Advies na 1,5 jaar lang problemen Vodafone

[SquareOne]

Beste tweakers,

ik zou binnenkort mogen verlengen maar heb al 1,5 jaar lang een probleem met Vodafone, daarom vraag ik jullie om advies en commentaar.

Het probleem is dat ik al 1,5 jaar lang mijn rekeningen niet kan inzien op MyVodafone. De eerste keer dat ik hierover mijn beklag heb gedaan per mail was op 8-12-2010. Hierop heb ik ook netjes een mail teruggekregen. En dit is wat ze mij terug stuurde:

Geachte heer,

nogmaals hartelijk dank voor uw mail.

Het probleem van het niet online verschijnen van uw rekeningen blijkt van technische aard. Dit is daarom doorgespeeld naar onze technische afdeling.
Tot de uitkomst van de onderzoek zal ik U de rekeningen kostenloos per post toezenden. Zodra het probleem verholpen is en U gratis online de specificaties kunt bekijken, stel ik U hiervan op de hoogte.

Excuses voor het ongemak.

Met vriendelijke groet,

Naam van mannetje
Vodafone klantenservice

Vervolgens heb ik eenmalig een specificatie van de rekening op papier gekregen en nooit meer een reactie over het probleem gehad.

Een aantal maanden later ben ik langs geweest bij een Vodafone winkel, daar hebben ze wat in de menu's zitten klooien en zeiden dat het probleem verholpen zou moeten zijn. Na een maand of twee was het nog niet opgelost en ben ik weer naar de winkel toegegaan. Na lang zeuren hebben ze vanuit de winkel naar de klantenservice gebeld en na 10 minuten bellen zou het probleem opgelost moeten zijn. Jullie raden het al... ook dit keer was er niets opgelost.

Op een gegeven moment had ik geen zin meer om steeds langs de winkel te gaan of te bellen en zodoende heb ik dus de hoop een beetje opgegeven (in totaal ongeveer 6/7 keer langs geweest/gebeld).

2 weken geleden was ik het eigenlijk zat, ik ben dus weer naar de Vodafone winkel gegaan om mijn contract te ontbinden, daar werd me nog eens om het probleem gevraagd en om bij hun in de winkel maar eens in te loggen. Het probleem was er nog steeds en ze erkende het probleem ook opnieuw, maar ze hadden geen oplossing. Ze zeiden tegen me, ik zie dat je op datum X kunt verlengen, kom dan nog maar eens terug en dan kijken we wat we voor u kunnen doen. Ik heb gezegd dat ik een goede tegemoetkoming verwacht en dat ik dus over een week of 2 terug zou komen. Verder heb ik geen problemen met het netwerk van Vodafone en uiteindelijk zijn ze voor mij ook nog relatief goedkoop, ik hoef dus niet perse weg bij Vodafone.

Nu is mijn vraag aan jullie, wat vinden jullie dat ik mag verwachten? Wat zijn de aanbiedingen die ze normaal gesproken aan klanten doen als ze naar 2 jaar klant blijven (het schijnt dat je een persoonlijk aanbod krijgt?), hier wil ik dus nog iets extra's bovenop. Mochten ze me geen fatsoenlijke aanbieding doen, heb ik dan het recht om het contract te ontbinden zonder bijkomende kosten?

ik hoor graag jullie mening en advies hierover.

[Danielson]

Dus jij vind als je je rekening niet online in kunt zien, maar per post krijgt, een reden om je contract te laten ontbinden?

Lijkt me heel sterkt!

[SquareOne]

Danielson schreef op woensdag 11 april 2012 @ 15:39:
Dus jij vind als je je rekening niet online in kunt zien, maar per post krijgt, een reden om je contract te laten ontbinden?

Lijkt me heel sterkt!

Vergeten erbij te zetten:

Ik vind de manier van hoe ze ermee omgaan gewoon belachelijk. Volgens mij hoeft het niet heel moeilijk te zijn om te zorgen dat ik 1) of mijn rekeningen netjes elke maand op papier thuis krijg, 2) of gewoon elke maand mijn rekeningen moet kunnen inzien.

De eerste mail is meer dan 1 jaar en 3 maanden geleden de deur uitgegaan, nu snap ik dat het misschien niet een heel eenvoudig probleem is maar ik kan me moeilijk voorstellen dat ze bij Vodafone geen mannetjes hebben rondlopen die dit soort problemen op kunnen lossen.

Ik heb het recht om elke maand (op elk gewenst tijdstip) mijn rekening in te kunnen zien, dat zit bij de prijs van het abonnement inbegrepen, als ze dit 1,5 jaar lang nalaten dan is er toch iets mis.

Zoals ik ook al zei, ik heb verder geen problemen met het netwerk van Vodafone en zou zelfs wel bij Vodafone willen blijven als ze dit netjes oplossen, daarom vraag ik jullie wat jullie vinden dat ik mag verwachten (maw; wat jullie zelf zouden verwachten als jullie dit probleem zouden hebben).

[Danielson]

Eerlijk gezegd zou ik op niets rekenen, als ze heel gul zijn, hooguit een maand korting op je abonnement...

Het contract laten ontbinden, kun je sowieso vergeten!

[ Voor 21% gewijzigd door Danielson op 11-04-2012 15:56 ]

[Sigis]

Volgens artikel 10 lid 5 van de algeme voorwaarden van Vodafone is het ontvangen van een electronische factuur onderdeel van de te leveren dienst:
"5 Voor alle Overeenkomsten geldt dat de Contractant
standaard een online factuur ontvangt die op
www.vodafone.nl/MyVodafone beschikbaar wordt
gesteld. Indien de Contractant een papieren factuur
wenst, dan bestaat die mogelijkheid. De papieren factuur
wordt in rekening gebracht tegen een vast tarief, zoals
vermeld in het Tarievenoverzicht."
Door het ondanks herhaalde klachten niet leveren van dit deel van de dienst lijkt me duidelijk te klassificeren als een tekortkoming in de nakoming van de verbintenis (overeenkomst).

Volgens BW artikel 6:267: 'Iedere tekortkoming van een partij in de nakoming van een van haar verbintenissen geeft aan de wederpartij de bevoegdheid om de overeenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden'.
Als je hier aanspraak op wil maken zal je Vodafone eerst formeel in gebreke moeten stellen en daarin een redelijke termijn stellen waarbinnen ze de verbintenis moeten nakomen, dus de tekortkoming moeten opheffen. Als ze dat niet doen zijn ze in verzuim wat dus grond kan zijn voor ontbinding van het contract.

Volgens BW artikel 6:74: 'Iedere tekortkoming in de nakoming van een verbintenis verplicht de schuldenaar de schade die de schuldeiser daardoor lijdt te vergoeden, tenzij de tekortkoming de schuldenaar niet kan worden toegerekend'.
In dit geval ligt de bewijslast voor de (niet) toerekenbaarheid bij de dienstverlender gezien het woord tenzij.
Probleem bij het eisen van schadevergoeding is dat het moeilijk is aan te tonen dat je schade heb geleden. Misschien tijd besteed aan het klagen, reiskosten, zoeken naar en opvragen van de juiste informatie? Maar hoe waardeer je dat?

[SquareOne]

Sigis schreef op woensdag 11 april 2012 @ 23:49:
Volgens artikel 10 lid 5 van de algeme voorwaarden van Vodafone is het ontvangen van een electronische factuur onderdeel van de te leveren dienst:
"5 Voor alle Overeenkomsten geldt dat de Contractant
standaard een online factuur ontvangt die op
www.vodafone.nl/MyVodafone beschikbaar wordt
gesteld. Indien de Contractant een papieren factuur
wenst, dan bestaat die mogelijkheid. De papieren factuur
wordt in rekening gebracht tegen een vast tarief, zoals
vermeld in het Tarievenoverzicht."
Door het ondanks herhaalde klachten niet leveren van dit deel van de dienst lijkt me duidelijk te klassificeren als een tekortkoming in de nakoming van de verbintenis (overeenkomst).

Volgens BW artikel 6:267: 'Iedere tekortkoming van een partij in de nakoming van een van haar verbintenissen geeft aan de wederpartij de bevoegdheid om de overeenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden'.
Als je hier aanspraak op wil maken zal je Vodafone eerst formeel in gebreke moeten stellen en daarin een redelijke termijn stellen waarbinnen ze de verbintenis moeten nakomen, dus de tekortkoming moeten opheffen. Als ze dat niet doen zijn ze in verzuim wat dus grond kan zijn voor ontbinding van het contract.

Volgens BW artikel 6:74: 'Iedere tekortkoming in de nakoming van een verbintenis verplicht de schuldenaar de schade die de schuldeiser daardoor lijdt te vergoeden, tenzij de tekortkoming de schuldenaar niet kan worden toegerekend'.
In dit geval ligt de bewijslast voor de (niet) toerekenbaarheid bij de dienstverlender gezien het woord tenzij.
Probleem bij het eisen van schadevergoeding is dat het moeilijk is aan te tonen dat je schade heb geleden. Misschien tijd besteed aan het klagen, reiskosten, zoeken naar en opvragen van de juiste informatie? Maar hoe waardeer je dat?

Bedankt voor je reactie, daar kan ik wat mee.
Dit gewoon even printen en meenemen als ik over 2 weken langs ga.

Ik heb niet echt schade geleden door het niet ontvangen van de rekening, maar het heeft me wel veel tijd en moeite gekost om het probleem aan te kaarten en proberen op te lossen. Wat dus nog steeds geen resultaat heeft gehad.

Nogmaals, ik ben het gewoon niet eens met de manier waarop met het probleem wordt omgegaan. Zeker omdat toen ik m'n abonnement wilde ontbinden ze me vertelden dat ik terug moest komen als ik kon verlengen verwacht ik toch wel een gebaar van hun kant.

Nu krijgen zij bij verlening op hun scherm te zien wat ze de klant als persoonlijk aanbod kunnen geven. Mijn gevoel zegt dat ze dit gaan proberen en niks extra's te doen. Ik ga dus voordat ik langs ga eerst even uitzoeken (eventueel telefonisch) wat dit persoonlijk aanbod is en daarna kijk ik of ik iets extra's kan krijgen.

[SquareOne]

Ik krijg 2 maanden 50% korting op m'n abonnement. Wat neerkomt op 36,38 Eur....

Achja, beter iets dan niets.

Het probleem is zojuist trouwens opgelost door Vodafone Webcare op twitter! Zij hebben het voor elkaar gekregen om het binnen 3 uurtjes te fixen, terwijl de rest van Vodafone daar nu al ruim 1,5 over doet!

Heb gisteren ook mijn abonnement verlengt met een prima deal via de personeelsaanbiedingen dus ik ben weer helemaal blij.

[Sigis]

Op zich lijkt de vergoeding wel inverhouding met de tekortkoming, alleen hadden ze natuurlijk veel adequater moeten reageren op je klachten. In ieder geval mooi dat je een vergoeding hebt gekregen en dat je blij bent met je verlenging.