[Online / T-Mobile] Persoonlijke ervaring met storing

[coady]

Via dit topic wil ik even mijn persoonlijke ervaringen met T-Mobile delen en hopen dat jullie nooit dezelfde stomme fout zullen maken als ik door in zee te gaan met dit bedrijf.

Op 27 mei stopte mijn internetverbinding via T-Mobile (voormalig Online.nl) ermee. Na de standaard dingen te hebben getest zoals modem herstarten, fabrieksinstellingen terugzetten e.d. heb ik contact opgenomen met het 0900-nummer van de helpdesk. Tot mijn grote verbazing kreeg ik vrij snel contact met een helpdeskmedewerker, ondanks dat het zondag was, tevens een feestdag. Ik meldde mijn probleem zo gedetailleerd mogelijk en kreeg te horen dat er direct aan gewerkt zou worden en z.s.m. teruggebeld zou worden.
Donderdag heb ik contact opgenomen om naar een statusupdate te vragen en ze tevens mede te delen dat ik mijn modem elders heb getest en hij daar prima naar behoren functioneert. Ook heb ik de stekkers en kabels van/naar mijn ISRA-punt tot aan het modem vervangen om uit te sluiten dat hier een probleem in zit. Er was nog geen statusupdate beschikbaar maar ik zou hier uiterlijk maandag over teruggebeld worden.
Maandagavond heb zelf nogmaals opgebeld omdat ik nog niets had gehoord. De medewerker wist mij te vertellen dat er nog niets bekend was en de terugbelafspraak stilzwijgend was verzet naar woensdag. Op mijn vraag of er überhaupt al naar mijn probleem was gekeken kon de medewerker alleen melden: "ik zal niet ontkennen dat er nog niet naar gekeken is."
Woensdagochtend heb ik mijn frustaties geuit middels een tweetal tweets richting het T-Mobile Webcare Team. Hierop kreeg ik direct bericht met de vraag of ik mijn gegevens wilde doorsturen zodat zij het probleem konden bekijken. Een paar uur laten meldde zij dat het probleem was aangekaart bij de servicedesk van Online.nl en dat ze er direct mee aan de slag zouden gaan.
Woensdagavond had ik thuis weer een internetverbinding. Maar bij het controleren van de instellingen van mijn modem blijkt dat mijn VDSL (30/3) verbinding is omgezet naar een ADSL (20/1) verbinding. Hier betaal ik uiteraard niet voor.

Een dag of 5 na de omzetting van VDSL naar ADSL nam T-Mobile contact met mij op. Ze meldde dat ze de lijn al een paar dagen in de gaten hadden gehouden en dat het er nu allemaal goed uitzag. Ze vroegen of ik dat ook zo ervaarde. Ik heb ze even uitgelegd dat ik niet voor niets voor een VDSL abonnement betaal en dat ik met een omschakeling naar ADSL geen genoegen neem. De medewerker had nog niet eens door dat mijn verbinding via ADSL liep en zei er helemaal niets van te begrijpen maar zou het probleem weer doorzetten naar de technische dienst. Toen ik dezelfde avond weer thuis aankwam bleek de verbinding er weer geheel uit te liggen.

Daarna was het weer een dag of 4 stil. Afgelopen donderdag (14 juni) kreeg ik ineens telefoon van KPN dat ze een monteur wilde langssturen om de problemen met mijn verbinding na te kijken. De volgende ochtend stond deze aan de deur en binnen 5 minuten kwam deze tot de conclusie dat het modem stuk is. Ik heb direct uitgelegd dat het modem elders prima functioneert en ook dat het ADSL-gedeelte van de modem niets mankeert. Dat maakte volgens hem niet uit en hij ging het doorzetten naar T-Mobile die mij dezelfde dag zouden terugbellen met een oplossingen..

Guess what... we zijn alweer twee dagen verder en er is geen enkel contact geweest vanuit T-Mobile n.a.v. de bevindingen van KPN.

..zucht

[Rolfie]

Sard0niX schreef op zaterdag 16 juni 2012 @ 14:35:
<< Lang verhaal >>

Wat wil je precies met dit topic bereiken?

[Andros]

En hoe was de reactie van T-Mobile toen je ze hiermee confronteerde? Hebben ze je een compensatie aangeboden of een redelijke uitleg waarom het zo is gelopen? Want wij hier op GoT kunnen hier natuurlijk bijzonder weinig mee.

[coady]

@ Rolfie: reden van het verhaal staat in de inleidende alinea.

@Andros: Geen compensatie, geen uitleg of uberhaupt status updates. Ze nemen totaal geen moeite om even contact op te nemen over het probleem. Pas nadat ik een ingebrekestelling per aangetekende post verstuurde leek er wat beweging in de zaak te komen. Gisteren belde ze me namelijk dat ze gaan proberen met de technische afdeling te overleggen om een nieuw modem op te sturen. Uiteraard kan het nog 5 werkdagen duren voordat deze arriveert en heb ik voor die tijd al ruim 4 weken geen internetverbinding meer... ach, het lijkt allemaal maar te kunnen.

Ik ben iig blij dat zowel m'n iPhone als DSL abonnementen binnenkort verlopen. Deze zullen uiteraard beide niet verlengd worden.

[Andros]

Wij doelen meer op het feit dat je een vervelende ervaring hebt met T-Mobile en dat hier uitgebreid gaat zitten ranten. GoT is bedoeld voor inhoudelijke discussies, oplossingen en topics waar alle partijen beter van worden. Er is een compleet topic over ervaringen met Online maar zomaar een klaagverhaal over hoe dat ene storinkje opgelost wordt heeft niemand iets aan. Jammer dat het zo moet lopen maar het staat je uiteraard vrij om over te stappen. Soms lijkt het alsof er bij bedrijven net mensen werken weet je

[Equator]

Om even in de herhaling te vallen, een rant topic openen zonder inhoudelijke discussiewaarde heeft niet veel nut. Ik wil je ervaring niet bagatelliseren maar wat heeft het voor toegevoegde waarde om je ervaring hier uit de doeken te doen? Als je niet tevreden bent over de geleverde diensten, dan stap je over. Dat is in NL heel makkelijk te doen.
Maar als we elke gebruiker met slechte ervaringen een los topic laten starten, dan wordt het een beestenboel, en dat willen we niet.
Zodoende gaat het topic dan ook dicht.