RMA Afhandeling 4launch

[markisoke]

Heb van een medetweaker een videokaart overgekocht, en na 2 weken begaf deze het. Ik heb toen RMA aangevraagd en dat ging al lastig omdat ik de grafische kaart niet gekocht had. De RMA kon dus ook niet op mijn naam worden aangemeld, maar op die van de koper (dit was 15-01-2014). Na veel in de chat te hebben gezeten is er besproken dat deze RMA op naam van de koper gezet zou worden en ik alsnog op de hoogte gehouden zou worden door 4launch (dit is geen enkele keer gebeurd en ik heb er elke keer om moeten vragen). Na een tijdje stilte ben ik maar weer eens rondvraag gaan doen bij 4launch omdat het me te lang duurde voor de status-update en toen zei de medewerker dat de kaart eergisteren kapot is bevonden. Op de vraag waarom ik dan nog geen bericht had gekregen werd verteld dat ik geen geduld had. Is het zo moeilijk om in 2 dagen even een mailtje te sturen?

De kaart is dus 28-01-2014 defect bevonden door 4launch en opgestuurd naar het Sapphire Service Center. In diezelfde chat met mijn vraag of er al updates waren werd mij verteld dat het 2-4 weken zou duren voordat ik mijn kaart terug zou krijgen. (Citaat: "Verwachting is dat hij gerepareerd of vervangen zal worden, termijn is ongeveer 2 tot 4 weken")

Nu 4 weken verder maar weer eens vragen waar mijn kaart blijft (in de tussentijd ook wel 10x met een chatmedewerker gesproken). Blijkt het dat mijn kaart nog steeds in het Service Center is en 4launch niet eens moeite wil doen om mijn probleem serieus aan te kijken. Ik zit nu dus al (lees 1 1/2 maand zonder videokaart en zonder computer). Ik weet dat ik wel een videokaart had kunnen lenen, maar ik koop geen videokaart van €300 om vervolgens een kaart van iemand te lenen.

Na mijn chatgesprek vandaag met de vraag of ik een leidinggevende kon spreken was het antwoord simpelweg: nee, we hebben het geval intern besproken en we vinden dat je geen recht hebt op geld terug of een vervangend product en dat ik maar af mag wachten. Joost mag weten hoe lang dat nog duurt, en aangezien de kaart ook nog eens helemaal uit Hong Kong moet komen verwacht ik dat het nog wel eventjes duurt voordat mijn kaart terug is.

Is er iets wat ik kan doen om dit proces te versnellen?

[ Voor 7% gewijzigd door markisoke op 24-02-2014 21:08 ]

[RedHat]

*knip* Dat soort adviezen zijn dus niet de bedoeling.

[ Voor 76% gewijzigd door gambieter op 24-02-2014 21:35 ]

[Nielson]

Of gewoon even geduld hebben, je komt wel aardig drammerig over.

[bonyuri]

Nielson schreef op maandag 24 februari 2014 @ 21:29:
Of gewoon even geduld hebben, je komt wel aardig drammerig over.

Fout. Je hoort in zo'n proces gewoon op de hoogte gehouden worden.
Niet als het gaat om 1 of 2 dagen, maar na 4(!) weken mag je echt wel een reactie verwachten.
Dit kan iets simpels zijn als: "we zijn er nog mee bezig" maar geen reactie is echt de slechtste optie mogelijk

[Nielson]

Als de rma op naam van de originele koper is ingevoerd zal deze ook wel de automatische status updates krijgen, best kans dat het systeem niet voorziet in nog weer een apart contact adres.

[Sissors]

Nielson schreef op maandag 24 februari 2014 @ 21:29:
Of gewoon even geduld hebben, je komt wel aardig drammerig over.

Even geduld? Sowieso zijn imo over het algemeen RMA tijden al veel te lang (een random component RMA'en duurt 10x langer dan als mijn TV kapot is voordat hij gefixed is), maar hij zit nu al 1.5 maand zonder videokaart? Hoe is dat even geduld hebben? Dan moet je dus gewoon een nieuwe videokaart kopen en je oude maar tweedehands verkopen als die ooit nog terug gaat komen. (Tenzij je alternatieve videokaart nog had).

Kan je de tweaker waarvan je het had gekocht vragen nog een mailtje eraan te besteden? En anders kijken of ze lid zijn van een thuiswinkel organisatie en daar een klacht indienen.

[markisoke]

Ik heb volgens mij al lang genoeg gewacht, het is 1,5 maand geleden en in die tijd heb ik niet kunnen gamen. Nou wil ik niet zeggen dat ik heel erg game verslaafd ben o.i.d. maar in het weekeind ontspan ik mij graag met wat vrienden in battlefield 4 wat al lang niet meer mogelijk is.

[Draakje5]

De wet schrijft voor dat reparatie/vervanging binnen een redelijke termijn moet zodat jij er zo min mogelijk last van ondervindt.

Ik moet denken aan de apptoinette app van Tros Radar. Consument gaat naar de winkel met een defecte iPad die gerepareerd moet worden, de verkoper wilt geen vervangende iPad ter leen meegeven, na het wijzen op de plichten van de verkoper krijgt de consument een iPad ter bruikleen mee.

Ik ben van mening dat 1,5 maand veels te lang is voor een videokaart en dat zoals je aangeeft, hier hinder van ondervindt. Wijs 4launch hier op.

Als je de kaart vanaf nu binnen 2 weken terug krijgt zou ik er genoegen mee nemen, anders niet. En als je een vervangende kaart kan krijgen, lijkt mij dat een goede oplossing en kun je niet meer eisen.

[markisoke]

Nou, vandaag maar weer eens contact opgenomen met 4launch, om een gesprek te voeren over een vervangend product te leen o.i.d., krijg ik te horen omdat ik ICTwaarborg en Thuiswinkelwaarborg heb ingeschakeld ze mij geen verdere communicatie willen bieden. Ook kreeg ik ineens te horen dat ik het niet eens was met dat mijn product gerepareerd werd. Dit is natuurlijk de grootste onzin, graag zelfs, maar het mag allemaal wel wat sneller.

Nu ben ik weer gebonden aan deze 2 organisaties, dus hoop dat die mijn probleem snel op kunnen pakken.

Ik weet echt niet wat dit voor bedrijf is geworden, maar dit is niet wat ik gewend ben (helaas)

[ Voor 8% gewijzigd door markisoke op 25-02-2014 09:49 ]

[Dennism]

Tja, ik durf niet te zeggen of je hier veel rechten aan kan ontlenen. Wettelijk gezien is garantie in Nederland een zaak tussen koper en verkoper, en jij bent hier geen van beide. Daarnaast is volgens mij garantie niet in alle gevallen overdraagbaar bij 2de handsverkoop.

Je zal dus denk ik eerst goed moeten uitzoeken of de garantie bij de 2de handsverkoop tussen jou en de eerste eigenaar inderdaad op jou is overgedragen. Is dat niet zo, dan denk ik dan 4 Launch enkel verplichtingen heeft richting de originele koper van het goed, en kan ik me goed voorstellen dat ze geen zin hebben met jou te communiceren, zeker niet wanneer jij er allerlei andere organisaties bij betrekt. De originele koper op wiens naam jij de procedure in gang gezet zou dan mogelijk wel wat druk kunnen zetten op 4 launch.

[mobby1971]

http://nl.hardware.info/f...el-degelijk-overdraagbaar

[kamerplant]

Dennism schreef op dinsdag 25 februari 2014 @ 11:24:
Tja, ik durf niet te zeggen of je hier veel rechten aan kan ontlenen. Wettelijk gezien is garantie in Nederland een zaak tussen koper en verkoper, en jij bent hier geen van beide. Daarnaast is volgens mij garantie niet in alle gevallen overdraagbaar bij 2de handsverkoop.

Je zal dus denk ik eerst goed moeten uitzoeken of de garantie bij de 2de handsverkoop tussen jou en de eerste eigenaar inderdaad op jou is overgedragen. Is dat niet zo, dan denk ik dan 4 Launch enkel verplichtingen heeft richting de originele koper van het goed, en kan ik me goed voorstellen dat ze geen zin hebben met jou te communiceren, zeker niet wanneer jij er allerlei andere organisaties bij betrekt. De originele koper op wiens naam jij de procedure in gang gezet zou dan mogelijk wel wat druk kunnen zetten op 4 launch.

In hoeverre garantie overdraagbaar is, is best wel irrelevant. Als 4Launch van mening was dat dit niet het geval was had men het garantieverzoek überhaupt niet moeten accepteren. Dan had de TS de garantieclaim gewoon via verkoper alsnog kunnen indienen en had 4Launch het alsnog moeten oplossen. Effectief is 4Launch dan net zoveel tijd en kosten kwijt - dus maakt het voor de winkel weinig uit. De winkel heeft de claim echter wel geaccepteerd en dient het dan ook fatsoenlijk uit te voeren. Dat gebeurd nu niet, ze lijken er een potje van te maken. Via het keurmerk leuren en ze gek maken met telefoontjes is denk ik wat je alleen maar kunt doen. En een dikke negatieve Shop Review achterlaten in de Pricewatch natuurlijk.

[markisoke]

Negatieve shopreview is al geplaatst, net een bericht van ICTwaarborg ontvangen en die geven mij het volgende bericht

Naar aanleiding van uw bemiddelingsverzoek is er contact geweest met 4Launch. We hebben begrepen dat deze zaak inmiddels in behandeling is bij Thuiswinkelwaarborg.
Wij nemen echter geen bemiddelingsaanvragen in behandeling wanneer er al een andere partij is ingeschakeld om tot een oplossing te komen (zie https://www.ictwaarborg.nl/service/bemiddeling).

Heel jammer, aangezien ik in principe niks met die derde partij te maken heb.

[Verwijderd]

Shopreview is natuurlijk niet voor nog lopende zaken, je kunt deze niet als 'dwangmiddel' inzetten om alsnog je zin te krijgen bij een winkel.

Persoonlijk vind ik echter wel dat je gelijk hebt, zo lang zonder videokaart kun je toch wel als hinder beschouwen.

[Draakje5]

Met andere woorden: als een organisatie een ict waarborg keurmerk heeft en nog een ander keurmerk heb je niks aan het ict waarborg keurmerk.
Oke: hiermee kan ICT waarborg voor mij ook direct van de lijst met zinvolle keurmerken.

Daarnaast denk ik dat je sowieso meer hebt aan thuiswinkel.org dan aan ict waarborg. Dus zet daar je zaak voort.

[ Voor 20% gewijzigd door Draakje5 op 25-02-2014 12:57 ]

[vanaalten]

markisoke schreef op dinsdag 25 februari 2014 @ 12:35:
Heel jammer, aangezien ik in principe niks met die derde partij te maken heb.

Eh... die derde partij (ICT-waarborg of zo) heb JIJ toch ingeschakeld? Dus daar heb jij toch juist wel mee te maken?

Zoals ik het nu lees ben je direct met 4Launch in gesprek, probeer je via ICT-waarborg extra druk te leggen en via een shopreview extra te drukken. Niet gek dat 4Launch dan niet mee wil werken.

[gambieter]

markisoke schreef op dinsdag 25 februari 2014 @ 12:35:
Negatieve shopreview is al geplaatst

Dat is dus niet de bedoeling, de shopreview kan pas na afronding en niet als pressiemiddel worden gebruikt.

[markisoke]

vanaalten schreef op dinsdag 25 februari 2014 @ 12:57:
[...]

Eh... die derde partij (ICT-waarborg of zo) heb JIJ toch ingeschakeld? Dus daar heb jij toch juist wel mee te maken?

Zoals ik het nu lees ben je direct met 4Launch in gesprek, probeer je via ICT-waarborg extra druk te leggen en via een shopreview extra te drukken. Niet gek dat 4Launch dan niet mee wil werken.

Die druk leg ik toch niet na een week, maar na meer dan een maand.
De derde partij waar ict waarborg het over heeft is het service center van Sapphire, mijn kaart is defect bij 4launch en ik heb deze partij niet ingeschakeld maar 4launch. Zij moeten mij gewoon zsm van een nieuwe kaart voorzien linksom en rechtsom.

[Kronos1979]

Erg vervelende situatie voor jou, zeker als je in goed vertrouwen van een medetweaker een kaart koopt (high-end) en dat die vervolgens defect gaat. Dat alleen is al vervelend, laat staan het verhaal hierna en zeker de looptijd van dit alles.

Er is me alleen één ding wat me enigszins opvalt;

Je benadrukt de hoeveelheid communicatie die jij gevoerd hebt tussen de winkel en jezelf.
Uiteindelijk gaan ze dan akkoord met het aannemen van de RMA, waarna nog later ze aangeven dat het 2-4 weken kan duren voordat je weer een volgende update krijgt (lees: de kaart retour).

Na die 4 weken neem je (terecht) wederom contact op met de winkel, echter heb je in de tussentijd wel nog 10 keer chatconversaties gehad met de winkel?!

Vervolgens dien je een klacht in bij beide instanties en maak je een negatieve shopreview alsmede ook dit topic.

Nogmaals: ik begrijp je frustratie enkel ben ik bang dat je wijze van handelen meer kwaad doet dan goed (dit zou natuurlijk niet zo moeten mogen, echter werkt het zo in de echte wereld niet altijd zo).

Dus de hoeveelheid druk die jij legt op de winkel is nu terug op jouw bordje gekomen door de winkel die nu niet zal aarzelen om het proces nog langer te rekken...

[markisoke]

Het punt is, het aanmelden van de RMA ging al niet vlekkeloos.
Tijdens het aanmelden van de RMA werd er gezegd dat ik ook berichten zou ontvangen (bewijs via chat).
Als ik dan na een tijdje vraag hoe het staat met de RMA en dat deze dan in de tussentijd al defect is bevonden en ik daar geen bericht van heb gekregen gaat er bij mij al een knop om van, ik moet dus overal achteraan zitten.

Er zijn welgeteld 0 mails over status updates in mijn mailbox beland, dan hoop ik dat het te begrijpen valt dat ik er vaak achteraan zit.

En doordat ik maar geen echte duidelijkheid krijg en er ook niet met mij over een oplossing van het probleem word gedacht voelde ik mij genoodzaakt maar andere instanties te benaderen.

[Kronos1979]

Heb je nog contact opgenomen met de Tweaker waarvan je de kaart hebt overgenomen? Heeft deze wellicht een hele lading aan e-mails ontvangen (niet dat dit correct zou zijn trouwens)

[markisoke]

Die heeft wel de mail ontvangen dat de RMA is aangemaald, maar daarna niets meer gehoord over mails, zou het oven na moeten vragen. Heb nog wel goed contact met hem, maar het is in principe niet aan hem om deze naar mij door te sturen (heb aan het begin ook aangegeven dat 4launch mij beloofd heeft deze zelf te sturen).

[Verwijderd]

Ik haat dit soort bedrijven die niet eens moeite doen om service te verlenen, echt zo slecht.. Ik vind het trouwens goed dat ie een review heeft geplaats.. Dit soort bedrijven moeten is leren omgaan met klanten.

[Verwijderd]

gambieter schreef op dinsdag 25 februari 2014 @ 12:59:
[...]

Dat is dus niet de bedoeling, de shopreview kan pas na afronding en niet als pressiemiddel worden gebruikt.

Dat is correct, echter wordt ook aangehouden dat bij langlopende zaken een ShopReview wel geplaatst kan worden zonder afronding - omdat dan eigenlijk ook sprake is van een afronding. De voorwaarde is minimaal 30 dagen (en dat er geen voortgang is of geen communicatie plaatsvindt, dus ongeveer uitzichtloos is). Ook mag de review niet bedoeld zijn als breekijzer.

Gezien de winkel blijkbaar meent alle verplichtingen op te kunnen schorten omdat er een klacht via een keurmerk ligt, is dat aan te merken als een communicatiestop en daarmee een uitzichtloze situatie ten opzichte van de winkel.

[ Voor 16% gewijzigd door Verwijderd op 26-02-2014 14:57 ]

[markisoke]

Eindgoed algoed, het druk leggen heeft toch zin gehad en heb een vervangend product aangeboden gekregen.

Heel erg bedankt {-verwijderd-} van 4launch, zodra deze zaak is afgehandeld zal ik mijn shopreview iets aanpassen!

[ Voor 3% gewijzigd door henry_boy op 10-03-2014 09:36 ]

[Verwijderd]

markisoke schreef op dinsdag 25 februari 2014 @ 14:52:
Eindgoed algoed, het druk leggen heeft toch zin gehad en heb een vervangend product aangeboden gekregen.

Heel erg bedankt Tim van 4launch, zodra deze zaak is afgehandeld zal ik mijn shopreview iets aanpassen!

... En dat is dus precies waarom een afgeronde ervaring de bedoeling is bij de ShopReview. We willen niet dat winkels specifiek andere service gaan leveren vanwege de review en dan om aanpassing vragen.

[markisoke]

@floppus,

Ik heb geen idee of ze mijn shopreview hebben gelezen (zal waarschijnlijk wel) maar ze hebben niet gevraagd of ik de review wou aanpassen. Tuurlijk zal ik ze misschien een ster extra geven, maar op het moment kan ik niet achterhalen welke stap nou doorslag heeft gegeven.

In de mail die ik heb gehad staat dat de aanleiding het chatgesprek is, maar ik kan dat natuurlijk niet bevestigen.

Mocht het wel bij tweakers hebben gelegen bedank ik ze hartelijk voor de ruimte die ze bieden.

[ Voor 10% gewijzigd door markisoke op 25-02-2014 15:05 ]

[squaddie]

markisoke schreef op dinsdag 25 februari 2014 @ 15:05:
Tuurlijk zal ik ze misschien een ster extra geven

offtopic:
Maar waarom zou je uberhaubt overwegen ze een extra ster te geven? Omdat je ze publiekelijk door de stront aan trekken bent en het webcare team dan in actie komt om de strontlucht zo veel mogelijk te beperken regelt waar de customer support eigenlijk al weken geleden uit zich zelf mee hadden moeten komen. Met het eventueel belonen met de extra ster doe je exact waarvoor die webcare teams zijn opgericht.

Persoonlijk vindt ik dergelijke vormen van "customer support" diep treurig.

[Verwijderd]

Ik probeer, indien mogelijk, garantie altijd direct via de fabrikant te regelen. Gaat vaak veel sneller en je hebt geen last van knullige webshopmedewerkers. Is me bij Bauknecht, Samsung en Nokia prima bevallen

[squaddie]

Dat is een bijzonder slecht advies, omdat je de webshops met die slechte customer support precies in de kaart speelt. Doordat de webshop moeilijk doen met de garantie afhandeling ga als je voor garantie direct naar de fabrikant en steken zij het geld dat eigenlijk zouden moeten uittrekken voor afhandeling van garantie in hun zak. Ander nadeel is dat de leverancier hierdoor geen of beperkt feedback krijgt dat hij slechte producten verkoopt. Als de webshop veel tijd en daarmee geld kwijt aan leveren van support op slechte producten kan deze besluiten deze niet meer te verkopen.

Wat belangrijker is door de claim op garantie niet via de leverancier te spelen je je garantie op het spel zet. Omdat wettelijk gezien uitsluitend de leverancier verantwoordelijk is voor het leveren van garantie en deze partij moet wettelijk gezien ook in de gelegenheid gesteld worden het probleem op te lossen, doe je dit niet kan de leverancier op basis van het laatste de garantieclaim afwijzen. Wil je je garantie dus niet op het spel zetten zal je de garantieclaim bij de leverancier moeten doen, als deze vervolgens akkoord gaat dat de garantieclaim direct bij de fabrikant te doen in kader van efficientie of zelf dit voorstelt blijft je garantie in tact.

[gambieter]

Om te voorkomen dat er nog meer slecht advies wordt gegeven (goed uitgelegd door squaddie), en daar het probleem verder opgelost is, gaat hier een functionerend slotje op.