Opzet nieuwe SLA

[clogie886]

Het bedrijf waarvoor ik werk heeft zelf geen IT staf in dienst omdat alles is uitbesteed. Er staat in de SLA "Wij zorgen voor de PC's" maar nergens staat vermeld welke PC's en wat ze precies doen zodat we bij ieder probleem gaan discusseren of dat nu wel of niet binnen de SLA valt. Dit is natuurlijk niet erg productief en regelmatig komen we er dus niet meer uit wie nu wat moet doen.

Aan mijn nu de taak om een nieuwe SLA te maken die wel duidelijk is. Ik wil de SLA zo maken dat 'alles' door de leverancier wordt gedaan zonder dat we iedere keer de SLA moeten gaan lezen of het nu wel of niet gedaan moet worden.

Laten we een aantal voorbeelden nemen:
PC moet verhuisd worden van kamer a => kamer b
E-mail adres aanmaken
Virus verwijderen van PC
Herinstalleren van een PC
Repareren van een PC

Kan moeilijk voor all deze items gaan opschrijven dat virus verwijderen binnen een uur gedaan moet worden, verhuizen binnen een dag, repareren binnen een week.

Als ik inderdaad alles will laten doen door een externe leverancier dan lijkt het erop dat ik ALLES precies moet gaan opschrijven omdat het anders niet te meten is en dat lijkt mij namelijk onmogelijk omdat er altijd wel problemen zullen opduiken die NIET omschreven staan en dan ben ik weer terug bij af.

Wie weet hoe je dit kan aanpakken?

Clogie

[Sefyu]

Heb je een budget voor deze taak? Het lijkt mij iig een goed idee om inspiratie te halen uit SLA's van andere bedrijven.

[Bossie]

Ik denk dat je juist alles wel moet gaan beschrijven ( op basis van historie van vorige werkzaamheden).
Vervolgens zou je ook activiteiten de niet beschreven staan maar wel in scope horen te zijn moeten afvangen.

Als alles duidelijk heeft dat ook voor de service provider voordelen, ik hoop voor je dat de desbetreffende partij hiermee ervaring heeft en je hiermee dus kan assisteren.

[clogie886]

Sefyu,
Geen budget en geen andere SLA voor handen.

Bospa01
In dat beschrijven zit juist het probleem. Nog een paar voorbeelden, krijgt iemand een ander e-mail adres moet dus PC en mobiel aangepast worden - staat niet in de SLA; iemand verhuisd van PC 1 => PC 2 staat niet in de SLA; monitor verwisselen - staat niet in de SLA en zo blijf je natuurlijk maar doorgaan.

[F_J_K]

Je moet ondertussen een goede inschatting kunnen hebben van de uren die je maakt en je moet tot op tenminste randapparaat en applicatie-patchlevel weten wat er nu staat. Zo niet dan doen jullie je werk niet goed Dat maakt schattingen wat dat betreft beter te maken. Er zal ook een goede inschatting gemaakt kunnen worden hoe vaak er nieuwe apparatuur of software komt.

zodat we bij ieder probleem gaan discusseren of dat nu wel of niet binnen de SLA valt

Bedoel je in geld of in oplostijd-uren (of start-met-werken-uren)? Is het nacalc of vast bedrag per maand? Zit je standaard een hele dag bij de klant, of fiets je langs zodra er een stofje in een toetsenbord zit en gaat de SLA vooral over bij hoeveel stofjes je gaat fietsen? --> wat is in jullie geval de bedoeling van de papieren afspraken?

Iedere actie zoals jouw voorbeelden gaan opsommen zie ik als heilloos, er komt altijd iets dat net niet past. Zou ik eerder samenvatten als wel/beetje/niet bedrijfskritisch, wel/niet op afspraak in te plannen, wel/niet tijdelijke omweg mogelijk, eventueel: kan wel/niet telefonisch ondersteund door 1 kerngebruiker gedaan worden (bijv thin client omwisselen), o.i.d.

Qua geld/werk-uren zou je (als vaste prijs per maand) IMHO een goede schatting moeten kunnen maken, waar de kosten (als fixed price) op- en afschalen o.b.v. bijvoorbeeld aantal medewerkers / servers / PCs / tablets / ...

[clogie886]

Mischien wel belangrijk om te vermelden. Op dit moment krijgen ze een vast bedrag per maand per PC.
Er komt verder geen hardware bij maar heb nu door een reorganisatie al 10 PC's op een tafel staan zonder gebruiker. Het opsommen is inderdaad het probleem want ik zal nooit alles kunnen opschrijven wat er allemaal moet gebeuren of wat er allemaal kan gebeuren.

Het probleem is ook dat er geen staf is dus heeft ook niemand bijgehouden wat er allemaal gebeurd is. Vreemde is dat dit al jaren doorgaat en alle managers hebben gewoon getekend want alles werk toch!
Nu ben ik aangesteld als IT Manager en krijg ik natuurlijk van de leverancier te horen, ja maar dit hebben we altijd wel gedaan maar valt niet binnen de SLA en kan ik het gaan oplossen. Komt de baas aan en die zegt dan dat ik het niet mag oplossen want daarvoor heeft de leverancier het altijd gedaan en die betaald hij toch! Sta ik dus tussen twee vuren. Nu komen de gebruikers natuurlijk ook naar mij want "Jij weet alles van computers.....". Excel formules die niet werken, Word documenten die niet goed werken, printers die vastlopen etc etc. Kan ze wel helpen maar dat mag niet en de SLA dekt deze problemen niet en zijn ook nooit opgelost door de leverancier.

Tja - komt er weer een binnen......

[KillaZ]

Tja, je zit met het feit dat je zowel hard- als software support wilt vangen in een SLA zonder dat daar één of andere manier van tijdregistratie bij zit.

Ik zou afstemmen met jouw management wat de omschrijving binnen de "nieuwe" SLA wordt, of dat de huidige SLA wordt vervangen met de nieuwe, kan mij voorstellen dat er een contractsduur aan je huidige SLA zit.

[ Voor 41% gewijzigd door KillaZ op 30-01-2013 09:17 ]

[Amafi]

Kan je niet je service provider vragen om een draft SLA op te stellen. Zij hebben hier misschien een copieerbaar template voor liggen. In overleg kan je dan de draft uitwerken met de voor jou specifieke punten.

Contract management is niet iets wat in een keer 100% goed zal zijn, maar moet groeien in de loop der tijd. Bijt je dus niet stuk op het perfectioniseren ervan. Alles wat je nu opstelt is waarschijnlijk al een verbetering ten opzichte van de vorige versie.

[clogie886]

De service provider is volgens mij niet erg behulpzaam, want hij krijgt zijn geld toch wel. Sterker nog, hij kan mij nu bellen met het verzoek om een scherm te verwisselen omdat hij tijdelijk op een ander project zit en hij binnen 4 uur moet reageren.. Moet ik dan zeggen 'Nee'. Vervolgens doe ik dus het werk zodat de gebruiker vlug weer aan de slag kan en hij krijgt het geld want het valt onder zijn support (scherm was stuk). Tuurlijk maakt hij hier misbruik van maar ja als ik hun niet help kunnen ze gewoon 4 uur later komen en valt het nog steeds binnen de SLA terwijl de reistijd voor hun naar kantoor slechts 20 minuten is. Voor wat - hoort wat!

[Bossie]

Kun je de data uit de voorgaande Service Level Reports gebruiken als input voor de nieuwe SLA.
Als ik bovenstaande lees denk ik dat je op dit moment wel meer problemen hebt dan alleen dit.

Als je als IT-Manager tweakers.net nodig hebt voor advies dan word ik overigens wel nieuwsgierig hoe groot de betreffende organisatie is

[clogie886]

Bospa01
Werk niet in Nederland maar ergens anders waar het altijd warm is en de zon altijd schijnt.

De huidige SLA had in Nederland nooit een schijn van kans gehad.
Laat ik er twee zinnen uithalen waar ze onder andere verantwoordelijk voor zijn
1 - alle servers en workstations, software en hardware - verder helemaal niets gespecificeerd
2 - install patches en update - Heb rond de 90 PC onder mijn beheer met een CentOS 'domain' en er is niemand hier die iedere maand alle PC's afgaat om patches en updates te installeren omdat dit al automatisch gebeurd..

[Bossie]

Tijd om aan de slag te gaan i guess

[clogie886]

Ja lach maar.........

[chime]

Zeg ... als de provider stelt dat ze het "altijd wel hebben gedaan maar valt niet onder de SLA" dan schiet je toch gewoon terug van: "blijkbaar vond u toen wel dat die dienst onder SLA viel - dus fiks het maar"

Daar heb ik precies toch het gevoel dat ze wat van de nieuwe aan het profiteren zijn.

Voor de rest: spreek eens wat concurrenten aan voor SLA / contractvoorstel.
Of is dat geen optie, daar er gewoon geen fatsoenlijke concurrentie is?
(Je kan eventueel naar de cloud gaan hé - software wordt dan afgevangen door deftig personeel - hardware kan dan retesimpel zijn en de lokale dienstverlener moet dan ook alleen maar met wat hardware dozen liggen rondschuiven - chrome OS is misschien wel een optie)

[clogie886]

Chime,
Ze krijgen in mijn ogen zoveel geld (meer dan mijn salaris!) dat 'wat extra' doen wat niet in de SLA staat, een soort goodwill is.

[Amafi]

clogie886 schreef op woensdag 30 januari 2013 @ 04:52:
Aan mijn nu de taak om een nieuwe SLA te maken die wel duidelijk is. Ik wil de SLA zo maken dat 'alles' door de leverancier wordt gedaan zonder dat we iedere keer de SLA moeten gaan lezen of het nu wel of niet gedaan moet worden.

Daarom dus alles opschrijven, maar je bent ook IT-Manager dan moet dat wel lukken toch?
Zijn al een aantal handige tips gegeven in het topic,
Waaronder mijn lievelings antwoord mouwen opstropen en gaan
Of de meer manager versie: Delegeer/besteed uit

[Anoniem: 274589]

1/ Een ietwat service provider heeft SLA templates
2/ Een ietwat service provider gaat niet in gaan op een SLA die jij opstelt
3/ Een ietwat service provider heeft een service catalogue waar duidelijk instaat wat ze doen, wanneer ze het doen en voor hoeveel ze het doen
4/ Een ietwat service providere heeft gedetailleerde reporting van zn activiteiten & billing ervan

Ik heb zo een beetje het gevoel dat bij jullie IT niks mag kosten van de baas en dat er dan maar 'een' klein service providertje bijgenomen is die zelf niet weet hoe 'service' in elkaar steekt. Hoe kan jij even een 'SLA' in elkaar steken als je duidelijk geen ervaring hebt hiermee? Een SLA is een contract, met vaak financiele gevolgen indien er niet voldaan wordt. Niet iets wat je 'no offense' op een forum als got zou moeten komen vragen.

Als ik je dan toch enig inzicht kan verstrekken:

Om je leven te vergemakkelijken, probeer alle activiteiten te catalogeren onder 2 grote noemers.

Incidenten (kapotte PC, virus, kan niet printen) & changes (nieuw emailadres, nieuwe PC, nieuwe config)
Voor beide grote noemers, spreek je een oplostijd af van je leverancier (dus niet per item). Je kan desnoods je incidenten nog onderdelen in 'kritiek, impacterend, storend, informatief' met verschillende oplostijd

[Devil]

Ik zou het probleem gewoon bij hun leggen, laat hun maar een voorstel doen voor een nieuwe SLA, want in de huidige formulering 'wij zorgen voor de pc's' valt gewoon alles er onder, ook als jij elke dag je pc op een andere hoek van je bureau wilt laten zetten.