Problemen garantie-afhandeling met Telfort en Teleplan

[Aghanim]

Lang verhaal kort, zoveel mogelijk frustratie erbuiten gelaten:

Een aantal weken terug is mijn iPhone 4S stuk gegaan, het aan/uit knopje zit vast en kan niet meer ingedrukt worden. Via Telfort toestel opgestuurd (was 1 jaar en 8 maanden oud dus nog garantie via Telfort) en na 2 weken toestel retour. Niets mee gebeurd want er was een veldje niet ingevuld op het formulier door Telfort.

Toestel nogmaals opgestuurd. Twee weken later (vandaag dus) een nieuw toestel ontvangen via de post. Met daarbij een rekening van 225 euro omdat het toestel is omgeruild. Een aantal dingen gaan hier mis:
- rekening ontvangen terwijl het onder garantie gemaakt zou worden
- toestel omgeruild zonder overleg (prima mits kosteloos)
- reparatie (225 euro voor vervanging) uitgevoerd zonder enig overleg

Vervolgens Telfort gebeld en die verbinden direct door met Teleplan. Daar aangegeven blij te zijn met het nieuwe toestel maar niets te gaan betalen omdat het a) garantie betreft en b) er geen overleg is geweest over de te maken kosten. Heel veel begrip maar toch echt naar Telfort terug gaan om een oplossing te zoeken wordt mij verteld. Vervolgens bij Telfort aangegeven niets te betalen en anders mijn oude toestel terug te willen en dit nieuwe toestel terug te sturen. Maar dat kan niet meer want het oude toestel is niet beschikbaar.

Samenvatting: defect toestel dat onder garantie zou worden gerepareerd is zonder overleg omgeruild met een prijskaartje van 225 euro. Zowel Telfort als Teleplan wijzen naar elkaar.

In de algemene voorwaarden van Connexion Teleplan staat:

7. Prijsopgave is standaard. Er dient binnen 5 dagen nadat de prijsopgave gefaxt is gereageerd te worden. Bij gebreke van een reactie op een prijsopgave gaat Teleplan Communications ervan uit dat de prijsopgave niet akkoord is bevonden en zal zij het toestel of de accessoire ongerepareerd retour zenden,

Geen prijsopgave gezien of ontvangen en dus al zeker niet gereageerd.

Wat is nu handig om te doen? Betalen ga ik in elk geval niet.

[Redshark]

Aghanim schreef op vrijdag 04 oktober 2013 @ 12:28:
Vervolgens bij Telfort aangegeven niets te betalen en anders mijn oude toestel terug te willen en dit nieuwe toestel terug te sturen. Maar dat kan niet meer want het oude toestel is niet beschikbaar.

Wat zei telfort hierop?

Het is niet netjes verlopen volgens mij, helemaal met die voorwaarde die je daar aanhaalt. Wanneer het je iets zou moeten kosten had je moeten reageren en dat heb je niet gedaan (want je weet ook van niks). Lijkt mij dat het dus geen kosten moet opleveren voor jou.

[Krishhh]

http://www.consuwijzer.nl/thema/ongevraagde-toezending

Hebt u ongevraagd producten ontvangen?
Soms stuurt een bedrijf u ongevraagd een product, waarvoor u moet betalen. Volgens de wet is dat verboden.

Hebt u niet om het product gevraagd? Of hebt u geen toestemming gegeven aan het bedrijf om het product op te sturen? Bijvoorbeeld via de telefoon of door een bon op te sturen? Dan bent u niet verplicht om voor het product te betalen. Als het bedrijf wil dat u betaalt, dan moet het bedrijf bewijzen dat u toestemming hebt gegeven.

[ Voor 81% gewijzigd door Krishhh op 04-10-2013 12:37 ]

[paQ]

Aghanim schreef op vrijdag 04 oktober 2013 @ 12:28:


Wat is nu handig om te doen?

niks

[xares]

Probeer het anders eens via Twitter.
Werkt vaak een stuk beter omdat het openbaar is.

[haribold]

Je hoeft niets meer te doen. De rekening van 225 euro hoef je niet te betalen. Het product was immers niet conform, dan heb je recht op kosteloze reparatie of vervanging. Daaraan is door Telfort voldaan. De vordering van 225 euro is niet verschuldigd.

Natuurlijk moet je wel de vordering blijven bestrijden tegenover Telfort. Het beste is de communicatie steeds via de mail of twitter te laten lopen, zodat alles automatisch wordt vastgelegd en je geen telefoonkosten maakt. Ik zou Telfort via de mail (of twitter, maar mail is makkelijker) je situatie uitleggen, aangeven dat je niet aangesproken kan worden op de kosten, aangeven dat je als klant niets te maken hebt met Teleplan maar alleen met Telfort en dan Telfort verzoeken om de zaak af te handelen. Als je een flauwekulantwoord krijgt, gewoon daarop weer reageren dat je graag wilt dat het probleem serieus behandeld wordt. Zo bouw je een vastgelegde communicatie op, waaruit op den duur zal blijken dat Telfort fout zit (de antwoorden van Telfort zullen waarschijnlijk alle kanten opgaan).

[Freakster86]

Je hebt dus een splinternieuw toestel gekregen met bijbehorende rekening zonder dat er met jou is overlegd?

1. Even zorgen dat je aantoonbaar bewijs hebt dat je deze kwestie hebt gemeld. Toevallig gebeld met een app als call recorder o.i.d.?
2. Als je die gesprekken hebt opgenomen, dan gelijk naar stap 3. Als je een mailtje stuurt even hun reactie afwachten.
3. Lekker genieten van je toestel en als t.z.t. er een incasso o.i.d. op de mat valt lekker verwijzen naar eerdere communicatie en wachten tot ze er een zaak van gaan maken. Echter kunnen zij niet aantonen dat je hiervoor toestemming hebt gegeven en dus zijn deze in rekening gebrachte kosten niet reëel. Aangezien ze jouw toestel niet terug kunnen geven hebben zij een groot probleem en niet jij.

[Aghanim]

Zit weer aan de telefoon bij Telfort. Ze zijn het aan het uitzoeken en ik sta in de wacht. Mail is in het vervolg een beter idee ja.

[mystie]

Even kort de opsomming:

- Toestel gaat defect binnen garantieperiode. Winkel en dat is dit geval Telfort, draagt zorg voor kosteloze reparatie. Mits natuurlijk niet door gebruiker zelf toegebrachte schade.
- Toestel kan niet worden gerepareerd, dan dient er een vervanging te komen ofwel heeft men recht op een vergoeding
- Je hebt niets te maken met Teleplan. Je hebt het toestel gekocht bij Telfort en die is verantwoordelijk voor de afhandeliing van de garantie.

Dit communiceren naar Telfort en eventueel via een rechtswinkel / advocatencollectief / rechtsbijstand verzekering informatie inwinnen.

[theHoff]

En informeer ook even bij je rechtsbijstand voordat je dingen gaat zeggen die je geen goed doen.

[Aghanim]

Telfort moet het uitzoeken want ze weten het zo ook niet. De medewerker dacht dat er geen standaard afspraken voor bestaan. Dat het niveau van de helpdesk om te huilen is blijkt wel als je dan de Telfort website erbij neemt:

Wat zijn de kosten van reparatie?
Binnen garantie: geen kosten.
Buiten garantie: u betaalt onderzoekkosten en reparatiekosten.

Onderzoekskosten en reparatiekosten
Telfort brengt kosten in rekening als de reparatie niet voldoet aan de garantievoorwaarden. U ontvangt hiervoor eerst een prijsopgave per e-mail. Het op de prijsopgave vermelde bedrag is inclusief de onderzoekkosten (€ 39,-).

In onderstaande situaties betaalt u onderzoekkosten en krijgt u het toestel ongerepareerd retour:

als in het reparatiecentrum blijkt dat de toestel niet gerepareerd kan worden, omdat de kosten van de reparatie hoger zijn dan de aanschaf van een nieuw toestel;
als u niet akkoord gaat met de prijsopgave;
als u niet tijdig reageert op de prijsopgave. U heeft hiervoor 4 weken de tijd;
als er geen defect aan uw toestel wordt geconstateerd.

Echt serieus hoe kun je met zo'n helpdesk een normaal gesprek voeren?

[haribold]

Via de mail. En dan op den duur een klacht indienen, waarbij je de gehele mailconversatie kunt overleggen, zodat het bij iemand terechtkomt met meer verstand die denkt "nou, dit is wel beschamend verlopen". Dat is de truc bij ieder bedrijf.

[Sander]

Als je rechtsbijstand hebt: Gelijk uit handen geven, lekker hun hun klusje laten doen, daar zijn ze voor. If not, dan zorgen dat je nette mails opstelt met redelijke termijnen en duidelijk de historie aangeeft.

[_Dune_]

De telefoongesprekken die je reeds gevoerd hebt kun je per e-mail ook bevestigen aan de klantenservice, Houd verdere schriftelijke communicatie goed bij.

[Verwijderd]

Oh en ook niet onbelangrijk: Wat is er gebeurt met eventuele data op je oude telefoon?

[Aghanim]

Plan is nu als volgt. Aangezien ik een pakket heb ontvangen met de telefoon en rekening en dus niet wist bij aannemen dat het ook een rekening betrof ga ik morgen naar de winkel van Telfort met het gehele pakket.
En aangeven dat ik de rekening niet begrijp en dat ik in dat geval het pakket kom omruilen en mijn oude toestel terug wil. Die hebben ze niet meer dus laat ze dan maar een oplossing zoeken.

[Verwijderd]

Krishhh schreef op vrijdag 04 oktober 2013 @ 12:36:
http://www.consuwijzer.nl/thema/ongevraagde-toezending

Hebt u ongevraagd producten ontvangen?
Soms stuurt een bedrijf u ongevraagd een product, waarvoor u moet betalen. Volgens de wet is dat verboden.

Hebt u niet om het product gevraagd? Of hebt u geen toestemming gegeven aan het bedrijf om het product op te sturen? Bijvoorbeeld via de telefoon of door een bon op te sturen? Dan bent u niet verplicht om voor het product te betalen. Als het bedrijf wil dat u betaalt, dan moet het bedrijf bewijzen dat u toestemming hebt gegeven.

Niet relevant, het gaat hier om een garantie-afhandeling en niet om een marketingactie met het doel iemand te bewegen tot aankoop. Klok, klepel

TS;
Ik zou eerst even dit doornemen:
Over: (Veilig) online winkelen / faillissementen / garantie

Voor garantie is altijd de winkel van aankoop je eerste aanspreekpunt. Daar heb je de overeenkomst mee gesloten. De fabrikant kan andere voorwaarden stellen, net zo goed als een reparatiecentrum kan stellen dat er kosten aan omruiling zijn - echter moeten ze die kosten dan rekenen aan de winkel (Telfort) en niet aan jou.

Sowieso heb jij nooit het toestel aan Teleplan gestuurd maar aan Telfort. Je hebt geen enkele overeenkomst met Teleplan. Ze kunnen hoog en laag springen, deurwaarders sturen, maar je hoeft hen helemaal niets te betalen.

Per saldo hoef je eigenlijk dus niets te doen. Nu hebben zij het namelijk jouw probleem gemaakt, en moet jij een hoop moeite doen. Dat kan je omdraaien.
Benadert Teleplan je voor de rekening, wijs je ze naar Telfort. Komt er een deurwaarder, vraag je die om de overeenkomst te tonen waaruit blijkt dat Teleplan een vordering heeft op jou, en verwijs je ze wederom naar Telfort.

Uiteindelijk zal Telfort dan wellicht bij jou aankloppen, en dán is het heel simpel zeggen dat je het onder garantie hebt opgestuurd en nooit een melding hebt gehad dat er geen garantie gold, of een aanbod hebt gehad voor reparaite met kosten.

Ofwel, het probleem wat ze bij jou leggen, leg je simpelweg terug. Het voordeel wat je hebt is dat zij nu iets van jou willen en niet andersom.

[Aghanim]

Bedankt voor de uitgebreide uitleg. Daar kan ik me goed in vinden. Enige uitdaging die rest is wat ik in de tussentijd met het toestel ga doen. Gebruiken of bewaren voor het geval er alsnog problemen ontstaan?

[Paul]

Aghanim schreef op vrijdag 04 oktober 2013 @ 13:44:
mijn oude toestel terug wil. Die hebben ze niet meer dus laat ze dan maar een oplossing zoeken.

Dat wil je helemaal niet, want die is stuk. Daar begon het hele gedoe mee...

Je wilt een werkend toestel, onder garantie. Als Telfort zegt dat dit het toestel is hetgeen je daar in handen hebt vind je dat natuurlijk helemaal prima, alleen die rekening lever je dan wel in bij Telfort...

[paQ]

Ja.... Je gaat toch nu niet je refurbished werkende toestel teruggeven

Blijkbaar vond teleplan het nodig het ding te vervangen omdat de knop niet te repareren was. Ik zou er geen discussie over maken en de factuur bij Telfort op de balie leggen, en ze een goede middag wensen.
Jij bent klant van Telfort, en Telfort van Teleplan.
Laat hen het onderling maar uitzoeken.

[ Voor 14% gewijzigd door paQ op 04-10-2013 14:24 ]

[dreamscape]

Juist. Gewoon naar Telfort gaan en zeggen "Goh, ze hebben mijn toestel omgeruild naar aanleiding van jullie garantieclaim, maar ze hebben per ongeluk mij de rekening gestuurd. Dus ik kom de factuur even brengen. Fijne dag nog!"

[itsgreen]

Je hebt toch geen relatie met Teleplan?

Kan je niet iets zeggen als: "jammer, maar ik ken u niet en ik heb geen relatie met u. Heeft u kosten gemaakt dan moet u die verhalen bij Telfort."

[ElementriX]

Offtopic: Fascinerend de hoeveelheid reacties in dit topic. Sommige laten TS hele stukken over garantie en de recht daarop lezen (Floppus) , heeft men al over deurwaarders (Floppus) en rechtsbijstandverzekering (mystie, Sander) ??

Volgens mij heeft TS een nieuwe telefoon ontvangen (zoals het hoort) alleen moet de rekening daarvoor naar Telfort. Hij kan dat rechtstreeks regelen met Telfort, schriftelijk (mail) is daarbij het handigst voor de bewijsvoering.

[robbinonline]

Bovenstaande reactie lijkt mij de juiste oplossing.
Wat het proces vaak versnelt:

https://www.facebook.com/telfort
https://twitter.com/telfort

[ Voor 8% gewijzigd door robbinonline op 04-10-2013 19:41 ]

[Sander]

ElementriX schreef op vrijdag 04 oktober 2013 @ 19:14:
Offtopic: Fascinerend de hoeveelheid reacties in dit topic. Sommige laten TS hele stukken over garantie en de recht daarop lezen (Floppus) , heeft men al over deurwaarders (Floppus) en rechtsbijstandverzekering (mystie, Sander) ??

Volgens mij heeft TS een nieuwe telefoon ontvangen (zoals het hoort) alleen moet de rekening daarvoor naar Telfort. Hij kan dat rechtstreeks regelen met Telfort, schriftelijk (mail) is daarbij het handigst voor de bewijsvoering.

Waarom zelf kastje-muur verhalen regelen als je iemand anders er mogelijk al voor betaald?

[gambieter]

Titel aangepast naar meer zakelijke beschrijving

[Speedmaster]

Toestel gewoon even thuis houden, bezoek aan een Telfort winkel zal weinig helpen, daar zijn ze niet (onvoldoende) bevoegd om je te kunnen helpen.

Advies:
Open op het Telfort forum ( https://forum.telfort.nl/) een topic en wacht even rustig af tot Maandag daar webcare contact met je zoekt. Zij kunnen meer voor je betekenen dan een 1e lijns helpdesk medewerker.

[_Dune_]

Nog een tip of samenvatting voor de TS, jij hebt alleen met Telfort te maken. Naar ik aanneem heb je na het constateren van het defect contact opgenomen met Telfort en is het toestel naar een adres verzonden welke Telfort heeft opgegeven.

Jij hebt zelf niet eerst contact gehad met Teleplan, voordat je contact opnam met Telfort, met andere woorden je hebt niet op eigen houtje het toestel naar Teleplan verzonden om daar garantie te claimen. Dit laatste kan namelijk niet want jij en Teleplan hebben hier geen overeenkomst voor Teleplan is jou van dat betreft niets verschuldigd.

De rekening die jij nu van Teleplan hebt gekregen had naar Telfort gemoeten, met andere woorden zend deze gewoon door naar Telfort (houd zelf een kopie). Betaal de rekening verder ook niet en houd alle comminicatie goed bij op papier of per e-mail. Telefoongesprekken kun je per e-mail bevestigen.

Verder kun je het toegezonden toestel gewoon gaan gebruiken.

Eigenlijk wat hier ook aangegeven wordt, maak het niet jouw probleem: Verwijderd in "Problemen garantie-afhandeling met Telfort en Teleplan"

[ Voor 11% gewijzigd door _Dune_ op 05-10-2013 15:21 ]

[Aghanim]

Gisteren bericht gehad van Telfort. Factuur had naar hen gemoeten ipv naar mij. Hoef dus niets te betalen
Wel jammer dat de zogenaamde 'klantenservice' van niets weet en nooit iets daadwerkelijk op kan lossen. Op zich niet zo erg maar het kost zoveel extra tijd.