[Hi] Nummerportabiliteit

[BounceCloud]

Beste Tweakers,

Ik zit met een geschil met Hi/KPN. Wellicht dat een Tweaker hier wat meer onderlegd is in de Telecomwet en mij duidelijkheid kan verschaffen.

Tijdspad:
- 5 december 2010: Met wederzijds goedvinden voortijdig beëindiging contract bij T-mobile vanwege netwerkproblemen. T-mobile zorgt voor onmiddellijke vrijgave van het 06-nummer zodat deze per direct overgenomen kon worden door de nieuwe provider.
- 6 december 2010: Contract afgesloten bij Hi/KPN. Expliciet aangegeven dat ik nummerbehoud wens en dat deze per direct aangevraagd kan worden, omdat het vorige contract voortijdig beëindigd is en T-mobile het nummer onmiddellijk heeft vrijgegeven.
- 20 december 2010: Ontvangst toestel, ingang contract.
- 28 december 2010: KPN meld mij dat het nummerbehoud mislukt is omdat de provider 'Vodafone' het nummer niet in zijn bezit heeft. Telefonisch contact gezocht en ze op de fout gewezen. KPN dient nieuwe aanvraag in bij T-mobile.
- 4 januari 2011: KPN meld mij dat de aanvraag bij T-mobile succesvol is geweest, maar dat zij het nummer pas per 31-01-2011 willen activeren. Ik heb ze nog gewezen op de maximale termijn van 10 werkdagen, maar: "Een wettelijke termijn van 10 werkdagen? Dat zal best, maar die hanteren wij niet mijnheer".

Het lange wachten was uitermate vervelend, vooral omdat je iedereen moet laten weten dat je een nieuw nummer hebt, maar dat het oude nummer straks weer terugkomt. Enfin; vervelend, maar overkomelijk.

Nu werd ik van de week voor een Spotify-abonnement gebeld door Hi. Tussen neus en lippen kwam hier een nieuw 'staartje' naar boven; mijn abonnement loopt niet af op de afgesproken 20-12-2012, maar pas op 31-01-2013. Want: "Contract gaat pas in als portering succesvol is voltooid".

Ik ben het volstrekt oneens met de gang van zaken en meen dat het contract gewoon op 20-12-2012 af hoort te lopen.

Mijn gedachtengang:

Ik meen dat KPN/Hi de boel fout bekijkt en wat termijnen heeft overschreden.

1. Zij hebben bij de verkeerde provider het nummer aangevraagd en zo zelf voor vertraging gezorgd.
2. De OPTA heeft in het Aanwijzingsbesluit en beleidsregels nummerportabiliteit 2008 besloten dat portering maximaal 10 werkdagen in beslag mag nemen. Verder zegt Consuwijzer hetzelfde.

Ik heb de klantenservice hier telefonisch op gewezen, maar zij zeggen dat ze niet tussentijds contractdata kunnen aanpassen; daar zijn zij niet bevoegd voor.
Overigens is naar hun zeggen niemand binnen KPN daar bevoegd voor, dus daar kom je ook weinig mee verder.

Stelling

Kan ik tegenover KPN stellen dat zij door eigen toedoen veel te lang over de nummerportering hebben gedaan en hier dan ook zelf de gevolgen van moeten dragen?

Thanks,

BC

[PinokkioTV]

Nee.

[alex3305]

PinokkioTV schreef op zondag 23 september 2012 @ 16:36:
Nee.

Goede onderbouwing en uitleg ook!

---

Mijn inziens heeft KPN inderdaad de wet overschreden door je te lang te laten wachten voor nummerportering. Dat zeg je zelf namelijk ook. Helaas kan ik wel uit eigen ervaring vertellen dat het nogal rommelig is bij KPN en dat dat soort klachten er bijna niet doorheen te drukken zijn.

Maar nu is de vraag aan de TS wanneer jij abonnementsgeld bent gaan betalen. Is dit vanaf 20-12 of 30-1? Als dit vanaf 20-12 is dan mag jij gewoon beëindigen op 20-12, want dan zit namelijk jouw twee jaar erop.

Wat je nu denk ik het beste kan doen is een klachtenformulier invullen of sturen dat je het oneens bent met de gang van zaken en daarmee ook wilt dat je abonnement vroegtijdig - volgens KPN! - beëindigt wordt. Let wel dat de aanhouder bij KPN hierin wint en dat je er dus waarschijnlijk wat brieven en/of mails tegen aan moet gooien om serieus genomen te worden.

[reyals]

zeker als je abonnementsgeld betaald heb vanaf 20-12, ze geven je namelijk een tijdelijk nummer totdat de portering rond is.
misschien is het een idee om eens via twitter contact op te nemen met @kpnwebcare of @Hi_webcare.

dan krijg je tenminste contact met een betere klantenservice dan die eerstelijns die je via de tel. krijgt

[NeutraleTeun]

Het gaat hier om 1 maandje langer wachten?
Je wint geen geld, je krijgt geen geld terug.

Wil je hier echt zoveel tijd en moeite in steken om je gelijk te behalen zodat je 1 maandje eerder kunt overstappen?
Be my guest.

Ik snap best dat het vervelend is, maar dit dateert al van 2 jaar terug. Wat maakt dat ene maandje nu weer uit?

[alex3305]

Oh als jouw een maandje toch niets uitmaakt, waarom betaal jij het dan niet voor hem ?

[NeutraleTeun]

Stopt hij met bellen dan? Want dat zie ik nergens.
Als hij overstapt, betaalt hij toch ook weer gewoon?
Dus nee, betaling overnemen slaat nergens op, heeft hij de afgelopen 24 maanden ook gedaan. Wat is het probleem met de laatste maand dan.

[haribold]

Communiceer sowieso alleen nog via email / twitter etc. Alles wat je via de telefoon bespreekt leidt tot niet-traceerbare miscommunicatie. Ik zou zeggen dat je ook nog even aandringt op een extra maandje compensatie vanwege deze slechte gang van zaken. Op den duur tref je in je contact met KPN wel een medewerker mét besef.

NeutraleTeun schreef op zondag 23 september 2012 @ 16:55:
Stopt hij met bellen dan? Want dat zie ik nergens.
Als hij overstapt, betaalt hij toch ook weer gewoon?
Dus nee, betaling overnemen slaat nergens op, heeft hij de afgelopen 24 maanden ook gedaan. Wat is het probleem met de laatste maand dan.

Hij loopt waarschijnlijk korting mis over die "uitloopmaand".

[ Voor 39% gewijzigd door haribold op 23-09-2012 17:02 ]

[BounceCloud]

Ik heb abonnementsgeld betaald sinds 20/12/2010. Dit gaat volgens hun om een 0-uren contract ter overbrugging de portering, maar dit was nagenoeg hetzelfde bedrag als mijn huidige maandbedrag.

Dat "niet zeuren" 1,5 maand wachten heb ik ook over zitten nadenken; maar ik vind dit eerlijkgezegd niet acceptabel. Mijn telefoon is uiterlijk nog in perfecte staat, maar hij begint intern wat kuren te vertonen. Zo raakt hij regelmatig het contact met de SIM-kaart kwijt, waardoor ik volledig onbereikbaar ben. Dit is een bekend probleem bij de Desire HD, maar het begint de laatste weken steeds vervelendere vormen aan te nemen.
Voorts heb ik vanaf het begin al aan gezeik met KPN. Eerst over die belachelijk lange nummerportering, later over abonnementsgelden die uit de lucht gegrepen werden, 0-uren contracten die in rekening gebracht werden etc... Ik ben eerlijkgezegd klaar met KPN/Hi en vind dat er eens flink tegengas gegeven mag worden tegen hun arrogante houding. Ze hebben het idee dat zij groot zijn en zo overal mee weg kunnen komen omdat de klant toch niets onderneemt.
Ik had gepland om per 20/12 vrij te zijn in mijn keuze bij een nieuwe provider en gun gezien de geschiedenis Hi geen dag langer.

[Arjan90]

In die periode was het gebruikelijk dat je een nummerportering maximaal 3 maanden kon uitstellen (uit mijn hoofd), of beter gezegd: 3 maanden voor einde contract kon je overstappen naar een andere provider maar dan zou je pas betalen per de dag van nummerportering. Tot die tijd heb je wel een tijdelijk nummer gehad van KPN, maar dat was op een € 0 abonnement.

Het is wel heel erg slordig van KPN natuurlijk, zoals hierboven al gezegd gaat het erom vanaf wanneer je betaalt. Maar ik vind het bijv. niet reeël dat je nu om extra compensatie gaat vragen door slechte gang van zaken toendertijd: dat is al anderhalve jaar geleden.


EDIT: Je hebt geen abonnementsgeld betaald vanaf 20-12 omdat dit een € 0 abonnement was, je zegt het zelf al. Je hebt misschien verbruikskosten betaald voor het bellen, maar je abonnement ging pas in na nummerportering (op 31-01 dus). Dat dit niet netjes is, tsja, daar zijn de meningen over verdeeld: als iemand vroeger drie maanden van tevoren wilde overstappen zou hij als het omgekeerd was namelijk drie maanden dubbele kosten hebben betaald. Het is dus klantvriendelijk denken - geen dubbele kosten - wat in jouw geval helaas niet zo is uitgevallen (wat je overigens prima had kunnen regelen met KPN als je toen had gebeld, met het verzoek het abonnement wel gelijk in te laten gaan, maar dat is een les voor het vervolg).

Je telefoon is voor KPN overigens niet echt een argument: je hebt toch garantie? Stuur hem op voor garantie (zeker als het een bekend probleem is)! Als ik na drie maanden al klachten heb met mijn telefoon, heb ik in feite precies hetzelfde probleem.

[ Voor 44% gewijzigd door Arjan90 op 23-09-2012 17:05 ]

[BounceCloud]

Ik heb KPN destijds gebeld met de vraag of het voortijdig kon ingaan, maar dat kon absoluut niet. Ik was verplicht te wachten tot de voltooiing van de portatie. Heb destijds ook via e-mail ze op de termijnen gewezen en ze hebben toen aangeboden om de kosten uit het €0,-periode die boven het afgesproken maandbedrag uitkwamen terug te storten. Dit is toen niet nodig geweest, omdat de kosten nagenoeg gelijk waren aan het maandbedrag.

Nee, dat van die telefoon zal KPN (terecht) een worst zijn. Maar het is voor mij wel een van de redenen om te aggregeren tegen de einddatum.

[Arjan90]

Ik snap je punt wel, maar ik denk niet dat het stand houdt. Ik vind het overigens wel erg coulant dat ze hebben aangeboden de kosten boven de maandbedragen te vergoeden: daarmee tonen ze m.i. toch wel klantgericht te denken. Volgens mij had het wel moeten kunnen, maar dat is eigenlijk niet meer relevant. Ik ben bang dat je dus aan het langste eind zal trekken. Succes ermee!

[Verwijderd]

Nee, je hebt niet helemaal gelijk.

Het enige waarover je kan klagen is dat het verkeerd is ingevoerd bij hi/kpn (dat je vodafone als oude provider had). Wat betreft de regel van OPTA, ik denk dat het eerder gaat dat een nummerbehoud binnen 10 werkdagen geregeld moet worden i.pv. dat je nummer echt wordt overgezet. Je hebt namelijk een maand opzegtermijn wanneer je opzegt of wordt geporteerd. In jouw geval is dat iets anders, maar waarschijnlijk door miscommunicatie bij hi/kpn hebben ze een maand opzegtermijn gehanteerd.

Ze hebben je een vergoeding gedaan, wat wil je dan precies?

[BounceCloud]

Het is natuurlijk de vraag of de termijnen voor de portabiliteit juist in acht zijn genomen of niet. KPN zegt zelf dat het abonnement later is ingegaan omdat de portering nog niet voltooid was.
Als blijkt dat zij veel te lang over de portering hebben gedaan, dan houdt dat standpunt dus geen stand en kan het contract eerder aflopen. Dat zij de eerste twee maanden in een €0-versie hebben uitgevoerd is dan verder hun probleem.

Ja, het vergoeden van de overkosten was coulant, maar ook daar ging wel wat aan vooraf. Pas nadat ik het woord "geschillencommissie" had laten vallen, kon de medewerker *opeens* even overleggen en mij dit verzekeren.

@Foreveralone; ik heb geen vergoeding gekregen. In de eerste twee maanden hebben zij mij verplicht in een €0,- contract geduwd. In een €0,- contract moet je betalen voor je gebruik. Elke SMS, belminuut of MB wordt apart afgerekend tegen zeer hoge tarieven. Meen dat per MB €0,80 werd gerekend.
Ik had het toestel gewoon in gebruik, zonder te weten dat ik een €0 contract had, dat was vergeten mede te delen. Pas na een maand werd ik hierop gewezen, waarop KPN mij uiteindelijk verzekerde dat ik geen megabedragen hoefde te betalen (op Google stonden verhalen van €300+/maand), maar dat dit beperkt werd tot mijn huidige maandbedrag.

[Verwijderd]

Met nummerbehoud is er altijd sprake van een 0 euro contract, dit staat als het goed is ook op je contract, en is tevens hier na te lezen:

http://www.hi.nl/abonnementen/nummerbehoudabonnement.htm

"Het Hi Nummerbehoud Abonnement is geldig totdat je oude nummer overkomt van je oude aanbieder. Vanaf dat moment gaat je gekozen Hi Abonnement in."

En ja, eerlijk is eerlijk, Hi was niet verplicht om je iets te vergoeden.

[BounceCloud]

En ook hier geldt; als het nummerbehoud correct en volgens de OPTA-aanwijzingen was uitgevoerd, was dat €0-contract nooit nodig geweest.

[Verwijderd]

Onjuist. Behalve het feit dat er een keer een fout is geweest aan de kant van Hi (Vodafone ipv T-Mobile), is je nummerbehoud correct uitgevoerd. Ze hebben ook een maand opzegtermijn gehanteerd (wat ook volledig klopt volgens de OPTA), wat eigenlijk een paar dagen had moeten zijn. Zelfs als het laatstgenoemde correct uitgevoerd zou zijn, dan had je alsnog een paar dagen een 0 euro contract.

mvg,

Iemand die als retailer met alle providers heeft gewerkt

[PinokkioTV]

Mijn korte nee is vooral gebaseerd op het feit dat je eerste problemen twee jaar oud zijn, daar kan je niet nu ineens ingewikkeld over doen. Ook heb je niet een erg sterke zaak door pas na twee jaar de einddatum van je contract te ontdekken. Ik denk da je zaak kansloos is, hoeveel gelijk je moreel ook hebt. Was in 2010 gelijk op papier gaan klagen ... Daar had je nu wat profijt van gehad. Je bent toen akkoord gegaan met hun oplossing, daar kan je niet na twee jaar op terug komen.

Welkom in de grote mensenwereld.

[ Voor 14% gewijzigd door PinokkioTV op 23-09-2012 21:19 ]

[pven]

Dit gaat over een conflict met een 'leverancier', het past daarom beter in Shopping Forum. Ik verplaats het topic voor je.

[ Voor 9% gewijzigd door pven op 23-09-2012 22:39 ]

[Micha_NL]

Wat ik niet snap in het hele verhaal, waarom heb je met het tijdelijke nummer gebeld? Tussen de aanvraag van nummerbehoud en daadwerkelijke portering heb je inderdaad een 0 euro contract. Echter moet het nummer van T-Mobile in de tussentijd aktief gebleven zijn, anders had het nummer immers niet overgenomen kunnen worden door KPN.
Jij hebt uiteindelijk met een tijdelijk nummer gebeld, waar geen abonnement op stond, daardoor zijn er extra kosten ontstaan.
En de maand opzegtermijn die KPN gehanteerd heeft kan goed zijn, toendertijd was er nog zelfs 3 maanden opzegtermijn, dus je bent uiteindelijk ook nog eens vervroegd geporteerd.

Voor mijn gevoel heeft KPN het goed uitgevoerd, echter dat is gevoelsmatig...

[haribold]

Wat zit iedereen nou alles te buigen in het voordeel van KPN? TS heeft een overeenkomst met KPN, KPN is niet alle verplichtingen nagekomen. De looptijd van 2 jaar is ook gebaseerd op die overeenkomst, niet wat nu ineens ergens staat vermeld bij KPN. Dat KPN destijds heeft aangeboden de kosten te zullen berekenen alsof het abonnement al was ingegaan, duidt er op dat tussen beide partijen juist overeenstemming was dat het abonnement dus daadwerkelijk al had moeten ingaan binnen die tien werkdagen na aanvraag nummerbehoud. Het abonnement zou voor de resterende tijd dus overeenkomstig moeten worden uitgevoerd, dus met een vroeger beëindigingsmoment.

Argumenten over opzegtermijnen die toen in het algemeen werden gehanteerd, zijn helemaal niet relevant omdat de beëindiging bij T-Mobile al was afgerond.

[Cartman!]

Die 'Vodafone' uit je brief is trouwens de opvulnaam die ze gebruiken als ze het niet weten. Dus ze maken een fout met het overzetten van een nummer waardoor het niet lukt en dan krijg je een brief met daarop 'Vodafone'. Heb er 2 jaar terug ook problemen mee gehad en toen heeft iemand bij de helpdesk me dat zitten vertellen, het systeem wat ze gebruiken is zeer beperkt. Misschien helpt deze info je nog...

[NeutraleTeun]

Speaking of the devil, kwam er vandaag achter dat mijn abbo allang was afgelopen (18-07).

Ook ik wou overstappen naar een ander, dus bellen en doorgeven.

(leuk gegeven is dat ik meer dan 10 minuten in de wacht stond toen ik bij het keuze-menu aangaf dat het om een beëindiging ging. Opgehangen en daarna gekozen voor betaling, en ik kreeg direct iemand aan de lijn)

Volgens de medewerkster kon ze niks veranderen aan data, dus enigste optie was per direct stopzetten. Hield in dat ik vanaf morgen niet meer bereikbaar zou zijn.
Helaas, maar goed, doet maar (ging er vanuit dat het maximaal 10 dagen mocht duren, adhv de reacties in dit topic).

Andere provider gecontacteerd (stuk sneller en professioneler), en die gaf aan dat nummerportering wel tot 3 maanden kon duren (afhankelijk van je contract en "tegenpartij").
Kreeg wel meteen optie om voor €5,- een tijdelijk prepaid te krijgen om de tijd te kunnen overbruggen.

Kreeg net een smsje van nieuwe provider met de mededeling: nummerovername staat gepland op 25-10.

Niet fijn dus, want dan zit ik een maand met een ander nummer (die niemand kent, en veel werk is om overal door te geven).

Dus terugbellen naar eerste provider. Hoe zit het nu, houden jullie diensten per direct op, of is het pas op 25-10.
Ze wist het zelf ook niet zeker, en ging nog eens navragen... maar mijn abonnement loopt gewoon nog door tot die 25-10, en dan is de overstap. Want het is een maand opzegtermijn.

Beter, want dan ben ik gewoon bereikbaar. Maar jammer van die prepaid kaart dan.

Toen vroeg ik dus ook waarom portering een maand moest duren, aangezien iedereen hier over 10 dagen spreekt.
Maar volgens haar is dat enkel bij prepaid > abonnement.
Abonnement > abonnement is wat het contract/voorwaarden aangeeft.

[Kalua]

het duurt een maand omdat je gewoon 1 maand opzeg termijn hebt bij je oude provider.

[haribold]

Je zou moeten kunnen aangeven dat het per direct moet (dus maximaal 10 werkdagen). Je oude provider is dan verplicht je nummer vrij te geven, ondanks het contract. Je contract koop je dan af (of welke andere regeling je ook treft met je provider). Het standaardaanbod is het laten overlopen van je huidige contract in je nieuwe contract, dus de nummerportering feitelijk aan het eind van je huidige looptijd te doen (inclusief het uitzitten van de opzegtermijn). Wat in veel gevallen ook logischer is om dubbele kosten te vermijden.

[ Voor 4% gewijzigd door haribold op 25-09-2012 15:52 ]