Werken bij een klantenservice

[Verwijderd]

Good afternoon Ladies and Gents,

Ik heb gister gesolliciteerd op een klantenservice functie om wat bij te verdienen tijdens mijn studie.
Het betaalt erg goed en het heeft goede uren om te werken in combinatie met mijn school uren.

Nou ben ik gister door de taaltest en de technische test doorgekomen, en vandaag wordt ik gebeld over mijn motivatie en een rollenspel, en als ik daar door heen kom wordt ik uitgenodigd op gesprek bij het bedrijf zelf waar ik weer een taaltest en een technische test moet afleggen. Nou staan er op de site een paar voorbeeldvragen:

1. Wat is een bekende browser?
a. Bookkeeper
b. Firefox
c. Powerpoint
d. Kaspersky

Uiteraard is dit antwoord B.

2. Wat is tracen?
a. Met een Trace opdracht kun je de afstand bepalen tussen de computer en de ISP
b. Een manier om een computer op afstand over te nemen
c. Een methode om te kijken waar de telefoonlijn langs loopt
d. De route vaststellen van jouw computer naar een ander netwerkelement

Ik weet wat tracen is, maar in deze context zou ik eerlijk gezegd het antwoord niet weten, dus begin ik mij een beetje druk te maken of ik wel door de technische test heen kom.

Heeft iemand ervaring wat voor vragen ik kan verwachten en welke kennis ik nodig heb om aangenomen te worden?
Alvast bedankt!

Groetjes

[DennusB]

Verwijderd schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 13:58:
Good afternoon Ladies and Gents,

Ik heb gister gesolliciteerd op een klantenservice functie om wat bij te verdienen tijdens mijn studie.
Het betaalt erg goed en het heeft goede uren om te werken in combinatie met mijn school uren.

Nou ben ik gister door de taaltest en de technische test doorgekomen, en vandaag wordt ik gebeld over mijn motivatie en een rollenspel, en als ik daar door heen kom wordt ik uitgenodigd op gesprek bij het bedrijf zelf waar ik weer een taaltest en een technische test moet afleggen. Nou staan er op de site een paar voorbeeldvragen:

1. Wat is een bekende browser?
a. Bookkeeper
b. Firefox
c. Powerpoint
d. Kaspersky

Uiteraard is dit antwoord B.

2. Wat is tracen?
a. Met een Trace opdracht kun je de afstand bepalen tussen de computer en de ISP
b. Een manier om een computer op afstand over te nemen
c. Een methode om te kijken waar de telefoonlijn langs loopt
d. De route vaststellen van jouw computer naar een ander netwerkelement

Ik weet wat tracen is, maar in deze context zou ik eerlijk gezegd het antwoord niet weten, dus begin ik mij een beetje druk te maken of ik wel door de technische test heen kom.

Heeft iemand ervaring wat voor vragen ik kan verwachten en welke kennis ik nodig heb om aangenomen te worden?
Alvast bedankt!

Groetjes

Antwoord D natuurlijk. Waarom weet je het niet in deze context? Ik heb nog nooit bij een trace gezien als output "Uw afstand tot uw ISP is 60km".

[Notna]

Nuja, we hebben de FBI/CIA/Politie 'trace a call' dus in die zin zou het C kunnen zijn (met de meest belabberde beschrijving ooit) maar ik denk dat het voor een It bedrijf altijd D is

[jongetje]

Als je het antwoord niet weet, ga dan antwoorden wegstrepen waarvan je zeker weet dat die het niet is/zijn. Dan had je misschien ook D overgehouden?

[Stoelpoot]

DennusB schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 13:59:
[...]


Antwoord D natuurlijk. Waarom weet je het niet in deze context? Ik heb nog nooit bij een trace gezien als output "Uw afstand tot uw ISP is 60km".

Tracert laat nog altijd de 'afstand' zien aan de hand van netwerkonderdelen

[DennusB]

rikpro schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 14:02:
[...]


Tracert laat nog altijd de 'afstand' zien aan de hand van netwerkonderdelen

Nee, de tijd die daar tussen zit. Kan jij dan nu zeggen hoe ver jouw PC bij je ISP vandaan staat? Want dan wil ik dat heel graag zien xD

[bonzz.netninja]

DennusB schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 14:04:
[...]


Nee, de tijd die daar tussen zit. Kan jij dan nu zeggen hoe ver jouw PC bij je ISP vandaan staat? Want dan wil ik dat heel graag zien xD

Afstand in tijd dus...een soort lichtsnelheid

[jongetje]

Geen afstand, de reactie tijd tussen je device en de netwerkcomponenten (route). Is natuurlijk wel een moment opname, kan een andere keer anders zijn... (maar nu wordt het wel heel erg technisch)

[ Voor 12% gewijzigd door jongetje op 12-11-2013 14:19 ]

[ImNotnoa]

d. De route vaststellen van jouw computer naar een ander netwerkelement

Geef in cmd (command prompt) maar eens het commando: tracert google.nl

Offtopic:

KPN ? Zo ja, als je tips kunt gebruiken PM maar even

[ Voor 20% gewijzigd door ImNotnoa op 12-11-2013 14:27 ]

[Verwijderd]

Bedankt voor jullie reacties! Ik ging er inderdaad vanuit dat het antwoord D is. Maar aangezien het een provider is van zowel internet, telefonie en televisie vond ik het een beetje verwarrend dat het misschien ook te maken had kunnen zijn met de telefoonlijn.

Imnoa schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 14:25:
d. De route vaststellen van jouw computer naar een ander netwerkelement

Geef in cmd (command prompt) maar eens het commando: tracert google.nl

Offtopic:

KPN ? Zo ja, als je tips kunt gebruiken PM maar even

Bedankt voor je hulp maar ik heb gesolliciteerd bij Ziggo! In grote lijnen zal het wel ongeveer hetzelfde werk zijn? Bevalt het? Ik heb namelijk niet altijd de leukste gesprekken en volgens mij is iedereen altijd flink geiriteerd en boos en wordt de woede altijd gericht op de medewerker.

[Wylana]

Verwijderd schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 14:30:
Bedankt voor je hulp maar ik heb gesolliciteerd bij Ziggo! In grote lijnen zal het wel ongeveer hetzelfde werk zijn? Bevalt het? Ik heb namelijk niet altijd de leukste gesprekken en volgens mij is iedereen altijd flink geiriteerd en boos en wordt de woede altijd gericht op de medewerker.

Uiteraard wordt het altijd tegen jou als persoon verteld, maar klanten zijn vrijwel altijd boos op het bedrijf en niet op jou. Jij bent er immers om hen te helpen ipv problemen te veroorzaken.

Uit ervaring weet ik dat klanten/gebruikers snel kunnen opslaan op het moment dat jij hun problemen oplost. Je zal zien dat klanten dan gelijk een andere toon (positief) aan nemen tegenover jou.

Maar maak je daar niet te druk om. Als je er wel moeite mee hebt, vraag dan of je een communicatietraining mag. Dat helpt je dit soort situaties beter begrijpen.

[ImNotnoa]

Verwijderd schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 14:30:
Bedankt voor jullie reacties! Ik ging er inderdaad vanuit dat het antwoord D is. Maar aangezien het een provider is van zowel internet, telefonie en televisie vond ik het een beetje verwarrend dat het misschien ook te maken had kunnen zijn met de telefoonlijn.


[...]

Bedankt voor je hulp maar ik heb gesolliciteerd bij Ziggo! In grote lijnen zal het wel ongeveer hetzelfde werk zijn? Bevalt het? Ik heb namelijk niet altijd de leukste gesprekken en volgens mij is iedereen altijd flink geiriteerd en boos en wordt de woede altijd gericht op de medewerker.

Ik doe het werk zelf niet, maar heb wat lijntjes in callcenterland en ook bij KPN dus ik ken de procedures etc.

[Afvalzak]

Valt me nog mee dat je uberhaupt technische kennis moet hebben. Ik dacht dat het voor de helpdeskmedewerkers gewoon "Next" "Next" "Next" klikken is.

[kevin33]

Afvalzak schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 15:08:
Valt me nog mee dat je uberhaupt technische kennis moet hebben. Ik dacht dat het voor de helpdeskmedewerkers gewoon "Next" "Next" "Next" klikken is.

Heb anderhalf jaar bij KPN gezeten, maar een beetje technische kennis is zeker wel makkelijk.
Al was het maar om te zien hoe bepaalde tests en processen werken.

[Afvalzak]

Oh, ik belde ooit UPC met een vraag over SSH problemen, maar die jongen wist niet eens wat het was. Zal wel verschillen per medewerker natuurlijk.

[MaximusTG]

Mja, maar dat is ook behoorlijk overkill hoor - de meeste mensen zullen bellen bij storingen, of als ze bv het wifi-wachtwoord niet meer weten, niet weten hoe ze alles moeten aansluiten, etc.
Ik denk dat het aantal mensen die met een echt technische vraag de klantenservice belt op 1 hand te tellen is.

[Afvalzak]

Ja het was een "bug" bij UPC (sinds ik geupgrade had was mijn SSH connectie altijd dramatisch) dus ik kon niet anders

[Deveon]

bonzz.netninja schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 14:04:
[...]

Afstand in tijd dus...een soort lichtsnelheid

Uiteindelijk kan je daar niks mee als je niet weet wat de snelheid van de lijn is (adsl, kabel of glas), maar ergens heb je misschien een (vergezocht) punt.

@TS: Ik denk niet dat je teveel zorgen hoeft te maken. De meeste vragen die je krijgt zullen herhaling zijn en simpele dingen (afstandbediening werkt niet, TV staat uit, ect). Een vriend van mij heeft ook gewerkt bij een ISP klantenservice en zijn technische niveau was nihil.

[Jolly_Jumper]

Ik heb een aantal jaren terug ook bij de klantenservice van Ziggo gewerkt en moest daar ook een taaltest doen, een "technische vragen-test" ('t is maar wat je technisch noemde) en een rollenspel doen. Zoals ik het nu hoor, lijkt de selectieprocedure iets strenger te zijn geworden, aangezien ik alleen bovenstaande moest doen op een middagje en een aantal uren later kreeg ik al te horen dat ik er aan de slag kon. Heb je niks gehoord over een training van een x aantal dagen?

[Verwijderd]

Bedankt iedereen voor jullie reacties!

Jolly_Jumper schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 17:28:
Ik heb een aantal jaren terug ook bij de klantenservice van Ziggo gewerkt en moest daar ook een taaltest doen, een "technische vragen-test" ('t is maar wat je technisch noemde) en een rollenspel doen. Zoals ik het nu hoor, lijkt de selectieprocedure iets strenger te zijn geworden, aangezien ik alleen bovenstaande moest doen op een middagje en een aantal uren later kreeg ik al te horen dat ik er aan de slag kon. Heb je niks gehoord over een training van een x aantal dagen?

Morgen heb ik het rollenspel wat ook nog via de telefoon gedaan moet worden, ik heb een Case gekregen waar ik moet voorbereiden. Als ik het zo bekijk lijkt mij dat geen probleem.

Nadat ik bij het uitzendbureau door de sollicatie procedure heen ben moet ik nog bij het bedrijf zelf solliciteren en een taaltest en technische test afleggen en dan hoor ik of ik ben aangenomen. Best streng dus! En dan inderdaad volg nog een training van ongeveer 2 weken voordat ik daadwerkelijk kon beginnen.

Hoe beviel het bij Ziggo?

[r.e.s]

Lijkt op het solliciteren bij KPN via Tempo Team haha (ideale bijbaan voor je studententijd)!

Ga er maar van uit dat als je een beetje verstand heb van computers (wat is een PDF, wat is WIFI, wat is een IP adres, wat is een MAC adres) je er wel komt.

Wil je het zekere voor het onzekere neem dan de eerste hoofdstukken van CCNA door, daar wordt volgens mij de basis van internet wel behandelt. Mocht je nu al een IT opleiding volgen komt het wel goed.

r.e.s. eerste IT (bij) baantje!

[Jolly_Jumper]

Het beviel me goed, zijn erg flexibel en je kan elke keer voor de volgende week aangeven welke dagen/uren je wilt/kunt werken. Wat wel belangrijk is, is dat je je aan de telefoonetiquetten en dat je zoveel mogelijk binnen de targets blijft (duur van calls, adherence, aantal calls etc.) en die worden ook steeds weer bijgesteld naarmate je er langer werkt en meer skills hebt. Aanvankelijk zal je beginnen met skill A, voor de afdeling "wijzigingen" (dingen opzeggen, aanvragen etc.) en na verloop van tijd dien je dan interne trainingen te volgen voor meerdere skills.

[Verwijderd]

Jolly_Jumper schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 21:22:
Het beviel me goed, zijn erg flexibel en je kan elke keer voor de volgende week aangeven welke dagen/uren je wilt/kunt werken. Wat wel belangrijk is, is dat je je aan de telefoonetiquetten en dat je zoveel mogelijk binnen de targets blijft (duur van calls, adherence, aantal calls etc.) en die worden ook steeds weer bijgesteld naarmate je er langer werkt en meer skills hebt. Aanvankelijk zal je beginnen met skill A, voor de afdeling "wijzigingen" (dingen opzeggen, aanvragen etc.) en na verloop van tijd dien je dan interne trainingen te volgen voor meerdere skills.

Goed om te horen, lijkt mij ook erg leuk om te doen!

Straks heb ik mijn rollenspel en dit is de situatie: Jij werkt als medewerker op de technische helpdesk van Ziggo. Een klant met een alles-in-1 pakket van Ziggo belt jou dat hij met zijn laptop op internet probeert te komen, maar dat het niet meer werkt. Help de klant dit probleem op te lossen.

Verwacht ze van mij dat ik heel technisch er op in ga of is het meer hoe ze kijkt hoe je praat en luistert?

[Bigs]

Ik heb ooit gesolliciteerd voor een (technische) klantenservicebaan bij een Internetprovider en kennelijk was ik de eerste bij het uitzendbureau die het juiste antwoord had op de vraag 'wat doet het ARP protocol'

De vraag 'wat is tracen' vind ik wel een beetje dubbelzinnig.. ik gebruik dat werkwoord zelf in ieder geval nooit. Om het technische aspect zou ik me niet te druk maken als ze zelf zulke termen gebruiken.

Wat betreft dat rollenspel; doe het gewoon zoals je in het echt ook iemand zou helpen. Sla mensen niet om de oren met technische verhalen die ze niet begrijpen maar sta ze vriendelijk te woord en leg rustig uit wat ze moeten doen. Rollenspellen zijn best leuk als je de eerste schroom hebt overwonnen

[frumper]

beide zullen belangrijk zijn. Les 1 van klantenservice: als de klant boos is, meeveren, en zorg ervoor dat hij rustig wordt luisteren is heel belangrijk, en herhaal wat hij aangeeft wat de problemen zijn.

[Electromonkey]

Zelf heb ik op het begin nogal wat moeite gehad met de opmerkingen/beledigingen van mensen. Neem het niet mee naar huis en trek het je vooral niet persoonlijk aan. Na een paar weken heb je hier al geen last meer van .

Succes met de sollicitatie!

[racoon]

Ik heb ook bij ziggo gewerkt en kreeg alleen een training van een paar dagen, sollicitatie ging via een manager daar en ging meer over een vriend van mij die daar werkte, kon gelijk de week erop al aan de telefoon zitten en gebruikers met internetproblemen helpen.

Waar ze vooral naar kijken is of je netjes de telefoon beantwoord, goed doorvraagt en het probleem helder probeert te krijgen, let er ook op of je iemand aan de lijn hebt die er wat vanaf weet.

[JvS]

Heb nog bij de mxstream helpdesk gewerkt lang lang geleden. Was voor mij ook een bijbaan. Ik heb daar erg veel lol gehad. Het helpt wel als je begrip hebt voor het niveau van klanten en ze echt wilt helpen (en ook kunt uitleggen en goed kunt uitvragen). Het wordt op een gegegeven moment wel een beetje een sleur, maar de uitdaging zit hem in het tevreden houden van zo divers mogelijk publiek .

Ik had uiteindelijk het meest relaxte baantje dat er was: call center agents helpen met moeilijke vragen en lastige klanten overnemen. Vond ik erg leuk . En als er dan wel gebeld werd een wedstrijdje goeie resultaten halen .

Als bijbaan in elk geval echt prima.

[Woy]

JvS schreef op woensdag 13 november 2013 @ 18:26:
Heb nog bij de mxstream helpdesk gewerkt lang lang geleden. Was voor mij ook een bijbaan. Ik heb daar erg veel lol gehad. Het helpt wel als je begrip hebt voor het niveau van klanten en ze echt wilt helpen (en ook kunt uitleggen en goed kunt uitvragen). Het wordt op een gegegeven moment wel een beetje een sleur, maar de uitdaging zit hem in het tevreden houden van zo divers mogelijk publiek .

Ik had uiteindelijk het meest relaxte baantje dat er was: call center agents helpen met moeilijke vragen en lastige klanten overnemen. Vond ik erg leuk . En als er dan wel gebeld werd een wedstrijdje goeie resultaten halen .

Als bijbaan in elk geval echt prima.

Ik heb er ook nog tegelijk met jou gewerkt , maar vond het eigenlijk een verschrikkelijke baan. Dat kwam vooral omdat ik nog in de eerste lijn werkte, en daar mocht je alleen puur je script volgen. Als ik een stap verder probeerde te helpen kwam er gezeur dat het gesprek te lang duurde, of dat je het script niet volgde.

Op zich was dat vanuit SNT wel logisch, want die werden natuurlijk per gesprek afgerekend op de eerste lijn. Maar door die insteek was het voor mij erg geestdodend. Daardoor heb ik het ook niet lang vol gehouden ( Naast dat ik al snel een veel beter verdienende bijbaan als software ontwikkelaar had ). Als je zoals jij bij de 2e lijn of verder komt krijg je natuurlijk meer vrijheid en zal het ook leuker worden.

[JohnGalt]

Verwijderd schreef op dinsdag 12 november 2013 @ 13:58:
Nou ben ik gister door de taaltest en de technische test doorgekomen, en vandaag wordt ik gebeld over...

Ouch

On-topic:

Ik heb zelf goede ervaringen met het werken op een klantenservice en herken me in de positieve reacties hier.

[JvS]

Woy schreef op donderdag 14 november 2013 @ 09:55:
[...]

Ik heb er ook nog tegelijk met jou gewerkt , maar vond het eigenlijk een verschrikkelijke baan. Dat kwam vooral omdat ik nog in de eerste lijn werkte, en daar mocht je alleen puur je script volgen. Als ik een stap verder probeerde te helpen kwam er gezeur dat het gesprek te lang duurde, of dat je het script niet volgde.

Op zich was dat vanuit SNT wel logisch, want die werden natuurlijk per gesprek afgerekend op de eerste lijn. Maar door die insteek was het voor mij erg geestdodend. Daardoor heb ik het ook niet lang vol gehouden ( Naast dat ik al snel een veel beter verdienende bijbaan als software ontwikkelaar had ). Als je zoals jij bij de 2e lijn of verder komt krijg je natuurlijk meer vrijheid en zal het ook leuker worden.

grappig, ik ben trouwens op eigen verzoek gestopt met tweede lijn . Was wel klaar met 99% van de tijd draadloze netwerken troubleshooting in de tijd dat dat nog niet bepaald soepel werkte . Was ook gezelliger op de normale vloer vond ik . Heb dat nog wel een jaar volgehouden. Je moest alleen uitdaging zoeken in snel en goed helpen van klanten en niet in vakinhoud.

Tegenwoordig is het trouwens wel een stuk meer skilled op de diverse helpdesk. Heb zelf bij ziggo iig nog nooit een nono huisvrouw aan de lijn gehad gelukkig .

[Verwijderd]

Bedankt voor jullie reacties allemaal! Het heeft mij erg geholpen en hoop echt dat ik word aangenomen!

Morgenochtend heb ik het laatste gesprek met een recruiter en ik krijg nog een taaltest en technische test van 40 vragen, en nog een rollenspel.

Hebben jullie enig idee waar die 40 vragen uit kunnen bestaan? Ik begin nu wel aardig zenuwachtig te worden. Ik heb aardige technische kennis, maar ik weet niet of ik op het niveau zit om 40 vragen foutloos te beantwoorden.

[JvS]

Dat hoeft ook niet.

[RemyWD]

Je hoeft die 40 vragen echt niet allemaal goed te hebben en logisch nadenken is het beste wat je kunt doen.
Je komt daar voor een 'simpel' script helpdeskbaantje, niet een systeembeheerder functie.


Kleine hint: Pas op met mogelijke strikvragen. Mijn recruiter was erg fan van vragen er in te doen waarbij geen enkel antwoord goed was om het kaf van het koren scheiden. (Denk bijvoorbeeld aan foutieve IP adressen etc.)
Daarbij bleef ik ook als enigste over omdat de rest de strikvragen hadden beantwoord en ik niet

[Verwijderd]

Hallo, hoe is het afgelopen met desollicitatie bij Ziggo? En werk je er nu? Ik en nu ook bezig met te solliciteren en wil graag wat informatie.

[Falcon]

2013 belde

[Rukapul]

De nieuwe vraag rechtvaardigt in dit geval geen kick van een topic na 3 jaar. Een eventuele inhoudelijke vraag kan in een nieuw topic gesteld worden.