Dat is denk ik te zwart-wit en staat haaks op wat de rol van consumentenreviews dan zou zijn: een informerende rol om zodoende een oordeel over een product te kunnen vellen en eventueel over te gaan op een aankoop. Om het heel concreet te maken te relateren naar je gemaakte reviews: een consument kan de output (bij de kapper het kapsel van een ander en bij de fietsenmaker of de band goed geplakt is) beoordelen zonder de dienst zelf ervaren te hebben.
Het ligt in die zin veel meer aan het type dienst, zoals Racherla & Friske (2012) bespreken:
- Search services are those dominated by attributes about which full information can be acquired before purchase.
- Experience services are those that customers can evaluate after some consumption.
- Credence services are dominated by attributes that the cus- tomer cannot verify even after use.
Onderzoeken hebben uitgewezen dat ervaringen van anderen vooral invloedrijk en belangrijk zijn voor diensten (Murray & Schlacter, 1990; Brown and Reingen, 1987).
Let hiermee op wat je in je openingspost zet:
Uit eerder onderzoek is gebleken dat reviews over diensten* als meer belangrijk worden ervaren dan reviews over producten.
Ik heb die onderzoeken opgezocht en Murray & Schlacter (1990) gaan niet in op die relatie; online consumentenreviews komen niet eens aan de orde. Zij gaan voornamelijk in op het verschil in perceptie van risico tussen producten en diensten, zoals ook kort staat in de abstract:
This study examines differences in perceived risk and variability between services and goods
Dat A een invloed op B heeft en B op C wil niet per se zeggen dat A dan invloed heeft op C.
Het onderzoeken of online consumentenreviews bij diensten inderdaad belangrijker zijn dan bij producten is nog een onderzoek op zich waard. Kijk onder welke omstandigheden dat het geval is.
Let wel op dat het onderzoek naar online consumentenreviews pas echt sinds 2003/2004 is opgekomen (Liu, Jin, Ji, Harding & Fung, 2013). Bij je geraadpleegde literatuur zie ik nu voornamelijk vrij oude literatuur. De afgelopen vijf jaar zijn er noemenswaardige veranderingen geweest op dit vlak (vooral door de opkomst van e-commerce en de juist de ervaring die mensen hiermee hebben) waardoor het de vraag is of veel oude literatuur nog opgaat.
Ok, dat terzijde. In je oude topic (die kan ik nog inzien) geef je dit aan over je huidige onderzoek:
Dit onderzoek richt zich op verschillende reviewbronnen en meet of er sprake is van een verschil in het overtuigingseffect onder verschillende bronnen en diensten.
Je wil dus twee dingen empirisch testen, terwijl je verschillende omstandigheden gebruikt. Met 'reviewbron' bedoel je volgens mij 'vrienden' of de 'Consumentenbond' (de derde ben ik even kwijt). Dit terwijl de reviews in je onderzoek allemaal op dezelfde site geplaatst lijken te zijn. De diensten (kapper, fietsenmaker en hotel)
Eigenlijk had je dus minimaal een 3*3-matrix moeten hebben om het te onderzoeken.
Misschien ben ik te kritisch, dat kan. Dit is namelijk niet het eerste (scriptie)onderzoek die ik zie
Kurkentrekker schreef op zondag 19 mei 2013 @ 09:54:
Ik heb zo geen bronnen voor je, maar ik meen dat uit onderzoek wel blijkt dat reviews veel meer waarde krijgen als je je kunt relateren aan de schrijver. Hoe meer info over de schrijver je hebt, hoe betrouwbaarder de review zal worden. Ik zou dus veel meer waarde moeten hechten aan een review van iemand tussen de 25 en 30 zonder kinderen die techliefhebber is, want daar kan ik goed aan relateren. Als Miep van 55 uit Rotterdam een dienst onprettig vindt omdat de fietsenmaker een veel te technisch verhaal vertelt over bandenplakken, dan kan ik dat nu ineens in context plaatsen en bedenken dat het misschien aan de reviewer ligt in plaats van aan de dienstverlener.
Dat is inderdaad iets waar nu en in de toekomst nog veel onderzoek naar gedaan moet worden: hoe zorg je er voor dat de lezer/consument de meest relevante reviews voor zijn kiezen krijgt?
Consumenten willen graag kort, maar krachtige reviews en willen doorgaans niet veel (lange) reviews doornemen (Racherla & Friske, 2012). Wederom weer context specifiek (ik vind het soms juist leuk om eens wat diepgaande ervaringen van mede-consumenten te lezen over een bepaald product, zelfs als ik niet eens de intentie heb om dat product te kopen).
Ik denk dus dat context en info voer de schrijver veel belangrijker is dan de betrouwbaarheidsfactor van vrienden / vergelijker / consumentenbond die je hier lijkt te willen onderscheiden.
Onderzoek kan op verschillende punten plaatsvinden. Wat jij zegt kan inderdaad het geval zijn, maar je hoeft je niet altijd te richten op wat belangrijkste schijnt te zijn.
Andere dingen die naast de inhoud van de review nog heel belangrijk kunnen zijn voor mij zijn het aantal reviews dat deze auteur al heeft geplaatst (betrouwbaarheid), het aantal woorden in de review, het expertiseniveau van de auteur, maar ook de hoeveelheid reviews over een dienst, en het aantal slechte reviews.
Klopt en er zijn nog vele anderen; denk bijvoorbeeld aan culturele verschillen, internetervaring van de lezer, het type product/dienst, de fase in de PLC, de layout van het bericht, de distributie van waarderingen, kwantiteit in zijn algemeenheid (als indicator van populariteit), etc, etc.
Als ik zelf reviews op internet lees over een product of dienst, lees ik eigenlijk alleen de slechte.
Wordt inderdaad ook in de literatuur besproken waarbij het weer heel context specifiek is.
De waarderingen van online consumentenreviews zijn vaak bimodaal verdeeld: een grote meerderheid is uiterst negatief of juist positief ingesteld (Zhu & Zhang, 2010). De verdeling van waarderingen van online consumentenreviews neemt vaak de vorm van een ‘J’ (Racherla & Friske, 2012; Cui, Lui & Guo, 2012) of een ‘U’ (Zhu & Zhang, 2010; Mudambi & Schuff, 2010) aan. Eerstgenoemde houdt in dat er veel positieve reviews zijn met een select aantal negatieve, waarbij de U-vorm uitgaat van een groter aandeel van negatieve reviews. Bij beide vormen zijn er weinig gematigde meningen aanwezig.
Een mogelijke verklaring hiervoor is dat mensen eerder geneigd zijn hun onvrede of juist immense tevredenheid te delen (Archak, Ghose & Ipeirotis, 2011). Ook schijnt de westerse wereld, het onderzoeksgebied van de besproken artikelen en vele andere studies, zich te kenmerken door te denken in extremen en dit ook te uiten bij reviews. De Aziatische wereld lijkt hier gematigder te handelen (Lai, County, Chou & Lina, 2013).
Er is nog onduidelijkheid of negatieve reviews als behulpzamer worden ervaren dan gemiddelde en positieve reviews. Wel blijkt dat consumenten graag een alomvattend beeld willen waarbij positieve en negatieve eigenschappen van een product worden besproken. Vooral reviews met dubbelzijdige argumenten en zowel objectieve als subjectieve argumenten hebben de meeste invloed op de consument.
Referenties
- Archak, N., Ghose, a. & Ipeirotis, P.G., 2011. Deriving the Pricing Power of Product Features by Mining Consumer Reviews. Management Science 57(8): 1485–1509.
- Cui, G., Lui, H.-K. & Guo, X., 2012. The Effect of Online Consumer Reviews on New Product Sales. International Journal of Electronic Commerce 17(1): 39–58.
- Lai, J. et al., 2013. Impact of national culture on online consumer review behavior. Global Journal of Business Research 7(1): 109–116.
- Liu, Y. et al., 2013. Identifying helpful online reviews: A product designer’s perspective. Computer-Aided Design 45(2): 180–194.
- Mudambi, S. & Schuff, D., 2010. What makes a helpful online review? A study of customer reviews on Amazon.com. MIS Quarterly 34(1): 185–200.
- Racherla, P. & Friske, W., 2012. Perceived “usefulness” of online consumer reviews: An exploratory investigation across three services categories. Electronic Commerce Research and Applications 11(6): 548–559.
In elk geval succes met je onderzoek
:strip_icc():strip_exif()/u/31036/crop57b1c8dc676ec_cropped.jpeg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/53288/icon.jpg?f=community){kind=icon}
:strip_icc():strip_exif()/u/265468/snor.jpg?f=community)