Garantie Lenovo W530

[koenvds1]

Hallo,

Mijn lenovo twv 1400 euro heeft een losgeraakte header op het moederbord waardoor mijn trackpad/point en vingerscanner niet meer werken.

Zowel lenovo NL/UK als lenovo EMEA zeggen dat dit onder gebruikersschade valt terwijl het gebroken component midden in de laptop zit die verder in uitstekende staat verkeerd dus het kan niet door vlaschaden of iets dergelijks veroorzaakt worden.

laptop is aangeschaft via shop.lenovo.com/nl/en op 24-4-2013 en ik heb hem op 08/05/2013 binnen gekregen.
op 19-11-2013 heb ik voor het eerst contact gehad met lenovo support. (dus 11 dagen te laat)
Het probleem zelf had ik toen al een tijdje maar ik dacht dat het om een driver issue ging met 8 / 8.1
(trackpad/point reageerde soms niet)

hier vind je mijn correspondentie met Lenovo support:
https://docs.google.com/d...ZaV8tFP0/edit?usp=sharing

Wat zijn hier mijn rechten?

[real-doc]

Je hebt het apparaat zelf uit elkaar geschroefd en daar zijn ze niet blij mee. Dat kan ik me op zich wel voorstellen. Als je dat onvoorzichtig doet, is het ook erg eenvoudig dingen echt kapot te maken. Lenovo heeft relatief soepele richtlijnen betreft de dingen die je zelf mag vervangen en alle user-replaceable parts staan altijd aangegeven.

Verder gaan ze op die reparatiecentra niet solderen, ze vervangen dan direct je hele moederbord en alles wat er dusdanig aan vast zit dat het niet makkelijk los te maken is.

[Vicros]

Doordat je zelf de laptop uit elkaar gehaald hebt maak je helaas geen kans meer , ik raad je dus aan om een V&A advertentie te plaatsen waarbij je iemand zoekt die het kan solderen.

[koenvds1]

In de garantievoorwaarden staat echter dat ik volledig in mijn recht sta om dat deel van de laptop te openen om bijv ram toe te voegen, hiervoor hoef je maar 4 schroeven te verwijderen en kom je geen één keer in de buurt van de gefaalde connector.

Ik heb hiervoor nog special naar gekeken bij het aanschaffen omdat ik er zeker van wou zijn dat ik zelf ram mocht plaatsen zonder dat de garantie vervalt.

Ik kan mij daarom niet voorstellen dat het mijn fout is dat dit component loslaat maanden na het openen van de laptop.

PS: Uit elkaar halen is teven overdreven aangezien alleen het toetsenbord is weggehaald (4 schroeven)
De laptop is zo gemaakt dat alle simpele componenten (HDD, RAM, mSATA, ODD) met een max aantal van 6 schroeven makkelijk te vervangen is.

[ Voor 37% gewijzigd door koenvds1 op 29-11-2013 14:24 ]

[Kenzi]

koenvds1 schreef op vrijdag 29 november 2013 @ 14:16:
In de garantievoorwaarden staat echter dat ik volledig in mijn recht sta om dat deel van de laptop te openen om bijv ram toe te voegen, hiervoor hoef je maar 4 schroeven te verwijderen en kom je geen één keer in de buurt van de gefaalde connector.

Ik heb hiervoor nog special naar gekeken bij het aanschaffen omdat ik er zeker van wou zijn dat ik zelf ram mocht plaatsen zonder dat de garantie vervalt.

Ik kan mij daarom niet voorstellen dat het mijn fout is dat dit component loslaat maanden na het openen van de laptop.

als je de 'gewoon' gemeld had dat je trackpad het niet meer deed en de laptop zo had ingeleverd / opgestuurd was er waarschijnlijk niks aan de hand geweest. als je begint over een 'defecte header' en dat die kabel waarschijnlijk te strak zat en vervolgens een foto van de opengemaakte laptop toont, tjah dan is het voor hun heel makkelijk om te zeggen dat het gebruikersschade is. welke gebruiker gaat er nou een laptop zo ver open maken en individuele headers bekijken? een 'gewone' gebruiker zegt gewoon 'mijn muis doet het niet meer'

[real-doc]

Met het vervangen van RAM zou je de connector niet moeten kunnen beschadigen nee. Als ik echter naar de foto's in je post kijk, lijkt het erop dat je een stuk meer open hebt gemaakt dan alleen het klepje om het geheugen te vervangen. Ik ben echter niet bepaald een hardware expert en ken deze laptop verder ook niet.

Ofwel, heb je op enig moment, de eerste of tweede keer, meer open gemaakt dan alleen het klepje om het RAM geheugen vervangen?

[koenvds1]

Kenzi schreef op vrijdag 29 november 2013 @ 14:25:
[...]

als je de 'gewoon' gemeld had dat je trackpad het niet meer deed en de laptop zo had ingeleverd / opgestuurd was er waarschijnlijk niks aan de hand geweest. als je begint over een 'defecte header' en dat die kabel waarschijnlijk te strak zat en vervolgens een foto van de opengemaakte laptop toont, tjah dan is het voor hun heel makkelijk om te zeggen dat het gebruikersschade is. welke gebruiker gaat er nou een laptop zo ver open maken en individuele headers bekijken? een 'gewone' gebruiker zegt gewoon 'mijn muis doet het niet meer'

Voor die foto is alleen het toetsenbord verwijderd, iets wat van lenovo mag om de ram of msata te vervangen.
Ik heb zelf een achtergrond in de elektrotechniek en het is voor mij een normale gang van zaken oom eerst zelf snel te kijken of ik het probleem kan vinden om zo het reparatie process te versnellen, in mijn branche wordt dit vaak juist op prijs gesteld.

De ICT dienst van het bedrijf waar ik werk doet dit ook altijd met hun lenovos om zo weer snel een werkende laptop te hebben.

Ik dacht dat ik er wel van uit mag gaan dat een W serie niet voor een gewonen gebruiker is.
En ik wou het gewoon zo makkelijk mogelijk maken voor lenovo, wat zoals ik all zij, normaal geen probleem is bij thinkpads.

[ Voor 7% gewijzigd door koenvds1 op 29-11-2013 14:37 ]

[koenvds1]

real-doc schreef op vrijdag 29 november 2013 @ 14:27:
Met het vervangen van RAM zou je de connector niet moeten kunnen beschadigen nee. Als ik echter naar de foto's in je post kijk, lijkt het erop dat je een stuk meer open hebt gemaakt dan alleen het klepje om het geheugen te vervangen. Ik ben echter niet bepaald een hardware expert en ken deze laptop verder ook niet.

Ofwel, heb je op enig moment, de eerste of tweede keer, meer open gemaakt dan alleen het klepje om het RAM geheugen vervangen?

Op die foto is alleen het toetsenbord losgemaakt (4 schroeven) om zo bij 2 van de 4 dimms te komen.
Ik heb niet mijn garantievoorwaarden overtreden met het openen van mijn laptop.

[real-doc]

koenvds1 schreef op vrijdag 29 november 2013 @ 14:33:
[...]

Dit is alleen het losmaken van het toetsenbord (4 schroeven) om zo bij 2 van de 4 dimms te komen.
Ik heb niet mijn garantievoorwaarden overtreden met het openen van mijn laptop.

Duidelijk! Dat had ik inderdaad niet helemaal begrepen. In mijn beleving had je de hele laptop uit elkaar geschroefd, omdat geheugen normaal achter een klein klepje zit. Wellicht is dit ook de verwarring bij Lenovo? Je zou ze eens duidelijk kunnen wijzen op het feit dat je alleen user replaceable parts hebt vervangen.

[koenvds1]

real-doc schreef op vrijdag 29 november 2013 @ 14:40:
[...]


Duidelijk! Dat had ik inderdaad niet helemaal begrepen. In mijn beleving had je de hele laptop uit elkaar geschroefd, omdat geheugen normaal achter een klein klepje zit. Wellicht is dit ook de verwarring bij Lenovo? Je zou ze eens duidelijk kunnen wijzen op het feit dat je alleen user replaceable parts hebt vervangen.

Oke, zal ik doen.

PS: zie hier een video voor het vervangen van de ram:
YouTube: Lenovo W530 Ram Upgrade 8GB to 32GB

[ Voor 8% gewijzigd door koenvds1 op 29-11-2013 15:01 ]

[Sick Nick]

Op dat filmpje is toch ook duidelijk te zien dat er onderop een klepje zit om bij het ram te komen? Waarom dan het keyboard eruit halen?

[koenvds1]

Sick Nick schreef op vrijdag 29 november 2013 @ 14:46:
Op dat filmpje is toch ook duidelijk te zien dat er onderop een klepje zit om bij het ram te komen? Waarom dan het keyboard eruit halen?

Heb je het hele filmpje afgekeken?
In tegenstelling tot 99% van alle laptops heeft de W530 plaats voor 4 dimms
2 dims achter het klepje en 2 achter het TB.

Ik kan moeilijk naar 32GB upgraden zonder het TB los te maken

[ Voor 15% gewijzigd door koenvds1 op 29-11-2013 14:59 ]

[Sick Nick]

Ah ok, dat is anders inderdaad ja. Dan moet het inderdaad mogelijk zijn om het TB los te halen. Ik was te snel, sorry

[koenvds1]

Sick Nick schreef op vrijdag 29 november 2013 @ 15:14:
Ah ok, dat is anders inderdaad ja. Dan moet het inderdaad mogelijk zijn om het TB los te halen. Ik was te snel, sorry

Geen probleem

Zojuist een mail naar lenovo gestuurd waarin vraag waarom het onder gebruikersschade valt (bewijs)
Ook geef ik aan dat de laptop allen geopend is voor het installeren van ram.
En ten sloten nog de verklaring waarom ik het probleem zo exact kon melden bij de support.

(zie eerder gelinkte google doc voor correspondentie.)

[Mattie112]

Je zou hem natuurlijk alsnog "gewoon" RMA kunnen sturen om te zien wat er dan voor reactie komt.
Misschien is het ook handig om (als ik je goed begrijp) 'dat het vervangen van user-serviceable parts mag volgens de warranty conditions en dat je ook alleen dat gedaan hebt" even te mailen naar de klantenservice?

[koenvds1]

Mattie112 schreef op vrijdag 29 november 2013 @ 15:21:
Je zou hem natuurlijk alsnog "gewoon" RMA kunnen sturen om te zien wat er dan voor reactie komt.
Misschien is het ook handig om (als ik je goed begrijp) 'dat het vervangen van user-serviceable parts mag volgens de warranty conditions en dat je ook alleen dat gedaan hebt" even te mailen naar de klantenservice?

in mijn laatste mail staat onderanderen "It has also been pointed out to me on multiple forums that I should expressly indicate that I only opened that piece of the laptop (the keyboard) once and one time only to replace a user replaceable part. (RAM in my case)"

en het zomaar opsturen zie ik niet zitten aangezien ik niet een hele discussie wil hebben wanneer de laptop bij hun ligt, ik kan hem immers met een losse muis nog gewoon gebruiken.

[koenvds1]

Reactie ontvangen op mijn vorige mail.

zie "02-12-2013 Lenovo´s reactie op bovenstaande mail"
https://docs.google.com/d...ZaV8tFP0/edit?usp=sharing

wat zijn mijn opties?

[ Voor 25% gewijzigd door koenvds1 op 02-12-2013 10:09 ]

[Miyamoto]

Los van het feit of je gelijk hebt:
- Je steekt met een plastic voorwerp (pen) richting de elektronische componenten (das niet handig)
- Zoals hierboven al gezegd: Je gaat zelf op onderzoek uit, waarom zo ver? Dat doet niemand binnen de garantie (als je gezeik wilt voorkomen).
- 'hardware maintenance manual' zat die bij de laptop?
- Die Youtube video waarnaar je refereert. Fijn, maar die komt niet van Lenovo zelf.
- Je beschuldigd ze ook nog van geldklopperij
- Je zegt dat ze 'ook maar gewoon hun verhaaltje volgen' (vrij vertaald)
- "Mijn woord tegen het van Lenovo, welke Lenovo blijkbaar wint"...
- Alsof je ze helpt door hun werk te doen (waarom zouden ze je (of een willekeurige klant) geloven?)

Ik denk dat je -onbewust- je eigen graf hebt gegraven met dit issue. Zoals Kenzi opmerkt, "mijn muis doet het niet" was een betere klachtomschrijving.

Wat je nu -juridisch- nog kunt doen weet ik niet. Maar ik gok dat het snelste/goedkoopste is om je verlies te accepteren en akkoord te gaan met totale vervanging van het moederbord. Of misschien dat er op Ebay o.i.d. spare-parts verkrijgbaar zijn, die je er zelf in kunt zetten.

[koenvds1]

Miyamoto schreef op maandag 02 december 2013 @ 10:28:
Los van het feit of je gelijk hebt:
- Je steekt met een plastic voorwerp (pen) richting de elektronische componenten (das niet handig)

Ze hadden graag een foto van het probleem, met een pen opzij buigen kon je zien dat het los zat anders niet.

- Zoals hierboven al gezegd: Je gaat zelf op onderzoek uit, waarom zo ver? Dat doet niemand binnen de garantie (als je gezeik wilt voorkomen).

Ben ik gewend vanuit mijn beroep, dit is om (normaal gesproken bij een industrieel bedrijf) snel een reparatie te krijgen aangezien het bedrijf dan niets hoeft te onderzoeken, alleen te repareren.

- 'hardware maintenance manual' zat die bij de laptop?

Deze is gewoon op de site te vinden naast alle anderen handleidingen.
http://support.lenovo.com...etail.page?DocID=UM014941

- Die Youtube video waarnaar je refereert. Fijn, maar die komt niet van Lenovo zelf.

klopt, was alleen om duidelijk te maken hoe ik mijn laptop geopend heb. (toetsenbord mag gewoon open voor het vervangen van de RAM)

- Je beschuldigd ze ook nog van geldklopperij
- Je zegt dat ze 'ook maar gewoon hun verhaaltje volgen' (vrij vertaald)
- "Mijn woord tegen het van Lenovo, welke Lenovo blijkbaar wint"...
- Alsof je ze helpt door hun werk te doen (waarom zouden ze je (of een willekeurige klant) geloven?)

Ik wordt een beetje boos, Ik moet dadelijk waarschijnlijk onterecht voor een nieuw moederbord betalen.

Ik denk dat je -onbewust- je eigen graf hebt gegraven met dit issue. Zoals Kenzi opmerkt, "mijn muis doet het niet" was een betere klachtomschrijving.

Wat je nu -juridisch- nog kunt doen weet ik niet. Maar ik gok dat het snelste/goedkoopste is om je verlies te accepteren en akkoord te gaan met totale vervanging van het moederbord. Of misschien dat er op Ebay o.i.d. spare-parts verkrijgbaar zijn, die je er zelf in kunt zetten.

Het lijkt er inderdaad op dat ik mijn eigen graf heb gegraven doordat ik het makkelijk heb proberen te maken voor Lenovo zelf, maar dat laat niet weg dat ik als nog vals beschuldigt wordt.
Zoals ik al zij, binnen bij vakgebied wordt het juist gewaardeerd als je het probleem troubleshoot, Ik ging er van uit dat dit ook het geval was bij een professioneel merk als lenovo thinkpad.

[ Voor 4% gewijzigd door koenvds1 op 02-12-2013 11:00 ]

[warcow]

Ik heb ondertussen genoeg recht in de regio gezien () om te weten dat dit nog onder de garantie valt (gezien je die klepjes mag benaderen voor upgrades). Onder de garantie moeten ze zonder gejank alles repareren, de bewijslast dat het alsnog jouw schuld is ligt bij hun.

Een losse connector is niet bewijs dat jij iets verkeerds hebt gedaan. Probeer je gelijk te halen, je hebt er recht op van wat ik hier hoor.

Ik lees net dat je hem wel een 2e keer hebt geopend om het probleem te verhelpen. Had je sowieso niet moeten doen.. weet niet hoe het nu dan is. Nooit iets zelf repareren als je nog afhankelijk wilt zijn van fabrieksgarantie.

[ Voor 21% gewijzigd door warcow op 02-12-2013 11:06 ]

[Miyamoto]

Ik snap waarom je die pen gebruikt, maar als electrical engineer weet je ook dat bij zo'n bedrijven regels zijn met betrekking tot anti-statische werkomgevingen etc. En dat je dan niet iedere klant vertrouwt die "effe" z'n laptop open schroeft om te helpen.
In je eigen vak heb je waarschijnlijk met enkel professionals te maken? Daar kun je dan vanuit gaan dat ze je in de goede richting kunnen wijzen met wat voorwerk. Voor Lenovo ben jij gewoon een 'simpele' consument.

In de communicatie denk ik dat het onduidelijk is geweest dat je enkel het toetsenbord hebt verwijderd om bovenstaande conclusie te kunnen maken. Je zult dan waarschijnlijk wel in je recht staan, maar dan moet je het ook nog krijgen.

[koenvds1]

Miyamoto schreef op maandag 02 december 2013 @ 11:09:
Ik snap waarom je die pen gebruikt, maar als electrical engineer weet je ook dat bij zo'n bedrijven regels zijn met betrekking tot anti-statische werkomgevingen etc. En dat je dan niet iedere klant vertrouwt die "effe" z'n laptop open schroeft om te helpen.
In je eigen vak heb je waarschijnlijk met enkel professionals te maken? Daar kun je dan vanuit gaan dat ze je in de goede richting kunnen wijzen met wat voorwerk. Voor Lenovo ben jij gewoon een 'simpele' consument.

In de communicatie denk ik dat het onduidelijk is geweest dat je enkel het toetsenbord hebt verwijderd om bovenstaande conclusie te kunnen maken. Je zult dan waarschijnlijk wel in je recht staan, maar dan moet je het ook nog krijgen.

Hij is geopend met het juiste gereedschap, het was moeilijk om met een foto te laten zien was er los zat zonder het opzij te schuiven, met wat in dit geval het dichtste bij lag, een pen.

Ik ben normaal inderdaad alleen bezig met industriële merken, Ik ging er van uit dat een merk als Lenovo waar je nog steeds met IBM moet bellen ook enigszins professioneel is.
Op mijn werk hebben ze ook Lenovo´s en daar is het heel normaal om eerst goed te troubleshooten om op die manier zo snel mogelijk weer een werkende laptop te hebben.

[koenvds1]

warcow schreef op maandag 02 december 2013 @ 11:03:
Ik heb ondertussen genoeg recht in de regio gezien () om te weten dat dit nog onder de garantie valt (gezien je die klepjes mag benaderen voor upgrades). Onder de garantie moeten ze zonder gejank alles repareren, de bewijslast dat het alsnog jouw schuld is ligt bij hun.

Een losse connector is niet bewijs dat jij iets verkeerds hebt gedaan. Probeer je gelijk te halen, je hebt er recht op van wat ik hier hoor.

Ik lees net dat je hem wel een 2e keer hebt geopend om het probleem te verhelpen. Had je sowieso niet moeten doen.. weet niet hoe het nu dan is. Nooit iets zelf repareren als je nog afhankelijk wilt zijn van fabrieksgarantie.

Mijn intentie was nooit om het te repareren, enkel troubleshooten. (iets wat blijkbaar alleen in mijn sector wordt gewaardeerd)
Ik wou er zeker van zijn dat het geen software/ driver problemen waren voordat ik mijn laptop op stuur.

[Miyamoto]

koenvds1 schreef op maandag 02 december 2013 @ 11:27:
[...]
Ik wou er zeker van zijn dat het geen software/ driver problemen waren voordat ik mijn laptop op stuur.

Ook dat weet je nu niet zeker, of heb je de kabel ook doorgemeten op deffecten? (Op de foto is het voor mij iig verre van duidelijk).

Edit: Ah, nu zie ik het. Dat is vrij duidelijk :-)
Ook niet echt makkelijk zelf te solderen zo te zien.

[ Voor 13% gewijzigd door Miyamoto op 02-12-2013 12:31 ]

[koenvds1]

Miyamoto schreef op maandag 02 december 2013 @ 11:44:
[...]

Ook dat weet je nu niet zeker, of heb je de kabel ook doorgemeten op deffecten? (Op de foto is het voor mij iig verre van duidelijk).

De connector zit compleet los aan 1 kant.

Edit:
Extra foto toegevoegd, moet nu duidelijk zijn wat er los zit.

[ Voor 12% gewijzigd door koenvds1 op 02-12-2013 12:07 ]

[Raling]

warcow schreef op maandag 02 december 2013 @ 11:03:
Ik lees net dat je hem wel een 2e keer hebt geopend om het probleem te verhelpen. Had je sowieso niet moeten doen.. weet niet hoe het nu dan is. Nooit iets zelf repareren als je nog afhankelijk wilt zijn van fabrieksgarantie.

Wut? Je hebt garantie op de componenten, dus je mag alles gewoon uit elkaar schroeven.

Ik heb zelf redelijk goede ervaringen met de support van Lenovo, ook mbt een W530. Maar dat werd ook vrij snel doorgezet naar het bedrijf dat de reparatie uit zou gaan voeren. Ik zie niet hoe dit als gebruiker kapot kan krijgen, dus ik zeg dat het gewoon gerepareerd moet worden. Je betaalt een bepaald bedrag en hebt daar bepaalde verwachtingen bij.

[ Voor 4% gewijzigd door Raling op 02-12-2013 12:13 ]

[Verwijderd]

Heb je hem zakelijk of prive gekocht? En waar heb je het apparaat gekocht?

[koenvds1]

Verwijderd schreef op maandag 02 december 2013 @ 12:15:
Heb je hem zakelijk of prive gekocht? En waar heb je het apparaat gekocht?

Privé, lenovo´s eigen online webshop aangezien ik daar extra configuratie mogelijkheden had.

[ Voor 11% gewijzigd door koenvds1 op 02-12-2013 12:33 ]

[koenvds1]

Final update:


Ik was akkoord gegaan met reparatie op eigen kosten aangezien het anders een oneindige welles nietes correspondentie zou worden, en ook omdat ik uit ging van een rekening van ongeveer €500


Begin april heb ik de laptop opgestuurd en kreeg ik echter een rekening van ruim €1100.
Daar was ik het niet mee eens dus heb ik een mail gestuurd naar onder anderen de Senior Vice President and Chief Marketing Officer van Lenovo, die heeft mij doorgestuurd naar een hoge piet bij Customer Advocate, Executive Customer Relations.


Die hoge piet heeft een ticket geopend bij Lenovo Europa in Slowakije waarvan ik zojuist het volgende bericht heb ontvangen:

Thank you for getting back to me.

As promised I have investigated the history of your issue with our technicians.
I have fantastic news for you as we will repair your machine free of charge.
Our technical support team will be in touch with you shortly to arrange the details.
We truly apologise for the inconvenience caused.

Have a nice day today.



Het is natuurlijk niet normaal dat je aan de top moet gaan klagen om je garantie te krijgen maar het werkt dus wel en ik ben tevreden.

[rty]

Mooi dat het goed is afgelopen.
Ben toch wel benieuwd of ze het ook als gebruikersschade hadden gemeld als je er geen foto's van had genomen.