Garantie defecte laptop verlopen na 1 jaar

[F4T4L_3RR0R]

Ik heb advies nodig!

Op 8 augustus 2012 heb ik voor 499 euro een HP laptop aangeschaft bij Coolblue/Laptopshop. De laptop is dus anderhalf jaar oud.

Vorige week ontdekte ik dat het toetsenbord niet meer goed functioneerde. Ongeveer 1/3 deel van de toetsen reageerden niet meer.

Wat ik heb gedaan:

BIOS update uitgevoerd.
BIOS op factory defaults gezet. (met extern toetsenbord, want de ESC knop deed het ook niet)
Chipset update uitgevoerd.
Restore van het besturingssysteem vanaf de herstelpartitie uitgevoerd.
Accu eruit, aan/uit-knop 30 seconde ingedrukt houden en accu er weer in.

Dit alles mocht niet baten, dus vervolgens naar de klantenservice gebeld. Hier werd mij verteld dat ik maar één jaar garantie op de laptop heb en dat deze al is verlopen. Ik kan hem wel opsturen, maar er werd mij verzekerd dat alle kosten (waaronder ook onderzoekskosten) voor mijn eigen rekening zijn. Als ik op het type laptop zoek in de webshop, staat er: één jaar pickup & return garantie.

Wat ik vervolgens heb gedaan:

Voor 45 euro een nieuw toetsenbord bij ReplaceDirect besteld en deze in de laptop gemonteerd waarna het probleem verholpen was. Dit was trouwens maar een kwestie van twee schroefjes van het serviceluikje losdraaien en daarna één schroefje die het toetsenbord op zijn plek hield losdraaien.

Wat ik aantrof:

Een scherpe knik/vouw in de lintkabel van het defecte toetsenbord, opgeveer over de breedte van 1/3 deel van de contactbanen. Volgens mij verklaart dit ook de reden waarom 1/3 deel van de toetsen niet werkten.

Extra informatie:

De laptop is destijds uit de doos op mijn bureau belandt en als desktop (met de klep dicht) in gebruik, met een externe monitor, toetsenbord en muis eraan. Hij is nooit ergens mee naartoe genomen en is dus nooit onderhevig geweest aan stoten, schokken, vuil/slijtage in/aan het toetsenbord, etc. Alleen bij het uitpakken is het toetsenbord getest, welke toen wél werkte.

Toen kwam ik terecht op de website van Consuwijzer:

Wat blijkt, ik heb wettelijk recht op twee jaar garantie. En zelfs buiten deze termijn heb ik recht op een deugdelijk product.

Wat ik wil:

Een tegemoetkoming is de gemaakte reparatiekosten.

Weer contact opgenomen met de klantenservice, maar ze houden voet bij stuk: "u heeft geen garantie meer" en "één jaar is de minimum garantietermijn in Nederland".

En nu?

Ze willen me niet helpen. Wat voor stappen kan ik ondernemen? Ik heb geen rechtsbijstandsverzekering, dus een gang naar de rechter en wat daar aan vooraf gaat kan ik mij financieel niet permitteren.

Heb ik kansen verspeeld door de laptop zelf te repareren? (weliswaar nadat mij werd meegedeeld dat er geen garantie meer op de laptop zit)

[Mektheb]

Je staat volgens mij volledig in je recht, alleen gelijk hebben en krijgen zijn 2 dingen en voor die 45 euro waarmee je het nu opgelost heb zou ik echt niet al die hoofdpijn op je hals raken.

Helaas is dit denk ik niet het geen wat je wil horen, maar aan de tijd en energie die je kwijt bent om dit misschien recht te trekken zou ik het niet eens de moeite gaan nemen.
En inderdaad heb je er zelf al aan geknutseld, wat naar mijn mening niet uit moet maken.
Helaas zien anderen dat niet zo.

[Qon]

Met wie heb je contact op genomen? Met Coolblue/laptopshop of met HP?

[F4T4L_3RR0R]

Qon schreef op dinsdag 04 februari 2014 @ 16:04:
Met wie heb je contact op genomen? Met Coolblue/laptopshop of met HP?

Ik heb contact gehad met de verkopende partij, dus Coolblue/Laptopshop in dit geval.

[lasharor]

nvm.

[ Voor 96% gewijzigd door lasharor op 04-02-2014 16:08 ]

[F4T4L_3RR0R]

lasharor schreef op dinsdag 04 februari 2014 @ 16:05:
Maar heb je Coolblue en/of HP nu wel de kans geboden om het defect te repareren? Zover ik lees ben jij zonder hun feedback gewoon gaan klussen aan je laptop. Lijkt me niet echt de bedoeling.

Ze willen het defect niet onder garantie repareren.

Hun feedback was: geen garantie.

Of ik de laptop nu naar hen had gestuurd voor een betaalde reparatie, langs de plaatselijke computerwinkel had gebracht voor hetzelfde, of dat ik hem nu zelf heb gerepareerd moet dus niets uitmaken.

[Qon]

Persoonlijk had ik eerst contact gezocht met HP. Vaak kunnen zij je helpen met de reparatie van een dergelijk defect. Let wel op dat de 2 jarige fabrieksgarantie enkel geld voor particulieren. Als je de laptop op naam van een bedrijf hebt gekocht heb je geen recht op deze 2 jarige fabrieksgarantie. Probeer ook zowel telefonisch als mailcontact, zodat je tijdens je telefonisch contact ergens naar kunt verwijzen.

het is hier geen 9gag

Ik ben geen Jurist, dus staar je niet blindelings op dit advies:

Echter...

Je hebt als consument gewoon recht op een degelijk product. Aangezien er in Europa een minimale fabrieksgarantie geldt van 2 jaar, zou jij gewoon recht hebben op herstel of vervanging van je laptop.

Aangezien Coolblue/Laptopshop heeft aangegeven dat zij de reparatie niet gaan uitvoeren, en jij de laptop nodig hebt, is het niet meer dan logisch dat je je laptop bij een andere partij hebt laten repareren.

Je zou nu deze kosten kunnen door factureren aan Coolblue/Laptopshop met daarbij een goede uitleg van de situatie. Geef ze daarnaast een redelijke betalingstermijn. Probeer het eerst zonder dwingende toon (dus zonder aan te geven dat er anders juridische stappen zullen worden ondernomen). Wacht op reactie > ga vanuit hier verder. Bij geen reactie verzoek ik je samen met een juridisch adviseur een brief op te stellen. Vaak helpen zij je bij de eerste stap (de brief in dit geval) vaak kosteloos.

[ Voor 4% gewijzigd door Perkouw op 04-02-2014 21:50 ]

[Kenzi]

Qon schreef op dinsdag 04 februari 2014 @ 17:09:


Je hebt als consument gewoon recht op een degelijk product. Aangezien er in Europa een minimale fabrieksgarantie geldt van 2 jaar, zou jij gewoon recht hebben op herstel of vervanging van je laptop.

Nee. De garantie moet verleend worden door de leverancier / verkooppunt, niet door de fabrikant. De fabrikant is nergens tot verplicht en dan ben je afhankelijk van hoe coulant HP zich opsteld.

[Rolfie]

Qon schreef op dinsdag 04 februari 2014 @ 17:09:
Persoonlijk had ik eerst contact gezocht met HP. Vaak kunnen zij je helpen met de reparatie van een dergelijk defect. Let wel op dat de 2 jarige fabrieksgarantie enkel geld voor particulieren. Als je de laptop op naam van een bedrijf hebt gekocht heb je geen recht op deze 2 jarige fabrieksgarantie. Probeer ook zowel telefonisch als mailcontact, zodat je tijdens je telefonisch contact ergens naar kunt verwijzen.

[afbeelding]

Ik ben geen Jurist, dus staar je niet blindelings op dit advies:

Echter...

Je hebt als consument gewoon recht op een degelijk product. Aangezien er in Europa een minimale fabrieksgarantie geldt van 2 jaar, zou jij gewoon recht hebben op herstel of vervanging van je laptop.

Aangezien Coolblue/Laptopshop heeft aangegeven dat zij de reparatie niet gaan uitvoeren, en jij de laptop nodig hebt, is het niet meer dan logisch dat je je laptop bij een andere partij hebt laten repareren.

Je zou nu deze kosten kunnen door factureren aan Coolblue/Laptopshop met daarbij een goede uitleg van de situatie. Geef ze daarnaast een redelijke betalingstermijn. Probeer het eerst zonder dwingende toon (dus zonder aan te geven dat er anders juridische stappen zullen worden ondernomen). Wacht op reactie > ga vanuit hier verder. Bij geen reactie verzoek ik je samen met een juridisch adviseur een brief op te stellen. Vaak helpen zij je bij de eerste stap (de brief in dit geval) vaak kosteloos.

Je weet dat je een heel hoop dingen totaal door elkaar haalt? en dus eigenlijk totale onzin verteld.
Er is in Europa helemaal geen 2 jarige fabrieks-garantie.Dit is gewoon totaal verkeerd. Je heb wel bij de winkel een bepaalde vorm van garantie. De definitie is alleen wat open voor discussie hoe je het precies moet uitleggen.

Coolblue had wachter wel garantie moeten verlenen, aangezien de je wel gewoon garantie er op had moeten hebben. Echter het is nu wel wat lastiger, want jij heb jij de machine laten maken, bij een niet coolblue gekozen bedrijf. Maar met de huidige kosten, zou coolblue dit gewoon netjes moeten vergoeden.

[chime]

Mektheb schreef op dinsdag 04 februari 2014 @ 16:01:
Je staat volgens mij volledig in je recht, alleen gelijk hebben en krijgen zijn 2 dingen en voor die 45 euro waarmee je het nu opgelost heb zou ik echt niet al die hoofdpijn op je hals raken.

Helaas is dit denk ik niet het geen wat je wil horen, maar aan de tijd en energie die je kwijt bent om dit misschien recht te trekken zou ik het niet eens de moeite gaan nemen.
En inderdaad heb je er zelf al aan geknutseld, wat naar mijn mening niet uit moet maken.
Helaas zien anderen dat niet zo.

Sorry, maar hij staat absoluut niet in zijn recht.
Als je zelf gaat repareren draag jezelf de kosten (en het risico mocht je andere dingen vermangelen)

TS had gewoon aan de shop moeten vragen voor garantie.

Uiteindelijk ontneem je op die manier het recht van de winkel om de fout te herstellen.

[chime]

F4T4L_3RR0R schreef op dinsdag 04 februari 2014 @ 16:09:
[...]

Ze willen het defect niet onder garantie repareren.

Hun feedback was: geen garantie.

Of ik de laptop nu naar hen had gestuurd voor een betaalde reparatie, langs de plaatselijke computerwinkel had gebracht voor hetzelfde, of dat ik hem nu zelf heb gerepareerd moet dus niets uitmaken.

Nee, je had toen moeten aandringen op reparatie op basis van het consumentenrecht.

Nu, is het gewoon vijgen na pasen.

[F4T4L_3RR0R]

Nieuwe wending?

Coolblue verzekerde eerst dat alle kosten voor eigen rekening zouden zijn. Nu vertellen ze dat ze de kosten hadden willen delen, maar dat ik daar geen gebruik meer van kan maken omdat ik de laptop zelf heb gerepareerd.

Ik heb nog geprobeerd om te zeggen dat de kosten in dit geval al lager zijn dan alleen al de onderzoekskosten, dus dat het voor beide partijen voordeliger is, maar ze trekken zich nu volledig terug: "kunnen wij u nog ergens anders mee helpen?"

[rty]

Je gaat hier geen recht mee krijgen. In elk geval lijkt het me niet de moeite waard om recht proberen te krijgen.

..je kan altijd nog het oude toetsenbord erin doen en aanbieden voor reparatie, maar daar heb je ook niet veel aan.

[thijszor]

Ik heb me al eerder op de facebook pagina van Coolblue verbaasd over het feit dat ze zich verschuilen achter de garantieperiode van de fabrikant, terwijl dat totaal niet relevant is voor jou als koper.

'In de Europese Richtlijn Koop en Garantie is inderdaad een wettelijke termijn van twee jaar opgenomen. Dit is een garantietermijn die als minimum is voorgeschreven aan de lidstaten van de EU. Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken. Zolang deze regels maar voordeliger zijn voor de consument.'

Hoe kan deze winkel ooit als beste eruit komen bij de tweakers.net awards?

Onbegrijpelijk...

[F4T4L_3RR0R]

Vorige week zag ik dat Coolblue aangesloten is bij Thuiswinkel.org en de kwestie zat mij nog steeds dwars, dus heb ik besloten om de klacht aan hen voor te leggen.

Vandaag kreeg ik een mailtje met excuses dat ik de gemaakte kosten van 45 euro binnen enkele dagen op mijn rekening bijgeschreven krijg.

Ik ben dit keer kosteloos gesteld, maar ik vraag me af hoe ze hier mee omgaan in de toekomst en met andere klanten. In de mail zeggen ze dat de garantie 1 jaar is, maar dat ik er vanuit mag gaan dat een laptop 3 jaar zonder problemen werkt (economische levensduur). Ze geven aan dat normaliter de reparatiekosten na 1 jaar gedeeltelijk worden vergoed als de klant het product ter reparatie aanbiedt. Mijn inziens moet reparatie geheel kosteloos zijn voor de klant binnen de verwachte levensduur van het apparaat, mits kan worden aangetoond dat het probleem ontstaan is door een defect of fabrieksfout. (dus geen slijtage of user abuse)

Het lijkt wel of ik door aan het zeuren ben nadat ik mijn 45 euro terug heb gekregen, maar met betrekking tot bovenstaande komt Coolblue er nog redelijk goed(koop) vanaf. Vooral na alle moeite en tijd die ik erin heb gestoken. De onderzoekskosten zijn normaal gesproken al duurder dan het vervangend onderdeel die ik zelf heb gekocht en gemonteerd.

[ Voor 6% gewijzigd door F4T4L_3RR0R op 17-02-2014 14:53 ]

[mhoogendam]

F4T4L_3RR0R schreef op maandag 17 februari 2014 @ 14:49:
[..]
Het lijkt wel of ik door aan het zeuren ben nadat ik mijn 45 euro terug heb gekregen, maar met betrekking tot bovenstaande komt Coolblue er nog redelijk goed(koop) vanaf. Vooral na alle moeite en tijd die ik erin heb gestoken. De onderzoekskosten zijn normaal gesproken al duurder dan het vervangend onderdeel die ik zelf heb gekocht en gemonteerd.

Ik denk dat jij er ook goed vanaf bent gekomen, de normale gang van zaken is dat de fabrikant de reparatie uitvoert en niet jijzelf. Ze hadden, naar mijn mening, ook op die manier van de garantie af kunnen komen.
Ik zou het bij een volgende keer niet eerst zelf proberen te repareren en hierna de kosten proberen te verhalen.

Heb je een foto van de ribbon? het is niet heel ongewoon dat deze dubbelgevouwen zit onder het toetsenbord.
voorbeeld:

[Ample Energy]

Voor Coolblue is dit een geweldige oplossing inderdaad. Geen verzendkosten (keer twee, want hij moet nog terug), geen reparatiekosten, alleen een onderdeeltje vergoeden. Coolblue blij, jij blij. Ging niet zoals het hoorde, maar ik zou er verder niks meer mee doen en het gewoon als les zien voor de volgende keer. Nu weet je wat je rechten zijn

[Draakje5]

Ik vind het ook erg merkwaardig dat CoolBlue 1 jaar garantie vermeld op de productpagina's bij de laptops.

Hoe kan zo'n bedrijf diverse awards winnen?

De wettelijke garantie zegt toch duidelijk dat men recht heeft op een deugdelijk product en dat dit niet na 1 jaar ophoud. De Europese wetgeving stelt zelfs 2 jaar.

Nog vreemder wanneer CoolBlue in haar voorwaarden stelt:

Conformiteit en Garantie.
Artikel 10.

1.Zie artikel 4.
2.Je hebt recht op een goed product, punt. Is er toch iets mee aan de hand, dan lossen we het voor je op. Hierbij volgen we altijd de wet. Met link naar: http://www.consuwijzer.nl...a.1392649986291-696140314

Terwijl ze wanneer puntje bij paaltje komt kijken, de wet niet volgen en zich houden aan een termijn van 1 jaar.

[ Voor 43% gewijzigd door Draakje5 op 17-02-2014 15:17 ]

[Verwijderd]

Normaal is het onverstandig zelf te gaan repareren. Echter, hier heeft leverancier je onjuist geinformeerd over je rechten, waardoor je zelf bent gaan repareren. Dat is dus een direct gevolg van fouten van de winkel, en daar zijn ze dus ook op aan te spreken.

De sticky in dit forum is een goed begin voor info over rechten en hoe garantie werkt.

De weg via de geschillencommissie was de juiste, maar inderdaad is het zorgelijk dat toch geen kleine winkel blijkbaar zo omgaat met garantie in eerste instantie.

Tot slot is de winkel ook gewoon aansprakelijk voor de verzendkosten heen en weer. Zie enkele andere recente topics met verwijzing naar een site van de EU.

@draakje De moeilijkheid is ook dat er een verschil is tussen garantie en aansprakelijkheid. Ook consuwijzer gebruikt garantie waar eigenlijk aansprakelijkheid van toepassing is. Je kan prima 1 jaar garantie geven (bewijslast leverancier) en toch 2 jaar aansprakelijkheid accepteren.

Helaas is men er vaak niet duidelijk over, en is de wet in NL overgecompliceerd waardoor de meeste mensen hun rechten niet kennen.

[ Voor 23% gewijzigd door Verwijderd op 17-02-2014 15:47 ]

[Draakje5]

Verwijderd schreef op maandag 17 februari 2014 @ 15:43:
@draakje De moeilijkheid is ook dat er een verschil is tussen garantie en aansprakelijkheid. Ook consuwijzer gebruikt garantie waar eigenlijk aansprakelijkheid van toepassing is. Je kan prima 1 jaar garantie geven (bewijslast leverancier) en toch 2 jaar aansprakelijkheid accepteren.

Helaas is men er vaak niet duidelijk over, en is de wet in NL overgecompliceerd waardoor de meeste mensen hun rechten niet kennen.

Eens, maar als ze in de mail aangeven 'we helpen niet verder omdat we 1 jaar garantie geven, tenzij je alles zelf betaald' nemen ze ook geen verantwoordeijkheid voor enige aansprakelijkheid mijn inziens. Die ze dus wel moeten nemen, daar klant recht op een deugdelijk product heeft. En bij een laptop is dat langer dan 1 jaar.

[F4T4L_3RR0R]

mhoogendam schreef op maandag 17 februari 2014 @ 15:07:
[...]

Heb je een foto van de ribbon? het is niet heel ongewoon dat deze dubbelgevouwen zit onder het toetsenbord.

[Ferry H.]

Waarschijnlijk is je garantie bij deze verlopen, omdat de bios geupdate is óf omdat de laptop open is gemaakt.... Mits dat niet het geval was, had je recht op minimaal 2 jaar garantie.

[Dennism]

waarom zou garantie verlopen bij het updaten van een bios, of het openmaken van een laptop?

[Verwijderd]

Ferry H. schreef op maandag 17 februari 2014 @ 20:29:
Waarschijnlijk is je garantie bij deze verlopen, omdat de bios geupdate is óf omdat de laptop open is gemaakt.... Mits dat niet het geval was, had je recht op minimaal 2 jaar garantie.

Onzin. Waarom komen mensen die duidelijk totaal geen idee hebben van consumentenrecht nou toch steeds met antwoorden gebracht alsof het feiten zijn?

Nee, een biosupdate is hedentendage gewoon iets wat zelfs een normale gebruiker behoort te kunnen doen.
Nee, het openmaken van een laptop laat garantie niet vervallen. Daarvoor zal de winkel toch écht aannemelijk moeten kunnen maken dat er sprake is van onkundige handelingen die direct in verband staan met het geconstateerde probleem.

[Gadgeteer]

In mijn ogen was de juiste manier geweest: laptop aanbieden bij CoolBlue en laten repareren, daarna evt. een geschil starten over de kosten.

Gezien mijn positieve ervaringen met deze winkel, verbaas ik me wel over deze gang van zaken.