Verlatingspercentage Afrekenpagina

[Dannydekr]

In mijn vorige topic ging het nog over een de social media strategie van de webshop, en de conclusie is dat deze tot nu toe zeer succesvol is gebleken. Heel veel interactie met de gebruikers en ook een hoog conversiepercentage. Heb er, ondanks de discutabele slip-up, flink in geïnvesteerd door middel van sponsored stories en dit heeft zich goed terugbetaald.

Maar dit topic gaat daar niet over, maar gaat over het verlatings-percentage van de afrekenpagina.Ik maak me namelijk een beetje zorgen en was benieuwd naar de gemiddelde verlatings-percentages van de afrekenpagina's van webshops.

Het vindt plaats op de pagina waar men hun adresgegevens in kan vullen. Soms is het verlatingspercentage daar namelijk 40% of hoger volgens Analytics (trechterweergave), waarvan een aantal verlatingen te verklaren zijn (geen betaalmogelijkheden bij de hand, verkeerd product aangelikt etc) en sommige komen 's avonds of op een later tijdstip alsnog terug. Toch zijn er nog vele verlatingen die ik simpelweg niet thuis kan brengen.

Ik volg de bezoeken regelmatig via Google Realtime, en het valt me op dat sommige mensen op de afrekenpagina na een korte tijd afhaken en bijvoorbeeld teruggaan naar de homepage, of de winkelwagenpagina. Meestal sluiten ze daarna hun tabblad. Ook komt het voor dat ze de afrekenpagina zelf afsluiten.

De afrekenpagina is uitvoerig getest en tot op de pixel netjes gemaakt. Zo minimalistisch en goed mogelijk opgezet, dus geen irritante login schermen of overbodige velden. Een goede verklaring van het hoge percentage kan ik dus niet zo 1.2.3. bedenken. Vandaar ik bedacht dat dit misschien helemaal niet zo'n gek percentage is en dit dus misschien gemiddeld is? Ik kan hier erg weinig over vinden op Google/marketing fora.

Mijn vraag is dus of iemand weet wat een normaal verlatings-percentage is op de afrekenpagina en of er extra tips zijn om die pagina zoveel mogelijk te optimaliseren om dit percentage te verkleinen.

(ivm spam zal ik hier geen link plaatsen, maar het huisje onder mijn nickname brengt je naar de betreffende website)

[Dido]

Ik denk dat het er iets mee te maken kan hebben dat gebruikers geen idee hebben van wat er in het winkelwagentje ligt en daarom dus maar op afrekenen klikken om overzicht te krijgen.

Na wat klikken heb ik namelijk 3 identieke items in mijn winkelwagen.

Nadat ik die verwijder klik in in de winkel 1 product aan en rechtsboven staat mijn winkelwagen weer vol (met eerder aangelkikte en verwijderde(!) producten.

Ik vermoed dat mensen na een paar keer op die manier klikken wellicht niet veel vertrouwen hebben in wat ze nu eigenlijk bestellen en dan de afrekenpagina dus ook maar afsluiten?

[ Voor 5% gewijzigd door Dido op 16-11-2012 11:28 ]

[Dannydekr]

Dido schreef op vrijdag 16 november 2012 @ 11:27:
Ik denk dat het er iets mee te maken kan hebben dat gebruikers geen idee hebben van wat er in het winkelwagentje ligt en daarom dus maar op afrekenen klikken om overzicht te krijgen.

Na wat klikken heb ik namelijk 3 identieke items in mijn winkelwagen.

Nadat ik die verwijder klik in in de winkel 1 product aan en rechtsboven staat mijn winkelwagen weer vol (met eerder aangelkikte en verwijderde(!) producten.

Ik vermoed dat mensen na een paar keer op die manier klikken wellicht niet veel vertrouwen hebben in wat ze nu eigenlijk bestellen en dan de afrekenpagina dus ook maar afsluiten?

Goede observatie! Lijkt een kleine bug in de cache plugin te zijn waardoor die de winkelwageninhoud niet goed onthoud bij verwijderen, maar omdat ik zelf ben ingelogd is deze plugin niet actief waardoor het me nooit is opgevallen. Ik ga er meteen mee aan de slag, je hebt best kans dat deze bug inderdaad voor de nodige verwarring zorgt.

edit: Cache plugin tijdelijk gedeactiveerd, is iets complexer dan ik hoopte.

edit2: Lijkt een bekent probleem, helaas niet gemakkelijk op te lossen, dus de plugin moeten deactiveren. Ben benieuwd of het percentage verminderd nu de bug eruit is, zodra ik de resultaten heb laat ik het weten.

[ Voor 14% gewijzigd door Dannydekr op 16-11-2012 13:33 ]

[samo]

Zelf gebruik ik een afrekenpagina wel eens om in te schatten wat voor kosten er bij een order komen. Betaalkosten, verzendkosten, administratiekosten. En is dat voor mij - als gebruiker - de logische plek om betaalmethode in te zien. Dus soms ga ik naar het orderbevestigingsscherm zonder de intentie te hebben te bestellen maar voor een "totaaloverzicht". Dat scheelt weer zoeken in de rest van de site.
Heb je op die pagina veel posten staan die eerder moeilijk te achterhalen zijn?

[ Voor 9% gewijzigd door samo op 19-11-2012 12:43 ]

[Dannydekr]

samo schreef op maandag 19 november 2012 @ 12:42:
Zelf gebruik ik een afrekenpagina wel eens om in te schatten wat voor kosten er bij een order komen. Betaalkosten, verzendkosten, administratiekosten. En is dat voor mij - als gebruiker - de logische plek om betaalmethode in te zien. Dus soms ga ik naar het orderbevestigingsscherm zonder de intentie te hebben te bestellen maar voor een "totaaloverzicht". Dat scheelt weer zoeken in de rest van de site.
Heb je op die pagina veel posten staan die eerder moeilijk te achterhalen zijn?

Er staat niets op de afrekenpagina dat niet met het afrekenproces te maken heeft. Betaalmethodes staan in principe overal in de sidebar vermeld (iDeal/PayPal logo). De afrekenpagina is zo clean mogelijk gehouden.

Heb net nog wat Gegoogled, en iemand een E-commerce forum beweerde dat het gemiddelde verlatingspercentage op 30% ligt. Ik zit daar dus ruim 10% boven..

[Malt007]

Volgens mij zit jij er 33.3% boven ;-)

[Dannydekr]

Zou het misschien slim zijn om de afrekenpagina wat verder af te schermen van afleidende content?

Nu wordt de sidebar met de best-selling producten weergegeven en de aanbieding v.d. maand. Het is al vaker voorgekomen dat iemand hierdoor een extra hoesje bestelde, maar misschien dat het er ook voor zorgt dat men soms van de afrekenpagina gaat om de aanbieding te bekijken en als ware vergeet om af te rekenen?

Ik zat eraan te denken om 3 blokjes met een groen vinkje neer te zetten waarin ik de unique-selling-points van de webshop terug laat komen. Misschien dat dit net het extra zetje kan geven.

[F_J_K]

Dannydekr schreef op maandag 19 november 2012 @ 12:55:
Er staat niets op de afrekenpagina dat niet met het afrekenproces te maken heeft. Betaalmethodes staan in principe overal in de sidebar vermeld (iDeal/PayPal logo). De afrekenpagina is zo clean mogelijk gehouden.

Je redeneert verkeerd om: er staan zaken niet op de hoofdpagina die wel op de afrekenpagina staan. Dus klikken mensen door naar de afrekenpagina om te kijken wat het all-in gaat kosten. Dat los je niet op door een meer kale afrekenpagina maar juist door een rijker winkelmandje.

edit:

Offtopic: http://www.retrocases.nl/tlogo2012.png komt op mij erg onbetrouwbaar over. "Betrouwbare webshop"-logo zonder directe link naar de onafhankelijke keuringsinstantie die dat ook beweert, suggereert juist meer onbetrouwbaarheid dan wanneer je het niet zou tonen. IMHO dan.

[ Voor 19% gewijzigd door F_J_K op 19-11-2012 14:12 ]

[Dannydekr]

F_J_K schreef op maandag 19 november 2012 @ 14:09:
[...]

Je redeneert verkeerd om: er staan zaken niet op de hoofdpagina die wel op de afrekenpagina staan. Dus klikken mensen door naar de afrekenpagina om te kijken wat het all-in gaat kosten. Dat los je niet op door een meer kale afrekenpagina maar juist door een rijker winkelmandje.

edit:

Offtopic: http://www.retrocases.nl/tlogo2012.png komt op mij erg onbetrouwbaar over. "Betrouwbare webshop"-logo zonder directe link naar de onafhankelijke keuringsinstantie die dat ook beweert, suggereert juist meer onbetrouwbaarheid dan wanneer je het niet zou tonen. IMHO dan.

De winkelwagenpagina uitbreiden is natuurlijk mogelijk, maar de all-in price staat daar al vermeld, ook dat er geen extra verzendkosten zijn. Misschien dat de betaalmethodes en levertijden erbij gezet kunnen worden, en wellicht wat nuttige info.

Het logo is tijdelijk, hier komt binnenkort een geverifieerd keurmerk, bijvoorbeeld: https://www.webwinkelkeur.nl/webwinkel/

[ Voor 4% gewijzigd door Dannydekr op 19-11-2012 14:50 ]

[TheNephilim]

Kan zo ook niet vinden waarom ze de pagina verlaten als ze eenmaal toch al iets in de winkelwagen gegooid hebben. Het ziet er allemaal duidelijk uit!

[André]

Even een aantal opmerkingen:

Je meet niets op de pagina's zelf. Dus beginnen mensen wel met het invullen van de gegevens? Je zou metingen kunnen plaatsen op bijvoorbeel het eerste invulveld "voornaam". Dan weet je ook of mensen begonnen zijn. Vervolgens meet je de klik op "Plaats bestelling", dan weet je ook hoeveel mensen het betaalproces in gaan en welke daarvan weer terugkomen op de bedanktpagina. Met al die extra stappen krijg je veel meer inzicht.

Ook kan het hogere verlatingspercentage wel eens veroorzaakt worden door een foutieve meting op de bedanktpagina. Ik krijg midden in de scripts een paar <p>'s en </p>'s. Het script gaat daardoor stuk en er is geen pageview meting, maar ook geen ecommerce meting.

In je ecommerce meting neem je de BTW mee in je totaalbedrag. Die moet er uit, want dat is niet iets waar je op stuurt.

[Floor-is]

Concluderend: We hebben het over "laatste stap in funnel -> geconverteerde klant" toch?
En dan heb jij ergens op het net gelezen dat daar zo'n 30% van afvalt.

Ik heb een 25-tal klanten gekozen die wij bedienen, in allerlei markten en over verschillende landen in Europa om een beeld te krijgen hoe dat bij die klanten zit. Als we puur kijken naar de laatste stap in de funnel die tot een conversie moet komen dan zie ik een average departure van 61.5%^*.

^*Steekproef over een groep van 1.000.000 mensen die in een funnel zijn gekomen

[Dannydekr]

Floor-is schreef op donderdag 22 november 2012 @ 13:30:
Concluderend: We hebben het over "laatste stap in funnel -> geconverteerde klant" toch?
En dan heb jij ergens op het net gelezen dat daar zo'n 30% van afvalt.

Ik heb een 25-tal klanten gekozen die wij bedienen, in allerlei markten en over verschillende landen in Europa om een beeld te krijgen hoe dat bij die klanten zit. Als we puur kijken naar de laatste stap in de funnel die tot een conversie moet komen dan zie ik een average departure van 61.5%^*.

^*Steekproef over een groep van 1.000.000 mensen die in een funnel zijn gekomen

Ja inderdaad de laatste stap. Vind 61.5 erg hoog moet ik zeggen, verbaas me dat dit gemiddelde blijkbaar zo hoog ligt. Ik heb de laatste dagen een vertrek van zo'n 30-40%, in ieder geval een vermindering van toen ik dit topic opende. Komt ook mede doordat ik nu veel klanten via Adwords binnentrek (adverteer nu enkele dagen via Adwords). Heb daarnaast nu die cache-bug niet meer wat allicht ook helpt.

Opvallend is dat de Facebook gebruiker (binnenkomend via facebook-ads of via een like van een ander bijvoorbeeld) veel vaker afhaakt.

[Wary87]

Misschien kom je erachter als je mensen de mogelijkheid geeft om feedback achter te laten? Een linkje in de footer met een contactformulier is al voldoende. Wat je ook steeds meer ziet is een mailtje sturen een week na de bestelling waarin je vraagt of alles goed is aangekomen, alles naar wens is, verbeteringen aan de website etc.

[MBV]

Het moment dat ik mijn gegevens in moet vullen is voor mij een moment van bezinning: heb ik deze onzin echt nodig? Via een advertentie of like zal dat vaker met 'nee' beantwoord worden (als ik al ooit op een advertentie zou klikken...)
En in de winkelwagen op de productpagina's staat alleen de prijs exclusief BTW, dus als je 3 cases in je mandje legt zie je de echte prijs pas zodra je op 'bekijk' of 'afrekenen' klikt. (waarom? richt je je met gadgets op de zakelijke markt? ) Dankzij de grootte en plaats van de knop ga ik automatisch naar 'afrekenen' i.p.v. 'bekijk' om dat totaal te zien.

Wil je dat mensen niet blijven hangen in de afrekenen-pagina, dan kan je een totaalprijs inclusief btw neerzetten, en een regel met 'verzendkosten: 0 euro' erboven. Dan zal ik me bedenken voordat ik op 'afrekenen' klikt.

[Dannydekr]

MBV schreef op zondag 25 november 2012 @ 23:12:
Het moment dat ik mijn gegevens in moet vullen is voor mij een moment van bezinning: heb ik deze onzin echt nodig? Via een advertentie of like zal dat vaker met 'nee' beantwoord worden (als ik al ooit op een advertentie zou klikken...)
En in de winkelwagen op de productpagina's staat alleen de prijs exclusief BTW, dus als je 3 cases in je mandje legt zie je de echte prijs pas zodra je op 'bekijk' of 'afrekenen' klikt. (waarom? richt je je met gadgets op de zakelijke markt? ) Dankzij de grootte en plaats van de knop ga ik automatisch naar 'afrekenen' i.p.v. 'bekijk' om dat totaal te zien.

Wil je dat mensen niet blijven hangen in de afrekenen-pagina, dan kan je een totaalprijs inclusief btw neerzetten, en een regel met 'verzendkosten: 0 euro' erboven. Dan zal ik me bedenken voordat ik op 'afrekenen' klikt.

De totaalprijs staat op de winkelwagenpagina in het tabelletje eronder. Dat er in eerste instantie Ex. BTW staat is een 'feature' van de E-commerce plugin, het is helaas tamelijk lastig om dit aan te passen zonder dat de facturen niet meer kloppen volgens de wet (factuur-generator is gekoppeld aan hetzelfde systeem als de winkelwagen layout..)

Verder is het percentage de laatste 3 dagen helemaal in orde, ongeveer 25% haakte af. Ik denk dat dit komt door de nieuwe AdWords campagne, waardoor mensen doelgericht op de site komen in plaats van uit nieuwsgierigheid via FaceBook. De verkoopaantallen zijn er zelfs 50% op vooruit gegaan

Adverteer nu enkele dagen op een andere manier via Facebook, waar nu alleen FB-page wordt gepromoot ipv de producten, en Google AdWords waar juist op de producten wordt gefocust. Daarnaast ook organisch goed te vinden.

[Floor-is]

Dannydekr schreef op donderdag 22 november 2012 @ 16:12:
[...]


Ja inderdaad de laatste stap. Vind 61.5 erg hoog moet ik zeggen, verbaas me dat dit gemiddelde blijkbaar zo hoog ligt. Ik heb de laatste dagen een vertrek van zo'n 30-40%, in ieder geval een vermindering van toen ik dit topic opende. Komt ook mede doordat ik nu veel klanten via Adwords binnentrek (adverteer nu enkele dagen via Adwords). Heb daarnaast nu die cache-bug niet meer wat allicht ook helpt.

Opvallend is dat de Facebook gebruiker (binnenkomend via facebook-ads of via een like van een ander bijvoorbeeld) veel vaker afhaakt.

Bedenk even dat ik bedrijven uit allerhande branches heb gekozen om tot een beetje een gemiddelde te komen. Er zitten banken in, automerken, telco's, retailers en meer. Ik heb heel bewust voor een dergelijke mix van klanten gekozen omdat je vroeg of het een raar getal was