Moeilijk retourproces

[Ruffzz]

Ik heb 2 weken geleden een Nexus 5 aangeschaft bij Ekodeal die bij aankomst niet in orde bleek te zijn. Het toestel rammelde bij de geringste beweging door de veel te losse aan/uit knop. Daarnaast leek te trilmotor ook niet in orde te zijn. Voor 420 euro mag ik op z'n minst verwachten dat de aan/uit knop fatsoenlijk in de behuizing zit.

Ik heb het toestel dus retour gestuurd en heb aangegeven het aankoopbedrag terug te willen. Ekodeal gaf aan zodra ze het toestel bekeken hadden mij zouden inlichten hierover.

Via de track&trace barcode zag ik dat het toestel was aangekomen en daarna bleef het stil. Na een paar dagen stuurde ik een mail met de vraag of ze het al bekeken hadden. Als reactie kreeg ik terug dat het 10 werkdagen kon duren. Ik vroeg waarom dit zo lang moest duren aangezien dit probleem bij veel Nexus 5 toestellen voorkomt.

Hierna vroeg ik expliciet of ze van plan waren om het aankoopbedrag terug te betalen aangezien ze hier nooit duidelijk op ingegaan zijn. Ekodeal gaf aan dat dit afhankelijk is van LG en dat ze eerst een go moeten krijgen hiervoor.

Ik vraag me dus sterk af of dit wel klopt. Gaat LG hier over ? Ik heb het toestel netjes retour gestuurd en heb afstand van de aankoop gedaan (herroepingsrecht). Wat heb ik dan nog te maken met een reparatieproces ?

Hoe denken jullie hierover ?

[da_PSI]

Ruffzz schreef op maandag 23 december 2013 @ 16:02:
Ik heb 2 weken geleden een Nexus 5 aangeschaft bij Ekodeal die bij aankomst niet in orde bleek te zijn. Het toestel rammelde bij de geringste beweging door de veel te losse aan/uit knop. Daarnaast leek te trilmotor ook niet in orde te zijn. Voor 420 euro mag ik op z'n minst verwachten dat de aan/uit knop fatsoenlijk in de behuizing zit.

Ik heb het toestel dus retour gestuurd en heb aangegeven het aankoopbedrag terug te willen. Ekodeal gaf aan zodra ze het toestel bekeken hadden mij zouden inlichten hierover.

Via de track&trace barcode zag ik dat het toestel was aangekomen en daarna bleef het stil. Na een paar dagen stuurde ik een mail met de vraag of ze het al bekeken hadden. Als reactie kreeg ik terug dat het 10 werkdagen kon duren. Ik vroeg waarom dit zo lang moest duren aangezien dit probleem bij veel Nexus 5 toestellen voorkomt.

Hierna vroeg ik expliciet of ze van plan waren om het aankoopbedrag terug te betalen aangezien ze hier nooit duidelijk op ingegaan zijn. Ekodeal gaf aan dat dit afhankelijk is van LG en dat ze eerst een go moeten krijgen hiervoor.

Ik vraag me dus sterk af of dit wel klopt. Gaat LG hier over ? Ik heb het toestel netjes retour gestuurd en heb afstand van de aankoop gedaan (herroepingsrecht). Wat heb ik dan nog te maken met een reparatieproces ?

Hoe denken jullie hierover ?

Het problem is nu dat je 2 weken "te laat" bent om hem terug te sturen (* Koop op afstand). Binnen die tijd hadden ze het gewoon moeten aannemen en je geld terug moeten storten. Hoe het officieel nu moet gaan durf ik je niet te zeggen.

Ik had iets totaal anders maar ik wel met HP uit moest komen, welke mij uiteindelijk ook het geld hebben terug gestord. Binnen 3 weken voor reparatie, kwam hij terug, werkte hij nog steeds niet. Daarna terug gestuurd en mijn full HD display geswitched naar een HD-ready. Hier een aardig gesprek over gehad en de reparatie afdeling kon er niks mee, dit is toen via HP financials gegaan. (ook retour gekregen van "HP Financials")

[Room42]

Heb je nadrukkelijk de aankoop ontbonden, of heb je hem teruggestuurd omdat je een probleem had met je toestel? In dat laatste geval is het een RMA-procedure en gaat het inderdaad via de fabrikant (nouja, je hebt natuurlijk uiteindelijk de overeenkomst met de webwinkel, maar je moet ze de tijd geven het probleem te repareren).

Daarbij moet je hem niet zomaar retour sturen, tenzij dat de aangegeven procedure is voor het ontbinden van de overeenkomst onder het herroepingsrecht.

Ik heb de site niet gechecked, dat is jouw taak

[ Voor 21% gewijzigd door Room42 op 23-12-2013 16:15 ]

[Ruffzz]

Ik heb op 9-12 (de dag van levering) aan ekeodeal bekend gemaakt dat het toestel niet in orde is en ik het retour wou sturen. De volgende dag kreeg ik een mail dat dit oke was en heb wegens tijdsgebrek een aantal dagen later het toestel pas kunnen versturen. Op 14-12 is het toestel aangekomen bij Ekodeal en sinds dien ben ik aan het mailen geraakt. Dat is toch binnen de 2 weken dacht ik zo.

[chime]

Het is nu een garantiegeval.
Dus ze moeten je niet het geld terugstorten.

Als LG het toestel kan herstellen dan krijg je je exemplaar gewoon terug of ze sturen misschien een iets nieuwe versie (die zou dat probleem niet meer mogen hebben dacht ik)

Enkel wanneer je binnen de termijn van 14 dagen na ontvangst had aangegeven het te willen retourneren sta je in je recht.
Maar dan moet je het natuurlijk wel terugsturen met als reden: "geen reden ... centen terug aub"
Let op: dit gaat enkel over "aangeven dat je wilt retourneren", ze kunnen niet stellen dat de termijn overschreden is als het pakketje pas een paar dagen later toekomt.

[chime]

Ruffzz schreef op maandag 23 december 2013 @ 16:15:
Ik heb op 9-12 (de dag van levering) aan ekeodeal bekend gemaakt dat het toestel niet in orde is en ik het retour wou sturen. De volgende dag kreeg ik een mail dat dit oke was en heb wegens tijdsgebrek een aantal dagen later het toestel pas kunnen versturen. Op 14-12 is het toestel aangekomen bij Ekodeal en sinds dien ben ik aan het mailen geraakt. Dat is toch binnen de 2 weken dacht ik zo.

Hmm ... vraag is hoe je het hebt meegedeeld.

Want "het is niet in orde" en "ik wil het terugsturen" staat voor mij niet gelijk aan "ik wil mijn centen terug", maar eerder aan "het toestel is kapot en ik zou het graag hersteld willen zien"

[Room42]

Precies, ik vrees dat ie gewoon de verkeerde procedure gestart is (dan wel, dat de webwinkel het verkeer geïnterpreteerd heeft, dat kunnen wij zonder exacte communicatie niet beoordelen).

[ Voor 47% gewijzigd door Room42 op 23-12-2013 16:18 ]

[Ruffzz]

Room42 schreef op maandag 23 december 2013 @ 16:14:
Heb je nadrukkelijk de aankoop ontbonden, of heb je hem teruggestuurd omdat je een probleem had met je toestel? In dat laatste geval is het een RMA-procedure en gaat het inderdaad via de fabrikant (nouja, je hebt natuurlijk uiteindelijk de overeenkomst met de webwinkel, maar je moet ze de tijd geven het probleem te repareren).

Daarbij moet je hem niet zomaar retour sturen, tenzij dat de aangegeven procedure is voor het ontbinden van de overeenkomst onder het herroepingsrecht.

Ik heb de site niet gechecked, dat is jouw taak

Ik heb nadrukkelijk vermeld dat ik het aankoopbedrag terug wou en heb ook een aantal keer gevraagd wanneer ze dit zouden kunnen doen. Volgens mij ben ik vrij duidelijk geweest hierover.

[Ruffzz]

Mijn eerste mail :

Beste Ekodeal,

Vandaag heb ik de Nexus 5 ontvangen en heb helaas moeten constateren dat het toestel niet in orde is.

De aan/uit knop zit enorm los in de behuizing. Het toestel rammelt bij de geringste beweging en daarnaast lijkt de trilmotor ook niet 100 % te zijn.

De telefoon is voor mijn vriendin bedoeld en heb hem kunnen vergelijken met mijn eigen Nexus 5 die deze problemen niet heeft.

Ik wil de telefoon dan ook retour sturen en het aankoopbedrag terug. Alle toebehoren zitten nog in ongeopende verpakking en de screen protector is niet van het toestel gehaald. Graag verneem ik de retour instructies van u.


Met vriendelijke groet,

[Limbeckx]

Ruffzz schreef op maandag 23 december 2013 @ 16:17:
[...]

Ik heb nadrukkelijk vermeld dat ik het aankoopbedrag terug wou en heb ook een aantal keer gevraagd wanneer ze dit zouden kunnen doen. Volgens mij ben ik vrij duidelijk geweest hierover.

Ik hoop dan maar dat dat ondubbelzinnig duidelijk wordt uit je mailtje die naar hun is gegaan.

Ruffzz schreef op maandag 23 december 2013 @ 16:19:
Mijne eerste mail :

Beste Ekodeal,

Vandaag heb ik de Nexus 5 ontvangen en heb helaas moeten constateren dat het toestel niet in orde is.

De aan/uit knop zit enorm los in de behuizing. Het toestel rammelt bij de geringste beweging en daarnaast lijkt de trilmotor ook niet 100 % te zijn.

De telefoon is voor mijn vriendin bedoeld en heb hem kunnen vergelijken met mijn eigen Nexus 5 die deze problemen niet heeft.

Ik wil de telefoon dan ook retour sturen en het aankoopbedrag terug. Alle toebehoren zitten nog in ongeopende verpakking en de screen protector is niet van het toestel gehaald. Graag verneem ik de retour instructies van u.


Met vriendelijke groet,

Lijkt me vrij ondubbelzinnig

[ Voor 50% gewijzigd door Limbeckx op 23-12-2013 16:19 ]

[Room42]

Ja, het is maar hoe je het interpreteert. Je kunt ook zeggen: Hij is kapot, dus ik wil hem retourneren. Ok, RMA. Dat jij daarbij je geld terug wilt, zal onderzocht worden.

Wat jij bedoeld is: Het toestel voldoet niet aan mijn wensen, ik wil de koop ontbinden onder het herroepingsrecht. Ik wil het toestel retourneren en het aankoopbedrag terug ontvangen.

Maar ik zou het gewoon uitleggen aan de webwinkel en vragen om het alsnog om te gooien naar een ontbinding. Ik vrees wel dat je afhankelijk bent van hun coulance.

[ Voor 22% gewijzigd door Room42 op 23-12-2013 16:39 ]

[Cyberpope]

Ruffzz schreef op maandag 23 december 2013 @ 16:19:
Ik wil de telefoon dan ook retour sturen en het aankoopbedrag terug. Alle toebehoren zitten nog in ongeopende verpakking en de screen protector is niet van het toestel gehaald. Graag verneem ik de retour instructies van u.

Dit lijkt me helder... Gewoon koop op afstand, dus geld terug.

[Ruffzz]

Room42 schreef op maandag 23 december 2013 @ 16:31:
Ja, het is maar hoe je het interpreteert. Je kunt ook zeggen: Hij is kapot, dus ik wil hem retourneren. Ok, RMA. Dat jij daarbij je geld terug wilt, zal onderzocht worden.

Wat jij bedoeld is: Het toestel voldoet niet aan mijn wensen, ik wil de koop ontbinden onder het herroepingsrecht. Ik wil het toestel retourneren en het aankoopbedrag terug ontvangen.

Maar ik zou het gewoon uitleggen aan de webwinkel en vragen om het alsnog om te gooien naar een ontbinding. Ik vrees wel dat je afhankelijk bent van hun coulance.

Je hebt een punt maar ieder normaal denkend persoon zal begrijpen uit mijn mail dat ik niet zit te wachten op een vervangend toestel / reparatieproces. Je kunt natuurlijk ook gewoon even vragen wat de klant wil mochten er onduidelijkheden zijn (wat ik betwijfel).

Ik zie het gewoon als een vies spelletje, ze weten best wat ik bedoel. Bij de shopreviews lees ik verhalen over fake accounts die net aangemaakt zijn en positieve ervaringen plaatsen. Ik hoorde later ook dat ze een gastenboek op de site hadden waar negatieve reacties weggehaald werden. Dat gastenboek is nu verdwenen. Zegt genoeg lijkt mij.

[vanaalten]

Met het 'koop op afstand' retourneren heb je het jezelf moeilijk gemaakt: ten eerste noem je het niet expliciet, ten tweede gebruik je het niet waar het voor bedoeld is.

Wat dat laatste betreft: wet KOA is bedoeld om spullen te kunnen beoordelen of ze voldoen aan je verwachting. Je noemt in je brief echter dat je zelf al een Nexus-5 hebt, dus je koopt hem terwijl je vooraf al weet dat het DAT toestel is dat je wilt. Niets beoordelen of het aan de verwachtingen voldoet, want dat weet je immers al.

Dus als je een winkel met slechte klantenservice treft, dan kan die op basis van je mail best beargumenteren dat het NIET op basis van die wet is, je dus een defect toestel aanmeldt en het standaard garantietraject in gaat.

[Room42]

Hmm de resultaten op internet zijn verdeeld... Het adres is ook wel apart (als ik op Google Maps afga, maar echt goed te zien is dat niet).

[Verwijderd]

de klant heeft aangegeven geld terug te willej en dit op tijd gedaan. Allerlei spookverhalen als verkeerde reden, of je had geen reden moeten geven zijn onzin. De wet en de intentie zijn duidelijk, en zeker niet om allerlei slinkse trucjes te kunnen vinden zoals blijkbaar gedacht wordt.

De winkel heeft wel 30 dagen ok terug te storten Als die nog niet voorbij zijn kan je verder weinig.
En nee, met LG heb je niets te maken.

Duidelijke mail sturen dat je hebt ontbonden, je niets met LG te maken hebt, en ze gehouden zijn binnen 30 dagen na ontvangst van de goederen je geld terug te geven.

De ShopReview controleren wij regelmatig en nauwkeurig. Daarnaast plaatsen we bij herhaalde fraudepogingen een waarschuwing. Dat er op significante manier de boel belazerd wordt over langere tijd is niet mogelijk. Maar ik zal voor de gelegenheid nog een controle uitvoeren.
[edit] Er zijn geen aanwijzingen voor gesjoemel met de ShopReview

[ Voor 3% gewijzigd door Verwijderd op 24-12-2013 11:12 ]

[Ruffzz]

Een update :

Inmiddels zijn we 2 weken verder na het begin van dit topic en heb tot op de dag van vandaag nog steeds niets vernomen van ekodeal. De 10 dagen die nodig zouden zijn voor het "RMA proces" zijn inmiddels verstreken. Over 5 dagen is het precies een maand geleden dat ik ekodeal op de hoogte heb gesteld over de retour.

In de 2 weken na dit topic heb ik het volgende nog geprobeerd om in contact te komen met ekodeal :

2 mails verstuurd, geen reactie.
2 keer gebeld, wordt niet opgenomen ( ze zijn aan het lunchen).

Begint nu toch wel irritant te worden en de shopreviews worden er niet beter op.

[ Voor 24% gewijzigd door Ruffzz op 04-01-2014 20:47 ]

[Rolfie]

Ruffzz schreef op zaterdag 04 januari 2014 @ 20:44:
shopreviews worden er niet beter op.

Daar moet je natuurlijk kijken voordat je wat koopt bij hun..... Achter er naar kijken, en tot de conclusie komen dat het niet een heel goed/net bedrijf is, is niet de beste methode.

Maar even even niet vergeten, dat veel bedrijven de afgelopen periode minimaal open zijn geweest.

[SacreBleu]

Het enige wat ik heb geleerd op dit forum is dat je vooral geduld moet hebben en beleefd maar concreet moet zijn. Ga er niet omheen draaien maar ga ook, nog niet, allemaal wetsartikelen tevoorschijn halen, een bedrijf raakt daar zelden van onder de indruk.

Bewaar sowieso al je mail verkeer héél goed, print het desnoods uit of maak een goede backup, als het bedrijf straks alsnog moeilijk gaat doen kun je goed genoeg aantonen dat je de koop wilde ontbinden, het bericht wat je hebt gestuurd laat weinig aan de verbeelding of interpretatie open.

Overigens maakt het niet uit dat het toestel defect is of dat je een reden hebt opgegeven, je hebt zeven dagen de tijd om aanspraak te maken op de KOA - of als het bedrijf dit verlengd tot dat termijn - dat het toestel defect is doet niet af dat je hem binnen de KOA hebt geretourneerd én duidelijk hebt aangegeven het aankoopbedrag terug te willen.

Overigens heb 'jij' niets met LG te maken, dat de winkel een credit van LG verwacht is voor jou totaal niet van belang, het product heb je immers niet bij LG vandaan - dat het een LG product is is irrelevant - hoe de winkel de credit gaat waarborgen of wat er met het toestel gaat gebeuren is eveneens een zorg voor hun, niet jou.