Defect binnen 14 dagen zichttermijn

[Yagermeister]

Ik heb een vraag wat ik op het werk nog wel eens tegenkom.

Vaak zie ik dat mensen producten retourneren onder het mom van voldoet niet aan verwachtingen waarna bij doorvragen blijkt dat het product defect is. Deze laten we dan ook altijd repareren/vervangen en dan is het probleem opgelost.

Echter heel soms zijn er ook klanten die halsstarig blijven en ook geen reperatie of vervanging accepteren. Mijn vraag hierin is of dit uberhaupt wel mag? Kan een consument zomaar een defect product retourneren (binnen de 14 dagen) met welke reden dan ook en moet hij dan ook het geld terug krijgen of mag de webwinkel dit eerst ter reparatie aanbieden om zo alsnog een werkend product aan te bieden?

Hierin gaat het zich specifiek om computerspullen zoals laptops.

De reden waarom ik me dat afvraag is dat het tegenwoordig wel heel makkelijk om een hele doos uit elkaar te trekken en het dan gewoon terug te sturen zonder dat er kosten aan verbonden zijn terwijl de winkelier met een onverkoopbaar product zit.

[NeutraleTeun]

Als een voorbeeld:

• Na ontvangst van uw bestelling heeft u gedurende een periode van 14 dagen het recht om zonder opgave van redenen de koopovereenkomst te ontbinden en de bestelling te retourneren.
• Eventueel gedane betalingen zullen binnen 14 dagen worden terugbetaald.
• Er bestaat geen aanspraak op terugbetaling als het product beschadigd is.
• Software mag uitsluitend geretourneerd worden met de kunststof seal nog om de verpakking heen.
• De koper draagt de kosten en het risico van de retourzending.

Als bedrijf kan aantonen dat consument het artikel heeft stuk gemaakt, dan is het meteen een heel ander verhaal.
Voor de rest hoef je als consument niks anders te accepteren als je het artikel binnen die 14 dagen (en natuurlijk conform voorwaarden) retour stuurt.

[Señor Sjon]

Dit is meer iets voor SF.
Duwtje die kant op.

[sewer]

Zie http://blog.iusmentis.com...n-originele-staat-retour/, in een reactie onderaan zegt Arnoud:

Een product mag worden uitgepakt en uitgeprobeerd, maar niet worden gebruikt. De grens daartussen is vaag, maar de winkel moet bewijzen dat jij meer hebt gedaan dan alleen uitproberen. Ook mag je geen onnodige schade aan het product aanrichten. Als er dus slijtagesporen op zitten of dingen zijn bekrast, dan moet je daar een schadevergoeding voor betalen.

Ik zou ze vragen om bewijs van de schade, zodat je kunt vaststellen of jij dat hebt gedaan en of dat inderdaad “schade” is. Een vette vinger op een zwart kastje is bijvoorbeeld geen schade. En een verbroken zegel op de doos is dat ook niet: die zegel m?et je wel verbreken anders kun je het product niet uitproberen.

Overigens: als de schade bij het terugzenden is opgelopen dan is dat wel voor jouw risico. Verstuur dus altijd aangetekend en in deugdelijke verpakking terug.

Zonder meer aanwijzingen over de schade is hier niets van te zeggen.

Volgens mij, leek zijnde, geldt het als volgt voor koop-op-afstand:
- de wettelijke bepaling is 7 dagen, niet 14
- je mag dan het artikel proberen, niet 'gebruiken'. Het is dus niet de bedoeling dat je morgen een 80" tv koopt om de komende twee wedstrijden van oranje te kunnen kijken, met het idee dat je hem daarna terugstuurt. Uiteraard is de scheidslijn tussen proberen en gebruiken niet duidelijk, en moeilijk aantoonbaar (online kledingzaken hebben er ook veel last van, ze noemen dit wardrobing)
- als het een dead-on-arrival is, of het product heeft een of ander defect toen je het kreeg, dan mag je het terugsturen onder de regeling van koop-op-afstand. Je hebt namelijk het recht om het uit te proberen, en dit product wil je dus duidelijk niet. Dit geldt ook voor defecten die volgens de fabrikant geen defect is (bijv. een paar dode pixels)
- aanvullend op het vorige punt, je hoeft bij het retourneren ook helemaal geen reden op te geven

Als het aannemelijk is dat de ontvanger het product vernaggeld heeft, dan is het een andere situatie (denk bijv. dat het overduidelijk is dat het product op de grond gevallen is), al kan het dan natuurlijk nog een welles-nietus spel zijn, vooral bij eerder teruggebrachte goederen die weer worden doorverkocht.

Dat een product na die koop-op-afstand 'onverkoopbaar' kan zijn (bijv. omdat de folie eraf getrokken is of het verpakkingsmateriaal niet meer 100% intact is), is een ondernemingsrisico. Al proberen bedrijven, tegen de wet in, dit op de consument te verhalen. Hier is de scheidslijn ook niet altijd even duidelijk...

[Yagermeister]

Bovenstaande dingen ken ik grotendeels al.

In mijn geval zit ik even aan een laptop te denken die in prima staat is echter krijgt de klant wifi niet werkend. Aangezien ik de laptop even zelf niet gezien heb vraag ik me af of dit ook daadwerkelijk het probleem is aangezien ik telefonisch contact met de klant heb gehad en de klant zelf helemaal onkundig was hierin.

Wat nu echter gaat gebeuren is dat de klant deze wilt terug sturen onder het mom van werkt niet zoals behoort en dan het geld terug wilt. Wij hebben echter zoiets van als die defect is wordt die gemaakt en dan kan die terug naar de klant.

Dit is echter een lastige lijn maar even er vanuit gaande dat de klant niet de laptop defect heeft gemaakt maar dat die is dus vanaf het begin al defect was.

Moeten wij dus die retour accepteren om te crediteren of mogen wij die laten maken om dan alsnog te retourneren naar de klant?

[chime]

Yagermeister schreef op woensdag 11 juni 2014 @ 22:20:
Bovenstaande dingen ken ik grotendeels al.

In mijn geval zit ik even aan een laptop te denken die in prima staat is echter krijgt de klant wifi niet werkend. Aangezien ik de laptop even zelf niet gezien heb vraag ik me af of dit ook daadwerkelijk het probleem is aangezien ik telefonisch contact met de klant heb gehad en de klant zelf helemaal onkundig was hierin.

Wat nu echter gaat gebeuren is dat de klant deze wilt terug sturen onder het mom van werkt niet zoals behoort en dan het geld terug wilt. Wij hebben echter zoiets van als die defect is wordt die gemaakt en dan kan die terug naar de klant.

Dit is echter een lastige lijn maar even er vanuit gaande dat de klant niet de laptop defect heeft gemaakt maar dat die is dus vanaf het begin al defect was.

Moeten wij dus die retour accepteren om te crediteren of mogen wij die laten maken om dan alsnog te retourneren naar de klant?

Hangt er van af hoe de klant het ding retourneert.
Is dat met de melding: wifi werkt niet => dan kan je gaan stellen dat het garantie is.

Maar als de klant zich beroept op zijn recht van teruggave dan moet je accepteren - dat is nu eenmaal een risico van op afstand willen verkopen.
En dus ook een reden om geen flinterdunne marges aan te gaan houden.

Als de klant helemaal onkundig is ... laat ik eerlijk zijn, dat is een extra reden om wet koop op afstand in te roepen.
Het product in kwestie is dus duidelijk te ingewikkeld voor die klant.

[gambieter]

Als de klant binnen 7 dagen een beroep doet op de WKOA, dan heb je inderdaad geen keus. Het lijkt er op dat je redenen zoekt om klanten te dwingen af te zien van hun recht op WKOA, waarbij jij/jullie bepalen of iemand het terug mag sturen.

Dit is een stuk risico wat hoort bij ondernemen. Defecten/RMA zijn wat anders, maar als de klant aangeeft het te retourneren onder WKOA, dan zul je daar aan moeten voldoen

[Yagermeister]

gambieter schreef op woensdag 11 juni 2014 @ 22:28:
Als de klant binnen 7 dagen een beroep doet op de WKOA, dan heb je inderdaad geen keus. Het lijkt er op dat je redenen zoekt om klanten te dwingen af te zien van hun recht op WKOA, waarbij jij/jullie bepalen of iemand het terug mag sturen.

Dit is een stuk risico wat hoort bij ondernemen. Defecten/RMA zijn wat anders, maar als de klant aangeeft het te retourneren onder WKOA, dan zul je daar aan moeten voldoen

Het is niet dat ik de klant wil dwingen om het product alsnog terug te nemen maar meer om er zeker van te zijn dat we de goede keuze maken. Als ik het dus goed begrijp zijn we dus ongeacht de reden gewoon verplicht om het product terug te nemen in die 14 dagen (staat op thuiswinkel.org) en dan het bedrag terug te storten.

De marges die we aanhouden zijn misschien niet superhoog maar ze zijn wel genoeg om dit een keer te kunnen opvangen. Het is natuurlijk een ander verhaal als dit dagelijks zou gebeuren.

In ieder geval bedankt voor de info. Nu is het tenminste een beetje duidelijker voor een webwinkel ipv een klant.

[Xepos]

Even daarop aanhakend: als ik dus een laptop uitprobeer maar tijdens het uitproberen de laptop voor een of andere reden kapot gaat kan ik die gewoon retourneren onder het mom van WKOA?

Dus defect en Windows licentie gebruikt zijn geen redenen om WKOA te weigeren?

[Yagermeister]

Volgens bovenstaande antwoorden zijn dit geen reden om ze te weigeren omdat dit binnen die 14 dagen valt. Dat van die windows licentie is natuurlijk lastig om aan te kaarten bij iets. Bij losse software mag dit volgens mij wel geweigerd worden.

[Kurkentrekker]

Natuurlijk staat een klant die binnen de termijn van de Wet koop op afstand retourneert in zijn recht. Ik vind het echter wel een kromme wet. Hij is bedoeld om consumenten te beschermen tegen de 'gevaren' van internetverkoop. Je kunt het product daar niet bekijken, voelen, ruiken, proberen, en dus heb je ineens het recht om dat thuis te doen. Maar waarom wordt dat 'recht' ineens toegekend door de wetgever? Er zijn toch ook winkels waar je dat niet mag? Als je een winkel met slechte service binnen loopt en je vraagt of een laptop uit de doos kan, jouw Ubuntu stick er in mag, of je er even aan mag voelen, dan mag dat ook niet. In de winkel met goede service mag dat wel, en jij zult zelf de keuze moeten maken war je koopt. Zit vaak ook een prijsverschil in.

Bij internetverkoop is het ineens zo dat iedere winkel naar het serviceniveau van de 'dure' winkel moet, omdat de consument opeens het recht heeft verkregen om een artikel overal uit te proberen. Toch is dat raar, ik snap goed dat je bij een Apple Store de medewerker de oren van het hoofd mag vragen, en je als je een tablet bij de Action wil halen, irritant wordt aangekeken omdat je überhaupt dat ding uit de vitrine wenst te hebben.

Daarom lijkt het mij ook redelijk dat een winkel een retour onder de Wet Koop op Afstand zou mogen weigeren. De winkels die hier makkelijk mee omgaan zullen uiteindelijk meer geld kunnen vragen dan de winkels waar je aan je aankoop vast zit (mits het niet om een non-conform (=defect of anderzijds verrot) product gaat).

Maar goed, zo lang de wet het zegt, moeten we ons er maar aan houden. Als ik echter dictator was, dan had ik deze in ieder geval even aangepast...

[Orion84]

Dat gaat alleen enorm scheef door het feit dat je in de slechte fysieke winkel eerst de slechte service ervaring hebt en dan besluit wel of niet te kopen, terwijl je online eerst moet kopen en dan maar zult moeten zien hoe coulant de shop is. Sure, je kan ervaringen checken en de voorwaarden van de shop er op naslaan, maar je hebt als consument dan nauwelijks een stok om mee te slaan als de shop achteraf moeilijk gaat doen.

[Kurkentrekker]

Orion84 schreef op woensdag 11 juni 2014 @ 23:19:
Dat gaat alleen enorm scheef door het feit dat je in de slechte fysieke winkel eerst de slechte service ervaring hebt en dan besluit wel of niet te kopen, terwijl je online eerst moet kopen en dan maar zult moeten zien hoe coulant de shop is. Sure, je kan ervaringen checken en de voorwaarden van de shop er op naslaan, maar je hebt als consument dan nauwelijks een stok om mee te slaan als de shop achteraf moeilijk gaat doen.

Hoezo? Een 'goede' winkel zal dan in haar voorwaarden stellen dat je wel mag retouren, en adverteren met het feit dat ze niet moeilijk doen. Regel blijft natuurlijk dat wat je aanbiedt, je ook na moet komen. Dat staat als een paal boven water. Dus een dure winkel die zegt 'bij ons mag je 14 dagen zonder opgaaf van reden retouren en mag je het product gewoon uitproberen, kan dit in haar prijzen verwerken. Als een winkel daar helemaal niets over zegt, mag je er dus van uit gaan dat koop ook daadwerkelijk koop is. Zo werkt het in een 'echte' winkel toch ook? En als je dan een keer een slechte ervaring hebt (of leest van anderen) dan kom je ergens niet meer.
Consumentenbescherming gaat wel heel erg ver, hoe moeilijk is het nou om even een paar reviews over een winkel (of product) te lezen?

[Croga]

Ik denk dat er aan al deze meningen nog wel wat nuance toegevoegd mag worden.....

WKoA stelt ook heel duidelijk dat het te retourneren product in verkoopbare staat moet zijn. Zo mag, bijvoorbeeld, de verpakking (buiten en binnen) niet beschadigd zijn of missen.
Een defect, zelfs een DOA, betekend dat het product niet in verkoopbare staat is.

Ik kan me dus zomaar voorstellen dat WKoA helemaal niet opgaat voor DOAs. De klant heeft de DOA geconstateerd en weet dus dat het product niet in verkoopbare staat is. De winkel kan makkelijk de WKoA claim verwerpen en stellen dat het onder DOA vervangen zal worden.

Hetzelfde geld overigens als je, bijvoorbeeld, de bescherming van de laptop verwijdert, het OS activeert of het plasticje met de boekjes er in open maakt. Dat valt allemaal onder "verkoopbare staat". Wellicht dat weigeren in dat geval niet van toepassing is maar WKoA maakt ook een voorbehoud dat de verkopende partij een deel van het bedrag in mag houden als er waardevermindering opgetreden heeft en dat is hier zeker wel het geval.

Dat gezegd hebbende moet je je serieus afvragen of je jezelfd, als verkoper, dat gezeik op de hals wilt halen met een klant die koppig blijft volhouden....
Maar ik denk wel dat er hier een paar mensen zich moeten realiseren dat WKoA geen magisch geld-terugkrijg systeem is waar je maar kunt doen wat je wilt. Er zijn wel degelijk beperkingen voor de consument ingebouwd.

[sewer]

Croga schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 08:00:
Ik denk dat er aan al deze meningen nog wel wat nuance toegevoegd mag worden.....

WKoA stelt ook heel duidelijk dat het te retourneren product in verkoopbare staat moet zijn. Zo mag, bijvoorbeeld, de verpakking (buiten en binnen) niet beschadigd zijn of missen.
Een defect, zelfs een DOA, betekend dat het product niet in verkoopbare staat is.

Als dat zo duidelijk is, kun je dan ook een url naar het bijbehorende artikel geven? Ik kan het niet vinden namelijk, en volgens mij is het ook niet zo. Volgens hier, en lees ook de reacties, is de voorwaarde of het direct opnieuw verkoopbaar geen reden om WKoA buitenspel te zetten. In jouw redenatie zou elk product dat in een blister zit dus ook niet uitgetest kunnen worden, want die dingen kun je alleen maar openen door het te vernielen.

Hetzelfde geld overigens als je, bijvoorbeeld, de bescherming van de laptop verwijdert, het OS activeert of het plasticje met de boekjes er in open maakt. Dat valt allemaal onder "verkoopbare staat". Wellicht dat weigeren in dat geval niet van toepassing is maar WKoA maakt ook een voorbehoud dat de verkopende partij een deel van het bedrag in mag houden als er waardevermindering opgetreden heeft en dat is hier zeker wel het geval.

Ook hier weer zou ik graag een bron zien. Volgens hier moet het wel degelijk mogelijk zijn om het product uit te proberen (ook al moet je daarvoor die Windows activeren), ik kan zo snel nergens vinden dat een eventuele mindere "verkoopbare staat" op de consument afgewenteld mag worden. Volgens mij is het gewoon bedrijfsrisico, maar ik hou me natuurlijk altijd aanbevolen als je een duidelijk artikel hebt dat het tegendeel beweert

[Ypho]

Ik weet niet of deze specifieke regel nu ook al geldt, maar vanaf 13 juli komen er nieuwe/aanvullende regels voor webwinkels waar in ieder geval een stukje in staat over WKOA en defecten.

Als er iets aan het product mankeert, gelden er andere regels. Dan valt terugsturen niet binnen de bedenktijd maar gelden de regels voor garantie. Of voor het recht op een deugdelijk product.

Bron: https://www.acm.nl/nl/ond...ijd-bij-internetaankopen/

Op dezelfde pagina staat ook een stukje wat een klant mag doen en niet, maar zulke regels waren er volgens mij al

Heeft de consument iets gedaan met het product dan niet nodig is om het product te kunnen beoordelen? Dan mag u hiervoor een vergoeding vragen. Dit kan alleen als u de consument alle informatie over de bedenktijd heeft gegeven, voordat hij het product bestelde.

Windows activeren (om wat te noemen) zal een klant moeten doen, maar de verpakking scheuren of oid is niet nodig om het product te beoordelen. Beetje vaag beschreven.

Wetboeklinkje (nog niet geldig): Artikel 6:230s, BW

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

[ Voor 61% gewijzigd door Ypho op 12-06-2014 08:31 ]

[Kurkentrekker]

Dat is lekker vaag, want dan krijg je discussies met winkels die vinden dat het niet noodzakelijk is om een laptop aan te zetten om hem te proberen, "want je weet toch wel hoe Windows werkt !!??!". Volgens Arnoud Engelfriet mag je een kopje koffie zetten met een koffiezetapparaat, maar ik voorzie al discussies met winkels die het daarmee oneens zijn.

[Ypho]

Kurkentrekker schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 08:45:
Dat is lekker vaag, want dan krijg je discussies met winkels die vinden dat het niet noodzakelijk is om een laptop aan te zetten om hem te proberen, "want je weet toch wel hoe Windows werkt !!??!". Volgens Arnoud Engelfriet mag je een kopje koffie zetten met een koffiezetapparaat, maar ik voorzie al discussies met winkels die het daarmee oneens zijn.

Tja, daar ben ik het mee eens. Een koffiezetapparaat kun je alleen testen door koffie te maken. Het enige wat de verkoper moet doen om deze verkoopbaar te maken is het goed schoonmaken ervan. Als de klant dit niet doet, zou het terecht zijn om hiervoor een (klein) bedrag in rekening te brengen. Want een niet schoongemaakt koffiezetapparaat kunnen allerlei schimmels enz in komen, zeker als deze nog een paar weken in het magazijn staat voordat deze verkocht wordt.

Maar zoals in het artikel te lezen is, is de (nieuwe) bepaling inderdaad (ook) erg vaag. Ik vermoed dat het een kwestie van tijd zal zijn voordat hierover discussies losbarsten, wellicht dat er richtlijnen voor moeten komen.

[A Lurker]

Het was altijd al vaag, en dit soort dingen zullen altijd vaag blijven. Een wet kan niet per product uitleggen welke acties je er wel en niet op mag doen tijdens de WKOA periode, dan zou je een heel boek nodig hebben. Bovendien zul je altijd subjectieve uitspraken houden als "de verpakking moet min of meer intact zijn".

Winkels proberen de regels vaak (zeker in het verleden) op te schuiven in hun voordeel, bv "verpakkingen mogen niet opengemaakt zijn". Maw, die monitor die je hebt gekocht, daarvan mag je enkel de doos bekijken....sja zo heb je er natuurlijk niks aan. Sommigen waren letterlijk in strijd met de wet door bijvoorbeeld restockingskosten te vragen bij retourneren tijdens de WKOA-periode.

Dit is de reden dat ik mijn winkels zorgvuldig uitkies, omdat 't bij sommige winkels meer gedoe is dan bij anderen. Hoe je daarachter komt, door schade en schande .

Mijn advies voor winkels: houd je aan de letterlijke wet, en doe verder wat redelijk is. Grijs gebied hou je toch, maar winkels die het woord restockingskosten in de mond nemen, mijd ik als de pest. Het andere uiterste is een koffiezetapparaat met koffievlekken accepteren, of kapotgescheurde verpakkingen.

[Benji87]

Croga schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 08:00:
Ik denk dat er aan al deze meningen nog wel wat nuance toegevoegd mag worden.....

WKoA stelt ook heel duidelijk dat het te retourneren product in verkoopbare staat moet zijn. Zo mag, bijvoorbeeld, de verpakking (buiten en binnen) niet beschadigd zijn of missen.
Een defect, zelfs een DOA, betekend dat het product niet in verkoopbare staat is.

Ik kan me dus zomaar voorstellen dat WKoA helemaal niet opgaat voor DOAs. De klant heeft de DOA geconstateerd en weet dus dat het product niet in verkoopbare staat is. De winkel kan makkelijk de WKoA claim verwerpen en stellen dat het onder DOA vervangen zal worden.

Dus een winkel hoeft geen WKoA te accepteren, zolang de producten die ze naar de klant sturen maar DOA zijn. Want zodra het product weer gerepareerd is en terug is de WKoA termijn alweer verstreken en heeft de klant dus niet kunnen bepalen of het product bevalt.

Ik heb eerder ervaringen gehad met DOA's, die dan meerdere keren naar de fabriek terug werd gestuurd waar ze vervolgens het probleem niet konden constateren en hij weer in dezelfde staat teruggestuurd werd.
Ook heb ik een DOA gehad waarbij ik gevraagd had om hem gewoon gelijk omgewisseld te krijgen, omdat ik geen zin had om datzelfde gedoe nog eens te krijgen, wat niet geregeld kon worden. Toen ook retoursturen onder WKoA gevraagd, waarna ze met zo'n soort verhaal kwamen dat WKoA niet voor DOA's geldde.

Ik zal dan ook als ik een volgende keer een DOA product ontvang ook gelijk het product onder WKoA zonder opgaaf van reden het product retourneren.
Tuurlijk is het vervelend voor de verkoper, maar als ik een product aanschaf wat ik de volgende dag in huis heb en dan wil gaan gebruiken, wil ik niet dat ik dan nog weken moet wachten totdat het gerepareerd is en ik het ook echt kan gebruiken (en waarna die WKoA termijn dus ook nog eens verlopen is, dus als het product dan ook nog niet bevalt heb ik dikke pech).

[chime]

Croga schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 08:00:
Ik denk dat er aan al deze meningen nog wel wat nuance toegevoegd mag worden.....

WKoA stelt ook heel duidelijk dat het te retourneren product in verkoopbare staat moet zijn. Zo mag, bijvoorbeeld, de verpakking (buiten en binnen) niet beschadigd zijn of missen.
Een defect, zelfs een DOA, betekend dat het product niet in verkoopbare staat is.

Ik kan me dus zomaar voorstellen dat WKoA helemaal niet opgaat voor DOAs. De klant heeft de DOA geconstateerd en weet dus dat het product niet in verkoopbare staat is. De winkel kan makkelijk de WKoA claim verwerpen en stellen dat het onder DOA vervangen zal worden.

Hetzelfde geld overigens als je, bijvoorbeeld, de bescherming van de laptop verwijdert, het OS activeert of het plasticje met de boekjes er in open maakt. Dat valt allemaal onder "verkoopbare staat". Wellicht dat weigeren in dat geval niet van toepassing is maar WKoA maakt ook een voorbehoud dat de verkopende partij een deel van het bedrag in mag houden als er waardevermindering opgetreden heeft en dat is hier zeker wel het geval.

Dat gezegd hebbende moet je je serieus afvragen of je jezelfd, als verkoper, dat gezeik op de hals wilt halen met een klant die koppig blijft volhouden....
Maar ik denk wel dat er hier een paar mensen zich moeten realiseren dat WKoA geen magisch geld-terugkrijg systeem is waar je maar kunt doen wat je wilt. Er zijn wel degelijk beperkingen voor de consument ingebouwd.

toon volledige bericht

Ik heb al genoeg verpakkingen aangekregen die je niet kan opendoen zonder ze te beschadigen.
(karton gelijmd, van die grote nieten in de verpakking, ...)

Uitpakken van de boekjes enzo - hoort er gewoon allemaal bij.
Als iemand ontdekt dat de handleiding compleet ruk is om wat onderhoud te kunnen plegen => dan kan dat al reden genoeg zijn om het product terug te sturen.

Hetzelfde rond licenties => als de klant dat moet activeren dan is dat maar zo.
Dat is iets dat de verkoper maar moet uitvechten met zijn leverancier.
Er zit wel een grijze zone tussen beoordelen en in gebruiken nemen.

Mocht de regelgeving veranderen rond DOA => dan verwacht ik wel dat de termijn van 7/14 dagen terug gereset wordt na de herstelling.
Reden: klant heeft door de DOA het product niet optimaal kunnen beoordelen.

[Kurkentrekker]

Mocht de regelgeving veranderen rond DOA => dan verwacht ik wel dat de termijn van 7/14 dagen terug gereset wordt na de herstelling.
Reden: klant heeft door de DOA het product niet optimaal kunnen beoordelen.

Dat is nu ook al zo. Zichttermijn gaat feitelijk pas in nadat jij een conform product hebt ontvangen. Als ze jou eerst een DOA opsturen dan gaat formeel de zichttermijn in als ze een nieuwe hebben gestuurd. Natuurlijk mag jij op dit moment al wel kiezen om direct te ontbinden vanwege de DOA.

[Yagermeister]

Zoals ik gister al zei is het voor mij belangrijk om de klant zo goed mogelijk te helpen zonder ons zelf in de voet te schieten.

Wat ik echter ook zie in bovenstaande reacties is dat mensen misbruik gaan maken van hun retourrecht ondanks dat het een defect is. De winkel is op die manier niet op de hoogte en kan als je pech hebt het product dus naar iemand anders versturen.

Hetzelfde is ook bijv met de pixelgarantie. Ik meen me te herinneren dat het 1 hoofdpixel of 3 subpixels kapot moeten zijn om aanspraak te maken op garantie echter kan een klant dus meteen zeggen niet naar verwachting waarna de winkel er dus geen weet van heeft en de volgende klant hetzelfde probleem.

Hierdoor was voor mij dan ook de vraag hoe te handelen bij een defect product binnen de 14 dagen. Dit is namelijk iets wat ik nergens kan terugvinden.

[ Voor 10% gewijzigd door Yagermeister op 12-06-2014 20:43 ]

[coyote1980]

Yagermeister schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 20:42:
Zoals ik gister al zei is het voor mij belangrijk om de klant zo goed mogelijk te helpen zonder ons zelf in de voet te schieten.

Wat ik echter ook zie in bovenstaande reacties is dat mensen misbruik gaan maken van hun retourrecht ondanks dat het een defect is.

Hetzelfde is ook bijv met de pixelgarantie. Ik meen me te herinneren dat het 1 hoofdpixel of 3 subpixels kapot moeten zijn om aanspraak te maken op garantie echter kan een klant dus meteen zeggen niet naar verwachting waarna de winkel er dus geen weet van heeft en de volgende klant hetzelfde probleem.

Hierdoor was voor mij dan ook de vraag hoe te handelen bij een defect product binnen de 14 dagen. Dit is namelijk iets wat ik nergens kan terugvinden.

Ho ho ho even. De winkels dragen zélf het standpunt (van de fabrikant) uit dat 3 kapotte subpixels géén defect is. Ergo retourneer je met bijvoorbeeld 2 kapotte subpixels géén defect product maar gewoon een als nieuw product.

En dat klanten een defect product zonder het te melden onder de WKOA retourneren begrijp ik wel aangezien je van tevoren niet weet of er eerst 3 maanden getouwtrek volgt als je het wél meldt.

Niet flauw bedoeld hoor maar ik begrijp die klanten wel. Kudo's voor jou dat je informatie inwint bij een issue met een klant.

[Yagermeister]

coyote1980 schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 21:42:
[...]

Ho ho ho even. De winkels dragen zélf het standpunt (van de fabrikant) uit dat 3 kapotte subpixels géén defect is. Ergo retourneer je met bijvoorbeeld 2 kapotte subpixels géén defect product maar gewoon een als nieuw product.

En dat klanten een defect product zonder het te melden onder de WKOA retourneren begrijp ik wel aangezien je van tevoren niet weet of er eerst 3 maanden getouwtrek volgt als je het wél meldt.

Niet flauw bedoeld hoor maar ik begrijp die klanten wel. Kudo's voor jou dat je informatie inwint bij een issue met een klant.

Ik meen ergens gelezen te hebben dat dit minimaal 3 pixels moesten zijn maar goed daar kan ik me in vergissen. Het blijft iets wat geen klant wilt hebben al is het er maar 1.

De klant verdient nu eenmaal een prima product maar het is zoals andere ook al aangeven nogal een vage lijn en er is nergens meer begrip voor tegenwoordig.

We hebben het al gehad dat een gloednieuw product niet compleet was en dat ze dan ook nog compensatie willen ondanks dat we extra alles nagestuurd hebben zonder het eerst terug te halen.

Voor mezelf zou ik het gewoon niet erg vinden als ik een doa ontvang om die gerepareerd te krijgen. Maar dat is dus net wat niet iedereen zo ziet.

Hier dwalen we echter wel een beetje af van de originele vraag en dat is dus een defect (in ons geval een laptop). Mag die onder de retourrecht vallen of mogen wij die eerst ter reparatie aanbieden (er vanuit gaande dat alles prima in orde is van verpakking etc). Zelfs met een kapotte verpakking blijft het retourrecht een lastig iets en ik denk dat iedereen die in een winkel/webwinkel werkt die wel eens meemaakt.

[gambieter]

Yagermeister schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 22:01:
Hier dwalen we echter wel een beetje af van de originele vraag en dat is dus een defect (in ons geval een laptop). Mag die onder de retourrecht vallen of mogen wij die eerst ter reparatie aanbieden (er vanuit gaande dat alles prima in orde is van verpakking etc). Zelfs met een kapotte verpakking blijft het retourrecht een lastig iets en ik denk dat iedereen die in een winkel/webwinkel werkt die wel eens meemaakt.

Als het een defect is en als dusdanig aangemeld, dan gaat het inderdaad niet om WKOA. Al is het dan wel de vraag of het goede service is als je de laptop dan een reparatietraject instuurt waarbij de klant geen laptop heeft voor meerdere weken. In meerdere topics hier zie je dan dat de webwinkel de defecte laptop omruilt voor een nieuwe, zodat de klant geen last heeft van het defect uitleveren.

[Yagermeister]

Dit klopt helemaal maar in ons geval geeft de klant toe dat die defect is maar hij wilt dus gebruik maken van wkoa en dus het geld terug. Dit model laptop hebben wij niet op voorraad dus om meteen een nieuwe te sturen is ook geen optie.

We moeten in ons geval hem het geld terug geven ondanks dat de laptop dus defect is lijkt me uit de eerdere reacties. Dit is in mijn ogen een beetje krom even los van het nieuwe versturen of niet. De winkel kan ten slotte nooit aantonen dat het probleem bij de klant ligt zoals bijv een niet werkende wifi verbinding.

[Stef87]

Yagermeister schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 22:09:
Dit klopt helemaal maar in ons geval geeft de klant toe dat die defect is maar hij wilt dus gebruik maken van wkoa en dus het geld terug. Dit model laptop hebben wij niet op voorraad dus om meteen een nieuwe te sturen is ook geen optie.

We moeten in ons geval hem het geld terug geven ondanks dat de laptop dus defect is lijkt me uit de eerdere reacties. Dit is in mijn ogen een beetje krom even los van het nieuwe versturen of niet. De winkel kan ten slotte nooit aantonen dat het probleem bij de klant ligt zoals bijv een niet werkende wifi verbinding.

Interessant topic TS, het is inderdaad lastig te bepalen.

Common sense lijkt mij dat WKAO voor andere regels gaat zoals een defect? Anders zou evt een malafide bedrijf een defect product kunnen opsturen waarbij WKAO niet meer van toepassing zou kunnen zijn..?
Dat lijkt me niet logisch..?

[haribold]

Dan nog, als het een defect is en als zodanig aangemeld, dan nog blijft de bedenktermijn van toepassing. Iets aanmelden voor garantie, vervolgens terugsturen en vervolgens binnen de 7 dagen (of 14 of meer dagen, afhankelijk van de overeenkomst / voorwaarden) bedenktermijn ontbinden, leidt nog steeds tot die ontbinding en dus tot terugbetaling van het aankoopbedrag. De WKoA is niet iets wat voorrang heeft, maar wat naast de andere mogelijkheden bestaat en blijft bestaan: een recht op ontbinding binnen de bedenktermijn na (en zelfs voor) levering.

[evEndzhar]

Yagermeister schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 22:09:
De winkel kan ten slotte nooit aantonen dat het probleem bij de klant ligt zoals bijv een niet werkende wifi verbinding.

Het is al eerder gezegd, maar de reden voor het beroep op retourrecht is helemaal niet relevant. Als een klant een laptop terugstuurt op grond van WKOA, omdat er naar zijn idee niet eens wifi op zit, is dat evengoed zijn recht. Als webshop heb je dan maar gewoon het produkt terug in ontvangst te nemen en het aankoopbedrag terug te storten.

[mtr33]

gambieter schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 22:07:Als het een defect is en als dusdanig aangemeld, dan gaat het inderdaad niet om WKOA. Al is het dan wel de vraag of het goede service is als je de laptop dan een reparatietraject instuurt waarbij de klant geen laptop heeft voor meerdere weken. In meerdere topics hier zie je dan dat de webwinkel de defecte laptop omruilt voor een nieuwe, zodat de klant geen last heeft van het defect uitleveren.

Yagermeister schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 22:09:
Dit klopt helemaal maar in ons geval geeft de klant toe dat die defect is maar hij wilt dus gebruik maken van wkoa en dus het geld terug. Dit model laptop hebben wij niet op voorraad dus om meteen een nieuwe te sturen is ook geen optie.

We moeten in ons geval hem het geld terug geven ondanks dat de laptop dus defect is lijkt me uit de eerdere reacties. Dit is in mijn ogen een beetje krom even los van het nieuwe versturen of niet. De winkel kan ten slotte nooit aantonen dat het probleem bij de klant ligt zoals bijv een niet werkende wifi verbinding.

AFAIK is de essentie van de WKoA dat het een ontbinding van de overeenkomst betreft waarvoor geen opgaaf van reden nodig is. Daaruit volgt dat de reden van de klant er per definitie niet (meer) toe doet. Hij/zij heeft een product ontvangen dat hij/zij (bij nader inzien) niet wil, of dit nu rood, groen, groot, klein, heel of kapot geleverd is.
Voor de winkel is het wellicht lullig wanneer een product in hun ogen conform danwel reparabel is, maar dat doet er voor de klant (en de wet) niet toe. Dat is feitelijk het ondernemersrisico van een webwinkel. Iets genuanceerder wordt het wanneer aantoonbaar is dat een defect door de klant veroorzaakt is of als er sprake is van gebruiksschade. Hoewel dit lastig aan te tonen is (bewijsplicht winkel) kan in een dergelijk geval een gedeelte van de koopsom in mindering worden gebracht.

Om nog even op je vraag in de FP te reageren: ja dat mag dus. De klant heeft binnen de gestelde termijn een absoluut recht de koop te ontbinden zonder opgaaf van reden, ongeacht de staat van het geleverde product. Als op enig moment blijkt dat het product kapot is en dit niet aan de klant te wijten is, is dat risico winkel. Gelukkig kan de winkel in een dergelijk geval terugvallen op de fabrikant.

[ Voor 4% gewijzigd door mtr33 op 13-06-2014 00:38 . Reden: deel 2 ]

[Yagermeister]

Het is goed om te weten dat ondanks een defect de klant toch zijn geld mag terug vragen. Zodra deze ook binnen is zal dat dit dan ook gebeuren.

[NeutraleTeun]

Maar dan moet de klant het wel retourneren onder mom van WKOA en niet terugsturen en zeggen "ding is kapot", want dan gelden weer andere regels.

[chime]

NeutraleTeun schreef op vrijdag 13 juni 2014 @ 09:32:
Maar dan moet de klant het wel retourneren onder mom van WKOA en niet terugsturen en zeggen "ding is kapot", want dan gelden weer andere regels.

Inderdaad - dan zit je met een gevalletje garantie.

[sewer]

Nou ja, volgens mij niet per se. Als je het onder WKoA retourneert met de reden 'hij is kapot', dan moet dat gewoon mogelijk zijn lijkt me.

Ik kan me wel voorstellen dat de klant het product (gerepareerd of vervangen) niet meer hoeft, bijv. dat hij bij zo'n DOA geen fiduci meer in de kwaliteit daarvan. Of dat ie geen zin heeft in het hele reparatietraject bij een product die hij net een paar dagen heeft.

[ Voor 14% gewijzigd door sewer op 13-06-2014 10:52 ]

[Yagermeister]

Het wordt geen garantie voor de klant maar voor ons aangezien die in zijn mail aangeeft gebruik willen te maken van zijn retourrecht. Tenzij hij de doos gebruikt heeft als tapijt is er dus niks wat daar tussen kan komen.

Als de doos al kapot is kunnen we alleen een gedeeltelijke vergoeding vragen hiervoor.

[LiquidT_NL]

NeutraleTeun schreef op vrijdag 13 juni 2014 @ 09:32:
Maar dan moet de klant het wel retourneren onder mom van WKOA en niet terugsturen en zeggen "ding is kapot", want dan gelden weer andere regels.

Nee, WKoA staat los van de reden. Dus als iemand iets retourneert met een reden betekent dit niet dat dit los staat van WKoA. Wel als hij expliciet vraagt om een omruiling of vervangend product.

Overigens moet je je afvragen of klanten sympathie hebben voor zulke technicalities.

Yagermeister schreef op vrijdag 13 juni 2014 @ 18:51:
Het wordt geen garantie voor de klant maar voor ons aangezien die in zijn mail aangeeft gebruik willen te maken van zijn retourrecht. Tenzij hij de doos gebruikt heeft als tapijt is er dus niks wat daar tussen kan komen.

Als de doos al kapot is kunnen we alleen een gedeeltelijke vergoeding vragen hiervoor.

Vergoeding van jullie leverancier neem ik aan? Je klant is niet aansprakelijk voor een kapotte doos, althans, tot op zekere hoogte. Schade aan blisterverpakkingen of door wat je kan verwachten bij het normaal openen van de doos is niet voor rekening van je klant.

[Yagermeister]

LiquidT_NL schreef op vrijdag 13 juni 2014 @ 19:00:
[...]

Nee, WKoA staat los van de reden. Dus als iemand iets retourneert met een reden betekent dit niet dat dit los staat van WKoA. Wel als hij expliciet vraagt om een omruiling of vervangend product.

Overigens moet je je afvragen of klanten sympathie hebben voor zulke technicalities.

[...]

Vergoeding van jullie leverancier neem ik aan? Je klant is niet aansprakelijk voor een kapotte doos, althans, tot op zekere hoogte. Schade aan blisterverpakkingen of door wat je kan verwachten bij het normaal openen van de doos is niet voor rekening van je klant.

Ik heb het niet over een kleine beschadiging. Ik doel echt erop dat de doos bij elkaar gehouden wordt door de tape omdat die anders uit elkaar valt als een vouwdoos. Dat staat namelijk wel ergens in de wetregels. http://blog.iusmentis.com...n-originele-staat-retour/

[NeutraleTeun]

LiquidT_NL schreef op vrijdag 13 juni 2014 @ 19:00:
[...]

Nee, WKoA staat los van de reden. Dus als iemand iets retourneert met een reden betekent dit niet dat dit los staat van WKoA. Wel als hij expliciet vraagt om een omruiling of vervangend product.

Zeker?
Als ik mij, tijdens een rechtszaak bv, beroep op feit of wet X en het valt eigenlijk onder feit Y dan is mijn beroep waardeloos.

De klant heeft het recht het artikel binnen 14 dagen te retourneren zonder vermelding van reden.
Zodra hij gaat zeggen 'ja maar dit is kapot dit wil ik niet', dan kan hij dus een nieuwe of reparatie verwachten.
Natuurlijk, dat nieuwe item zou hij dan wel onder WKOA kunnen retourneren.
Maar er zit wel gewoon een verschil in, in hoe de klant deze route gaat benoemen/starten.

[NMe]

NeutraleTeun schreef op vrijdag 13 juni 2014 @ 20:23:
[...]

De klant heeft het recht het artikel binnen 14 dagen te retourneren zonder vermelding van reden.

Behalve dan dat de WKoA spreekt over 7 dagen, niet 14. Na die eerste week mag de winkel voorwaarden verbinden aan een retourzending binnen de grenzen van de wet.

[Yagermeister]

Wij houden zelf 14 dagen aan ipv 7. Daarbij heeft de klant wel vermelding gemaakt dat de laptop volgens hem defect was en hierdoor dus ook gebruik wilt maken van zijn retourrecht. De reacties hierboven zeggen ook dat zelfs met vermelding dit geen belemmering mag zijn en dat gaan wij dan ook aanhouden.

[sewer]

Netjes opgelost, kudos. Ik begrijp je houding trouwens ook wel hoor, het is een beetje zuur als het allemaal wel werkt of dit hele gedoe makkelijk opgelost kon worden, en als leverancier kun je ook genaaid worden bij WKoA als de consumenten het gaan misbruiken (wardrobing, mensen die nu een grote tv een week gaan 'uitproberen', etc).

[Yagermeister]

Ik vind het op zich niet erg dat de consument deze optie krijgt echter zie ik het wel een beetje als in de watten leggen waar dat soms gewoon waanzin is.

Als ik soms de retouren zie (niet specifiek de retourrecht producten) dan vraag ik me af wat ze in godsnaam met die dingen gedaan hebben. Het ergste is dat er meestal ook nog mensen zijn die dan meteen dreigen met slechte reviews etc als ze niet geholpen worden.

Daarvoor ben ik nu ook blij met de betere uitleg van de regels die vandaag zijn ingegaan. Vooral met hygiene producten ben ik blij dat je deze mag weigeren mits het goed aangegeven staat.

[Sorbo]

NMe schreef op vrijdag 13 juni 2014 @ 20:27:
[...]

Behalve dan dat de WKoA spreekt over 7 dagen, niet 14. Na die eerste week mag de winkel voorwaarden verbinden aan een retourzending binnen de grenzen van de wet.

Eventjes een zinloos argument winnen, moet even

Er is vandaag een aanpassing geweest van de WKoA, welke de zichttermijn verlengt naar 14 dagen, en de regels op colportage en dergelijke praktijken gelijktrekt met de WKoA. Moet je maar net gelezen hebben natuurlijk, maar die 14 dagen die webwinkels vaak al geven is tegenwoordig dus ook de wettelijke minimumeis.

http://www.thuiswinkel.or...randert-er-voor-u-in-2014

[Yagermeister]

Sorbo schreef op vrijdag 13 juni 2014 @ 20:44:
[...]


Eventjes een zinloos argument winnen, moet even

Er is vandaag een aanpassing geweest van de WKoA, welke de zichttermijn verlengt naar 14 dagen, en de regels op colportage en dergelijke praktijken gelijktrekt met de WKoA. Moet je maar net gelezen hebben natuurlijk, maar die 14 dagen die webwinkels vaak al geven is tegenwoordig dus ook de wettelijke minimumeis.

http://www.thuiswinkel.or...randert-er-voor-u-in-2014

Je hebt half gelijk. Voor alles besteld vanaf vandaag ja maar in ons geval betreft het een bestelling van afgelopen week en hierbij zou officieel 7 dagen voldoende zijn. Echter zoals heel veel webwinkels hebben wij daar gewoon 14 dagen.

[Verwijderd]

Ik denk zelf overigens dat je, indien je op je strepen wilt staan, eerst kunt/moet repareren, waarna de klant pas mag retourneren op basis van WKOA als het product weer werkt. Of je dat wilt is een tweede, want het resultaat is hetzelfde, behalve dat je dan veel tijd kwijt bent en een pissige klant hebt. Het komt dan vooral neer op het traineren van de zaak.

Wat betreft de schade aan de doos denk ik niet dat je je er al teveel van moet voorstellen, want de vervangingswaarde van een doos is niet groot. Een paar euro, wellicht. Ook daarvan moet je je afvragen of je daar aan wilt beginnen.

Als het om hygiëne gaat zou ik misschien als leiddraad nemen of je het in een fysieke winkel ook zou kunnen. Koffie zetten vind ik daarbij een lastige, want dat kan bij de Mediamarkt ook niet, om nog maar te zwijgen over (vocht)restanten die vrijwel altijd achterblijven.

Yagermeister schreef op vrijdag 13 juni 2014 @ 20:29:
Wij houden zelf 14 dagen aan ipv 7. Daarbij heeft de klant wel vermelding gemaakt dat de laptop volgens hem defect was en hierdoor dus ook gebruik wilt maken van zijn retourrecht. De reacties hierboven zeggen ook dat zelfs met vermelding dit geen belemmering mag zijn en dat gaan wij dan ook aanhouden.

Vermelding maakt niet uit, want de klant mag ook helemaal niets vermelden. Dat het om een retour gaat op basis van de WKoA is daarbij wel handig om te weten, maar ik weet niet eens of dat verplicht is. De vermelding van een eventuele reden is puur informatief, maar verandert verder niets aan de afhandeling.

[Ardana]

Croga schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 08:00:
WKoA stelt ook heel duidelijk dat het te retourneren product in verkoopbare staat moet zijn. Zo mag, bijvoorbeeld, de verpakking (buiten en binnen) niet beschadigd zijn of missen.
Een defect, zelfs een DOA, betekend dat het product niet in verkoopbare staat is.

Nee, de wet zegt dat hij in originele, onbeschadigde staat moet zijn. Of dat een verkoopbare staat is, is niet van belang. Als je hem in onverkoopbare staat gekregen hebt, hadden ze hem om te beginnen al niet mogen leveren.

Ik kan me dus zomaar voorstellen dat WKoA helemaal niet opgaat voor DOAs. De klant heeft de DOA geconstateerd en weet dus dat het product niet in verkoopbare staat is. De winkel kan makkelijk de WKoA claim verwerpen en stellen dat het onder DOA vervangen zal worden.

Dat kunnen ze prima doen, en dan stuurt de klant de volgende zending onder KOA terug. Een apparaat dat stuk binnenkomt, krijgt automatisch minder vertrouwen dan een apparaat dat heel en werkend is. Persoonlijk heb ik bij een DOA al 90% van m'n vertrouwen in het product verloren. Dubbele kosten voor de webshop dus. Terugnemen, geld terugbetalen en daarna vrijblijvend informeren naar de reden is veel efficiënter én klantvriendelijker.

@TS: als de klant de Wifi niet werkend krijgt, is het product dus niet naar zijn verwachtingen en is dat dus zelfs moreel een goede reden om gebruik te maken van KOA. Als de Wifi niet werkt, zou ik als webshop blij zijn dat de klant dit gemeld heeft, en geen probleem maken. Aanbieden om hem zsm een nieuwe te sturen kan, en wellicht ziet de klant dit als goede service en wil hij opnieuw een koop met je sluiten. Zo niet ben je er sowieso niets op achteruit gegaan.

Als je de klant nl. dwingt (of probeert te dwingen) om te wachten tot het defect gerepareerd is, heb je alleen maar een boze en gefrustreerde klant. Hij had een werkende laptop verwacht, krijgt prut, en de webshop houdt zich ook nog eens niet aan de wet! Daar wil toch geen enkele consument nog bestellen?

En of je een reden mag geven bij de KOA? Ik denk niet dat de wet dat verbied, dat zou m.i. erg krom zijn. Ik vind het juist service van de klant naar de webshop toe als ze aangeven waarom ze een beroep doen op KOA, dan kan de shop óf een beter model voorstellen, óf idd het product verbeteren, óf uit de voorraad halen omdat het echt flaws heeft.
M.i. zegt de wet juist dat je het recht hebt op ontbinding zonder dat je een reden daarvoor hoeft te geven, niet dat je geen reden mag geven.

De consument hoeft niet uit te leggen waarom hij de overeenkomst ontbindt. U mag wel vragen naar de reden, maar de consument is niet verplicht te antwoorden. Het mag ook niet zo lijken alsof de consument verplicht is deze vragen te beantwoorden.

Bron

Overigens staat op dezelfde site ook dit:

Let op: Als er iets aan het product mankeert, gelden er andere regels. Dan valt terugsturen niet binnen de bedenktijd maar gelden de regels voor garantie. Of voor het recht op een deugdelijk product.

Dat zou impliceren dat de klant in dat geval pas recht op KOA heeft vanaf het moment dat het product gerepareerd is - en dat het recht op KOA zonder vermelding van reden in een dergelijk geval vervalt. Blijft staan dat je dan als webshop het beste de consument de keuze kunt bieden: KOA of DOA traject, want van DOA en daarna KOA wordt je als webshop natuurlijk ook niet blij. Juridisch gezien moet het dus DOA gevolgd door (eventueel) KOA worden, maar praktisch gezien lijkt me er niets mis mee als je dat als winkel voor bent en direct weet of het een KOA wordt, maar dan dus met vermelding van reden (DOA).

[ Voor 19% gewijzigd door Ardana op 14-06-2014 04:07 ]

[begintmeta]

Ardana schreef op zaterdag 14 juni 2014 @ 03:52:
...
Nee, de wet zegt dat hij in originele, onbeschadigde staat moet zijn. ...

De wet zegt dat eigenlijk niet, alleen dat de consument slechts aansprakelijk is voor de waardevermindering van de zaak 'als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.' (BW6:230s lid 3) Eerder^hier had ik eens wat Duitse jurisprudentie gerelateerd aan 'wat noodzakelijk is om aard... vast te stellen' gelinkt (ik meen over een matras en over een uitlaat)

[ Voor 38% gewijzigd door begintmeta op 09-06-2015 09:47 . Reden: Link toegevoegd ]

[Verwijderd]

Ardana schreef op zaterdag 14 juni 2014 @ 03:52:
[...]
Nee, de wet zegt dat hij in originele, onbeschadigde staat moet zijn. Of dat een verkoopbare staat is, is niet van belang. Als je hem in onverkoopbare staat gekregen hebt, hadden ze hem om te beginnen al niet mogen leveren.

Het stukje dat ik hierboven schreef klopt blijkbaar wel en niet Je mag vervanging or reparatie eisen en als dat niet lukt of kan pas de overeenkomst ontbonden worden of de prijs verminderd. Later staat er dan weer dat je zonder opgaaf van reden mag ontbinden.

Voorts:

Heeft de koper de zaak ontvangen doch is hij voornemens deze te weigeren, dan moet hij als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan zorgen; hij heeft op de zaak een retentierecht totdat hij door de verkoper voor de door hem in redelijkheid gemaakte kosten schadeloos is gesteld.

Als ik dit goed interpreteer mag je niet alleen weigeren, maar ook vragen dat het geld voor terugzenden wordt teruggestort. Ik weet niet of dat helemaal de bedoeling is.

Zelfs voor een wettekst is het best een rommelig gebeuren, met weinig structuur, veel herhalingen en schijnbare overlap. Niet handig voor een tekst waar in feite leken mee aan de slag moeten. Je moet je als winkelier dan maar baseren op de interpretatie van een ander. Ik heb wel makkelijker leesbare wetteksten gelezen, voor zover die leesbaar zijn.

M.i. zegt de wet juist dat je het recht hebt op ontbinding zonder dat je een reden daarvoor hoeft te geven, niet dat je geen reden mag geven.

Ik zie nu dat je mijn tekst hierboven op twee manieren kunt interpreten. Ik bedoelde uiteraard dat je niets verplicht bent en dus ook mag kiezen niet te reageren (je mag (ook) niet reageren, niet reageren mag).

[Dennism]

LiquidT_NL schreef op vrijdag 13 juni 2014 @ 19:00:
[...]


Vergoeding van jullie leverancier neem ik aan? Je klant is niet aansprakelijk voor een kapotte doos, althans, tot op zekere hoogte. Schade aan blisterverpakkingen of door wat je kan verwachten bij het normaal openen van de doos is niet voor rekening van je klant.

Dit is inderdaad voor zover ik weet afhankelijk van de verpakking, een blisterverpakking is inderdaad niet zonder beschadiging te openen en daar kan de consument dus ook nooit verantwoordelijk voor gehouden worden. Echter ik moet bijvoorbeeld de eerste laptop verpakking nog zien die je niet kan openen zonder schade aan de verpakking toe te brengen. Wanneer je een laptop zorgvuldig uitpakt hoeft de winkelier alleen de plastic verzegeling te vervangen om het product in nieuwstaat te laten komen (en eventueel een OS restore procedure). Scheur je bij een laptop de doos compleet open dan denk ik zeker wel dat hiervoor een kleine vergoeding gewenst kan worden door de winkel.

[Ardana]

Verwijderd schreef op zaterdag 14 juni 2014 @ 04:55:
Als ik dit goed interpreteer mag je niet alleen weigeren, maar ook vragen dat het geld voor terugzenden wordt teruggestort. Ik weet niet of dat helemaal de bedoeling is.

Volgens diezelfde site:

Terugsturen

De consument moet binnen 14 dagen na ontbinding het product aan u terugsturen. Heeft u de consument voordat hij bestelde geïnformeerd dat de consument zelf moet betalen voor het terugsturen? Dan zijn de kosten van het terugsturen voor de consument. U mag natuurlijk aanbieden dat de consument het product gratis kan terugsturen.

Als een webshop dus niet expliciet zegt dat kosten van terugsturen voor consument zijn, dan draait de webshop daar ook nog voor op...

Ik weet nog niet of ik deze nieuwe wet een verbetering vind...

De lijst van informatie die de webshop de consument móet geven is trouwens ook geweldig...

a.

de voornaamste kenmerken van de zaken of de diensten, in de mate waarin dit gezien de gebruikte drager en de zaken of diensten passend is;

b.

de identiteit van de handelaar, zoals zijn handelsnaam;

c.

het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar, alsmede, indien van toepassing, het geografische adres en de identiteit van de handelaar voor wiens rekening hij optreedt;

d.

wanneer dat verschilt van het overeenkomstig onderdeel c verstrekte adres, het geografische adres van de bedrijfsvestiging van de handelaar, en indien van toepassing dat van de handelaar voor wiens rekening hij optreedt, waaraan de consument eventuele klachten kan richten;

e.

de totale prijs van de zaken of diensten, met inbegrip van alle belastingen, of, als door de aard van de zaak of de dienst de prijs redelijkerwijs niet vooraf kan worden berekend, de manier waarop de prijs moet worden berekend, en, in voorkomend geval, alle extra vracht-, leverings- of portokosten en eventuele andere kosten of, indien deze kosten redelijkerwijs niet vooraf kunnen worden berekend, het feit dat er eventueel dergelijke extra kosten verschuldigd kunnen zijn. In het geval van een overeenkomst voor onbepaalde duur of een overeenkomst die een abonnement inhoudt, omvat de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode. Indien voor een dergelijke overeenkomst een vast tarief van toepassing is, omvat de totale prijs ook de totale maandelijkse kosten. Indien de totale kosten niet redelijkerwijze vooraf kunnen worden berekend, wordt de manier waarop de prijs moet worden berekend, medegedeeld;

f.

de kosten voor het gebruik van middelen voor communicatie op afstand voor het sluiten van de overeenkomst wanneer deze kosten op een andere grondslag dan het basistarief worden berekend;

g.

de wijze van betaling, levering, uitvoering, de termijn waarbinnen de handelaar zich verbindt de zaak te leveren of de diensten te verlenen en, voor zover van toepassing, het klachtafhandelingsbeleid van de handelaar;

h.

wanneer een recht van ontbinding van de overeenkomst bestaat, de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht overeenkomstig artikel 230o, alsmede het modelformulier voor ontbinding opgenomen in bijlage I, deel B, van de richtlijn;

i.

voor zover van toepassing, het feit dat de consument de kosten van het terugzenden van de zaken zal moeten dragen in geval van uitoefening van het recht van ontbinding en, voor een overeenkomst op afstand, indien de zaken door hun aard niet per gewone post kunnen worden teruggezonden, de kosten van het terugzenden van de zaken;

j.

ingeval de consument zijn recht van ontbinding uitoefent nadat hij een verzoek overeenkomstig artikel 230t lid 3 of artikel 230v lid 8 heeft gedaan, dat de consument de handelaar diens redelijke kosten vergoedt overeenkomstig 230s lid 4;

k.

indien er niet voorzien is in het recht van ontbinding van de overeenkomst, de informatie dat de consument geen recht van ontbinding heeft of, voor zover van toepassing, de omstandigheden waarin de consument afstand doet van zijn recht van ontbinding;

l.

een herinnering aan het bestaan van de wettelijke waarborg dat de afgeleverde zaak aan de overeenkomst moet beantwoorden;

m.

voor zover van toepassing, het bestaan en de voorwaarden van bijstand aan de consument na verkoop, van diensten na verkoop en van commerciële garanties;

n.

voor zover van toepassing, het bestaan van relevante gedragscodes, bedoeld in artikel 193a lid 1, onderdeel i, en hoe een afschrift daarvan kan worden verkregen;

o.

de duur van de overeenkomst, voor zover van toepassing, of, wanneer de overeenkomst voor onbepaalde duur is of stilzwijgend vernieuwd wordt, de voorwaarden voor het opzeggen van de overeenkomst;

p.

voor zover van toepassing, de minimumduur van de uit de overeenkomst voortvloeiende verplichtingen voor de consument;

q.

voor zover van toepassing, het bestaan en de voorwaarden van waarborgsommen of andere financiële garanties die de consument op verzoek van de handelaar moet betalen of bieden;

r.

voor zover van toepassing, de functionaliteit van digitale inhoud met inbegrip van toepasselijke technische beveiligingsvoorzieningen;

s.

voor zover van toepassing, de relevante interoperabiliteit van digitale inhoud met hardware en software waarvan de handelaar op de hoogte is of redelijkerwijs kan worden verondersteld op de hoogte te zijn;

t.

voor zover van toepassing, de mogelijkheid van toegang tot buitengerechtelijke klachten- en geschilbeslechtingsprocedures waarbij de handelaar zich heeft aangesloten, en de wijze waarop daar toegang toe is.

toon volledige bericht

Uit art. Artikel 230v blijkt dat het geven van deze informatie in de algemene voorwaarden niet voldoende is: het moet op een duidelijke en in het oog springende manier gebracht worden vóór het sluiten van de overeenkomst. Bij niet correct informeren over de ontbindingsmogelijkhid kan de termijn oplopen tot 1 jaar...

Art. 230r, lid 4 is ook een leuke:

Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, kan de consument eerst nakoming vorderen van de in lid 1 bedoelde verbintenis nadat de handelaar de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip het eerst valt.

Dus het risico voor verzending komt weer bij de webshop te liggen: de consument heeft aangetoont dat hij het verzonden heeft, en als TNT het kwijtraakt, dan is dat dus het probleem van de winkel? Beetje raar, want TNT zegt gewoon dat ze geen overeenkomst met de winkel hebben en dat die dus ook niet de event. verzekering kan inroepen.

Wat betreft DOA en KOA lijkt de wet mij wel duidelijk:

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

Oftewel, als de consument een zaak DOA ontvangt, heeft hij de zaak niet behandeld dan noodzakelijk is om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen. Hij is dus niet aansprakelijk voor de waardevermindering en mag de zaak gewoon voor KOA aanbieden.
Over gebruik zoals enkel in een winkel zou mogen (dus geen kopje koffie zetten omdat dat in de MediaMarkt ook niet kan) wordt niet gerept. "Noodzakelijk om de aard, kenmerken en werking vast te stellen" lijkt me ertoe leiden dat je prima 2 keer koffie kan zetten (1e keer geeft altijd een rare smaak bij een nieuw apparaat vind ik) en bij een wasmachine dat je er idd 1 of 2 wasjes mee mag draaien. Bij een laptop (waarbij het dus moeilijker is om vast te stellen of het beantwoord aan je wensen omtrend aard, kenmerken en werking) lijkt het me dus dat je zo'n ding een paar uur mag uitproberen: je hebt dan de tijd om je door de settings heen te werken, en om te kijken of je de basis begrijpt cq alles ermee kan wat je zou willen.

Hier zie ik dus, in de nieuwe wet, geen onduidelijkheden tov de oude wet.

Wat ik verder onduidelijk vind, zijn de telefoonkosten die de consument maakt in contact met de shop over de overeenkomst. Deze mogen niet hoger zijn dan het basistarief (dat door de minister kan worden vastgesteld), maar in een ander artikel staat dat de shop het de consument tijdig moet laten weten indien het tarief hoger is dan het basis-tarief. Betekent dat een einde aan de klantenservices à € 0,20 pm?

[ Voor 84% gewijzigd door Ardana op 14-06-2014 14:47 ]

[Rev-anche]

quote:Als een webshop dus niet expliciet zegt dat kosten van terugsturen voor consument zijn, dan draait de webshop daar ook nog voor op...

Ik weet nog niet of ik deze nieuwe wet een verbetering vind... /einde quote

dat is relatief, als je een webwinkel hebt is het ook niet bedoelt als verbetering.
Voor een klant is het allemaal een stuk eenvoudiger nu.
Maar vergeet ook niet waar deze veranderingen wegkomen, het waren voornamelijk de niet bonafide aanbieders die er voor zorden dat deze WKOA er is gekomen, vaak ging het dan om contracten die iemand telefonisch door de strot werden gedouwd door een of andere online verkoper met de mededeling dat als de klant het had begrepen, de overeenkomst was beklonken met een bandopname als bewijs.

Hier zijn voornamelijk veel ouderen de dupe van geworden, waardoor er in Brussel besloten werd dat de consument beter beschermd moest worden.
En ziedaar de WKOA is geboren.
In de toekomst verwacht ik echter wel dat de leveranciers zich tegen malafide "kopers" zullen beschermen, waardoor het moeilijker word voor de klant om het product geleverd te krijgen. (zoiets als een BKR of die postcodechecks waar ik ook al last van heb gehad bij het afsluiten van een telefoonaanbieding.)
Volgens de nieuwe wet is het daadwerkelijk 14 dagen retourrecht overigens, dat was meen ik vorige week een item bij KASSA!

Maar inderdaad de consument heeft het nu wel heel erg makkelijk.

[Verwijderd]

In de meeste wijzigingen kan ik me wel vinden, al vind ik de termijn van een jaar wel erg lang bij het verzuimen van het vermelden van alle randvoorwaarden, gezien de enorm lange lijst. Daarnaast is het inderdaad bijzonder vreemd dat de consument niet verantwoordelijk is voor het terugzenden, want dat betekent dat deze geen enkele incentive meer heeft dit via een betrouwbare dienst te doen of het spul goed in te pakken. Daarnaast werkt het fraude wel erg in de hand.

Begrijp me niet verkeerd, ik vind het een goed idee een onwetende consument een beetje te beschermen, maar de discrepantie tussen de rechten en plichten van een winkelier/bedrijf en die van een consument wordt zo wel heel erg groot. Als ondernemer wordt min of meer aangenomen dat je op alle vlakken expertise hebt en alle risico's maar kunt dragen, terwijl die bij de consument ook nog eens richting de ondernemer geschoven worden.

Ik denk dat het gros van de ondernemers toch vrij kleine jongens zijn die met zeer beperkte marges handelen en ook met kleine teams. Ze zullen geen juridische teams tot hun beschikking hebben, maar wel alle risico's moeten dragen voor vage of complexe wetten.

[Rev-anche]

Een jaar bij verzuim is allleen als bewezen wordt dat de koper bewust misleidt is.
En dan is het maximaal, dus een straf voor het misleiden van alleen die ene klant!
Daar is imo niets mis mee.

[Verwijderd]

Rev-anche schreef op zondag 15 juni 2014 @ 00:20:
Een jaar bij verzuim is allleen als bewezen wordt dat de koper bewust misleidt is.

Volgens mij geldt die termijn automatisch bij het achterwege laten van één van de items van de enorme waslijst. Dat is ook logisch, want iets per ongeluk of opzettelijk achterwege laten valt bijna niet aan te tonen - alleen als je totaal iets anders beweert als winkel en dan nog kan het onopzettelijk zijn.

[Yagermeister]

Even om op sommige opmerkingen te reageren betreffende kosten van het opsturen. De klanten van ons kunnen ervoor kiezen om het opgehaald te krijgen. Voor hun zijn er dan ook geen kosten aan verbonden.

[alfatrion]

Yagermeister schreef op woensdag 11 juni 2014 @ 21:46:
Vaak zie ik dat mensen producten retourneren onder het mom van voldoet niet aan verwachtingen waarna bij doorvragen blijkt dat het product defect is. Deze laten we dan ook altijd repareren/vervangen en dan is het probleem opgelost. Echter heel soms zijn er ook klanten die halsstarig blijven en ook geen reperatie of vervanging accepteren. Mijn vraag hierin is of dit uberhaupt wel mag?

Ja, een consument heeft het recht om binnen 7 werkdagen (voor 13 juli gekocht) of 14 kalenderdagen de overeenkomst te ontbinden. Het maakt niet uit waarom hij de overeenkomst wilt ontbinden. Daar mag hij ook gebruik van maken voordat er geleverd is.

Daarnaast is de wettelijke garantie van toepassing. De eerste zes maanden geldt er een bewijs vermoeden. Dat betekent dat je de verzendkosten terug ook voor je rekening moet nemen, tenzij je aannemelijk kunt maken dat de koper het product kapot heeft gemaakt. In dat geval heb je uiteraard recht op een schadevergoeding.

[alfatrion]

Ardana schreef op zaterdag 14 juni 2014 @ 14:10:
[...]
Ik weet nog niet of ik deze nieuwe wet een verbetering vind...

De wet is een verbetering ten opzichte van de oude. Colportage valt hier nu ook onder. Daarnaast zijn een aantal onduidelijke punten uit de oude wet duidelijker gemaakt.

Wat ik verder onduidelijk vind, zijn de telefoonkosten die de consument maakt in contact met de shop over de overeenkomst.

Dit was onduidelijk in de richtlijn. De minister lijkt het redelijk dat een ondernemer alleen de kosten inrekening mag brengen die bij hem in rekening worden gebracht. Maar het is afwachten van het EHvJ daarover zegt. Bij telefoonkosten dus wat TNT in rekening brengt. En bij overboekingen wat de bank in rekening brengt. Deze regel geld voor meer dan alleen de koop op afstand. Deze regel geld dus ook voor acceptgiro kaarten. De kosten daarvoor zijn of waren 25 cent.

Betekent dat een einde aan de klantenservices à € 0,20 pm?

Ja, maar je moet wel naar de rechter als een bedrijf dit toch in rekening brengt.