Ellende met Dynafix en Samsung

[Av-]

Beste Tweakers,

Het is weer eens zo ver. De grote bedrijven ontlopen hun verantwoordelijkheden door niet te voldoen aan hun garantieverplichtingen en de consument mag hier de rekening van betalen. Mijn verhaal is als volgt:

Sinds een maand of 6 ben ik in het bezit van een Samsung ATIV S. Erg fijne telefoon en al die tijd veel plezier van gehad tot op een gegeven moment de problemen begonnen op te spelen. Het begon met dat de telefoon via een USB verbinding niet meer door de computer werd herkend als massa opslag. Vervelend, maar geen ramp, omdat bestanden ook nog op andere manier van en naar de telefoon kunnen worden gestuurd, desondanks al wel de eerste symptomen dat de USB poort het begon te begeven. Na verloop van tijd werd het probleem alleen maar erger. De kabel van de oplader maakte steeds moeilijker contact, totdat op een gegeven moment deze helemaal geen contact meer wilde maken en ik dus mijn telefoon niet meer van verse stroom kon voorzien. Erg vervelend, maar goed, ik heb de telefoon pas 6 maanden en dit is een typisch euvel wat binnen de garantie zou moeten vallen was mijn redenatie.

Vanzelfsprekend heb ik contact opgenomen met Samsung, deze verwezen mij door naar Dynafix. Vervolgens via het internet een RMA aangemaakt en mijn telefoon naar Dynafix opgestuurd. Na enkele dagen krijg ik nu een bericht van Dynafix dat mijn probleem niet binnen de garantie zou vallen, omdat er een scheur in de linkerbovenhoek van het scherm zou zitten. Zie onderstaande foto.



Ikzelf betwijfel of het een scheur of kras is, maar los hiervan heeft dit natuurlijk helemaal niets met het probleem te maken dat de USB poort van het toestel defect is. De scheur zit in de linkerbovenhoek en de USB poort zit in het midden onderaan de telefoon. Desondanks zou de garantie van het USB printplaatje vervallen zijn, vanwege deze "schade".

Geageerd weer contact opgenomen met Dynafix en zij geven als verklaring dat zij vanuit Samsung de verplichting hebben om bij reparaties alles te vervangen, ook onderdelen welke helemaal niets met het oorspronkelijke probleem te maken hebben. Dit is natuurlijk de grootste onzin; als de radiator van mijn auto het begeeft, wordt bij de garage toch ook niet mijn voorruit vervangen, omdat daar een kras op zou zitten??

Zij komen nu dus met een prijsopgaaf van €181,50 voor de "XL reparatie", waarvan het vervangen van het display onderdeel is, maar ik wil helemaal niet dat het display vervangen wordt. Het display heeft altijd prima gefunctioneerd mét deze kras en heeft niets met het daadwerkelijke probleem te maken.

Wat kan ik doen om deze belachelijke gang van zaken aan te vechten? Dynafix en Samsung geven na telefonisch contact beide niet thuis en verschuilen zich achter de zgn. garantievoorwaarden van Samsung en alleen al om mijn toestel ongeprepareerd terug te ontvangen zou ik € 36,30 moeten betalen.

Wat zijn mijn opties?? Advies zou ik erg op prijs stellen.

[ImNotnoa]

€36.30 betalen , zelf een usb moduletje regelen en vervangen. Gezeik met Dynafix is dit niet waard geloof me

[ Voor 4% gewijzigd door gambieter op 12-12-2013 17:42 . Reden: Laat dat soort flauwe naamsverbasteringen maar achterwege ]

[VantageR]

Het is een beetje achteraf gepraat, maar eigenlijk had je dit met de winkel moeten oplossen waar je de telefoon gekocht hebt en niet met de fabrikant.

[N3oC]

Wat heb je afgesproken met Samsung en/of Dynafix?

Zoals het nu staat heb je deze garantie kwestie niet via de leverancier van je telefoon afgehandeld maar direct via Samsung of Dynafix. Ik vermoed dat Samsung/Dynafix in deze dan ook een aantal voorwaarden heeft waarmee je (in)direct akkoord bent gegaan? Je bent met hun een normale reparatie overeenkomst aangegaan zegmaar, daar kunnen zij voorwaarden aan verbinden dat het repareren altijd voor het volledige toestel geldt en niet alleen voor onderdeel xyz.

Zij zijn jou in eerste instantie niets verplicht qua garantie op jouw initiele aanvraag, dat je dan ook 36euro 'onderzoek kosten' moet betalen lijkt mij niet vreemd. De leverancier/winkel van jou telefoon daarentegen heeft andere verplichtingen als je daar je telefoon hebt gebracht qua garantie.

Tip:
Een nette email en/of reactie via sociale media kan wonderen doen om een vraag beantwoord te krijgen!

[ Voor 14% gewijzigd door N3oC op 12-12-2013 17:36 ]

[Royeboi]

Erg herkenbare situatie. Het blijkt maar weer dat Dynafix zich nog steeds verschuild achter een adres ergens in the middle of no-where zodat er ook geen klachten aan de deur komen, telefonisch nooit bereikbaar zijn, etc. Is al de duizendste klacht die hier op internet rondzwerft van het bedrijf.

Een voorbeeld (waterschade, dus andere klacht, maar op basis van waterschade doet men ook al helemaal niets terwijl het niks te maken heeft met het probleem waarmee jij je telefoon instuurt): http://kassa.vara.nl/tv/a...door-waterschade/speel/1/

Achteraf idd beter geweest contact op te nemen met de verkoper, al zullen zij je ook door proberen te verwijzen naar een reparatiecentra.

Je zou nog wel proberen opnieuw contact te kunnen leggen met Samsung. Naar mijn ervaring is Samsung best een goed bedrijf, althans de Televisie divisie neemt zaken erg serieus. Ik zou gewoon je klacht nogmaals voorleggen aan ze.

[Verwijderd]

Toevallig precies hetzelfde gehad met de telefoon van mijn broertje afgelopen weken. Schandalig, echt waar.
In mijn geval had ik met HTC en Dynafix te maken, maar sloeg echt helemaal nergens op.
Ik heb eerst geprobeerd het via de telefoon met Dynafix op te lossen, lukte voor geen meter, hierna met HTC via de telefoon, werkte ook voor geen meter. Later via de mail, werkte ook niet. Wilde een klacht opsturen naar HTC, blijkbaar doen ze daar ook niet aan want ze zeiden dat ze geen klachtenafdeling hadden.
Gevolg van het verhaal, telefoon op een duurzame manier laten recyclen door Dynafix, oftewel, gewoon telefoon kwijt.

Mailcontact:

Beste, Ik mail naar aanleiding van een reparatie die ik een tijd geleden naar Dynafix heb opgestuurd. Het verhaal is als volgt. Een aantal weken na aankoop is mijn telefoon in mijn zak langs iets geschuurd waardoor er diepe krassen in het scherm zijn gekomen. De telefoon werkte verder nog prima, er zaten alleen krassen in. Maanden later, nadat ik de telefoon ongeveer een halfjaar (?)in mijn bezit had, ging die opeens niet meer aan, het lichtje brandde nog wel en hij laadde dus nog wel op. Contact gehad met de klantenservice aangezien er geen informatie te vinden is op de website omtrent reparaties. Klantenservice vertelde mij dat ik deze naar Dynafix op moest sturen en dat deze opgehaald zou worden. Later kreeg ik te horen dat er een reparatieformulier bij moest, deze heb ik ingevuld. Na twee weken kreeg ik een prijsopgave thuisgestuurd met drie opties. Geen van alle waren naar mijn mening redelijk. Ik heb toen contact gehad met de klantenservice van Dynafix waar ik na eerst 15 minuten (a 50 cent per minuut) in de wacht gestaan te hebben een zeer onvriendelijke en niet meedenkende meneer aan de lijn kreeg. Er werd mij verteld dat alles, ook het scherm, vervangen diende te worden. Dit wil ik helemaal niet, aangezien die krassen in het scherm er al geruime tijd zitten. De kosten voor het repareren zijn 170 euro, deze zijn naar mijn mening buitensporig voor een telefoon die binnen de garantietermijn ineens niet meer op start terwijl het toestel nu een nieuwwaarde heeft van 180 euro. Terugsturen is ook geen optie aangezien me dit 36euro kost en dan nog steeds met een niet werkende telefoon zit. De telefoon laten recyclen is vanzelfsprekend ook geen optie. Ik snap dat jullie en Dynafix, zoals mij meerdere keren aan de telefoon is uitgelegd, jezelf helemaal hebben ingedekt in de kleine lettertjes, algemene voorwaarden en dergelijk. Echter is mij nergens duidelijk vermeld tijdens het contact met de klantenservice van HTC of op het reparatieformulier, dat ik automatisch akkoord ging met 36 euro onderzoekskosten en dat de telefoon altijd in zijn geheel gerepareerd wordt, ook de delen die buiten de garantie vallen. Het lijkt mij fijn en meer dan redelijk als er door jullie meegedacht wordt over een goede oplossing die mij niet 170 euro kost (10 euro minder als een nieuw toestel) en een win-win situatie voor beide partijen oplevert. Vaak lees ik in het nieuws dat de tegenvallende cijfers van HTC worden gewijd aan slechte marketing, ik denk echter dat je op punten als deze klanten verliest, want als dit niet goed wordt opgelost koop ik nooit in mijn leven meer een HTC. Met vriendelijke groet, [xx]

Daarop werd gereageerd:

Mijn naam is [xx] en ik ben van de technische ondersteuning van HTC Email Team.

Helaas moet ik u mededelen dat wij van de procedures niet kunnen afwijken. Als Dynafix de probleem heeft geconstateerd, kunnen wij weinig hieraan veranderen.

U heeft inderdaad 3 mogelijkheden, als u hiervan afziet. Dan kunt u het toestel terugvragen tegen onderzoeks/verzendkosten.

Daarnaast zijn de garantievoorwaarden van toepassing op alle reparaties. Dit betekent dat de reparatie kosteloos zal zijn zolang het toestel hieraan voldoet. Mocht de monteur vaststellen dat het toestel niet werkt door incidentele schade, zoals gebruikersschade, valschade, waterschade, barstingen etc, dan zullen de kosten voor de reparatie aan u doorberekend worden. Hiervan wordt u via een email op de hoogte gesteld. U heeft dan de optie voor reparatie, indien mogelijk; de optie om het toestel tegen onderzoeks- en verzendkosten terug te krijgen; of om kosteloos afstand te doen van uw toestel
Mocht u nog verdere ondersteuning willen hebben, raad ik u aan om te reageren op deze email.

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.

Daarop reageerde ik:

Hallo, ik schrijf deze mail in reactie op de terugkoppeling die ik op mijn vorige mail van jullie heb ontvangen. Ik heb niet het idee dat jullie deze email gelezen hebben. Er wordt nergens inhoudelijk ingegaan op mijn klachten en alleen maar opnieuw verteld wat mijn mogelijkheden zijn nu ik het toestel heb opgestuurd. Ik zou graag een inhoudelijke reactie op mijn klachten willen. Deze klachten zijn duidelijk vermeld in mijn vorige email. Met vriendelijke groet, [xx]

Waarop werd gereageerd

Beste [xx]
Ik begrijp dat u een prijsopgave heeft ontvangen, omdat het scherm is beschadigd. Ikz ie dat u dit nkiet heeft doorgegeven aan mijn collega tijdens het inboeken van uw toetsel voor reparatie.
Anders had mijn collega de procedur zeker uitgelegd. Ik zie alleen staan: telefoon start niet meer op?
U heeft het over krasjes, maar op de foto zie ik dat het scherm helemaal gebarsten is?

Behoorlijk wat spelfouten ook, kwam er dus uiteindelijk op neer na nog meer contact dat IK vantevoren had moeten melden dat er krassen in het scherm zaten en dat ze me dan wel hadden verteld over de opties en eventuele kosten...

[Royeboi]

Ik denk dat het sowieso handig is om dit, als je daar tijd voor hebt, te melden bij een consumentenprogramma als Kassa. Media besteden hier vaak aandacht aan, en dit is soms de enige manier waarop deze grootmachten ingetoomd worden en aangesproken kunnen worden op hun verantwoordelijkheden. Een dergelijke uitzending brengt zoveel negatieve informatie naar buiten, daar worden ze echt niet vrolijk van.

[Dennism]

Ik wil niet heel erg lullig klinken, maar waarom neem je contact op met Samsung / Dynafix. Ik neem even aan dat je de telefoon niet gekocht hebt bij Samsung of Dynafix namelijk (mocht dit wel zo zijn is onderstaande uiteraard niet van toepassing).. In dat geval heb je geen koopovereenkomst met sansung en/of dynafix en zijn zij ook niet garantieplichtig tegenover jou (uitzondering is eventuele fabrieksgarantie, dit is echter een extra service en geen wettelijke verplichting, waardoor samsung daar extra verplichtingen aan mag stellen, iets wat de verkoper niet mag bij wettelijke garantie). Wanneer je dus niet bij Samsung of Dynfix gekocht hebt is de stelling dat "grote bedrijven hun verantwoordingen ontlopen" dan ook niet juist naar mijn mening.

In dat geval is volgens de nederlandse wet altijd de verkoper verantwoordelijk voor de wettelijke garantie en niet de fabrikant of het reparatie bedrijf. Dynfix volgt gewoon het reparatie protocol van Samsung (bijna iedere fabrikant heeft een protocol waarbij halve reparaties niet zijn toegestaan). Je moet dus aankloppen bij de verkoper van het toestel voor garantie wil je zaken als bovenstaande vermijden en niet direct bij de fabrikant. Passeer je de verkoper zelfs in dit proces dan kan je in bepaalde gevallen zelfs de aanspraak op wettelijke garantie verliezen (omdat je de verkoper niet eerst in staat gesteld hebt om de telefoon te repareren, voordat je een 3de partij hebt benaderd).

[Sidle]

Wat mij destijds er goed heeft geholpen is http://www.klachtenkompas.nl/, Ik heb ermee 3 KEER mijn recht gehaald ookal bleef het bedrijf in kwestie toch tegensputteren, lang leve de consumentenbond! Jou aanspreekpunt is trouwens de VERKOPER, Hij moet deze rotzooi maar uitzoeken met de fabrikant/Dynafix en je hebt hier over het algemeen niet te maken met Samsung (mits je deze direct vanuit samsung geleverd/gekocht hebt)

[ Voor 39% gewijzigd door Sidle op 17-12-2013 17:00 ]

[Cardinal]

Zover ik de foto kan beoordelen is dat ook geen kras, maar een breuk in het glas/toplaag van het toestel. Dit komt over het algemeen alleen voor met vallen/stoten. Wat er gebeurd is dat ze niet kunnen bepalen of eventuele schade is ontstaan hierdoor waardoor het standaard onder user-abuse wordt geschaard.

Je kan het zoals hierboven vernoemd ook met de gene oppakken waar je het toestel hebt gekocht, al hoop ik niet voor dat het Vodafone is, die sturen het ook naar Dynfix en dan krijg je exact dezelfde communicatie, maar dan uit naam van de verkoper. Andere partijen weet ik niet.

Het probleem is, zelfs al is het niet met opzet gebeurd en zou het niet met elkaar te maken hebben... dan zijn er teveel mensen die het proberen waar het wel zodanig is gebeurd en ze imuum zijn geworden voor elke vorm van onderbouwing.

Royeboi schreef op donderdag 12 december 2013 @ 17:38:
Het blijkt maar weer dat Dynafix zich nog steeds verschuild achter een adres ergens in the middle of no-where zodat er ook geen klachten aan de deur komen, telefonisch nooit bereikbaar zijn, etc. Is al de duizendste klacht die hier op internet rondzwerft van het bedrijf.

Ze zitten in Nuth, loop afstand van het station en hebben een balie waar je als consument terecht kan, al vermoed ik dat ze daar hetzelfde antwoord geven als per mail.

* Cardinal is ooit bij dynafix geweest toen ie nog voor Vodafone werkte. wat een Productiefabriek

[Cyclonic]

Ik ben er zelf heen geweest een paar jaar geleden omdat voor mij de maat vol was. Lang verhaal kort ik had mijn telefoon terug waarvoor die daar was en niet wat er volgens hun allemaal kapot was en dat het toestel ineens waterschade had.

Ik sla mijn toestel nog liever kapot met een hamer dan dat ik ooit nog iets daarheen moet sturen ter reparatie.

[ Voor 19% gewijzigd door Cyclonic op 17-12-2013 20:06 ]

[_Dune_]

Zoals hier al een paar maal genoemd, garantie dien je te claimen bij jouw leverancier en niet bij de fabrikant of reparatie center, dit is WETTELIJK geregeld. Wanneer je direct bij de fabrikant aanklopt zonder overleg met jouw leverancier, dan kunnen er heel andere regels gelden, de fabrikant kan en mag bepaalde zaken gewoon in rekening brengen.

Zeker als het om een produkt gaat welke een half jaar of jonger is, altijd garantie claimen bij de leverancier. Op dat moment ligt namelijk de bewijslast bij de leverancier en niet bij jou als consument, in alle andere gevallen is dat namelijk wel het geval.

Het zou goed kunnen gebeuren dat ook wanneer je naar jouw leverancier gaat de telefoon bij Dynafix terecht komt, dat maakt niets uit want jij als koper/consument hebt helemaal niets met Dynafix te maken, ga dan ook niet met deze partij communiseren of in discussie. Laat hun communiseren met jouw leverancier en anders niet, want dat moet jij ook doen.

[Av-]

Bedankt voor de reacties.

Ik heb het toestel destijds via een online "webwinkel" (iBood) aangeschaft.
Uiteraard heb ik eerst contact opgenomen iBood. Deze raadde mij aan om rechtstreeks de garantie af te handelen met Samsung om de lijnen kort te houden en dit voor mij sneller zou gaan, omdat zij zelf ook die weg zouden gaan bewandelen. Dat klonk voor mij logisch dus ik ben daar akkoord mee gegaan. Samsung heeft mij vervolgens doorverwezen naar DynaFix en zie hier het resultaat. Eén garantiezaak en je hebt gelijk te maken met 3 partijen.

Daarnaast heb ik met bijvoorbeeld WD wél hele goede ervaringen met de fabrieksgarantie. (Schijf kon niet meer gerepareerd worden, model niet meer leverbaar, krijg een beter exemplaar teruggestuurd!)

Cardinal schreef op dinsdag 17 december 2013 @ 17:16:
Zover ik de foto kan beoordelen is dat ook geen kras, maar een breuk in het glas/toplaag van het toestel. Dit komt over het algemeen alleen voor met vallen/stoten. Wat er gebeurd is dat ze niet kunnen bepalen of eventuele schade is ontstaan hierdoor waardoor het standaard onder user-abuse wordt geschaard.

Tja los van het feit of het een scheur of kras is lijkt me heel sterk dat deze schade ook maar iets met het euvel te maken heeft. De telefoon heeft na deze schade nog zo'n half jaar zonder enig probleem gewerkt en het defect lijkt me echt in de poort te zitten. Het is ook niet zo dat de poort er ineens mee opgehouden is, maar het probleem werd geleidelijk steeds erger. Aan het begin moest de kabel een beetje "geholpen" worden om contact te maken, maar op een gegeven moment hield dat ook op. Overigens beaamt Dynafix ook dat het probleem (zeer waarschijnlijk) niet met de schade te maken heeft, maar zij verschuilen zich achter het feit dat zij (vanuit Samsung) geen gedeeltelijke reparaties uit mogen voeren en dat zij de telefoon, en ik citeer, "zoals hij uit de winkel kwam", weer naar mij op moeten sturen.

Wat er in de tussentijd is gebeurd is dat ik in een bericht op Twitter Samsung en Dynafix heb aangesproken, met een link naar dit forumbericht, met natuurlijk als gevolg voor hen de nodige (negatieve) aandacht. Toen konden zij mij ineens wél normaal te woord staan. Vervolgens heb ik een mailaccount van iemand van Samsung gekregen waarmee ik nu een poosje mailcontact heb gehad. Deze beloofde het uit te gaan zoeken en tot een oplossing te komen, maar nu, ruim een week verder en knullige communicatie van hun kant (mails die ze intern willen doorsturen per ongeluk naar mij sturen... ) ben ik eigenlijk nog niets opgeschoten. Er wordt een hoop beloofd, maar concreet gebeurt er, voor zover ik kan zien in ieder geval, niets!

Bedankt voor de tip van http://www.klachtenkompas.nl/. Ik ga eens kijken of ik hier wat mee opschiet.

[Dennism]

Waarom spreek je niet gewoon Ibood aan op hun verantwoordelijkheden en plichten die zij hebben richting jou, ipv te gaan jammeren en zwartmaken op socialmedia richting Samsung en Dynafix, 2 partijen die jegens jou geen verplichtingen hebben en mijn in ziens dus totaal onterecht in een kwaad daglicht gezet worden op deze manier.

[Av-]

Dennism schreef op dinsdag 24 december 2013 @ 09:19:
Waarom spreek je niet gewoon Ibood aan op hun verantwoordelijkheden en plichten die zij hebben richting jou, ipv te gaan jammeren en zwartmaken op socialmedia richting Samsung en Dynafix, 2 partijen die jegens jou geen verplichtingen hebben en mijn in ziens dus totaal onterecht in een kwaad daglicht gezet worden op deze manier.

Denk je dat het nu nog nut heeft om iBood aan te spreken nu mijn telefoon bij het reparatiecentrum ligt? Van wat ik van iBood begreep is dat als ik de garantie via hun zou laten lopen, ze dan als niets meer dan de "messenger" fungeren. Het toestel wordt alsnog gewoon aan Dynafix aangeboden voor reparatie en die bepalen uiteindelijk i.c.m. Samsung of de reparatie onder de garantie valt of niet.
Verder is het "jammeren" via social media ook niet mijn favoriete benadering, maar wel weer bewezen succesvol om enigszins wat beweging in de zaak te krijgen. Van zwartmaken was overigens geen sprake.

[Verwijderd]

Ja, dat alleen als 'messenger' zeggen wel meer winkels, maar de wet ziet dat anders. Als er uiteindelijk geen oplossing komt kan jij maar één partij in gebreke stellen: degene waar je hem gekocht hebt.

Daarnaast hoeven zij niets te doen, en moet jij nu alles maar met partijen regelen. Wat is dan de toegevoegde waarde van de winkel? Zij moeten juist het geregel op zich nemen en zorgen dat jij krijgt waar je recht op hebt: een oplossing binnen een redelijke termijn zonder ernstige overlast.

Maar je bent op aanraden van Dynafix naar de fabrikant gegaan, dus in ieder geval kunnen ze daarvan niet claimen dat jij op eigen houtje een weg hebt gekozen die kosten meebrengt terwijl ze niet de kans hadden het zelf op te lossen.

[lurvic]

*knip*

[ Voor 99% gewijzigd door Perkouw op 04-04-2015 22:24 ]