Dixons + defect product = Eindeloos wachten

[Mrjraider]

Beste medetweakers,

Dit verhaal is vanaf afgelopen vrijdag al deels opgelost echter wil ik graag jullie mening hierover. Zeker omdat deze affaire met Dixons en Harmony Service Center mijn eventuele volgende aankoop beïnvloed.

Ik begin bij het begin.

2 Oktober 2013 heb ik een Acer Aspire E1-522 aangeschaft bij Dixons. Deze was in de aanbieding voor 389 euro en paste zowel bij mijn eisen als mijn budget. Tevens had ik mazzel want het was de laatste die op voorraad was.
Zoals gebruikelijk ging ik met de laptop aan de slag, mijn gebruikelijke software (Office, Winamp, PC Companion van Sony etc) heb ik erop gezet. De nodige updates waren geinstalleerd en ik heb ruim 12 dagen gebruik kunnen maken van deze laptop..
Want 14 Oktober kreeg deze een BlauwScherm en deed deze niks meer. Ik ben een redelijke tweaker dus ik heb zelf de nodige pogingen gedaan om mijn laptop te herstellen (van Windows Rescue USB tot een Live Linux USB) Jammer genoeg mochten deze niet baten dus teleurgesteld en enigzins kwaad leverde ik de volgende dag mijn laptop in bij Dixons. Hier heb ik gefrustreerd en beleefd mijn ongenoegen verklaard over het feit dat mijn oudere laptop een kop thee overleeft en mijn nieuwe laptop niet eens een maand volhoud.De vriendelijke meneer gooide het op: "Ja meneer technologie is altijd anders, de een werkt naar 6 jaar nog en de ander houd er na 5 weken mee op." De vriendelijke meneer hielp met het invullen van de RMA bon en alle benodigde papieren en mijn laptop was ik kwijt. De laptop zou, volgens de vriendelijke meneer 3/4 weken weg zijn.
29 Oktober kreeg ik argwaan, ik was ervan op de hoogte dat ik geen Track of Trace systeem kon raadplegen dus 4 dagen belde ik beleeft naar Harmony Service center.
Het was inmiddels 3 november en ik belde; daar kon de vriendelijke mevrouw mij vertellen dat mijn laptop sinds 1 november 2013 op onderdelen lag te wachten en dat deze zo snel mogelijk binnen kwamen. De mevrouw vroeg mij tevens waarom ik niet naar Dixons belde waar ik mijn laptop had ingeleverd.. Ik legde uit dat volgens hun het systeem nieuw was en zij niet bij de status konden komen. De mevrouw legde uit dat dit onzin was aangezien het systeem al een poos draaide en alle gegevens voor zowel het filiaal als het service center beschikbaar waren. De mevrouw vertelde mij dat binnen enkele dagen de onderdelen kwamen.
Inmiddels zijn we aanbeland bij 12 november, mijn moeder was jarig en nog steeds geen laptop. Mijn mail werk, school werk en overige dingen staan verspreid over de laptops van mijn familie. Ik belde op 15 november weer beleeft naar Harmony Service Center waarbij de vriendelijke meneer mij kon vertellen dat de laptop nog steeds op onderdelen wacht (hallo nu inmiddels al 2 weken?? Wanneer komen die dingen dan?) Ik vroeg wanneer deze binnen kwamen maar dit kon meneer mij niet vertellen.
Uiteindelijk na 4 dagen (19 november) belde ik weer, dit maal wat geïrriteerd aangezien ik mijn laptop nu meer dan een maand kwijt was, en vroeg weer hoe de status was. Dit maal was de status in reparatie; de onderdelen waren er en de laptop zou eind deze week terug komen.
Omdat ik een avonddienst had op mijn stage heeft mijn moeder mijn laptop opgehaald bij Dixons. Ik heb haar gevraagd of ze een gedetaileerd rapport betreft mijn reparatie kon meenemen omdat ik reuze benieuwd ben wat zo lang moest wachten op onderdelen.
22 november 19:00 uur had ik pauze op stage dus ik belde op. Mijn moeder kon mij vertellen dat de verkoper van Dixons het een rare situatie vond. WERKELIJK ALLES AAN DE BINNENKANT (Mobo, RAM, CPU/GPU, HD etc) is vervangen.. De verkoper zei dat ik binnen die periode eigenlijk een nieuwe laptop had moeten krijgen.

Ik zelf ben hier dus absoluut niet te spreken over. Zeker omdat ik van zowel Dixons als Harmony Service Center niet de juiste gegevens krijg, ik niet weet wat de status is. Je moet wachten op een email met de melding dat deze weer retour is naar de winkel.

Ik heb dit verhaal verteld omdat ik de volgende dingen niet snap:

1. Wat is er gebeurt tussen 16 oktober (product bij distrubitie centrum) en 1 november (wachten op onderdelen?) Heeft mijn laptop serieus twee weken op de plank gelegen en besloten ze begin volgende maand eens onderdelen te bestellen?
2. Wat is er gebeurd tussen 1 november (wachten op ondedelen) en 16 november? Dit is mij geheel onbekend (behalve repareren en controleren?)
3. Waarom vervangen ze alles en geven ze me niet gewoon een nieuwe?

Ik moet hierbij wel vermelden dat dit niet de eerste keer is. De laptop van mijn moeder (ook gekocht bij Dixons) had een defect beeldscherm waardoor deze een constante blauwe waas gaf. Na 6 weken wachten kwam deze ongerepareerd terug. En na opnieuw inleveren en weer 4 weken wachten bleek een draadje defect te zijn. (laptop was in totaal 3 weken in bezit en 10 weken weg)

Graag wil ik jullie mening hierover. Ik zit serieus te overwegen om geen enkel product, dat defect kan gaan binnen korte tijd, aan te schaffen bij Dixons omdat de service erg beroerd is? Ik moet wel eerlijk zeggen dat ik niet weet hoe dit met andere bedrijven gaat?

Groet

[Kenzi]

1 & 2) Ja, die ligt in het magazijn / reparatie centrum te wachten op onderdelen. Ze hebben niet altijd alles (ruim) op voorraad. Zo vreemd is dat niet. Tevens is de reparatieduur (voor Acer) nou niet echt bijzonder lang.
Ja, het is vervelend maar niet uitzonderlijk.

3) "Alles vervangen" is al snel bij een laptop omdat mobo, cpu & gpu 1 geheel is en niet afzonderlijk (of in ieder geval makkelijk) te vervangen is. Dus ook dat is niet zo vreemd.
Misschien hadden ze de laptop direct voor je kunnen omruilen omdat je hem nog kort in bezit had maar dat ligt aan de winkel, niet het reparatie centrum.

Zo 'beroerd' is die service dus niet. Je koopt een budget model laptop bij een grote keten. Verwacht geen persoonlijk 24 uurs service.

[Mrjraider]

Afgezien van het feit dat ik opgaf dat ik vermoede dat alleen mijn HD defect is vind ik het merkwaardig. Ik vind het geen budget model. Dat de gemiddelde tweaker gauw 500/600 euro voor een laptop uitteld vind ik 400 veel geld en ik verwacht dan ook een product dat langer dan 12 dagen werkt

[Verwijderd]

Bovengenoemde gang van zaken is redelijk standaard. Het repareren van dergelijk producten neemt vaak al gauw een paar weken in beslag. Hieraan is niets vreemds. Ik denk dat je hier met name zelf een belangrijke fout hebt gemaakt en dat is -herhaaldelijk- het reparatie centrum bellen, ipv Dixons. Als jij Dixons had gebeld, dan hadden zij pressie kunnen uitoefenen op het reparatie centrum of gewoonweg kunnen besluiten om jou een vervangend model te geven. Door Dixons te omzeilen heb je ze die mogelijkheden ontnomen en heeft de reparatie 4 weken geduurd.

Daarnaast zijn er speciale pakketten waarbij je next business day of soortgelijke service krijgt. Dergelijk pakketten zijn erg handig wanneer je je computer absoluut niet meer dan x dagen kunt missen. In het vervolg is het wellicht handig om een dergelijk pakket aan te schaffen als je echt niet zonder computer kunt. (en ja, die pakketten kosten je minstens 100 euro -als het niet veel meer is-, maar daar koop je bedrijfszekerheid voor terug)

[Verwijderd]

Dat mag je ook verwachten maar spullen gaan nu eenmaal stuk. Poep gebeurt. Daarnaast is 4 weken voor een reparatie niet vreemd. Dat jij na 2 weken al ongeduldig word, tsja.........

[Verwijderd]

Ik vind ook dat je wel erg overdrijft. €350 is veel geld, maar voor een laptop is het een stuk minder. Mijn telefoon was ook bijna een maand weg wat voor mij natuurlijk ook erg vervelend is, maar het kost gewoon veel tijd.

Je zult bij duurdere merken wel verschil zien, maar 1 maand voor een Acer vind ik redelijk normaal.

[Mrjraider]

Ik belde Dixons, die gaf te kennen niet in het systeem te kunnen en adviseerde mij zelf even naar HSC te bellen dit heb ik dan ook gedaan. Afgelopen vrijdag zei die kerel van Dixons dat zij mij een nieuw model hadden moeten geven omdat het A: Binnen de 14 dagen niet-goed-geld-terug zat en B: er zo veel vervangen is.. Dit is niet gebeurd, prima ik heb hem terug maar na bijna 6 weken?

Ik ga geen pakket van +100 aanschaffen zodat het wat sneller gaat met repareren.. Ben niet gek Vond de laptop al duur zat..Ik vond het ook al vreemd dat ik nergens een status update kon opvragen (tenzij ik een mobiel in reparatie had liggen die had ik dan kunnen opvragen).

Kennelijk word ik hier afgeschilderd als een ongeduldige pief maar ik verwacht ook een bepaalde service bij producten die ik koop. Of deze nu 100 of 800 euro kosten

[Dennism]

Koop dan je producten ook bij een winkel die dit kan bieden, of lees je beter in zodat je ook daadwerkelijk gebruik kan maken van de 14 dagen regeling. Een verkoper bij een standaard dozenschuiver zoals dixons, media markt zal dit niet altijd scherp op zijn netvlies hebben staan. En qua service hoef je bij zo'n dozenschuiver al helemaal niets te verwachten buiten de standaard carry-in en dan opsturen regelingen.

Daarnaast koop je ook nog eens een acer die al niet altijd een beste naam hebben qua kwaliteit c.q. service. Veruit de meeste klachten uit mijn persoonlijke omgeving zijn in het verleden gekomen op PC gebied naar aanleiding van Acer producten. Net een paar tientjes goedkoper dan de rest, en mensen vergeten direct het kwaliteits verschil tussen een Acer en ik noem maar wat een vergelijbare HP.

Nu weet ik niet of dit een end-of-life aanbieding was, maar ik zie geregeld dat repparaties op deze modellen langer duren dan de standaard courante modellen omdat de onderdelen vaak niet meer op voorraad zijn en deze besteld moeten worden (soms zelfs vanuit taiwan oid) en daar gaat natuurlijk enige levertijd over heen.

[ Voor 6% gewijzigd door Dennism op 24-11-2013 15:53 ]

[Turismo]

mrjraider schreef op zondag 24 november 2013 @ 15:41:
Ik belde Dixons, die gaf te kennen niet in het systeem te kunnen en adviseerde mij zelf even naar HSC te bellen dit heb ik dan ook gedaan. Afgelopen vrijdag zei die kerel van Dixons dat zij mij een nieuw model hadden moeten geven omdat het A: Binnen de 14 dagen niet-goed-geld-terug zat en B: er zo veel vervangen is.. Dit is niet gebeurd, prima ik heb hem terug maar na bijna 6 weken?

Ik ga geen pakket van +100 aanschaffen zodat het wat sneller gaat met repareren.. Ben niet gek Vond de laptop al duur zat..Ik vond het ook al vreemd dat ik nergens een status update kon opvragen (tenzij ik een mobiel in reparatie had liggen die had ik dan kunnen opvragen).

Kennelijk word ik hier afgeschilderd als een ongeduldige pief maar ik verwacht ook een bepaalde service bij producten die ik koop. Of deze nu 100 of 800 euro kosten

Hier gaan dus al een aantal zaken fout, je had niet moeten accepteren dat jij zelf contact moet zoeken met het reparatie center, jij hebt een overeenkomst met Dixons dus zij moeten jou ten alle tijden te woord kunnen staat betreffende de reparatie, met derden heb jij niks te maken.

Over punt A: Ook dit had een verantwoordelijkheid van Dixons moeten zijn, de verkoper spreekt over Acer dat zij het moeten vervangen, dit is ook fout, zo probeert die jou het gevoel te geven dat die aan jou kant staat maar dat die zelf er niks aan kan doen.

Als er iemand het moet vervangen dan is dat Dixons, je hebt te maken met hun garantievoorwaarden, nogmaals je hebt een overeenkomst met Dixons afgesloten, bij nalatenschap kan je deze zelfs laten ontbinden betreffende hun eigen voorwaarden (en wettelijke).

Deze Dixons (of deze verkoper) lijkt een typische "Schuif het probleem naar een ander,
A: Ik kan niet in het systeem, het is nieuw": wat een bull*, dan ben je gewoon incapabel als je dit niet wil leren, hoe moeilijk kan het zijn anno 2013, en anders belt die toch gewoon!
B: Ga maar naar HSC, zo is hoeft hij geen moeite te doen.
C: "Binnen de 14 dagen niet-goed-geld-terug zat", lekker mosterd na de maaltijd dit, komt die nu mee, nogmaals dit zijn hun eigen voorwaarden.

Klinkt als een niet klant en service gerichte verkoper, volgende keer zou ik kijken om direct met de bedrijfsleider te praten, werkt dit niet een brief naar hun Hoofdkantoor (en geloof mij, dan kunnen opeens heel veel dingen wel).

Mischien voor je volgende aankoop anders kijken of hetzelfde product ook via hun website is aan te schaffen of anders Mycom (zelfde concern)

[Kenzi]

Harmony Service Center is trouwens geen reparatie bedrijf maar de verzekeringstak van HFS. (en vroeger onderdeel van Dexcom)
Zij handelen de verzekeringen af op producten van Dixons etc.

Weet je zeker dat je geen verzekering op je laptop hebt afgesloten bij Dixons?

Als dat zo is, dan is het totaal anders.

[ Voor 30% gewijzigd door Kenzi op 25-11-2013 11:21 ]

[Turismo]

Kenzi schreef op maandag 25 november 2013 @ 11:18:
Harmony Service Center is trouwens geen reparatie bedrijf maar de verzekeringstak van HFS. (en vroeger onderdeel van Dexcom)
Zij handelen de verzekeringen af op producten van Dixons etc.

Weet je zeker dat je geen verzekering op je laptop hebt afgesloten bij Dixons?

Als dat zo is, dan is het totaal anders.

Dit klopt niet helemaal. HFS (Harmony Financial Services) is de verzekeringstak voor het uitbreiden van je dekking, verlenging van garantie die via Dixons op verscheidene producten wordt aangeboden.

Dit geeft hun natuurlijk niet het recht om de verantwoordelijkheid naar HFS door te schuiven, aangezien je een overeenkomst met de winkel hebt.

Harmony Service Center regelt en coordineert het reparatie gebeuren voor Dixons, dan hoeft de verkoper zelf niet in de weer met allemaal RMA procedures en verschillende merken, reparatie aanmeldingen, maar heeft die 1 centraal punt om dit te checken en te regelen.

Een echt service center dus, het is alleen jammer dat er dan weer geen goed gebruik van wordt gemaakt door betreffende verkoper.

[ Voor 9% gewijzigd door Turismo op 25-11-2013 11:42 ]

[Mandrake466]

mrjraider schreef op zondag 24 november 2013 @ 09:56:

KNIP

Ik zit serieus te overwegen om geen enkel product, dat defect kan gaan binnen korte tijd, aan te schaffen bij Dixons omdat de service erg beroerd is?

Je hebt nergens de garantie dat het niet 'binnen korte tijd' kapot kan gaan.

[JDillinger]

Vind je reactie een beetje over the top.

Vier weken wachten valt best mee mbt. een laptop. Volgens mij hebben (veel) meer winkels dergelijke termijnen. Daarnaast hebben ze die termijn vooraf gesteld (of jij had het kunnen vragen bij de aankoop of de algemene voorwaarden kunnen lezen).
Waarom die termijn vier weken is en/of hoe ze deze termijn invullen (reparaties, op onderdelen wachten, etc.) is niet jouw zaak. Juist over dit punt lijkt je je op te winden: het punt waar je zeker niets aan kunt doen.

Als je voortaan niet zo lang wilt wachten op reparaties zou ik een andere winkel kiezen.