Belcompany: Garantieclaim word niet geaccepteerd

[PWM]

De situatie is als volgt:

Mijn kennis heeft een abo met iPhone 5 van 13 maanden oud. Na een maand of 6 breekt hij zijn glas doordat hij deze met een scherp voorwerp in een tas had gedaan, maar laat dat ongemoeid.

Vorige maand stopt zijn aan/uitknop er mee, dat schijnt vaker voor te komen. Hij is getogen naar de Applestore in Amsterdam. Daar constateren ze dat:

• De aan/uitknop defect is
• Er geen enkel verband is tussen het gebroken glas en dit defect. De telefoon heeft geen schade op het glas na

De medewerker meldt dat hij normaal een nieuw toestel zou geven, maar omdat het nu 13 maanden is, hij naar Belcompany moet voor deze claim.

De Apple Store Amsterdam geeft hem een ondertekende brief mee voor Belcompany waarin staat dat Apple de telefoon heeft bekeken, erkent dat het een garantie issue is en er geen verband is tussen schade glas en het defect.

Met brief naar Belcompany. Daar melden ze dat de schade aan de aan/uit knop komt door een val van het toestel getuige het gebroken glas. Op vertoon van de brief, meldt Belcompany:

"We kunnen het toestel opsturen, maar onze dienst zal concluderen dat de schade wel veroorzaakt word door eigen schuld, waarna je €200,- onderzoekskosten moet betalen"

En, daar is het gat van de deur.

Volgens mij klopt Apple's verhaal dat de claim naar Belcompany moet na 13 maanden. Het lijkt me dat een ondertekende brief van Apple zelf, na onderzoek van hun eigen dienst, voor een consument voldoende moet zijn om aan te kunnen tonen dat het een garantie ding is.

Wat nu te doen:

Hoe voorkomen we dat Belcompany gewoon €200,- in rekening brengt voor onderzoek en hem laat stikken? Hebben mensen ervaring met deze houding bij Belcompany?

Recht hebben en krijgen is hier een groot verschil, als jij je toestel uit handen geeft, en deze een zwart gat in verdwijnt, en terugkomt met een rekening.

[Fly-guy]

Garantie gaat vanuit de verkoper en als extra service blijkbaar de eerste 12 maanden vanuit apple. In principe heb je dus niets met apple te maken als je daar je telefoon niet gekocht hebt. En die brief is dus ook niet echt van waarde, afgezien van het feit dat het de verkoper misschien kan overtuigen, maar een wettelijke status eraan handen lijkt me lastig. Maar goed, hopelijk heb ik het fout.
Daarnaast vraag ik me af hoe ze zo stellig het verband tussen de knop en het gebroken glas kunnen ontkennen, het lijkt me dat er nu bijvoorbeeld makkelijker vocht in het toestel kan komen.
Rechtsbijstand al gebeld (o.i.d.)?

[Verwijderd]

De normale garantieroute is inderdaad via je leverancier, waarbij Apple bereid is ook direct af te handelen binnen 12 maanden. Dus zoals je al zegt is de positie van Apple correct.

Leverancier zal voor reparaties gewoon een extern bureau gebruiken (zoals alle telefoonboeren zo ongeveer). Die reparatiecentra stellen meestal dat ze alleen overgaan tot reparatie van álle gebreken om geen discussie te krijgen over eventuele andere schades na reparatie en waardoor die ontstaan zijn. Op die wijze dekken ze hun aansprakelijkheid af richting de telefoonboer.

Per saldo is dus de situatie dat jij je garantie moet halen bij de telefoonboer, en je een bevestiging hebt van een expert (Apple) dat het gebrek waar je aanspraak op maakt niet door het defecte glas komt, maar dat de telefoonboer daarmee niet bij zijn reguliere reparatiekanaal terecht kan.

Dat laatste is echter niet jouw probleem: je hebt garantie, je hebt een analyse van wat jij als expert mag beschouwen, en je leverancier is dus gehouden aan zijn verplichtingen te voldoen. Hoe hij dat regelt is zijn zaak, en als de reguliere reparateur het niet aanwil vanwege afdekken van claims dan mag hij dat niet jouw probleem maken.

Onderzoekskosten mogen simpelweg niet gerekend worden zolang het inderdaad gaat om garantie - wat al door Apple is bevestigd. Volgend uit WB7:21

1. Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan kan de koper eisen:
   1. aflevering van het ontbrekende;
   2. herstel van de afgeleverde zaak, mits de verkoper hieraan redelijkerwijs kan voldoen;
   3. vervanging van de afgeleverde zaak, tenzij de afwijking van het overeengekomene te gering is om dit te rechtvaardigen, dan wel de zaak na het tijdstip dat de koper redelijkerwijze met ongedaanmaking rekening moet houden, teniet of achteruit is gegaan doordat hij niet als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan heeft gezorgd.
2. De kosten van nakoming van de in lid 1 bedoelde verplichtingen kunnen niet aan de koper in rekening worden gebracht.
3. De verkoper is verplicht om, mede gelet op de aard van de zaak en op het bijzondere gebruik van de zaak dat bij de overeenkomst is voorzien, binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de koper, zijn in lid 1 bedoelde verplichtingen na te komen.
4. Bij een consumentenkoop komt de koper in afwijking van lid 1 slechts dan geen herstel of vervanging van de afgeleverde zaak toe indien herstel of vervanging onmogelijk is of van de verkoper niet gevergd kan worden.
5. Herstel of vervanging kan bij een consumentenkoop van de verkoper niet gevergd worden indien de kosten daarvan in geen verhouding staan tot de kosten van uitoefening van een ander recht of een andere vordering die de koper toekomt, gelet op de waarde van de zaak indien zij aan de overeenkomst zou beantwoorden, de mate van afwijking van het overeengekomene en de vraag of de uitoefening van een ander recht of een andere vordering geen ernstige overlast voor de koper veroorzaakt.
6. Indien bij een consumentenkoop de verkoper niet binnen een redelijke tijd nadat hij daartoe door de koper schriftelijk is aangemaand, aan zijn verplichting tot herstel van de afgeleverde zaak heeft voldaan, is de koper bevoegd het herstel door een derde te doen plaatsvinden en de kosten daarvan op de verkoper te verhalen.

Let wel dat 1.c duidelijk maakt dat je recht op kosteloze vervanging vanwege het gebroken glas niet meer van toepassing is.

Indien een reparatie echt levensduurverlengend zou werken, kan eventueel nog gekeken worden naar een compensatie. Zaken als onderzoek, transport, uurloon zijn nooit levensduurverlengend en kunnen dus nooit (deels) berekend worden.

[ Voor 51% gewijzigd door Verwijderd op 11-03-2014 14:35 ]

[Draakje5]

Ik heb zelf een iPhone 4 gehad en een iPhone 5 nu. Beide iPhones hebben na een jaar een defect in de aan-uit knop gekregen.

Inderdaad, dit defect ligt niet aan het vallen of wat dan ook van de telefoon. Belcompany moet dit defect simpelweg (kosteloos) herstellen.

Ik ben het niet eens met het argument van Floppus, daar gebroken glas niet in relatie staat met het ander defect (en gebroken glas ook geen defect is, maar netzoals een kras een beschadiging). Gebroken glas kan al komen door het laten vallen van je telefoon op 30 cm hoogte, houdt dit in dat je onzorgvuldig met je telefoon bent omgegaan? Nee. Onzorgvuldig zou zijn wanneer je er expres mee gaat gooien.

De aan/uit knop belemmert het functioneren van de telefoon, het glas doet dit (in principe) niet.

[ Voor 3% gewijzigd door Draakje5 op 11-03-2014 15:56 ]

[Verwijderd]

Met welk argument ben je het dan niet eens

Mocht je van mening zijn dat het gebroken glas ook onder garantie verholpen zou moeten worden, en dus eventueel kosteloos een vervangend toestel geleverd moet worden, dan zit je er naast namelijk Dat je iets niet express doet, betekent niet dat het niet je eigen verantwoordelijkheid is. Dagelijks gebeuren er honderden aanrijdingen per ongeluk (toepasselijk ), en toch zal er een schuldvraag liggen en de verzekering van 'de schuldige' aangesproken worden. Diegene gaat niet bij de fabrikant zijn auto gratis gerepareerd krijgen onder het mom 'garantie' want niet express.

[ Voor 7% gewijzigd door Verwijderd op 11-03-2014 16:55 ]

[Draakje5]

Verwijderd schreef op dinsdag 11 maart 2014 @ 16:53:
Met welk argument ben je het dan niet eens

Mocht je van mening zijn dat het gebroken glas ook onder garantie verholpen zou moeten worden, en dus eventueel kosteloos een vervangend toestel geleverd moet worden, dan zit je er naast namelijk Dat je iets niet express doet, betekent niet dat het niet je eigen verantwoordelijkheid is. Dagelijks gebeuren er honderden aanrijdingen per ongeluk (toepasselijk ), en toch zal er een schuldvraag liggen en de verzekering van 'de schuldige' aangesproken worden. Diegene gaat niet bij de fabrikant zijn auto gratis gerepareerd krijgen onder het mom 'garantie' want niet express.

Dat kosteloze vervanging niet meer mogelijk is volgens 1c door het gebroken glas.

Let wel dat 1.c duidelijk maakt dat je recht op kosteloze vervanging vanwege het gebroken glas niet meer van toepassing is.

Waarbij 1c vermeld '' teniet of achteruit is gegaan doordat hij niet als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan heeft gezorgd.''

Breken van het glas is mi niet onzorgvuldig. Dus daar gata de uitzondering van 1c niet voor mij op. De afwijking is ook niet te gering mi, daar het probleem de bruikbaarheid van de telefoon redelijk hindert.

Ik ben inderdaad niet van mening dat het glas gratis gerepareerd moet worden, dat is de schuld van de koper. Alhoewel, als we kijken naar de sony xperia Z hier ook uitzonderingen mogelijk zijn. Maar dat zal niet op de iPhone van toepassing zijn.

[Arjan90]

Even los van de hele discussie, ben ik de enige die 200 euro toch wel vrij hoog vind qua onderzoekskosten? In "mijn tijd" was het volgens mij 50 euro (of 35, ik weet het niet meer) en was 200 euro meer de hoogte inclusief vervanging van het glas. Het komt op mij over als bangmakerij, ik zou het dus zeker even verifiëren bij bijv. de klantenservice van BelCompany.

@Draakje5: Als je je toestel van 30cm laat vallen is dat toch echt onzorgvuldig, hoe het ook is gebeurd. Dan moet je je verzekeren, als je die schade gedekt wil hebben. Als ik mijn auto per ongeluk tegen een paaltje rijd omdat ik de koppeling los laat schieten is dat ook mijn schuld, per ongeluk of niet.

[haribold]

De beschadiging van het toestel was vóór "het tijdstip dat de koper redelijkerwijze met ongedaanmaking rekening moet houden", dus de eventuele onzorgvuldigheid kan de koper niet worden tegengeworpen. Het is natuurlijk ook niet zo dat een product opeens weer conform is omdat je het zelf hebt beschadigd. Er is door de fabrikant zelf vastgesteld dat het product nonconform was, dit niet te wijten was aan de beschadiging in het glas, maar een bekend probleem was. Lijkt me dat TS genoeg aannemelijk heeft gemaakt dat het product nonconform is --> volgt kosteloze reparatie of vervanging.

Je moet gaan klagen op forums als Radar en op Twitter, dan krijg je wel medewerking van BelCompany.

[ Voor 8% gewijzigd door haribold op 11-03-2014 18:22 ]

[SgtElPotato]

Anders een telefoontje naar het hoofdkantoor van de Belcompany, misschien dat zei iets kunnen betekenen.
Verder schaf ik dus niks meer aan bij Belcompany.

[PWM]

Dank voor de feedback allemaal. Mijn grootste zorg, is dat Belcompany na het opsturen opeens wel die onderzoekskosten gaat rekenen, en dan heb je dus geen telefoon meer. Of je betaald €200,- om het toestel terug te krijgen, en dan zie je je geld niet meer.

Ik denk dat een mail naar het hoofdkantoor van Belcompany de beste optie is, voordat we Facebook/Twitter/Radar volspammen

Arjan90 schreef op dinsdag 11 maart 2014 @ 17:10:
Even los van de hele discussie, ben ik de enige die 200 euro toch wel vrij hoog vind qua onderzoekskosten? In "mijn tijd" was het volgens mij 50 euro (of 35, ik weet het niet meer) en was 200 euro meer de hoogte inclusief vervanging van het glas. Het komt op mij over als bangmakerij, ik zou het dus zeker even verifiëren bij bijv. de klantenservice van BelCompany.

Ik zal dat even navragen. Nou moet ik zeggen dat Dell mij voor een kapotte laptop €150,- vroeg als onderzoek en de leverancier van mijn Nexus €140,-. €200,- kwam dus als een hoop over, maar niet als giga verschil.

[Verwijderd]

Draakje5 schreef op dinsdag 11 maart 2014 @ 17:01:
[...]

Dat kosteloze vervanging niet meer mogelijk is volgens 1c door het gebroken glas.

[...]


Waarbij 1c vermeld '' teniet of achteruit is gegaan doordat hij niet als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan heeft gezorgd.''

Breken van het glas is mi niet onzorgvuldig. Dus daar gata de uitzondering van 1c niet voor mij op. De afwijking is ook niet te gering mi, daar het probleem de bruikbaarheid van de telefoon redelijk hindert.

Ik ben inderdaad niet van mening dat het glas gratis gerepareerd moet worden, dat is de schuld van de koper. Alhoewel, als we kijken naar de sony xperia Z hier ook uitzonderingen mogelijk zijn. Maar dat zal niet op de iPhone van toepassing zijn.

Sorry, maar ik kan er geen chocola meer van maken. Ik heb het idee dat je jezelf in je eerste post tegenspreekt, en ik zie je nu hetzelfde doen door eerst te stellen dat de uitzondering van 1c niet opgaat om vervolgens te stellen dat het glas repareren niet kosteloos zou hoeven - waar mijn opmerking over 1c precies om gaat. Als reparatie niet kosteloos zou hoeven, kan je al helemaal niet stellen dat vervanging wél kosteloos zou moeten - waarmee hetzelfde scherm ook gewoon weer heel is.

Regelgeving is vaak al complex genoeg, en ik denk niet dat het handig is dan op zo'n onduidelijke manier reacties te formuleren.

@PWM; het handigst is inderdaad vóóraf de zaken af te stemmen zodat beide partijen weten wat verwacht en gedaan wordt. Hoe zwak een partij ook staat, en hoe dwingend recht ook is, is het nooit verstandig te doen voorkomen of je akkoord gaat om vervolgens de gevolgen aan te vechten.

[ Voor 13% gewijzigd door Verwijderd op 11-03-2014 23:22 ]

[Kurkentrekker]

PWM schreef op dinsdag 11 maart 2014 @ 20:40:
Dank voor de feedback allemaal. Mijn grootste zorg, is dat Belcompany na het opsturen opeens wel die onderzoekskosten gaat rekenen, en dan heb je dus geen telefoon meer. Of je betaald €200,- om het toestel terug te krijgen, en dan zie je je geld niet meer.

Ik denk dat een mail naar het hoofdkantoor van Belcompany de beste optie is, voordat we Facebook/Twitter/Radar volspammen


[...]


Ik zal dat even navragen. Nou moet ik zeggen dat Dell mij voor een kapotte laptop €150,- vroeg als onderzoek en de leverancier van mijn Nexus €140,-. €200,- kwam dus als een hoop over, maar niet als giga verschil.

Als het onderzoek bestaat uit het opsturen naar het hoofdkantoor, waar vervolgens iemand constateert dat het glas is gebroken en je dan volgens hun eigen procedure niet in aanmerking komt voor enige reparatie of coulance en het dan weer inpakt en terugstuurt, dan is € 200 inderdaad veel te veel.

Dat is gewoon ter afschrikking natuurlijk, ik denk inderdaad dat je beste ingang gewoon het hoofdkantoor is, omdat daar mensen zitten die wel beslissingen mogen nemen. De winkels moeten zich toch aan procedures houden en als daar in staat glas stuk => eigen schuld, dan ga je niet veel bereiken, al laar je daar door Bram Moszkowicz het hele burgerlijk wetboek voordragen.

[Draakje5]

Verwijderd schreef op dinsdag 11 maart 2014 @ 23:15:
[...]


Sorry, maar ik kan er geen chocola meer van maken. Ik heb het idee dat je jezelf in je eerste post tegenspreekt, en ik zie je nu hetzelfde doen door eerst te stellen dat de uitzondering van 1c niet opgaat om vervolgens te stellen dat het glas repareren niet kosteloos zou hoeven - waar mijn opmerking over 1c precies om gaat. Als reparatie niet kosteloos zou hoeven, kan je al helemaal niet stellen dat vervanging wél kosteloos zou moeten - waarmee hetzelfde scherm ook gewoon weer heel is.

Regelgeving is vaak al complex genoeg, en ik denk niet dat het handig is dan op zo'n onduidelijke manier reacties te formuleren.

@PWM; het handigst is inderdaad vóóraf de zaken af te stemmen zodat beide partijen weten wat verwacht en gedaan wordt. Hoe zwak een partij ook staat, en hoe dwingend recht ook is, is het nooit verstandig te doen voorkomen of je akkoord gaat om vervolgens de gevolgen aan te vechten.

Het gaat hier niet over de reparatie van het glas.Voor zover ik jouw post begreep, stelde je dat reparatie aan de aan/uit knop niet volledig vergoed hoefte te worden door desbetreffende winkel, omdat de koper onzorgvuldig was omgegaan met het product (getuigen gebroken glas > 1c). Als je dat niet stelde, begreep ik jouw post verkeerd. Omdat een gebroken glas niet inhoudt dat de koper direct onzorgvuldig is geweest, is er van de uitzondering bij 1c geen sprake.

De aan uit knop moet gewoon kosteloos gerepareerd worden, niet meer en niet minder.

[Mr.Joker]

Waar je rekening mee moet houden, is dat soms de desbetreffende onderdelen niet vervangen kunnen worden als het scherm ook niet vervangen wordt. (door breuken/glassplinters oid)

Dan moeten ze dus echt eerst je scherm repareren, voordat er iets anders gerepareerd kan worden.

[PWM]

Het probleem is dat de Aan/Uit knop niet gerepareerd kan worden, raar maar waar. Dat is de reden dat Apple de telefoons ook gewoon vervangt. Blijkbaar moet men zo ongeveer langs elk onderdeel om erbij te komen, en dat is niet rendabel.

[KillerZero86]

..En tevens niet jou probleem, maar het hunne. Ik begrijp dat ze het vervelend vinden, maar ze moeten gewoon garantie geven. En als dat betekend dat ze niets anders kunnen dan de telefoon vervangen, dan lijkt het erop dat ze de telefoon moeten gaan vervangen.

[ Voor 35% gewijzigd door KillerZero86 op 12-03-2014 13:34 ]

[kamerplant]

Precies om deze reden repareer ik m'n iPhone (3G en 4S) zelf als het nodig is (aantal keren gebeurd). Zowel de aan/uit en het scherm is met wat geduld prima zelf te repareren en dan kost het je een fractie, plus dat je je telefoon niet weken kwijt bent. En ik ben helemaal niet technisch ofzo. Ja, je verliest je garantie, maar wat is garantie bij winkels als de Belcompany überhaupt waard?

[ Voor 14% gewijzigd door kamerplant op 12-03-2014 13:40 ]