[Mediamarkt] Garantie / Repareren / Duur

[jarrin]

Beste Tweakers,

Een tijd geleden heb ik de Nexus 5 overgekocht van een tweaker. Inclusief bon van de Mediamarkt. (Gekocht op 7-11-2013)

Na thuis te testen, bleek een van de gyroscopische sensoren niet te werken, met als gevolg dat Apps niet mee draaien. Vervelend natuurlijk, maar niets aan te doen. Ik geloof ook in de goedheid van de Tweaker waarvan ik het toestel had overgekocht, en besloot daarom zelf naar de MediaMarkt te gaan (26-11). Met een naar onderbuik gevoel, want ik had al erg slechte ervaringen met de Service balie.

Ik heb de vriendelijke medewerker (na natuurlijk geruime tijd gewacht te hebben) uitgelegd wat het probleem was. Ik heb hem zelfs een App laten zien die de waarde's van de gyroscoop uitleest en het was duidelijk dat een van deze waarden niet veranderde, en dat het probleem hardwarematig in de sensor chip zit.

Dit was ondertussen ruim 4 weken geleden. Ik heb de Nexus 5 2 weken geleden al een keer teruggekregen(10-12). Toen heeft Mediamarkt's reparatie centrum (Zes Goes B.V.) mijn mobiel teruggestuurd met de fantastische reparatie: een Software update.

-Wow, als het daar aan lag, had ik het zelf wel opgelost.

Zeer vervelend - en ik moest mijn irritatie destijds ook even kwijt-, maar niks aan te doen door de medewerker van Media Markt. Behalve dan het opnieuw toesturen naar Zes Goes. Overigens was de Medewerker het wel met mij eens!

Dan zijn we nu weer in het heden aanbeland. Ik ga morgen (20-12) weer langs de MediaMarkt om te kijken of de "reparatie" gelukt is, maar ik heb er een zeer slecht gevoel over, gezien de korte periode het bij Zes Goes heeft gelegen (3 dagen).


Daarom wil ik morgen graag, met wat meer verweer, de medewerker te woord kunnen staan.
Een paar vraagjes:

• Het gaat hier om een fabricagefout. Heb ik dan meer rechten m.b.t. een ontbintenis van de koopovereenkomst?
• Is Artikel 265 van het Burgerlijk Wetboek 6 op deze situatie van toepassing? Kan ik dit morgen aandragen?
• Zijn er andere wetten die ik kan aandragen morgen?
• Nog andere tips? Gesprek opnemen?

Ik heb al om vervanging van het toestel gevraagd, maar MediaMarkt ging hier niet akkoord mee. Omdat de 2 weken retour-termijn net met 4 dagen verstreken was.
Ik vind een reparatie termijn van +4 weken veel voor een toestel van nog geen maand oud.

Voorlopige doel van dit topic: Zorgen dat ik morgen meer verweer heb, voordat ze de Nexus weer klakkeloos opsturen en ik op die manier aan het lijntje gehouden wordt.
Mocht het morgen niet goed aflopen, zal ik dit topic gebruiken om de stand van zaken bij te houden.

Ik weet dat er een jurist op het forum aanwezig is (Ben z'n naam even kwijt, damn.. Floris?), misschien dat jij/hij mij ook nog wat tips kan geven?

Let op:
Dit is dus nog geen definitieve rant op Media Markt, maar ik wil dus voorbereid zijn. Anders wordt de Nexus morgen misschien weer opnieuw opgestuurd.

Alvast super bedankt.

[Pixeltje]

Voor zover ik weet moet je de verkopende partij in de gelegenheid stellen om een deugdelijk product aan te bieden, een logisch gevolg van het feit dat jij recht hebt op een deugdelijk product. Volgens mij wordt er wel een grens gesteld aan de frequentie of aantal pogingen. Ik weet de artikelnummers van de wet er niet bij maar kijk er eens naar.

Als de media markt niet in staat is om het probleem te verhelpen dmv reparatie kunnen ze besluiten tot het vervangen van het product of terugnemen ervan. In dat laatste geval krijg jij als het goed is ook je geld terug
Misschien dat je met enige overredingskracht de baliemedewerker zover krijgt om een opmerking op de RMA bon te plaatsen waaruit blijkt dat een softwareupdate geen oplossing is?

[ Voor 5% gewijzigd door Pixeltje op 19-12-2013 11:55 ]

[GermanPivo]

Wettelijk gezien (dacht ik; mijn ervaring bij de MM en wat ik toen heb uitgezocht ): Als de derde reparatie niet binnen een fatsoenlijke tijd (5 werkdagen oid) wordt uitgevoerd, dan heb je het recht om een nieuw toestel te krijgen of een restitutie van het volledige aankoopbedrag (kan je zelf een nieuwe scoren)

[Anoniem: 27535]

Ik ben geen jurist in de zin van studie, maar heb er vanuit Tweakers wel hobby van gemaakt en veel overleg gehad met advocaten die specialiseren in het onderwerp. Ik neem het mee als compliment, thanks

Ik kan je al voorspellen hoe het gaat lopen, mocht ter plekke blijken dat het probleem niet is opgelost:
De medewerker vindt het spijtig maar kan niets anders dan het weer innemen - en dat is voor die medewerker dan ook zo. Het heeft ook geen zin daar discussie over te voeren. Dus dan is het de vraag of je een manager kan spreken, en meestal wordt gezegd dat dat niet mogelijk is.

Bereid je dus maar vast voor op frustratie.

De wet kent geen regels voor het aantal reparaties alvorens je recht hebt op een nieuw product. De wet stelt slechts dat de winkel 'binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast' het probleem moet oplossen. En dat is waar je vaak tegen de bureaucratie van processen aanloopt. De mensen die die processen maken krijgen nooit met die vervelende klant te maken, en degene achter de balie kan in volle eerlijkheid zeggen dat ze niet gemachtigd zijn je te helpen.

Juridisch zou je kunnen stellen dat als ze niet bv met een leentoestel komen dit keer, je de koop ontbindt omdat ze hun verplichtingen niet nakomen. Maar de medewerker vertelt je dan dat ze daar wederom niet toe gemachtigd zijn.

Dan zijn er twee mogelijkheden: je lost het daadwerkelijk juridisch op, wat de zaak waarschijnlijk niet eens bespoedigt omdat dat traject lang duurt omdat ook daar waarschijnlijk gewoon geen reactie op komt tot er echt een gang naar de rechter zou volgen.

Of... En helaas is dat in praktijk het meest effectief gebleken: in de winkel zoveel stampij schoppen en niet weggaan voor het opgelost is, tot er wél een manager komt. (of achteraf via de social media) Ze zitten niet te wachten op mensen die met wat luidere stem de schande verspreiden over de service die geboden wordt, temeer omdat de servicebalie in de regel naast de kassa's zit.

Maar goed, laten we hopen dat het deze keer gewoon is opgelost...

Voor het geval dat, zou je wel wat artikelen mee kunnen nemen om evt. de manager te overtuigen. En, een plan mocht er toch weer een nieuwe reparatie gaan volgen: als in wat er dan dient te gebeuren als het weer niet is opgelost en daar een handtekening voor vragen. Weigeren ze dat, dan hebben ze blijkbaar geen vertrouwen in het oplossend vermogen van de servicedienst.
Het vooraf afspraken maken als het niet wordt opgelost is vaak makkelijker dan achteraf.
Noteer *sowieso* de namen van degenen met wie je spreekt, en daar hoef je niet stiekem over te doen. Gewoon pen en papier mee en waar ze bijstaan gegevens opschrijven.

Zie de sticky voor wat informatie over de artikelen die van toepassing zijn, en links naar andere topics / rechtenfora.

[ Voor 3% gewijzigd door Anoniem: 27535 op 19-12-2013 12:10 ]

[Kenzi]

GermanPivo schreef op donderdag 19 december 2013 @ 11:57:
Wettelijk gezien (dacht ik; mijn ervaring bij de MM en wat ik toen heb uitgezocht ): Als de derde reparatie niet binnen een fatsoenlijke tijd (5 werkdagen oid) wordt uitgevoerd, dan heb je het recht om een nieuw toestel te krijgen of een restitutie van het volledige aankoopbedrag (kan je zelf een nieuwe scoren)

Nee dus. ... zoals Floppus zegt staat nergens in de wet een concreet aantal reparaties & hoe lang het mag duren. Ze spreken over "overlast" , redelijkheid etc, en dat soort termen zijn nogal voor interpretatie vatbaar.

[ASW1]

Anoniem: 27535 schreef op donderdag 19 december 2013 @ 12:07:
Ze zitten niet te wachten op mensen die met wat luidere stem de schande verspreiden over de service die geboden wordt, temeer omdat de servicebalie in de regel naast de kassa's zit.

Bij de mediamarkten en saturns die ik ken moet je buitenom om naar de servicebalie te komen; deze is fysiek volledig gescheiden van de winkel.
Prachtig om je serviceprocessen zo in te richten.

[Hoteldebotel]

Anoniem: 27535 schreef op donderdag 19 december 2013 @ 12:07:
Of... En helaas is dat in praktijk het meest effectief gebleken: in de winkel zoveel stampij schoppen en niet weggaan voor het opgelost is, tot er wél een manager komt. (of achteraf via de social media) Ze zitten niet te wachten op mensen die met wat luidere stem de schande verspreiden over de service die geboden wordt, temeer omdat de servicebalie in de regel naast de kassa's zit.

Ugh, doe dat maar niet! Ik ben zelf parttime servicebaliemedewerker en teamleider bij een grote elektronica-winkel in Zuid-Holland. Wij, het servicebalieteam, kunnen simpweg niks voor je betekenen als je de koop o.i.d. wilt ontbinden. Dan moet je contact opnemen met de klantenservice waar iemand zit die daar wel bevoegd voor is.

Het enige wat de medewerker in kwestie, in onze winkel tenminste, kan doen is het product innemen en intern een e-mail sturen naar de klantenservice en de case in de groep gooien. Als je stennis gaat schoppen, je stem gaat verheffen, de winkel beledigd of andere klanten lastigvalt met je klacht dan gaat de medewerker aan de balie ook niet meewerken. Wees beleeft, communiceer op een normaal niveau, onderbouw je argumenten en je komt een stuk verder. Maar nogmaals: de medewerker aan de balie heeft hele beperkte mogelijkheden om je direct te helpen. 9/10 keer moet daar een manager van de klantenservice aan te pas komen, die er overigens niet is op koopavonden / zaterdagen / zondagen.

Ik heb ook een keer een klant aan de balie gehad die ik helaas niet kon helpen. Ik heb eenmaal niet de bevoegdheid per direct af te wijken van de bedrijfsprocessen en een (duur) product gratis en voor niets mee te geven. Aangegeven aan meneer dat dit moet worden gespeeld via de klantenservice en dat ik met alle plezier intern een e-mail wilde sturen. Meneer pakte vervolgens zijn camping-stoeltje er bij en nam plaats met de melding dat hij niet wegging zonder nieuw product. Kwartier na sluitingstijd is meneer naar buiten geëscorteerd door de politie..

TL;DR: Wees beleeft. Geef geen grote mond.. Ga overdag en niet op een koopavond.

[kevin33]

Hoteldebotel schreef op donderdag 19 december 2013 @ 12:57:
[...]

Ik heb ook een keer een klant aan de balie gehad die ik helaas niet kon helpen. Ik heb eenmaal niet de bevoegdheid per direct af te wijken van de bedrijfsprocessen en een (duur) product gratis en voor niets mee te geven. Aangegeven aan meneer dat dit moet worden gespeeld via de klantenservice en dat ik met alle plezier intern een e-mail wilde sturen. Meneer pakte vervolgens zijn camping-stoeltje er bij en nam plaats met de melding dat hij niet wegging zonder nieuw product. Kwartier na sluitingstijd is meneer naar buiten geëscorteerd door de politie..

Die man is in ieder geval een volhouder.

[F_J_K]

Hoteldebotel schreef op donderdag 19 december 2013 @ 12:57:
Het enige wat de medewerker in kwestie, in onze winkel tenminste, kan doen is het product innemen en intern een e-mail sturen naar de klantenservice en de case in de groep gooien. Als je stennis gaat schoppen, je stem gaat verheffen, de winkel beledigd of andere klanten lastigvalt met je klacht dan gaat de medewerker aan de balie ook niet meewerken.
[...]
Ik heb eenmaal niet de bevoegdheid per direct af te wijken van de bedrijfsprocessen en een (duur) product gratis en voor niets mee te geven. Aangegeven aan meneer dat dit moet worden gespeeld via de klantenservice en dat ik met alle plezier intern een e-mail wilde sturen.

offtopic:
Dan heb je de gedachte achter de stennis niet begrepen: dat is juist om bijna-klanten te laten horen dat de service zo is ingericht dat de servicebaliemedewerker geen service mag verlenen Niets persoonlijks tegen de medewerker, maar juist tegen het proces. Als de servicebaliemedewerker service verleent, dan zou die het als single point of contact regelen. De rest is bureaucratie om de kosten te minimaliseren voor het bedrijf.

1 manier om dat op te lossen: klanten moeten gaan shoppen niet bij de goedkoopste maar bij de goede prijs voor een goede service. Zodat winkels die goede service ook gaan leveren. En dat doe je door de mede-klanten er bij te betrekken (in de winkel of in de social media) die dan hopelijk met de voeten gaan stemmen.

Of tenminste, zo zie ik dat voor me als ik dergelijke tips lees. Nettere manier is bij goede en bij slechte service de shop survey invullen, natuurlijk. Maar dat is na afloop.

[Kenzi]

F_J_K schreef op donderdag 19 december 2013 @ 13:18:
[...]
1 manier om dat op te lossen: klanten moeten gaan shoppen niet bij de goedkoopste maar bij de goede prijs voor een goede service.

iets met Nederlanders en graag voor een dubbeltje op de 1e rang willen zitten. ga die maar eens zoveer zien te krijgen. Dat zijn vaak juist de "klanten" die stennin staan te schoppen. Bij de goedkoopste willen shoppen en de meeste service willen verwachten.

[Anoniem: 27535]

Hoteldebotel schreef op donderdag 19 december 2013 @ 12:57:
[...]


Ugh, doe dat maar niet! Ik ben zelf parttime servicebaliemedewerker en teamleider bij een grote elektronica-winkel in Zuid-Holland. Wij, het servicebalieteam, kunnen simpweg niks voor je betekenen als je de koop o.i.d. wilt ontbinden. Dan moet je contact opnemen met de klantenservice waar iemand zit die daar wel bevoegd voor is.

Het enige wat de medewerker in kwestie, in onze winkel tenminste, kan doen is het product innemen en intern een e-mail sturen naar de klantenservice en de case in de groep gooien. Als je stennis gaat schoppen, je stem gaat verheffen, de winkel beledigd of andere klanten lastigvalt met je klacht dan gaat de medewerker aan de balie ook niet meewerken. Wees beleeft, communiceer op een normaal niveau, onderbouw je argumenten en je komt een stuk verder. Maar nogmaals: de medewerker aan de balie heeft hele beperkte mogelijkheden om je direct te helpen. 9/10 keer moet daar een manager van de klantenservice aan te pas komen, die er overigens niet is op koopavonden / zaterdagen / zondagen.

Ik heb ook een keer een klant aan de balie gehad die ik helaas niet kon helpen. Ik heb eenmaal niet de bevoegdheid per direct af te wijken van de bedrijfsprocessen en een (duur) product gratis en voor niets mee te geven. Aangegeven aan meneer dat dit moet worden gespeeld via de klantenservice en dat ik met alle plezier intern een e-mail wilde sturen. Meneer pakte vervolgens zijn camping-stoeltje er bij en nam plaats met de melding dat hij niet wegging zonder nieuw product. Kwartier na sluitingstijd is meneer naar buiten geëscorteerd door de politie..

TL;DR: Wees beleeft. Geef geen grote mond.. Ga overdag en niet op een koopavond.

toon volledige bericht

Je bevestigt precies het punt: de processen zijn precies zo ingericht zodat de medewerker kan blijven zeggen "Ich habe es nicht gewusst" en ik kan nu eenmaal niets, terwijl je nooit iemand te spreken krijgt die wel iets kan.

Als ik het goed lees wordt de klantenservice in een apart deel van het pand gevoerd - met precies de reden dat klanten niets te zien krijgen van hoe de winkel omgaat met service. Is dat niet raar? Een servicebalie in de zaak, en een klantenservice buitenom? Waarom denk je dat dat zo is ingericht?

Ik snap best dat je ook gewoon een baan wil hebben, maar het verdedigen "omdat dat nu eenmaal het proces is" maakt je precies onderdeel van het probleem.

Natuurlijk zal het eerst bij de klantenservice aangekaart moeten worden; maar wat stel jij dan voor als die keer op keer blijven zeggen dat je maar genoegen moet nemen met opnieuw opsturen, en de winkel verder nergens op reageert tenzij er daadwerkelijk een kort geding ligt?
In praktijk blijkt - helaas - dat diverse winkels het meer dan bewust het zo moeilijk mogelijk maken om je recht te krijgen. Pas als het ze meer kost / werk oplevert om wél hun verantwoordelijkheid te nemen, dan doen ze het. En dat is precies de reden waarom het vaak met stennis op social media of in de winkel ineens wel kan.

Heb jij straks iedere dag daar mensen op stoelen zitten met spandoeken, dan verandert er ook vanzelf wat. Er zullen best gevallen zijn die onterecht zijn, en waar je ook niet in mee kan gaan. Maar... dit is gewoon de trend die je ziet in service van sommige winkels - en dat gaat ze vanzelf een keer opbreken.

En natuurlijk moet je beleefd en met geduld beginnen. Maar dat is wel een keer op als een winkel je rechten blijft negeren omdat ze weten dat ze er meestal mee wegkomen. Sterker nog, als iedereen dat soort gedrag maar slikt, gaan alleen maar meer winkels straks zo met klanten om, en verschuift het niveau van service alleen maar ten slechte.

[ Voor 5% gewijzigd door Anoniem: 27535 op 19-12-2013 13:40 ]

[Hoteldebotel]

Anoniem: 27535 schreef op donderdag 19 december 2013 @ 13:34:
[...]


Je bevestigt precies het punt: de processen zijn precies zo ingericht zodat de medewerker kan blijven zeggen "Ich habe es nicht gewusst" en ik kan nu eenmaal niets, terwijl je nooit iemand te spreken krijgt die wel iets kan.

Als ik het goed heb wordt de klantenservice in een apart deel van het pand gevoerd - met precies de reden dat klanten niets te zien krijgen van hoe de winkel omgaat met service.

Ik snap best dat je ook gewoon een baan wil hebben, maar het verdedigen "omdat dat nu eenmaal het proces is" maakt je precies onderdeel van het probleem.

Natuurlijk zal het eerst bij de klantenservice aangekaart moeten worden; maar wat stel jij dan voor als die keer op keer blijven zeggen dat je maar genoegen moet nemen met opnieuw opsturen, en de winkel verder nergens op reageert tenzij er daadwerkelijk een kort geding ligt?
In praktijk blijkt - helaas - dat diverse winkels het meer dan bewust het zo moeilijk mogelijk maken om je recht te krijgen. Pas als het ze meer kost / werk oplevert om wél hun verantwoordelijkheid te nemen, dan doen ze het. En dat is precies de reden waarom het vaak met stennis op social media of in de winkel ineens wel kan.

Heb jij straks iedere dag daar mensen op stoelen zitten met spandoeken, dan verandert er ook vanzelf wat. Er zullen best gevallen zijn die onterecht zijn, en waar je ook niet in mee kan gaan. Maar... dit is gewoon de trend die je ziet in service van sommige winkels - en dat gaat ze vanzelf een keer opbreken.

En natuurlijk moet je beleefd en met geduld beginnen. Maar dat is wel een keer op als een winkel je rechten blijft negeren omdat ze weten dat ze er meestal mee wegkomen.

toon volledige bericht

De klantenservice wordt inderdaad is een apart afgescheiden deel van de winkel gevoerd. De reden dat er aan de servicebalie geen klachtenafhandeling wordt gedaan is -aldus de klantenservice- zodat ze zich goed in het probleem kunnen inlezen. Ben ik het hier mee eens? Dat laat ik even in het midden, het zijn eenmaal de bedrijfsprocessen die de geleerden hebben verzonnen.

Vaak is het ook zo dat klanten het gevoel krijgen alsof ze tegen de muur aan het l*llen zijn, dit omdat de medewerker aan de balie niet mag afwijken van de bedrijfsprocessen. Een DOA omruilen geen probleem. Maar zodra de woorden: "wetboek", "koopovereenkomst" of "ontbinden" wordt uitgesproken gaat er meteen een belletje rinkelen dat wij daar niet over gaan. We zouden het wel willen, maar het mag niet. De frustratie van de klant is 5/10 keer wel goed te begrijpen, ik zal het ook balen als mijn product voor de 4de keer moet worden opgestuurd.

Feit blijft dat we er niks aan kunnen doen en dat we dit ook aangeven. Dat de klant vervolgens alsnog uit z'n stekker gaat en voor de persoonlijke aanpak gaat werkt averechts. Maar deze discussie kunnen we beter in een ander topic voeren

[Anoniem: 27535]

Ik ben iemand die bij ons in de organisatie (Tweakers is slechts hobby) mede dergelijke processen inricht en helpt verbeteren. Het is daarom vaak aardig goed in te schatten om welke redenen processen op een bepaalde manier worden ingericht - en ik vind het zowel schandalig als onverstandig.

De tijd van beschikbaarheid van informatie is nu; je kan proberen slechts te lijmen wie zich laat horen maar dat gaat op den duur niet werken. (zie de vele Twitter / Facebook webservice, die vaak veel meer bevoegdheden hebben om dingen te doen zodat de publieke informatie positief blijft. Zie ook de opzegafdelingen van bijvoorbeeld telecom die ineens kortingen en oplossingen kunnen bieden die geen andere afdeling mag geven).

Als voorbeeld; wij hebben enkele jaren terug een organisatie overgenomen die soortgelijke dingen doet als wij. Zij hadden als proces bij support, dat de eerste vraag is wat het contractnummer is, en als er geen contract is, wordt de klant niet geholpen.
De hoeveelheid mensen die *nooit* meer bij hen kochten na het betalen van die instant-servicefee was overweldigend. Dit is namelijk hoe het voor de klant voelt:

Mijn bedrijfskritieke proces staat stil, en dat kost me enorm veel geld voor elk uur dat we niet kunnen werken. Nu word ik gechanteerd om te betalen omdat ik niet anders kan, en kost het me nog meer ook omdat er tijd overheen gaat het te regelen.

Bij ons is dit het proces:
Klant belt, en die zoeken we op in het systeem. We horen het probleem aan, en de persoon die de telefoon opneemt is vanaf dat moment de owner van die case. Je krijgt dus altijd contact met degene die precies weet waar het over gaat, en in de meerdereheid van de gevallen kan die persoon je direct helpen, ook met technische problemen. We helpen de klant, en zorgen dat die zo snel mogelijk weer verder kan, omdat we beseffen dat stilstaan geld kost.

Uiteraard kijken we ook naar of iemand een contract heeft; en als dat niet zo is, volgt er *na* het oplossen van het probleem een uitleg dat wij ook kosten maken voor updates en ondersteuning, en dat we in de toekomst natuurlijk niet zonder contract service kunnen blijven verlenen.
90% sluit ter plekke een contract af, en meer dan de helft blijft >10 jaar nog bij ons.

Ervaring van de klant vele malen beter, je verdient aan de loyaliteit die het schept, en je kan geen betere reclame krijgen- tot aan klanten die juist de mensen die onterecht klagen terecht gaan wijzen.

Dit proces is ingericht zowel vanuit het oogpunt hoe wij zelf behandeld zouden willen worden, als vanuit zakelijk oogpunt.

Daarom stoor ik me aan processen die overduidelijk zijn ingericht om het vooral de klant moeilijk te maken. Het is oneerlijke concurrentie, het is onfatsoenlijk, en het getuigt van belabberde visie die in deze tijd niet meer werkt en in de toekomst alleen maar harder zal falen. Ofwel: het is voor niemand goed, ook niet voor jou als medewerker op de lange termijn.

[Brammos85]

Hoteldebotel schreef op donderdag 19 december 2013 @ 12:57:
[...]


Ugh, doe dat maar niet! Ik ben zelf parttime servicebaliemedewerker en teamleider bij een grote elektronica-winkel in Zuid-Holland. Wij, het servicebalieteam, kunnen simpweg niks voor je betekenen als je de koop o.i.d. wilt ontbinden. Dan moet je contact opnemen met de klantenservice waar iemand zit die daar wel bevoegd voor is.

Het enige wat de medewerker in kwestie, in onze winkel tenminste, kan doen is het product innemen en intern een e-mail sturen naar de klantenservice en de case in de groep gooien. Als je stennis gaat schoppen, je stem gaat verheffen, de winkel beledigd of andere klanten lastigvalt met je klacht dan gaat de medewerker aan de balie ook niet meewerken. Wees beleeft, communiceer op een normaal niveau, onderbouw je argumenten en je komt een stuk verder. Maar nogmaals: de medewerker aan de balie heeft hele beperkte mogelijkheden om je direct te helpen. 9/10 keer moet daar een manager van de klantenservice aan te pas komen, die er overigens niet is op koopavonden / zaterdagen / zondagen.

Ik heb ook een keer een klant aan de balie gehad die ik helaas niet kon helpen. Ik heb eenmaal niet de bevoegdheid per direct af te wijken van de bedrijfsprocessen en een (duur) product gratis en voor niets mee te geven. Aangegeven aan meneer dat dit moet worden gespeeld via de klantenservice en dat ik met alle plezier intern een e-mail wilde sturen. Meneer pakte vervolgens zijn camping-stoeltje er bij en nam plaats met de melding dat hij niet wegging zonder nieuw product. Kwartier na sluitingstijd is meneer naar buiten geëscorteerd door de politie..

TL;DR: Wees beleeft. Geef geen grote mond.. Ga overdag en niet op een koopavond.

toon volledige bericht

Ik ben het helemaal met je eens. Ik werk zelf ook in een servicegerichte functie en als iemand tegen mij een grote bek opzet ben ik er snel klaar mee en doe ik helemaal niets meer wat de situatie ook maar enigsinds kan bespoedigen. Probleem is dan wel weer; wanneer men het hogerop speelt lijkt het zo te zijn (is mijn ervaring in ieder geval) dat de klant met de grootste mond altijd het meeste gedaan krijgt. Zeg dus wat je gevoel je ingeeft, houd beleefd vol en hoop op het beste..

[Anoniem: 27535]

Brammos85 schreef op donderdag 19 december 2013 @ 14:15:
[...]
...wanneer men het hogerop speelt lijkt het zo te zijn (is mijn ervaring in ieder geval) dat de klant met de grootste mond altijd het meeste gedaan krijgt. Zeg dus wat je gevoel je ingeeft, houd beleefd vol en hoop op het beste..

En dat is precies waarom ik het zo fout vind; jullie zijn net zo goed slachtoffer van deze processen als de klant. En terwijl de klant zich machteloos voelt en jullie uitfoetert, zetten jullie de hakken in het zand omdat je nu eenmaal niets kan en gewoon vriendelijk behandeld wil worden. (waar de klant ook niets aan heeft).

De lachende derde is 'hogerhand' die de goedheid van zijn hart kan tonen aan de paar volhouders. Terwijl jullie naar de klant wijzen en de klant naar jullie. Je zou voor de grap eens moeten proberen extra vriendelijk te doen naar boze klanten en kijken wat er gebeurt

[ Voor 8% gewijzigd door Anoniem: 27535 op 19-12-2013 14:26 ]

[GermanPivo]

Kenzi schreef op donderdag 19 december 2013 @ 12:13:
[...]


Nee dus. ... zoals Floppus zegt staat nergens in de wet een concreet aantal reparaties & hoe lang het mag duren. Ze spreken over "overlast" , redelijkheid etc, en dat soort termen zijn nogal voor interpretatie vatbaar.

Ah, dat wist ik niet! Hierin is misschien wel interessant, dat mijn verhaal zich heeft voorgedaan bij de Mediamarkt in Alphen a/d Rijn. Maar zou natuurlijk ook kunnen dat dat een dingetje was vanuit de fabrikant..

[Sissors]

Brammos85 schreef op donderdag 19 december 2013 @ 14:15:
[...]


Ik ben het helemaal met je eens. Ik werk zelf ook in een servicegerichte functie en als iemand tegen mij een grote bek opzet ben ik er snel klaar mee en doe ik helemaal niets meer wat de situatie ook maar enigsinds kan bespoedigen. Probleem is dan wel weer; wanneer men het hogerop speelt lijkt het zo te zijn (is mijn ervaring in ieder geval) dat de klant met de grootste mond altijd het meeste gedaan krijgt. Zeg dus wat je gevoel je ingeeft, houd beleefd vol en hoop op het beste..

Ik begrijp het vanuit POV van iemand die bij de servicedesk werkt. Maar wat hoteldebotel zegt is dat de servicedesk effectief toch niks voor je kan betekenen. Dan is zijn resultaat: Je schiet er niks mee op door stennis te schoppen. Echter voor mij als klant denk ik dan: Ik heb niks te verliezen stennis te schoppen.

Ze gaan me toch niet fatsoenlijk helpen, dan kan ik op zijn minst zorgen dat ik mezelf beter voel en wat potentiele klanten bescherm tegen de eikels van Firma X. En dan bedoel ik met de eikels niet specifiek de servicedesk medewerkers, ik begrijp ook dat de scholieren die daar vaak staan slechts doen wat ze mogen doen, maar gewoon het hele proces.

En het zal wel de effectiefste manier zijn om een manager te krijgen als er geen komt wanneer je erom vraagt. En die kan misschien wel wat betekenen.

[begintmeta]

Hoteldebotel schreef op donderdag 19 december 2013 @ 12:57:
... het servicebalieteam, ... 9/10 keer ... klant aan de balie gehad die ik helaas niet kon helpen. ...t dit moet worden gespeeld via de klantenservice ...

Men zou het dan niet over een 'servicebalieteam' moeten hebben maar eerder over het (afpoeier)'balieteam'. Ik zou ook altijd verwachten dat een servicebalie onderdeel van de klantenservice is.

Ik doe graag zoveel mogelijk schriftelijk (tenzij het toch echt snel moet), dat kan een hoop frustratie schelen. Weinig overlast zit er hoe dan ook vaak niet in, maar gelukkig: vaak genoeg zijn leveranciers/winkels ook heel goed in staat om prima te helpen (dat zijn ook lang niet altijd de duurste, maar meestal (niet nooit) ook niet de goedkoopste)

@TS: Hoe het juridisch zit is hoofdzakelijk in artikelen 21,22,23 te vinden