ASUS PadFone 2 gekocht in Taiwan: geen garantie in NL

[737freak]

Beste mede-Tweakers,

Ik zou jullie graag om hulp willen vragen betreffende het volgende:

Er zijn een aantal recente ontwikkelingen waardoor ik nu niet weet waar ik aan toe ben.
Ik hoop dat iemand met meer kennis van garantie procedures en wetgeving mij zou kunnen adviseren.

Dit is de situatie rond de in Taiwan gekochte PadFone 2 (gedeelte uit gestuurde brief):

Afgelopen middag is mijn PadFone 2 toestel voor de 3e keer spontaan overleden. Er is wederom sprake van dezelfde situatie met hetzelfde technische probleem en dezelfde foutmelding. Een volledige beschrijving:

In vroege productiemodellen zit een productiefout in de eMMC module, dit is door jullie bevestigd middels een melding op de website. Door deze defecte module kan het toestel spontaan uitvallen en daarna niet meer aangezet worden. Er is geen enkel teken van activiteit waar te nemen.

Wanneer het toestel met een USB kabel aan een computer aangesloten wordt, geeft Windows 'Apparaat Beheer' deze weer als "QHSUSB_DLOAD". Dit betekend dat de Qualcomm chipset in "Download Mode" is gegaan, de laagste werkzame stand. Op dit moment is het moederbord niet meer te herstellen.

Deze verschijnselen en symptomen zijn op diverse fora onderzocht en bevestigd: de enige manier om het toestel weer werkend te krijgen, is het vervangen van het complete moederbord. Dit is dan ook al 2 keer gedaan bij mijn toestel, maar het probleem blijft op precies dezelfde manier optreden. Deze oplossing voldoet dus niet.

Nu is het voor de 3e keer binnen enkele maanden raak bij een toestel dat nog geen jaar oud is. Voor een productiefout heb ik natuurlijk begrip en een reparatieprocedure is daar vanzelfsprekend, maar deze aanhoudende problemen vind ik onacceptabel. Ook omdat ik voor de 3e keer mijn data ben kwijt geraakt van een toestel dat ik ondertussen niet meer vertrouw.

Jullie hebben tot 2 maal toe het toestel laten repareren door 2 verschillende partijen. Ik denk dat geconcludeerd mag worden dat dit geen oplossing is. De garantieprocedures lijken het daar mee eens te zijn: toen ik de PadFone voor de 2e keer aanmeldde voor een RMA-procedure werd mij door de technische helpdesk verteld dat wanneer het toestel het vervolgens nogmaals zou begeven, er een andere oplossing aangeboden zou worden: een vervangend product of een restitutie van het aankoopbedrag.

Bijgeleverd vindt u aanvullende informatie betreffende eerdere RMA procedures NL******** & NL******* van toestel met S/N **************.

Ik ben een groot fan en een tevreden gebruiker van de producten van ASUS en aangezien deze telefoon mij goed bevalt zou ik dat natuurlijk graag zo willen houden. Ik hoop dat ASUS Nederland kiest voor een eerder beschreven passende oplossing en deze op korte termijn aan zou kunnen bieden.

Vervolgens werd mij gevraagt telefonisch contact op te nemen met de technische dienst. Hier kreeg ik het volgende te horen:
- Er is een toezegging gedaan die niet gedaan had mogen worden.
- Het toestel valt onder lokale garantie van ASUS Taiwan.
- Uit coulance hebben we 2 maal een gratis reparatie aangeboden.
- Vervangend toestel of restitutie is in dit geval niet mogelijk.
- Uit coulance en omdat ze de toezegging niet na kunnen komen,
mag het toestel wederom kosteloos gerepareerd worden.
- Eerdere reparaties kunnen een geval van 'pech' zijn.
- Verder kan ASUS Benelux niets betekenen.

Echter, de lokale partij heeft deze specifieke hardware fout erkend en middels een officieel statement een oplossing aangeboden: toestellen met een aankoop datum van voor 28 februari 2013 worden kosteloos vervangen.
Bron 1 (ASUS Taiwan)
Bron 2 (Nieuws-site met bron bij ASUS Taiwan)

In deze situatie is reparatie geen oplossing, ook al wordt deze als coulance aangeboden. Na 2 reparaties, 3 moederborden en wederom een defect mag hier geen sprake zijn van toeval of pech.

Waar heb ik in deze situatie recht op? Hoe moet deze situatie opgelost worden?

Alvast bedankt

[marc64]

Volgens de nederlandse wet is de verkopende partij (reseller in taiwan) verantwoordelijk voor een goede garantie afhandeling.
Je hebt het product in taiwan gekocht en daar gelden natuurlijk weer andere wetten.
Asus Benelux echter laat hier zien dat ze de klant niet volledig tegemoet willen komen en dat recht hebben ze in princiepe ook. Zij kunnen u verwijzen naar de verkopende partij voor verdere garantie afhandeling.

Hoewel de klantvriendelijkheid goed begon doordat ze wel 2 x een reparatie hebben uitgevoerd laten ze u de derde keer in de kou staan. Daar zijn 2 dingen over te zeggen.

1, men beroept zich op het feit dat het bij een taiwanese reseller gekocht hebt en dus geen garantie meer kunt krijgen.

2. men heeft het product gerepareerd, al 2 keer zelfs, en je mag verwachten dat een fabrieksfout dan afdoende is verholpen, echter dat is niet zo. U kunt dus daarom aanspraak proberen te maken op de falende kwaliteit van de reparatie.

Het zou Asus sieren als men toch de klantvriendelijkheid vooropp stellen en u een nieuw excemplaar ter beschikking zouden stellen (zonder dezelfde fabrieksfout uiteraard)

[737freak]

Bedankt voor de snelle en uitgebreide reactie, dat waardeer ik enorm.

1. Dat is natuurlijk correct.

2. Zonder dat men het mij heeft laten weten zijn de eerste 2 reparaties ook onder 'coulance' uitgevoerd, kan je daar dan nog steeds aanspraak op maken?

3. De officiële oplossing is door de lokale partij in Taiwan aangeboden en de instructies hiervoor zijn gepubliceerd (zie bron 1) maar ASUS Benelux weigert deze hier uit te voeren.

[Kaasbroodje]

U zal dit eigenlijk moeten oplossen met de verkoper in het buitenland, Nederlands en Europees recht is hier niet van toepassing

[737freak]

Normaal zou ik dat ook zeggen, maar in deze situatie lopen het probleem en de oplossing nadrukkelijk via de fabrikant: de klant moet contact op nemen met ASUS Taiwan en niet met de verkoper. ASUS Benelux weigert dit uit te voeren of te coördineren.

[Verwijderd]

Asus Benelux hóeft die oplossing ook niet uit te voeren.

Jij hebt een overeenkomst gesloten met een partij in Taiwan, en daarbij geen bedingen gemaakt voor internationale garantie (if even possible). Dat het beide Asus is, maakt niet dat dezelfde voorwaarden gelden, of dat het zelfs dezelfde entiteit is. Eveneens zijn kosten voor het opvangen van garantie zoals we dat in Europa gewend zijn, niet doorberekend, maar heb je betaald voor wat mensen in Taiwan aan garantie mogen verwachten.

De oplossing waarvan de fabrikant stelt dat die geboden kan worden, zal je dan ook via je verkoper in Taiwan moeten halen, of eventueel direct met de vertegenwoordiging van Asus in Taiwan als dat beter uitkomt.

Het is een veel gemaakte fout; "hetzelfde" is zoveel goedkoper. Maar het is niet hetzelfde, want ook alle garantiezaken en aanverwanten zijn onderdeel van je product experience.

Dat de eerste 2 zo zijn uitgevoerd, is mooi meegenomen. Dat ze hem zelfs een 3e maal voor je willen repareren al helemaal. Waarschijnlijk moeten ze bij vervanging echter bepaalde procedures door waarmee ze met dit serienummer zelf ook niets kunnen - vaak om grijze import tegen te gaan. Het lijkt daarmee dat ze echt al het maximale bieden kwa service wat ze enigszins zouden kunnen doen.

Titelverduidelijking

[ Voor 19% gewijzigd door Verwijderd op 19-11-2013 14:51 ]

[gambieter]

737freak schreef op dinsdag 19 november 2013 @ 13:55:
'coulance' ... kan je daar dan nog steeds aanspraak op maken?

Op coulance kun je geen aanspraak maken, dan is het geen coulance maar een verplichting.

[737freak]

Bedankt voor je reactie, Floppus.

Het is een veel gemaakte fout; "hetzelfde" is zoveel goedkoper. Maar het is niet hetzelfde, want ook alle garantiezaken en aanverwanten zijn onderdeel van je product experience.

Goedkoper was het product niet: het was de enige locatie waar deze beschikbaar was. Het zou nog enkele maanden duren voordat deze in NL uit zou komen en tegen die tijd is het natuurlijk alweer verouderd.

Als ik hier in Nederland een product koop en ik verhuis naar het buitenland, dan regel ik mijn garantie bij de afdeling in dat land. Zij zouden dat verder intern moeten regelen.

ASUSTeK Computer Inc. is een in Taiwan gevestigde MNO welke via lokale afdelingen internationaal opereert. Als het hoofdkantoor deze oplossing uitvoert, dan is het toch raar dat een lokale afdeling daar niet mee kan coördineren?

Dat de eerste 2 zo zijn uitgevoerd, is mooi meegenomen. Dat ze hem zelfs een 3e maal voor je willen repareren al helemaal. Waarschijnlijk moeten ze bij vervanging echter bepaalde procedures door waarmee ze met dit serienummer zelf ook niets kunnen - vaak om grijze import tegen te gaan. Het lijkt daarmee dat ze echt al het maximale bieden kwa service wat ze enigszins zouden kunnen doen.

Dan ben ik van de 11 maanden dat ik het toestel in gebruik, het al bijna 2 maanden kwijt geweest voor reparatie. De fabrikant ASUSTeK Computer Inc. heeft een ondeugelijk product geleverd, dit probleem erkend en een oplossing in het leven geroepen. Waarom is de locatie dan nog van belang?

Hoe kan de consument dit allemaal weten?

In mijn ervaring hebben we een geglobaliseerde wereld economie met internationale spelers waar landsgrenzen weinig invloed hebben.

[Xghost]

Ik snap dat je in beeld heb wat er in deze wereld allemaal mogelijk is. Echter zijn mogelijkheid en praktijk twee geheel verschillende principes. De nederlandse wetgeving gaat ervan uit dat contact m.b.t. garantie altijd via de verkoper gaat, en niet via de fabrikant. De fabrikant heeft namelijk geen overeenkomst met jou gesloten, maar (direct danwel indirect) met de leverancier. Wettelijk heb je dus geen recht om de fabrikant aansprakelijk te stellen voor het defect van jouw apparaat.

Moet je dit als consument moet weten? Nou ja, de wetgever gaat er in ieder geval vanuit dat een consument de wet-en regelgeving in zijn land kent. Je had het kúnnen weten door voorafgaand aan je verkoop onderzoek te doen over kopen in het buitenland.

[Verwijderd]

Ik zeg niet dat ik het niet met je eens ben dat het mooi zou zijn zo'n globale garantie. Er zijn er ook die het wel doen. Toshiba werd er groot mee kwa laptops eind jaren 90. Ik heb eens een iPhone voor iemand meegenomen en gecheckt en was ook geen probleem (is ook daadwerkelijk naar reparatie geweest, no issue).

Binnen Europa is het wel al geregeld, maar dat is omdat we als Europa nu organen hebben die wetgeving tussen de landen mogelijk maakt. Op wereldniveau heb je dat niet. Voor bedrijven die wel wereldwijd willen zorgen voor garantie levert het zelfs problemen op: wetgeving rond hoe garantie dient te werken is tussen landen verschillend, maar soms zijn ook de producten licht verschillend. Daar moeten ze dus omheen werken, of het per regio handlen.

Dat je als consument niet alles kan weten, betekent helaas niet dat je de resultaten van die onwetendheid per definitie kan afwentelen op een ander. Er blijft een minimale mate van verantwoordelijkheid om je te verdiepen in de mogelijk andere regels die elders gelden. Ik zou in Thailand bv geen kauwgom op straat spugen (sowieso niet, maar daar ben je dan echt het haasje).

Zoals al aangehaald is het ook vaak zo dat een regionale entiteit een hele andere is dan de globale entiteit, ook al dragen ze dezelfde naam. Andere eigenaars dus, en die moeten dan onderling voor elkaars kosten opdraaien.

Vervelend, maar je kan zeker Asus hier weinig verwijten. Die hebben eigenlijk al meer gedaan dan waar ze toe verplicht waren.

[gambieter]

737freak schreef op dinsdag 19 november 2013 @ 15:33:
Als ik hier in Nederland een product koop en ik verhuis naar het buitenland, dan regel ik mijn garantie bij de afdeling in dat land. Zij zouden dat verder intern moeten regelen.

Het zijn vaak onafhankelijke vestigingen en het zou wat zijn als jij als klant bepaald wie voor jou de garantie moet afhandelen. Jij hebt toch de beslissing genomen het elders te kopen.

Waarom is de locatie dan nog van belang? Hoe kan de consument dit allemaal weten?

In mijn ervaring hebben we een geglobaliseerde wereld economie met internationale spelers waar landsgrenzen weinig invloed hebben.

Die landsgrenzen zijn er gewoon nog, zeker tussen het verre Oosten en Europa. Je zult als consument ook zelf onderzoek moeten doen en niet alleen aannames moeten maken die alleen van je eigen kant uitgaan.

Het zou mooi zijn als het anders zou kunnen, maar daar zal mogelijk ook een prijskaartje aan hangen.

[MrFax]

gambieter schreef op dinsdag 19 november 2013 @ 14:55:
[...]

Op coulance kun je geen aanspraak maken, dan is het geen coulance maar een verplichting.

Maar onder coulance is ook gewoon reparatie en hebben hun dus je telefoon gewoon verder "gesloopt" en dus zijn de reparateurs verantwoordelijk

[ Voor 6% gewijzigd door MrFax op 22-11-2013 20:50 ]

[737freak]

Bedankt voor alle reacties!
Ik wacht nu de reparatie af en daarna zien we wel...

[S0epkip]

What about: garantie op de reparatie.
Dat is toch echt een "overeenkomst" tussen jou en Asus Benelux.

Wat is de status eigenlijk?

[737freak]

Daar heb je misschien wel een punt...

Momenteel is hij nog steeds voor reparatie bij ASUS.

[MTT]

Heeft Asus geen internationale garantie?
Vreemd, als ik een Apple produkt koop heb ik overal in de wereld reparatiegarantie. Alleen de eerste 2 weken moet ik terug naar de verkoper voor een omruil of teruggave.

[Verwijderd]

Als je geen wereldwijde garantie (hebt) (afgesloten) dan heb je gewoon geen poot om op te staan, en moet je gewoon (even ) terug naar Taiwan.

Als ik hier in Nederland een product koop en ik verhuis naar het buitenland, dan regel ik mijn garantie bij de afdeling in dat land. Zij zouden dat verder intern moeten regelen.

Dat geldt ook alleen in Europa, niet als je verhuisd naar een land buiten europa. Maar dat ligt ook aan het bedrijf, sommige bedrijven bieden wereldwijde garantie aan.

[737freak]

Hoog tijd voor een update:

Ondertussen heb ik het toestel ongeveer een week weer in gebruik, maar na de reparatie treden er nieuwe problemen op. Een gedeelte uit een e-mail naar ASUS:

- Willekeurige reboots: gedurende de dag start het toestel plotseling opnieuw op. Terwijl deze op standby staat, voel ik hem trillen en doorloopt hij het boot proces. Vlak na de reparatie gebeurde dit niet, maar dit is de afgelopen week steeds vaker gebeurd en herhaald het zich steeds vaker op een dag.

- Vastlopers: Wellicht dat dit verschijnsel een relatie heeft met het bovenstaande probleem. Het toestel loopt tijdens normaal gebruik regelmatig vast waardoor een automatische reboot volgt of een handmatige uitgevoerd moet worden.

- Warmte: Tijdens normaal gebruik (internet, whatsapp, etc.) wordt het toestel beduidend warmer dan voorheen, dit valt echt op wanneer ik hem in standby in m'n broekzak doe. Bij simpele handelingen gebeurde dit eerder niet, alleen bij intensieve games. Zelf bij het opladen wordt hij warmer dan voor de reparatie.

- Slechte accuduur: Sinds de reparatie is de accuduur beduidend korter, terwijl CSN (reparatie bedrijf) aangeeft de accu vervangen te hebben. Als bijlage vindt u een screenshot van het 'Battery-submenu' van Android. Ik gebruik, net als voorheen, de low-level 'battery saver app' van de fabrikant van de SOC, Qualcomm. Voor de reparatie was er duidelijk een positief verschil tussen het gebruik van deze app en de ingebouwde besparingsfunctie. Nu merk ik dat de accuduur over het algemeen flink verkort is.

Bijlage:


In alle situaties is mijn gebruik exact hetzelfde als voor de reparatie en het afgelopen jaar: dezelfde apps, dezelfde instellingen, dezelfde taken, etc. (...) Nu heb ik voor de 4e keer geen normaal functionerend apparaat.

ASUS adviseerd een 'factory reset' te doen en om applicaties te sluiten. Mocht dat de problemen niet verhelpen, dan kan er wederom (!) een gratis reparatie uitgevoerd worden.

Jullie kunnen begrijpen dat ik nu ten einde raad ben...

[Verwijderd]

Verzenddiensten zijn tegenwoordig redelijk vlot en betrouwbaar over lange afstanden. Waarom niet met volledig verslag aanbieden bij Asus in de regio waar je je garantie hebt? In ieder geval kan je de communicatie voeren en bekijken waar ze toe bereid zijn.

[737freak]

Dat is inderdaad de route die ik ondertussen heb proberen te bewandelen, maar veel verder kom ik hier niet mee. Tijd voor een update.

1. Eerder had ik al geprobeerd om per mail contact op te nemen met ASUS Taiwan. Nadat ik het probleem beschreven had, kreeg ik een standaard antwoord in zeer gebrekkig Engels terug. Het enige dat er uit op te maken was het advies een ASUS Service Center op te zoeken.

2. Vervolgens heb ik geprobeerd telefonisch contact op te nemen met Taiwan, om de vraag te stellen hoe het georganiseerd zou kunnen worden dat het toestel omgeruild kan worden voor een nieuwe. Zoals dit door ASUS Benelux is aanbevolen te doen.

Nadat ik de medewerkster bekend had gemaakt met de problemen en de situatie, vroeg ze het telefoonnummer en kreeg ik de mededeling dat er een leidinggevende terug zou bellen. Helemaal geweldig dacht ik.

Enkele uren later werd ik echter gebeld door de helpdesk van ASUS Benelux (huh?). Hier kreeg ik te horen dat ze door ASUS Taiwan zijn gevraagd om contact met mij op te nemen betreffende 'voortdurende problemen met een ASUS toestel' en om deze op te lossen. Met deze medewerker heb ik toen afgesproken om alle informatie, communicatie en gegevens betreffende deze zaak naar hem te mailen zodat hij er intern achter aan kon gaan. Ondertussen is heb ik alles gebundeld in een chronologisch dossier, om het een beetje georganiseerd te houden. Vanwege de feestdagen zou het wat langer duren voordat ik antwoord zou krijgen, begrijpelijk natuurlijk.

Op een gegeven moment kreeg ik de vraag de problemen nogmaals te beschrijven, terwijl ik dit duidelijk had meegestuurd. Dit heb ik wederom gedaan, samen met het uitgebreide dossier dat ik toen klaar had.

Vandaag kreeg ik een antwoord van deze medewerker: hij heeft het nagekeken en er kan alleen een 'Free of Charge' reparatie (nr. 4) aangeboden worden.

3. Ook hebben we een lokale kennis gevraagd of hij iets kon regelen met ASUS Taiwan. Hij is naar een ASUS Service Center gegaan en heeft met enige moeite kunnen regelen dat het moederbord van het toestel tijdens de volgende zakenreis naar Taiwan vervangen kan worden. Helemaal geweldig, maar dat is hier in Nederland ook al 3 keer gebeurd. Vervanging, dat is de oplossing die hier nodig is en ook wordt aangegeven op de website van ASUS Taiwan.

We hebben nu aan ASUS Benelux gevraagd hoe dit verder met ASUS Taiwan georganiseerd kan worden.

Wat kunnen we verder nog doen? Alle wegen lijken doodlopend te zijn...
Als iemand interesse heeft in het uitgebreide dossier dan kan ik deze doorsturen.

Alvast bedankt

[Verwijderd]

Tja, als Asus benelux al iets wil doen, vind ik dat erg schappelijk.
Maar dat zijn ze niet verplicht, en als ik hun was zou ik dat ook niet doen.

Dat is dus het probleem met spullen kopen buiten europa. Je hebt eigenlijk geen garantie. Tenzij je deze persoonlijk terug kan brengen naar de winkel waar je dit hebt gekocht.

Koop anders gewoon een nieuwe, en dan wel binnen europa,. En schrijf deze af als ene gevalletje leer geld.

[Verwijderd]

Tsja, ik ken het recht in Taiwan niet, maar als ze daar geen wet hebben op basis waarvan het op gegeven moment redelijk is vervanging te eisen, dan kan je hoog en laag springen dat het in Nederland zo werkt, maar dan krijg je simpel terug dat je hem dan maar hier had moeten kopen. Immers calculeren zij daar ook de geldende wetgeving en service in op lokale basis.

Ik ben met je eens dat internationale garantie een heikel punt is wat voor verbetering vatbaar is, maar zo ver is de wereld nog lang niet. Het zou mooi zijn als Asus het uit coulance anders op zou willen lossen, maar als ze dat doen is het eerste wat gebeurt dat er een stevige grijze import gaat plaatsvinden.

Het is vanuit oogpunt van alle partijen begrijpelijk, maar dat maakt het niet minder vervelend voor je.

Gezien de vervanging op reis niet anders is dan de reparatie die ook hier weer aangeboden is, zou ik hem gewoon hier nog een keer aanbieden. Als je erbij vermeldt wat er de vorige pogingen al gedaan is, en het voor hen kwa kosten op gegeven moment ook niet zinnig is hetzelfde te blijven herhalen, gebeurt er uiteindelijk misschien iets anders.
Maarrrr... Gezien je eigenlijk niets te claimen hebt hier, zit je er wel mee dat je het uiterst vriendelijk zal moeten houden, anders gaat op gegeven moment ook gewoon de deur dicht...