Ik ben sinds 4 jaar zelf abonnee bij XS4All, daarvoor bij mijn ouders. Ik ben al die tijd zeer tevreden geweest. De tarieven zijn weliswaar niet altijd even competitief, maar de meerwaarde zat hem vooral in de service en de extra's.
Afgelopen weken heb ik echter problemen met de klantenservice van XS4All. Na het uitbreiden van mijn abonnement met televisie heb ik 5 dagen problemen gehad met vastlopende televisie. Ik heb veel tijd besteed de verplichte paden van het Stappenplan van de klantenservice te doorlopen (vervangen bekabeling, alles opnieuw installeren en ik kreeg zelfs een vervangende STP), om vervolgens door hen mijn diagnose (van dag 1) bevestigd te krijgen: het modem was niet goed. Gelukkig had ik het oude modem nog en kon dit, in tegenstelling tot wat mij eerder verteld was, gewoon voor televisie gebruikt worden. Mijn problemen waren toen opgelost. Ik wilde later een tweede TV activeren volgens de nieuwe abonnementen, dus ik mocht zelfs de toegestuurde STP in huis houden en moest die na 16 april activeren. Prima!
Gelijk met het aanvragen van televisie heb ik gezegd dat ik wilde verhuizen. Volgens de medewerker kon ik dit tot een week voor de verhuizing doorgeven. Vanuit historisch perspectief had ik achterdochtig moeten zijn en dit moeten controleren. Maar het was immers 2012, jaren na de laatste verhuizing en de mededeling kwam immers van een klantenservice-medewerker van XS4All: die moeten het toch weten.
Enkele weken verder was het 18 april en ging ik mijn STP laten activeren en wilde ik de verhuizing opgeven (voor 4 mei). Nou, na wat uitleg (omdat ik de STP al had) kreeg ik iemand aan de telefoon die razend snel een order had gemaakt. 24 uur later zou alles werken. Ondanks dat ik aangegeven had een verhuizing te willen plannen, heeft de medewerker eerst de STP geactiveerd. Toen ik na het activeren zei "en nu de verhuizing..." werd mij verteld dat dit nu niet meer kon, omdat er al een order open stond (die van de activatie van de STP). Ik moest het 19 april weer proberen, want dan zou de order afgesloten zijn. De extra STP was overigens binnen een uur volledig actief.
19 april bel ik weer met de klantenservice, want ik kon online nog geen verhuizing doorgeven: er was nog een order actief. Dit order, kon men echter ook niet sluiten. Waarom wist men niet, maar ik zou direct teruggebeld worden. Vier uur later had ik nog niets gehoord en belde ik weer met XS4All. Na m'n verhaal te hebben gedaan ging ook deze medewerker achter de order aan. Wat bleek, het order stond nog open omdat de vervoerder (BNS Data Logistics) nog geen terugkoppeling had gegeven. Daarom kon de order ook niet handmatig gesloten werden. Vrijdag zou de medewerker mij terug bellen, nadat hij contact met BNS had gezocht.
Vrijdag 20 april had ik rond de middag nog niets gehoord, dus ging ik weer bellen. Na nogmaals m'n verhaal te hebben gedaan, wist de medewerker mij alleen te vertellen dat hij niet wist wat er aan de hand was, maar dat hij niets voor me kon betekenen. Na uitgelegd te hebben dat ik dat niet acceptabel vond, kwam ik nog niets verder. Ik heb een uur later weer gebeld, in de hoop een andere medewerker te spreken die me wel kon helpen. Deze mevrouw vertelde me dat ik zaterdag echt de verhuizing door kon geven, gegarandeerd.
Zaterdag 21 april. De klantenservice-medewerker heeft, na weer mijn verhaal te hebben gedaan, nogmaals gekeken wat er aan de hand was. Hij wist me alleen te vertellen dat er op zaterdag geen orders konden worden gesloten en dat ik maandag maar terug moest bellen. Ik heb geprobeerd uit te leggen dat de hele verhuizing wel erg dichtbij kwam, maar daar kon hij niets aan doen. Maandag moest het order sluiten, dus zou hij de verhuizing voor me inschieten.
Toen werd ik een beetje boos. Ik heb daarom de klachten-afdeling gebeld. Na nog een keer m'n verhaal te hebben gedaan, ging deze mevrouw het echt uitzoeken. Wat bleek nou, tijdens het plaatsen van de order voor de activatie van de tweede STP heeft de medewerker, ondanks dat zeer duidelijk was dat ik de STP al had, er nog een mijn kant op gestuurd (de derde) en pas als die bezorgd was, kon de order worden gesloten. Tot die tijd was er niets te doen. Ook maandag was geen garantie, het kon best wel eens woensdag of donderdag worden. Net iets meer dan een week voor m'n verhuizing. Op de vraag waarom XS4All bij het kunnen manipuleren van dit soort orders volledig afhankelijk is van een derde partij kreeg ik geen antwoord. Ik heb mijn grote verbazing geuit en zelfs gezegd dat ik zoiets niet aan mijn klanten hoefde te verkopen. Het was echter eenmaal zo. De mevrouw zou wel een notitie maken dat ik een spoedverhuizing zou krijgen en de belofte dat zij de verhuizing zouden invoeren zodra dit kon stond nog steeds. Ik wordt dan nog gebeld...
Ik ben dus niets verder en heb waarschijnlijk de eerste week/weken op mijn nieuwe adres geen televisie, internet en telefoon. Ik ben zeer teleurgesteld in de klantenservice. Ik krijg veel loze beloftes en weinig echte ondersteuning. Ik ben inmiddels m'n vertrouwen in XS4All flink verloren. Ik ga maandag ook weer bellen om te vragen hoe het met m'n order staat en of ze me niet vergeten. Ik ben redelijk afhankelijk van m'n internet-verbinding en wil die erg graag in m'n nieuwe huis hebben als ik er woon. Ik heb het idee dat ik hoog of laag kan springen, maar dat XS4All mijn drang niet begrijpt.
Heeft iemand anders een soortgelijke ervaring gehad met XS4All? Hoe is dit toen opgelost? Heeft iemand nog tips of adviezen?
Afgelopen weken heb ik echter problemen met de klantenservice van XS4All. Na het uitbreiden van mijn abonnement met televisie heb ik 5 dagen problemen gehad met vastlopende televisie. Ik heb veel tijd besteed de verplichte paden van het Stappenplan van de klantenservice te doorlopen (vervangen bekabeling, alles opnieuw installeren en ik kreeg zelfs een vervangende STP), om vervolgens door hen mijn diagnose (van dag 1) bevestigd te krijgen: het modem was niet goed. Gelukkig had ik het oude modem nog en kon dit, in tegenstelling tot wat mij eerder verteld was, gewoon voor televisie gebruikt worden. Mijn problemen waren toen opgelost. Ik wilde later een tweede TV activeren volgens de nieuwe abonnementen, dus ik mocht zelfs de toegestuurde STP in huis houden en moest die na 16 april activeren. Prima!
Gelijk met het aanvragen van televisie heb ik gezegd dat ik wilde verhuizen. Volgens de medewerker kon ik dit tot een week voor de verhuizing doorgeven. Vanuit historisch perspectief had ik achterdochtig moeten zijn en dit moeten controleren. Maar het was immers 2012, jaren na de laatste verhuizing en de mededeling kwam immers van een klantenservice-medewerker van XS4All: die moeten het toch weten.
Enkele weken verder was het 18 april en ging ik mijn STP laten activeren en wilde ik de verhuizing opgeven (voor 4 mei). Nou, na wat uitleg (omdat ik de STP al had) kreeg ik iemand aan de telefoon die razend snel een order had gemaakt. 24 uur later zou alles werken. Ondanks dat ik aangegeven had een verhuizing te willen plannen, heeft de medewerker eerst de STP geactiveerd. Toen ik na het activeren zei "en nu de verhuizing..." werd mij verteld dat dit nu niet meer kon, omdat er al een order open stond (die van de activatie van de STP). Ik moest het 19 april weer proberen, want dan zou de order afgesloten zijn. De extra STP was overigens binnen een uur volledig actief.
19 april bel ik weer met de klantenservice, want ik kon online nog geen verhuizing doorgeven: er was nog een order actief. Dit order, kon men echter ook niet sluiten. Waarom wist men niet, maar ik zou direct teruggebeld worden. Vier uur later had ik nog niets gehoord en belde ik weer met XS4All. Na m'n verhaal te hebben gedaan ging ook deze medewerker achter de order aan. Wat bleek, het order stond nog open omdat de vervoerder (BNS Data Logistics) nog geen terugkoppeling had gegeven. Daarom kon de order ook niet handmatig gesloten werden. Vrijdag zou de medewerker mij terug bellen, nadat hij contact met BNS had gezocht.
Vrijdag 20 april had ik rond de middag nog niets gehoord, dus ging ik weer bellen. Na nogmaals m'n verhaal te hebben gedaan, wist de medewerker mij alleen te vertellen dat hij niet wist wat er aan de hand was, maar dat hij niets voor me kon betekenen. Na uitgelegd te hebben dat ik dat niet acceptabel vond, kwam ik nog niets verder. Ik heb een uur later weer gebeld, in de hoop een andere medewerker te spreken die me wel kon helpen. Deze mevrouw vertelde me dat ik zaterdag echt de verhuizing door kon geven, gegarandeerd.
Zaterdag 21 april. De klantenservice-medewerker heeft, na weer mijn verhaal te hebben gedaan, nogmaals gekeken wat er aan de hand was. Hij wist me alleen te vertellen dat er op zaterdag geen orders konden worden gesloten en dat ik maandag maar terug moest bellen. Ik heb geprobeerd uit te leggen dat de hele verhuizing wel erg dichtbij kwam, maar daar kon hij niets aan doen. Maandag moest het order sluiten, dus zou hij de verhuizing voor me inschieten.
Toen werd ik een beetje boos. Ik heb daarom de klachten-afdeling gebeld. Na nog een keer m'n verhaal te hebben gedaan, ging deze mevrouw het echt uitzoeken. Wat bleek nou, tijdens het plaatsen van de order voor de activatie van de tweede STP heeft de medewerker, ondanks dat zeer duidelijk was dat ik de STP al had, er nog een mijn kant op gestuurd (de derde) en pas als die bezorgd was, kon de order worden gesloten. Tot die tijd was er niets te doen. Ook maandag was geen garantie, het kon best wel eens woensdag of donderdag worden. Net iets meer dan een week voor m'n verhuizing. Op de vraag waarom XS4All bij het kunnen manipuleren van dit soort orders volledig afhankelijk is van een derde partij kreeg ik geen antwoord. Ik heb mijn grote verbazing geuit en zelfs gezegd dat ik zoiets niet aan mijn klanten hoefde te verkopen. Het was echter eenmaal zo. De mevrouw zou wel een notitie maken dat ik een spoedverhuizing zou krijgen en de belofte dat zij de verhuizing zouden invoeren zodra dit kon stond nog steeds. Ik wordt dan nog gebeld...
Ik ben dus niets verder en heb waarschijnlijk de eerste week/weken op mijn nieuwe adres geen televisie, internet en telefoon. Ik ben zeer teleurgesteld in de klantenservice. Ik krijg veel loze beloftes en weinig echte ondersteuning. Ik ben inmiddels m'n vertrouwen in XS4All flink verloren. Ik ga maandag ook weer bellen om te vragen hoe het met m'n order staat en of ze me niet vergeten. Ik ben redelijk afhankelijk van m'n internet-verbinding en wil die erg graag in m'n nieuwe huis hebben als ik er woon. Ik heb het idee dat ik hoog of laag kan springen, maar dat XS4All mijn drang niet begrijpt.
Heeft iemand anders een soortgelijke ervaring gehad met XS4All? Hoe is dit toen opgelost? Heeft iemand nog tips of adviezen?
[ Voor 0% gewijzigd door mpkossen op 23-04-2012 09:12 . Reden: typo gefixt ]
:strip_icc():strip_exif()/u/25132/kaypro-mini.jpg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/92085/crop5aa165833d640_cropped.jpeg?f=community)
).:strip_icc():strip_exif()/u/94317/crop5ddbd733006db_cropped.jpeg?f=community)