Onduidelijkheid status retour (WKOA/RMA?) bij webshop

[tweakraiser]

Ik heb 22 februari een videokaart GTX 780 via de website van Alternate besteld.
De videokaart heb ik binnen een week weer teruggestuurd ivm problemen aan het geheugen van de videokaart.
2 weken later heb ik maar eens gebeld wat de status was van de retourzending i.v.m. het uitblijven van enig bericht en omdat de website van Alternate techinisch gezien geen mogelijkheden heeft om enige status op te vragen m.b.t. retourzendingen.
Er werd mij telefonisch medegedeeld dat het nog wel 2 of 3 weken kon duren voordat ik bericht kreeg.
Ik heb direct aangegeven dat de bestelling geannuleerd is.
Sindsdien heb ik niets meer vernomen van Alternate en heb nog geen geld op mijn rekening.
Ik vind het werkelijk een slchte zaak, en de service bij Alternate is bij lange na net meer wat het geweest is.
Ik heb geprobeert om een formulier bij ICTwaarborg in te vullen echter sluit dit formul;ier niet goed aan op mijn specifieke situatie.
Ik zal ze morgen weer eens bellen.
Hebben jullie tips?

[gambieter]

Heb je hem teruggestuurd vanwege problemen met het geheugen, of heb je hem geretourneerd vanwege WKOA? Het eerste is namelijk een defect voor reparatie, dan ga je een ander traject in. Geef de bewoordingen aan die je gebruikt hebt.

Ik heb de topictitel aangepast om deze neutraler te maken, topics zijn niet bedoeld als breekijzer of shopreview

[tweakraiser]

Topictitel aanpassing is prima.
Ik heb de kaart in eerste instantie teruggestuurd ivm een defect aan het VRAM.
Op het retouformuliuer van Alternate heb ik aangegekruist: Retour / Defect.
Ze hebben zonder mijn medeweten de kaart teruggestuurd naar Asus, dit blijkt zón 3 tot 4 weken in beslag te nemen.
Ik heb kenbaar gemaakt dat ik daar niet mee akkoord ga en de bestelling graag annuleer.

[gambieter]

tweakraiser schreef op donderdag 20 maart 2014 @ 20:59:
Ik heb kenbaar gemaakt dat ik daar niet mee akkoord ga en de bestelling graag annuleer.

Ik denk niet dat je dat dan nog kan. Je bent nu het RMA/garantie/reparatie traject ingegaan, en dan kun je niet opeens switchen naar WKOA. Even los van of het klantvriendelijk is.

[tweakraiser]

Nou dan hoop ik maar op dat laatste beetje klantvriendelijkheid van Alternate...
Toch lijkt het me niet kunnen dat er op deze wijze gehandeld kan worden, de wet kopen op afstand lijkt me nog steeds van toepassing aangezien ik de kaart binnen een week weer heb teruggestuurd.

[ Voor 54% gewijzigd door tweakraiser op 20-03-2014 21:11 ]

[gambieter]

tweakraiser schreef op donderdag 20 maart 2014 @ 21:10:
Nou dan hoop ik maar op dat laatste beetje klantvriendelijkheid van Alternate...

Heb je al contact met ze opgenomen? Wanneer is het laatste contact geweest?

Toch lijkt het me niet kunnen dat er op deze wijze gehandeld kan worden, de wet kopen op afstand lijkt me nog steeds van toepassing aangezien ik de kaart binnen een week weer heb teruggestuurd.

Nee, je moet wel aangeven dat je gebruik maakt van de WKOA. Zodra je defect aangeeft is het geen WKOA, dat is bedoeld voor uitproberen.

[Verwijderd]

Het valt me op dat de aftersales van Alternate de laatste tijd ook zeer slecht is. Deze webshop gaat ook richting de twee sterren score bij de Pricewatch. Een reparatie of vervanging die volgens de medewerker dus totaal 4 tot 5 weken zou moeten duren? Dat is absurd en veel te lang naar mijn mening. Zeker voor een DOA product vind ik directe omruiling op zijn plaats. Dit is echter niet verplicht en gelet op de slechte aftersales van Alternate past de keuze dit niet te doen wel bij elkaar. Men laat de klant in de kou staan op het moment dat ze het geld in de zak hebben.

Verder is het natuurlijk wel zo dat jij een fout hebt gemaakt door het product te retourneren met als reden een defect. Je moet wil je gebruikmaken van de Wet Koop op Afstand dit ook aangeven op het retour formulier zoals gambieter reeds heeft opgemerkt. Je had echter de intentie om gebruik te maken van de Wet Koop op Afstand.

[ Voor 5% gewijzigd door Verwijderd op 21-03-2014 01:42 ]

[Draakje5]

gambieter schreef op donderdag 20 maart 2014 @ 21:18:
[...]

Heb je al contact met ze opgenomen? Wanneer is het laatste contact geweest?

[...]

Nee, je moet wel aangeven dat je gebruik maakt van de WKOA. Zodra je defect aangeeft is het geen WKOA, dat is bedoeld voor uitproberen.

Tja, maar ´Retour/defect' stelt ook niet dat er gerepareerd of vervangen gaat worden. Dan had Alternate duidelijk moeten vermelden dat het aankruisen van 'Retour/Defect' samenhangt met reparatie of vervanging. TS heeft op geen enkele wijze aangegeven dat hij nakoming van de overeenkomst eist. Hij stuurt het product retour, met de melding defect binnen de termijn van WKOA. Dan lijkt mij het beroepen op WKOA meer voor de hand liggend dan dat TS zich hiermee zou beroepen op nakoming.

Zoals op http://blog.iusmentis.com/ vermeld, is het wel degelijk raadzaam om te vermelden dat een artikel dat je retour stuurt een defect heeft om eventuele misverstanden te verkomen van de verkopende partij als 'het product is tijdens de verzending kapot gegaan' of 'je bent er onvoorzichtig mee omgegaan'.

Hoe dan ook, uiteindelijk zal het een welles nietes discussie blijven.

Echter is dit toch best wel belangrijk. Want TS krijgt zijn product pas over enkele weken terug. Dan kan hij geen gebruik meer maken van WKOA. Alternate heeft dus eigenlijk zonder toestemming van TS zijn recht op WKOA ontnomen (voor de resterende termijn) door automatisch over te gaan tot reparatie.

[Señor Sjon]

Nergens zegt TS zich te beroepen op de WKOA? Dus de winkel moet gewoon de gelegenheid krijgen de kaart te repareren en zij hebben zijn kaart naar Asus gestuurd voor reparatie. Dat is allemaal niet in één week gebeurd.

[moijamie]

Over 3-4 weeken krijg je de kaart terug met precies het zelfde defect en dan stuur je hem weer terug en dat gebeurt dan ongeveer 3-4 keer en ben half jaar verder. Heb het zelfde meegemaakt bij alternate toen het er maar bij laten zitten en een defect product op zolder neergelegd. Dit is trouwens mijn ervaring met alternate hoop dat het voor jou anders gaat

[Vicros]

Er word wel altijd door iedereen geroepen dat je van de WKOA gebruik moet maken.
Maar stel dat je kaart dus defect is en je maakt er gebruik van , dan gaat de kaart weer terug de voorraad in , vervolgens besteld iemand jouw defecte kaart en die meld dat hij DOA is. Kan de winkel dan niet bij jou aankloppen ivm fraude omdat je niet gemeld hebt dat hij daadwerkelijk defect was.

Of zit ik hier nu helemaal verkeerd te denken en is er een speciale procedure die hiervoor gevolgd kan worden.

[oohh]

Senor Sjon schreef op vrijdag 21 maart 2014 @ 09:11:
Nergens zegt TS zich te beroepen op de WKOA? Dus de winkel moet gewoon de gelegenheid krijgen de kaart te repareren en zij hebben zijn kaart naar Asus gestuurd voor reparatie. Dat is allemaal niet in één week gebeurd.

Dit vond ik ook toen ik de topicstart las. Hij geeft echter wel aan dat er op een formulier 'Retour/Defect' is aangekruist. Het ligt er dan even aan wat de andere opties zijn. Als er geen andere of betere optie op dit formulier is voor een retour onder de WKOA, dan lijkt mij dat de TS in zijn recht staat om te retourneren. Alleen je recht krijgen...

[Verwijderd]

Vicros schreef op vrijdag 21 maart 2014 @ 09:17:
Er word wel altijd door iedereen geroepen dat je van de WKOA gebruik moet maken.
Maar stel dat je kaart dus defect is en je maakt er gebruik van , dan gaat de kaart weer terug de voorraad in , vervolgens besteld iemand jouw defecte kaart en die meld dat hij DOA is. Kan de winkel dan niet bij jou aankloppen ivm fraude omdat je niet gemeld hebt dat hij daadwerkelijk defect was.

Of zit ik hier nu helemaal verkeerd te denken en is er een speciale procedure die hiervoor gevolgd kan worden.

Je mag je beroepen op de WKOA zonder opgave van reden. Het is natuurlijk aan de verkoper zelf om de producten die hij geretourneerd krijgt goed te controleren. Als hij meent dat de koper het prodcut heeft beschadigd dan kan hij deze schade zelfs op de koper verhalen. De verkoper moet dan natuurlijk wel kunnen bewijzen dat de schade ook daadwerkelijk door de koper is veroorzaakt.

[Dennism]

oohh schreef op vrijdag 21 maart 2014 @ 09:17:
[...]

Dit vond ik ook toen ik de topicstart las. Hij geeft echter wel aan dat er op een formulier 'Retour/Defect' is aangekruist. Het ligt er dan even aan wat de andere opties zijn. Als er geen andere of betere optie op dit formulier is voor een retour onder de WKOA, dan lijkt mij dat de TS in zijn recht staat om te retourneren. Alleen je recht krijgen...

Er zijn ook redelijk wat shops die verschillende procedures of formulieren hebben naar aanleiding van de eerste aanvraag / melding per telefoon of e-mail. Mijn vaste webshop heeft bijv. een uitgebreid RMA formulier voor bij defecten en een minder uitgebreid formulier voor retour voor een WKOA traject.

als ik dan aangeef in mijn eerste melding dat ik wil retourneren op basis van de WKOA krijg ik het WKOA formulier per E-mail, als ik aangeef een defect product te hebben zonder een beroep te doen op de WKOA krijg ik het uitgebreide formulier.

Ik denk dus dat het in deze belangrijk is om te weten welke melding TS exact heeft gedaan na constateren van het defect.

[Draakje5]

Inderdaad. Als er ook een duidelijke optie is ´WKOA, ik wil mijn geld terug´ en TS heeft die niet aangekruisd dan is het op zich duidelijk dat TS reparatie - vervanging verlangt.


Wat ik zo snel op de site kan zien is dat er 2 opties zijn:

- Het artikel werkt niet (het is defect)
- Ik wil afzien van mijn koop (aanspraak maken op retourrecht)

Als TS optie 1 heeft gekozen ipv 2, dan staat Alternate mi in zijn goed recht om over te gaan tot reparatie.

Edit: Sinds wanneer heeft alternate speelgoed? Hoezo schoenmaker blijf bij je leest.

[ Voor 49% gewijzigd door Draakje5 op 21-03-2014 10:10 ]

[Verwijderd]

Draakje5 schreef op vrijdag 21 maart 2014 @ 08:53:
[...]

Tja, maar ´Retour/defect' stelt ook niet dat er gerepareerd of vervangen gaat worden. Dan had Alternate duidelijk moeten vermelden dat het aankruisen van 'Retour/Defect' samenhangt met reparatie of vervanging. TS heeft op geen enkele wijze aangegeven dat hij nakoming van de overeenkomst eist. Hij stuurt het product retour, met de melding defect binnen de termijn van WKOA. Dan lijkt mij het beroepen op WKOA meer voor de hand liggend dan dat TS zich hiermee zou beroepen op nakoming.

Zoals op http://blog.iusmentis.com/ vermeld, is het wel degelijk raadzaam om te vermelden dat een artikel dat je retour stuurt een defect heeft om eventuele misverstanden te verkomen van de verkopende partij als 'het product is tijdens de verzending kapot gegaan' of 'je bent er onvoorzichtig mee omgegaan'.

Hoe dan ook, uiteindelijk zal het een welles nietes discussie blijven.

Echter is dit toch best wel belangrijk. Want TS krijgt zijn product pas over enkele weken terug. Dan kan hij geen gebruik meer maken van WKOA. Alternate heeft dus eigenlijk zonder toestemming van TS zijn recht op WKOA ontnomen (voor de resterende termijn) door automatisch over te gaan tot reparatie.

Nee, als je iets retour stuurt als defect, dan hoeft een winkel niet op een formulier aan te geven wat er specifiek gaat gebeuren; dat is al afgedekt in wettelijke verplichtingen, en die stellen eveneens dat de verkoper het recht heeft de gelegenheid te krijgen zaken conform te maken. Ontbinding is iets dat je specifiek zal moeten aangeven, en dat is niet gebeurd vóór retourneren.

Helaas is er in de wet niet heel concreet ingegaan op wat er gebeurt met Koop op Afstand terwijl zich een defect voordoet. De achtergrond van de wetten geven wel een indicatie over hoe dat gelezen moet worden.

Koop op afstand is er zodat de consument kan bepalen of iets aan de verwachtingen voldoet en daarin de consument te beschermen. Zodra sprake is van een non-conform product, wordt die mogelijkheid weggenomen.

Per saldo zal de afkoelingstermijn dan ook pas kunnen gaan lopen op het moment dat een conform product geleverd is waarmee die evaluatie daadwerkelijk kan plaatsvinden. Daar vloeit weer uit voort dat ook gedurende een reparatieperiode een koop onder KoA ontbonden kan worden, net als dat bij een normale bestelling moet kunnen die nog niet geleverd is. Vermits uiteraard ook de non-conformiteit zich binnen de afkoelingsperiode heeft geuit (omdat anders evaluatie blijkbaar wel gewoon heeft kunnen plaatsvinden).

TS heeft na ontvangst van het gerepareerde / vervangen artikel ook gewoon weer 7 dagen bedenktijd - zijn mogelijkheid tot evaluatie in de gedachte van KoA is er ook dan pas.

Het zou wel welkom zijn als de wetgever dit verduidelijkt, want het komt wel vaker voor dat conformiteit en de KoA-periode elkaar kruisen.

[ Voor 6% gewijzigd door Verwijderd op 21-03-2014 13:41 ]

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op vrijdag 21 maart 2014 @ 13:20:
Helaas is er in de wet niet heel concreet ingegaan op wat er gebeurt met Koop op Afstand terwijl zich een defect voordoet. De achtergrond van de wetten geven wel een indicatie over hoe dat gelezen moet worden.

Koop op afstand is er zodat de consument kan bepalen of iets aan de verwachtingen voldoet en daarin de consument te beschermen. Zodra sprake is van een non-conform product, wordt die mogelijkheid weggenomen.

Per saldo zal de afkoelingstermijn dan ook pas kunnen gaan lopen op het moment dat een conform product geleverd is waarmee die evaluatie daadwerkelijk kan plaatsvinden. Daar vloeit weer uit voort dat ook gedurende een reparatieperiode een koop onder KoA ontbonden kan worden, net als dat bij een normale bestelling moet kunnen die nog niet geleverd is. Vermits uiteraard ook de non-conformiteit zich binnen de afkoelingsperiode heeft geuit (omdat anders evaluatie blijkbaar wel gewoon heeft kunnen plaatsvinden).

TS heeft na ontvangst van het gerepareerde / vervangen artikel ook gewoon weer 7 dagen bedenktijd - zijn mogelijkheid tot evaluatie in de gedachte van KoA is er ook dan pas.

Het zou wel welkom zijn als de wetgever dit verduidelijkt, want het komt wel vaker voor dat conformiteit en de KoA-periode elkaar kruisen.

Inderdaad, meer duidelijkheid is welkom, want dit staat absoluut niet zo in de wet.
BW7 art 46d: "Gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak heeft de koper het recht de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden."

Geldt 'de zaak' ook als 'de zaak' als het zaakje nonconform is?

Ik ben het volledig eens met wat je zegt en het is natuurlijk ook heel logisch dat je een product pas kunt uitproberen als het geheel werkend aan je is afgeleverd... maar dit is wettelijk dus niet duidelijk zo geregeld (althans, ik heb het nog niet kunnen ontdekken).

[Draakje5]

Vreemd zou het niet zijn als TS zou stellen dat zijn zichttermijn pas ingaat vanaf het moment dat de webshop aan de overeenkomst heeft voldaan, dus een werkend product heeft afgeleverd. Dan zou de zichttermijn bijvoorbeeld pas over 3 weken kunnen ingaan en kan TS alsnog retourneren.

Maar dat zal waarschijnlijk bij de webshop niet in het goede keelgat schieten.. Meer duidelijkheid is inderdaad welkom.

[3DDude]

Alternate kan het ook gewoon normaal oplossen en TS een vervangende kaart sturen.
RMA afhandeling regelt men maar zelf met fabrikant.
5 weken vind ik erg veel.
Afhankelijkvan he merk denk ik dat als je zelf direct naar de fabrikant gaat dat je dan nog sneller vervanging hebt -_-'

Al met al Alternate vermijden dus

[tweakraiser]

Update:

Na een e-mail te hebben geschreven waarin ik heb vermeld ontevreden te zijn over de service en een review op tweakers te hebben gezet is mij medegedeeld dat het geld terug is overgemaakt op mijn rekening.

De klacht m.b.t. klantenvriendelijkheid is serieus genomen en er zijn excuses gemaakt.
Al met al lijkt het goed te gaan aflopen.

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op vrijdag 21 maart 2014 @ 14:49:
[...]


Inderdaad, meer duidelijkheid is welkom, want dit staat absoluut niet zo in de wet.
BW7 art 46d: "Gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak heeft de koper het recht de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden."

Geldt 'de zaak' ook als 'de zaak' als het zaakje nonconform is?

Ik ben het volledig eens met wat je zegt en het is natuurlijk ook heel logisch dat je een product pas kunt uitproberen als het geheel werkend aan je is afgeleverd... maar dit is wettelijk dus niet duidelijk zo geregeld (althans, ik heb het nog niet kunnen ontdekken).

De moeilijkheid met dit soort details is allereerst dat er geen jurisprudentie ligt. Daar komt bij dat er in Nederland gekozen is concreet ook een verwijzing naar de EU richtlijn te plaatsen. Ook daar kan je dingen uithalen en als aanvullende argumentatie gebruiken voor hoe de wet gelezen moet worden.

De richtlijn begint met een aantal overwegingen, waaruit je 'de geest' van de richtlijn kan halen. Op basis daarvan kan je stellen dat 'ontvangst van de zaak' gelezen moet worden als 'een op dat moment conforme zaak'. Je komt A overeen voor prijs B, en als A niet conform is, is dat dan wel 'de zaak'?

Hetzelfde is iets met DOA en de wettelijke levertermijn van 30 dagen. Er valt te beargumenteren dat nooit is verzonden wat is overeengekomen (een conform product) waarmee bij DOA nog steeds de plicht geldt het conforme product binnen diezelfde 30 dagen te leveren. Hier heb je alleen niet echt een steunende geest van een richtlijn, en ook dit is niet voor een rechter getoetst.

Omdat ik het nirt heel snel tot jurisprudentie zie komen, is verduidelijking erg welkom

@TS; Fijn dat het is opgelost, maar jammer dat dat dan weer enkel blijkt te kunnen onder dreiging van publiciteit, en de winkel niet gewoon voor redelijke argumenten vatbaar is - waar een volgende klant wat aan heeft, en waar uiteindelijk de winkel ook wat aan heeft.