LG service

[apa]

Context:
Als amateur-fotograaf was ik al even op zoek naar een gepast computerscherm dat betaalbaar was. De grote namen in die markt zijn Eizo en NEC, maar hun betere schermen kostten al snel meer dan EUR 2000,00. Begin dit jaar merkte ik de LG W2420R op die, op dat ogenblik, ongeveer EUR 1200,00 kostte. Dat was al veel interessanter, maar nog steeds iets boven mijn budget.

Midden-augustus merkte ik dat dat LG scherm sterk in prijs was gezakt (tot ongeveer EUR 500,00). Jammer genoeg bleek het scherm overal uitverkocht. Na wat zoekwerk vond ik de monitor nog op voorraad in een Britse shop (Systemactive.co.uk), maar dan wel aan de prijs van EUR 1000,00. Omdat concurrerende schermen nog steeds meer dan twee maal duurder waren ben ik op dat aanbod ingegaan.

De betaling is gebeurd op 28 augustus 2012 en een week later kwam het scherm toe.

Al snel bleek het scherm een mankement te vertonen (dansende pixels in blauwe tonen): het scherm was, voor mijn doeleinden, niet bruikbaar. Ik contacteerde daarop de Britse shop voor advies. Ze raadden mij aan om eerst contact op te nemen met LG in België om na te gaan of het scherm in België hersteld kon worden. Dat deed ik meteen en het bleek geen probleem: het scherm werd zelfs op kosten van LG opgehaald.
Enkele dagen later werd het mankement bevestigd op de status-pagina van Servilux (de onderneming die de herstellingen verzorgt voor LG) en werd aangegeven dat het scherm hersteld moest worden. Snel daarna verscheen op de status-pagina het bericht dat de herstelling te duur zou zijn. Daarna bleef het twee weken stil ondanks de mails die ik Servilux stuurde voor meer info. Dan kreeg ik het bericht dat het scherm niet hersteld zou worden omdat ik het niet in België had gekocht.

Na aandringen kreeg ik een brief van LG toegestuurd waarin aangegeven stond dat televisies soms verschillende componenten bevatten naargelang het land waarin ze verkocht worden. Om die reden kunnen televisies die in het buitenland gekocht worden, niet lokaal hersteld worden. De klant wordt verplicht om herstellingen te vragen via zijn aankooppunt.

Voor televisies kan dat een zinvolle uitleg zijn: omdat televisie-signalen kunnen verschillen van land tot land (PAL, SECAM, NTSC, ...) brachten fabrikanten soms verschillende televisie-modellen uit in verschillende landen. Deze toestellen verschillen dan in de tuner die aan boord zit: dat was een manier voor fabrikanten om kosten te besparen. Tegenwoordig gebeurt dit heel wat minder (door de opkomst van digitale TV en door gebruik van modernere elektronica die wel de verschillende signalen kan decoderen).

Servilux meldde er dan nog bij dat ze onderdelen nodig hadden die zich in enkel Engeland bevonden. Aangezien Engeland bediend werd door een andere invoerder, weigerden ze verdere hulp.

Echter had ik geen televisie gekocht, maar een computerscherm (die geen tuner bevat). Ik weet met zekerheid dat er geen enkel verschil is in gebruikte elektronica tussen de exemplaren verkocht in België en die in het Verenigd Koninkrijk (op de meegeleverde stroomsnoeren na: maar die leverden geen probleem op).
Na dit aan LG te hebben meegedeeld kreeg ik een mail terug waarin gezegd werd dat ikzelf het risico droeg omdat ik het scherm in het buitenland gekocht had om op kosten te besparen. Om die reden weigerde LG de herstelling.

Toen ik uitgelegd had dat ik geen keus had (omdat het scherm niet beschikbaar was in België) en ik allesbehalve bespaard had, bood LG mij alsnog aan (via Servilux) te intermediëren met Engeland.

Ondertussen had ik opnieuw contact opgenomen met de webshop waar ik de monitor gekocht had. Zij contacteerden LG zelf en wisten mij te melden dat LG allesbehalve behulpzaam was. De webshop bood mij dan aan om het scherm terug te nemen en mij het laatste exemplaar (dat ze nog op voorraad hadden) op te sturen. Daar ben ik dan op ingegaan (LG heb ik dan ingelicht over mijn keuze).

Het duurde nog eens twee weken tot ik opnieuw feedback kreeg. Het Britse LG weigerde eveneens de herstelling uit te voeren omdat het scherm verkocht werd aan een buitenlander en de garantie enkel gold voor verkopen binnen het VK. De webshop stelde dan voor om mij het aankoopbedrag integraal terug te storten.
Toen ik vroeg hoe ze het verschil zouden maken tussen een verkoop naar een Belg in België of naar een Belg die in het VK woont veranderde de uitleg ietwat. De webshop meldde dat garantie rechtstreeks met de fabrikant moest verlopen (via de webshop gold enkel gedurende de eerste 30 dagen na aankoop). Omdat het Britse LG weigert zaken te doen met het buitenland, kon ik het scherm niet uit België naar hen sturen en zouden zij ook weigeren om mij het scherm terug te sturen naar België.
De webshop meldde mij dat ze mij het vervangtoestel eventueel wilden opsturen maar dan zonder garantie. Door de mankementen die ik bij het eerste exemplaar was tegengekomen en gezien de hoge prijs heb ik dat geweigerd; ik koos voor de terugstorting.

Mijn conclusies:

• Ik heb geen scherm.
• Op papier leek dit een high-end scherm. Het is mij duidelijk dat het LG niet menens was om die markt te bedienen. Die markt is bereid meer te betalen voor een scherm, maar daarvoor moet er vertrouwen zijn. Dat was ook zichtbaar op diverse online fora waarin (semi)professionelen de betrouwbaarheid van LG in vraag stelden en daarom bij Eizo en NEC bleven. Een defecte monitor is nooit leuk, maar als het scherm redelijkerwijs hersteld werd, dan zou het vertrouwen niet geschaad zijn. Nu is het mij duidelijk dat het wantrouwen van anderen gerechtvaardigd is. LG is mijn vertrouwen alvast verloren: vanaf heden beschouw ik LG als een low-cost merk.
• Binnen de EU geldt de "eengemaakte markt". Ik dacht, blijkbaar verkeerdelijk, dat het niet uitmaakte waar binnen de EU een product gekocht werd. Ik dacht dat de fabrikant zijn verplichtingen moest nakomen in de hele EU. Dat is duidelijk niet het geval...
• Ik heb nog steeds het gevoel dat mij niet de waarheid werd gezegd. De LG W2420R is sinds begin 2012 end-of-life bij LG. De kans lijkt mij groot dat ze zo goed als geen reserve-onderdelen meer hebben noch vervangtoestellen van dat model hebben staan. Ik vermoed dan ook dat LG de herstelling niet kon uitvoeren. In dat geval hadden ze moeten overgaan tot de terugbetaling van de aankoopwaarde (aangezien LG geen evenwaardig model meer in het assortiment heeft). Waarom geven ze dat niet gewoon toe?

Wat denken jullie?
Hopelijk heeft iemand hier iets aan.

[Lumics]

Tja, vervelende situatie. In het buitenland kopen lijkt soms aantrekkelijk, maar als het mis gaat dan heb je een hoop ellende zoals nu.

Mijn eigen ervaringen met LG zijn echter perfect. Vorige jaar een plasma gekocht welke een defect vertoonde na drie maanden. Deze plasma is vervolgens terug genomen en ik kreeg vervolgens het top model plasma terug. Helaas was hier ook weer iets mis mee. Vorige week is dat toestel ingeruild voor de 47LM860V Led TV (bijna top model). Dit toestel is 2,5 keer zo duur dan het oorspronkelijk gekochte toestel. Nu ben ik blij.

Ik voel me daarom ook genoodzaakt om waar het ook maar kan, lof te spreken over LG en zijn service afhandeling.

[apa]

Ik heb mijn bovenstaande post ook doorgestuurd naar de Belgische consumenten-organisatie Test-aankoop evenals naar LG zelf met de vraag wat mijn rechten zijn bij online aankopen binnen de EU. Test-aankoop heeft mijn vraag doorgestuurd naar een Europese consumenten-organisatie.

Als ik antwoord krijg, dan post ik het hier wel.

[bwerg]

LG is je natuurlijk niets verplicht, aangezien je niet direct bij LG hebt gekocht. Wel kun je ze het kwalijk nemen dat ze je (volgens jou) voorgelogen hebben, over die verschillende onderdelen die ze in het VK hebben, en dat ze geen internationale service leveren terwijl dat toch wel mogelijk moet zijn.

[apa]

Je redenering klopt, denk ik, niet.

Stel dat je een LG scherm koopt in eigen land in een fysieke shop. Volgens wat ik begrijp moet je je, als klant, wenden tot die winkel voor de garantie. De winkel heeft namelijk een verplichting t.o.v. jou voor de garantie.

Later sluit die winkel (ik spreek zelfs niet over een faillissement). Als jouw redenering zou kloppen, dan heb je geen garantie meer: LG heeft namelijk geen verplichting t.o.v. jezelf maar enkel t.o.v. die winkel...

Klopt dus niet: er is ook zoiets als een fabrieksgarantie die door de fabrikant moet worden geleverd. En dat is, denk ik, waar het hier om draait. Het klopt dat veel fabrikanten vragen dat je via je dealer gaat voor garantie-afhandeling, maar die garantie vervalt niet wanneer je winkel verdwijnt...

Ik dacht zelf dat ik een "LG" scherm gekocht had en dat de fabrieksgarantie dus door "LG" moest worden geleverd. Blijkt dus niet zo te zijn: ik heb een LG-UK scherm gekocht en de fabrieksgarantie moet dan, blijkbaar, door LG-UK geleverd worden. Wat ik verwarrend vind is dat je nergens aan een gegeven monitor kan zien dat die van LG-UK of LG-Benelux is. Erger: in de doos lag een document dat de garantie-afhandeling in alle Europese landen behandelt...

[ Voor 6% gewijzigd door apa op 07-11-2012 15:42 ]

[TERW_DAN]

apa schreef op woensdag 07 november 2012 @ 15:32:
Stel dat je een LG scherm koopt in eigen land in een fysieke shop. Volgens wat ik begrijp moet je je, als klant, wenden tot die winkel voor de garantie. De winkel heeft namelijk een verplichting t.o.v. jou voor de garantie.

Later sluit die winkel (ik spreek zelfs niet over een faillissement). Als jouw redenering zou kloppen, dan heb je geen garantie meer: LG heeft namelijk geen verplichting t.o.v. jezelf maar enkel t.o.v. die winkel...

In principe klopt dat wel, jij moet bij de winkel aankloppen voor garantie. Als die er niet meer is, dan zal de fabrikant op zich vaak coulant zijn en mits er nog fabrieksgarantie is dat oplossen, maar die verplichting hebben ze op zich niet.

[Ardana]

Heb je de fabrieksgarantie op papier staan? Wat staat er precies in de voorwaarden?

Als je de fabrieksgarantie nergens op papier hebt staan, lijkt het me dat je er niks aan hebt: op basis van enkel het Nederlands recht kun je het in ieder geval niet afdwingen.

[apa]

De monitor heb ik ondertussen niet meer (zie einde van mijn eerste post), dus ook dat garantie-documentje niet. Het was een apart foldertje met informatie over garantie-afhandeling bij LG zelf in verschillende landen en talen. Ik heb die toen goed doorgenomen en nergens stond aangegeven dat je je moest melden bij de dealer waar je die gekocht had noch dat je je moest wenden tot de invoerder van het land waar je die gekocht had.

Online zie je het volgende voor die monitor:

Periode garantiedekking
Service Type : 2 jaar
Onderdelen : 2 jaar
Verlengd : Na het verstrijken van de garantietermijn is een coulanceregeling mogelijk. Hiervoor dient altijd een aankoopnota te worden overlegd. Op sommige producten is tijdens de fabrieksgarantie een directe omruilservice van toepassing bij uw dealer.
Uitzondering : Voor monitoren geldt een Carry-In Service. U kunt het product bij één van onze Service Partners afleveren en na reparatie ophalen.
Garantiebeleid : Voor vragen kunt u ons bellen op 0900 543 5454 (€ 0,10 per minuut). Zorg dat u het serienummer van uw product en uw aankoopbewijs bij de hand hebt. Deze gegevens hebben we nodig om u optimaal van dienst te kunnen zijn.

Merk op hoe ze spreken over "bij één van onze Service Partners", implicerend dat je de monitor mag binnendoen bij een van de meerdere service partners. Aangezien er geen enkel land is met meer dan één service-partner, kan je toch redelijkerwijs vermoeden dat de monitor binnen mag in een willekeurig land met service partner?!

De exacte garantie-voorwaarden die bij de monitor lagen heb ik dus niet meer...

[apa]

Ik heb net nog een antwoord ontvangen van de consumenten dienst:

Wij schrijven u aan in verband met uw klacht over het defecte LG-computerscherm. Omwille van een grote toestroom aan zaken kampen wij momenteel met een achterstand. Wij verontschuldigen ons hiervoor en vragen uw begrip.

Uit uw omschrijving kunnen we moeilijk opmaken of het probleem nu is opgelost of niet.

U meldt ons
[...]
Heeft u de terugstorting van het volledige aankoopbedrag ook mogen ontvangen? In dat geval is het probleem nl. opgelost (op juridisch vlak) en rest ons enkel u nog uitleg te geven over uw rechten als consument.

De wettelijke garantie, die 2 jaar bedraagt, kan enkel ingeroepen worden tegen de rechtstreekse verkoper. Iedere consument beschikt over deze wettelijke garantie op gekochte producten binnen de Europese Unie. De webshop mocht u dus niet doorverwijzen naar LG maar diende zelf het probleem op te lossen (al dan niet via Servilux, LG, of anderen). Zij zijn alleszins verantwoordelijk t.o.v. u.

Wat betreft de mogelijk oplossingen, heeft u in eerste instantie de keuze tussen vervanging of herstelling binnen redelijke termijn. Indien (één van die) oplossing(en) buitensporig is, kan de verkoper deze buitensporige “herstelwijze(n)” weigeren en u een terugbetaling of prijsvermindering voorstellen. Indien de redelijke termijn ter herstel/vervanging niet wordt gerespecteerd, heeft de consument ook het recht om prijsvermindering/terugbetaling te eisen.

Wat betreft uw bemerking over de eengemaakte markt, is deze in dit kader niet relevant: de wettelijke garantie is zoals gezegd enkel in te roepen tegen uw rechtstreekse verkoper en niet tegen fabrikant, importbedrijf, …

Wat betreft het al dan niet vertellen van de waarheid, kan liegen hun aansprakelijkheid in het gedrang brengen doch het is moeilijk te achterhalen of er sprake is van slechte wil dan wel van onkunde…

Mocht u nog niet zijn terugbetaald, kan u ons alle informatie m.b.t. het dossier overmaken, zoals (kopieën of scans van) :

• uw aankoopbewijs en/of aankoopbevestiging,
• uw betalingsbewijs,
• uw (e-mail)correspondentie met de tegenpartij, op gestructureerde wijze en in één document
• Ook kan u ons reeds de IBAN- en BIC-codes van uw bankrekening bezorgen om een eventuele terugbetaling vlotter te laten verlopen.

Voor de duidelijkheid: de terugbetaling door de webshop is zeer vlot verlopen. De zaken zijn me al wat duidelijker (al blijf ik het onlogisch vinden: maar de wet is uiteraard niet altijd logisch).