Probleem (geschil) met bestelling bij CoolBlue, advies graag

[Han]

Hola

Het verhaa (hoop tekst, i know):

Gisterochtend een bestelling geplaatst bij Coolblue. De achterliggende gedachte voor het bestellen bij Coolblue was simpel; zij garanderen dat wanneer je een product welke op voorraad is voor 23:59 uur besteld, deze de volgende dag gegarandeerd wordt bezorgt. En dat is precies wat ik wil aangezien ik het product daadwerkelijk nodig heb voor het afdraaien van media tijdens een door mijn vrouw verzorgde bijeenkomst (vrijwilligersavond). De urgentie ontstond doordat mijn huidige mediaspeler de geest gaf tijdens een testrun.

Enfin, gisterochtend mij verdiept in alle soorten, maten en smaken in het mediaspeler-bos en uiteindelijk mijn keuze laten vallen op een Mede8er MED800X3D. Deze komt goed uit de test, een recent model met nog enige tijd ondersteuning en qua features klaar voor de toekomst

Vervolgens naar de website van Coolblue gegaan en ook nog andere aanbieder bekeken. Tijdens de oriëntatie kwam ik op een Marktplaats advertentie van Coolblue (http://link.marktplaats.nl/m792668267).

Screenshot 01: *klik*
Screenshot 02: *klik*

In de advertentie van Coolblue wordt een Mede8er MED800X3D aangeboden onder het mom 'Coolblue Tweedekansjes'. Dit wil zeggen dat het product is geretourneerd door een klant en dat dit product voor een gereduceerd bedrag opnieuw wordt aangeboden.

Aangezien ik, zoals eerder aangegeven, veel waarde hecht aan een next-day levering heb ik telefonisch contact opgenomen met Coolblue om het aangeboden product te verifiëren en te bestellen. Er kon worden achterhaald dat het product zeer licht was beschadigd (vrijwel onzichtbare krasjes) en de reden van annulering van de klant was dat de fan meer dan normaal lawaai maakte. Deze fan was inmiddels vervangen voor een goed werkende fan en het artikel was weer verkoopbaar. De Mede8er MED800X3D zoals aangeboden kostte € 131,- en was uiteraard op voorraad zodat deze gegarandeerd de volgende dag bij mij geleverd kon worden. Dit heb ik twee keer geverifieerd en is mij twee keer bevestigd.

Nadat de bestelling door mij telefonisch was gedaan ontvang ik een orderbevestiging via de mail en ook een betalingsverzoek. In het betalingsverzoek stond echter een verkeerd bedrag vermeld en hierover heb ik direct contact opgenomen met de verkoper die mij eerder had geholpen. De fout werd onderkend en een nieuw betalingsverzoek werd gestuurd. Na ontvangst van het betalingsverzoek heb ik deze voldaan en heb hiervan een betalingsbevestiging ontvangen. Kortom, bestelling afgerond en wachten op de levering.

Het vreemde was echter dat de bestelling niet werd vermeld onder mijn account bij Coolblue. Er stond geen vermelding van een bestelde Mede8er MED800X3D. Omdat dit enigszins vreemd over kwam heb ik via Twitter contact opgenomen met Coolblue (20:24 uur 's avonds) en de constatering van het ontbreken van de order aangekaart. Hier werd op gereageerd door een medewerker van Coolblue klantenservice:

‏@Coolblue_NL:
@Han Helaas zal dit niet meer vandaag gaan lukken Han. Morgen komen we hier op terug met een oplossing.

Hmmm.. dat is balen. Dus geen product morgen, zoals beloofd. Ik heb via Twitter nog het artikelnummer gestuurd en verzocht of ze voor 23:59 uur nog het een en ander konden corrigeren zodat het eventueel kon worden bezorgt de volgende dag. Helaas was dat niet mogelijk, ze zouden er de volgende dag op terug komen en een oplossing gaan aanbieden.

Vanmorgen (09:30 uur) werd ik gebeld door de medewerker die mij gisteren had geholpen met de bestelling. Hij deelde mij mede dat hij een fout had gemaakt, zoals hij zelf aangaf, een grote fout. Blijkbaar ligt het product niet in het Nederlandse magazijn maar in België. De Mede8er MED800X3D zoals besteld kon niet worden geleverd, dat was logistiek volgens hem onmogelijk. Vervolgens kreeg ik vanuit Coolblue twee alternatieven aangeboden:

• Een Mede8er MED800X3D 2TB á € 220,00
of
• Een Mede8er MED400X2 á € 90,00

Beide alternatieven zijn voor mij geen optie. De 2TB versie is voor niet alleen qua prijs een te groot verschil (€ 89,00) maar ook de 2TB opslag is voor mij geen optie, ik beschik namelijk al over 12TB opslag in de vorm van een NAS. En de MED400X2 is in mijn ogen geen vergelijkbaar product. De specificaties zijn beduidend minder en het product zal niet zo lang worden ondersteund in vergelijking tot de 800X3D. Nadat ik dit had medegedeeld hebben we afgesproken dat de medewerker intern zou overleggen of er eventueel andere mogelijkheden waren.

Binnen 10 minuten werd ik weer teruggebeld door de medewerker en werd er een ander voorstel gedaan; ik krijg een nieuwe Mede8er MED800X3D voor € 155,00 aangeboden. Een andere oplossing was er niet. Op het verzoek om de Mede8er MED800X3D vanuit België te laten opsturen werd nogmaals medegedeeld dat dit logistiek onmogelijk was voor Coolblue en dat deze oplossing, een nieuw exemplaar tegen bijbetaling van € 24,00, de enige mogelijkheid is.

Nu is mijn vraag; wat moet ik hiermee? De oplossing met een nieuw exemplaar á € 155,00 is gewoon boven mijn budget en de twee andere alternatieven bieden mij ook geen oplossing. Ik heb zowel telefonisch als schriftelijk (email) een overeenkomst voor een Mede8er MED800X3D á € 131,00 en deze is ook gewoon beschikbaar, zij het in België.

Ik weet even niet wat ik moet doen en wat mijn rechten in deze zijn. In de orderbevestiging van Coolblue staat vermeld dat ik een Mede8er MED800X3D heb besteld (en betaald) á € 131,00. Er wordt nergens iets vermeld over het feit dat het om een 'Tweede Kansje' gaat.

Is het daadwerkelijk logistiek onmogelijk om die MED800X3D vanuit België te leveren aan mij? Of is dat een kwestie van onwil? Moet Coolblue mij een MED800X3D leveren voor het overgekomen bedrag van € 131,00, zoals vermeld in de orderbevestiging? Of is de het alternatief, een nieuwe MED800X3D voor € 155,00 een billijk voorstel, ook al is dat boven mijn budget?

Het si dus niet zo dat de MED800X3D niet meer leverbaar is. Graag jullie advies in deze...

[Anoniem: 27535]

Je bent overeengekomen een licht beschadigde versie. Dat dat niet zo op de bevestiging staat, maakt het niet dat het niet zo is besproken - en dat maakt het dus ook niet dat je dan ineens recht hebt op een nieuwe. Ook mondelinge zaken tellen gewoon, ook al is de bewijsvoering misschien lastiger.

Van de andere kant begrijp ik het grote probleem niet om hem inderdaad vanuit België te versturen. Het zal misschien logistiek niet standaard zijn en niet geautomatiseerd kunnen, maar het verwachten van even wat handmatige inzet buiten proces om lijkt me niet onredelijk als een winkel zelf een fout maakt.
In basis heb je een overeenkomst gesloten, is het niet onmogelijk het overeengekomene te leveren, en is het (imho) niet onredelijk te verwachten dat ze dat dan vanuit België doen ook al kost het ze iets meer moeite (die ook wel mee zal vallen).

Wellicht hebben ze wel een gegronde reden, maar ik kan hem zo niet bedenken; in dat geval zullen ze zo'n reden ook kenbaar moeten kunnen maken - en dan moet die reden dusdanig zijn dat je dat als klant redelijkerwijs niet mag verwachten (woonde je nu in Zuid-korea, en moest het uit Noord komen... Dan kan ik me daar iets bij voorstellen).

Uiteraard staat het de winkel vrij je andere voorstellen te doen - veel kan als beiden maar akkoord gaan. Je zou dus inderdaad de nieuwe met korting kunnen overwegen, maar het hoeft niet.

Ofwel; als de winkel stelt dat het logistiek onmogelijk is, dan zullen ze dat concreet moeten onderbouwen. Geen proces of iets hogere verzendkosten zijn geen geldige redenen omdat het te minimaal is om niet te kunnen verwachten. Ik zou dus beginnen met de winkel laten uitleggen waarom het dan precies onmogelijk is.

[timmie78]

Eens met Floppus. Levering is gewoon mogelijk, maar zal waarschijnlijk relatief duur zijn voor de winkel. Het alternatief, een nieuw model kopen met €24 korting vind ik echter wel redelijk, al kan ik me voorstellen dat je hier niet tevreden mee bent.

Nu begrijp ik uit je verhaal dat de klantenservice in elk geval bereidt is om mee te denken en ik raad daarom aan om jouw bezwaren nog even met hen te overleggen. Probeer bij hen ook duidelijk te maken dat levering van het bestelde product in principe gewoon mogelijk is en als ze hier niet aan kunnen/willen voldoen je een meer passende oplossing verwacht. Recht op een nieuw model heb je in dit geval niet, maar hopelijk is de klantenservice bereidt om je hierin toch wat meer in tegemoet te komen.

[Han]

Zojuist contact gehad met Coolblue en de bovenstaande informatie meegenomen in het gesprek. Nadat ik had gevraagd waarom precies het bestelde exemplaar niet vanuit België kon worden verstuurd naar mij, ging de medewerker dit uitzoeken en werd ik in de wacht gezet.

Na enige tijd kwam de medewerker weer op de lijn en deelde hij mij mede dat de bestelde MED800X3D vanuit België zal worden verstuurd. Dus een prima en tevreden oplossing. Er werd nog excuses gemaakt voor het geheel en dat de MED800X3D niet binnen de gestelde termijn geleverd kon worden aangezien deze nu vanuit België moet komen. Maar daar heb ik begrip voor en ben gewoon tevreden dat de gewenste MED800X3D voor het betaalde bedrag mijn kant op komt.

Kortom; het is als nog allemaal op z'n pootjes terecht gekomen. Alle gesprekken verliepen overigens in goede sfeer

Last but not least:

Floppus en timmie78; bedankt voor jullie input

[ Voor 4% gewijzigd door Han op 16-04-2014 11:12 ]

[Anoniem: 27535]

Mooi

Zo zie je maar dat soms even doorvragen en vriendelijk blijven over en weer prima werkt, en daarom altijd de beste eerste insteek is. Het is goed rechten te kennen, maar als je recht werkelijk wil afdwingen dan gaat dat nogal wat stappen verder.

Ook zal niet iedereen binnen een bedrijf de mogelijkheden of bevoegdheden hebben om beslissingen te nemen. Je ziet in gevallen waar het op conflict uitloopt vaak ook dingen waaruit je vermoedt dat het helemaal niet de bedoeling is van 'de winkel' maar dat het ongelukkig zo loopt.

Maar goed, eind goed al goed

[Joostje123]

Heb ik misschien hier nog een vervolg vraagje over!
Ik kies vaak voor iets duurdere services zoals Bol.com of soms Coolblue voor de snelle levering voor die tijd besteld morgen in huis. Mij is het 1 keer voor gekomen toen ik iets minder haast had dat het twee dagen duurde. Maar toen maakte het me niet heel veel uit.

Maar heb je hier nog enige recht als koper? Als een bezorgtijd niet wordt gehaald.
Want als ik even verder keek en niet erg nauw op de bezorgtijd let had ik het wel ergens goedkoper kunnen krijgen. Scheelt snel al een paar euro's per keer.

[alex3305]

Nee dat maakt niet uit. Ze beloven het, maar als ze het niet kunnen nakomen heb je ook recht de koop te ontbinden door bijvoorbeeld te weigeren aan de deur of het product terug te sturen. Daarnaast staat er op zulke sites in de kleine lettertjes vaak bij het om best-effort gaat en dus niet gegarandeerd kan worden.

Betaal je echter voor de verzendservice, zoals vandaag besteld, vandaag in huis (bij Coolblue), dan zou je kunnen zeuren als het product niet op tijd is. Maar of dat gaat lukken is ook maar een tweede...

[Han]

Volgens mij wanneer je betaald voor een extra service zoals gegarandeerde levering binnen een bepaalde tijd en deze wordt niet gehaald, heb je recht op teruggave.

[Draakje5]

Dus je vrijwilligersavond is verschoven?

[Joostje123]

Han schreef op woensdag 16 april 2014 @ 11:25:
Volgens mij wanneer je betaald voor een extra service zoals gegarandeerde levering binnen een bepaalde tijd en deze wordt niet gehaald, heb je recht op teruggave.

Maar ja daar heb je niks aan als je het product weigert heb je het ook niet op tijd in huis.

[Mandrake466]

Draakje5 schreef op woensdag 16 april 2014 @ 11:48:
Dus je vrijwilligersavond is verschoven?

Gaat helemaal niet meer door.

@Han Eerst roep je dat het de volgende dag geleverd moet worden en dan zeg je dat je blij bent dat je het voor die prijs hebt kunnen krijgen ook al krijg je het pas veel later in handen

[Han]

Draakje5 schreef op woensdag 16 april 2014 @ 11:48:
Dus je vrijwilligersavond is verschoven?

Nope... ik heb in de tussentijd een mediaspeler via een kennis geregeld. Niet een ideale situatie aangezien er instellingen veranderd moeten worden, maar het is niet anders.

Mandrake466 schreef op woensdag 16 april 2014 @ 12:02:
@Han Eerst roep je dat het de volgende dag geleverd moet worden en dan zeg je dat je blij bent dat je het voor die prijs hebt kunnen krijgen ook al krijg je het pas veel later in handen

Euh, ja. Los van de teleurstelling en het feit dat ik niet over een eigen mediaplayer kan beschikken vandaag, waren de alternatieven geen oplossing voor mij. Dat ik uiteindelijk krijg wat ik besteld heb en voor die prijs was voor mij het volgende doel. Je kan namelijk hoog of laag springen, de Mede8er komt vandaag niet.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Maar, er is een nieuwe ontwikkeling aangaande de bestelling!

Coolblue belde mij net. Ze zijn het pakketje (lees: de betreffende Mede8er) kwijt. Ze kunnen deze dus als nog niet leveren vanuit België. De oplossing die nu wordt geboden is helemaal super; er wordt een geheel nieuw exemplaar opgestuurd, zonder bijbetaling en morgen in huis. Erg nette oplossing