Klanten worden steeds erger

[detim]

Beste Tweakers,

Ik heb een tijdje een computerbedrijf, reparaties, verkoop en systeembeheer.
Het loopt vrij goed, dus daarover gelukkig nog niets te klagen.

Echter zie ik de laatste tijd steeds vaker dat klanten wanneer ze hun zin niet krijgen steeds erger gaan zeiken. Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt, zo duurt soms een reparatie iets langer dan gepland, of loopt een levering uit. Sommige mensen gaan dan echt flink mopperen en klagen en in plaats van te zoeken naar een oplossing zijn ze alleen nog maar bezig met een conflict proberen te creeren en mij de grond in te boren.
Ook verwachten ze steeds meer dat alles maar bij de standaard service hoort ipv. te betalen voor diensten en proberen ze dit ook op steeds vervelendere manieren uit te buiten, zelfs ooit door gewoon helemaal niet te betalen.

Ook bij een defect product onder de garantie of iets dergelijks doen mensen al flink moeilijk en hebben steeds minder respect voor je al probeer je het nog zo goed op te lossen. Ze proberen je echt ooit de les te lezen.

Natuurlijk is het overgrote deel tevreden en geven complimenten, daar doen we het natuurlijk voor.
Maar mensen lijken niet meer te beseffen dat jij je volop inzet voor ze en willen tegenwoordig alleen maar meer voor minder en willen liever met modder gooien ipv. iets op te lossen of elkaar iets gunnen.

Misschien dat dit komt omdat door de crisis mensen minder goed in hun vel zitten?

Merken jullie dit ook in jullie werk en hoe gaan jullie hier mee om? Ik moet eerlijk zeggen dat ik er ooit best wel mee zit dat een klant je humeur verziekt en dat dit flink ten koste gaat van je werkplezier.

[Verwijderd]

In geval van de klanten waar ik mee te maken heb vooral een kwestie van zelf duidelijk zijn. Als je duidelijk aangeeft dat jij je aan de regels houd en je best doet, en aangeeft wanneer de klant klaagt over problemen die er niet zijn, of onredelijk zijn, dan houd dit vanzelf op. Als het door gaat gewoon aangeven dat ze een andere ICT partij kunnen zoeken als ze zo ontevreden over je zijn...

Soms moeten mensen even beseffen dat geld niet betekend dat je eigenaar bent van iemands tijd.

[ Voor 11% gewijzigd door Verwijderd op 30-10-2013 21:56 ]

[detim]

Heb je gelijk in. Om nu even een voorbeeldje te noemen wat ik nu mee maak met een klant.

De klant heeft een kabeltje voor in de laptop naar LCD besteld die hij er zelf in wil gaan zetten.
Kabeltje blijkt niet te passen, ik aangeboden het geld terug te geven of een ander kabeltje te bestellen, de klant heeft gekozen voor een ander kabeltje. Hij is hier tot nu toe 2 werkdagen op aan het wachten en heeft elke dag al gebeld of deze er is.
Toen ik vandaag vertelde dat hij er nog niet is, waarschijnlijk morgen werd hij echt flink boos, dat het te gek was hoe lang het duurde etc.

Verwijderd schreef op woensdag 30 oktober 2013 @ 21:56:
In geval van de klanten waar ik mee te maken heb vooral een kwestie van zelf duidelijk zijn. Als je duidelijk aangeeft dat jij je aan de regels houd en je best doet, en aangeeft wanneer de klant klaagt over problemen die er niet zijn, of onredelijk zijn, dan houd dit vanzelf op. Als het door gaat gewoon aangeven dat ze een andere ICT partij kunnen zoeken als ze zo ontevreden over je zijn...

Soms moeten mensen even beseffen dat geld niet betekend dat je eigenaar bent van iemands tijd.

[ThinkPad]

Gewoon afketsen zulke klanten, je kunt je tijd wel beter besteden toch?

[Verwijderd]

ThinkPadd schreef op woensdag 30 oktober 2013 @ 22:02:
Gewoon afketsen zulke klanten, je kunt je tijd wel beter besteden toch?

Das een feit maar als je een zaak hebt kan je elke klant wel gebruiken niet?

[detim]

Deel van deze klanten kets ik wel af, maar tis natuurlijk lastig om iemand met een lopende order af te ketsen.
Verder is het ook negatieve reclame..

[Paul]

Ah, je werkt in de retail... Hier heb je een heleboel lotgenoten

[Davidshadow13]

Ik heb er zelf niet zo'n last van bij mijn eigen klanten, misschien komt dat omdat ik bij de meeste al 5+ jaar kom dus dan ken je ze wel zo'n beetje. Wat ik probeer te voorkomen is mensen met een dooie mus blij maken. Dus altijd conservatief zijn in levertijden en reparatietijden. Als het dat onverhoopt minder lang duurt dan is dat alleen maar mooi meegenomen. Is de klant ook nog eens blij en je hebt minder kans dat het langer duurt dus duurder uitkomt dan geraamd voor de klant Ik bouw altijd wat meer marge in nu omdat voorraadindicaties vaak niet kloppen etc.

Nu werk ik ook een tien-tal uur per week in de retail en dan de loopgraven van de consumentenelektronica bij een grote keten. Daar merk ik inderdaad precies hetzelfde als jij. Veel meer boze klanten als iets uitverkocht is of als de aanbieding toch niet binnen is of niet meer te bestellen blijkt. Mensen die meteen gaan dreigen of waar compleet niet meer mee te praten is. Jammer genoeg gebeurd dat steeds vaker ik heb maar besloten een harde lijn te trekken. Het is dit, of je koopt maar ergens anders. Ik probeer mij zo constructief mogelijk op te stellen dan mag ik ook wel wat respect daarvoor terug.

[André]

Nu ga ik heel oud klinken, maar het heeft te maken met de verharding van de maatschappij en de individualisering. Bij veel mensen draait het om zichzelf en alles wat daarbij hoort. Anderen tellen daar steeds minder in mee.

Doe je als winkel dan iets fout krijg je direct de wind van voren, ook al weet men dat je er niets aan kunt doen. Je komt ze wel eens tegen op verjaardagen dat soort mensen. Hoog van de toren blazen hoe ze dat wel even aangepakt hebben...

[The Eagle]

Tsja, en heel eerlijk: als jij aan de consumentenkant staat, is het waarschijnlijk ook: als winkel A het niet kan leveren op een termijn waarop ik het wil, of voor mijn prijs, ga ik wel naar een ander die dat wel wil. Iedereen wil het zijne. Ja toch?

Als de vraag afneemt van een product of dienst, neemt als de prijs gelijk blijft het aanbod vanzelf ook af. Alleen als de prijs daalt kan het aanbod ook gelijk blijven, want dat stimuleert de vraag weer enigszins.
En qua prijs moet je dan lezen: geldelijke waarde, of inzet van een persoon of dienst tegen een lager tarief of langer tegen het zelfde tarief.

Wat we nu zien is dat de prijs wel moet dalen, omdat er een afnemende vraag naar producten is. Het is algemeen al tig keer aangegeven, maar er moet juist gekocht worden om de economie te stimuleren. Wat jij ziet gebeuren is dat men simpelweg een lagere productprijs, of jou langer voor het zelfde tarief wil laten werken. Kortom: ze verwachten meer van je voor het zelfde geld. En dat is hierboven eigenlijk vrij simpel verklaard.

Als jij geen deel wilt zijn van het afnemende aanbod (en ik gok van niet ) dan zul je als zelfstandige wel moeten. En als jij de hogere verwachting van je klanten niet waarmaakt, tsja, dan lopen ze maar wat graag naar een ander.

Dat mensen geneigd zijn om horkerig te reageren als je ze teleurstelt...tsja, het zijn en blijven consumenten die simpelweg met hun portemonnee denken en bij wie je niet aan een bepaalde verwachting voldoet. Dat die verwachting niet door jou is neergezet boeit ze niet. Het enige wat je daar aan kunt doen is zelf een verwachting neerzetten, in de hoop dat ze die voor dat geld accepteren.

Tot zover een stukje macro-economie. Blijk ik me toch meer van 4 HAVO te herinneren als ik dacht

[Antonl91]

Denk dat dat niet echt meespeelt, maar ooit heb ik hier een topic aangemaakt met een klacht over een computerzaak waarbij ze mij flink een oor aan wilden naaien. Nogsteeds vertoont mijn computer kuren, zij beweerden dat er foute delen in de schijf zaten maar dat geloof ik niet. Dan had deze vervangen moeten worden en niet op een 'Hans Kazan' manier geformateerd worden. Als mijn laptop uitvalt dan start ik hem daarna opnieuw op en als ik dan de hardeschijf laat controleren op fouten is het een grote bende, loopt alles vast bugs etc. Als ik gewoon annuleren doe werkt alles prima, geen probleem of iets ook niet de keer erna. Maar toen ik hem terug kreeg en ik keek in mijn browser zag ik dat ze even hadden gegoogled... "How do I crash my laptop" 2 of 3x en de video Gangnamstyle bekeken...Beetje appart. Vooral dat eerste.

[Maasluip]

Misschien dat het door de jaren heen steeds erger geworden is, maar ik herken dit al van 20 jaar gelden. Ik leverde toen witgoed uit en kwam bij een familie die een incourante wasmachine besteld hadden. Van courante modellen heeft het magazijn er altijd veel op voorraad, maar dus niet van alles.
Dus na een flinke besteltijd lever ik die wasmachine uit, kijk of alles werkt, draai de trommel rond om te zien of die vrij loopt en zet hem aan: trommel loopt niet. Ik schroef het ding open en zie dat de aandrijfriem eraf ligt. Ik leg die er weer omheen en start de wasmachine weer: aandrijfriem loopt er direkt af. Wat blijkt: de aandrijfmotor is scheef gemonteerd. Daar kan ik niets aan doen.
Dus ik zeg dat deze wasmachine defect is, dat ik hem beter mee terug neem en dat er een nieuwe besteld gaat worden.
Nou, daar barstte de bom. En wat dacht ik wel niet, en we hebben al zo lang moeten wachten, en wat voor service is dit, en je zorgt er maar voor dat we binnen een uur een nieuwe hebben!

Tja, dan gaat bij mij de klantvriendelijkheidsmodus ook op 0 en zeg dat ze het maar met de winkel uitzoeken. Ik ben maar een domme chauffeur die een wasmachine aflevert, voor meer moet je bij de verkoper zijn.

[PdeBie]

detim schreef op woensdag 30 oktober 2013 @ 22:00:
Hij is hier tot nu toe 2 werkdagen op aan het wachten en heeft elke dag al gebeld of deze er is.
Toen ik vandaag vertelde dat hij er nog niet is, waarschijnlijk morgen werd hij echt flink boos, dat het te gek was hoe lang het duurde etc.

[...]

In tijden waarop ik om 22.00 uur 's avonds een dvd kan bestellen die de volgende ochtend al in de bus ligt, snap ik dat de klant 'teleurgesteld' is dat het kabeltje er na 2 werkdagen nog niet is. Om daar flink boos om te worden is wellicht overdreven, maar ik weet natuurlijk niet wat er is afgesproken/uitgelegd aan de klant op het moment van bestellen.

Als jij aangeeft dat het enkele werkdagen kan duren, dan heeft de klant de opties 'ja, is goed' of 'nee, ik kijk liever verder'. Als jij aangeeft 'ik zal hem bestellen', maar geeft daar geen termijn bij op snap ik dat de klant het raar vind dat het meer dan 2 werkdagen duurt.

[Bor]

Aan de andere kant lijken ook de winkels steeds minder voor klanten te willen doen. Minder service, minder meedenken, minder coulant en soms zelfs onverschillig. En dat in een tijd dat de concurrentie misschien wel groter is dan ooit. Juist een tijd waarop je je op genoemde dingen kunt onderscheiden.

[ Voor 4% gewijzigd door Bor op 31-10-2013 09:11 ]

[PdeBie]

Bij de grotere concerns (Dixons, Mediamarkt etc.) is het vaak ook zo dat de mensen misschien wel willen, maar de bedrijven zelf de mogelijkheden niet bieden.

Bij een lokale pc winkel zou dit inderdaad beter moeten kunnen, maar dat verschilt echt per winkel. Ik koop (even in een andere tak) mijn car-audio spullen altijd bij eenzelfde zaak, omdat ik weet dat zij er alles aan doen om het geregeld te krijgen.
Hiervoor liep ik nog wel eens bij een andere partij naar binnen, maar die trokken 6 uur de tent dicht en de volgende ochtend half 9 was je de eerste die aan de beurt was.

[ATS]

Bor de Wollef schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 09:11:
Aan de andere kant lijken ook de winkels steeds minder voor klanten te willen doen. Minder service, minder meedenken, minder coulant en soms zelfs onverschillig. En dat in een tijd dat de concurrentie misschien wel groter is dan ooit. Juist een tijd waarop je je op genoemde dingen kunt onderscheiden.

Is dat niet ook een kwestie van dat klanten niet meer voor die service wensen te betalen? Ze gaan voor de laagste prijs, klagen dat ze online een lagere prijs kunnen krijgen, maar verwachten vervolgens wel service als er iets mis is. Zo werkt dat natuurlijk niet.

[Sissors]

Ik geloof zeker dat het iets van alle tijden is. Maar kijk ook op tweakers. Heel veel vinden het vooral belangrijk om te weten waar ze wettelijk recht op hebben, en dat eisen ze, zonder meer te willen doen als het minimum wettelijk noodzakelijke.

Sowieso wil de consument het voornamelijk zo goedkoop mogelijk. Voor de meeste dingen geld dat bij mij trouwens ook zo. Al ben ik bijvoorbeeld bij het kopen van een nieuwe TV wel bij de mediamarkt weggelopen uit frustratie met hun beleid* en naar de BCC gegaan om dan maar wat meer te betalen (en halverwege naar de BCC te bedenken dat de laagste prijs garantie hebben en dus evenveel kosten).

* Mediamarkts dode pixel beleid is: Dode pixels zijn geen defect, we repareren/vervangen dus niet. Je mag echter ook niet hem terugbrengen binnen de twee weken, want hij is defect omdat er dode pixels in zitten. Maar hij is niet defect. Bij de BCC was het simpelweg dat ze hem dan vervangen. Vervolgens zat er een complete rij dode pixels in mijn scherm, dus viel hij sowieso onder garantie . (Wat via BCC netjes aan huis is gerepareerd).

Echter ik heb ook bijvoorbeeld gehad dat ik een muis ging kopen. Die wil ik eerst even uitproberen, bij de mediamarkt was dat ook. Ik was hem serieus van plan daar te kopen, immers ik vind dat ik best kan betalen voor zulk soort service. Maar toen ik erachter kwam dat hij letterlijk twee keer zo duur bij de mediamarkt als online was (30 vs 60 euro) heb ik hem toch echt gewoon online besteld.

[ Voor 15% gewijzigd door Sissors op 31-10-2013 09:50 ]

[ozzynator]

André schreef op woensdag 30 oktober 2013 @ 22:29:
Nu ga ik heel oud klinken, maar het heeft te maken met de verharding van de maatschappij en de individualisering.

Verhuftering bedoel je. Zie je steeds meer helaas, komt dat men van mening is, dat diegene met de grootste bek en die het hardste praat meestal gelijk krijgt.

[Bor]

ATS schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 09:26:
[...]

Is dat niet ook een kwestie van dat klanten niet meer voor die service wensen te betalen? Ze gaan voor de laagste prijs, klagen dat ze online een lagere prijs kunnen krijgen, maar verwachten vervolgens wel service als er iets mis is. Zo werkt dat natuurlijk niet.

Zo werkt het (wellicht helaas) in deze tijden wel. De consument bepaald meer en meer of jij de winkel open kan houden en verwacht meer voor minder. Dat een normale fysieke winkel moet concurreren met een webshop is natuurlijk geen probleem voor de consument maar een probleem voor de klassieke fysieke winkels die hun business model moeten aanpassen om te kunnen overleven. Zo zal het nog een tijd blijven gaan, zeker in de huidige economische tijd waar veel consumenten weinig overhouden om net dat stukje extra te kunnen of te willen betalen.

[Falcon]

De enige manier om dit te sturen is je verwachtingsmanagement eens te gaan bekijken.

Waar je nu bijvoorbeeld normaal gesproken zegt dat een reparatie 5 dagen duurt. Ga je communiceren dat je 7 dagen voor nodig hebt. Zo creeer je ruimte voor jezelf, maar zal de klant altijd tevreden zijn... want waarschijnlijk kan je het in 5 dagen zelfs regelen.

Het is dan natuurlijk wel de kunst om zelf niet die 2 extra dagen op te gaan snoepen met andere werkzaamheden.. nee gebruik die "overgebleven" tijd om te innoveren in je bedrijf. Misschien kun je het zelfs opsparen naar een week.. hoppa.. een week vakantie..

Natuurlijk hou je zeikerds, maar vaak is het kwestie van duidelijk communiceren. En zelf goed onthouden (noteren!!) wat je precies hebt afgesproken. Even via de mail bevestigen naar elkaar.. en klaar.

Als er dan toch een situatie ontstaat dat de klant ontevreden is, kun je de communicatietijd kort houden en hem attenderen op de gemaakte afspraken (maar kom dan wel gelijk met een oplossing als voorstel).

Soms is het ook niet erg als je tegen de klant zegt, dat het jou beter lijkt om de relatie te verbreken en dat je voor hem een collega winkel even hebt gebeld om dit verder op te lossen.

Hou de eer aan je zelf

[ATS]

Bor de Wollef schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 10:17:
[...]


Zo werkt het (wellicht helaas) in deze tijden wel. De consument bepaald meer en meer of jij de winkel open kan houden en verwacht meer voor minder. Dat een normale fysieke winkel moet concurreren met een webshop is natuurlijk geen probleem voor de consument maar een probleem voor de klassieke fysieke winkels die hun business model moeten aanpassen om te kunnen overleven. Zo zal het nog een tijd blijven gaan, zeker in de huidige economische tijd waar veel consumenten weinig overhouden om net dat stukje extra te kunnen of te willen betalen.

Oh, ik begrijp echt wel dat er een race naar de bodem aan de gang is. Maar consumenten hebben helaas nog niet goed door wat daarvan de consequenties zijn. Het probleem is ook dat heel veel kleine, individuele beslissingen om iets te bestellen bij die goedkope webshop uiteindelijk leiden tot de situatie dat de retailer die wel service en advies kan bieden over de kop gaat en dat stadscentra steeds onaantrekkelijker worden. Die beslissingen om te bestellen zijn heel rationeel: het is sneller, goedkoper en makkelijker. Er is dus een direct, persoonlijk voordeel. Het nadeel is veel minder direct en veel minder toe te schijven aan die individuele beslissing.

Het zal beslist niet eenvoudig zijn om dat tij te keren denk ik.

[Davidshadow13]

ATS schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 10:59:
[...]


Oh, ik begrijp echt wel dat er een race naar de bodem aan de gang is. Maar consumenten hebben helaas nog niet goed door wat daarvan de consequenties zijn. Het probleem is ook dat heel veel kleine, individuele beslissingen om iets te bestellen bij die goedkope webshop uiteindelijk leiden tot de situatie dat de retailer die wel service en advies kan bieden over de kop gaat en dat stadscentra steeds onaantrekkelijker worden. Die beslissingen om te bestellen zijn heel rationeel: het is sneller, goedkoper en makkelijker. Er is dus een direct, persoonlijk voordeel. Het nadeel is veel minder direct en veel minder toe te schijven aan die individuele beslissing.

Het zal beslist niet eenvoudig zijn om dat tij te keren denk ik.

Ik denk dat we sowieso binnen afzienbare tijd naar de formule: "Experience Stores" gaan, zoals bijv. de Apple Stores. Grote winkels die eigendom zijn van de fabrikanten zijn waarbij je dan hun nieuwste producten kunt zien, aanraken en proberen. Waarbij ze zoveel mogelijk voorraad in een centraal magazijn houden en dat als je iets koopt het vanuit dit magazijn direct bij je thuis bezorgd wordt. Compele retailformules met veel eigen voorraad zijn sowieso ten dode opgeschreven dat kost gewoon teveel geld.

Jet ziet dat er al veel fabrikanten zijn die gaan investeren in die Experience Stores, ook Sony, Miele, Bang & Olufsen e.d. zijn daar al een tijdje mee bezig. Het gaat denk ik niet lang duren voordat de rest volgt. Zeker als je al ziet hoeveel vloeroppervlak in de gemiddelde Mediamarkt al is verkocht aan fabrikanten zoals Apple, Samsung, Asus, Sony, Acer etc.

[demichel]

Ik werk enkel met interne klanten, maar als ik dergelijk gezeik krijg, is mijn standaard antwoord (en dat kent men hier heel goed): 'Nu, wil je dat ik het oplos of niet? Nee? Daaaaag'.

Nu moet ik er wel aan toevoegen dat "men" hier wel goed weet dat ik ook daadwerkelijk probeer oplossingen te vinden en ik écht toch wel extra moeite wil doen. Alleen lijkt dergelijk gezeik zoals in TS beschreven de laatste tijd toe te nemen.

[ Voor 39% gewijzigd door demichel op 31-10-2013 11:11 ]

[detim]

Het probleem is dat ik veel doe voor klanten, en veel opzij zet om de klant optimaal te helpen, maar sommige klanten willen altijd meer.
Ik snap dat ze dingen willen proberen voor elkaar te krijgen, dat houd je toch. Echter hoe sommige mensen dit proberen af te dwingen gaat echt te ver, ze denken alles maar te kunnen zeggen tegenwoordig.

[3x3]

Stukje communicatie verkomt een hoop.

Zeg wat je gaat doen incl mogelijke gevolgen.
Doe wat je moet doen.
En vertel wat je hebt gedaan.

[ninjazx9r98]

De woorden individualisering en verhuftering zijn al genoemd en onder het mom van klant is koning lijken meer en meer mensen van mening te zijn dat ze alles kunnen afdwingen waar ze recht op menen te hebben.
Daarnaast nog het onbegrip dat fysieke winkels logischerwijs duurder zijn dan online winkels doordat men daar nu eenmaal met totaal andere kosten te maken heeft.

Voorbeeldje:
M'n broer zit in de woningstoffering, is zelf stoffeerder en zijn vrouw staat in het winkeltje wat ze een jaar of wat geleden geopend hebben.
Klanten worden zeer uitgebreid geinformeerd, maat nemen doet hij ook 'savonds en indien gewenst in het weekend.
Vervolgens krijgt (ondertussen kreeg) de klant een volledig gespecificeerde offerte.
Wat gebeurt er dan in de praktijk, men vergeet voor het gemak het advies plus het maat nemen en gooit de losse artikelen in google om vervolgens korting te eisen omdat zijn prijzen zo belachelijk hoog zouden zijn.
Geeft hij vervolgens de gewenste/geeiste korting niet dan zijn er ook nog mensen bij die eisen dat hij alleen het werk komt uitvoeren terwijl ze de materialen zelf wel op internet bestellen.
Gevolg is dat de huidige offertes alleen nog maar een totaalprijs laten zien en dat de artikelen zelf minder uitgebreid gespecificeerd worden waardoor het lastig(er) is om deze op google op te zoeken.
Daarnaast heeft hij de aangegeven betalingstermijn op z'n facturen gehalveerd omdat in de praktijk bleek dat veel klanten deze uit zichzelf bijna verdubbelen en zo heeft hij toch z'n centen binnen de termijn waarin hij ze eigenlijk wil hebben.

Zelf ben ik in ieder geval niet zo, ik bestel regelmatig online maar dat zijn allemaal zaken waar ik geen advies voor nodig heb of mezelf heb ingelezen online.
Als ik mezelf echter laat adviseren in een winkel dan zal ik het product daar ook kopen en dan boeit het me niet als het online goedkoper kan, wat dat betreft ben ik bereid om meer te betalen voor advies/service.

[Bor]

In de praktijk zul je als retailer alleen maar klanten verliezen wanneer je je star / minder flexibel gaat opstellen. Op dit moment liggen alle troeven in de handen van de consument.

[GeeEs]

Vroeger betaalde ik ook graag voor service aan de lokale middenstand, terwijl de verkoper wist dat ik het voor (veel) minder bij de MM had kunnen kopen bijvoorbeeld. Sterker nog, ik vroeg hem gewoon om een goede reden het product niet bij de MM te halen en zo werd ik nog wel eens overtuigd door een aardige man die me de hemel beloofde.

Maar sinds ik een paar keer enorm bot heb gevangen toen ik beleefd om de aangeboden service vroeg, toen ik die echt nodig had, ben ik daarmee gestopt. En zo lijden de goeden onder de kwaden.

Het is en blijft echt de consument (betaler) die bepaalt.
Op het moment dat de consument er achterkomt dat hij beter voor de service had kunnen kiezen is helaas voor veel ondernemers al te laat.

Het mes snijd aan twee kanten.

[Duinkonijn]

Hoe wel je altijd "zeikerts" als klanten kan hebben, moet je als dienstverlener wel duidelijk zijn.

Zoals Falcon aangeeft moet je ook kijken naar je verwachtingspatroon kijken en die duidelijk maken naar de klant.

"Uw pc repareren we binnen 7 dagen, indien deze eerder klaar is, krijgt u daar bericht van."
Op het moment dat het druk begint te worden moet je bij nieuwe aannames die tijd vergroten, of meer personeel inzetten.


Mbt bestellingen, hou rekening met dat je leverancier ook problemen kan hebben en/of de vervoerder.

Een bestelling kan defect geraken tijdens transport of vermist.


Reparaties: leg duidelijk vast wat het reparatieverzoek inhoud.
bv:
- standaard worden onderzoekskosten gerekend. Deze vervallen indien men voor
herstellen van het product kiest.
- Onderdelen worden onder garantie kostenloos vervangen.
- Storingen die niet onder garantie vallen wordt eerst kenbaar gemaakt wat de kosten zijn.
wordt dat niet geaccepteerd, dan blijven de onderzoekskosten staan.
- eventueel kan men afstandoen van de apparatuur om de onderzoekskosten te laten vervallen
- indien niet haalbare reparaties dan telt punt 1 ook nog. bv een pc die vanbinnen onder de teer zit is niet haalbaar meer.

[ Voor 5% gewijzigd door Duinkonijn op 31-10-2013 12:26 ]

[Bolletje]

Verwijderd schreef op woensdag 30 oktober 2013 @ 22:03:
[...]


Das een feit maar als je een zaak hebt kan je elke klant wel gebruiken niet?

Dat is al een foute aanname op zich.

GeeEs schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 12:06:
Maar sinds ik een paar keer enorm bot heb gevangen toen ik beleefd om de aangeboden service vroeg, toen ik die echt nodig had, ben ik daarmee gestopt. En zo lijden de goeden onder de kwaden.

Herkenbaar, mijn vader en moeder zijn net zo. Echter is dat onderscheidend vermogen van de lokale winkels verdwenen toen * Bolletje steeds meer kennis van zaken kreeg en er achter kwam dat de geleverde service eigenlijk helemaal niet zo goed was. Witgoed en keukenapparatuur wordt nog wel gedaan door vaklui, maar van de rest weet ik ondertussen wel wat van

[Paul]

Maasluip schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 08:35:
Tja, dan gaat bij mij de klantvriendelijkheidsmodus ook op 0 en zeg dat ze het maar met de winkel uitzoeken. Ik ben maar een domme chauffeur die een wasmachine aflevert, voor meer moet je bij de verkoper zijn.

Ik heb dat werk ook gedaan, en die mensen tref je inderdaad af en toe. Je haalt het apparaat _voor hun neus_ uit de folie / karton / verpakking / etc, de transportbeveiliging is gloedjenieuw, beschermfolie zit overal nog op...

En ja, het komt wel eens voor dat een apparaat een productiefout heeft, daar kun je als bedrijf (en al helemaal als chauffeur) niet zo heel veel aan doen. Dat mensen dat niet doorhebben en domweg iedere vorm van pech of overmacht af willen wentelen is echt ongelooflijk. Willens en wetens iets kopen dat niet op voorraad is en dan gaan lopen zeiken over de levertijd...

[Bor]

Paul schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 12:41:
[...]
Willens en wetens iets kopen dat niet op voorraad is en dan gaan lopen zeiken over de levertijd...

Dat kunnen best gegronde klachten zijn wanneer je als leverancier geen of een foutive levertijd voorschotelt.

[Duinkonijn]

Als het van te voren duidelijk dat je geen levertijd heb, kan je aangeven dat je het gaat bestellen maar niet kan aangeven of en wanneer het komt.

Zijn ze het er niet mee eens.. bestelling annuleren. Ja of nee en anders is daar de uitgang.

Het is wat anders als je het niet doorgeeft en de klant in de waan laat dat het spoedig zal komen

---

Oja en de Klant is Koning, maar jij bent de Keizer

[EMP]

Zie het in ieder geval zo:

De klant is niet tegen jou, de klant is voor zichzelf!

Laat je plezier niet vergallen. De klant komt voor zijn recht op (in ieder geval gevoelsmatig, als jij twee dagen hebt gezegd, en het duurt door omstandigheden buiten jouw schuld om drie dagen, dan ben jij nog steeds de persoon die twee dagen heeft gezegd tegen de klant).

Zodra jij je opgefokt gaat voelen, ga je dat ook uitstralen aan de klant. Die gaat vervolgens ook zijn hakken in het zand zetten... waardoor de situatie alleen maar verergert. Als jij de klant niet vertrouwt, vertrouwt hij jou ook niet.

Werk inderdaad met marges, beloof alleen wat je zeker weet, en presteer beter dan dat. Dat wordt op prijs gesteld.

[.oisyn]

ozzynator schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 10:06:
[...]


Verhuftering bedoel je. Zie je steeds meer helaas, komt dat men van mening is, dat diegene met de grootste bek en die het hardste praat meestal gelijk krijgt.

Het is meer dat men zich steeds meer realiseert dat dat ook zo is, niet dat dat slechts hun mening is

[B00st3r]

Ik heb zelf ook in een computerwinkel gewerkt als verkoper, en regelmatig mensen face to face of via de telefoon gesproken die het ergens niet mee eens waren, tot kwaadheid aan toe. Het enige effect wat dit op mij heeft is dat mijn adrenaline omhoog gaat. Op een gegeven moment word ik ook boos op hén, omdat ze zich gewoon niet normaal kunnen gedragen.

Van mijn boosheid is tijdens zo'n gesprek naar mijn idee niks te merken, behalve dat ik directer word en aangeef dat er bijvoorbeeld niet wordt geluisterd en het gesprek laten duren op deze manier geen zin heeft. Ook vind ik het geen probleem om mezelf te herhalen tijdens zo'n gesprek, maar dan geef ik aan: "Zoals ik zojuist al (meerdere malen) zei..."

Ik moet zeggen dat dergelijke gesprekken eigenlijk geen effect hebben op mijn humeur. Het hoort bij het werk en ik gooi het altijd maar op de onwetendheid van de klant. Ze denken dat ze weten hoe de vork in de steel zit, maar slaan de plank volledig mis, en worden boos als ze niet het door hun verwachte antwoord krijgen.

[h4ze]

Bor de Wollef schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 12:44:
[...]


Dat kunnen best gegronde klachten zijn wanneer je als leverancier geen of een foutive levertijd voorschotelt.

Dat is dus mijn nr 1 irritatie bij bepaalde webshops etc. Kijk als er staat het duurt 3 weken, Dan snap ik dat en wacht ik 3 weken. Er zijn ook shops waar dan staat vandaag besteld morgen in huis en dat dan achteraf blijkt dat je alsnog 3 weken moet wachten omdat het product niet eens in europa is o.i.d.
Zet gewoon duidelijk op je site wat de levertijd is, Dan kunnen ze daar al niet over zeuren.

[ninjazx9r98]

h4ze schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 14:34:
[...]


Dat is dus mijn nr 1 irritatie bij bepaalde webshops etc. Kijk als er staat het duurt 3 weken, Dan snap ik dat en wacht ik 3 weken. Er zijn ook shops waar dan staat vandaag besteld morgen in huis en dat dan achteraf blijkt dat je alsnog 3 weken moet wachten omdat het product niet eens in europa is o.i.d.
Zet gewoon duidelijk op je site wat de levertijd is, Dan kunnen ze daar al niet over zeuren.

Dit is iets wat zichzelf in stand houdt en webshops/winkels die zoals eerder geopperd extra marge inbouwen of realistische levertijden communiceren kunnen bij wijze van spreken meteen wel de deuren sluiten.
Zolang er een aantal zijn die bewust niet realistische levertijden communiceren "moet" de rest bij wijze van spreken wel mee doen aangezien veel klanten altijd voor de snelste levering zullen gaan.
Dat die levering vervolgens langer duurt dan gedacht boeit de webshop weinig tot niets, ze hebben de klant en zijn/haar geld binnen in tegenstelling tot de concurrent die realistisch is maar hierdoor wel achter het net vist.

[timag]

Ik denk dat het veranderen van de kracht/machtsverhoudingen tussen klant en leverancier hier een grote rol in speelt.

Klanten worden geconfronteerd met steeds grotere bedrijven waar ze zich een nummer voelen. Alleen de zaken die in het standaardproces passen worden goed afgehandeld. Mensen in een anonieme, machteloze positie duwen roept een reactie op, je hoeft geen psycholoog te zijn om dat te begrijpen.

Als ik bij de winkel op de hoek een probleem heb praat ik er met de winkelier over en in persoonlijk contact kom je daar als je je redelijk opstelt ook gewoon prima uit.

Als ik een probleem met bijv. UPC heb wordt er niks opgelost. Ik spreek medewerkers die het probleem niet begrijpen. Vervolgens spreek ik na veel aandringen medewerkers die mijn probleem wel begrijpen maar het niet kunnen of mogen oplossen. Dan wordt je vanzelf heel vervelend. En als dat de standaardbehandeling is bij een willekeurig bedrijf ga je je meer en meer bij voorbaat al argwanend en kritisch opstellen. Nu ben ik over het algemeen een vrij redelijk persoon maar zo is niet iedereen...

Overigens probeer ik het te verklaren, niet goed te praten!

[Comgenie]

Wees vooral duidelijk. Probeer geen valse verwachtingen te scheppen (" hij er nog niet is, waarschijnlijk morgen ").

Ook helpt het enorm om altijd aardig te blijven. Het is dan wel een klant die je wellicht liever niet hebt, het is wel een klant. Laat merken dat je juist blij bent iets voor iemand te betekenen en dat je er alles aan doet om hem te helpen (tegen betaling natuurlijk ). Wij nederlanders zijn nogal gewend geraakt aan onbeleefd personeel, valse beloftes en smoesjes en zullen daarom ook over het algemeen wat fel en direct reageren wanneer verwachtingen niet worden gehaald. Soms kan het laten merken dat je je voor een klant inzet zo simpel zijn als: Zelf opbellen dat x onderdeel later binnen komt dan verwacht en je excusses aanbieden (Ook al is het totaal niet je eigen schuld). Een goed administratie/ticket systeem kan wel helpen pro-actief met meerdere klanten om te gaan.

[levik7]

Wat denk ik belangrijk is te realiseren dat er altijd minimaal twee partijen zijn,
De ene partij wil iets verkopen of reparen de andere partij wil wat kopen of laten repraren.
Ik denk dat er niemand is die denkt laat ik even gaan ruzie maken met de lokale verkoper.
Dat is belangrijk om te realiseren, omdat als het dus fout gaat even te evalueren waar het fout is gegaan en daar je winst uit te doen. De meeste ruzies onstaan door onbegrip, dus adverteer niet met halve waarheden, laat alles duidelijk zijn. Wat ik zeker aan iedere particulier kan aanraden is om alles op te schrijven. Maak een paar formuleren voor verschillende gevallen bijv. Kopen, repratie, garantie ect.
En pak elke keer zo'n forumlier erbij, schrijf zo duidelijk en kort mogelijk op want de klant zegt(het kan helpen om dit te oefenen met een collega op het moment dat we geen klanten zijn, zodat de klanten geen verschil merken in door wie ze worden geholpen.
En steeds als je wat opschrijft zeg dan: hetgenewatjegwschrevenhebt klopt dat?
En laat aan het einde zien wat je in tota hebt opgeschreven, en maak dan een conclusie.
Dus als je alle gegevens hebt wat de klant heeft verteld, en je dat nog even snel hebt doorgelezen zeg je je conclusie, dat straalt nauwkeurige professionaliteit uit, en dan weten beide partijen dat er geen mis verstanden zijn. En zoals vele al zeggen hierboven: geef jezelf wat ruimte, maak van 5 dagen 7 enz, maar maak het niet te gek, mensen komen nou eenmaal naar een winkel omdat dat vaak sneller is dan online of zelf doen. En als ze eenmaal merken dat er geen tijd verschil is ben je je klant kwijt. Dus probeer altijd te leveren wat je zegt en het liefste nog iets beter
Dat scheelt een hoop ruzies, en daarmee ook een hoop frustratie.

Ps. Zorg ook altijd voor een goede rustige sfeer, en bied mensen koffie of thee aan, dan ervaren mensen een winkel prettiger dan een mooie gelikte webshop

[Frogmen]

Iedereen moet zich bedenken dat je alle war naar zijn geld krijgt en top service ook geld kost. Het gaat toch veel meer om wie gun je jouw klandizie en wie niet. Daarbij neem je ook zaken als service etc mee. Maar heel simpel de marges in electronica staan onder zware druk dus wordt het steeds moeilijker. Als klant vindt ik altijd veel belangrijker hoe gaat men ermee om.
Laatst was mijn Solis handmatige espresso machine kapot dus ik terug naar de winkel (kom er wel vaker) man was er alleen en een echte zeik klant aan een koekepan aan het helpen. Hij geeft mij snel in de loop even een formulier om in te vullen en gaat verder met die klant. Snap ik volkomen (ik bewonderde zijn gedult overigens) Ik wil weggaan zegt hij zelf of ik niet een Jura espresso machine tijdelijk wil. Kijk dat is service, en geeft je alle rust om te wachten totdat de ander weer gerepareerd is.
Kocht bij het ophalen meteen nog wat kopjes.

[fRiEtJeSaTe]

Mensen zullen altijd zeiken, hoe goed je je werk ook doet.
Voorbeeld: MKB-bedrijf 100 medewerkers, afgelopen week een nieuwe Dell Laserprinter (€250) verloot. Iedere afdeling heeft z'n voordeeltjes, maar ik was zo eerlijk stom om deze te delen.
Winnaar komt langs om hem op te halen: 'je had wel ff mogen vertellen dat het een z/w laserprinter is, dan hoef ik hem niet'.

Daarnaast, hoe meer je van de standaard afwijkt hoe meer problemen je op je nek haalt. Ga niet altijd voor de goedkoopste oplossing, maar durf een klant ook een duurdere oplossing voor te schotelen, als dat je werkt scheelt. Ik snap dat dit nog het enige bestaansrecht is van de kleine computerwinkel, dus misschien moet je het gezeik voor lief nemen

Je kunt je ook afvragen wat die dubbeltje-eersterangers je eigenlijk opleveren.

[ Voor 5% gewijzigd door fRiEtJeSaTe op 04-11-2013 13:54 ]

[chime]

fRiEtJeSaTe schreef op maandag 04 november 2013 @ 13:51:
Mensen zullen altijd zeiken, hoe goed je je werk ook doet.
Voorbeeld: MKB-bedrijf 100 medewerkers, afgelopen week een nieuwe Dell Laserprinter (€250) verloot. Iedere afdeling heeft z'n voordeeltjes, maar ik was zo eerlijk stom om deze te delen.
Winnaar komt langs om hem op te halen: 'je had wel ff mogen vertellen dat het een z/w laserprinter is, dan hoef ik hem niet'.
...

Toch makkelijk dan ..."ah, geen probleem, dan verloot ik het wel even aan een ander personeelslid."

[fRiEtJeSaTe]

chime schreef op maandag 04 november 2013 @ 15:33:
[...]
Toch makkelijk dan ..."ah, geen probleem, dan verloot ik het wel even aan een ander personeelslid."

Meneer koos zelf de begunstigde.
Kon er weinig van zeggen want hij had hem gewonnen, maar triest vond ik het wel. Ik wil maar aangeven dat men altijd wel iets te zeiken vind, zelfs wanneer het gratis is.

[ebia]

ATS schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 10:59:
Oh, ik begrijp echt wel dat er een race naar de bodem aan de gang is. Maar consumenten hebben helaas nog niet goed door wat daarvan de consequenties zijn. Het probleem is ook dat heel veel kleine, individuele beslissingen om iets te bestellen bij die goedkope webshop uiteindelijk leiden tot de situatie dat de retailer die wel service en advies kan bieden over de kop gaat en dat stadscentra steeds onaantrekkelijker worden. Die beslissingen om te bestellen zijn heel rationeel: het is sneller, goedkoper en makkelijker. Er is dus een direct, persoonlijk voordeel. Het nadeel is veel minder direct en veel minder toe te schijven aan die individuele beslissing.

Het zal beslist niet eenvoudig zijn om dat tij te keren denk ik.

Alsof elke fysieke winkel per definitie goed advies en een goede service biedt. Echt niet. Het valt me juist vaak erg tegen. Tijdje terug nog wilden we kijken voor een nieuwe camera, maar die mocht ik niet eens even vasthouden en proberen (echt in een dedicated fotozaakje was dat). Sorry, maar als dat al niet eens kan, geef me dan eens één hele goede reden om hem niet linea direct online te bestellen én voor minder geld én waar ik hem wel kan terug sturen binnen 2 weken als ie niet bevalt?

En zo kan ik nog een hoop voorbeelden noemen...

Ik vind stadscentra in de gemiddelde Nederlandse stad al 20 jaar niet meer aantrekkelijk, dat was nog voor e-commerce een feit was. Alleen de grote bedrijven met flinke marge (kleding, kleding en nog eens kleding) kunnen zich een plaatje op de belangrijkste winkelstraten van het land veroorloven. Er zullen ook genoeg grotere ketens zijn (die geen kleding verkopen) die op zo'n locatie niet eens winst maken, maar er gewoon willen zitten ter herkenning.

Ik vind het helemaal geen race naar de bodem, maar gewoon een interessante verandering in de markt. En ik ben van mening (en heb ook zelf ondervonden) dat ook goedkope webshops prima service kunnen leveren wanneer nodig (waar soms juist hele dure webshops uitermate bedroevende service bieden).

Uiteindelijk gaat het erom dat veel consumenten het een prima gegeven vinden dat er geen fysieke winkel is, in ruil voor een goedkoper product. Maar omdat iets goedkoop is, wil niet zeggen dat je dan maar de (wettelijk vastgelegde) consumentenrechten aan je laars kunt lappen. Er is zeg maar een minimum set aan service waar je je gewoon aan moet houden. Als consument betaal je daar immers voor. Als een webshop zelfs dat niet kan opbrengen, dan hadden ze maar geen verkoper moeten worden. Zelfde geldt natuurlijk voor offline verkoop, alhoewel je daar te maken hebt met minder regels.

ninjazx9r98 schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 11:37:
De woorden individualisering en verhuftering zijn al genoemd en onder het mom van klant is koning lijken meer en meer mensen van mening te zijn dat ze alles kunnen afdwingen waar ze recht op menen te hebben.
Daarnaast nog het onbegrip dat fysieke winkels logischerwijs duurder zijn dan online winkels doordat men daar nu eenmaal met totaal andere kosten te maken heeft.

Voorbeeldje:
M'n broer zit in de woningstoffering, is zelf stoffeerder en zijn vrouw staat in het winkeltje wat ze een jaar of wat geleden geopend hebben.
Klanten worden zeer uitgebreid geinformeerd, maat nemen doet hij ook 'savonds en indien gewenst in het weekend.
Vervolgens krijgt (ondertussen kreeg) de klant een volledig gespecificeerde offerte.
Wat gebeurt er dan in de praktijk, men vergeet voor het gemak het advies plus het maat nemen en gooit de losse artikelen in google om vervolgens korting te eisen omdat zijn prijzen zo belachelijk hoog zouden zijn.
Geeft hij vervolgens de gewenste/geeiste korting niet dan zijn er ook nog mensen bij die eisen dat hij alleen het werk komt uitvoeren terwijl ze de materialen zelf wel op internet bestellen.
Gevolg is dat de huidige offertes alleen nog maar een totaalprijs laten zien en dat de artikelen zelf minder uitgebreid gespecificeerd worden waardoor het lastig(er) is om deze op google op te zoeken.
Daarnaast heeft hij de aangegeven betalingstermijn op z'n facturen gehalveerd omdat in de praktijk bleek dat veel klanten deze uit zichzelf bijna verdubbelen en zo heeft hij toch z'n centen binnen de termijn waarin hij ze eigenlijk wil hebben.

Zelf ben ik in ieder geval niet zo, ik bestel regelmatig online maar dat zijn allemaal zaken waar ik geen advies voor nodig heb of mezelf heb ingelezen online.
Als ik mezelf echter laat adviseren in een winkel dan zal ik het product daar ook kopen en dan boeit het me niet als het online goedkoper kan, wat dat betreft ben ik bereid om meer te betalen voor advies/service.

Dit is nu precies een voorbeeld waar het 'fout' gaat in de tegenwoordige tijd. Jouw broer verdisconteerd al dat extra werk (advies, opmeten, etc) in de prijs van het product. Ga je dus 1 op 1 dat materiaal vergelijken (zonder extra's) dan is het ook niet gek dat mensen toch even achter de oren krabben als dat verschil meer dan bijvoorbeeld 10% is.

De consument van tegenwoordig is geen hufter, maar heeft gewoon behoefte aan transparantie. Als ik iets bij jouw broer zou kopen, dan zou ik gewoon willen weten wat het advies, opmeten en laten maken me kost, en wat ik betaal voor het product. Alleen als ik dat weet kan ik een normale vergelijking maken met andere aanbieders. Zo werkt het overigens al jaren in sommige sectoren, denk aan een autogarage: x bedrag aan onderdelen, plus xx uurloon á zoveel uur voor montage.

Grappige is dat ik juist laatst een voorbeeld hoorde van een (badkamer)monteur die graag wilde hebben dat je als klant juist alles online bestelde. Die gaf aan er toch weinig marge op te kunnen maken, weinig zin had om zaken voor te financieren en financiële risico's te lopen, en ook niet het gezeur wilde van garantieafhandelingen, etc. Die kwam gewoon het geleverde installeren voor x euro per uur, en dat was het.

De consument van nu is gewoon beter geïnformeerd dan vroeger, is kritischer op wat ie koopt, en door komst van internet ook nog eens heel goed op de hoogte van het aanbod en de prijzen. In dat opzicht maak je die dus helemaal niks meer wijs, maar dat is denk ik juist ook een hele mooie kans met het juiste product. Ik zou haast zeggen voor je broer dat dat juist een kans is; alle 'diensten' afzonderlijk kunnen leveren, maar doe je alles (opmeten plus materiaal) dan een korting op het totaal. Dat maak het aanbod scherp, en de consument voelt zich niet 'genaaid' (pun intended).

[Verwijderd]

Voor een duppie op de eerste rang

[Paul]

ebia schreef op maandag 04 november 2013 @ 23:17:
Als ik iets bij jouw broer zou kopen, dan zou ik gewoon willen weten wat het advies, opmeten en laten maken me kost, en wat ik betaal voor het product.

"WAAAT, betalen voor advies? En dan ook nog zoveel voor het laten maken? Ik ga wel naar $concurrent, die doet dat gratis!"

De meeste klanten willen helemaal geen transparantie, daar kunnen ze niet mee overweg, dan snappen ze het niet meer. Dat die stoffeerder die 'gratis' advies geeft dat gewoon in de prijs van de stof verwerkt dat zien ze niet; Nederlanders en betalen voor iets wat elders gratis is, dat gaat er bij mij niet in.

[ninjazx9r98]

ebia schreef op maandag 04 november 2013 @ 23:17:
[...]


Dit is nu precies een voorbeeld waar het 'fout' gaat in de tegenwoordige tijd. Jouw broer verdisconteerd al dat extra werk (advies, opmeten, etc) in de prijs van het product. Ga je dus 1 op 1 dat materiaal vergelijken (zonder extra's) dan is het ook niet gek dat mensen toch even achter de oren krabben als dat verschil meer dan bijvoorbeeld 10% is.

Je doet verkeerde aannames en trekt daardoor ook verkeerde conclusies.
Nergens heb ik aangegeven dat de prijs van extra werk verdisconteerd wordt in de prijs van het produkt en oorzaak is van het verschil in prijs, dat is jouw aanname en die klopt niet.
Wat in de produktprijs verdisconteerd zit zijn de kosten voor het runnen van een winkel en uiteraard is de inkoopprijs van het produkt ook van (grote) invloed.
Het overgrote deel zo niet alles wat jij in een dergelijke winkel ziet aan stalen/displays/promotiemateriaal moet gekocht worden van de fabrikant/leverancier, een webshop heeft dat niet en plaats alleen wat foto's op de website.
Dan heb je nog de inkoopprijs die voor hem (een stuk) hoger ligt dan de inkoopprijs van de webshops waar mensen mee aankomen aangezien die veel grotere volumes omzetten.
Dit zijn allemaal factoren die van invloed zijn op de verkoopprijs van het produkt en je kunt dus helemaal geen (eerlijke) één op één vergelijking maken van alleen het materiaal.
Als mensen toch die één op één vergelijking denken te kunnen maken puur op basis van het materiaal dan zouden ze zich een tweede keer achter de oren moeten krabben en zich afvragen waarom ze appels met peren aan het vergelijken zijn.

De consument van tegenwoordig is geen hufter, maar heeft gewoon behoefte aan transparantie. Als ik iets bij jouw broer zou kopen, dan zou ik gewoon willen weten wat het advies, opmeten en laten maken me kost, en wat ik betaal voor het product. Alleen als ik dat weet kan ik een normale vergelijking maken met andere aanbieders. Zo werkt het overigens al jaren in sommige sectoren, denk aan een autogarage: x bedrag aan onderdelen, plus xx uurloon á zoveel uur voor montage.

Zie boven, je bent dan nog steeds appels met peren aan het vergelijken als je puur op basis van prijs gaat/wilt kijken.
Bij een autogarage is er niet of nauwelijks sprake van advies bij onderhoud/reparatie en daar komt ook niemand (ook buiten kantoortijden) bij je aan huis om even te kijken wat er allemaal moet gebeuren.

Grappige is dat ik juist laatst een voorbeeld hoorde van een (badkamer)monteur die graag wilde hebben dat je als klant juist alles online bestelde. Die gaf aan er toch weinig marge op te kunnen maken, weinig zin had om zaken voor te financieren en financiële risico's te lopen, en ook niet het gezeur wilde van garantieafhandelingen, etc. Die kwam gewoon het geleverde installeren voor x euro per uur, en dat was het.

Een dergelijke monteur komt er bij mij niet in, geen haar op m'n hoofd die daar aan denkt.
Het klinkt leuk/sympathiek maar als er wat mis gaat ben je als consument voor je het weet speelbal tussen twee partijen (leverancier en monteur) die elkaar de schuld geven.

De consument van nu is gewoon beter geïnformeerd dan vroeger, is kritischer op wat ie koopt, en door komst van internet ook nog eens heel goed op de hoogte van het aanbod en de prijzen. In dat opzicht maak je die dus helemaal niks meer wijs, maar dat is denk ik juist ook een hele mooie kans met het juiste product. Ik zou haast zeggen voor je broer dat dat juist een kans is; alle 'diensten' afzonderlijk kunnen leveren, maar doe je alles (opmeten plus materiaal) dan een korting op het totaal. Dat maak het aanbod scherp, en de consument voelt zich niet 'genaaid' (pun intended).

Ik zie een betere kans voor m'n broer, consumenten die dat eisen/verlangen asap op een vriendelijke manier de deur uit zetten en zeggen dat je op die manier geen zaken wil doen.
Zoals ik hierboven namelijk al aangeef zijn consumenten helemaal niet op de hoogte van het aanbod en de prijzen, ze denken dat te zij maar realiseren zich niet (of willen dat niet) dat ze appels met peren vergelijken.
Het aanbod van een webshop is (uiteraard afhankelijk van de sector en/of het produkt) niet gelijk aan dat van een fysieke winkel en als je dat niet ziet of niet wilt zien dan ben je juist slecht geïnformeerd.

[Mektheb]

Paul schreef op dinsdag 05 november 2013 @ 10:49:
[...]
"WAAAT, betalen voor advies? En dan ook nog zoveel voor het laten maken? Ik ga wel naar $concurrent, die doet dat gratis!"

De meeste klanten willen helemaal geen transparantie, daar kunnen ze niet mee overweg, dan snappen ze het niet meer. Dat die stoffeerder die 'gratis' advies geeft dat gewoon in de prijs van de stof verwerkt dat zien ze niet; Nederlanders en betalen voor iets wat elders gratis is, dat gaat er bij mij niet in.

Dit..

Zelfde als die klanten groep die uit is op korting, prima krijgen ze 10% korting.
Maar dan gaat de prijs voor het af installeren 15% omhoog, hebben hun hun korting gehad, en ik er wat meer aan verdient.
Iedereen blij.

[hermanbrood]

Ik herken je verhaal, detim. Er zijn ontzettend veel mensen die je helemaal door de zeik halen omdat er bijvoorbeeld onderhoud is dat iets langer duurt, of van iets kleins de ondergang van de wereld maken.

Om te beginnen: IT'er zijn of in de IT werkzaam zijn is vaak een ondankbaar vak. Dat komt door het volgende: Werkt alles, dan hoor je helemaal niets. Werkt het niet, dan hoor je mensen foeteren. Dat maakt werken in de IT soms een heel ondankbaar element. Beetje hetzelfde als werken bij Eneco, er belt helemaal niemand om te bedanken dat de elektriciteit werkt.

Dan krijg je daar bovenop nog eens het element: Vertrouwen komt te goed, maar gaat te paard. Als het systeem er een keer 10 minuten uit ligt, heb je het gedaan en gaan sommige bedrijven direct al op zoek naar een nieuw IT-bedrijf of een second opinion. Dat terwijl het soms jaren probleemloos heeft gedraaid. Op alles wat je zegt worden vanaf dat moment zomaar vraagtekens gezet, want tja, "We hebben hem op zijn woord vertrouwd en zie het resultaat eens: 10 minuten downtime".

Aan de andere kant is het ook de uitdaging om mensen dankbaar te maken na het oplossen van een probleem. Loop eens extra bij ze langs en laat ze goed merken dat je ze bloedserieus neemt. Dat neemt bij mij vaak de angel uit het verhaal en zijn mensen voorzichtig tevreden, en het geeft mij uiteindelijk meer voldoening. Vaak sta ik klanten s'avonds nog mobiel te woord om te verifiëren of ze nog problemen hebben en spring ik desnoods rond die tijd nog in de auto om ze thuis te helpen.

Vanuit de klant gezien is de reactie ook wel te begrijpen. Kennis is vaak niet aanwezig, wat een gevoel van machteloosheid en afhankelijkheid geeft, en je kent het gezegde: "Een kat in het nauw maakt rare sprongen". Machteloos zijn terwijl er van alles fout gaat brengt soms het slechtste in mensen naar boven.

Eigenlijk is er maar 1 advies: Geef je klanten het gevoel ze zeer serieus te nemen en alles voor ze te doen. Maak je niet te druk, maar zet je wel 100% in om problemen op te lossen. Erger je niet teveel en neem al het gezeur niet mee naar huis en lach er af en toe ook eens om met collega's. Een dikke huid en doorzettingsvermogen en goede communicatie zijn de sleutel!

[Gunner]

Bor de Wollef schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 09:11:
Aan de andere kant lijken ook de winkels steeds minder voor klanten te willen doen. Minder service, minder meedenken, minder coulant en soms zelfs onverschillig. En dat in een tijd dat de concurrentie misschien wel groter is dan ooit. Juist een tijd waarop je je op genoemde dingen kunt onderscheiden.

Dat idee heb ik ook. Zo heb ik vorig jaar een nieuwe auto gekocht uit het A-segment. Binnen het half jaar wilde ik van garantie/after sales gebruik maken. Toen bleek dat ik geen recht had op garantie hoopte ik op een beetje fatsoenlijke after-sales, maar blijkbaar is dat afhankelijk van de marge die ze op dat model hadden (lees: weinig blijkbaar). Niets werd me aangeboden om het eventueel zelfs tegen iets van korting op de betaling te regelen

Dit terwijl ik bij aankoop van deze auto had laten doorschemeren dat ik de zomer daarop in de markt was voor nog een nieuwe voiture, waar ze zeker meer marge op hebben. Blijkbaar vonden ze het de gok waard om mij als klant af te poeieren en het was blijkbaar een geaccepteerd risico dat ik niet meer terug zou komen.

Je kan dan wel raden dat ik bij de aankoop die deze zomer heeft plaatsgevonden niet bij die dealer ben binnengestapt. Ik heb miijn portemonnee laten spreken en m'n geld elders achtergelaten.

Gegokt en verloren..... hun verlies. Ik bedoel, je hebt een particuliere klant die binnen een jaar twee keer een nieuwe auto bij je af wil nemen en die poeier je zo af in een tijd dat de autoverkopen al zo slecht zijn, onbegrijpelijk toch?

[ Voor 6% gewijzigd door Gunner op 05-11-2013 15:55 ]

[fRiEtJeSaTe]

Gunner schreef op dinsdag 05 november 2013 @ 15:40:
Gegokt en verloren..... hun verlies. Ik bedoel, je hebt een particuliere klant die binnen een jaar twee keer een nieuwe auto bij je af wil nemen en die poeier je zo af in een tijd dat de autoverkopen al zo slecht zijn, onbegrijpelijk toch?

Lichtelijk offtopic, service in de autowereld is compleet verdwenen.
Recent nog een ervaring met Opel, waar ik 2 jaar geleden een Astra a 26k heb aangeschaft. Ze zijn bereid me te laten lopen om een lullig recent Benelux nav-cdtje. Voor mij is het inmiddels een principekwestie, maar dat interesseert Opel niets. Geld is immers binnen.

Ontopic:
Alles moet tegenwoordig goedkoper, maar ondertussen wil men wel steeds meer service. Die 2 gaan nou eenmaal niet samen. Wil je de goedkoopste oplossing (het laptop-kabeltje van TS, dat klant zelf wil inbouwen), kom dan niet zeuren als je de verkeerde hebt gevraagd.

[ Voor 16% gewijzigd door fRiEtJeSaTe op 05-11-2013 16:31 ]

[ninjazx9r98]

Hoe je het ook wendt of keert, service kost geld en uiteindelijk is het de afnemer van een produkt/service die daarvoor opdraait.
Als de getallen kloppen die zo her en der terug te vinden zijn over de marges op auto's dan heb je het afhankelijk van merk/uitvoering/opties over een paar honderd euro op een auto en dan is die lullige recente Benelux nav-cd verhoudingsgewijs ineens best wel veel geld waard in verhouding tot de marge.

[fRiEtJeSaTe]

Paar honderd euro marge op elke optie die je neemt bedoel je.
En dan maken ze op een 'kale' auto heus wel genoeg winst.

Ter vergelijking, van ellende maar een Brodit iPhone houder gekocht. (Zelf) de verkeerde gekozen; Brodit stuurt zonder blikken of blozen vanuit Slowakije met spoedzending een nieuwe. 2 dagen later binnen. Waarschijnlijk maakt men geen winst meer erop, maar men neemt het verlies om de naam hoog te houden. Zo kan het ook.

Klein gebaar met grote gevolgen. Opel exit.

[ Voor 7% gewijzigd door fRiEtJeSaTe op 05-11-2013 19:47 ]

[ninjazx9r98]

fRiEtJeSaTe schreef op dinsdag 05 november 2013 @ 19:42:
Paar honderd euro marge op elke optie die je neemt bedoel je.
En dan maken ze op een 'kale' auto heus wel genoeg winst.

Nope, dat bedoelde ik niet.
Paar honderd euro in totaal op een kale auto en een klein beetje extra op opties.
Haal van de 26K die je noemde zowel de BTW als de BPM eraf en over dat bedrag heeft men een paar procentjes marge (marge op opties zou volgens bronnen ook enkele procentjes zijn).
Geld verdienen doet men in de werkplaats met onderhoud en de bijbehorende onderdelen, nauwelijks met de verkoop van nieuwe auto's.

[Gunner]

Volgens mij valt dat best mee. Op kleine auto's misschien, maar hoe groter de auto hoe meer marge. Anders is zo'n bedrijf echt niet draaiend te houden. Genoeg meegemaakt dat er makkelijk wat van de prijs afkan, en dan ga ik er voor het gemak nog vanuit dat ze aan die nieuwe auto echt nog wel wat verdienen, want ze verkopen hem echt niet aan me zonder winst.

ninjazx9r98 schreef op dinsdag 05 november 2013 @ 20:09:
Geld verdienen doet men in de werkplaats met onderhoud en de bijbehorende onderdelen, nauwelijks met de verkoop van nieuwe auto's.

En met de verlengde serviceintervallen op nieuwere auto's zien ze diezelfde auto steeds minder vaak in de werkplaats.

En wat doen ze dan? De prijs van bijvoorbeeld banden wisselen met 50% verhogen (true story). Misschien dat je daar een leasemaatschappij mee kan bedotten maar mij niet. Exit

[ Voor 88% gewijzigd door Gunner op 05-11-2013 20:25 ]

[Verwijderd]

hermanbrood schreef op dinsdag 05 november 2013 @ 15:18:
Ik herken je verhaal, detim. Er zijn ontzettend veel mensen die je helemaal door de zeik halen omdat er bijvoorbeeld onderhoud is dat iets langer duurt, of van iets kleins de ondergang van de wereld maken.

Om te beginnen: IT'er zijn of in de IT werkzaam zijn is vaak een ondankbaar vak. Dat komt door het volgende: Werkt alles, dan hoor je helemaal niets. Werkt het niet, dan hoor je mensen foeteren. Dat maakt werken in de IT soms een heel ondankbaar element. Beetje hetzelfde als werken bij Eneco, er belt helemaal niemand om te bedanken dat de elektriciteit werkt.

Dan krijg je daar bovenop nog eens het element: Vertrouwen komt te goed, maar gaat te paard. Als het systeem er een keer 10 minuten uit ligt, heb je het gedaan en gaan sommige bedrijven direct al op zoek naar een nieuw IT-bedrijf of een second opinion. Dat terwijl het soms jaren probleemloos heeft gedraaid. Op alles wat je zegt worden vanaf dat moment zomaar vraagtekens gezet, want tja, "We hebben hem op zijn woord vertrouwd en zie het resultaat eens: 10 minuten downtime".

Aan de andere kant is het ook de uitdaging om mensen dankbaar te maken na het oplossen van een probleem. Loop eens extra bij ze langs en laat ze goed merken dat je ze bloedserieus neemt. Dat neemt bij mij vaak de angel uit het verhaal en zijn mensen voorzichtig tevreden, en het geeft mij uiteindelijk meer voldoening. Vaak sta ik klanten s'avonds nog mobiel te woord om te verifiëren of ze nog problemen hebben en spring ik desnoods rond die tijd nog in de auto om ze thuis te helpen.

Vanuit de klant gezien is de reactie ook wel te begrijpen. Kennis is vaak niet aanwezig, wat een gevoel van machteloosheid en afhankelijkheid geeft, en je kent het gezegde: "Een kat in het nauw maakt rare sprongen". Machteloos zijn terwijl er van alles fout gaat brengt soms het slechtste in mensen naar boven.

Eigenlijk is er maar 1 advies: Geef je klanten het gevoel ze zeer serieus te nemen en alles voor ze te doen. Maak je niet te druk, maar zet je wel 100% in om problemen op te lossen. Erger je niet teveel en neem al het gezeur niet mee naar huis en lach er af en toe ook eens om met collega's. Een dikke huid en doorzettingsvermogen en goede communicatie zijn de sleutel!

Wat een BS hoor. Bedank je de buschauffeur voor zijn goede werk? De kassière? De bedrijfsjurist? De poetsvrouw? Boehoe wat is de IT ondankbaar. Oogkleppen af gaarne.

[ebia]

Paul schreef op dinsdag 05 november 2013 @ 10:49:
[...]
"WAAAT, betalen voor advies? En dan ook nog zoveel voor het laten maken? Ik ga wel naar $concurrent, die doet dat gratis!"

De meeste klanten willen helemaal geen transparantie, daar kunnen ze niet mee overweg, dan snappen ze het niet meer. Dat die stoffeerder die 'gratis' advies geeft dat gewoon in de prijs van de stof verwerkt dat zien ze niet; Nederlanders en betalen voor iets wat elders gratis is, dat gaat er bij mij niet in.

Ligt ook aan de kwaliteit van de adviezen, en of de betreffende adviezen ook makkelijk zelf elders vandaan te halen zijn. Waarom betalen mensen bijvoorbeeld wel grof geld voor een advocaat of een notaris? Om het simpele feit dat adviezen/diensten vanuit die hoek vaak erg specialistisch zijn, per geval afhankelijk en je dat niet zo 123 op internet kan terugvinden (om jezelf geld uit te sparen).

Dus dat mensen niet willen betalen voor advies lijkt me echt onzin. Maar in sommige gevallen hoort het advies er ook gewoon bij, juist om de verkoop te stimuleren. Stel ik ga naar de autodealer, vraag advies over een nieuwe wagen, maak een proefrit, neem wat boekjes mee, laat een offerte opmaken, en zou daar dan ineens een rekening van 100 euro voor krijgen of iets dergelijks. Zo werkt het natuurlijk niet.

Maar ingeval van ninja, begrijp ik best dat een groot deel van de tijd gaat zitten juist in dat opmeten en interieuradviezen geven, en als daar dus geen opdracht uit voort komt, je uiteindelijk een hoop tijd hebt besteed aan niks. Dan moet je het dus wel op een andere manier aanpakken, anders sta je voor jan doedel te werken.

Om daar verder op terug te komen:

ninjazx9r98 schreef op dinsdag 05 november 2013 @ 14:44:
[...]

Je doet verkeerde aannames en trekt daardoor ook verkeerde conclusies.
Nergens heb ik aangegeven dat de prijs van extra werk verdisconteerd wordt in de prijs van het produkt en oorzaak is van het verschil in prijs, dat is jouw aanname en die klopt niet.

Ok klopt, dat was een aanname (bewust overigens, ik had al het idee dat het wel eens verkeerd zou kunnen zijn), echter de essentie blijft. Waarom is jouw broer x% duurder dan de concurrent? Dat wil een klant gewoon weten, en soms moet je die ervan bewust maken...

Wat in de produktprijs verdisconteerd zit zijn de kosten voor het runnen van een winkel en uiteraard is de inkoopprijs van het produkt ook van (grote) invloed.
Het overgrote deel zo niet alles wat jij in een dergelijke winkel ziet aan stalen/displays/promotiemateriaal moet gekocht worden van de fabrikant/leverancier, een webshop heeft dat niet en plaats alleen wat foto's op de website.

Maar daardoor heeft jouw broer wel een pluspunt ten opzichte van een webshop. Klanten kunnen langskomen en kijken en zich oriënteren op wat ze willen gaan kopen. De kracht daarvan is dat je direct een klant in je winkel hebt en direct kunt praten met die klant. Dat is iets waar webshops alleen nog maar van kunnen dromen. Technisch gezien, en dat is zeker wanneer je ook adviezen of 'bijproducten' wilt verkopen heb je als fysieke winkelier gewoon een enorm voordeel ten opzichte van de webshops.

Dan heb je nog de inkoopprijs die voor hem (een stuk) hoger ligt dan de inkoopprijs van de webshops waar mensen mee aankomen aangezien die veel grotere volumes omzetten.
Dit zijn allemaal factoren die van invloed zijn op de verkoopprijs van het produkt en je kunt dus helemaal geen (eerlijke) één op één vergelijking maken van alleen het materiaal.
Als mensen toch die één op één vergelijking denken te kunnen maken puur op basis van het materiaal dan zouden ze zich een tweede keer achter de oren moeten krabben en zich afvragen waarom ze appels met peren aan het vergelijken zijn.

Mensen die alleen het product kopen (en dus niet de dienst), vergelijken gewoon appels met appels, en zien gewoon twee of meer aanbieders en hun prijzen en kiezen wat hun best bevalt. Dat kan offline zijn, dan kan online zijn.

Uiteindelijk begrijp ik vaak niet goed waarom fysieke winkels -soms- veel duurder zijn dan een webshop. Webshops hebben dan weliswaar geen fysieke displays en winkels, echter hebben ze bijvoorbeeld wel weer te maken met nasty wettelijke retourregelingen die veel risico's met zich meebrengen en veel tijd kunnen kosten. Iets wat jouw broer opmeet en maakt is zeg maar 'altijd' goed en in 99% van de gevallen ook een winstgevend project (bij gunning). Bij een webshop zal het me niks verbazen dat dit percentage een stuk lager ligt. Eén keer een verkeerde zending en een artikel moeten retour nemen en opnieuw verzenden kan de hele marge van één order om zeep helpen.

Als jou broer bijvoorbeeld niet in zijn eentje de volumes kan draaien om hogere kortingen bij leveranciers te bedingen, waarom koopt hij dat niet in via bijvoorbeeld grotere inkoopcombinaties? Of waarom koopt hij zelf niet in bij die webshops als die bijvoorbeeld onder zijn eigen inkoopsprijs verkopen? Of waarom begint hij zelf niet een webshop als dat een flinke omzetboost kan beteken? Zomaar wat vragen die ik me wel eens afvraag in dit soort kwesties, dus ik begrijp het als je daar verder niet op ingaat.

Ik denk dat de gemiddelde concurrent best wel snapt dat een winkel hebben en draaien geld kost, en dat er soms daarom meer marge zit op producten dan bij een online winkel of (grote) concurrent. Maar het gaat om die toegevoegde waarde van de offline shop. Blijkbaar komt jouw broer gewoon thuis bij de mensen om op te meten. In feite is hij dan al inhoudelijk bezig, en zou hij dat gewoon in rekening moeten brengen. Als ik mijn auto of mobiel of mijn ogen laat onderzoeken, zonder verder een dienst of product af te nemen, dan moet ik toch ook gewoon 'onderzoekskosten' betalen?

Hoe dan ook, mensen krijgen blijkbaar aan het einde een totaalplaatje, en dan gaan ze eens vergelijken met prijzen online en kan men dan alsnog zien dat jouw broer wel 'heel veel' marge rekent (zonder te kijken naar de verdere oorzaak, want waarom zou je) en dan toch besluiten af te zien van de order (en/of 'stiekem' online te bestellen, maar natuurlijk evengoed kunnen kiezen voor een offerte van een andere 'offline' concurrent).

Ik zou gewoon zeggen, doe eerst een 'snel' advies met grove inschatting van kosten, zodat je mensen in ieder geval duidelijk maakt wat het ongeveer kost. Als klanten dan de volgende stap nemen, zou het niet geheel onterecht zijn als je bijvoorbeeld afspreekt dat opmeten (door de vakman) x bedrag kost, maar die x bedrag uiteraard niet betaald hoeft te worden als de order door hem mag worden uitgevoerd. Klant blij, broer blij, geen huichelachtig gedoe met online shopping. Als kritische consument zou ik daar prima akkoord mee kunnen gaan in ieder geval...

Tijdje geleden nog een mooie lijst laten maken op maat voor een oud bijzonder document. Dat was bij een echte lijstenmakerij en die man was vanaf het eerste moment eerlijk. Ik ben niet goedkoop maar ik lever je wel exact wat je wilt en help je bij het uitzoeken. Gaf meteen een grove prijsstelling, zodat hij geen moeite hoeft te steken in klanten die toch niet van plan waren dat geld uit te geven, en klanten niet zijn tijd hoeven op te vragen voor een opdracht die niet komt. Zoiets kun je dus echt niet online doen, krijgen, zien of voelen... Kan me goed voorstellen dat het voor de producten die jouw broer verkoopt exact hetzelfde is.

[...]

Zie boven, je bent dan nog steeds appels met peren aan het vergelijken als je puur op basis van prijs gaat/wilt kijken.
Bij een autogarage is er niet of nauwelijks sprake van advies bij onderhoud/reparatie en daar komt ook niemand (ook buiten kantoortijden) bij je aan huis om even te kijken wat er allemaal moet gebeuren.

Natuurlijk is er wel sprake van advies, alleen noem je het anders. Stel je hebt een 'rammeltje', dan zal een monteur toch ook gewoon moeten onderzoeken wat er aan de hand is. Storingzoeken kost gewoon x bedrag per uur. Daarna laten repareren kost x bedrag. Het zoeken van de storing wordt dan vaak in mindering gebracht, maar ook niet altijd (afhankelijk van de moeilijkheid en tijdsduur die ze bezig zijn geweest). En ik ken toevallig een paar flexibele (ZZP) monteurs die ook gewoon buiten kantoortijden langskomen voor advies/onderzoek/onderhoud aan je auto bij je thuis. Daar betaal je natuurlijk wel voor, kost gewoon geld. En ze hebben genoeg klussen, dus blijkbaar is er vraag naar.

[...]

Een dergelijke monteur komt er bij mij niet in, geen haar op m'n hoofd die daar aan denkt.
Het klinkt leuk/sympathiek maar als er wat mis gaat ben je als consument voor je het weet speelbal tussen twee partijen (leverancier en monteur) die elkaar de schuld geven.

Dat kan, het is ook maar net waar je je prettig bij voelt natuurlijk. Zelf zou ik eigenlijk niet anders willen. Niemand die me tilt, of me iets wil aansmeren waar de meeste marge op zit. En wat kan er nou stuk gaan aan een pleepot of een kraan? Als ik daar honderden zo niet over de duizend euro kan uitsparen op een nieuwe badkamer dan graag.

Anderen hebben liever wat minder zorgen en besteden alles uit voor hun eigen gemoedsrust. Prima natuurlijk, maar daar betaal je dan wel voor...

[...]

Ik zie een betere kans voor m'n broer, consumenten die dat eisen/verlangen asap op een vriendelijke manier de deur uit zetten en zeggen dat je op die manier geen zaken wil doen.
Zoals ik hierboven namelijk al aangeef zijn consumenten helemaal niet op de hoogte van het aanbod en de prijzen, ze denken dat te zij maar realiseren zich niet (of willen dat niet) dat ze appels met peren vergelijken.
Het aanbod van een webshop is (uiteraard afhankelijk van de sector en/of het produkt) niet gelijk aan dat van een fysieke winkel en als je dat niet ziet of niet wilt zien dan ben je juist slecht geïnformeerd.

Ja, je broer moet in eerste plaats natuurlijk doen wat ie denk dat goed voor hem is. Als ik ondernemer zou zijn, zou ik eerder kijken waar de behoefte van mijn klanten liggen. Nu, of dat nu komt door de crisis of wat anders, ligt de behoefte blijkbaar heel erg bij een scherpe prijs. Ik zou daar dan op inspelen, en kijken of je niet iets met die groep kunt, want de deur wijzen (en hoe kun je vooraf de intenties van je klanten bepalen?) is imho wel het stomste wat je kunt doen met welke klant dan ook, zeker in deze tijden dat je elke euro omzet kunt gebeuren. Lijkt mij.

Zo was ik ooit aan het kijken voor een nieuw matras. Hier en daar wezen kijken, proberen, (simpele) adviezen gevraagd, hoop verkopers gesproken die allemaal hun eigen verhaaltje hadden (nee, dit merk, echt, dat is het beste wat er is), enzovoorts. Uiteindelijk kwam een bepaald merk/type telkens terug op de short list, en ben toen eens gaan kijken waar ik die voordelig kon kopen. Ik wilde alleen het matras, en verder niks erbij. De meeste winkels wilden wel een scherpe prijs op het matras geven (zoals ik die ook online zag), echter moesten er dan wel nachtkastjes á 400 euro bij, of een dekbed van 300.

De keuze was toen snel gemaakt voor de online aankoop. En wat schetste mijn verbazing op de dag van levering? Het handeltje kwam gewoon aanrijden in een vrachtwagen van één van die 'dure' partijen waar we toevallig eerder binnen waren geweest. Niks geen prijsvechtertje dus, gewoon een partij die via meerdere kanalen en 'merken' zijn waar aanbiedt en daarmee specifieke doelgroepen weet te benaderen. En het heeft blijkbaar wel gewerkt voor hem, wellicht met wat minder omzet dan gehoopt, maar verlies zal ie niet hebben gemaakt...

[Paul]

Verwijderd schreef op dinsdag 05 november 2013 @ 20:29:
Wat een BS hoor. Bedank je de buschauffeur voor zijn goede werk? De kassière? De bedrijfsjurist? De poetsvrouw? Boehoe wat is de IT ondankbaar. Oogkleppen af gaarne.

Ah, ben jij er zo een.

Ja, ik bedank de buschauffeur, kassiere en poets'vrouw'en. Met de bedrijfsjurist heb ik niks te maken. Ik bedank ze lang niet altijd, maar ik ben wel altijd vriendelijk, begroet die mensen etc etc. Dat kun je als IT-er lang niet altijd zeggen, daar kan een vriendelijk knikje er vaak nog niet vanaf wanneer je komt helpen.

De omstandigheden waaronder je de diverse mensen spreekt is dan ook compleet anders. De buschauffeur, kassière en poets'vrouw' tref je in een normaalsituatie, alles gaat zijn gangetje. De IT-er bel je pas wanneer er iets mis is, storing, paniek...

Wanneer je dan klaar bent en alles weer werkt onderscheid je 2 verschillende groepen: De vriendelijke mens die dankbaar is dat het opgelost is en de BS oogkleppen die mopperen dat het niet normaal is dat er af en toe storingen zijn en waarom zorgen we er niet gewoon voor dat het werkt? Well, guess what I just did...

[Señor Sjon]

Het lijkt op mijn betoog hier in een ander topic:

Senor Sjon schreef op donderdag 31 oktober 2013 @ 09:43:
Ben ik het helemaal mee eens, ware het niet dat ook webshops het niet al te makkelijk hebben. Kijk alleen maar naar de bekende namen die de laatste jaren uit de PW zijn verdwenen.
Zie ook: http://www.twinklemagazin...-winkelmeters-1/index.xml

In winkelland zijn er nog een paar ontwikkelingen geweest die de boel versnellen:
1) (extreme) filialisering. Veel winkelstraten bestaan voornamelijk nog maar uit filialen van een keten. Dus een consument zoekt gewoon de grootste variant van die keten in zijn nabije omgeving om niet mis te grijpen. Hierdoor neemt ook de kwaliteit van een winkelstraat als verblijfsgebied af en gaan mensen liever online aan de slag.
2) sterke toename van winkelmeters (zomaar verdubbeling in 15 jaar), terwijl het aantal consumenten nauwelijks is gestegen. Ik had hier een rapport van, maar die kan ik zo snel niet vinden.
3) uitmelkgedrag gemeentes waardoor mensen èn (kleine) winkeliers het centrum uitgejaagd worden. Onder andere door grote autovrije gebieden, forse tarieven voor parkeren, reclame en precario (terrassen/borden) en zeer beperkte laad/lostijden.

Overigens kwam ik een document tegen met de huidige klachten over winkeliers... gedateerd begin jaren '80. Dus dit is ook van alle tijden.

[demichel]

Nu, ja, klanten, maar winkeliers kunnen er ook wat van tegenwoordig.

Kom ik vanmiddag in de biowinkel waar ik al jaren kom, speciale bio-spaghetti kopen voor mijn zoontje. Ik vraag zoals gewoonlijk, aan dezelfde mevrouw als altijd: "Doet U maar meteen een volledige doos van 12, zoals gewoonlijk".

mevrouw: "Da's dan 63 Euro."
demichel: "Euh, en de korting voor grote hoeveelheden? Ik krijg altijd 10% korting voor een volledige doos, weet U wel".
mevrouw: "Oh, maar dat is nu anders. We hebben het systeem veranderd. Die korting is nu al inbegrepen in de prijs".
demichel: "Maar de prijs is toch nog altijd 5.25€ per pak, da's toch hetzelfde als vroeger?"
mevrouw: "Jawel."
demichel: "Maar dan is er toch geen korting."
mevrouw: "Toch wel."
demichel: "De prijs is dezelfde. Waar is die 10% dan naar toe?"
mevoruw: "Er is wel korting."

demichel (geeft het maar op) en koopt twee pakken in plaats van 12.


Ik bedoel, kom, klanten worden misschien wel geacht dom te zijn, maar zo dom? Als je je prijzen in één klap met 10% gaat verhogen dan moet je daar maar eerlijk voor uitkomen.

[Verwijderd]

Paul schreef op woensdag 06 november 2013 @ 09:16:
[...]
Ah, ben jij er zo een.

Ja, ik bedank de buschauffeur, kassiere en poets'vrouw'en. Met de bedrijfsjurist heb ik niks te maken. Ik bedank ze lang niet altijd, maar ik ben wel altijd vriendelijk, begroet die mensen etc etc. Dat kun je als IT-er lang niet altijd zeggen, daar kan een vriendelijk knikje er vaak nog niet vanaf wanneer je komt helpen.

De omstandigheden waaronder je de diverse mensen spreekt is dan ook compleet anders. De buschauffeur, kassière en poets'vrouw' tref je in een normaalsituatie, alles gaat zijn gangetje. De IT-er bel je pas wanneer er iets mis is, storing, paniek...

Wanneer je dan klaar bent en alles weer werkt onderscheid je 2 verschillende groepen: De vriendelijke mens die dankbaar is dat het opgelost is en de BS oogkleppen die mopperen dat het niet normaal is dat er af en toe storingen zijn en waarom zorgen we er niet gewoon voor dat het werkt? Well, guess what I just did...

Fijn dat je zo een vriendelijke vent bent, 3x raden dat ben ik ook. Ik bedank de helpdesk, ben vriendelijk tegen andere mensen etc. etc.
Ik merk dan ook enkel op dat ik het onzin vind dat er gehuild wordt over dat de IT zo ondankbaar is. Dit gaat namelijk bij tig beroepen op. En dat heeft niets met het beroep te maken eerder met de persoon tegenover je. Een dikke huid, doorzetten en communiceren moet bijna in ieder vakgebied wel aanwezig zijn. Onderdeel van het leven.
Onbegrip is dan ook nog wat anders dan onvriendelijkheid.

[Verwijderd]

Sorry voor de dubbelpost, ben niet ingelogt.

demichel schreef op woensdag 06 november 2013 @ 13:06:
Nu, ja, klanten, maar winkeliers kunnen er ook wat van tegenwoordig.

Kom ik vanmiddag in de biowinkel waar ik al jaren kom, speciale bio-spaghetti kopen voor mijn zoontje. Ik vraag zoals gewoonlijk, aan dezelfde mevrouw als altijd: "Doet U maar meteen een volledige doos van 12, zoals gewoonlijk".

mevrouw: "Da's dan 63 Euro."
demichel: "Euh, en de korting voor grote hoeveelheden? Ik krijg altijd 10% korting voor een volledige doos, weet U wel".
mevrouw: "Oh, maar dat is nu anders. We hebben het systeem veranderd. Die korting is nu al inbegrepen in de prijs".
demichel: "Maar de prijs is toch nog altijd 5.25€ per pak, da's toch hetzelfde als vroeger?"
mevrouw: "Jawel."
demichel: "Maar dan is er toch geen korting."
mevrouw: "Toch wel."
demichel: "De prijs is dezelfde. Waar is die 10% dan naar toe?"
mevoruw: "Er is wel korting."

demichel (geeft het maar op) en koopt twee pakken in plaats van 12.


Ik bedoel, kom, klanten worden misschien wel geacht dom te zijn, maar zo dom? Als je je prijzen in één klap met 10% gaat verhogen dan moet je daar maar eerlijk voor uitkomen.

Serieus? Een topic maken dat je de crisis toch wel voelt. Daar posten mensen een aantal schrijnende verhalen en dan kom je doodleuk hier vertellen dat je spaghetti van 5,25 het pak koopt? Zit daar 2 kilo in? Ik weet dat ik niet mag/kan oordelen over anderen, maar hier zie ik weer iemand die echt oogkleppen op heeft....

[demichel]

Verwijderd schreef op woensdag 06 november 2013 @ 14:34:
Sorry voor de dubbelpost, ben niet ingelogt.

[...]

Serieus? Een topic maken dat je de crisis toch wel voelt. Daar posten mensen een aantal schrijnende verhalen en dan kom je doodleuk hier vertellen dat je spaghetti van 5,25 het pak koopt? Zit daar 2 kilo in? Ik weet dat ik niet mag/kan oordelen over anderen, maar hier zie ik weer iemand die echt oogkleppen op heeft....

Beste vriend, voor je me begint te beschuldigen van het dragen oogkleppen zou je best eerst eens a) onderzoeken in mijn topic history waarom ik pakken spaghetti van 5,25 het pak en andere peperdure voedingswaren moet kopen voor mijn zoontje en daarna b) de link leggen naar het voelen van de crisis.

Daarna mag je je mond terug opendoen, afgesproken?

[Verwijderd]

demichel schreef op woensdag 06 november 2013 @ 14:59:
[...]


Beste vriend, voor je me begint te beschuldigen van het dragen oogkleppen zou je best eerst eens a) onderzoeken in mijn topic history waarom ik pakken spaghetti van 5,25 het pak en andere peperdure voedingswaren moet kopen voor mijn zoontje en daarna b) de link leggen naar het voelen van de crisis.

Daarna mag je je mond terug opendoen, afgesproken?

En dan mag jij je eens proberen in te leven in mensen die echt de crisis voelen en tevens in een situatie zitten met zo een kind. Die kunnen dus geeneens een pak spaghetti kopen van die orde al wilden ze het nog zo graag. Ga vervolgens weer klagen over dat je het toch echt wel niet zo makkelijk hebt of dat je echt niets snapt van Belgische voetbalsupporters, etc. etc. Van mij mag je altijd je mond opendoen, komt doorgaans weinig zinnigs uit helaas, behalve een behoorlijk wereldvreemde en paranoia instelling. Je uitleg waarom doet niets af aan de oogkleppen.

[demichel]

oh laat maar

Trouwens, als je twee jaar geleden 5000 Euro per maand kon opzij zetten (ik zeg zo maar iets) en nu is dat nog maar 1500 Euro per maand, mag je dan ook niet zeggen dat je de crisis voelt???

[ Voor 185% gewijzigd door demichel op 06-11-2013 18:50 ]