Garantie/rechten direct na reparatie

[Tha_TE]

In december vorig jaar heb ik 2 videokaarten gekocht, na 4 maanden begonnen bij beide kaarten de fans te begeven (spinnen niet meer op, veel geratel). Beide kaarten heb ik onder RMA verstuurd naar de webshop waar dit artikel is aangeschaft.
Merk op dat dit binnen 6 maanden na aanschaf is. Na talloze telefoongesprekken met en loze beloftes van de webshop heb ik na 10.5 weken eindelijk de videokaarten vervangen gekregen (volgens de webshop via de fabrikant).

Bij een videokaart is de bekende ratel (brakke fans) geconstateerd en bij de andere videokaart is er iets mis met de weergave (artifacts).

Kan ik de koopovereenkomst ontbinden met de webshop?
1. Ik heb het vertrouwen verloren in de webshop
2. Ik heb geen zin in nog eens 10 weken waardeloze service en tijdsverspilling
3. Blijkbaar zijn de kaarten niet degelijk

[ Voor 8% gewijzigd door Tha_TE op 08-06-2014 00:05 ]

[Verwijderd]

>10 weken voor een reparatie is geenszins redelijk. Echter zal het niet makkelijk zijn nu te ontbinden als je niet destijds al zeer duidelijk bent geweest over de gang van zaken als het alsnog niet opgelost is.

Ik zou contact met de winkel opnemen, en stellen dat ze bij de vorige reparatie niet aan hun verplichtingen hebben voldaan om binnen een redelijke termijn het probleem op te lossen. Bij een hernieuwd reparatietraject moet je dan ook vragen om een concrete toezegging van een termijn om het opgelost te krijgen en wat de vervolgstappen zijn als ze dat niet nakomen.

Met de fabrikant heb jij niets te maken. Als die traag opereert is dat het probleem van de winkel - ik zou zeggen: zoek een fabrikant met betere service, of calculeer het risico in je prijzen.

Zeer waarschijnlijk gaan ze dat niet willen doen; je kán dan aangeven dat je ze in gebreke stelt, 14 dagen geeft om het alsnog op te lossen en dat je anders tot ontbinding over gaat. Hou er echter rekening mee dat winkels daar gewoon alsnog niets mee doen en dan moet je bereid zijn ook daadwerkelijk vervolgstappen te nemen.

Het kan een oplossing zijn om - als de winkel geen toezeggingen wil doen - te kijken of ze bij een keurmerk zijn aangesloten en te melden dat je dan daar je klacht gaat indienen.

[RocketKoen]

Dat terwijl een beetje technisch iemand zo'n fan binnen een uurtje en voor een tientje aan materiaal heeft vervangen. Als een RMA 10 weken duurt zou ik de moeite niet eens meer nemen.
Artifacts is natuurlijk wat anders. Dan is de kaart meestal dood.

[Tha_TE]

@Floppus
Duidelijk, ik zal de communicatie zoveel mogelijk schriftelijk (email/post) doen. Bij telefonisch contact zal ik gemaakte afspraken schriftelijk (email/post) laten bevestigen.

Het bedrijf is aangesloten bij meerdere keurmerken en is via de shopreview berucht om de waardeloze aftersales. Dit contrasteert met de "gemiddelde score afgelopen 3 maanden", omdat ze zich blijkbaar wel aan de "Kopen op afstand"-wet houden die veel concreter is (waardoor er veel 5 sterren worden gegeven)

@RocketKoen
Naar mijn idee hebben ze gewoon twee andere RMA kaarten naar mij toegestuurd omdat ik "te lastig" ben geworden telefonisch. Op deze manier kunnen ze wettelijk gezien weer een nieuw traject beginnen.

[ Voor 3% gewijzigd door Tha_TE op 08-06-2014 01:03 ]

[RocketKoen]

De "nieuwe" videokaarten die ze na 10 weken stuurden waren dus al meteen out of the box defect?
Dat is wel heel slecht.

Een redelijke termijn is ook de tijd die het kost om de defecte kaart naar de fabrikant te sturen en een nieuwe terug te krijgen. Zoiets duurt nooit langer dan een maand. En dat is alleen als de winkelier de kaart niet op voorraad heeft.

[Tha_TE]

Klopt, de verpakkingen van de "vervangen" videokaarten waren al open geweest. Geen resealing door de fabrikant (als het al daar vandaankomt!). De videokaarten waren gedurende de gehele RMA periode op voorraad. De naam van dit bedrijf laat ik vooralsnog achterwege totdat het allemaal is opgelost.
Voor de volledigheid een filmpje van de betreffende kaarten.

Is het mogelijk om contact op te nemen met de fabrikant om te vragen wat hun procedure is omtrent RMAs van winkels? Dit zou mijn zaak veel sterker maken. Ik heb namelijk een kennis die toevallig bij hetzelfde bedrijf zijn kaarten heeft gekocht en RMA heeft verstuurd 2 weken geleden. De symptomen komen overeen met zijn RMA omschrijving... Maar dit moet vanuit meerdere kanten geverifieerd worden.

Edit:
Na wat beter gekeken te hebben blijkt dat een van de dozen niet het originele label heeft van de serienummer van de origineel verzonden kaart. (dus de doos is van iemand anders!, dit kan een slordigheid zijn)
De andere doos matcht wel. The nieuwe serienummers lijken ook te matchen, maar die zeggen mij op dit moment niet zoveel. Maandag zal ik contact opnemen met de fabrikant om dit alles na te checken in hun systeem.

Edit2:
Sapphire Support in Duitsland stelt dat de RMAs worden afgehandeld in Tsjechie. Daarnaast wordt gesteld dat retailers defecte kaarten kunnen afschrijven via Sapphire, dus het hoeft niet per se voor reparatie verstuurd te worden en kan de klant eigenlijk gewoon een vervangende kaart krijgen van de retailer zelf! Daarnaast kan een reparatie niet meer dan 6 weken duren. Dit alles maakt het verhaal van de verkoper nog veel vreemder en kwalijker.
Via een support ticket probeer ik nu de exacte tijden op te vragen wanneer de kaarten ter reparatie naar Sapphire gestuurd zijn en wanneer ze vanuit Sapphire verzonden zijn.

Edit3:
Op een e-mail van maandag is nog niet gereageerd, telefonisch antwoordnummer gekregen om de kaarten terug te sturen (RMA) naar het bedrijf. De kaarten zijn dinsdag op de post gedaan, blijkbaar worden ze pas morgen bezorgd.

Edit4:
De kaarten zijn donderdagochtend afgeleverd door PostNL, donderdagmiddag is de ontvangst bevestigd door het bedrijf. Er is nog niet gereageerd op de e-mail van maandag. Sapphire stelt dat de kaarten wel naar ze zijn gestuurd, maar heb nog geen data gekregen...

[ Voor 98% gewijzigd door Tha_TE op 13-06-2014 23:56 . Reden: update ]

[Tha_TE]

Een update met de gang van zaken. Het betreffende bedrijf is webwinkel Alternate.
Na de klantenservice weer voor de zoveelste keer gesproken te hebben, werd mij gezegd dat er geen mogelijkheid was om deze kaarten onmiddelijk vervangen te krijgen. De service medewerker heeft mij vervolgens per e-mail laten weten dat (na overleg) met de leidinggevende besloten is om geen vervanging op te sturen.
Vervolgens is er weer telefonisch contact geweest met de klantenservice die mij verwees naar de een e-mail adres voor klachtenafhandeling. In de e-mail heb ik een klacht geformuleerd dat dit geen redelijke omgang is qua afhandeling van een reparatie (namelijk dat het gerepareerde product defect is) en dat als er geen oplossing wordt gevonden dat er dan maar door een derde partij (QShops etc) afgehandeld moet worden.
Op deze e-mail kreeg ik verrassend snel antwoord dat "normaal" zij pas na DRIE keer het product opsturen naar de fabrikant pas direct een vervangend product sturen. Deze case zou dan een uitzondering zijn omdat de eerste RMA erg lang duurde en het vervangen product defect is...
De kaarten zouden onmiddelijk verstuurd worden... bij aankomst blijkt dat een van de kaarten refurbished (leuk voor de andere klant ?) is en de ander wel nieuw is... Aangezien de kaarten deze keer niet defect waren heb ik het maar laten zitten.

Hierbij zou ik adviseren om altijd e-mail communicatie af te dwingen en ALTIJD te laten weten dat de zaak wordt geescaleerd naar een derde partij wanneer beloftes niet nagekomen worden. Dit scheelt erg veel tijd en moeite.

[Erwinvz1]

Tha_TE schreef op woensdag 09 juli 2014 @ 01:42:
Op deze e-mail kreeg ik verrassend snel antwoord dat "normaal" zij pas na DRIE keer het product opsturen naar de fabrikant pas direct een vervangend product sturen. Deze case zou dan een uitzondering zijn omdat de eerste RMA erg lang duurde en het vervangen product defect is...

Ik heb met harddisk-en meegemaakt, dat ik gelijk een nieuwe kreeg. Ik heb 4 keer harddisk-en laten brengen die kapot waren en elke keer met nieuwe naar huis. Blijkbaar behandelen ze klanten anders als het via de post verloopt?

Ik heb wel gezien dat het altijd heel erg druk is op hun RMA balie en veel mensen ontevreden zijn.

[Dennism]

Tha_TE schreef op woensdag 09 juli 2014 @ 01:42:
Een update met de gang van zaken. Het betreffende bedrijf is webwinkel Alternate.
Na de klantenservice weer voor de zoveelste keer gesproken te hebben, werd mij gezegd dat er geen mogelijkheid was om deze kaarten onmiddelijk vervangen te krijgen. De service medewerker heeft mij vervolgens per e-mail laten weten dat (na overleg) met de leidinggevende besloten is om geen vervanging op te sturen.
Vervolgens is er weer telefonisch contact geweest met de klantenservice die mij verwees naar de een e-mail adres voor klachtenafhandeling. In de e-mail heb ik een klacht geformuleerd dat dit geen redelijke omgang is qua afhandeling van een reparatie (namelijk dat het gerepareerde product defect is) en dat als er geen oplossing wordt gevonden dat er dan maar door een derde partij (QShops etc) afgehandeld moet worden.
Op deze e-mail kreeg ik verrassend snel antwoord dat "normaal" zij pas na DRIE keer het product opsturen naar de fabrikant pas direct een vervangend product sturen. Deze case zou dan een uitzondering zijn omdat de eerste RMA erg lang duurde en het vervangen product defect is...
De kaarten zouden onmiddelijk verstuurd worden... bij aankomst blijkt dat een van de kaarten refurbished (leuk voor de andere klant ?) is en de ander wel nieuw is... Aangezien de kaarten deze keer niet defect waren heb ik het maar laten zitten.

Hierbij zou ik adviseren om altijd e-mail communicatie af te dwingen en ALTIJD te laten weten dat de zaak wordt geescaleerd naar een derde partij wanneer beloftes niet nagekomen worden. Dit scheelt erg veel tijd en moeite.

Ik moet zeggen dat ik hier niet direct hele rare dingen qua after sales zie behalve de extreem lange doorlooptijd en de pech die je gehad hebt (vervangende kaarten ook defect). Direct omruilen voor nieuwe kaarten is namelijk voor een verkoper vaak niet kosten efficiënt, daar zij later wel de kaarten of gerepareerd terug krijgen (bij zaken die gerepareerd kunnen worden) of als refurbs of ze krijgen een nieuwe. Als zij dan iedere keer dat een kaart defect is zij direct een nieuwe naar de klant sturen blijven ze met een onverkoopbare voorraad gerepareerde en refurbished kaarten zitten op den duur. Dit terwijl een refurb natuurlijk volgens de fabrikant gelijk is aan een nieuwe kaart qua kwaliteit, maar nooit als zodanig verkoopbaar is.

Daarom snap ik wel dat ze normaliter wachten tot de reparatie is afgerond, of ze een refurb of nieuwe kaart gekregen hebben waarna ze deze uitleveren. Al vind ik wel dat ze in jouw geval vanwege de extreem lange doorlooptijd met een betere oplossing hadden moeten komen.

Erwinvz1 schreef op woensdag 09 juli 2014 @ 08:55:
[...]

Ik heb met harddisk-en meegemaakt, dat ik gelijk een nieuwe kreeg. Ik heb 4 keer harddisk-en laten brengen die kapot waren en elke keer met nieuwe naar huis. Blijkbaar behandelen ze klanten anders als het via de post verloopt?

Ik denk dat het verschil er vooral in zit dat Harddisks vaak niet repareert worden, toen ik nog wel eens wat van dit soort zaakjes regelende voor mensen waren harddisks altijd al het makkelijkst. Makkelijk te testen op werking, reparatie wordt bijna niet gedaan waardoor procedures altijd snel verliepen. RMA procedures met zaken als videokaarten, moederborden e.d hebben in mijn ervaring altijd al veel langer geduurd dan bij zaken als HD's, Ram latjes e.d.

[ Voor 13% gewijzigd door Dennism op 09-07-2014 09:27 ]

[alfatrion]

Je hebt het recht om de overeenkomst te ontbinden wanneer de verkoper het product niet binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast heeft voldaan aan jouw eis om het product te herstellen of vervangen. Je geeft aan dat de winkel na 10,5 maand de kaarten heeft vervangen en deze weer defect zijn. Mijn inziens kunt u vervangen omdat de verkoper niet aan zijn verplichtingen heeft voldaan.

Dat de webshop heeft aangegeven dat de videokaarten vervangen zijn, heeft overigens als gevolg dat de wettelijke garantie opnieuw is gaan lopen vanaf het moment van aflevering.

Tha_TE schreef op woensdag 09 juli 2014 @ 01:42:
Een update met de gang van zaken. Het betreffende bedrijf is webwinkel Alternate.
Na de klantenservice weer voor de zoveelste keer gesproken te hebben, werd mij gezegd dat er geen mogelijkheid was om deze kaarten onmiddelijk vervangen te krijgen. De service medewerker heeft mij vervolgens per e-mail laten weten dat (na overleg) met de leidinggevende besloten is om geen vervanging op te sturen.

Jij mag kiezen tussen herstel of vervanging. Dit is heel simpel: ontbinden die overeenomst.

[Tha_TE]

Dennism schreef op woensdag 09 juli 2014 @ 09:23:
[...]


Ik moet zeggen dat ik hier niet direct hele rare dingen qua after sales zie behalve de extreem lange doorlooptijd en de pech die je gehad hebt (vervangende kaarten ook defect). Direct omruilen voor nieuwe kaarten is namelijk voor een verkoper vaak niet kosten efficiënt, daar zij later wel de kaarten of gerepareerd terug krijgen (bij zaken die gerepareerd kunnen worden) of als refurbs of ze krijgen een nieuwe. Als zij dan iedere keer dat een kaart defect is zij direct een nieuwe naar de klant sturen blijven ze met een onverkoopbare voorraad gerepareerde en refurbished kaarten zitten op den duur. Dit terwijl een refurb natuurlijk volgens de fabrikant gelijk is aan een nieuwe kaart qua kwaliteit, maar nooit als zodanig verkoopbaar is.

Daarom snap ik wel dat ze normaliter wachten tot de reparatie is afgerond, of ze een refurb of nieuwe kaart gekregen hebben waarna ze deze uitleveren. Al vind ik wel dat ze in jouw geval vanwege de extreem lange doorlooptijd met een betere oplossing hadden moeten komen.

Defecte kaarten kunnen afgeschreven worden bij Sapphire, dus ze bouwen helemaal geen onverkoopbare voorraad op. Misschien dat dit wel een langere procedure is dan reparatie voor hen... maar dat is een zwak excuus. Verder is het probleem niet alleen dat het zo lang heeft geduurd, maar ook dat er valse beloftes gedaan worden, afspraken niet nagekomen worden en erg moeilijk gedaan wordt over een DOA op een "vervangen" product.
Stel dat ik geen klacht had ingediend, dan had ik weer leuk 3 maanden kunnen wachten.

[Gadgeteer]

Volgens mij zijn ze het spoor bijster bij Alternate.
Dit soort situaties komen de laatste tijd wel erg vaak voor bij.
Ik denk dat ik ze maar skip als ik weer zoek naar hardware..

[Jay-P]

Ongeveer het zelfde meegemaakt bij Alternate onlangs. Ik weet niet waar ze mee bezig zijn daar maar zowel telefonisch als via de mail wordt je gewoon aan het lijntje gehouden zonder dat er ook maar iets achter de schermen gebeurd. Ik heb uiteindelijk na 7 weken mailtje gestuurd waarin ik ze nog een 2 weken gaf om het in orde te brengen en anders ontbinding koopovereenkomst + starten geschil bij (q-shops?) het keurmerk waarbij ze aangesloten zijn. Werd na twee dagen gebeld met excuses en dat ze direct een nieuwe zouden opsturen. Blijkbaar is dat helaas het enigste wat ze wakkerschud.