

Graag ontvang ik uw positieve reactie voor 16-07-2014. Zo niet dan ben ik genoodzaakt juridische stappen te ondernemen alsook deze casus bij Thuiswinkel Waarborg in te dienen.

Ik stuur u deze brief tevens per post.


In mijn ogen moet dit de lading wel dekken.

In mijn ogen ook.
Benieuwd naar de afloop!

[TripleM]

Aghanim schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 16:30:
Dat doe ik omdat ik vermoed dat ze WKOA niet meer gaan accepteren en daarom wil ik aangeven dat ik vervolgens op spoor 2 me zal beroepen. Anders zal brief 2 spoor 2 zijn.

Ik zou dat dan toch net iets anders formuleren. Nu zeg je letterlijk eerst dat je herroept, maar misschien toch ook weer niet. Ook hoef je niet te vermelden waarom je de overeenkomst herroept, dus dat zou ik ook niet doen. Ik zou er bijvoorbeeld van maken:

Derhalve meld ik dan ook dat ik gebruik wens te maken van mijn recht de overeenkomst te herroepen. Ik wens het product retour te zenden en verwacht van u binnen 14 dagen na vandaag het volledige aankoopbedrag, inclusief verzendkosten, op mijn rekening, NLxxxxxx.

Mocht u alsnog bereid zijn het toestel te ruilen voor een deugdelijk exemplaar, neem dan contact met mij op.

[Verwijderd]

En waarom zou WKOA niet meer van toepassing zijn als TS eersteen DOA heeft geprobeerd?

Gewoon melden dat je het terugstuurt en aangeven dat ze maximaal 14 dagen de tijd hebben omhet geld terug te storten vanaf de meldingsdag.

Ook als ze niet ze er niet mee akkoord gaan gewoon terugsturen. Bij het uitblijven van de terugstortingeen incassobureau inschakelen.

[alfatrion]

Aghanim schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:06:
Waar ik benieuwd naar ben:
- hoe hard is die termijn van 48 uren?
- wat is het minimale serviceniveau dat je mag verwachten?
- wat is een juiste aanpak in deze situatie?

Ik zou een beroep doen op de wettelijke garantie. Het product moet dan beantwoorden aan de eigenschappen die je mocht verwachten op het moment dat deze wordt afgeleverd. Er geldt geen onderzoeksplicht na de koop, maar wel een klachtenplicht van minimaal twee maanden. Voor defecten die je aantoonbaar binnen zes maanden hebt ontdekt geldt dat dit vermoed wordt aanwezig te zijn ten tijden van aflevering. Je hebt dus een sterke zaak. En jij mag in beginsel kiezen tussen herstel of vervanging.

paradoXical schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:40:
Nu zullen velen je dit afraden, maar ik heb wel een tip die gewoon gaat werken. Stuur het product terug zonder opgaaf van reden, zoals ook staat in de voorwaarden. Op het moment dat de webshop moeilijk gaat doen, geef je niet thuis.

De voordelen van een beroep op de wettelijke garantie zijn dat de verkoper het product in principe moet komen ophalen en verantwoordelijk blijft voor wat er met het product gebeurt tijdens een eventuele verzending.

NMe schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 13:46:
Ingebruikname is wél een valide reden om KOA te weigeren.

Waarom staat er dan in de wet dat de verkoper recht heeft op een vergoeding van de schade als de klant het product gebruikt heeft?

Aghanim schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 16:07:
Derhalve meld ik dan ook dat ik gebruik wens te maken van het herroepingsrecht op basis van het feit dat het product niet aan de verwachting voldoet en daarnaast de door u geleverde service eveneens niet van acceptabel niveau is. Ik wens het product retour te zenden en van u een nieuw toestel te ontvangen of het aankoopbedrag retour te krijgen.

Je geeft aan dat je gebruik wil maken van het herroepingsrecht, maar wat daarna volgt voel aan als typisch een beroep op de wettelijke garantie. Bieden routes kunnen, daar niet van.

TripleM schreef op vrijdag 11 juli 2014 @ 17:10:
Ik zou dat dan toch net iets anders formuleren.

Ik had ook anders geformuleerd.

Ik had primair kosteloos vervanging wegens non-conformiteit geeist. En ontbinding indien de verkoper hier niet voor had gezorgd binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast. En secundair ontbinding op grond van het herroepingsrecht.

In het eerste geval kun je verlangen dat de terugbetaling direct gebeurt en in het tweede geval treed verzuim van rechtswege in wanneer de verkoper niet onverwijld tot terugbetaling is overgegaan.

[Verwijderd]

Heeft de webshop waar je de telefoon hebt gekocht een keurmerk? Als dat zo is, dan zijn ze zeer waarschijnlijk aangesloten bij de geschillencommissie van dat keurmerk. Ik zou die eens aanschrijven en je klacht uitleggen. Meestal kost dat namelijk niets, en je hebt een onafhankelijk oordeel over de situatie. Bovendien kan de webshop daar niet onderuit, want dan verliezen ze hun keurmerk, en dat willen ze niet.

Daarnaast geldt altijd dat je als koper een 'normale' verwachting van een product mag hebben, en dat de verkoper daaraan dient te voldoen. Als het product dus gebreken vertoont die niet normaal zijn gegeven de leeftijd van het product, dan kun je daarmee terug naar de winkel gaan ongeacht of de garantie periode, teruggaaf datum etc. verstreken is. Ik zou hierop inzetten als je een klacht stuurt naar die geschillencommissie, want dat stukje plastic zou er gewoon nog op moeten zitten.

[roundlet]

Is het misschien geen idee om contact op t nemen met je rechtsbijstand( als je t niet hebt. Dan een nemen). Heb dit namelijk ook gehad. Kocht een laptop en na een maand kwam ik er achter dat het scherm niet was wat ze beloofd hadden volgens de specs. Eerst niks doen tot dat das belde. Binnen een week had ik een vervangend exemplaar met de gegeven specs. Overigens wel goed geholpen door de winkel. Maar das deed net dat ene setje. Overigens is het altijd handig om rechtsbijstand te hebben......

[Rev-anche]

Mocht je nog nieuws hebben over of en hoe het opgelost is laat het ons dan ook even weten

[ Voor 1% gewijzigd door Rev-anche op 14-07-2014 23:08 . Reden: spel en typfouten ]

[Aghanim]

Vandaag aangetekende brief gestuurd dat ik de koop wil ontbinden/nieuw exemplaar obv herroepingsrecht.

[michael3]

Aghanim schreef op maandag 14 juli 2014 @ 23:32:
Vandaag aangetekende brief gestuurd dat ik de koop wil ontbinden/nieuw exemplaar obv herroepingsrecht.

Dus je wilt de koop ontbinden of een ander exemplaar? ??
Beetje raar een koop ontbinden betekent geld terug krijgen en een nieuw exemplaar betekent dat de koop overeenkomst gewoon blijft.
zowiezo zou ik ze geen keuzen geven maar gewoon geld terug eisen een webshop die zo moeilijk doet en rare voorwaarden stelt die niet eens gelden ivm de Nederlandse wet zou ik niet eens zaken meer mee willen doen.

[ Voor 21% gewijzigd door michael3 op 14-07-2014 23:53 ]

[Aghanim]

Waarom is dat raar? Het huidige toestel bleek bij aankomst niet aan de verwachtingen te voldoen en daarom wil ik de koop ontbinden of een nieuwe Nexus ontvangen. Als ik mijn geld terugkrijg koop ik alsnog een nieuwe Nexus dus als ze mij een vervangend exemplaar kunnen leveren vind ik het ook prima.

[alfatrion]

Omdat je deze rechten ook met de wettelijke garantie hebt. Dan moet de verkoper het product in theorie komen ophalen. Heb je geen kosten voor de verzending.

[Rannasha]

Aghanim schreef op dinsdag 15 juli 2014 @ 07:59:
Waarom is dat raar? Het huidige toestel bleek bij aankomst niet aan de verwachtingen te voldoen en daarom wil ik de koop ontbinden of een nieuwe Nexus ontvangen. Als ik mijn geld terugkrijg koop ik alsnog een nieuwe Nexus dus als ze mij een vervangend exemplaar kunnen leveren vind ik het ook prima.

Omdat je je beroept op het herroepingsrecht (= Wet Koop op Afstand), waarvan eerder hier al is aangegeven dat dat mogelijk gezeur oplevert omdat je al eerder via een DOA melding de boel hebt geprobeerd te regelen. Bovendien is een nieuw exemplaar geen optie bij WKOA, want het doel van WKOA is het recht op geld teruggave wanneer een product (en niet het specifieke exemplaar) niet voldoet aan de verwachtingen omdat de koper via internet geen volledig beeld heeft kunnen krijgen van het product (bijvoorbeeld een kleur die er anders uit ziet in het echt dan op een standaard niet-gekalibreerde consumenten-monitor).

In dit geval is het eigenlijk vrij simpel: Je hebt een apparaat gekocht dat defect is. Dan is je garantie van toepassing. Dat betekent dat de winkelier kan kiezen tussen reparatie, vervanging of ontbinding van de koop. Die keuze ligt bij de winkelier, maar het is goed mogelijk dat bij een dergelijke productie-fout reparatie uberhaubt niet mogelijk is. Dat de winkel schermt met allerlei termen voor DOA / MANCO procedures en bijbehorende tijdslimieten is leuk en aardig, maar je hebt wettelijk gewoon recht op een goed product en binnen 6 maanden ligt de bewijslast bij de verkoper: Hij moet bewijzen dat het defect door de gebruiker is veroorzaakt en indien hij dat niet kan, moet garantie gewoon worden toegepast.

[alfatrion]

Rannasha schreef op dinsdag 15 juli 2014 @ 09:12:
Dat betekent dat de winkelier kan kiezen tussen reparatie, vervanging of ontbinding van de koop.

Dat is een mythe. De koper kan in eerste instantie aflevering van het ontbrekende, herstel en vervanging eisen (art. 7:21 lid 4 BW). En verder kan hij kiezen uit prijsvermindering en ontbinding, tenzij de gebreken voor dit laatste niet ernstig genoeg zijn, mits de verkoper zijn verplichtingen uit de vorige zin niet binnen een redelijke termijn of zonder ernstige overlast heeft uitgevoerd (art. 7:22 jo 7:21 lid 3 BW).

[oinkoink12]

alfatrion schreef op dinsdag 15 juli 2014 @ 09:46:
[...]

Dat is een mythe. De koper kan in eerste instantie aflevering van het ontbrekende, herstel en vervanging eisen (art. 7:21 lid 4 BW). En verder kan hij kiezen uit prijsvermindering en ontbinding, tenzij de gebreken voor dit laatste niet ernstig genoeg zijn, mits de verkoper zijn verplichtingen uit de vorige zin niet binnen een redelijke termijn of zonder ernstige overlast heeft uitgevoerd (art. 7:22 jo 7:21 lid 3 BW).

Dat is zeg maar t zelfde. De koper mag kiezen, behalve als de verkoper het binnen een redelijke termijn kan oplossen.

[alfatrion]

Het is anders. Ten eerste kan de koper nog steeds kiezen uit herstel of vervanging. (Daar zijn uitzonderingen op.) En ten tweede kan de verkoper niet besluiten tot ontbinding over te gaan, als hij het niet binnen een redelijke termijn kan oplossen.

[SavageX]

Slechte webwinkel dus, ik had een Samsung telefoon 1.5 jaar en hij ging kapot,
na 2 'almost there - maar net niet' reparaties die overigens vrij van kosten waren, heb ik de keuze gekregen om een nieuw toestel uit te kiezen van 250!! euro, dit terwijl ik nog maar 5 maanden van de 2 jaar overhad van het contract.
Uiteraard blijft een klant trouw aan dit soort service en zit er nu al 5 jaar zonder problemen, en dankzij een mooie aanbieding net ook weer een galaxy tab 3 10.1 erbij genomen

Spijtig om te horen van jouw situatie, er moet vast een touw aan vast te knopen zijn waarbij beide partijen hun waarde kunnen behouden.

[Verwijderd]

Aghanim schreef op dinsdag 15 juli 2014 @ 07:59:
Waarom is dat raar? Het huidige toestel bleek bij aankomst niet aan de verwachtingen te voldoen en daarom wil ik de koop ontbinden of een nieuwe Nexus ontvangen. Als ik mijn geld terugkrijg koop ik alsnog een nieuwe Nexus dus als ze mij een vervangend exemplaar kunnen leveren vind ik het ook prima.

Door je negatieve ervaring met deze winkel zou ik de koop ontbinden en je nieuwe Nexus elders kopen...

[CartmanMMA]

N.a.v. dit topic even naar mijn Nexus 5 gekeken (amper 3 maanden oud) en ik heb precies hetzelfde euvel alleen dan aan de onderzijde van het toestel. Ook een heel stuk van 1.5 cm waarbij het plastic weg is.

Het is alleen te zien onder een bepaalde hoek en lichtinval.

Toestel is altijd in een hoes en is nog nooit gevallen. Best vreemd dit en ik twijfel of ik toch een e-mail moet sturen naar de webshop waar ik dit toestel gekocht heb.

Succes en ik blijf dit topic volgen !

[Verwijderd]

14 dagen retour en geen gelul.
Dat je eerder contact had, en daarbij niet wist van toeters en blazen,wellicht dingen hebt aangekaart ten nadele van Jou, lees : de verkoper dat zo opvat, doet er niet toe.
Terug met het door jou gekochte apparaat, en zij zijn verplicht zich aan de wet te houden.

[Aghanim]

Vandaag bericht gehad van de webwinkel. Ze willen in dit geval een eventuele uitzondering maken en mij in de gelegenheid stellen het toestel retour te sturen waarbij ze mogelijk tot omruiling over gaan. Klinkt positief al betekenen de woorden 'eventueel' en 'mogelijk' dat er nog niets zeker is. Vandaag dan ook direct het toestel retour gezonden.

We wachten af.

[Extrix]

ben erg benieuwd wat ze gaan doen

[Rev-anche]

Inderdaad, Het begint steeds leuker te worden.

[Aghanim]

Zojuist bericht gehad van de webshop. Het toestel wordt omgeruild voor een nieuw exemplaar. Prima afhandeling wat mij betreft. Wel jammer dat dit niet direct via de onbeschofte dame aan de telefoon kon maar het resultaat is uiteindelijk hetzelfde

[Rev-anche]

Gefeliciteerd met het behalen van je recht.
Jammer wel dat je er zoveel tijd, moeite en frustratie in moest stoppen cq.op de koop toenemen.

[Aghanim]

Vandaag een nieuwe Nexus ontvangen per post. Wat dat betreft prima afgehandeld.