GSMWEB reparatie duurt lang, word aan het lijntje gehouden.

[Verwijderd]

Hallo,

Ik begin even met een beschrijving van het probleem, het is veel tekst .

Ik heb in november mijn T-mobile contract, afgesloten via GSMWEB, verlengd en daarbij een nieuw toestel genomen, een Sony Xperia Z1. Het toestel kwam echter Dead on Arrival binnen. De simkaart lezer was defect.Ik heb het toestel vervolgens teruggestuurd naar GSMWEB en zij hebben het naar Dynafix gestuurd. Drie weken later kreeg ik het toestel weer. Dynafix had het toestel echter alleen een software update gegeven , dus het toestel was alsnog defect. Vervolgens heb ik weer contact gehad met GSMWEB. Ik had een mail gestuurd waarin ik uitlegde dat ik duidelijk had genoteerd wat het probleem was en of ze niet beter een nieuw toestel konden sturen. Ze zeiden dat dit niet kon en ik moest het toestel weer opnieuw opsturen voor reparatie., de kosten van het verzenden kreeg ik vergoed. 6 december hadden ze het toestel verstuurd naar Dynafix en de reparatie zou maximaal 4 weken duren, in zeldzame gevallen kon het 6 weken duren.

Eind januari had ik het toestel nog steeds niet. Vervolgens heb ik gebeld en de backoffice zou contact met me opnemen. Na een week hadden ze dit niet gedaan, ik dus weer bellen en er werd gezegd dat ze weer een notitie zouden maken en de backoffice zou binnen 2 dagen nu wel contact met mij opnemen. Dit deden ze weer niet en vervolgens heb ik weer gebeld. Deze keer zei een medewerker dat de backoffice een notitie had gemaakt dat ze een nieuw toestel wilde regelen, maar ze wachtte op "terugkoppeling" van Sony. Ik vroeg of de backoffice alsnog contact met mij kon opnemen en het mij wilde uitleggen. Dit deden ze weer niet. Sindsdien nog 2 keer gebeld, waaronder gisteren en gezegd dat ik het nu echt zat ben en als ze niet binnen een dag contact met mij opnemen ik maatregelen ga treffen.

Nu is mijn vraag, wat kan ik doen? Is er een manier dat ik mijn geld kan terugvragen of iets dergelijks? Het nieuwe contract is in januari ingegaan en de hoogte van mijn abonnementskosten zijn mede bepaald door mijn keuze voor de Z1 en ik heb nog ruim 160 euro bijbetaald. Ik heb dus betaald voor het mobieltje en ik betaal extra door middel van mijn abonnementskosten, gezien een SIM only met hetzelfde soort abonnement stukken goedkoper is. Ook vind ik het echt absurd dat de backoffice geen contact met mij opneemt. Dat is nog het minste wat ze kunnen doen, een mail sturen met wat nou het probleem is. De medewerkers van de helpdesk kunnen, volgens henzelf, alleen maar een notitie maken en mij doorverbinden met de backoffice kan niet. Naar hun uit mijn dak gaan heb ik dan ook niet gedaan. Anyway, wat kan ik hieraan doen?

[Frontysco]

Als eerste, DOA is indien je het binnen de gestelde termijn aangeeft bij de leverancier een omruilen van het product. Je hoeft geen genoegen te nemen met reparatie.

Helaas ben je dit traject wel ingegaan waardoor je nu onnodig aan het wachten ben.
Wat ik zou doen (maar ik ben geen jurist) is een aangetekende brief verzenden waarin je aangeeft dat de procedure uberhaubt verkeerd gelopen is en dat je binnen een gestelde termijn (2 wkn?) een ander of je gerepareerde toestel wenst, doen ze dit niet dan moet je kijken of je de koop kunt ontbinden. Kijk hiervoor even op google wat de exacte vereiste hier aan zijn.

[vanaalten]

Frontysco schreef op woensdag 26 februari 2014 @ 07:04:
Als eerste, DOA is indien je het binnen de gestelde termijn aangeeft bij de leverancier een omruilen van het product. Je hoeft geen genoegen te nemen met reparatie.

Voor zover ik weet (ben geen jurist o.i.d.) is er GEEN wettelijke basis voor zo iets als DOA, geen recht op omruilen bij het ontvangen van een defect produkt. De leverancier heeft zeker wel het recht om een produkt te (laten) repareren, ook als dat defect is bij ontvangst.

Wel had de TS beter kunnen kiezen voor het ontbinden van de overeenkomst via de wet koop-op-afstand, maar ik weet even niet hoe dat soort dingen gaan bij een produkt met abonnement...

[Frontysco]

Ik weet niet hoe accuraat Wiki is betreffende dit, maar ik quote:

Dead on arrival (DOA) wordt in de technische en computerwereld gebruikt om aan te geven dat hardware al (volledig of gedeeltelijk) stuk is bij de levering.
DOA is veelvoorkomend bij bijvoorbeeld harde schijven. De harde schijf heeft dan slechte sectoren. Ook batterijen kunnen al van bij aankoop DOA zijn of zelfs complete systemen zoals computersystemen.
Ook als hardware enkele dagen na levering de geest geeft, spreekt men van DOA. De koper heeft dan recht op een ander exemplaar en hoeft geen genoegen te nemen met reparatie.

[Verwijderd]

Wat staat er hierover in de voorwaarden van GSMWEB?

vanaalten schreef op woensdag 26 februari 2014 @ 08:48:
Wel had de TS beter kunnen kiezen voor het ontbinden van de overeenkomst via de wet koop-op-afstand, maar ik weet even niet hoe dat soort dingen gaan bij een produkt met abonnement...

http://www.consuwijzer.nl...edenktijd-koop-op-afstand

U krijgt geen bedenktijd als u een van de volgende producten op afstand koopt:

reizen, vervoer, logies of andere vormen van vrijetijdsbesteding;
tijdsgebonden producten, zoals tijdschriften of kranten;
producten die u speciaal laat maken, bijvoorbeeld een maatpak, drukwerk, een fotoalbum of sieraden naar uw eigen ontwerp;
producten die snel kunnen bederven, zoals eten of bloemen;
Loterijen;
Sluit u een dienst af? En geeft u nadrukkelijk toestemming om die dienst binnen zeven werkdagen te laten beginnen? Bijvoorbeeld een abonnement voor mobiel bellen of een inschrijving bij een dating- of relatiebemiddelingsbureau? Hierdoor ziet u af van de bedenktijd.

Cd's en dvd's zijn vaak verzegeld. U mag deze producten alleen terugsturen als u de verzegeling niet hebt opengemaakt.

[ Voor 92% gewijzigd door Verwijderd op 26-02-2014 10:44 ]

[Allovich]

Misschien is hier wat over te vinden: http://www.telecomvergeli...pzeggen_mobiel_abonnement (het gaat meer op voortijdig opzeggen van je mobiel abonnement, maar mogelijk zitten er nog meer interessante stukken in)

[Kenzi]

Frontysco schreef op woensdag 26 februari 2014 @ 09:00:
Ik weet niet hoe accuraat Wiki is betreffende dit, maar ik quote:

Dead on arrival (DOA) wordt in de technische en computerwereld gebruikt om aan te geven dat hardware al (volledig of gedeeltelijk) stuk is bij de levering.
DOA is veelvoorkomend bij bijvoorbeeld harde schijven. De harde schijf heeft dan slechte sectoren. Ook batterijen kunnen al van bij aankoop DOA zijn of zelfs complete systemen zoals computersystemen.
Ook als hardware enkele dagen na levering de geest geeft, spreekt men van DOA. De koper heeft dan recht op een ander exemplaar en hoeft geen genoegen te nemen met reparatie.

wiki is (gelukkig) geen 'wettige' bron en je kan er dan ook geen rechten aan ontlenen. Nergens in het Nederlands recht wordt de term DOA gebruikt.

Beter is het om sites zoals Consuwijzer te gebruiken of gebruik te maken van het Juridisch Loket.

[Allovich]

Overigens lijkt me wel dat dit soort toestanden gelinkt kunnen worden aan nalatigheid (opvolgen van wettelijke verplichtingen omtrent een kapot product bij koop op afstand... niet nakomen van de reparatietermijn... reparatie foutief uitvoeren). Met dergelijke constructies vind ik het echter altijd lastig wie nu voor welk deel aansprakelijk is. In principe koop je je mobiel bij GSMWeb... maar het abonnement is dan weer van de provider (T-Mobile) dus staat de provider dan helemaal los van het mobieltje en is GSMWeb daar verantwoordelijk voor? Eerlijk gezegd lijkt me dat wel het meest logische, maar dit soort juridische vraagstukken zijn soms alles behalve eerlijk.

[Verwijderd]

Ik had ook al opgezocht of bedrijven wettelijk verplicht zijn een DOA product binnen een week om te ruillen, het is echter een extra service van het bedrijf, niet verplicht.

En het is inderdaad lastig, maar gezien GSMWEB de dienst aanbiedt lijkt mij dat zij wettelijk verantwoordelijk voor zijn. Had misschien toch maar beter moeten opletten bij overeenkomstenrecht een paar jaar geleden .

[Verwijderd]

Op basis van deze wanprestatie, denk ik dat je zelfs per direct zou kunnen ontbinden. Maar, als je het netjes wil doen, stel je ze in gebreke en geef je ze 14 dagen om met een passende oplossing te komen (wat mijn inziens ook inhoudt dat ze de kosten vergoeden van het abonnement wat je gedurende die tijd niet hebt kunnen gebruiken).

Dat zij het abonnement zien als losse dienst doet niet ter zake, jij hebt je overeenkomst bij hen afgesloten waarbij zij als wederverkoper optreden. Als gevolg van het niet nakomen van hun wettelijke verplichtingen, kan jij geen gebruik maken van de diensten waarvoor je betaalt, en daarvoor zijn ze dus ook gewoon aansprakelijk.

1) Bel ze op, en geef de keuze nu aan de telefoon met een oplossing te komen die ze direct per mail bevestigen of dat je een ingebrekestelling stuurt waarna ontbinding en vordering zal volgen.

Dit op basis van artikel 21 BW 7
http://www.wetboek-online.nl/wet/BW7/21.html

1. Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan kan de koper eisen:
   1. aflevering van het ontbrekende;
   2. herstel van de afgeleverde zaak, mits de verkoper hieraan redelijkerwijs kan voldoen;
   3. vervanging van de afgeleverde zaak, tenzij de afwijking van het overeengekomene te gering is om dit te rechtvaardigen, dan wel de zaak na het tijdstip dat de koper redelijkerwijze met ongedaanmaking rekening moet houden, teniet of achteruit is gegaan doordat hij niet als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan heeft gezorgd.
2. De kosten van nakoming van de in lid 1 bedoelde verplichtingen kunnen niet aan de koper in rekening worden gebracht.
3. De verkoper is verplicht om, mede gelet op de aard van de zaak en op het bijzondere gebruik van de zaak dat bij de overeenkomst is voorzien, binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de koper, zijn in lid 1 bedoelde verplichtingen na te komen.
4. Bij een consumentenkoop komt de koper in afwijking van lid 1 slechts dan geen herstel of vervanging van de afgeleverde zaak toe indien herstel of vervanging onmogelijk is of van de verkoper niet gevergd kan worden.
5. Herstel of vervanging kan bij een consumentenkoop van de verkoper niet gevergd worden indien de kosten daarvan in geen verhouding staan tot de kosten van uitoefening van een ander recht of een andere vordering die de koper toekomt, gelet op de waarde van de zaak indien zij aan de overeenkomst zou beantwoorden, de mate van afwijking van het overeengekomene en de vraag of de uitoefening van een ander recht of een andere vordering geen ernstige overlast voor de koper veroorzaakt.
6. Indien bij een consumentenkoop de verkoper niet binnen een redelijke tijd nadat hij daartoe door de koper schriftelijk is aangemaand, aan zijn verplichting tot herstel van de afgeleverde zaak heeft voldaan, is de koper bevoegd het herstel door een derde te doen plaatsvinden en de kosten daarvan op de verkoper te verhalen.

http://www.wetboek-online...etboek%20Boek%207/22.html

1. Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan heeft bij een consumentenkoop de koper voorts de bevoegdheid om:
   1. de overeenkomst te ontbinden, tenzij de afwijking van het overeengekomene, gezien haar geringe betekenis, deze ontbinding met haar gevolgen niet rechtvaardigt;
   2. de prijs te verminderen in evenredigheid met de mate van afwijking van het overeengekomene.
2. De in lid 1 bedoelde bevoegdheden ontstaan pas wanneer herstel en vervanging onmogelijk zijn of van de verkoper niet gevergd kunnen worden, danwel de verkoper tekort is geschoten in een verplichting als bedoeld in artikel 21 lid 3.
3. Voorzover daarvan in deze afdeling niet is afgeweken zijn op de in lid 1 onder b bedoelde bevoegdheid de bepalingen van afdeling 5 van titel 5 van Boek 6 omtrent ontbinding van een overeenkomst van overeenkomstige toepassing.
4. De rechten en bevoegdheden genoemd in lid 1 en de artikelen 20 en 21 komen de koper toe onverminderd alle andere rechten en vorderingen.

Er is hier geen sprake meer van een redelijke termijn, en de verantwoordelijkheid kan verkoper niet afwentelen op derden (wachten op leverancier, etc.)

2) Indien geen gewenste respons, schrijf een brief (aangetekend) waarin je binnen 14 dagen een oplossing en schadeloosstelling eist. Meld dat je bij geen oplossing, de overeenkomst vanaf de 15e dag na dagtekening als ontbonden beschouwt, en binnen 30 dagen daarna alle betaalde gelden (toestel + abonnement) terug verwacht plus bevestiging van opzegging van het contract.

3) Indien geen oplossing wordt aangedragen, en niet aan terugbetaling van alle gelden binnen 30 dagen wordt voldaan, je de zaak uit handen geeft ter vordering en beslag zal laten leggen indien nodig - het wordt uitermate moeilijk je winkel te runnen als je rekening geblokkeerd is; om het even over 'de juiste stimulans tot actie' te hebben

Ze zijn helaas niet aangesloten bij een keurmerk, maar je kan proberen je zaak ook via Twitter / Facebook aanhangig te maken. Daar willen nog wel eens mensen zitten met meer bevoegdheid.

[ Voor 53% gewijzigd door Verwijderd op 27-02-2014 10:00 ]

[Verwijderd]

Bedankt Floppus , je reactie helpt me goed op weg. Ik zal het topic updaten met hoe het verder gaat, wellicht handig voor mensen die met hetzelfde probleem zitten.

[Verwijderd]

Op consuwijzer staan ook handige voorbeeldbrieven:
http://www.consuwijzer.nl...ging-ondeugdelijk-product

[Allovich]

Bedankt voor de duidelijkheid Floppus, dit topic gaat in de favorieten mocht het ooit nodig zijn.

[Verwijderd]

Ik heb donderdag een mail gestuurd, geen antwoord op gekregen, maar wel gedreigd met een ingebrekstelling. Kom ik vandaag thuis, ligt er een nieuwe telefoon. Kan toeval zijn, kan mede door de mail komen. Het is in ieder geval opgelost .

[Quad]

Even tussendoor, heb je nu wel gebruik kunnen maken van je abonnement en de diensten die GSMWEB aan je verkocht heeft buiten het defecte toestel om?