RMA problemen webshop

[Henryht]

Een half uur geleden is (na meer dan een maand tijd) mijn moederbord eindelijk teruggekomen van RMA bij Azerty. Wat het probleem was, hebben ze niet verteld. Ik heb gewoon een nieuw moederbord gekregen, maar kan daar nog niks mee...

Geschiedenis
Op 22-10-2013, nog geen half jaar geleden, heb ik de Asrock FM2A75 PRO4-M bij Azerty gekocht en ingebouwd in de computer voor een vriend. Ik kon de oplossing ook niet vinden. In POST werd er een error 99 aangegeven, wat zou duiden op een defect.

RMA
Het was duidelijk, een RMA was nodig. Op 12 april 2014 vroeg ik RMA aan, gezien het moederbord nog binnen de fabrieksgarantie van 2 jaar en al helemaal binnen het wettelijke termijn van 6 maanden viel. Gezien hij binnen die 6 maanden kapot is gegaan, mocht ik ervan uit gaan dat het om een ondeugdelijk product bij levering ging.

Ik heb dit (meerdere malen) duidelijk gemaakt en gevraagd om het probleem z.s.m. op te lossen.

... Ik ben van mening dat dit probleem niet had mogen ontstaan. Aangezien het gebrek zich binnen zes maanden heeft voorgedaan, mag ik volgens de wet ervan uitgaan dat het gebrek al aanwezig was bij aankoop.
Mijns inziens is er dan ook sprake van een ondeugdelijk product en ik verzoek u vriendelijk om een vervanging binnen 2 weken.
Indien dit niet mogelijk is, bent u in gebreke en heb ik recht op restitutie van het aankoopbedrag.

Mocht u van mening zijn dat deze klacht ongegrond is, dan wijs ik u op de omgekeerde bewijslast die van toepassing is ...

Er werd een waslijst aan eisen gesteld aan de RMA. Hieronder enkele daarvan:

- Plak geen stickers, plakband of etiketten op de originele doos van het product
- Het product kan worden getest op basis van uw klacht, Azerty behoudt zich het recht voor om
onderzoekskosten door te berekenen
- Wanneer u een moederbord inlevert, dient u altijd de I/O shield (backplate) mee te sturen.
- Socket 775, 1155, 1156, 1366 en 2011 moederborden moeten MET socket afdekplaatje geretourneerd
worden.
- Azerty behoudt zich het recht voor om kosten in rekening te brengen voor het niet juist nastreven
van bovenstaande richtlijnen

Indien u een servicenummer heeft aangevraagd en u recht heeft op creditering of omruil voor een
ander product gelden tevens de volgende richtlijnen ten aanzien van de inhoud en verpakking:

- De originele verpakkingsdoos dient zonder beschadigingen, stickers en plakband te worden
ingeleverd
- Alle accessoires dienen in originele verpakking te worden meegezonden
- Azerty behoudt zich het recht voor om kosten in rekening te brengen voor het niet juist nastreven
van bovenstaande richtlijnen

Ik heb dus gedaan wat me gevraagd werd, en alle accessoires die waren meegeleverd met het moederbord, in de originele doos (zonder stickers) gedaan. Dit met handleidingen, cd's, SATA kabels en bovendien het I/O shield, zoals werd gevraagd.

Afwikkeling
Na een tijdje werd me duidelijk dat de RMA-procedure veel langer zou gaan duren dan verwacht. Tenminste, Azerty beloofde een termijn van 4 weken.
Daarom stond ik erop om mijn geld als consument terug te krijgen, zodat ik z.s.m. een nieuw moederbord kon kopen. Hier hebben ze echter meerdere malen geen acht op geslagen.

Gezien het moederbord niet meer leverbaar is en een reparatie mogelijk weken in beslag zal nemen, wordt een restitutie van het aankoopbedrag of eventueel vervanging door een gelijkwaardig product zeer op prijs gesteld.

Uiteindelijk kwam ik terug van een vakantie van 2 weken, en had ik nog niks gehoord van Azerty. Ik besloot een mail te sturen. Dit gebeurde op 12 mei (al precies 1 maand na mijn RMA-aanvraag).

Beste,

Gezien het beloofde termijn van 4 weken al gauw nadert, neem ik bij dezen contact op.
Zoals in mijn voorgaande mails is duidelijk gemaakt, ondervinden meerdere mensen grote overlast wegens het gebrek aan een computer.
De eigenaar van de computer dreigt alle onderdelen retour naar Azerty te sturen, mits de zaak volgende week nog niet is afgehandeld.

Graag hoor ik dan ook wat de staat is van reparatie en waarom mij een restitutie wordt geweigerd.
Ik hoop dat het voorleggen van deze kwestie aan de consumentenbond niet nodig zal zijn.

Met vriendelijke groet,

Henry

Beste Henry,

Wij gaan een status voor u opvragen bij onze leverancier.

Aangezien wij moeten wachten op een reactie van onze leverancier kan het 1 tot 3 dagen duren voordat wij u een update kunnen doorgeven.

Wanneer wij meer te weten zijn gekomen zullen wij u op de hoogte brengen.

Met vriendelijke groet,

*knip*

Service afdeling

Azerty

Diezelfde dag nog kreeg ik bericht dat het moederbord was gerepareerd en naar me werd opgestuurd. Ik heb daarop meteen gevraagd waarom me dit pas werd verteld na eigen initiatief met het volgende als antwoord:

Beste Henry,

Het proces was vandaag nog niet afgerond, dus hiervan hebben wij ook net nogmaals een bevestiging ontvangen. Er is een beetje langs elkaar gecommuniceerd.

Met vriendelijke groet,

*knip*

Maar het werd nog gekker. Ineens bleek ik een Asus moederbord te hebben i.p.v. een Asrock. Geen wonder dat de fabriek zo lang deed over de reparatie

Beste Henry,

Het moederbord zal aan u opgestuurd worden wanneer wij deze van Asus hebben ontvangen.

De door u gemaakte verzendkosten zijn voor eigen rekening.

Met vriendelijke groet,

*knip*
Service afdeling

Azerty

Dit bleek uiteindelijk 'een foutje van een collega' te zijn.
Daarnaast wordt me ook de verzendkosten geweigerd, wat wettelijk verplicht is. Pas na de zoveelste uitbundige mail, zijn ze akkoord gegaan met de vergoeding van de verzendkosten. Dit kan naar mijn weten echter nog een tijdje duren, dus ik ben benieuwd of ze hun belofte nakomen.

Met betrekking op uw uitspraak dat de verzendkosten voor mijn rekening zijn, beroep ik me op de wettelijke garantie ex art. 7:17 BW e.v. vervanging van een ondeugdelijk product dien te krijgen en recht heb op vergoeding van de volledige verzendkosten.
Gezien ik (nog) geen juridische stappen heb ondernomen - ondanks de slepende reparatieperiode, het weigeren van een vervangend product en de enorme nasleep hiervan - vind ik het erg onterecht dat u me ook dit recht ontneemt.

Aflevering
Nou, eindelijk (dacht ik). Na ruim een maand tijd (17-5-2014) moet het wel gelukt zijn. Dat vermoeden bleek foutief. Ondanks het feit dat zij nadrukkelijk hebben gezegd dat ik alle moederbord-accessoires mee moest sturen - in de originele doos - mocht ik het moederbord ontvangen in een totaal andere random doos en ZONDER al mijn spullen. De handleiding, het garantie-boekje, cd's, maar bovendien de SATA kabels en het I/O shield zijn nu spoorloos verdwenen. Daarnaast is duidelijk te zien dat ik gewoon een vervangend moederbord heb gekregen, gezien er nog een folie zat op het Southbridge-koelblok. De vraag is echter waarom mij niet eerder een nieuw exemplaar is verzonden. Klopt het daarnaast dat de webshop mij een vervangend exemplaar te leen hoorde te geven bij een dergelijke lange reparatie?
Had ik het recht om mijn geld terug te vragen en kan dat nu nog steeds? Ik zit hier nu namelijk wel met het moederbord, maar monteren zonder backplate lijkt me niet de meest verstandige optie.

Mijn vraag is dus wat ik nu het beste kan doen. Ik heb Azerty reeds ingelicht over het ontbreken van alles behalve het moederbord. Gezien ik nog zal moeten wachten tot maandag (terwijl in de tussentijd de PC nog steeds stof staat te happen), weet ik niet wat Azerty voor me kan betekenen. Zullen ze een backplate weten te bemachtigen of is deze verloren gegaan bij de fabrikant? In het laatste geval wellicht toch beter vragen om de restitutie en een nieuw mobo kopen...

[ Voor 0% gewijzigd door gambieter op 17-05-2014 19:18 ]

[Henryht]

*knip*

[ Voor 95% gewijzigd door gambieter op 17-05-2014 19:18 ]

[gambieter]

Ik heb de topictitel aangepast en de namen van medewerkers verwijderd uit de openingspost. Svp daarop letten.

[Veldje123]

Als ik het verhaal zo lees, lijkt er sprake van een wat ongelukkige samenloop van omstandigheden en slordigheden, maar is er verder eigenlijk niet zo heel veel aan de hand. Het niet meesturen van wat toebehoren lijkt me zeker niet voldoende om direct ontbinding te gaan eisen. Waarschijnlijk ontvang je maandag gewoon een email met een oplossing en tot die tijd kun je gewoon zonder I/O shield de pc gebruiken (of je moet geen SATA kabels hebben liggen, dan wordt het natuurlijk lastiger).
Een tip die ik je wel mee zou willen geven is iets minder gebruik te maken van de woorden eisen, recht hebben en wetsartikelen meesturen. Dit taalgebruik wekt meestal meer tegenstand op dan gewoon een simpel mailtje en heeft vaak hetzelfde resultaat. Krijg je geen goed resultaat dan kun je altijd nog een meer juridische houding aannemen.
(Bron: Ik studeer rechten en werk bij een rechtswinkel waar dit ook zo af en toe langs komt)

[Kenzi]

Veldje123 schreef op zondag 18 mei 2014 @ 15:04:

Een tip die ik je wel mee zou willen geven is iets minder gebruik te maken van de woorden eisen, recht hebben en wetsartikelen meesturen. Dit taalgebruik wekt meestal meer tegenstand op dan gewoon een simpel mailtje en heeft vaak hetzelfde resultaat. Krijg je geen goed resultaat dan kun je altijd nog een meer juridische houding aannemen.
(Bron: Ik studeer rechten en werk bij een rechtswinkel waar dit ook zo af en toe langs komt)

Dit dus.

Ik ben van mening dat dit probleem niet had mogen ontstaan. Aangezien het gebrek zich binnen zes maanden heeft voorgedaan, mag ik volgens de wet ervan uitgaan dat het gebrek al aanwezig was bij aankoop.
Mijns inziens is er dan ook sprake van een ondeugdelijk product en ik verzoek u vriendelijk om een vervanging binnen 2 weken.
Indien dit niet mogelijk is, bent u in gebreke en heb ik recht op restitutie van het aankoopbedrag.

Mocht u van mening zijn dat deze klacht ongegrond is, dan wijs ik u op de omgekeerde bewijslast die van toepassing is ...

Met zulke mailtjes bereik je precies het tegenovergestelde van wat je zou willen. Alle coulance verdwijnt daarmee. Tevens haal je dingen door elkaar en claim je rechten die je niet hebt. Nergens staat dat reparatie binnen 2 weken moet plaats vinden en dat je dan recht hebt op restitutie van het aankoopbedrag.
Als je dan toch zo'n soort mail wil schrijven, laat het door iemand die het fijne er van weet checken voor je het verstuurd.

[Henryht]

Bedankt voor de feedback!
Ik dacht dat het stellen van een bepaald termijn wel een deadline voor ze kon stellen.
Op een ander forum krijg ik wel de tip om toch voor ontbinding te gaan mits Azerty het vanaf nu niet verder kan oplossen. Ook wordt verteld dat Azerty eigenlijk niet kan afdwingen om alle accessoires (incl. het I/O shield) mee te sturen, wat ik helaas toch heb gedaan.

Waarschijnlijk ontvang je maandag gewoon een email met een oplossing en tot die tijd kun je gewoon zonder I/O shield de pc gebruiken

Dat is uiteraard een optie, maar als de backplate dan binnen is, moet ik wel heel het moederbord etc. weer demonteren om het te erop te kunnen zetten.

Hoe dan ook hoop ik op een positief antwoord van Azerty!

[Paul Baan]

Ik heb zojuist een telefoongesprek gehad met een aantal medewerkers van Azerty, in mijn geval ging het over levertijden......Men wilde de bestelling niet kosteloos knippen (afzonderlijk versturen) en begon zelf onmiddellijk over het "in zijn recht staan".

Verder gaf men aan dat de op de site aangegeven levertijden een indicatie zijn. Het vinkje aan bovenzijde van de website "Vandaag besteld morgen in huis" en de levertijd 2 a 3 werkdagen is dus niets waard!

Azerty is een aardige webshop zolang het allemaal standaard verloopt, in de andere gevallen duikt men weg en verschuilt men zich achter "wetgeving". Out of the box denken en klantvriendelijkheid zijn ver te zoeken.

O ja de zaterdag is bij Azerty geen werkdag aldus de "manager", lijkt me goed nieuws voor de werknemers daar........

[ Voor 0% gewijzigd door Paul Baan op 28-05-2014 12:10 . Reden: Typo s ]

[Dennism]

Paul Baan schreef op woensdag 28 mei 2014 @ 12:08:
Ik heb zojuist een telefoongesprek gehad met een aantal medewerkers van Azerty, in mijn geval ging het over levertijden......Men wilde de bestelling niet kosteloos knippen (afzonderlijk versturen) en begon zelf onmiddellijk over het "in zijn recht staan".

Verder gaf men aan dat de op de site aangegeven levertijden een indicatie zijn. Het vinkje aan bovenzijde van de website "Vandaag besteld morgen in huis" en de levertijd 2 a 3 werkdagen is dus niets waard!

Azerty is een aardige webshop zolang het allemaal standaard verloopt, in de andere gevallen duikt men weg en verschuilt men zich achter "wetgeving". Out of the box denken en klantvriendelijkheid zijn ver te zoeken.

O ja de zaterdag is bij Azerty geen werkdag aldus de "manager", lijkt me goed nieuws voor de werknemers daar........

Deze ervaring heb ik niet, het "vandaag besteld, morgen in huis" (wel voor 21:00 oid geloof ik), klopt eigenlijk altijd is mijn ervaring mits het artikel c.q. alle artikelen in een bestelling bij Azerty zelf op voorraad is/zijn op het moment van bestellen, anders uiteraard niet, wat imho ook logisch is.

Zaterdag is volgens mij inderdaad geen volwaardige werkdag daar. Wel draaien ze met een (geloof ik) minimale bezetting om afhalen mogelijk te maken, maar verder zijn alle andere afdelingen inderdaad gesloten geloof ik op de zaterdag. Ben er een paar keer geweest voor een spoedje op zaterdag (bestellen en direct heenrijden) en altijd correct geholpen, maar het is er dan inderdaad wel erg rustig.

[ninjazx9r98]

Paul Baan schreef op woensdag 28 mei 2014 @ 12:08:
Verder gaf men aan dat de op de site aangegeven levertijden een indicatie zijn. Het vinkje aan bovenzijde van de website "Vandaag besteld morgen in huis" en de levertijd 2 a 3 werkdagen is dus niets waard!

De conclusie dat het niets waard is kun je alleen trekken als je niet verder kijkt dan je neus lang is.
"Vandaag besteld morgen in huis" is een link naar een pagina waar een en ander toegelicht wordt en daar staat letterlijk "Op werkdagen voor 22.00 uur besteld en voorradig? Morgen in huis!"
Tevens is er nog een pagina waar een toelichting op de levertijd indicatie wordt gegeven:
http://azerty.nl/klantenservice/769/beschikbaarheid.html
Ja, het kost je iets meer moeite om wat verder te kijken dan de reclame/marketing uitingen maar zo vreemd is het helemaal niet bij online aankopen dat een en ander wat genuanceerder ligt dan datgene wat er in eerste instantie lijkt te staan.