Mag winkel administratiekosten rekenen bij inruilen product?

[ruftman]

Via internet heb ik vorige week een product besteld en deze afgelopen zaterdag in de fysieke winkel opgehaald.

Thuis gekomen blijkt dat het product niet de juiste uitvoering is. Daarom ga ik vandaag het product ruilen voor wel de jusite uitvoering. Qua prijs is er geen verschil.

Op de factuur staat echter dat omruiling/retournering van het product de winkel 5% administratiekosten in rekening brengt.

Mijn vraag is, of een winkel dat inderdaad mag bepalen?

[kutagh]

Als je het als consument hebt gekocht, online besteld dan is wet koop op afstand van toepassing. Maak het even duidelijk dat je die wilt gebruiken, dan mogen ze geen kosten rekenen, ze moeten de volledige aankoopbedrag teruggeven. Dan kun je zeggen dat het makkelijker is als ze het geld niet terugstorten maar gewoon de juiste uitvoering meegeven.

[Ypho]

Even ter aanvulling (en spuit 11 ). De wet koop op afstand geldt hier ook ondanks dat je het artikel in de winkel hebt gehaald omdat je het wel online hebt besteld.

[ Voor 6% gewijzigd door Ypho op 12-03-2013 08:38 . Reden: 8)7 ]

[Toet3r]

Voor internetaankopen geld een wettelijke termijn waarin je alsnog van de aankoop kan afzien.
Dus zouden ze het product moeten terugnemen en je het bedrag vergoeden.

Zoals jij het beschrijft heeft de winkel een fout gemaakt door je niet de goede uitvoering te geven. Ook dan zou je mogen verwachten dat ze die fout corrigeren en niet jouw daarmee opzadelen.

edit: spuit 11

[Mike2k]

Wat ik me eigenlijk wel even afvraag is, aangezien er nu vanuit wordt gegaan dat het een fout van de winkel is, heb jij de goede uitvoering besteld of niet ?

Doet verder niets af aan de WKA wet maar toch, voor de beeldvorming...

[MicGlou]

Toet3r schreef op dinsdag 12 maart 2013 @ 08:38:
Voor internetaankopen geld een wettelijke termijn waarin je alsnog van de aankoop kan afzien.
Dus zouden ze het product moeten terugnemen en je het bedrag vergoeden.

Zoals jij het beschrijft heeft de winkel een fout heeft gemaakt door je niet de goede uitvoering te geven. Ook dan zou je mogen verwachten dat ze die fout corrigeren en niet jouw daarmee opzadelen.

Idd... terug naar de winkel en je geld terug vragen. Dan naar een andere winkel en het goede product halen... want een winkel die 5% kosten wil gaan rekenen voor iets wat van wat ik er over begrijp hun eigen fout is geweest, daar moet je geen zaken mee willen doen. En al was het wel je eigen fout geweest, je wilt als winkel toch tevreden klanten en die ga je echt niet krijgen met dergelijke praktijken.

Sowieso is die 5% wel heel erg vreemd en iets wat je in geen enkele situatie zou moeten accepteren, of het nou wet-koop-op-afstand is of niet, het is een toonbeeld van heel slecht zakendoen en gebrek aan gevoel met je klanten. Als ik zelfs nog een beetje verder speculeer dan zal die 5% wel om een reden zijn ingesteld, misschien wel vanwege de vele retouren die ze daar krijgen... dan wordt het misschien eens tijd om naar je producten en levering te kijken dan je klanten dwars te zitten met extra kosten. Ik kan mij werkelijk geen andere reden bedenken waarom men zoiets zou vragen.

[ruftman]

Bedankt voor de reacties tot nu toe.

De winkel heeft exact het product geleverd dat ik besteld heb. De fout zit dus bij mij.

[MicGlou]

ruftman schreef op dinsdag 12 maart 2013 @ 08:45:
Bedankt voor de reacties tot nu toe.

De winkel heeft exact het product geleverd dat ik besteld heb. De fout zit dus bij mij.

Okay... maar dan nog is het zeer klantonvriendelijk en gewoon toonbeeld van slecht zaken doen. Als jij had gezegd dat je niet tevreden bent en je geld terug wil hadden ze dit kostenloos moeten doen en dan hebben ze helemaal niets verkocht. Het is gewoon slecht, praktijken waarvan bij mij persoonlijk de haren rechtovereind zullen gaan staan als ik daar mee te maken zou hebben.... ik denk zelfs dat ik wel kan raden welke winkel het om gaat overigens... ik twijfel tussen twee.

Altijd handig in duidelijk taal geschreven: http://www.consuwijzer.nl/thema/kopen-op-afstand

Het enige punt wat dit artikel ze niet aanhaalt, is dat eventuele extra verzendkosten wél bij je in rekening gebracht mogen worden, maar aangezien jij het product hebt afgehaald is hier geen sprake van. En verzendkosten zijn ook normaal gesproken vaste bedragen, dat wordt niet berekend met een percentage van de prijs.

[ Voor 22% gewijzigd door MicGlou op 12-03-2013 08:57 ]

[Toet3r]

ruftman schreef op dinsdag 12 maart 2013 @ 08:45:
Bedankt voor de reacties tot nu toe.

De winkel heeft exact het product geleverd dat ik besteld heb. De fout zit dus bij mij.

Dan nog wat MicGlou al zegt dan is het nog raar dat ze daar kosten voor in rekening gaan brengen.
Een winkel die service belangrijk vind doet zo iets gewoon kosteloos, schijnbaar raken ze graag klanten kwijt.

Wat je in deze situatie nog zou kunnen doen is met het product naar de winkel gaan en uitleggen dat je bij het bestellen een fout hebt gemaakt en je het product wil omruilen voor de goede uitvoering.

Als ze daar niet mee akkoord gaan kan je je nog altijd beroepen op de wet kopen op afstand, je geld laten terugstorten en de goede uitvoering te kopen.
Zou het persoonlijk dan bij een andere winkel doen maar dat moet je natuurlijk zelf weten

[LiquidT_NL]

Toet3r schreef op dinsdag 12 maart 2013 @ 09:15:
[...]

Dan nog wat MicGlou al zegt dan is het nog raar dat ze daar kosten voor in rekening gaan brengen.
Een winkel die service belangrijk vind doet zo iets gewoon kosteloos, schijnbaar raken ze graag klanten kwijt.

Wat je in deze situatie nog zou kunnen doen is met het product naar de winkel gaan en uitleggen dat je bij het bestellen een fout hebt gemaakt en je het product wil omruilen voor de goede uitvoering.

Als ze daar niet mee akkoord gaan kan je je nog altijd beroepen op de wet kopen op afstand, je geld laten terugstorten en de goede uitvoering te kopen.
Zou het persoonlijk dan bij een andere winkel doen maar dat moet je natuurlijk zelf weten

Waarom niet beroepen op WKA? Er worden nu allemaal onderbuikgevoelens bij gehaald en er wordt al geklaagd over het bedrijf voordat er uberhaupt een woord over gerept is. Waarschijnlijk heeft hij gewoon een factuur meegekregen vanuit de winkel omdat hij het daar ophaalt, en stond dat op een internetfactuur niet eens.

Verder, tja, we weten niet over welke winkel of welk product het gaat. Er kunnen best redenen zijn dat ze dit soort zaken niet willen ruilen of liever iets treffen om dat tegen te gaan (bijvoorbeeld middelen die niet makkelijk verder te verkopen zijn). Daarnaast zou ik zelf met plezier ergens winkelen waar de service minimaal is, maar de prijs ook: dat kan een bewust model zijn lijkt mij.

[kx22]

Ik weet niet wat je hebt gekocht maar 5% is natuurlijk wel een rare administratieprijs....
Als je iets hebt gekocht van 5 euro, zal je er niet mee zitten lijkt me (blijft klantonvriendelijk en ik zou daar nooit meer iets kopen), maar wat als je een product van 1000 euro daar hebt gehaald?! Dan ben je gewoon 50 euro kwijt, terwijl je het alleen wilt omruilen!!

[thijszor]

http://www.consuwijzer.nl...fstand-ophalen-afhaalpunt deze dus, inderdaad beroepen op WKOA, er mogen dus geen admin kosten in rekening worden gebracht.

Anders is als je 't in een winkel had gekocht, dan heb je in de basis geen recht op retour, en mag de winkelier voorwaarden stellen voor 't retourneren van goederen, zoals dit. Sterker nog, 10% is meer voorkomend dan.

[BounceCloud]

@TS:

Even contact opnemen met de winkelier. Even netjes benaderen met de vraag of hij de administratiekosten kan verantwoorden, aangezien deze in strijd zijn met de Wet Kopen op Afstand (WKoA).

Mocht de winkelier desondanks moeilijk blijven doen; dan kun je hem wijzen op BW7, artikel 46d, lid 2:

quote: BW7, art. 64d, lid 2

In geval van ontbinding overeenkomstig lid 1 kan de verkoper, behoudens ten hoogste de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, aan de koper geen vergoeding in rekening brengen.

Voorwaarde is uiteraard wel dat het een overeenkomst op afstand betreft. Houdt dus in dat je op internet besteld hebt. Het bekijken van een product op internet, maar deze pas op locatie kopen is geen overeenkomst op afstand.
Wanneer je een product besteld op internet, maar deze betaald en afhaalt op locatie, valt dit wel onder een overeenkomst die op afstand is aangegaan.

[ruftman]

Ik ga vanmiddag met het product langs bij de winkel.

Het product is inderdaad via internet uitgezocht en besteld.

Afhalen en betalen heb ik in de winkel zelf gedaan.

[Verwijderd]

Vraag: heb je tot nu toe op enige manier contact hier contact over gehad met de winkel, bijvoorbeeld via email, telefoon of aan de balie?

[LiquidT_NL]

Verwijderd schreef op dinsdag 12 maart 2013 @ 13:00:
Vraag: heb je tot nu toe op enige manier contact hier contact over gehad met de winkel, bijvoorbeeld via email, telefoon of aan de balie?

Ik durf haast zeker te stellen van niet.

[W.Wonderland]

Maakt het bij de WKA ook nog uit of er in de winkel bataald moet worden?
Ik kan mij voorstellen dat een webshop een constructie kan verzinnen waarbij bij niet direct betalen het een product reservering betreft.
De feitelijke koop gebeurt dan wel in de winkel.
Als ik bv bij Dixons iets online "koop" krijg ik een bevestiging dat ik dit binnen 6 dagen moet ophalen anders vervalt het (of wordt het teruggestuurd)
Ik heb de kleine lettertjes niet gelezen maar ik kan mij voorstelllen dat dit reservering met intentie tot aankoop wordt genoemd en dat de feitelijke koop in de winkel plaatsvindt tegen de daar geldende voorwaarden.
Het gaat er dus om waar ligt de grens tussen kopen en reserveren.

[LiquidT_NL]

W.Wonderland schreef op dinsdag 12 maart 2013 @ 13:11:
Maakt het bij de WKA ook nog uit of er in de winkel bataald moet worden?
Ik kan mij voorstellen dat een webshop een constructie kan verzinnen waarbij bij niet direct betalen het een product reservering betreft.
De feitelijke koop gebeurt dan wel in de winkel.
Als ik bv bij Dixons iets online "koop" krijg ik een bevestiging dat ik dit binnen 6 dagen moet ophalen anders vervalt het (of wordt het teruggestuurd)
Ik heb de kleine lettertjes niet gelezen maar ik kan mij voorstelllen dat dit reservering met intentie tot aankoop wordt genoemd en dat de feitelijke koop in de winkel plaatsvindt tegen de daar geldende voorwaarden.
Het gaat er dus om waar ligt de grens tussen kopen en reserveren.

WKA geldt puur waar de overeenkomst wordt afgesloten. Specifiek voor Dixons kan ik het niet goed bepalen. Echter, laat de winkel dat maar aantonen.

Maar in plaats van speculeren had TS ook even kunnen bellen naar de winkel, had hij direct geweten of er uberhaupt een probleem is.

[BounceCloud]

W.Wonderland schreef op dinsdag 12 maart 2013 @ 13:11:
Maakt het bij de WKA ook nog uit of er in de winkel bataald moet worden?
Ik kan mij voorstellen dat een webshop een constructie kan verzinnen waarbij bij niet direct betalen het een product reservering betreft.
De feitelijke koop gebeurt dan wel in de winkel.
Als ik bv bij Dixons iets online "koop" krijg ik een bevestiging dat ik dit binnen 6 dagen moet ophalen anders vervalt het (of wordt het teruggestuurd)
Ik heb de kleine lettertjes niet gelezen maar ik kan mij voorstelllen dat dit reservering met intentie tot aankoop wordt genoemd en dat de feitelijke koop in de winkel plaatsvindt tegen de daar geldende voorwaarden.
Het gaat er dus om waar ligt de grens tussen kopen en reserveren.

Goede vraag, het BW7 zegt daarover:

quote: BW7, artikel 46a, lid a

overeenkomst op afstand: de overeenkomst waarbij, in het kader van een door de verkoper of dienstverlener georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand, tot en met het sluiten van de overeenkomst uitsluitend gebruik wordt gemaakt van één of meer technieken voor communicatie op afstand;

Wanneer sluit je de overeenkomst? Daar begint het Juridisch, uiteraard. Iets wat waarschijnlijk Juridisch gemierenneuk tot op een postzegel is.

Het reserveren van producten is in mijn ogen het aangaan van een overeenkomst. Gebeurt dit via internet, dan valt dat onder BW7, artikel 46 (WKoA). Anders zou zijn wanneer je producten op internet bekijkt, maar alleen kunt kopen in de winkel. Je hebt op internet geen mogelijkheid tot het reserveren of iets dergelijks. Feitelijk heb je als bedrijf dan alleen een catalogus online staan.

[ruftman]

Gisterenmiddag ben ik naar de winkel gegaan. Ik heb rustig en vriendelijk uitleg gegeven van de situatie.

De verkoper heeft het oude product bekeken en om het weer verkoopbaar te maken hoefde hij alleen de doos dicht te tapen.

Vervolgens is het product omgeruild en over de administratiekosten is geeneens gesproken.

Al met al een goed einde dus!

[stylezzz]

Waarschijnlijk hebben ze die regel opgenomen om met iets te kunnen schermen in belachelijke situaties. Zoals ts al heeft gemerkt hoeft dit in de dagelijkse praktijk geen probleem te vormen.

[Robbert_jan]

Ik snap de hele discussie over WKA, maar toch wil ik even terugkomen op de hoofdvraag van de TS:

"Mag winkel administratiekosten rekenen bij inruilen product?"

Enigszins kan ik me administratiekosten wel voorstellen, maar dan wel een vast bedrag, geen percentage. Een (arbitrair) percentage kan namelijk flink in de papieren lopen als je een duur product hebt gekocht.

Dát lijkt me dan ook niet helemaal rechtmatig, iemand die hier meer over weet? Welke voorwaarden mag een verkopende partij stellen?

[aap]

Robbert_jan schreef op woensdag 13 maart 2013 @ 12:59:
Ik snap de hele discussie over WKA, maar toch wil ik even terugkomen op de hoofdvraag van de TS:

"Mag winkel administratiekosten rekenen bij inruilen product?"

Enigszins kan ik me administratiekosten wel voorstellen, maar dan wel een vast bedrag, geen percentage. Een (arbitrair) percentage kan namelijk flink in de papieren lopen als je een duur product hebt gekocht.

Dát lijkt me dan ook niet helemaal rechtmatig, iemand die hier meer over weet? Welke voorwaarden mag een verkopende partij stellen?

Zoals hierboven al zeker tien keer vermeld: bij een aankoop volgens de Wet Koop of Afstand mag de leverancier geen kosten in rekening brengen voor retournering in de bedenktijd, anders dan de terugverzendkosten. 5% of welk bedrag dan ook mag dus gewoon van de wet niet. Dus discussieren over wat redelijk is, doet niet ter zake.

Redenerend vanuit de verkoper, lijkt me zo'n percentage niet eens zo gek gedacht: een geopend en/of gebruikt product kun je niet meer voor de nieuwprijs verkopen en de waardevermindering hangt sterk samen met de oorspronkelijke verkoopprijs. Door kosten in rekening te brengen bij ruilen, kun je de producten voor de klanten die niet ruilen goedkoper houden. Dat is in principe best rechtvaardig.

Maar webshops mogen dit dus niet. Een winkel die me daarin probeert voor de gek te houden - ook al zou ik uiteindelijk niet hoeven te betalen - daar bestel ik niet nog eens.