Technisch gesprek

[Garfieldtjuh]

Beste Tweakers,

Ik heb gesolliciteerd op een helpdesk functie.
Binnen enkele dagen krijg ik een technisch gesprek om te kijken of ik genoeg kennis heb voor de functie.
Het gesprek zal in het engels af genomen worden. Ik zal computer/printer/monitor problemen moeten oplossen. Ik wil mij zelf graag een beetje voorbereiden op wat gaat komen.

Nou mijn vraag aan jullie:
Heeft iemand een stappenplan om deze problemen op te lossen. Of een lijst met standaard problemen met een lijst wat het probleem kan oplossen.

Ik ga er van uit dat ik het niet nodig heb maar wil me toch een beetje inlezen.

Eventuele tips zijn ook welkom.

Alvast bedankt

[MrAcid]

http://www.computerhope.com/basic.htm

Eerste hit op Google... Dat is overigens ook meteen je eerste gratis "tool" als je foutmeldingen doorkrijgt van een "klant".

[Paul]

Als je zo'n lijst nodig hebt, ben je dan wel geschikt voor die functie? Ze willen jouw kennis en kunde testen, niet die van ons...

Veel van die stappen hangen trouwens ook af van de omgeving die ze hebben, een USB-printer en een netwerkprinter hebben dezelfde fysieke elementen zoals toners en papierbanen, maar op softwarevlak is dat natuurlijk anders...

[Garfieldtjuh]

Paul schreef op woensdag 21 mei 2014 @ 16:10:
Als je zo'n lijst nodig hebt, ben je dan wel geschikt voor die functie? Ze willen jouw kennis en kunde testen, niet die van ons...

Veel van die stappen hangen trouwens ook af van de omgeving die ze hebben, een USB-printer en een netwerkprinter hebben dezelfde fysieke elementen zoals toners en papierbanen, maar op softwarevlak is dat natuurlijk anders...

Klopt.

Ik weet wel bijna zeker dat ik geschikt ben maar wil nog even inlezen.( lichtelijk onzeker)
Ben bijna een jaar uit de it dus me geheugen moet een beetje opgefrist worden

MrAcid schreef op woensdag 21 mei 2014 @ 16:08:
http://www.computerhope.com/basic.htm

Eerste hit op Google... Dat is overigens ook meteen je eerste gratis "tool" als je foutmeldingen doorkrijgt van een "klant".

Thanks.
Dan heb je op wat anders gegoogeld als ik.

[bregweb]

Stap 1 - heb je het apparaat al opnieuw opgestart?

[Hogader]

bregweb schreef op woensdag 21 mei 2014 @ 16:29:
Stap 1 - heb je het apparaat al opnieuw opgestart?

Stap 1 is toch echt: "Is it plugged in?"

[bregweb]

I stand corrected

[Mx. Alba]

En vergeet stap 1B niet, want de klant zegt natuurlijk altijd dat het apparaat is aangesloten:

"Could you please double-check the cables for me?"

[robbywiegmans]

Bekijk het alsof je zelf een probleem hebt met een computer/randapparatuur.
Wat doe je zelf als eerste, en wat als tweede, enz.?

Alleen breng het op een vriendelijke manier en behulpzame manier.
Meestal heeft een klant haast of is hij irriteert (en soms heeft hij een simpele controle vergeten)

Simpel scenario:

Situatie:
De klant heeft geen beeld?

Informeer de klant dat je enkele stappen met hem wilt doorlopen om zaken uit te sluiten, zoals een defect.

Stap 1: Het uitsluiten van een niet-aangesloten kabel.
1. Informeer of de monitor aan staat oftewel brandt er op de monitor een lampje:
1a. Indien nee, Controleer de aan/uit schakelaar.
Informeer of het beeldscherm nu weer werkt.

1b. Indien nee, Controleer stroomkabel. Druk deze eventueel stevig aan.
Informeer of het beeldscherm nu weer werkt.

1c. Indien ja, Controleer displaykabel op de computer, maar ook op de monitor. Druk deze eventueel stevig aan.
Informeer of het beeldscherm nu weer werkt.

1d. Indien nee, Controleer of pc niet in slaapstand staat. Beweeg de muis of druk op een toets op het toetsenbord.
Informeer of het beeldscherm nu weer werkt.

1e. Indien nee, Schakel de monitor uit en volgens weer in.
Informeer of het beeldscherm nu weer werkt.

3. Indien nee, herstart de pc.
Informeer of het beeldscherm nu weer werkt.

4. Indien nee, Trek de stroomkabel van de monitor uit stopcontact. Wacht vervolgens 10 seconden en duw stroomkabel weer terug in stopcontact.
Informeer of het beeldscherm nu weer werkt.

Indien nee, Euvel kan een defecte videokaart of defecte monitor zijn.
5. Informeer of de klant de monitor kan vervangen met een ander exemplaar.
Indien de andere monitor wel werkt, dan kan het euvel een defecte videokaart zijn.

Google ook eens naar een flowchart. en probeer zo te gaan denken. Dan zie je hoe de "stroomrichting van keuzes" werkt.

[ Voor 3% gewijzigd door robbywiegmans op 21-05-2014 17:06 ]

[merauder]

Stap 1 is natuurlijk het laten omschrijven van een probleem door de klant. Een klant zegt nooit dat het beeldscherm het niet doet, maar roept doorgaans 'mijn computer is stuk', een lege toner is 'de printer is stuk' en geen netwerkverbinding is 'de server / internet is stuk'.

[Zoijar]

Paul schreef op woensdag 21 mei 2014 @ 16:10:
Als je zo'n lijst nodig hebt, ben je dan wel geschikt voor die functie? Ze willen jouw kennis en kunde testen, niet die van ons...

Dat heet je voorbereiden op een sollicitatiegesprek; als iedereen dat deed hadden we de helft minder werklozen

[H!GHGuY]

Mx. Alba schreef op woensdag 21 mei 2014 @ 16:52:
En vergeet stap 1B niet, want de klant zegt natuurlijk altijd dat het apparaat is aangesloten:

"Could you please double-check the cables for me?"

Of toch beter:
Kun je even de stekker uittrekken en na 10s terug insteken.

Dan ben je _zeker_ dat ze aan die kabel gaan rommelen

[SPee]

Maar misschien is het nog belangrijker om aan te geven hoe je tot een oplossing komt. Als je een nieuw probleem tegenkomt, moet je dat wel kunnen uitzoeken. En de meest voorkomende problemen weten.

[Gadgeteer]

merauder schreef op woensdag 21 mei 2014 @ 18:14:
Stap 1 is natuurlijk het laten omschrijven van een probleem door de klant. Een klant zegt nooit dat het beeldscherm het niet doet, maar roept doorgaans 'mijn computer is stuk', een lege toner is 'de printer is stuk' en geen netwerkverbinding is 'de server / internet is stuk'.

Jij bent al een tijdje uit de running?
De klant zegt juist dat zijn/haar beeldscherm het niet doet (terwijl misschien zijn videokaart bijvoorbeeld defect is). Of zet je helemaal op het verkeerde been

Laat weten tijdens zo'n test dat je kunt doorvragen. Gebruik zowel open vragen (meerdere antwoorden mogelijk) als gesloten vragen (worden met ja/nee beantwoord)
Wanneer een probleem beschreven is door een gebruiker, vat het nog even kort samen zodat hij/zij weet dat je het hebt begrepen en dat je hebt geluisterd.

Je technische kennis is slechts een deel van wat je nodig hebt. Gespreksvaardigheden zijn zeker even belangrijk. Alleen door de juiste vragen te stellen en op de juiste manier, kom je achter de oorzaak van een probleem.

[CyBeR]

Mx. Alba schreef op woensdag 21 mei 2014 @ 16:52:
En vergeet stap 1B niet, want de klant zegt natuurlijk altijd dat het apparaat is aangesloten:

"Could you please double-check the cables for me?"

De stekker even om laten draaien.

[Mx. Alba]

In ieder geval is het devies: geloof nooit wat de klant zegt!

"De computer start niet op!" kan bijvoorbeeld betekenen dat zijn account voor de urenregistratie verlopen is (want de urenregistratie is wellicht het enige wat hij op die computer doet, bijvoorbeeld voor een productiemedewerker of zo) of dat de netwerkkabel eruit ligt.

"Windows start helemaal niet op!" betekent vaak dat het AD-account van de user gelockt is waardoor hij niet kan inloggen.

"Siebel doet het niet!" betekent dat Audit Report Tool niet werkt. Een totaal ander programma dan Siebel, maar de rapporten van ART worden naar Siebel gestuurd en dus noemt men ART ook vaak Siebel.

Die laatste is heel specifiek voor mijn huidige werkomgeving maar je begrijpt wat ik bedoel. De gebruiker trekt vaak al conclusies over wat er aan de hand is gebaseerd op onvolledige kennis van hoe het hele systeem (hardware en software) werkt. Het belangrijkste is dus om de daadwerkelijke symptomen te achterhalen, op basis waarvan je je eigen diagnose kan stellen.

[dominicr]

Gewoon net zo doen als deze vrouw:

[ Voor 29% gewijzigd door dominicr op 22-05-2014 09:52 ]

[Verwijderd]

Alles wat je moet weten komt hier langs.

[To_Tall]

LoL.. Die ken ik idd ook dat stukje dat hij een bandje opstart hahaha...

Anyway.. Basis kennis op een helpdesk functie is toch wel kunnen benoemen van de componenten. Indentificeren van en communicatieve vaardigheden..

[Free rider]

Het gaat ook om het zakelijke aspect, dat je genoeg calls kan verwerken. Dit dus:

[Firestorm]

merauder schreef op woensdag 21 mei 2014 @ 18:14:
Stap 1 is natuurlijk het laten omschrijven van een probleem door de klant. Een klant zegt nooit dat het beeldscherm het niet doet, maar roept doorgaans 'mijn computer is stuk', een lege toner is 'mijn computer is stuk' en geen netwerkverbinding is 'mijn computer is stuk'.

FTFY

[MagicTempest]

Firestorm schreef op zaterdag 24 mei 2014 @ 16:44:
[...]

FTFY

Jup, mee eens. Zo had ik ooit, lang geleden de mededeling van een gebruiker dat het Internet het niet deed. Toen ik hem vroeg wat hij op zijn scherm zag was het antwoord: "Het scherm is helemaal zwart". Meneer had het scherm niet aangezet. Nadat hij dat had gedaan werkte alles uiteraard wel

Nog even een tip voor je: Zorg dat je gestructuureerd werkt. Verzamel eerst alle informatie van de klant. Stel een hypothese en test deze. Mocht het niet kloppen pas dan je hypothese aan. Structuur is het belangrijkste wat je kan hebben om uiteindelijk bij het antwoord te komen.

[ Voor 25% gewijzigd door MagicTempest op 27-05-2014 11:01 ]