[Ervaring] HTC Service

[Giftcard]

Eind vorig jaar heb ik een HTC One X+ gekocht, hierbij zat ook een DrDre Beats earplugs inbegrepen. Ik ben nu 8+ maanden verder, en heb ondertussen een waslijst aan tickets van HTC. hieronder de lijst met exacte reparaties: Jan '13 Beats Headset kapot Rechter earplug gaf bijna geen geluid meer. Headset omgeruild door HTC Jan '13 Beats Headset 2e x kapot Rechter earplug gaf bijna geen geluid meer. Headset omgeruild door HTC Mar '13 Beats Headset 3e x kapot Rechter earplug gaf bijna geen geluid meer. Headset omgeruild door HTC 1 Apr '13 HOX+ Kapot Scherm bleef zwart. Reparatie verdrietig, zie volgende regel. Mei '13 HOX+ 2e x kapot Scherm bleef zwart en had geen IMEI nummer meer na reparatie 2. Scherm vervangen, telefoon gereset. Jul '13 Beats Headset 4e x kapot Rechter earplug gaf bijna geen geluid meer. Nog geen actie ondernomen 3 Note: Ik kleur dus nog netjes binnen de proces lijntjes van HTC, aangezien mijn telefoon 'pas' 2x kapot is en mijn headsets 'netjes' elke keer worden omgeruild. 1 Normal gesproken worden headsets niet opgehaald en moet je die zelfde opsturen naar Dynafix, dit heb ik de 1e en de 2e keer gedaan. De 3e keer heb ik er op aangedrongen dat ik dit weigerde te betalen aangezien deze lijn earplugs blijkbaar niet in orde lijkt te zien. HTC heeft toen netjes de earplugs bij mij opgehaald. 2 Mijn telefoon kwam letterlijker kapotter terug van de reparatie, belachelijk. 3 Ik heb HTC gesproken en aangegeven dat ik mijn headset op wil laten halen aangezien ze weer stuk zijn. De klantenservice weigerde dit, zelf als ik met het HTC ticket nummer kan aantonen dat ze dat de 3e keer wel gedaan hebben. Na dat ik door bleef gaan hebben ze mijn mail doorgezet naar het escalatie team; daar zat de volgende HTC medewerker die moeite heeft met lezen aangezien de volgende opmerking terug kwam: 'Wij kunnen helaas geen nieuwe headset sturen naar de klant. In principe worden de headsets meestal ook omgeruild als het niet gerepareerd kan worden. Je kan de klant aangeven dat hij zijn headset moet opsturen voor reparatie' Dat was de vraag niet, ik wil dat ze opgehaald worden. Op dit moment was mijn geduld op met HTC. Tijdens het contact met de helpdesk heb ik ook aangegeven dat dat het mij niet persee om die € 6,95 gaat om het op te sturen, het gaat mij echt om het punt dat ik weet dat de volgende earplugs ook weer stuk gaan aangezien die productielijn brak lijkt en ik daar niet voor wil blijven betalen. ik vind dat HTC daar de kosten voor moet dragen, niet ik. Naast de principe kwestie vind ik ook dat HTC iets coulanter mag zijn met een klant die, destijds, het duurste HTC product beschikbaar heeft gekocht en ondertussen voor de 6e keer het reparatie proces in gaat. Tijdens de reparaties van mijn earplugs heb ik ook nog geprobeerd om, eventueen tegen betaling, een nieuwere serie te krijgen, ipv een reparatie aangezien op de Beats site ondertussen een nieuwere versie was verschenen, het antwoord van HTC; Bedankt voor uw email. Ik heb voor de in boeking een antwoord terug gegeven aan het hoofdkantoor zodra ik een antwoord heb neem ik contact met u op en zullen de earphone dan inboeken. Wij hebben maar een versie die wij leveren en Beats heeft alleen een versie gemaakt voor HTC. De versies die op de website heeft gezien komen niet overeen met de versie die voor HTC is gemaakt. Daar kan helaas niets aan gedaan worden omdat wij maar een versie leveren voor onze toestellen. Ik hoop u voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u verder nog vragen hebben dan hoor ik het graag. In gedachte houdend dat er nieuwe versies op de beats site staan en HTC deels eigenaar is van Beats Audio, lees ik hier dus tussen de regeltjes door dat de oudere versies gedumpt worden via nieuwe HTC toestellen. Of, nog erger, ze hebben een goedekope (lees: brakke) Beats lijn gemaakt, om te leveren bij HTC toestellen. Met dit verhaal wil ik bereiken dat mensen weten hoe HTC over je denkt en met je omgaat. Het maakt niet uit hoe logisch of compleet je verhaal is, het bedrijf gaat gebogen onder procesjes en daarbij ben je als klant dus gewoon een nummer. Ik heb nog wel een paar vragen, en hoop dat een tweaker dat weet; Een HTC medewerker gaf mij aan dat ik garantie heb vanaf het moment dat mijn headsets geleverd zijn, zelfs na een complete vervanging tijdens reparatie. Ik dacht dat ik garantie hoor de krijgen op een reparatie/vervanging. Wat inhoud dat ik steeds weer een jaar garantie zou krijgen na een vervangen. Iemand ervaring hiermee? Ik voel me ernstig in de steek gelaten door HTC, wat ik al aangaf; het gaat me niet om geld. Puur om service. Blijkbaar ben je dus een nummer bij HTC, ipv een klant. Weet iemand hoe ik bij HTC nog aan kan kaarten dat ik geen euro wil betalen voor producten die niet goed werken? Zijn er nog meer mensen met dit soort ervaringen bij HTC, of eventuele tip&tricks voor dit soort situaties?

[_Dune_]

Wat betreft garantie opreparatie, dat kan ik je wel vertellen. Je hebt gewoon garantie op de aankoop van je produkt binnen deze garantie kan de leverancier er voor kiezen jou te voorzien in vervangende produkten of het produkt te repareren, maar daarmee heb je niet een hernieuwde garantie.

Het kan zo zijn dat als een produkt gerepareerd is buiten een garantie termijn of als de orginele garantie termijn bijna verlopen is je een paar extra maanden garantie krijgt op de reparatie, maar meer niet.

[Giftcard]

_Dune_ schreef op vrijdag 19 juli 2013 @ 11:44:
Wat betreft garantie opreparatie, dat kan ik je wel vertellen. Je hebt gewoon garantie op de aankoop van je produkt binnen deze garantie kan de leverancier er voor kiezen jou te voorzien in vervangende produkten of het produkt te repareren, maar daarmee heb je niet een hernieuwde garantie.

Het kan zo zijn dat als een produkt gerepareerd is buiten een garantie termijn of als de orginele garantie termijn bijna verlopen is je een paar extra maanden garantie krijgt op de reparatie, maar meer niet.

Dank voor deze verduidelijking. Ik heb hier nog wel een vervolg vraag op:
Elke apparaat heeft een economische levensduur, naast de garantie. Geldt die levensduur over mijn gekochte earplugs of over de omgeruilde plugs tijdens reparatie.
In theorie is dat natuurlijk een nieuw apparaat wat ik krijg.

[Yorinn]

En je hebt je telefoon dus rechtstreeks bij HTC gekocht?

[Giftcard]

Yorin schreef op vrijdag 19 juli 2013 @ 16:10:
En je hebt je telefoon dus rechtstreeks bij HTC gekocht?

De telefoon niet, maar de headset wel.

De headset kon je los aanvragen via een special site <www.htcbeats.com>, ik kocht de HOX+ vrij snel en mensen voor een bepaalde datum kregen zo'n headset.
Ik heb ook een mailtje met een factuur van die site waarin staat dat ik voor € 0,- de headset gekocht en geleverd krijg. Die € 0.- is natuurlijk onzin, als deze actie er niet was zou de telefoon goedkoper zijn.

[ Voor 8% gewijzigd door Giftcard op 19-07-2013 16:42 ]

[Giftcard]

Hmm, laatste hoofdstuk heeft zich net afgespeeld:

Ik ben terug gebeld door de HTC Customer Care afdeling, mbt tot de hele situatie. Aangezien deze mevrouw duidelijk opgeleid is om een ontevrede klant aan de telefoon te hebben, heb ik een redelijk gesprek gevoerd met deze mevrouw.
Mevrouw geeft aan dat, ergens in de afgelopen periode, het proces zo verandert is dat de headsets niet meer opgehaald worden en dat daar ook geen uitzondering op gemaakt wordt. Ze gaf dus tussen de regels door aan dat ik gewoon pech heb.

Op mijn vraag of het proces aangepast is omdat er toevallig een significante hoeveelheid headsets terug komt, wilde/kon ze geen antwoord geven.

Ergo: De kous is voor mij af. Ik ga gewoon de verzendkosten betalen aangezien dat niet de insteek van mijn verhaal is, ik wil service.
Ik begrijp ook wel dat het niet goed gaat met HTC, het is misschien niet slim op zo'n moment goede klanten weg te duwen. Welliswaar zou het een illusie kunnen zijn ik die service bij andere bedrijven wel krijg, maar ik ga mijn gelijk de volgende keer toch ergens anders beproeven; Voor mijn geen HTC meer.