[juridisch] Hygiëneproducten retourneren & bewijslast

[Obiter dictum]

Interessedingetje;

Duurzaam elektrisch hygiëneproduct (epilator) werkt op iemands huid niet goed. Was vooraf niet te weten of te controleren op basis van specs; je moet het dus geprobeerd hebben. Teleurgesteld ga je richting winkel terug, met het verzoek het aankoopbedrag terug te krijgen. Winkel weigert uiteraard, want hygiëneproduct. Dat maakt mij natuurlijk geen bal uit, want hygiëneproduct of niet, ik heb recht op een deugdelijke product. Dat maakt de winkel natuurlijk geen bal uit. Let op; het gaat dus niet om een gebrek dat het product heeft waardoor ruilen o.i.d. een optie zou zijn, maar het product als zodanig werkt klaarblijkelijk op de huid van mijn vriendin niet goed.

Dat is de huidige stand van zaken. Tijd voor toekomstmuziek.

Brieven worden verzonden, gerechtsdeurwaarders ingeschakeld ter betekening van exploten en over enige tijd ligt het geschil voor de kantonrechter danwel geschillencommissie. Keurig. De stelling moet bewezen worden.

"Deze epilator is heel slecht, want er blijft allemaal haar achter"

Rechter/arbiter tevreden. "Dus, gedaagde, wat heeft u hier tegen te zeggen?"

"Wel, mijnheer de rechter/arbiter. Wij verkopen 400 stuks per maand. Slechts 1% wordt teruggebracht, om verschillende redenen. Voorts is het product door de fabrikant uitgebreid getest, en scoort het in allerlei verschillende al dan niet onafhankelijke testen zeer goed. Wij zijn dus van mening dat klant een prima product heeft gekocht".

Ja, en dan komt natuurlijk de crux; nu de stelling dat het product als zodanig gebrekkig is gemotiveerd is betwist, moet de stelling bewezen worden. Maar hoe? Ongetwijfeld vind de rechter het geen probleem, maar van mij hoeft mijn vriendin haar benen niet te gaan epileren op zijn bureau. Voor/na foto's lijkt mij wat makkelijk vervalsbaar, en getuigenverklaringen... Tsja, dan heb je het over partijgetuigen en dús is er aanvullend bewijs nodig. Deskundigenbericht dan. Euhm... Tsja, hoe gaan we dat eens vorm geven...

Kortom; in deze situatie, hoe wordt een stelling bewezen?

[naitsoezn]

IANAL maar de werking van een product heeft toch niets te maken met de persoonlijke ervaring van een klant? Als ik een 3d-tv koop, en ik blijk er misselijk van te worden en wil de tv liever omruilen voor een niet 3d-tv, dan kan dit volgens mij ook alleen maar bij coulance van de verkoper. Dat zou dan ook geen recht van me zijn....

Dit vind ik net zoiets: het product doet gewoon wat het moet doen, alleen de combinatie product + klant is geen gelukkige combo, maar hiervoor kun je de fabrikant toch niet aansprakelijk stellen? Volgens mij gewoon typisch een gevalletje "jammer, maar helaas"...

[Dagion]

Lijkt mij ook, want ik vrees inderdaad dat de fabrikant gaat wijzen op het beperkte aantal personen waar het product niet op werkt. Tenminste, ik verwacht dat ze dit wel onderzocht hebben.

Is het product wel ondeugdelijk als het ruilen van het product voor hetzelfde product niet uitmaakt? Leuke discussie overigens.

[BlueKeenan]

De winkel hoeft hier niets mee te doen omdat het moet. Mogelijk uit coulance maar bij dit soort producten hoef je dat niet snel te verwachten.

Wat ik je wel kan meegeven als tip: Neem eens contact op met de fabrikant van het apparaat en leg daar je klacht voor. Mogelijk bieden zij wel een oplossing. Dit heb ik namelijk al vaker gehoord en meegemaakt.

Meestal krijg je dan geld terug of mag je het apparaat bij hen omruilen.

[nare man]

Getuigenverklaringen zijn altijd nuttig, ook al zijn ze afkomstig van een partij zelf; alhoewel de bewijskracht van een getuigenverklaring inderdaad zeer pover is (hij kan alleen strekken tot aanvulling van onvolledig overig bewijs) zal hij de mening van de rechter wel degelijk beïnvloeden, ook al zal hij dat wellicht niet in zijn vonnis tot uitdrukking laten komen.

Foto's kunnen prima als bewijs dienen; de issue dat een foto vervalst kan worden, kom ik als advocaat in mijn praktijk eigenlijk nooit tegen. Het is technisch mogelijk, natuurlijk, maar als de wederpartij echt het gevoel heeft dat hem een gemanipuleerde foto in de maag wordt gesplitst (of een vervalste handtekening, of iets anders 'neps') dan zal dat vanzelf wel een discussie worden. Gewoonlijk kunnen foto's prima als bewijs strekken.

Wat ook goed zou kunnen werken is een verklaring van een 'deskundige' (één of ander onderzoeksinstituutje) die zegt dat de stand van de wetenschap m.b.t. epilators zo goed is, dat ze vrijwel huid-onafhankelijk moeten werken, en dat het argument 'ja, maar ze werken bij sommige huidtypen wel en bij sommige niet' dus niet opgaat, omdat je een zekere 'basiskwaliteit' van ontharing mag verwachten ongeacht huidtype. Ik weet niet of dat technisch een realistische stelling is maar je zou het allicht kunnen proberen (let wel: dit is dus gewoon een verklaring, geen deskundigenbericht in de zin van de wet).

Overigens is er natuurlijk ook altijd nog een kans dat je de stelling niet hoeft te bewijzen: als je de stelling gewoon hard en scherp inzet, en de betwisting is mager, dan is de kans best aanwezig dat de rechter het aannemelijk of zelfs voorshands bewezen acht dat het apparaat ondeugdelijk is.

[Obiter dictum]

@naitsoezn, dagion en denzeltje; ik soez lekker wel . Gegeven is dat het product niet doet wat je er van mag verwachten, de winkel zélf aangeeft dat het product goed en is als hij dat blijkbaar op een zeer klein aantal van de klanten toch niet doet, is dat natuurlijk bedrijfsrisico en niet mijn risico.

Laten we, in het kader van de voor mij relevantie discussie, verder vanuitgaan dat gegeven is dat het aankomt op de bewijslast, en niet zozeer op de verplichten van de partijen.

@nare man
Akkoord dat foto's natuurlijk prima als bewijs kunnen dienen. Blijft natuurlijk in principe hetzelfde issue; foto's van mijn vriendin haar lichaamsdelen belanden in een procesdossier waar ze wat mij betreft niet in thuis horen. Even er van uitgaande echter dat dat geen probleem is, kan ik me slecht voorstellen dat dit tot overtuiging zal leiden bij de rechter/arbiter.

Een partijdeskundige zal denk ik niet opgaan; er zijn vast huiddeskundigen te vinden die aan kunnen geven dat een epilator niet op elke type huid doet wat er van verwacht mag worden, maar is dit voldoende? Zal dan niet óók aangetoond moeten worden dat mijn vriendin de betreffende huidsoort heeft? En dan is natuurlijk nog mogelijk dat het helemaal niet om het huidsoort gaat, maar om een andere variabele.

Voor wat je laatste alinea betreft; ik gok niet dat de stelling mager betwist zal worden, juist omdat de bewijslast een lastige is. Daar kan het dus al vallen of staan, en ik verwacht wel een scherpe betwisting...

[Lan Mandragoran]

Is de epilator op afstand aangeschaft? Zoja, dan hoef jij niet te bewijzen dat het product niet naar behoren werkt. Bij koop op afstand heb je het recht een product te testen en zullen ze waarschijnlijk soepeler omgaan met de retournering van dergelijke producten dan bij fysieke winkels.

[naitsoezn]

Lan Mandragoran schreef op vrijdag 22 juni 2012 @ 16:52:
Is de epilator op afstand aangeschaft? Zoja, dan hoef jij niet te bewijzen dat het product niet naar behoren werkt. Bij koop op afstand heb je het recht een product te testen en zullen ze waarschijnlijk soepeler omgaan met de retournering van dergelijke producten dan bij fysieke winkels.

Nee, bij koop op afstand heb je het recht om het product te bezichtigen. Testen is wat anders en valt bij mijn weten niet onder de koop op afstand.

Van consumentenbond

Wat zijn mijn rechten?
[...]
Je kunt alleen aanspraak maken op de bedenktijd als je het product ongebruikt, onbeschadigd en in de oorspronkelijke verpakking kunt teruggeven of -sturen. Je mag het product wel uit de verpakking halen om het te bekijken.

[Obiter dictum]

Hij is -hoe 2005- gewoon in een gebouw van steen met caissière en alles gekocht. Geen KoA dus. Overigens ligt de WKoA ook iets genuanceerder dan hoe naitsoezn het voorstelt, maar dat terzijde...

[kutagh]

@naitsoezn: Consumentenbond geeft wel vaker verkeerde informatie. Het is al meermaals gezegd dat je hem wel mag testen maar niet uitgebreid in gebruik mag nemen (nieuwe laptop aanzetten, windows licentie accepteren, potje patience spelen maar hij is te traag, mag je gewoon onder WKoA retourneren).

[nare man]

Obiter dictum schreef op vrijdag 22 juni 2012 @ 16:49:
Akkoord dat foto's natuurlijk prima als bewijs kunnen dienen. Blijft natuurlijk in principe hetzelfde issue; foto's van mijn vriendin haar lichaamsdelen belanden in een procesdossier waar ze wat mij betreft niet in thuis horen. Even er van uitgaande echter dat dat geen probleem is, kan ik me slecht voorstellen dat dit tot overtuiging zal leiden bij de rechter/arbiter.

Ik denk het ook. Ik denk dat je toch het beste bewijs kunt leveren d.m.v. een verklaring van een deskundige.

Een partijdeskundige zal denk ik niet opgaan; er zijn vast huiddeskundigen te vinden die aan kunnen geven dat een epilator niet op elke type huid doet wat er van verwacht mag worden, maar is dit voldoende? Zal dan niet óók aangetoond moeten worden dat mijn vriendin de betreffende huidsoort heeft? En dan is natuurlijk nog mogelijk dat het helemaal niet om het huidsoort gaat, maar om een andere variabele.

Ja, maar dit probleem heb je altijd: als je bewijs wilt leveren door middel van een verklaring van een deskundige, dan zul je er ook voor moeten zorgen dat die verklaring iets toevoegt en geen nieuwe vragen oproept die vervolgens onbeantwoord blijven. Daarom laat je in de praktijk ook nooit een deskundige 'zomaar' iets verklaren: je moet eerst bepalen wat je wilt bewijzen, welke argumenten de wederpartijk kan aanbrengen en waar de rechter mogelijk vragen over gaat stellen, en dan moet je de tekst van de verklaring zo opstellen dat hij al die vragen, betwistingen en issues al zoveel mogelijk uitsluit.

Het is altijd een kwestie van 'wat wil ik in de verklaring hebben' vs. 'waar is de deskundige nog bereid om zijn handtekening onder te zetten'. Een 'objectieve' deskundigenverklaring bestaat niet: voor elke verklaring kan doorgaans een deskundige gevonden worden om het tegendeel te verklaren.

Voor wat je laatste alinea betreft; ik gok niet dat de stelling mager betwist zal worden, juist omdat de bewijslast een lastige is. Daar kan het dus al vallen of staan, en ik verwacht wel een scherpe betwisting...

Dan zou ik toch kiezen voor een verklaring door een deskundige partij.

[Lan Mandragoran]

kutagh schreef op vrijdag 22 juni 2012 @ 17:04:
@naitsoezn: Consumentenbond geeft wel vaker verkeerde informatie. Het is al meermaals gezegd dat je hem wel mag testen maar niet uitgebreid in gebruik mag nemen (nieuwe laptop aanzetten, windows licentie accepteren, potje patience spelen maar hij is te traag, mag je gewoon onder WKoA retourneren).

Wat hij zegt. Dus was het nou een koop op afstand of niet?

[Hooglander1]

Obiter dictum schreef op vrijdag 22 juni 2012 @ 17:01:
Hij is -hoe 2005- gewoon in een gebouw van steen met caissière en alles gekocht. Geen KoA dus. Overigens ligt de WKoA ook iets genuanceerder dan hoe naitsoezn het voorstelt, maar dat terzijde...

Als je het in een winkel koopt, dan ben je afhankelijk van de voorwaarden van de winkel. Die sluiten dus hygieneproducten uit.

Dan heb je nog altijd recht op een goed product, maar als het product verder goed functioneert, alleen niet bij jouw vriendin, dan werkt het product dus prima en heb je -helaas- pech gehad.

[leuk_he]

Obiter dictum schreef op vrijdag 22 juni 2012 @ 16:18:
Interessedingetje;

"Wel, mijnheer de rechter/arbiter. Wij verkopen 400 stuks per maand. Slechts 1% wordt teruggebracht, om verschillende redenen. Voorts is het product door de fabrikant uitgebreid getest, en scoort het in allerlei verschillende al dan niet onafhankelijke testen zeer goed. Wij zijn dus van mening dat klant een prima product heeft gekocht".

Als hij blijkbaar bij 1% van de klanten niet goed functioneert (Let op hoe ik subtiel het aangedragen bewijs verdraai), dan heeft de fabrikant deze retour toch gewoon te accepteren. Hij verkoopt er immers 99 wel goede apparaten voor. En hij kan wellicht dit apparaat gebruiken voor reserve onderdelen bij reparaties van anderen.


... een rechter in de HK zou overigens gewoon een demonstratie willen zien

[ Voor 4% gewijzigd door leuk_he op 22-06-2012 18:08 ]

[RemcoDelft]

Hooglander1 schreef op vrijdag 22 juni 2012 @ 18:01:
[...]
Dan heb je nog altijd recht op een goed product, maar als het product verder goed functioneert, alleen niet bij jouw vriendin, dan werkt het product dus prima en heb je -helaas- pech gehad.

De kern van het verhaal is dus de vraag of je kan spreken van "een goed product" als-ie bij jou niet werkt. Tenslotte kan je het product ook niet in de winkel uittesten om daar achter te komen. Een product dat het overal doet behalve bij jou thuis (om wat voor reden dan ook) heb je toch ook niets aan?

Ik ben nieuwsgierig wat de rechter hiervan gaat zeggen.

[Hooglander1]

RemcoDelft schreef op vrijdag 22 juni 2012 @ 18:07:
[...]

De kern van het verhaal is dus de vraag of je kan spreken van "een goed product" als-ie bij jou niet werkt. Tenslotte kan je het product ook niet in de winkel uittesten om daar achter te komen. Een product dat het overal doet behalve bij jou thuis (om wat voor reden dan ook) heb je toch ook niets aan?

Ik ben nieuwsgierig wat de rechter hiervan gaat zeggen.

Dan gaat het om het redelijkheidsbeginsel.

Als het apparaat het bij anderen wel doet, maar alleen bij jou niet, tjah, dan heb je vette pech. Zeker als het gaat om een ding van een paar tientjes.

Heb je een speciaal apparaat dat geschikt is voor bijzondere huidtypes, dan zal het anders zijn.

Eigenlijk is het gewoon het "common sense" principe.

[RemcoDelft]

Hooglander1 schreef op vrijdag 22 juni 2012 @ 18:15:
[...]

Dan gaat het om het redelijkheidsbeginsel.

Als het apparaat het bij anderen wel doet, maar alleen bij jou niet, tjah, dan heb je vette pech. Zeker als het gaat om een ding van een paar tientjes.

Je wilt dus zeggen dat als je een epileerapparaat (of laat ik voor mezelf zeggen scheerapparaat) koopt, je er vanuit moet gaan dat er een kans is dat je er niets aan hebt? Dan zou de fabrikant toch op z'n minst op de verpakking moeten zetten dat slechts 99% het kan gebruiken. Of veel beter: verhoog de prijs met 1%, en draag als fabrikant het risico voor de overige 1% van de klanten.

[Hooglander1]

RemcoDelft schreef op vrijdag 22 juni 2012 @ 18:21:
[...]

Je wilt dus zeggen dat als je een epileerapparaat (of laat ik voor mezelf zeggen scheerapparaat) koopt, je er vanuit moet gaan dat er een kans is dat je er niets aan hebt? Dan zou de fabrikant toch op z'n minst op de verpakking moeten zetten dat slechts 99% het kan gebruiken. Of veel beter: verhoog de prijs met 1%, en draag als fabrikant het risico voor de overige 1% van de klanten.

Ja, dat klopt dat wil ik inderdaad zeggen. Net als dat je allergisch kan zijn voor tin wat in een riem zit, dat betekend ook niet dat de riem niet deugt bijvoorbeeld.

[Verwijderd]

Op verzoek verwijderd

[Verwijderd]

Het wordt hier al even aangestipt, maar ook mijn inzet zou zijn op het weerwoord van de verkopende partij.

Immers, er wordt gesteld dat slechts 1% terugkomt en ze stellen om verschillende redenen. Zonder te weten wat die redenen zijn, kunnen ze geen conclusies trekken. Als die 4 toestellen per maand allemaal zijn omdat het op de huid van die personen niet werkt, dan kan je net zo goed stellen dat het product non-conform kan zijn in gevallen die niet vooraf geweten kunnen worden. Dan lijkt het mij redelijk de consument die te goeder trouw is daar niet de dupe van te laten worden. Of het om 1% gaat of om 80% maakt dan ook niet meer uit; bij wie het niet werkt is het product non-conform. Het aangebrachte argument kan ten hoogste dienen als verklaring waarom er niet standaard een procedure voor ligt.

Live scheren voor de rechter zal ook weer discussie kunnen gaan brengen, want wie gaat beoordelen wat goed genoeg is ten aanzien van wat geadverteerd is. Stel dat het niet ging om achterblijven, maar om aanzienlijk veel meer pijn dan een ander product. Hoe ga je dat aantonen? Gezien de situatie, denk ik dat de winkelier dit risico niet op de consument kan afwenden, noch zich ervoor in kan dekken.

[Verwijderd]

Zou je de verkoper kunnen vragen om die 1% retour te staven met cijfers (e.g. uittreksel uit interne systemen)? Kortom, die 1% retour betwisten?

[Obiter dictum]

Verwijderd schreef op zondag 24 juni 2012 @ 14:48:
Zou je de verkoper kunnen vragen om die 1% retour te staven met cijfers (e.g. uittreksel uit interne systemen)? Kortom, die 1% retour betwisten?

Het exacte retourpercentage maakt waarschijnlijk niets uit; het gaat hier om twee subjectieve belevingen. Mijn vriendin is niet tevreden, de verkoper zegt dat ze geen reden heeft om ontevreden te zijn. Maar wanneer mag je als koper ontevreden zijn? Dat hangt af van de hoeveelheid haar dat achterblijft na een goede en zoals voorgeschreven toepassing van het product. Logisch gevolg hiervan is dat gekeken moet worden hoevéél haar er dan achterblijft, en pas als dat bekend is kan de rechter/arbiter bepalen wie gelijk heeft.

Je zult dus toch moeten aantonen hoeveel haar er achterblijft, anders wordt het oordeel natuurlijk wel heel erg op lucht gebaseerd. Enige alternatief zou zijn te stellen dat het product gewoon een kutding is. Hoeveel haar achterblijft is natuurlijk niet meer relevant als vast zou komen te staan dat grote groepen klanten het product terugbrengen vanwege deze reden. Dat is, kan ik alvast vertellen, niet het geval; recensies zijn over het algemeen lovend en het product verkoopt goed.

[Verwijderd]

Als het op zich een goedlopend product is, is het dan niet besparing van een hoop moeite, kosten, frustratie én geld om dat ding goed schoon te maken en zgan 2e-hands aan te bieden en op zoek te gaan naar iets wat beter werkt?

Ik ben het eens dat de juridische vraag interessant is, maar betwijfel of je hiervoor door de molen wil gaan om jurisprudentie te krijgen...

Alternatief is misschien het apparaat houden en een andere vriendin zoeken

[Obiter dictum]

Verwijderd schreef op zondag 24 juni 2012 @ 20:05:
Als het op zich een goedlopend product is, is het dan niet besparing van een hoop moeite, kosten, frustratie én geld om dat ding goed schoon te maken en zgan 2e-hands aan te bieden en op zoek te gaan naar iets wat beter werkt?

Ik ben het eens dat de juridische vraag interessant is, maar betwijfel of je hiervoor door de molen wil gaan om jurisprudentie te krijgen...

Door die molen gaan vind ik geen probleem, wel leuk zelfs .

Alternatief is misschien het apparaat houden en een andere vriendin zoeken

Meh, het huidig exemplaar kan behoorlijk goed koken...

[St@m]

Ik snap niet zo goed wat het probleem is om een stukje boven de enkel te epileren en dan aan te tonen dat het niet werkt, of desnoods een stuk van de arm. Zo gepiept, en iedereen kan het zien.. werkt wel of werkt niet.

Verder is het totaal niet spannend of erotisch (als je daar bang voor bent), maar wel direct duidelijk. De kortste en makkelijke weg denk ik.

[EiT]

Heb je al aan de fabrikant voorgelegd dat het niet werkt en mogelijke oplossingen? Sinds je het er niet met de winkel uitkomt kan je het altijd daar proberen en hun zullen er meer zicht op hebben dat het een probleem kan zijn voor bijv 0,01% van de gebruikers. En misschien daarom wel bereid zijn een oplossing te bieden. Bij bijvoorbeeld Philips zijn ze ook niet altijd de moeilijkste.

[Obiter dictum]

Ik waardeer iedereens meegaandheid, maar even voor de duidelijkheid; het gaat me niet zozeer om het behalen van mijn recht. Daar maak ik me geen zorgen om, en dat was ook niet de bedoeling van dit topic. Het gaat me echt zuiver om de bewijslastverdeling bij dergelijke producten.

Voor wat st@m betreft; een partij gaat zich natuurlijk niet ten overstaan de rechter scheren. Waarom niet? In de eerste plaats omdat het tegen de grens van de goede zeden aanloopt, die in de rechtbank een stukje hoger liggen dan elders. Zou het al gebeuren, dan moeten de bevindingen op de één of andere manier toch nog in het procesdossier terechtkomen, wat het maken van foto's impliceert. Dan had je dus evengoed direct foto's kunnen maken.

Nou is dat natuurlijk nog mogelijk, maar wat als het om andere hygiëneproducten gaat met verder dezelfde inzet; de rechter zal moeten beoordelen of het product niet overeenkomst met redelijke verwachtingen of de verwachtingen van de klant waren te hoog. Wat voor hygiëneproducten? Vibrator, fleshligt of weet ik het wat voor absoluut niet ten overstaan van de rechter te demonstreren producten... Een epilator kan natuurlijk in principe nog net gedemonstreerd worden, maar dat kan niet altijd.

[StevenK]

Obiter dictum schreef op maandag 25 juni 2012 @ 07:20:
Ik waardeer iedereens meegaandheid, maar even voor de duidelijkheid; het gaat me niet zozeer om het behalen van mijn recht. Daar maak ik me geen zorgen om, en dat was ook niet de bedoeling van dit topic. Het gaat me echt zuiver om de bewijslastverdeling bij dergelijke producten.

Voor wat st@m betreft; een partij gaat zich natuurlijk niet ten overstaan de rechter scheren. Waarom niet? In de eerste plaats omdat het tegen de grens van de goede zeden aanloopt, die in de rechtbank een stukje hoger liggen dan elders. Zou het al gebeuren, dan moeten de bevindingen op de één of andere manier toch nog in het procesdossier terechtkomen, wat het maken van foto's impliceert. Dan had je dus evengoed direct foto's kunnen maken.

Maar juist daarom schakel je een deskundige in. In dit geval zou ik een schoonheidsspecialist inhuren en die kan dan een verklaring afleggen - zonder foto's - dat hij of zij het apparaat heeft geprobeerd bij jouw vriendin en heeft geconstateerd dat het apparaat niet functioneert zoals je zou mogen verwachten.