Verzekering stuurt telefoon terug naar verkeerde adres

[dlmh]

Het verhaal:

Ik heb mijn iPhone 5 bij aanschaf (februari 2013) verzekerd via de winkel waar ik deze heb aangeschaft. Helaas wilde mijn oude verzekering alleen toestellen verzekeren die via een provider waren gekocht, dus was ik genoodzaakt te switchen.

Op zaterdag 20 juli heeft m'n iPhone waterschade opgelopen, waardoor deze vrijwel niet meer functioneerde. Op maandag 22 juli heb ik een case aangemaakt bij de verzekering, waarna ik de instructies kreeg om 'm op te sturen naar een reparatiedienst.

Op donderdag 15 augustus had ik nog steeds niks vernomen en heb ik contact opgenomen met de verzekering. Die wist mij te vertellen dat de telefoon (gerepareerd) op 7 augustus was afgeleverd, maar bij nadere inspectie bleek dat alleen op een ander nummer in dezelfde straat gebeurd te zijn. De reparatiedienst had mijn adres verkeerd overgenomen en heeft het dus verkeerd verstuurd, de pakketdienst heeft het wel op het "goede" adres afgeleverd.

Die avond (donderdag 15 augustus) ben ik meteen naar de buren getogen maar die bleken niet thuis. Na meerdere mislukte pogingen heb ik een briefje achtergelaten met mijn telefoonnummer. Afgelopen maandag, 19 augustus, heb ik maar weer eens aangebeld maar wederom niemand thuis. De bovenbuurman wist mij echter te vertellen dat ze net op vakantie waren gegaan, dus dat was even dikke pech.

Wederom contact gezocht met de verzekering en ik moest volgens hen maar wachten tot ze terug waren. Deze dame vertelde me echter wel dat het toestel vervangen is, en dus niet gerepareerd zoals mij eerst was verteld. Ze konden me wel uit coulance een leentoestel geven, maar "dat is natuurlijk geen smartphone". Omdat ik dat niet zag zitten heb ik zelf maar voorgesteld om ter compensatie het eigen risico voor dit incident te schrappen. Na wat gesteggel zijn ze hier mee akkoord gegaan, dat scheelt dan in ieder geval weer een beetje.

Gister, donderdag 23 augustus, werd ik echter door de bewoner van het afleveradres gebeld en die vertelde mij dat zij nooit een pakketje hebben ontvangen. Nou ken ik die buren niet goed, maar ze zijn niet het type dat zomaar een pakketje achterover drukt, getuige het feit dat ze de moeite nemen contact met me op te nemen.

Weer een telefoontje naar de verzekering -gelukkig hebben ze geen duur 0900-nummer, wel lange wachtrijen- en ik moest een mailtje sturen naar het algemene info adres met mijn hele verhaal. Iemand zou het dan gaan uitzoeken. Ze kon me echter niet vertellen hoe lang dat zou gaan duren en wanneer ik wat zou horen. Mailtje is dus gister meteen verstuurd, maar uiteraard geen ontvangstbevestiging en tot op heden nog niks van ze gehoord (okay, is minder dan 24 uur, maar toch).

-----

Nou ben ik erg benieuwd naar de rechten en plichten van zowel mij als het verzekeringsbedrijf. Zij zijn natuurlijk de fout in gegaan door naar het verkeerde adres te sturen en daar bovenop is nu ook nog eens het pakket verdwenen. Volgens hun informatie is het pakket echt op nummer -x- afgeleverd en is er geen melding dat het bij een van de buren is afgeleverd.

Normaal gesproken wordt dan een onderzoek bij de pakketdienst (PostNL in dit geval) gestart, maar dergelijke onderzoeken kunnen ook wel weer weken duren. Wat de zaak verergert is dat het incident inmiddels al weer ruim 2 weken geleden heeft plaatsgevonden. Ik ben echter van mening dat ik niet hoef te wachten op de uitkomst van dit onderzoek omdat zij in eerste instantie het pakket al naar het verkeerde adres hebben verstuurd.

Iemand ideeen, suggesties of precedenten?

[Coocoocachoo]

I.A.N.A.L., maar als ik alles goed begrijp kan je je aan de volgende punten vasthouden:
De reparatiedienst/verzekering is verantwoordelijk voor de verzending totdat jij het in ontvangst heb genomen.
De verzekering/reparatiedienst dient binnen een redelijke termijn een oplossing te leveren voor jouw kapotte telefoon.

Met die zaken in het achterhoofd zou ik zeggen dat de redelijke termijn nu redelijk aan het aflopen is (1 maand), ik zou dus een nette brief/mail sturen waarin je aangeeft dat je verwacht dat het binnen 2 weken wordt opgelost. Kijk wel even of je iets kan vinden waarin de verzekering zelf aangeeft hoe snel ze dit soort dingen op lossen.

Wat even lastig is in vergelijking met veel andere zaken (hier op het forum) is dat het hier om een verzekering draait in plaats van de originele verkoper, het ontbinden van de koop is dus geen optie als gepaste oplossing(/dreigement van jou uit). Maar aangezien ze al hebben aangegeven dat het een vervangtoestel is en niet je eigen oude lijkt me een logische oplossing dat jij een nieuw vervangend toestel krijgt en de verzekering dan maar het verkeerd verzonden toestel terug gaat vorderen.

[Verwijderd]

Jij hebt het niet ontvangen, en zij kunnen niet aantonen dat jij het wel ontvangen hebt. Waar het pakketje is, is niet jouw probleem:

Er is jou aangezegd dat een raparatie/vervangend toestel onderweg is, en je mag verwachten dat het er binnen afzienbare tijd is. Al het andere rond de omstandigheden is niet relevant.

Oftewel, je zal de verzekering moeten bellen, en ze vertellen dat je het heel vervelend vind, maar dat het niet jouw probleem is. Zij hebben een verplichting naar jou toe. Willen ze daar niet in mee, dan kan je ze ten laatste male telefonisch aanzeggen dat je een concrete toezegging wil dat je binnen 2 weken je toestel hebt.

Willen ze ook daar niet aan, dan zeg je aan de telefoon dat je iemand wil spreken die bevoegd is meer dan het script te volgen. Als je die krijgt leg je het verhaal nogmaals uit.

Heb je nog steeds geen oplossing, zeg je ze dat je ze bij deze in gebreke stelt en dit per aangetekende brief zal bevestigen waarbij je ook eventuele kosten zal vorderen. En als ze dat prima vinden, dan volg je ook gewoon die weg.

Komt er op de aangetekende ingebrekestelling geen respons, dan is het tijd voor de rechtsbijstand. Maar meestal is het voor die tijd al wel opgelost. De essentie is dat ze het liefst gewoon jouw probleem maken en zelf zo min mogelijk doen. Je zal duidelijk moeten maken dat dat niet acceptabel is.

Dat jij iets moet inleveren kwa eigen risico is hier trouwens totaal de omgekeerde wereld. Volgens mij is zo'n verzekering er omdat je zonder zorgen en zonder gezeur wil kunnen genieten van je product, en wordt dat ook zo geadverteerd (bij de meeste). Dat ze hier zo verschrikkelijk reactief op inspringen is werkelijk geen stijl.

[ Voor 15% gewijzigd door Verwijderd op 23-08-2013 15:23 ]

[dlmh]

Verwijderd schreef op vrijdag 23 augustus 2013 @ 15:17:
Jij hebt het niet ontvangen, en zij kunnen niet aantonen dat jij het wel ontvangen hebt. Waar het pakketje is, is niet jouw probleem:

Er is jou aangezegd dat een raparatie/vervangend toestel onderweg is, en je mag verwachten dat het er binnen afzienbare tijd is. Al het andere rond de omstandigheden is niet relevant.

Oftewel, je zal de verzekering moeten bellen, en ze vertellen dat je het heel vervelend vind, maar dat het niet jouw probleem is. Zij hebben een verplichting naar jou toe. Willen ze daar niet in mee, dan kan je ze ten laatste male telefonisch aanzeggen dat je een concrete toezegging wil dat je binnen 2 weken je toestel hebt.

Willen ze ook daar niet aan, dan zeg je aan de telefoon dat je iemand wil spreken die bevoegd is meer dan het script te volgen. Als je die krijgt leg je het verhaal nogmaals uit.

Heb je nog steeds geen oplossing, zeg je ze dat je ze bij deze in gebreke stelt en dit per aangetekende brief zal bevestigen waarbij je ook eventuele kosten zal vorderen. En als ze dat prima vinden, dan volg je ook gewoon die weg.

Komt er op de aangetekende ingebrekestelling geen respons, dan is het tijd voor de rechtsbijstand. Maar meestal is het voor die tijd al wel opgelost. De essentie is dat ze het liefst gewoon jouw probleem maken en zelf zo min mogelijk doen. Je zal duidelijk moeten maken dat dat niet acceptabel is.

Dat jij iets moet inleveren kwa eigen risico is hier trouwens totaal de omgekeerde wereld. Volgens mij is zo'n verzekering er omdat je zonder zorgen en zonder gezeur wil kunnen genieten van je product, en wordt dat ook zo geadverteerd (bij de meeste). Dat ze hier zo verschrikkelijk reactief op inspringen is werkelijk geen stijl.

Dank voor de uitgebreide reactie. Ik zal me dan maar weer aan de wachtrij wagen...

Het eigen risico was trouwens reeds betaald, het betrof namelijk schade door (eigen) schuld. Overigens had de iPhone daarvoor ook al een gebrek (camera/app deed het niet meer), maar dat hadden ze wellicht nog wel kunnen repareren.

Het vervelende is dat ze totaal niet aan communicatie doen. Had ik tijdig geweten dat de case volgens hen was afgerond, dan had ik sneller actie kunnen ondernemen en was er veel sneller een onderzoek gestart naar het missende pakket. Me dunkt dat de kans dat nu nog deftig valt te herleiden wat er gebeurd is minimaal is.

[edit]
Zojuist gebeld en ze waren van mening dat het onderzoek afgewacht moest worden en er geen vervangend toestel verzonden zou gaan worden. Na op beschaafde wijze uit m'n plaat te zijn gegaan, en vervolgens 10 minuten in de wacht, gaven ze toe dat het toestel "wellicht verkeerd bezorgd is" en ze alsnog een nieuw toestel zullen toesturen. Er was echter geen voorraad bij de leverancier, maar ik kon volgende week contact op nemen om de status op te vragen. Omdat ik de afgelopen week inmiddels ruim anderhalf uur met ze aan de bel heb gehangen, waarvan het overgrote gedeelte gespendeerd in de wachtrij danwel wachttoon, heb ik haar op dringende wijze verzocht mij per mail op de hoogte te houden van de vorderingen. Ik heb hier echter nul verwachtingen van, maar hopelijk krijg ik volgende week wel een nieuw toestel toegestuurd.

Pffffff... wat een gedoe. M'n vorige verzekering kwam de telefoon gewoon ophalen en langsbrengen op een tijd en locatie naar keuze. Dat is nog eens service!

[ Voor 16% gewijzigd door dlmh op 23-08-2013 16:29 . Reden: Update ]

[thechib12]

Ik weet niet of ik het goed begrepen heb maar de verzekering beweert dat het pakket is afgeleverd. Er is toch zoiets als een tracking code? Als deze staat afgeleverd kan je ook nog zien wie het heeft ondertekend. Zo kan je toch zeker weten dat de buren het toch niet achterover hebben gedrukt?

[paularts]

Even als reactie op thechib12,
Neen.. ja je kunt de tracking code wel hebben en daar kan staan afgeleverd.
Maar dat wil niets zeggen!! Laatst een pakketje mogen ontvangen (ik was niet thuis buren wel, goed contact met beide buren en er wordt wel vaker "geholpen met pakketten")
Waar ik wel netjes een briefje vond bij de buren afgeleverd,( dit pakket vereist een handtekening stond in tracktrace,) buurman heeft niet getekend en toch staat er een handtekening. Nou ja een spiraaltje in de tracktrace.
lekker veel waarde is daaraan te hechten dus

[ Voor 0% gewijzigd door paularts op 23-08-2013 18:44 . Reden: hoofdletters en interpunctie ]

[migchiell]

thechib12 schreef op vrijdag 23 augustus 2013 @ 18:33:
Ik weet niet of ik het goed begrepen heb maar de verzekering beweert dat het pakket is afgeleverd. Er is toch zoiets als een tracking code? Als deze staat afgeleverd kan je ook nog zien wie het heeft ondertekend. Zo kan je toch zeker weten dat de buren het toch niet achterover hebben gedrukt?

Dat kan misschien, maar dat is niet aan de ts... waar het pakketje is gebleven is een probleem van de reparateur, die een verplichting heeft een vervangend toestel te sturen en daarin nog niet is geslaagd.

[Hann1BaL]

migchiell schreef op vrijdag 23 augustus 2013 @ 18:52:
[...]


Dat kan misschien, maar dat is niet aan de ts... waar het pakketje is gebleven is een probleem van de reparateur, die een verplichting heeft een vervangend toestel te sturen en daarin nog niet is geslaagd.

inderdaad. En zij mogen achterhalen wie voor aflevering getekend heeft en waar het toestel is. Ze moeten jouw in ieder geval een ander toestel toesturen.

[NovemberSierra]

Ik heb zoiets ooit ook is meegemaakt. Ik zou ook even een belletje doen naar het postkantoor in de buurt. Mijne zou ook op een ander nummer in de straat zijn afgeleverd volgens T&T maar de huisbewoner heeft het pakketje niet geaccepteerd en is dus retour gegaan. Dus miss even een belletje met PostNL doen?

[Verwijderd]

Ik zou ze wel een mail sturen waarin je deze afspraken herhaald. Wellicht ook de persoon die je hebt gesproken, handig voor je eigen administratie.

[dlmh]

Ze hebben me zaterdag -op verzoek- gemaild met bevestiging van de afspraken en de mededeling dat de leverancier mij een nieuwe gaat sturen, maar dat de iPhone 5 slecht leverbaar is op dit moment. Dat laatste heb ik een beetje mijn twijfels bij als ik zo een blik op werk op de Pricewatch pagina, maar ik heb in ieder geval een schriftelijke toezegging!

[Kecin]

dlmh schreef op maandag 26 augustus 2013 @ 11:29:
Ze hebben me zaterdag -op verzoek- gemaild met bevestiging van de afspraken en de mededeling dat de leverancier mij een nieuwe gaat sturen, maar dat de iPhone 5 slecht leverbaar is op dit moment. Dat laatste heb ik een beetje mijn twijfels bij als ik zo een blik op werk op de Pricewatch pagina, maar ik heb in ieder geval een schriftelijke toezegging!

Ik zou nog eerder pleiten voor het geld dat het toestel waard is. Dan kan je hem zelf gewoon in de winkel kopen. Daarnaast wel ironisch dat een verzekeringsmaatschappij een pakket niet verzekerd & aangetekend opstuurt.

[Orion84]

Verwijderd schreef op vrijdag 23 augustus 2013 @ 15:17:
Jij hebt het niet ontvangen, en zij kunnen niet aantonen dat jij het wel ontvangen hebt. Waar het pakketje is, is niet jouw probleem:

...

Komt er op de aangetekende ingebrekestelling geen respons, dan is het tijd voor de rechtsbijstand. Maar meestal is het voor die tijd al wel opgelost. De essentie is dat ze het liefst gewoon jouw probleem maken en zelf zo min mogelijk doen. Je zal duidelijk moeten maken dat dat niet acceptabel is.

In plaats van rechtsbijstand is het in zo'n geval natuurlijk ook nog een optie om een klacht bij kifid neer te leggen. Geen ervaring mee, maar ik kan me zo voorstellen dat je dan net even iets serieuzer behandeld wordt dan wanneer je gewoon de zoveelste klant aan de telefoon / mail bent.

[ Voor 34% gewijzigd door Orion84 op 26-08-2013 11:42 ]

[Verwijderd]

Als er belangenorganisaties / klachtenorganen zijn: inderdaad. Het is zo jammer dat iedere branche weer z'n eigen ingangen heeft - maar als het goed is is dat ook iets wat een rechtsbijstand voor je uit kan zoeken per geval. Daarmee worden ze een soort van universeel aanspreekpunt bij problemen - en daarvoor heb je die verzekering natuurlijk ook.

Overigens nog een kleine puntje ten aanzien van 'tekenen aan de deur' - je ziet steeds meer van die digitale handtekeningpads. Die zijn een tijdje terug voor een Duits hof (Europese te interpreteren) als niet rechtsgeldig afgedaan. In dat geval zelfs in het kader van datum ingang KOA.

[kevin33]

Even als aanvulling, een onderzoek bij PostNL mag maximaal 30 dagen duren.

[dlmh]

Ik werd vanmiddag gebeld dat de witte 16GB wel leverbaar was en of ik daar interesse in had. Helaas heeft mijn vriendin al een witte, dus dat wordt alleen maar verwarrend. Ze ging wel voor me uitzoeken of het mogelijk was voor mij een iPhone op te halen bij een van de aangesloten winkels in de buurt. Dat is dan wel weer netjes.

[update]
Geregeld. Ik krijg morgen of overmorgen een "waardebrief" in de bus waarmee ik de iPhone bij een winkel in de buurt kan ophalen. Dat lijkt me een stuk beter dan weer verzenden

[update2]
En vandaag een nieuwe iPhone opgehaald met de ontvangen waardebrief

[ Voor 29% gewijzigd door dlmh op 27-08-2013 16:43 . Reden: update ]

[MTT]

Neem jij een halve maand voor releasedatum van de volgende serie iPhone nog een iPhone 5??

[Verwijderd]

Je zou kunnen overwegen het topic te lezen?

@TS: Goed te horen dat het alsnog is opgelost! Jammer dat het dan toch weer nodig blijkt de spierballen te laten zien. Helaas zijn er te veel bedrijven die iets buiten de standaardprocedure maar afdoen als probleem voor de klant.

Daar gaan er nog een hoop van terugkomen trouwens; wij zien bij ons bijvoorbeeld zeker nu een instroom van klanten die gewoon als ze bellen gelijk iemand aan de lijn krijgen die van voor tot achter hun zaak begeleidt, en 90% van de antwoorden ook zelf direct kan geven. Ondanks dat dat om technische zaken rond meerdere producten omvat.

Die kwaliteit kost iets, maar in deze tijd van bureaucratische muren van scriptmiepen beginnen mensen te beseffen dat goede ondersteuning belangrijk is. Laten we hopen dat het doorsijpelt naar dit soort toko's...