Tickets: wat missen jullie?

[Verwijderd]

Beste Tweakers,

Wat missen jullie nou echt aan ticketingsystemen. Organisaties als TOPDesk, AutoTask etc. worden gezien als marktleider maar missen (vaak) veel features. Wat verwachten jullie nou van een nieuw ticketing systeem denk hieraan,

Cloud of geen Cloud services;
Hoe uitgebreid;
Kosten;
Integratie;
Modules en beheer van module;
Hoever zou jij het uit handen geven;
Wat eventueel in je opkomt over dit onderwerp.

Ik ben een hobbiest in C# en wil een product ontwikkelen wat goed aanslaat op de markt en voor een betaalbare prijs elke organisatie kan worden binnen gebracht.

Ik hoor het graag van jullie!

Gr.

Sebza

[Question Mark]

Verwijderd schreef op maandag 18 maart 2013 @ 14:05:
Organisaties als TOPDesk, AutoTask etc. worden gezien als marktleider maar missen (vaak) veel features.

Geef eens wat voorbeelden van features die missen... Dat houdt de discussie wat intressanter, je dropt nu een stelling zonder die te beargumenteren en verwacht dat wij een lijst opleveren met alles waar jouw applicatie aan moet voldoen. Dat lijkt me niet de bedoeling van een discussieforum.

Overigens ken ik vrij veel helpdeskpaketten. In mijn ogen zijn de twee grootste tekortkomingen dat het pakket niet goed aansluit bij de ITIL-processen van de organisatie en dat de sizing vaak nog tekort schiet, waardoor de performance ondermaats is.

[Verwijderd]

Dan lees je niet goed wat ik hier plaats, ik kan zelf wel aan geven wat ik mis np. Ik vraag alleen wat de mensen hier missen om er iets over te starten.Altijd hetzelfde met Tweakers, jammer. Moderator o.i.d. sluit dit topic maar. Thanks voor de genomen tijd c.q. antwoord te tikken.

Fijne avond!

[Verwijderd]

Oh and thanks voor de input die je kan geven!

[Gomez12]

Imho missen pakketten als TOPDesk etc helemaal niet zoveel, ze bevatten eerder te veel.

Je moet alleen goed kijken naar wat je wilt. TOPDesk is geen my-first-ticketting systeem wat vergelijkbaar is met een maatwerkpakket.

Het is wmb net zoiets als bijv een SAP, geen enkele gebruiker wil het Maar het is simpelweg overal in te zetten zonder grote maatwerkstukken (alleen kan dan geen gebruiker ermee werken ).

Wil je een net zo breed inzetbaar systeem maken als een TOPDesk etc dan ga je tegen exact dezelfde problematiek aanlopen als wat je nu mist in TOPDesk. De enige manier om hier onderuit te komen is door het simpelweg op een branche te richten.

Wil je een systeem als TOPDesk maken dan ga je simpelweg details missen vanwege tijd die beter gespendeerd kan worden, wil je echter een systeem als phphelpdesk oid maken dan kan je wel die details aanpassen.
Ticketing is slechts een onderdeel van TOPDesk en consorten.

Dus wat wil je? Enkel een ticketingsysteem of een TOPDesk systeem? En indien het enkel een ticketingssysteem wordt, dan is weer de vraag voor welke branch...

[Notehoutelade]

Verwijderd schreef op maandag 18 maart 2013 @ 19:26:
Dan lees je niet goed wat ik hier plaats, ik kan zelf wel aan geven wat ik mis np. Ik vraag alleen wat de mensen hier missen om er iets over te starten.Altijd hetzelfde met Tweakers, jammer. Moderator o.i.d. sluit dit topic maar. Thanks voor de genomen tijd c.q. antwoord te tikken.

Fijne avond!

ja wat wil je nou? het klinkt meer als wat zoek je in een ticketsysteem, dan maak ik dat wel even

ik ken wel meerdere pakketten, met diverse pakketten gewerkt. Ze lijken allemaal op elkaar maar wat ze kunnen en of het aansluit bij wat je zoekt, hangt af van wat je voor dat moment in je werkzaamheden nodig hebt.

belangrijk punt wat mij betreft: goede rapportage mogelijkheden

[Gropah]

Verwijderd schreef op maandag 18 maart 2013 @ 19:26:
Dan lees je niet goed wat ik hier plaats, ik kan zelf wel aan geven wat ik mis np. Ik vraag alleen wat de mensen hier missen om er iets over te starten.Altijd hetzelfde met Tweakers, jammer. Moderator o.i.d. sluit dit topic maar. Thanks voor de genomen tijd c.q. antwoord te tikken.

Fijne avond!

En met die instelling kom je heel ver.

Je dropt hier wat neer, wat naar mijn mening erg klinkt als: Wat missen jullie, dan maak ik het wel even in C#!, waardoor het naar mijn idee meer overkomt als een enquête (waar je toestemming voor moet vragen bij een mod) waar geen vragen instaan, maar alleen het veld overig in staat.

[ Voor 4% gewijzigd door Gropah op 18-03-2013 20:14 ]

[DeBolle]

Notehoutelade schreef op maandag 18 maart 2013 @ 20:09:
[...]
belangrijk punt wat mij betreft: goede rapportage mogelijkheden

Goed punt, in de systemen die ik ken heb ik altijd een rapportage mogelijkheid gemist die mij kan laten zien of het probleem vaker voorkomt bij deze host/netwerk/klant/user en welke trends zich in de afgelopen periode(s) hebben voorgedaan.

[Kabouterplop01]

@ Question Mark: Aan de andere kant is het zo dat als je echt helemaal volgens de lijn ITIL implementeert er over het algemeen te weinig mensen werken binnen het bedrijf. (Als niet tenminste 5 man 10 verschillende petten ophebben)
Maar eens ITIL based systems komen vaak niet helemaal terug als gestroomlijnd in een willekeurig ticket systeem.
En een helpdesk pakket an sich is een beetje beperkt. ITIL is veel groter dan alleen de helpdesk.

[ Voor 12% gewijzigd door Kabouterplop01 op 18-03-2013 23:31 ]

[tc982]

Wat een houding!?

Een helpdesk systeem is voor iedereen anders. Wat wij vooral missen als service bedrijf is de mogelijkheid om deze te gebruiken als werkbon systeem. Waarin we een aangemeld probleem kunnen inplannen remote / onsite en daar een werkbon die we digitaal kunnen laten tekenen.

Maar goed, is het dan nog een ticketing systeem. Maar je vraag is te "algemeen". Er bestaat niet een standaard die alle bedrijven vormen. Een helpdesk is anders dan een service bedrijf. Maar een intern ticketsysteem kan ook bedoeld zijn om bijvoorbeeld preventief onderhoud in te plannen op machines.

Dus ja, wat wil je nu eigenlijk?

[Felyrion]

zo'n topic starten en dan niet open staan om een kwalitatieve discussie van de grond te krijgen? beetje jammer.

Topic is opzich prima, en ook voor mij wel interessant, dus ik ga er toch maar even op in.

Wat men hierboven ook al zegt, een systeem zoals TOPDesk moet je zien binnen het ITIL raamwerk. Het is meer (of zou meer moeten zijn) dan alleen een ticketing systeem (tenzij je dus daadwerkelijk alleen een ticketing systeem wil maken, maarja, dat is ons niet duidelijk geworden).

Ik heb twee implementaties begeleid van dergelijke systemen (TOPDesk en BMC SDE) en ze hebben allemaal hun eigen plus- en minpunten.
En dit is allemaal _ZEER_ afhankelijk van het type en formaat bedrijf.
Topdesk is redelijk geschikt voor kleinere bedrijven, maar heeft relatief weinig technische mogelijkheden (rondom CMDB beheer bijvoorbeeld). BMC daarentegen kun je helemaal zelf inrichten qua structuur en relaties tussen CI's. Dat is perfect voor een groot bedrijf die een fulltime Configuration Manager kan houden....

Dus inderdaad... wat wil je eigenlijk? One size fits all is denk ik een beetje utopisch.


Ik zal nog even proberen op je punten in te gaan:

- Cloud of geen Cloud services;
Voor kleinere bedrijven kan dit handig zijn. Zorg dan ook dat je updates kunt uitvoeren en dat je backups etc. geweldig regelt. Grote jongens willen de boel toch vaak binnenboord houden, ook ivm eventuele OTAP opstellingen etc.

- Hoe uitgebreid;
Zo eenvoudig mogelijk, maar zo uitgebreid dat het alles bevat
Serieus: dit is niet te zeggen, 100% afhankelijk van de klantvraag.

- Kosten;
Afhankelijk van de implementatie. Als je ze een systeem kunt bieden waarbij ze met een gevulde CMDB en KB van start kunnen, en eventueel ook "metrics" voor problem management achtige zaken kun je natuurlijk wat meer vragen, maar is dat realistisch? - Is meer iets voor consultancy bedrijfjes.

- Integratie;
Mijn ideaalbeeld is een soort wizard achtige functie waarin je de scope en fijnmazigheid bepaalt. Aan de hand daarvan kan zo'n wizard bepalen wat er allemaal in je systeem moet komen. En zo mogelijk de geschikte tools om dingen via het netwerk uit te lezen.

Het moet natuurlijk bruikbaar zijn zonder dat het onzin wordt om alles bij te houden. Evenwicht tussen gebruiksgemak, onderhoudbaarheid en bruikbaarheid.
Uiteraard wederom afgestemd op de klantvraag.

- Modules en beheer van module;
Modulaire systemen kunnen heel mooi zijn omdat ze goed het gat op kunnen vullen tussen eenvoudige ticket systemen en volledige servisedesk pakketten.
Als je ervoor zorgt dat de basis bruikbaar is voor kleine bedrijven en dan uitgebreid kan worden met modules, bijvoorbeeld a la ITIL (dus een configuration management module, of een problem management module), dan kan het werken. Het beheer van de modules kun je in eigen hand houden (als je implementaties wilt doen) of maak het zo intuitief dat hoofdgebruikers of beheerders dat zelf kunnen.

- Hoever zou jij het uit handen geven;
Ligt aan de FTE die ervoor beschikbaar zijn, en de kosten die kleven aan uit handen geven.


Beste advies wat ik zou kunnen geven is: Probeer eens een implementatie mee te kijken of doe er zelf één als je de mogelijkheid hebt.

[ Voor 50% gewijzigd door Felyrion op 19-03-2013 00:48 ]

[Koffie]

Verwijderd schreef op maandag 18 maart 2013 @ 19:26:
Dan lees je niet goed wat ik hier plaats, ik kan zelf wel aan geven wat ik mis np. Ik vraag alleen wat de mensen hier missen om er iets over te starten.Altijd hetzelfde met Tweakers, jammer. Moderator o.i.d. sluit dit topic maar. Thanks voor de genomen tijd c.q. antwoord te tikken.

Fijne avond!

Done