Onderzoek: Ervaring bij webwinkels

[Verwijderd]

Heb je wel eens iets besteld bij een webwinkel?
Dan kun je helpen door jouw meest plezierige ervaring te delen!

Aanleiding:
Veel aankopen worden gedaan bij (grote) webwinkels die de laagste prijzen aanbieden. Het is voor kleine bedrijven en bedrijven die een bepaalde niche bedienen vaak lastig om te overleven.
Omdat zij een specifieke(re) doelgroep hebben, kunnen ze zich echter wel onderscheiden door een persoonlijke ervaring te bieden.

Een webwinkel moet op de eerste plaats functioneel, betrouwbaar en makkelijk in gebruik zijn, maar daarbij is het tegenwoordig bijna noodzakelijk om het gesprek aan te gaan en een plezierige ervaring te creëren.



Ik merk dat veel webwinkels die extra 'laag' missen of niet goed doorvoeren. Op dit moment zit ik in de oriënterende fase van mijn onderzoek en ben benieuwd bij welke webwinkels jullie een plezierige ervaring hebben gehad. Het gaat hier dus vooral om de gevoelens en emoties (niet om de prijs of gebruiks-vriendelijkheid). Wat denken jullie over die bovenste laag ervaring, is het inderdaad belangrijk?

Link naar enquete ^{hij is heel kort}

De resultaten van deze enquête zal ik na afloop hier delen.

Onderzoek:
Ik studeer Communication & Media Design en ben bezig met een eigen onderzoek naar 'persoonlijke ervaring' bij het gebruik van webwinkels.

* dit keer met toestemming *

[Verwijderd]

Ik ben uit de enquete gestapt - ook al issie niet lang

De positieve ervaring die ik heb, stoelt op zaken die juist buiten het bestelproces hebben plaatsgevonden. Van iedere webwinkel verwacht je inderdaad de drie basiszaken, en meer heb je niet met ze van doen - tenzij het misgaat.

En de enige reden om te kiezen voor een ander dan de goedkoopste is op basis van als er iets misgaat. De zaken in je survey hadden gaan invloed op de eerste ervaring. Het had invloed op de keuze om daar terug te komen omdat we destijds samen naar een oplossing voor een best breed probleem hebben gezocht.

De zaken die je vraagt hebben daarbij niet via de webwinkel plaatsgevonden, maar in het persoonlijke contact daarna (e-mail, telefoon, face-to-face). Het pleasurable deel op dit moment zit hem in de wetenschap dat als ik problemen heb of iets kom afhalen, er een vriendelijk gezicht is die me kent en waar ik even een praatje mee kan maken door de eerdere ervaring.

[Verwijderd]

Dat is prima Als je die zaken niet meteen in de webwinkel hebt ervaren, is dat oke. Fijn dat je hier in ieder geval toelichting geeft.

De winkel waar je over praat lijkt de persoonlijke ervaring in ieder geval goed te hebben doorgevoerd in hun service en contact. Daarna was je niet meer één van de zovele klanten, maar kreeg je een relatie. Jij weet wie zij zijn, zij weten wie jij bent en wat er tussen jullie gespeeld heeft.

Nu had je die ervaring na je aankoop en kwam je pas in gesprek door het opkomen van een bepaald probleem. Ik ben benieuwd hoe die persoonlijke ervaring kan worden opgeschoven, al naar het eerste bezoek van de webwinkel. Je zou dan meteen kennis gemaakt hebben met de (vriendelijke) persoonlijkheid 'achter' de winkel en weten met wie je te maken had.

Een winkel zonder persoonlijkheid kan geen persoonlijke ervaring bieden. Ik denk dat een winkel wel iets unieks moet kunnen aanbieden, waardoor zij het beste bij jou zouden passen (bij jouw voorbeeld wellicht de service en gemoedelijkheid?).
Je zou denken dat persoonlijke ervaring niet echt nodig is bij bijvoorbeeld een webwinkel die schroeven verkoopt. Totdat ze misschien iets unieks aan kunnen bieden waardoor die winkel echt bij jou past, en je daar bestelt in plaats van elders (ook al is het misschien zelfs duurder?).

Ben nu ook benieuwd voor welk probleem jullie toen een oplossing hebben gezocht haha

[Kurkentrekker]

Ik heb hem helaas ook niet af kunnen maken. Ik vind geen van de dingen belangrijk bij een webshop, en heb eigenlijk ook nog nooit een 'uitstekende' ervaring gehad die ik wil delen.

Een wehshop is voor mij iets puur functioneels. Net als een geldautomaat eigenlijk, daar verwacht je ook niets spannends van. Gewoon dat je je pasje erin doet en er geld uit komt als je op de knopjes drukt. Dat doet een webshop voor mij ook, als ik gevonden heb wat ik wil kopen, zoek ik een webshop met een prijs die ik bereid ben te betalen. Dan druk ik op wat knopjes en even later belt er iemand bij mij aan met een doosje met het product. Meer verwacht ik er ook niet van, en meer heb ik ook niet nodig.

Het gaat hier dus vooral om de gevoelens en emoties (niet om de prijs of gebruiks-vriendelijkheid). Wat denken jullie over die bovenste laag ervaring, is het inderdaad belangrijk?

In mijn geval: Nee dus. Ik heb echt geen gevoel of emotie bij een webshop. Dat gaat ook niet veranderen zo lang het webshops blijven die gewoon een verlengstuk van een groot bedrijf zijn. Hoe gaat de site van Amazon mij ooit het gevoel geven persoonlijk behandeld te worden? Er zit daar in de VS toch niet iemand achter die mij kent? Het enige wat ze doen is een algoritme los laten op de informatie die ik hen reeds gegeven heb door mijn klik- en koopgedrag, daar conclusies uit trekken en die aan mij presenteren. Dat is niet persoonlijk, maar gewoon technisch slim. Er zijn maar een paar bedrijven ter wereld die met een grote berg gebruikersinformatie goede gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen doen. Google is daar een van, Amazon komt vrij goed in de buurt, Facebook faalt er al regelmatig in (als ik kijk naar de advertenties die ik te zien krijg: ik heb nog nooit een stom spelletje geinstalleerd en negeer elke invite. Waarom krijg ik die Ads nog!?). Als Amazon, en Google het een beetje lukt, en Facebook het al niet voor elkaar krijgt, dan gaat een middelgroot Nederlands bedrijf (waaronder de hele Twinkle top 100, die zijn allemaal kruimeldieven vergeleken met Amazon en Google) het echt niet met de huidige budgetten en technieken voor elkaar krijgen om mij een relevant en persoonlijk aanbod te doen. Daarbij blijven het websites en computers, en ik ervaar dat niet als persoonlijk. (n=1)

Echter, wanneer ik het wél als persoonlijk ervaar, is als ik eerst iemand ken, en die persoon mij ook kent. Dat betekent automatisch dat schaalgrootte is uitgesloten. Voorbeeld: een wijnboer in Frankrijk die ik regelmatig bezoek die kent mij inmiddels bij voornaam. Hij heeft ook een website (zonder bestelmodule of iets dergelijks, je moet gewoon een mailtje sturen), en als ik daar iets bestel, dan krijg ik netjes een mailtje terug dat hij mijn doosje heeft ingepakt en het mijn kant op komt. Van schaalgrootte is geen sprake, en als je kijkt naar de hoeveelheid tijd die het runnen van zo'n 'webshop' kost, dan gaat hij er ook nooit winst mee maken. Hij doet het erbij, maar ik ervaar het wel als prettig en persoonlijke service.

Ik durf de stelling wel te poneren dat het vooralsnog onmogelijk is om door een geautomatiseerd systeem een persoonlijke ervaring neer te zetten. Pas als je alle automatisering eruit haalt, dus geen gegenereerde orderbevestiging met een bestelnummer, geen banner op de site met 'andere klanten kochten ook', gebaseerd op mijn wensen, etc, maar echt contact, via chat of e-mail, dan pas kun je persoonlijk gaan zijn. Als er onder het bestelmailtje van mijn wijnboer staat 'PS: het nieuwe jaar van die ene wijn die jij altijd bestelt is net gebotteld, ik heb nu een introductieaanbieding, etc, etc', dan zie ik dat wel als persoonlijk. Mits ik zeker weet dat het door een mens is getypt en niet door een computer.

[Viccers]

Ik kan helaas ook niet de enquete invullen - de vragen die worden gesteld zijn mijnsinziens juist niet toepasselijk voor webwinkels.
Ik zie dan ook niet zo snel hoe een webwinkel "een gesprek aangaat" met de klant - daar heb je direct face-to-face contact voor nodig, en laat dat juist het ding zijn wat een webwinkel van een normale fysieke winkel onderscheid. De meerwaarde van een fysieke winkel t.o.v. een webwinkel is juist die herkenning en klantgerichtheid. Al mocht een webshop dit willen doen (en dan denk ik aan live chatbox op de site o.i.d.), dan moet je weer extra mensen inhuren, wat de kosten weer opdrijft.
Het hele idee achter webwinkels is dat je snel en goedkoop iets kan bestellen en laten bezorgen. Ik weet niet of mensen juist zitten te wachten op die interactie met de winkelier; anders gaan ze wel naar een fysieke winkel.

[jroz2001]

Als ik de ultieme shopervaring wil hebben zoek ik wel een leuke winkel in een winkelstraat uit. Shoppen online doe ik uit gemak. Hierbij moet de webshop betrouwbaar zijn, dus ik zou 'vertrouwen hebben' kunnen aanvinken in je vragenlijst. Echter zijn er nog genoeg andere punten die ik belangrijk vind, en dat zijn niet de punten uit de lijst.

Prijs, verzendkosten, retourkosten, 0900 nummer of lokaal/ 0800, volledigheid van informatie, surfgemak (snelheid, duidelijke navigatie), verzendtijd. Dat zijn punten die er voor menig webshopper toe doen.

Ik zou dus je onderzoek aanpassen. Anders krijg jij straks een onderzoek waaruit blijkt dat 'vertrouwen' het belangrijkste punt is, gevolgd door een ander punt. Dit terwijl de door mij eerder genoemde punten misschien nog wel belangrijker zijn voor de klant.

Een plezierige webshopervaring vind ik een product op een snelle site makkelijk bestellen, voor de laagste prijs, waarbij ik het product de volgende dag gratis in huis hebt, waarbij ik eventueel bij ontevredenheid over het product gratis kan terugsturen, nadat ik vriendelijk contact heb gehad via de mail die binnen een uur werd beantwoord. En als mijn product defect is, het probleem ook snel wordt opgelost (aftersales).

[Verwijderd]

Misschien denk je bij het woord 'webwinkel' al gauw aan websites zoals Bol en Amazon, en ik ben het ermee eens dat ze nooit een effectieve en authentieke persoonlijke ervaring zullen neer zetten (wat ook niet in die mate nodig is, want ze hebben hun grote aanbod, service, aanbiedingen etc.).

Bedenk echter dat dit, dit, dit en dit ook webwinkels zijn, ze verkopen producten of diensten. Ik denk wanneer de doelgroep smaller is, je een persoonlijkere (start)ervaring kunt creëren op de webwinkel. Er zijn altijd mensen die daar totaal geen behoefte aan hebben, maar het zijn volgens onderzoek toch de webwinkels die zich op die manier onderscheiden, die op het moment overleven.

Ik ben benieuwd hoe ver daar in kan worden gegaan en hoe nog meer gebruik kan worden gemaakt van de interactie tussen een potentiële klant/doelgroep en de webwinkel.

[Verwijderd]

Ik denk dat je wellicht je enquête even van een filtervraag moet voorzien waarbij je de 'dozenschuiver' uitsluit. In de PriceWatch zoals hier, vind je winkels die een breed aanbod hebben in gelijkaardige producten van grote fabrikanten. Het onderscheidend vermogen is met name prijs en aftersales, en het gebrek aan persoonlijk contact wordt beschouwd als een pré.

[Kurkentrekker]

De voorbeelden die je laat zien vind ik eerder een opsomming van mooie 'flat-design' implementaties.

Ja, het zijn ook e-commercebedrijven. Een e-commerce bedrijf is iets anders dan een webwinkel, dat is veel breder. Een webwinkel is een ding waar je op kunt klikken en je daarna een doosje opgestuurd krijgt. Een e-commerce bedrijf kan ook iets met dienstverlening doen natuurlijk.

Hoe niche of klein de markt ook is, zo lang iemand een site heeft ontworpen om aan 'de massa' (hoe klein dan ook) van bezoekers te tonen, hij wordt nooit persoonlijk. Gewoon omdat de interactie mist, iemand heeft iets op tijdstip x online geplaatst, en ik kom daar later iets mee doen. Toen hij het online plaatste kende hij mij nog niet, wist hij nog niet wanneer ik zou komen en wat op dat moment mijn behoeften waren, dus hoe kan het dan echt persoonlijk zijn?

[jroz2001]

Precies. Een site als MailChimp is GEEN webwinkel. Een webwinkel is een website waar je een product koopt, dat je een paar dagen later in ontvangst neemt. Sites die een dienst verkopen zijn geen webwinkel.

Ik snap echter wel wat TS bedoeld. Enkele jaren geleden heb ik een keer online een weerstation besteld bij een kleine webshop. Op de aankoopbevestiging na werd geen mail automatisch verstuurd, zoals de verzendbevestiging. Alles was erg persoonlijk, en dat gaf mij wel een goed gevoel. Inmiddels zijn zij gegroeid en is alles geautomatiseerd.

Waarom ik echter bij hem had besteld, was door zijn prijs/ kwaliteit verhouding. Er waren maar een 3 tal shops in NL die het weerstation dat ik wilde verkochten. Hierbij was hij het goedkoopste.

De grootste reden waarom een kleine shop zich nu kan onderscheiden is ook productaanbod, dus bied producten aan die je niet snel bij Amazon of Bol.com terug zal zien.

[Croga]

Verwijderd schreef op woensdag 08 mei 2013 @ 10:57:
Misschien denk je bij het woord 'webwinkel' al gauw aan websites zoals Bol en Amazon, en ik ben het ermee eens dat ze nooit een effectieve en authentieke persoonlijke ervaring zullen neer zetten (wat ook niet in die mate nodig is, want ze hebben hun grote aanbod, service, aanbiedingen etc.).

Niet alleen bij dat soort grote webshops. Ook bij kleine webshops ben ik niet op zoek naar een "persoonlijke ervaring". Ik kom daar omdat ik weet wat ik wil hebben en wil dan ook zo snel mogelijk:
- bestellen
- geleverd krijgen
- kunnen gebruiken.

Een goede ervaring bij een webshop heb ik als de website mij ondersteund in zo snel en makkelijk mogelijk mijn product bestellen. Geen onzin zoals account aanmaken, 6 keer klikken om ergens te komen. Vervolgens moet het product de volgende dag bij me zijn. Zo niet dan heb ik geen goede ervaring. Als ik dan ook nog eens niet op de hoogte gehouden wordt (liefst geautomatiseerd; veel betrouwbaarder dan "persoonlijk contact") dan is het eens maar nooit weer.

Bedenk echter dat dit, dit, dit en dit ook webwinkels zijn, ze verkopen producten of diensten. Ik denk wanneer de doelgroep smaller is, je een persoonlijkere (start)ervaring kunt creëren op de webwinkel. Er zijn altijd mensen die daar totaal geen behoefte aan hebben, maar het zijn volgens onderzoek toch de webwinkels die zich op die manier onderscheiden, die op het moment overleven.

Nope, zijn geen webshops. Zijn e-commerce bedrijven maar zeker geen webshops. Daarnaast hebben de laatste 3 ook echt niet begrepen hoe je een website bouwt. Ze zijn keihard in het tablet-tijdperk gestapt zonder rekening te houden met mensen die gewoon achter hun PC op hun 23" of 27" scherm zitten te kijken en plots een beeldvullend onoverzichtelijk plaat te zien krijgen. Wellicht dat ze overleven maar ik heb heel snel CTRL+W te pakken als ik op hun site kom.

Ik ben benieuwd hoe ver daar in kan worden gegaan en hoe nog meer gebruik kan worden gemaakt van de interactie tussen een potentiële klant/doelgroep en de webwinkel.

Voor een webwinkel zou ik adviseren om zo min mogelijk interactie te hebben tussen de winkel zelf en de klant. Sociale interactie zoals Amazon en Bol leveren is zinvol omdat ik, als klant, op die manier kennis kan nemen van vergelijkbare zaken (boeken, films, muziek). Maar zodra er iemand van de winkel zelf contact met mij op gaat nemen dan ben ik daar weg. Ik zit niet te wachten op verkooppraatjes.

[LiquidT_NL]

Als er ook een iets is wat ik zelf heb geleerd van webshops, is dat de gemiddelde Tweaker heel anders werkt dan de gemiddelde leek. Leken gebruiken gewoon de gesponsorde links van google, leken vinden een "strakke" site eerder 'saai' en 'leeg' ogen (ja, die willen wel wat opvallende bannertjes) en meer van dat soort zaken.

[jroz2001]

LiquidT_NL schreef op woensdag 08 mei 2013 @ 12:49:
Als er ook een iets is wat ik zelf heb geleerd van webshops, is dat de gemiddelde Tweaker heel anders werkt dan de gemiddelde leek. Leken gebruiken gewoon de gesponsorde links van google, leken vinden een "strakke" site eerder 'saai' en 'leeg' ogen (ja, die willen wel wat opvallende bannertjes) en meer van dat soort zaken.

Mooie toevoeging. Persoonlijk zou ik NOOIT wat bij GSMweb bestellen. Toch is dit in de telecom de marktleider. Zo'n afschuwelijke site... Doordat zij de goedkoopste zijn werkt dit.

[Verwijderd]

Ingevuld!

Echter ben ik het wel eens met eerder reacties dat ik voor dat stukje 'pleasurable' wel naar het centrum ga om dingen te kopen. Internet is toch vooral een functioneel medium is mijn mening. Wel is het natuurlijk zo dat hoe degelijker een website in elkaar zit en er uit ziet hoe aangenamer ik het vind om hier ook op te 'surfen', en misschien uiteindelijk iets te kopen.

[LiquidT_NL]

jroz2001 schreef op woensdag 08 mei 2013 @ 15:56:
[...]

Mooie toevoeging. Persoonlijk zou ik NOOIT wat bij GSMweb bestellen. Toch is dit in de telecom de marktleider. Zo'n afschuwelijke site... Doordat zij de goedkoopste zijn werkt dit.

Exact. En gezien tweakers nogal niche zijn, zeker ook vragen wat andere mensen er van vinden. Dit hangt deels ook af van je doelgroep. Ik kreeg ook altijd als feedback "mooie site, lekker strak, rustig, goed ingedeeld" op de TU enzo. Maar toen ik klanten ging vragen naar hun ervaring was het eerder "kaal, leeg, weinig te beleven" en vergeleken ze het soms met het gevoel van een lege winkel.

[Ardana]

*nods* Yup, dat zie ik al bij sites als "dozenschuivers" zoals Bol.com, of Wehkamp. Gelukkig heeft Bol.com 'n goede zoekfunctie, ik denk dat ze me anders snel als klant kwijt zouden zijn.

Overigens maakt dat Tweakers denk ik al anders: ze zoeken geen shop, nee, ze willen product X, met kwalificaties Y. Soms is een van die kwalificaties een bepaalde service, en dat is dan dat. Als blijkt dat shop Z altijd goede service biedt, koopgemak (via de site) en een uitgebreid assortiment heeft, willen we volgens mij best trouw(er) zijn en daar wat vaker kopen, ook al is 't wat duurder. Maar als ze product X niet hebben in de juiste versie, dan gaan we net zo makkelijk naar 'n andere winkel

[Henk007]

Met ^^^^
Met als aanvulling men wil product X uiterlijk op tijdstip T in huis hebben met voor de laagst mogelijke prijs.
Webshoppen is voor mij niet een aangename bezigheid, het is een noodzakelijk kwaad om bovenstaande einddoel te bereiken. Belangrijk criterium is wel de reputatie van de shop (bijvoorbeeld shopreview)

/me behoort dus niet tot de doelgroep van de enquête, net zoals de meeste tweakers denk ik

Met andere woorden, de 'pleasurable' laag in de TS zal nauwelijks toegevoegde waarde genereren voor de ondernemer in kwestie.

[ Voor 13% gewijzigd door Henk007 op 12-05-2013 22:34 ]