Garantie afwikkeling problemen met HP (Binnen 2 dagen)

[da_PSI]

Al een lange tijd actief op Tweakers en regelmatig word ik wat wijzer op het forum. Echter heb ik hulp/advies nodig.

In een notendop. 24 Mei in Singapore een HP 7008TX laptop gekocht.
- Intel i7 3610 Ivy Bridge
- Graphics Intel 4000 & Geforce 630M 2048MB
- 15,6inch, Full HD, (meer informatie is niet echt nodig denk ik)
- Worldwide warranty
(Voordat we hem kochten hadden we info aangevraagt bij HP en volgens hun ging het om de GF106/GF116 chiptset. Want het ging om een nieuwe CPU dus daar zou geen 108 inzitten)

We waren in Singapore voor een bruiloft en kwam uiteindelijk deze laptop tegen. Uiteindelijk lopen zoeken en wat kleine testjes gedaan en daar kwam deze laptop uit. Heb hem daar even snel geinstalleerd en bekeken op beschadigingen en er waren geen beschadigingen te zien. (De muis wat haperig en reageerde niet helemaal lekker maar dat was softwarematig en had daar geen Hij is als handbaggage meegenomen naar Nederland. Een dag later aangezet en toch maar Windows opnieuw geinstalleerd om het probleem op te lossen. Het viel mij echter op dat rechtsonder een schroef uit uitsteekt en het opnieuw installeren bleek helaas ook niet te helpen. Gebeld met HP en het probleem voorgeschoteld.

((Helaas bleek het dus niet om een GF106/116 te gaan maar om een GF108. Daar in Nederland mijn beklaar over gedaan. Verteld dat ze mij jammer genoeg foutief hebben geinformeerd, en mocht het mogelijk zijn deze te wisselen. Maar dat wouden ze niet en volgens hun heeft nooit iemand van hun wat verteld. Wil mij hier ook verder niet meer druk om maken.))

Uiteindelijk de medewerker ook verteld dat wij naar het buitenland gaan verhuizen per de 22ste van Juni. Dit was volgens hem geen probleem en hij zou de 4de van Juni opgehaald worden door UPS. De 4de waren wij helaas verhinderd maar mijn broer kon thuis blijven voor ons om de laptop te geven aan UPS. Echter is deze beste man nooit geweest op de 4de van Juni (Gebeld om 18uur met HP omdat UPS niet was geweest, maar ze waren al gesloten.) Ik besloot de volgende dag te bellen en ze deden alsof ze een spook hoorden praten en ze vertelden mij doodleuk "waarom heb je niet gisteren gebeld" mijn antwoord "omdat jullie om 18uur gesloten waren" HP zegt: "en vandaag niet in de ochtend maar om 12uur" mijn beurt: Ik heb hier verder geen zin in maar zolang hij optijd bij ons thuis is, is er geen probleem. 5 dagen later kreeg ik van UPS/HP te horen dat hij in Polen was aangekomen, vanaf dan kon het 10-15 werkdagen duren. Gebeld met HP met de vraag van hoe dit kan, mij was beloofd dat deze binnen 2 dagen in Polen was en dat de werktijd gerekend wordt als hij opgehaald is door UPS. Echter de medewerker verteld dat het geen probleem is dat als hij de 20ste word geleverd zolang hij maar gemaakt is/word.

De dag van de waarheid, 12 Juni kwam de laptop terug. Als eerste even de pakbon met het reparatieformulier erbij gepakt en er was alleen een BIOS update & driver update geweest. Mmm oke, klep open, zit er een kras op het scherm & krassen op de onderkant van de laptop. Uiteindelijk start Windows en geen geluid meer. Gechecked, bleken de drivers verwijderd. Drivers maar geinstalleerd om te kijken of het werkt, en ze bleken te werken na het installeren van de drivers.
Daarna meteen HP gebeld en het probleem voorgeschoteld. Volgens hun was hij zo aangekomen en heb ik zelf die kras erop gezet en probeer het nu naar hun toe te schuiven. Echter ook verteld tegen de beste medewerker dat het scherm gewoon los zit en dat er toch wel wat aan gedaan was door een van de medewerkers, volgens hun was dat niet zo en was er echt alleen maar een BIOS update en een driver update geweest. Ik uiteindelijk verteld dat het voor mij belangrijk is dat hij voor de 22ste van Juni weer bij ons terug is en lukt dat niet of ze hem willen versturen naar Cyprus (mijn nieuwe woonplaats). Volgens hun was dat niet mogelijk en ik moet een adres in Nederland hebben. Ik heb tegen hun verteld; dat ik het wel erg raar vind dat ze hem niet kunnen opsturen naar Cyprus en als alles gewoon goed was verlopen was dit allemaal niet nodig. Volgens HP is het mijn eigen verantwoording dat ik ga verhuizen (wat klopt) maar dat ik er geen rekening mee heb gehouden dat ik hem defect terug krijg. Wat houdt worldwide warranty dan in? Dat hij gemaakt en teruggeleverd word in Nederland.

Ondertussen heb ik ongeveer 4 tot 5 uur aan de telefoon gezeten met HP. Om iemand aan de lijn te krijgen duurde minimaal 15 minuten en dan minimaal 40 minuten aan de lijn om alles uit te leggen, geen probleem. Maar dit kwam iedere keer. Ik denk minimaal 6x gebeld minimaal 15 min in de wacht (0900 nummer) en minimaal 30 minuten aan de lijn na 15min wachten. Met de vaste lijn kun je gratis bellen maar geen 0900 nummers. Dit was volgens de medewerker kolder. Uiteindelijk de beste medewerker verteld dat wij niet meer in Nederland zijn, meneer dat is uw eigen verantwoording. Ik "Ik ben niet diegene die mijn laptop heeft beschadigd, dus het lijkt mij redelijk fair om hem naar Cyprus te laten leveren" Meneer ik stop dit gesprek want u bedreigt mij... {opgehangen} opnieuw gebeld, na 15min in de wacht, weer iemand aan de lijn. En het bleek dus weer om dezelfde medewerker te gaan. "Kunt u mij vertellen wat er precies gebeurd is meneer Speijers" Ik opnieuw alles verteld en volgens hem gaat dat niet gebeuren en moest ik hem maar bij de buren laten leveren waar wij gewoond hebben. Uiteindelijk het gesprek maar beeindigd omdat het gewoon nergens meer naartoe ging. Meneer wij sturen hem niet op, en daar moet je het maar mee doen. En op de vorige vraag terug te komen. Wij kunnen U niet compenseren ivm de telefoon, u had moeten vragen of wij U terug willen bellen vandaar.

Wat kan ik nu nog doen? Ik voel mij aardig in de zeik genomen. Is het mogelijk om uiteindelijk toch nog de kosten van het bellen te declareren? Is het mogelijk om toch te eisen dat ze hem naar Cyprus moeten sturen?

Kan iemand mij helpen, ik weet niet meer wat te doen en ben er aardig door gestressed nu.

Alvast bedankt. (Excusus voor het hele verhaal, maar het lijkt mij goed om zoveel mogelijk info te geven)

[Zer0]

De verkoper is volgens de Nederlandse wetgeving verantwoordelijke voor de garantie, dus afaik heb je weinig te eisen, tenzij je terug naar Singapore gaat.
Wat betreft het opsturen naar Cyprus, het is vrij logisch dat HP dat niet doet. Er komt dan allerlei gedoe met invoerrechten etc, iets waar zij geen verantwoordelijkheid voor kunnen nemen.

[Freezerator]

IANAL, maar ik begrijp het standpunt van HP. Dat jij verhuisd is niet hun zaak. Maar kan je niet anders het traject opnieuw ingaan als je op Cyprus woont?

[ipazza]

Zer0 schreef op donderdag 14 juni 2012 @ 21:50:
De verkoper is volgens de Nederlandse wetgeving verantwoordelijke voor de garantie, dus afaik heb je weinig te eisen, tenzij je terug naar Singapore gaat.
Wat betreft het opsturen naar Cyprus, het is vrij logisch dat HP dat niet doet. Er komt dan allerlei gedoe met invoerrechten etc, iets waar zij geen verantwoordelijkheid voor kunnen nemen.

Wat meneer zegt klopt. Administratief een moeilijke case en levert HP veels te veel werk op. Garrantie claimen in Cyprus is beter, hopelijk komt het apparaat dan ook niet in hetzelfde reparatie centrum terecht.

Heb je bewijs dat je laptop niet beschadigd was? Heb je dus foto's gemaakt van je laptop met duidelijk het serie nummer erop zonder krassen. Klinkt kinderachtig maar zonder dit soort bewijs ben je overgeleverd aan hoe HP je wilt helpen.

Daarbij, dreigen heeft weinig nut bij een helpdesk. Ik zou persoonlijk niet een simpele medewerker dit probleem blijven voorleggen maar vragen of je iemand hogerop in de organisatie te spreken kan krijgen.

[Verwijderd]

Dus je koopt een laptop in Singapore, vervolgens verwacht je top service van HP in Nederland, vervolgens verhuis je naar Cyprus en verwacht je dat HP hem daar even komt afgeven?

Heb je de laptop toevallig bij Sim Lim Square gekocht? Dan kan ik mij de kras en het losse schroefje nog wel voorstellen.

[da_PSI]

@ Zero: invoerrechten zijn alleen op nieuwe producten en niet op gerepareerde laptops/onderdelen.


@ Freezerator: Volgens HP NL kan dat niet omdat de case momenteel in behandeling is in Nederland. Hij moet weer naar Polen omdat ze hem daar gerepareerd hebben en deze daarvoor verzeker zijn.

@ipazza: er zijn foto's van, (vergeten bij te zetten) HP blijft bij hun standpunt n zegt dat die foto's zijn gemaakt voordat hij verstuurd was. Niemand van HP kan mij dat geven, naar wat zoeken vond ik een paar namen, maar ze schakelen niet door. Ook is de telefonisch helpdesk niet van hp zelf, maar van een 3rd party. welk geen andere nummers weet.

@ tonks: top service, als er wereldwijde garantie opzit moet het niks uitmaken in welk land je zit. Wereldwijd is wereldwijd. (tevens contact gehad met HP Singapore en deze zegt ook dat het niet uitmaakt waa je hem koop of ter garantie anbied. De verhuizing staat al langer geplan dan de aanschaf, dus dat heft er niks mee te maken.

Laptop is bij een gewoon computer winkel gekocht nadat we eerst naar Sim Lim Square zijngeweest, de verkoper is megegaan met die prijs. ""Dan kan ik mij de kras en het losse schroefje nog wel voorstellen"" Er staat dat er geen kras was toen ik hem kocht, geen losse schroef. Maar een schroefje uitsteekt (niet uitsteekt, maar de bobbel van de achterkant. Waar de cover voor de speaker overheen zit.

[ Voor 11% gewijzigd door da_PSI op 14-06-2012 22:17 . Reden: Meer info. :-) ]

[Zer0]

da_PSI schreef op donderdag 14 juni 2012 @ 22:11:
@ Zero: invoerrechten zijn alleen op nieuwe producten en niet op gerepareerde laptops/onderdelen

Dat klopt, maar dan moet er wel een hele papierhandel bij zitten, normaal wordt een product uitgeklaard bij vertrek uit het land, en weer ingeklaard bij terugkomst. Als het land van eerste versturing en het land waar het product naar terug gestuurd moet worden verschillen levert dit een hoop gezeur op.
Anders zou fraude met invoerrechten wel erg eenvoudig worden, laptop kopen in land X, ter reparatie aanbieden en terug laten sturen naar land Y...

[Verwijderd]

Zer0 schreef op donderdag 14 juni 2012 @ 22:59:
[...]

Dat klopt, maar dan moet er wel een hele papierhandel bij zitten, normaal wordt een product uitgeklaard bij vertrek uit het land, en weer ingeklaard bij terugkomst. Als het land van eerste versturing en het land waar het product naar terug gestuurd moet worden verschillen levert dit een hoop gezeur op.
Anders zou fraude met invoerrechten wel erg eenvoudig worden, laptop kopen in land X, ter reparatie aanbieden en terug laten sturen naar land Y...

Volgens mij liggen Nederland, Polen én Cyprus gewoon in de EU, met vrij verkeer van goederen. Mag geen probleem zijn dus.

@TS: Je loopt tegen een nogal unieke situatie aan lijkt me, waar een servicedesk niet op ingesteld is. Als je nu de laptop in Nederland (binnen EU) had aangeschaft, dan had je de winkelier tenminste nog kunnen gebruiken voor je dienstverlening - die zal ook niet gratis doorsturen naar Cyprus, maar had je in ieder geval kunnen helpen.

Dat je wereldwijde garantie met HP hebt is leuk, maar je rechten zijn dan ook niets anders dan wat HP in die voorwaarden heeft staan. Je kan je op geen enkele nationale of Europese wetgeving beroepen die consumenten in bescherming neemt. Als je dan ook ter plekke van aanschaf je niet zeker stelt dat het gekochte aan je verwachtingen voldoet, dan neem je wel een behoorlijk risico - zeker als je nog veel reizen voor de boeg hebt.

Vermoedelijk is er met heel veel pijn en moeite wel ergens uit te komen, maar je komt niet zomaar uit de molen waar je nu bent ingegaan. Grote kans dat als je het op Cyprus bij HP aankaart, ze het daar alsnog oplossen.

Ik denk dat dit topic ook een goede les laat zien waar even snel iets wat goedkoper halen toe kan leiden. Dat risico kan je nemen, net als de keuze soms tussen lage prijs en veel service hier in Nederland. Als je zorgt dat je weet dat je het werkend meeneemt en basisdingen zelf op kan lossen dan kan je het risico beperken, maar het blijft een keuze die verkeerd uit kan pakken.

[bwerg]

Zer0 schreef op donderdag 14 juni 2012 @ 21:50:
De verkoper is volgens de Nederlandse wetgeving verantwoordelijke voor de garantie, dus afaik heb je weinig te eisen, tenzij je terug naar Singapore gaat.

Dat is natuurlijk onzin, aan consumentenrecht heb je inderdaad niet veel maar als HP (persoonlijk of via hun website/algemene voorwaarden) beloftes maakt moeten ze die natuurlijk wel nakomen.

Geen idee wat die voorwaarden zijn en of je daar iets aan hebt, maar mogelijk kun je er dus iets mee.

Om deze reden koop ik trouwens niet in het buitenland, ook al is het daar 50,- goedkoper.

[ Voor 8% gewijzigd door bwerg op 16-06-2012 11:17 ]