Tijdsregistratiesysteem voor ICT-dienstverleners

[johandepohan]

We zitten met een probleem en ik ben erg benieuwd of er meer personen op dit forum al met hetzelfde te kampen hebben (gehad)

Wij zijn een IT-dienstverleningsbedrijf, en werken dus uitsluitend voor externe klanten.
Naast dat er veel tijd gaat zitten in projecten, is het oplossen van calls ook van groot belang.
Hierin deden we voorheen niet veel aan tijdsregistratie, echter realiseren we ons dat daar veel geld verloren gaat en dat we daar hard voor gewerkt hebben.

Nu willen we dus een manier vinden om het proces (call aannemen via tel/e-mail of in persoon; werken aan call; factureren van besteedde tijd) zo vloeiend mogelijk te laten verlopen.
Hierin zal software waarschijnlijk een grote hulp kunnen bieden, echter hebben we geen idee waar we dit moeten zoeken.
Het moet een ideale balans zijn tussen informatie voor de klant en arbeidsintensiviteit per call. We moeten dus met zo weinig mogelijk moeite onze besteedde tijd en gedane acties registreren. Hier moet automatisch een overzicht uit rollen wat gefactureerd kan worden per klant.
Het werken aan een call moet ook snel te wisselen zijn, en het is ook ooit dat er aan meerdere calls tegelijk gewerkt wordt.

Hebben jullie dan enig idee wat ik bedoel, voor aanvullende vragen/info ben ik graag beschikbaar.

[VorCha]

Het eerste wat me te binnen schiet voor je is Topdesk en Jira. Maar beiden vergen tijd en effort om het op te zetten en te gaan gebruiken.

[Schnor]

Zoals ik het lees zoek je een helpdesk systeem. Als je meer met project medewerkers werkt dan zoek je een planningsysteem waarbij je uren op een project kan boeken.

Voor een helpdesk als project organisatie zijn beide system onmisbaar als je met een paar man aan het werk bent.

Het opzetten kost altijd wat tijd, maar zorg aub dat je het nu goed opzet, dan heb je er later veel profijt van!

Maak functionele specs van wat je wilt doen:
- Uren invoeren
- Planningsoverzichten (individueeel en centraal)
- Rapportage (op gemaakt uren, bestede tijd per klant, call, project)
- Facturatie

Topdesk bied veel van wat jij wilt. Je hebt als medewerker een overzicht van openstaande calls, met een paar klikken schrijf je jouw acties in de call en registreer je de bestede tijd op de call.

Afgesloten calls kunnen naar de klant worden gestuurd met daarin overzichten als: bestede acties en tijd.

Topdesk is niet gratis, de implementatie ook niet, maar het is wel een goed en uitgebreid systeem

[ Voor 25% gewijzigd door Schnor op 16-10-2012 09:30 ]

[Question Mark]

Op basis van welke informatie wordt de factuur richting klanten opgesteld?

Is dat uurtje/factuurtje, of zijn er ook klanten die een vast aantal calls afnemen per maand? Dat soort informatie zul je wel kwijt moeten kunnen in je registratiesysteem...

[johandepohan]

We werken altijd met gefactureerde tijd. Sommige klanten kopen wel een aantal uren tegen gereduceerd tarief in, andere klanten niet en krijgen dus gewoon een factuur met de besteedde tijd en uitgevoerde werkzaamheden.

Topdesk had ik zelf ook al in gedachten. Ik zal me daar eens verder in verdiepen.

[MagicTempest]

Let op dat bij Topdesk er verschillende abonnementen zijn die meer en minder functionaliteit hebben. Waar ik nu werk wordt een van de goedkoopste abonnementen van topdesk gebruikt en ik moet eerlijk zeggen dat ik nergens nog zo'n slecht systeem heb gezien.

[Schnor]

MagicTempest schreef op dinsdag 16 oktober 2012 @ 11:42:
Let op dat bij Topdesk er verschillende abonnementen zijn die meer en minder functionaliteit hebben. Waar ik nu werk wordt een van de goedkoopste abonnementen van topdesk gebruikt en ik moet eerlijk zeggen dat ik nergens nog zo'n slecht systeem heb gezien.

Wat vind je dan zo slecht aan topdesk als ik vragen mag? mis je bepaalde functies, onlogische inrichting? met welk pakket vergelijk je topdesk dan?

Bij topdesk koop je een module, bv change management of problem management. je kan ook alleen incident management nemen.

[Evilbee]

Wij hebben een aantal jaar met Kayako gewerkt voor ticket en tijd registratie.

Nu is dat systeem bij ons uitgefaseerd omdat we nu een nieuwe module van de ERP software gebruiken.

[Ilantir]

Ik zou ook eens kijken naar OTRS. Dat is een open source en toch ITILv3 (ASL/BiSL) compliant pakket.

[MrSleeves]

Schnor schreef op dinsdag 16 oktober 2012 @ 09:27:
Zoals ik het lees zoek je een helpdesk systeem. Als je meer met project medewerkers werkt dan zoek je een planningsysteem waarbij je uren op een project kan boeken.

Bij urenregistratie denk ik ook aan een ERP systeem. Exact bijvoorbeeld.

[MagicTempest]

Schnor schreef op dinsdag 16 oktober 2012 @ 11:48:
[...]

Wat vind je dan zo slecht aan topdesk als ik vragen mag? mis je bepaalde functies, onlogische inrichting? met welk pakket vergelijk je topdesk dan?

Bij topdesk koop je een module, bv change management of problem management. je kan ook alleen incident management nemen.

Oef, wat vind ik allemaal slecht aan topdesk...
- Ten eerste de indeling van de interface. Naar mijn mening is die onlogisch.
- Geen mogelijkheid voor standaard changes.
- Geen mogelijkheid om een impactanalyse te maken bij een change.
- Overizicht van incidenten en changes wordt niet automatisch ververst (ik hoorde dat dat bij een duurder pakket wel automatisch werkt, wat het nog slechter maakt overigens, automatisch verversen als extra feature ).
- Configuratiemanagement, zoeken naar een item geeft me een lijst met mogelijke items, zonder dat daar de naam van het apparaat in het overzicht staat. Moet maar geluk hebben met het kiezen van de juiste

Dit is nog maar een basislijst, er zijn nog wel meer punten. Mogelijk dat al deze punten worden opgelost wanneer we een ander abonnement zouden hebben, maar dat haalt dan nog niet weg dat het huidige abonnement niet aan mijn eisen voldoet.

De andere pakketten waar ik mee heb gewerkt zijn BMC's SDE en verschillende zelfbouw pakketten van de verschillende bedrijven waar ik heb gewerkt.

[Hydra]

Ilantir schreef op dinsdag 16 oktober 2012 @ 12:14:
Ik zou ook eens kijken naar OTRS. Dat is een open source en toch ITILv3 (ASL/BiSL) compliant pakket.

Gebruiken wij en ik vind het een draak van een systeem.

[The Eagle]

MrSleeves schreef op dinsdag 16 oktober 2012 @ 12:23:
[...]

Bij urenregistratie denk ik ook aan een ERP systeem. Exact bijvoorbeeld.

Exact is geen ERP systeem, no matter wat die marketingmensen van Exact je proberen te doen geloven. Maar dat terzijde.

Having said that, my 2 cents:
Gebruik het KISS principe. Centrale mailbox, 1 man die evt calls of vragen daaruit filtert en in een ticketingsysteem dropt. Van daaruit verder werken. Zorg dat je per klant een site oid hbt waar je de boel aan kunt koppelen, zodat je per klant kunt registreren.

[Hydra]

The Eagle schreef op dinsdag 16 oktober 2012 @ 16:00:
Having said that, my 2 cents:
Gebruik het KISS principe. Centrale mailbox, 1 man die evt calls of vragen daaruit filtert en in een ticketingsysteem dropt. Van daaruit verder werken. Zorg dat je per klant een site oid hbt waar je de boel aan kunt koppelen, zodat je per klant kunt registreren.

Een beetje ticketingsysteem kan dat voor je doen he, wij hebben ook gewoon een support mailadres waarbij de klant automatisch een reply krijgt met een trackingnummer.

[PromWarMachine]

Trac is open source en werkt als ticket- en tijdsregistratie erg goed.
Het vereist wel dat je een apart programma gebruikt voor je facturering. De factureringsmogelijkheden van de tickets van Trac vind ik wat beperkt.

Het geeft wel heel duidelijk overzicht in hoeveel support tickets je per milestone / project gehad hebt.

[The Eagle]

Hydra schreef op dinsdag 16 oktober 2012 @ 16:05:
[...]


Een beetje ticketingsysteem kan dat voor je doen he, wij hebben ook gewoon een support mailadres waarbij de klant automatisch een reply krijgt met een trackingnummer.

Dat klopt, echter moet je dan verdraaid goed weten wat je aan je klanten wilt vragen en hem bij handmatige selfservice invoer zo weinig mogelijk vrije tekstvelden geven. Ook betekent het dat je per klant moet bepalen wat ie wel en niet mag selecteren en dat je in principe een volledig gevulde CMDB per klant nodig hebt. Ik wens je bij voorbaat veel succes, vermoed dat je klanten andere prio's hebben als jou info aanleveren die ze zelfs vaak niet eens hebben
Tot slot moet je je kanten dwingen tot een manier van werken waarbij ze bij indienen via de mail al zo goed mogelijk specificeren wat er aan de hand is. Trust me: dat kunnen ze niet

Makkelijkste is en blijft: single point of contact voor je klanten via zowel mail als telefoon, en een servciedeskmedewerker die de servicedesk bemant en het spul invoert.
Pas als je dat gestroomlijnd hebt kun je aan automatisering gaan denken. Tegen die tijd heb je namelijk ook in kaart wat en hoe er binnenkomt en welke dingen je bij de implementatie allemaal over het hoofd hebt gezien, alsook wat het kost om dat allemaal te fixen

[MrSleeves]

The Eagle schreef op dinsdag 16 oktober 2012 @ 16:00:
[...]

Exact is geen ERP systeem, no matter wat die marketingmensen van Exact je proberen te doen geloven. Maar dat terzijde.

Ik noemde maar een voorbeeld; SAP zou een beetje overkill zijn en IFS (ons één jaar oude systeem) zou ik niemand aan willen raden (en ook overkill in dit geval).

Overigens proberen de consultants van AFAS hun product als een soort ERP neer te zetten, maar is het ook niet.

The Eagle schreef op dinsdag 16 oktober 2012 @ 16:35:
[...]
Makkelijkste is en blijft: single point of contact voor je klanten via zowel mail als telefoon, en een servciedeskmedewerker die de servicedesk bemant en het spul invoert.
Pas als je dat gestroomlijnd hebt kun je aan automatisering gaan denken. Tegen die tijd heb je namelijk ook in kaart wat en hoe er binnenkomt en welke dingen je bij de implementatie allemaal over het hoofd hebt gezien, alsook wat het kost om dat allemaal te fixen

Misschien makkelijk maar SPOC is voornamelijk ook SPOF. SPOC is echt vragen voor problemen imo (. Je zou wellicht kunnen gaan voor een First Point of Contact. Maargoed, een mailbox die als ticketsysteem dient, kan prima werken. We hebben een intern systeem dat op die manier werkt en zolang je het ticketnr maar in het subject laat staan, blijft het hetzelfde ticket.

[JJ Le Funk]

jira + timesheet plugin ipv topdesk omdat jira eenvoudig te customizen is

[Verwijderd]

*knip werving*

[ Voor 94% gewijzigd door Rukapul op 14-01-2013 23:13 ]

[The Eagle]

MrSleeves schreef op dinsdag 16 oktober 2012 @ 19:27:
[...]

Ik noemde maar een voorbeeld; SAP zou een beetje overkill zijn en IFS (ons één jaar oude systeem) zou ik niemand aan willen raden (en ook overkill in dit geval).

Overigens proberen de consultants van AFAS hun product als een soort ERP neer te zetten, maar is het ook niet.

[...]

Misschien makkelijk maar SPOC is voornamelijk ook SPOF. SPOC is echt vragen voor problemen imo (. Je zou wellicht kunnen gaan voor een First Point of Contact. Maargoed, een mailbox die als ticketsysteem dient, kan prima werken. We hebben een intern systeem dat op die manier werkt en zolang je het ticketnr maar in het subject laat staan, blijft het hetzelfde ticket.

SPOC betekent dat je klanten een enkel aanspreekpunt hebben, niet dat dat aanspreekpunt maar door 1 enkele persoon bemand zou moeten zijn, geen backup voor je personeel is sowieso niet slim.
Bij de klant waar ik nu zit hanteren ze zelfs voor iedere beheerspositie een "twee is geen" principe. Dus sowieso 3 man bemanning voor welke positie dan ook. Ook erg handig ivm standby's enzo. Maar dat gaat hier even te ver

[Artcore]

*knip werving*

[ Voor 98% gewijzigd door Rukapul op 14-01-2013 23:11 ]

[MisterEagle]

TOPdesk werkt goed hiermee, we gebruiken het in het bedrijf niet maar als functioneel beheerder van TOPdesk speel ik graag op de O(TA) omgeving.
Zowel in 4 al 5.

[PolarBear]

Verwijderd schreef op woensdag 17 oktober 2012 @ 08:18:
*knip oude werving*

AFAS en urenboeken, wat een verschrikking. Op zich de functionaliteit is er, maar gebruiksvriendelijkheid is ver te zoeken. Zowel de web als de client is mijns inziens dramatisch (de webversie is met insite eindelijk browseronafhankelijk geworden).

Maar goed, ik was er zo klaar mee dat ik mijn eigen webinterface heb gebouwd. Met was Update- en GetConnectoren en wat databasehacking is er nog wel wat van te maken.

[ Voor 22% gewijzigd door Rukapul op 14-01-2013 23:13 ]

[The Eagle]

Mja, op het moment dat een bouwer van een boekhoudsysteem zich "ERP-leverancier" durft te gaan noemen, moeten er eigenlijk ale en hoop alarmbellen afgaan

[e-jam]

Kijk ook es naar sysaid: http://www.sysaid.com/

Heb er goede ervaringen mee.

[MrSleeves]

PolarBear schreef op maandag 14 januari 2013 @ 20:46:
[...]

AFAS en urenboeken, wat een verschrikking. Op zich de functionaliteit is er, maar gebruiksvriendelijkheid is ver te zoeken. Zowel de web als de client is mijns inziens dramatisch (de webversie is met insite eindelijk browseronafhankelijk geworden).

Maar goed, ik was er zo klaar mee dat ik mijn eigen webinterface heb gebouwd. Met was Update- en GetConnectoren en wat databasehacking is er nog wel wat van te maken.

Alsof die updateconnector niet dramatisch is..
De GetConnector vind ik overigens wel mooi in elkaar zitten. En dat is natuurlijk standaard met dit soort pakketten: ze willen allemaal leidend zijn en niet lijdend. Iets eruit halen is altijd makkelijk dan iets erin stoppen.

Overigens heb je duidelijk niet de webinterface van IFS gezien...

[ Voor 4% gewijzigd door MrSleeves op 15-01-2013 09:30 ]

[PolarBear]

De UpdateConnector is ook dramatisch, de helft van de dingen die je zou willen doen kunnen niet. Maar met een SQL Profiler kom je een heel eind. De GetConnectoren zijn ook niet helemaal, de XML output had wel wat beter gekunt (en een XSD had makkelijk geweest). Overigens is de webservice van Afas Profit sowieso niet de snelste en stabielste.

Maar geloof mij, mijn webinterface werkt honderd keer beter

IFS ken ik inderdaad niet.