Knowledge database

[Verwijderd]

Na jarenlang mee gelezen te hebben in dit forum, nu toch maar een keer een account aangemaakt.
Ik ben Robert Scholten en volg de opleiding Informatica aan de HvA.
Ik zit op dit moment in de afstudeerfase en ben nu werkzaam bij een bedrijf waar de informatiestrominig op de helpdesk niet in orde is.

Nu ben ik opzoek naar mensen die ervaringen hebben met knowledge databases.
Van mij de vraag aan deze mensen met welke knowledge databases hebben jullie ervaring en zouden jullie deze ook aanraden?
Om eerlijk te zijn ben ik op dit gebied een leek dus elke tip is welkom.

[djluc]

Wellicht kan je starten met het reviewen van bestaande helpdesk software? Dan heb je in elk geval een idee waar je het over hebt?

[MueR]

^^ met djluc.

Ik zie graag wat meer eigen inzet in dit topic. Maak een lijst met eisen waar je pakket uiteindelijk minimaal aan moet voldoen. Bekijk wat bestaande pakketten, probeer ze een keer (indien mogelijk) of vergelijk features. Als je een shortlist hebt kan je altijd om een mening vragen. Momenteel lijkt het er op dat je zelf nog niets uitgezocht hebt.

[Verwijderd]

MueR schreef op dinsdag 14 februari 2012 @ 10:55:
^^ met djluc.

Ik zie graag wat meer eigen inzet in dit topic. Maak een lijst met eisen waar je pakket uiteindelijk minimaal aan moet voldoen. Bekijk wat bestaande pakketten, probeer ze een keer (indien mogelijk) of vergelijk features. Als je een shortlist hebt kan je altijd om een mening vragen. Momenteel lijkt het er op dat je zelf nog niets uitgezocht hebt.

Ik ben bezig met het onderzoeken naar de behoeftes binnen de organisatie. Ik heb al een hele lijst me input van verschillende medewerkers binnen de organisatie. Ik wil alleen een lijst met verschillende soorten knowledge bases die er zijn en wat de ervaringen zijn. Vooral de ervaringen zijn belangrijk want die zijn niet altijd te vinden.
Ik heb al een kleine lijst met knowledge bases maar die wil ik dus uitgebreid hebben.
De uitwerking van de input die ik heb moet nog worden uitgewerkt in een verslag. Ik heb alleen nog niet genoeg medewerkers gehad binnen de organisatie dus daar ben ik nog mee bezig.

[YuriV]

Verwijderd schreef op dinsdag 14 februari 2012 @ 11:05:Ik wil alleen een lijst met verschillende soorten knowledge bases die er zijn en wat de ervaringen zijn.

Lijkt me verstandig om dan eerst eens de wensen en eisen hier op te sommen. Deze lijst kun je vervolgens langs beschikbare knowledge base systemen leggen en kijken of het voldoet. Uitkomst zou kunnen zijn dat het maatwerk moet worden maar het kan ook zo zijn dat een Excel sheet al voldoende is. M.a.w. als je geen richting en inhoud aan je vraag meegeeft is de kans klein dat er een geschikt antwoord naar voren komt.

Zo maar even wat vragen:
- Is de behoefte aan een knowledge base iets wat is voortgekomen uit je onderzoek of is dit min of meer door de opdrachtgever aangegeven dat dit de oplossing is voor alle problemen?
- Wat voor helpdesk is het (helpdesk voor computergebruikers lokaal/remote, helpdesk voor kopers van wasmachines, helpdesk voor lezers van de Viva, etc.)?
- Heeft men al een incident registratie systeem (met eventueel een CMDB) met een knowledge base die misschien niet voldoet?

^{*YuriV is ooit afgestudeerd (HEAO-BI) met als opdracht het inrichten een aantal basis ITIL processen (zoals helpdesk, configuratiebeheerd, change management, problem management)}

[Verwijderd]

Het is een helpdesk die ondersteuning biedt aan grote machines.
Deze helpdesk heeft op dit moment nog geen concrete database. De oplossing voor hun problemen worden uit oude storingen, manuals, lokale excelsheets, enz gehaald. Het aantal locaties waar informatie staat zijn hierdoor wel meer dan 20. Het bedrijf heeft zelf eigenlijk de oplossing al gegeven. Mijn onderzoek was berust of het inderdaad juist is om een knowledge base als oplossing te zien. Hierbij heb ik ook gekeken naar andere mogelijke oplossingen, maar een knowledge base is wel hetgeen wat nodig is binnen de organisatie. Dit komt voort uit mijn onderzoek.

Een korte lijst met de wensen (die nog uitgebreid wordt):
De helpdesk, de monteurs die naar lokatie gaan(over de hele wereld), de klant moeten allemaal bij de database kunnen. Wel allemaal met verschillende rechten want de klant hoeft bijvoorbeeld maar bij beperkte informatie te kunnen. De database moet dus benaderbaar zijn vanuit de hele wereld.
Voor de klant zat ik te denken aan een FAQ die rechtstreeks uit de knowledge database wordt gehaald.
Verdere wensen zijn het delen van:
Manuals, problemen met mogelijke oplossingen, status van incidenten.
Incident registratie wordt op dit moment in SAP gedaan maar wordt als erg gebruiksonvriendelijk beschouwt.
Er wordt geen gebruik gemaakt van de SAP knowledge base maar die is erg beperkt volgens de medewerkers en is maar kort gebruikt.

[MueR]

Volgens mij snap je niet helemaal welke kant ik jou op wil sturen. Ik wil graag dat jij zelf die lijst gaat maken. Daar ben je vast prima toe in staat. Lees daar ons algemeen beleid en dan met name de Quickstart even op na.

Ons vragen of wij even je research kunnen doen gaat niet gebeuren. Je mag uiteraard wel om ervaringen vragen, maar dan liever met een shortlist van producten die voldoen aan je eisen. Op dit moment mist dit topic informatie die alleen jij kan achterhalen. Het nu opratelen van een hoop KB software heeft weinig nut als vervolgens de helft al per definitie af gaat vallen omdat het niet aan de requirements voldoet.

Even heel simpel gezegd: ga eerst je huiswerk doen, dan kunnen we je helpen. Eerder niet.

[Verwijderd]

Ik hoop dat na dit bericht er nog gereageerd gaat worden op deze topic.

Ondertussen heb ik mijn onderzoek gedaan en ben tot de volgende mogelijkheden gekomen.

Het probleem is nog steeds dat ik weinig verschillende knowledge bases ken. Wel ken ik er een aantal meer maar dit blijft nog steeds beperkt.

Het probleem is het volgende:
De knowledge base die moet komen kan geen simpele zijn omdat de storingen complex zijn.

Bepaalde eisen die de knowledge base moet hebben zijn:
Integreerbaar met SAP. Het liefst een aparte database waar vraag en antwoord in verwerkt wordt
maar die ook andere bronnen kan koppelen aan zijn zoekfunctie. Hierbij denkende aan externe websites, een DMS en eventueel andere mogelijk bronnen en bij de resultaten moeten bepaalde bronnen voorrang krijgen. Ook moeten notifications uit SAP doorzoekbaar zijn met deze zoekfunctie.
Er moeten duidelijke filters bij de knowledge base komen en deze filters moeten op een artikel eenvoudig in te stellen zijn zodat het beheer ook niet erg lastig is.

Het gaat om machines die bij klanten staan. De klanten moeten daarom via het web bij een FAQ lijst komen die gegenereerd moet worden uit de knowledge base. De klant mag alleen bij de informatie die voor hem bruikbaar is en dus niet bij informatie van machines die zij niet in huis hebben.

Monitoring is ook een belangrijk aspect.
Onder andere de problemen en de oplossingen die het meest gebruikt worden zullen gemonitord moeten worden
en daarbij hebben we nog andere monitor verzoeken.

Ook moet de knowledge base webbased zijn zodat ook buitendienst medewerkers op afstand kunnen inloggen.

Tot nu toe hebben wij een aantal leveranciers laten langskomen. De meest geschikte was op de moment eGain en deze zag er erg goed uit. Het probleem tot nu toe is alleen dat deze redelijk prijzig is en wij zijn op zoek naar soort gelijke knowledge base systemen.

Ik hoop nu voldoende informatie te hebben gegeven.

[djluc]

Als ik je goed begrijp zoek je dus een bestaand pakket en ben je niet op zoek naar een structuur o.i.d. om zoiets zelf op te gaan zetten als ontwikkelaar?

[Verwijderd]

We willen inderdaad een bestaand pakket dat aansluit op onze eisen. Het liefst zo min mogelijk maatwerk naast het bestaande pakket maar ik kan begrijpen dat dat erg lastig wordt.

[MueR]

Nog altijd gooi je alleen maar de eisen neer. Je meld wel dat je naar een pakket hebt gekeken, maar vindt dat te duur. Leuk, maar daar kunnen we niet veel mee. Nog altijd mis ik de voor en nadelen van een aantal pakketten die je hebt bekeken, pakketten waar je graag ervaringen over wil horen.

Dit topic is nog altijd gewoon een scriptrequest. Ik heb tot twee keer toe geprobeerd om je een andere richting op te sturen, dat ga ik geen derde keer doen. Het topic gaat bij deze op slot. Leer het eerder genoemde beleid ngo eens goed na voordat je besluit een nieuw topic te openen.